QUALIDADE NO ATENDIEMENTO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE NO SETOR HOTELEIRO 1 RESUMO

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1 QUALIDADE NO ATENDIEMENTO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE NO SETOR HOTELEIRO 1 Sebastião Edvaldo Pinsan 2 Jociene Rodrigues de Sousa 3 RESUMO A qualidade no atendimento é algo que vem se destacando e sendo alvo de pesquisas pelas organizações, que tem o intuito de prestar um bom atendimento ao cliente e se manter competitiva. O objeto do presente trabalho é analisar a qualidade do atendimento prestado nos hotéis. O estudo consiste na análise de questionários aplicados aos funcionários e aos hóspedes. Realizou-se inicialmente um estudo bibliográfico, com o intuito de aprofundar conhecimentos em relação ao tema abordado, e o estudo de campo realizado em quatro empresas desse setor na cidade de Ariquemes RO. Através dos resultados, pode-se averiguar como o atendimento de qualidade pode influenciar na decisão dos clientes, na conquista de novos, com isso aumentar o poder competitivo da organização. Os resultados mostraram que na empresa A, os funcionários recebem capacitação interna, a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos. Na empresa B os funcionários não recebem treinamentos, nem são contratados com capacitação, e os clientes mostram-se satisfeitos. A empresa, C treina os colaboradores quando contratados, porém não desenvolve esta prática periodicamente, e na maior parte os clientes consideram os serviços prestados excelente e bom. A empresa D oferece treinamentos apenas na contratação, e não oferece treinamentos contínuos, mas seus clientes consideram seu atendimento como excelente e bom. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, atendimento, hotelaria. ABSTRACT The Quality of customer service nowadays has been increasing and it is becoming the goal of research by organizations which aim is to provide good customer service and remain competitive in this market. Thus we performed a literature research, in order to deepen the knowledge about the topic and also designated a field study in four companies (Hotels) in the city of Ariquemes-RO. Applications of two questionnaires were given to clients and hotel employees. A questionnaire to analyze customer satisfaction offered by these hotels and the other one regarding qualification of labor supplied by the companies. The hotels were divided in four groups. A/B/C/D. The results showed in group A. Employees receive internal training, and most of the clients are satisfied with services. Group B Employees receive no training, yet clients are satisfied with services. Group C/D Employees receive training when hired but the hotel does not offer continuous training and clients are also satisfied considering services as good to excellent. KEY-WORDS: Customer Service, Hotel Industry/Quality. 1 Artigo apresentado ao curso de Administração de Empresas como requisito parcial à obtenção nota do titulo de Bacharel. 2 Professor Orientador e docente do curso de Administração de Empresas das Faculdades Integradas de Ariquemes. e_mail: 3 Discente do curso de Administração de Empresas das Faculdades Integradas de Ariquemes.

2 2 INTRODUÇÂO Desde a antiguidade já existia a necessidade de se hospedar, só que nessa época isso era feito como uma obrigação moral e espiritual, e não tinha caráter de comércio. E com o passar do tempo esse sistema mudou e hospedar se tornou uma forma de comércio que tem como objetivo acolher e oferecer a maior e melhor comodidade, para que os clientes se sintam satisfeitos e possam desfrutar de uma excelente estada. Para que isso aconteça os atendentes devem estar preparados para surpreender a qualquer instante, seja na agilidade, na comunicação ou na coleta de dados, pois a busca pelos clientes tem se tornado constante, e isso incentiva as empresas a desenvolver diferentes estratégias para que as destaquem dentro do seu setor; inovando-se e oferecendo aquilo que o seu concorrente não oferece para que os seus clientes não tenham interesse de trocar de fornecedor, pois a busca por um novo cliente pode ser mais cara do que a fidelização de um cliente já existente. A satisfação do cliente é algo precioso para a organização, pois pode indicar os serviços da empresa para outras pessoas e assim aumentar a clientela, enquanto um cliente insatisfeito pode acarretar vários prejuízos, não só pela perda desse cliente, mas também pelas perdas dos outros, pois o mesmo poderá transmitir as informações negativas. Satisfazer um cliente é oferecer-lhe benefícios e serviços que superam suas expectativas, estabelecendo um canal de comunicação entre ele e a empresa. O período da prepotência empresarial já passou e nos dias atuais o poder está nas mãos dos clientes, pelo seu direito de escolha, e se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. Sendo assim o objetivo deste estudo é mostrar como um atendimento de qualidade gera satisfação nos clientes, e como este reflete positivamente na imagem da empresa, consequentemente contribui para a organização manter seus clientes e continuar no mercado. Contudo, para oferecer um atendimento de qualidade na maioria das vezes não são necessários grandes investimentos, com pouco recurso é possível manter um sistema de treinamento contínuo que trará grandes resultados. Para a execução deste artigo foi utilizado estudos bibliográficos e análise de campo, através da aplicação de dois questionários com perguntas fechadas, sendo um voltado para

3 3 análise da qualificação da mão de obra atuante do setor hoteleiro da cidade de Ariquemes-RO, o outro voltado para os hóspedes com a finalidade de analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. O estudo foi aplicado em quatro empresas desse segmento nesta cidade, e que aqui será denominado como empresa A, B, C, e D. Através dos resultados foi possível analisar que a empresa A proporciona treinamentos rotineiros quando contrata os colaboradores principalmente para os que estão em contato direto com o cliente, nessa empresa os clientes estão muito satisfeitos, e a maiorais deles consideram os serviços excelentes. A empresa C utiliza treinamentos no início da contratação porém não oferecem treinamentos contínuos, e a maioria de seus clientes consideram seus serviços excelentes e bons. A empresa B não oferece treinamentos na contratação e os índices maiores apontam que a maioria dos funcionário não tem treinamentos periódicos, mas seus clientes consideram seus serviços excelentes e bons. A empresa D praticamente não oferece treinamento na contratação e nem posteriormente, apenas palestras ministradas pela administração, que na maioria das vezes são realizadas por um calaborador mais antigo da determinada área e que vai passando seus conhecimentos em relação as normas de atendimento e na elaboração das tarefas. 1 PRINCIPAIS CONCEITOS SOBRE QUALIDADE Segundo o Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa o termo qualidade vem do latim qualitate, e é designada como propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar natureza, e em relação a valores a qualidade permite avaliar e consequentemente aprovar, aceitar ou recusar. Segundo Grönroos (2003) qualidade é considerada como uma das chaves do sucesso, e afirma ainda que a vantagem competitiva de uma empresa está diretamente relacionada com a qualidade e valor de seus produtos e serviços, o autor ressalta que uma empresa só pode vencer a concorrência se fornecer a seus clientes mais e melhores serviços cuja qualidade funcional seja enfatizada.

4 4 O fator qualidade está diretamente ligado à percepção do cliente, pois esse é quem vai analisar e decidir, sendo que para os clientes a qualidade pode ser definida de uma forma muito mais ampla do que a organização define, e dessa forma é imprescindível que empresa desdobre-se para estar sempre à frente da expectativa do cliente, reconhecendo a importância do cliente perceber a qualidade e as vantagens que o estabelecimento oferece. Dentro da empresa é preciso definir qualidade do mesmo modo que os clientes o fazem, caso contrário pode-se tomar providências erradas em programas de qualidade e investir mal o dinheiro e o tempo. Deve-se sempre lembrar que o que conta é a qualidade como percebida por clientes. (GRÖNROOS 2003, p. 85). Segundo Kotler (2000) a qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporciona satisfação aos clientes e as empresas não têm outra escolha a não ser incrementar programas de gestão da qualidade, pois sem esta ferramenta as empresas podem enfrentar sérios problemas, principalmente com a sua permanência no mercado. 1.1 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O setor de prestação de serviço vem crescendo de forma extraordinária e a cada dia novos serviços são oferecidos, a fim de levar mais sofisticação e comodidade para os clientes, atendendo aos mais diferentes públicos e aos conceitos mais exigentes. Segundo Grönroos (2003) o interesse pela qualidade dos serviços surgiu a partir de 1970, dessa data em diante este tema vem despertando interesse e sendo cada vez mais utilizado dentro das empresas. A qualidade nos serviços está sujeita a análise do cliente, tanto como a qualidade de um produto, a diferença é que, no caso do produto tangível o cliente tem a opção de analisar as descrições técnicas, preços e decidir se adquirem ou não, já no caso de serviços o cliente utiliza uma vez e nessa experiência analisa seus aspectos e decide se volta ou não a consumir o serviço.

5 5 Do mesmo modo que um cliente primeiramente percebe a qualidade das características de um produto físico e somente então, talvez levando em conta preço e outros tópicos relacionados com sacrifício, descubra se está ou não satisfeito com o produto, uma pessoa que esteja consumindo um serviço primeiramente percebe a qualidade das dimensões de serviço e somente então e, novamente, talvez considerando também outros aspectos, fique satisfeita ou não com a qualidade daquele serviço. (GRÖNROOS 2003, p. 105). Segundo Cobra (2004), as empresas prestadoras de serviços, devem estar sempre analisando e medindo a qualidade dos serviços prestados, e através dos resultados, desenvolverer e investir em estratégias inovadoras, com atividades exclusivas e que seja um diferencial competitivo dentro do seu setor. 1.3 A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Dentro de uma organização o cliente torna-se o foco principal para atingir os objetivos proporcionados pela mesma, diante disso vê-se a necessidade de um bom atendimento com a finalidade de proporcionar maior satisfação para o cliente e com isso aumentar a rentabilidade da organização. Segundo Soares (2008), as organizações têm que, além de prestar um excelente serviço, deve encantar o cliente, e quem consegue terá vida longa no mercado. Para muitos administradores o bom atendimento é essencial para a sobrevivência da empresa, só que para se diferenciar de seus concorrentes é imprescindível que ofereça excelência no atendimento, ir além do que o cliente espera. Isto é, estar sempre à frente e não atender apenas às exigências do cliente. A excelência no atendimento faz com que o cliente retorne a empresa. Segundo Francês: Bee (2000) os lucros auferidos com um único cliente aumentam significativamente com o correr do tempo, e isso é notório através das novas compras que esse cliente volte a realizar, por meio de indicações que o cliente faça aos colegas e familiares, e em conseqüência da redução de custos de marketing para alcançar este cliente. Segundo Cobra (2004) a excelência no atendimento é com certeza uma das melhores formas de seduzir clientes. Dessa maneira, o ato de oferecer um atendimento de qualidade se torna imprescindível, pois se perder um cliente não

6 6 estará perdendo apenas uma venda, mas uma vida inteira que poderiam estar realizando negócios. Segundo Francês; Bee (2000) Clientes satisfeitos provocam menos estresse, clientes satisfeitos tomam menos o tempo dos funcionários, clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia a boa imagem da empresa e trazem satisfação ao trabalho, ajudando a motivar a equipe e se sentir bem em seu trabalho. Para alcançar a excelência em um atendimento é imprescindível que toda a organização esteja comprometida e preparada para atender a cada cliente, dessa forma é necessário pôr os clientes no centro das atenções, conscientizar todos os funcionários da importância do cliente para a empresa, e que tenham conhecimento das metas e dos objetivos da organização. Não basta apenas satisfazer os clientes. Estar satisfeito não é mais satisfatório. As empresas sempre perdem alguns clientes satisfeitos. Esses clientes mudam para concorrentes capazes de deixá-los ainda mais satisfeitos. Assim, é necessário fornecer mais satisfação do que os concorrentes. ( KOTLER 2003 p.27) Para competir no mercado é imprescindível diferenciar de seus concorrentes, e oferecer além de produtos excelentes, um atendimento encantador. 2 A IMPORTÂNCIA DE CAPACITAR OS COLABORADORES O fato de treinar os colaboradores se torna essencial dentro de uma organização, pois o funcionário geralmente se capacita em centros profissionalizantes ou através de curso superior, só que cada empresa possui um perfil de como quer que seu cliente seja atendido, e isto é um fator que implica que a organização ofereça treinamentos constantes a fim de manter os profissionais sempre atualizados em relação a seus serviços e as tendências que seguem para encantar o cliente dentro do seu perfil. Treinamento: é a educação profissional que adapta a pessoa para um cargo ou função. Seus objetivos situados no curto prazo são restritos e imediatos, visando dar ao homem os elementos essenciais para o exercício de um cargo, preparando-o adequadamente para ele. È dado nas empresas ou em firmas especializadas em treinamento. (CHIAVENATO 2008, p. 402).

7 7 Antes de começar aplicar qualquer treinamento é importante avaliar como está sendo desenvolvido o atendimento de cada funcionário para facilitar a avaliação futura, pois todo e qualquer treinamento aplicado e não praticado se torna cansativo e rotineiro. Treinar os funcionários é uma ótima ferramenta para se desenvolver um bom atendimento, só que é interessante se preocupar com os conceitos internos da organização, mesmo que a organização treine seus funcionários e cobre um excelente atendimento, porém se internamente o funcionário ou a empresa não demonstrar preocupação com cliente o treinamento passa a ser inválido. Ensine conhecimentos, ensine habilidades reais, e ensine a visão de sua corporação. Não aconselhe seu pessoal sobre atitudes. As pessoas não respondem a cursos que se limita a ensiná-las que devem sorrir para os clientes. Porém se sua organização mostrar de outras formas que realmente se preocupa com o cliente, e se seus programas de treinamento transmitirem uma visão de serviço junto com habilidades reais que ajudarão a adquirir essa visão, a mudança de atitudes virá como uma conseqüência. (WHITELEY 1992 p. 80). Uma organização que possui uma cultura interna direcionada inteiramente para os clientes, faz com que os funcionários realmente comprem a idéia e assumam inteiramente a responsabilidade de oferecer ao cliente um diferencial em seus serviços, devendo perceber que o atendimento faz a primeira imagem da organização. Segundo Whiteley (1992 p. 81) A maioria das pessoas ensina dizendo aos alunos como fazer, porém, as pesquisas demonstram claramente, nas duas últimas décadas, que a forma mais eficiente de ensinar é envolver as pessoas ativamente no assunto. Quando os funcionários se interagem com a visão da organização e com seus objetivos mais simples, eles passam a se preocupar com os itens que contribuirão para o resultado final, o interessante, é demonstrar sempre aos funcionários os objetivos, as estratégias e as projeções que a organização espera alcançar em um determinado período, deixando clara a importância da contribuição de cada profissional para o sucesso da organização.

8 8 3 BREVE HISTÓRICO DE HOTELARIA Com o desenvolvimento do turismo passa a existir cada vez mais a necessidade dos turistas procurarem serviços oferecidos pela atividade hoteleira. Os hotéis têm grande importância para a atividade turística, seja por qualquer modalidade, pois independente se o cliente está a passeio ou a trabalho ele tem necessidades básicas a serem supridas, como a necessidade de descansar, de se alimentar, entre outros. No passado, hospedar era uma obrigação moral e espiritual, e isso era praticado principalmente em mosteiros. Segundo Andrade; Brito; Jorge (1999 p. 18), Na Idade Média, a hospedagem era feita em mosteiros e abadias, nessa época, atender os viajantes era uma obrigação moral e espiritual. Com o passar do tempo as instalações foram se modificando e alterando a forma de hospedar, dando espaço aos hotéis, com diferentes portes, e cada vez mais voltados para a comodidade dos clientes. Segundo Oliveira (2009 p. 17), Hotéis, hotéis-fazenda, hotéis residência (flats), pousadas, hospedarias de turismo ecológico, albergs (hostels) e spas são estabelecimentos que fornecem serviços de acomodação conhecida como meios de hospedagem. 3.1 HOTELARIA NO BRASIL No Brasil o sistema hoteleiro começou a ser difundido através dos alojamentos oferecidos aos viajantes, e com a chegada dos portugueses essa demanda aumentou, levando os proprietários ampliarem seus negócios, surgindo assim os quartos para dormir. No período colonial, os viajantes se hospedavam nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos e, principalmente nos ranchos que existiam à beira das estradas, erguidos, em geral pelos proprietários das terras marginais. (ANDRADE; BRITO; JORGE 1999 p. 20).

9 9 Com o passar dos anos e com a substituição da mão-de-obra escrava pela mão-de-obra dos imigrantes, aumentou a quantidade de viajantes e de pessoas que vinham a negócios, contribuindo para a formação de novas hospedarias, e com o desenvolvimento do comércio a das indústrias essas hospedarias deram lugar aos hotéis. O Brasil hoje oferece uma grande variedade de hotéis, tanto para negócios com auditórios amplos, como também os voltados para lazer e turismo ecológico, e cada vez mais voltado para as necessidades dos clientes, como os hotéis que aceitam animais domésticos e os que possuem sistema de flexibilidade para hospedar desde crianças até pessoas com idade avançada. 3.2 QUALIDADE NO ANTENDIMENTO NA HOTELARIA Em qualquer organização a qualidade no atendimento contribui para a sobrevivência dentro do mercado, e no setor hoteleiro isso se torna ainda mais discutido, pois a imagem da empresa está ligada diretamente ao atendimento prestado pelos seus funcionários, o cliente procura por produtos de qualidade, mas também por um atendimento de qualidade, algo que realmente lhe surpreenda e torne a estadia ainda mais agradável. A própria cultura de uma organização de serviços tem de ter uma visão voltada à satisfação dos clientes. E cabe lembrar aqui que os serviços são mais intangíveis do que tangíveis. Os serviços não podem ser armazenados para uma venda futura, mas proporcionam uma experiência capaz de gerar uma lembrança. É assim que o conhecimento das necessidades dos clientes leva a empresa a adequar melhor o design do serviço e isso só pode ser feito com o apoio dos empregados. (COBRA, 2004 p. 14). Prestar um bom atendimento implica preocupar-se com as necessidades e desejos de seus clientes, e isso está ligado diretamente aos profissionais da linha de frente. Segundo Whiteley (1992), para oferecer um excelente atendimento é imprescindível contratar pessoas que gostem de trabalhar com pessoas, aceitem e executem com entusiasmo o que é preciso para satisfazer o cliente. O fato de treinar os colaboradores está ligado diretamente com a responsabilidade de satisfazer os clientes, e essa ferramenta é uma forma de passar

10 10 conhecimentos aos colaboradores sobre a organização, pois se um colaborador for competente em sua área e não conhecer toda a organização, sua comunicação com o cliente pode ficar comprometida. Segundo Whiteley (1999), O bom treinamento é essencial na transformação de uma companhia de modo a servir o cliente. O bom treinamento permite às pessoas adotarem e sustentarem o tipo adequado de conduta no trabalho rapidamente. Dentro da organização, cabe aos administradores oferecerem treinamentos e técnicas de aperfeiçoamento na prestação de serviços para os funcionários, não só para recepcionista, mas para todos que de forma direta ou indireta estão ligados ao atendimento dos clientes, como a camareira que não tem contato direto com os clientes, porém seus serviços são imprescindíveis para a satisfação dos mesmos. 6 METODOLOGIA A pesquisa discorreu sobre a Qualidade no Atendimento no setor Hoteleiro em Ariquemes - RO, mas devido à falta de material bibliográfico, foi feito um breve comentário com base em conhecimento empírico sobre as empresas que oferecem serviços de hotelaria. Nesta análise observou-se que o primeiro hotel a se instalar nesta cidade foi o hotel Ariquemes, o qual está ativo a mais de trinta anos, acompanhando esta empresa, logo se fundou outros como, Hotel Melo, Hotel Rio Branco, Hotel Alvorada, Hotel 2001, Hotel Valérius entre outros. Com o passar do tempo e o desenvolvimento da cidade, surgiram mais estabelecimentos voltados para este serviço, e entre os mais recentes temos o Hotel Aquarius, o qual possui uma grande estrutura, o Hotel Flamboyant, Porto Vitória, e o mais novo da cidade que é o Porto Bello, o qual iniciou suas atividades em Julho de O presente Artigo foi realizado mediante um estudo bibliográfico e um estudo de campo, através da aplicação de questionários. Para a elaboração foram realizadas amostragens em quatro empresas desse setor, nesta cidade, as amostras foram coletadas do dia 04 ao dia 23 de Outubro de 2010, sendo que as análises dos resultados foram realizadas com base nas respostas dos hóspedes, pois cada

11 11 cliente tem uma forma diferente de analisar e avaliar os serviços. Isso porque para um cliente o serviço pode ser considerado como excelente, e que para outro o mesmo serviço pode ter outra avaliação. A pesquisa bibliográfica teve como objetivo conduzir os estudos para a fundamentação do conteúdo, por meio de livros, artigos e outros. A pesquisa bibliográfica é aquela que se realiza a partir dos registros disponíveis, decorrentes de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros, artigos, teses etc. Utiliza-se dados ou de categorias teóricas já trabalhados por outros pesquisadores e devidamente registrados. O texto torna-se dos temas a serem pesquisados. O pesquisador trabalha a partir das contribuições dos autores dos estudos analíticos constantes dos textos. (SEVERINO, 2007 p.122). A pesquisa de campo foi à fonte de recursos na prática, pois assim como os estudos bibliográficos, o estudo de campo tem como fundamento mostrar como está sendo feito na prática. Na pesquisa de campo, o objeto/fonte é abordado em seu meio ambiente próprio. A coleta dos dados é feita nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sendo assim diretamente observados, sem intervenção e manuseio por parte do pesquisador. Abrange desde os levantamentos (surveys), que são mais descritivos, até estudos mais analíticos. (SEVERINO, 2007 p. 123). Para obtenção dos resultados foram aplicados questionários com perguntas objetivas e de fácil entendimento, voltadas para analisar o perfil dos questionados. Questionários: Conjunto de questões, sistematicamente articuladas, que se destinam a levantar informações escritas por parte dos sujeitos pesquisados, com vistas a conhecer a opinião dos membros sobre os assuntos em estudos. As questões devem ser objetivas, de modo a suscitar respostas igualmente objetivas, evitando provocar dúvidas, ambigüidade e respostas lacônicas. (SEVERINO, 2007 p. 125). Foram aplicados dois questionários, um para os colaboradores das empresas participantes, com a finalidade de analisar a capacitação que cada um deles possui, em relação ao desenvolvimento de suas tarefas, e outro questionário para os hóspedes, com o intuito de analisar o grau de satisfação que os hóspedes estão tendo com os serviços prestados. As amostras foram coletadas em quatro empresas desse setor na cidade de Ariquemes RO, sendo que os resultados foram obtidos através de aplicações de

12 12 questionários. No final da coleta das informações, foram elaborados gráficos com os resultados obtidos com o intuito de facilitar o entendimento do estudo de campo. 6.1 RESULTADOS E DISCUSSÕES Em relação ao perfil dos funcionários questionados 76% são do sexo feminino e 24% do sexo masculino, isso porque a participação da mão-de-obra masculina é utilizada geralmente no plantão noturno e as camareiras formam a maior parte dos funcionários destas empresas. Dentre esses, 47% correspondem a faixa etária entre 18 e 27 anos, 32% correspondem aos com idade entre 28 e 37 anos, 18% possuem entre 38 e 47 anos, e apenas 3% correspondem aos funcionários com idade entre 48 e 57 anos. Referente à escolaridade 23% dos funcionários questionados possuem o ensino fundamental incompleto, 20% completaram o ensino fundamental, 9% têm o ensino médio incompleto, 21% possuem o ensino médio completo, 15% estão cursando o ensino superior e 12% possuem o ensino superior completo. A empresa A atua há mais de oito anos nesta cidade, e utiliza forma de treinamento na contratação, e treinamento contínuo, principalmente para os colaboradores que estão ligados diretamente com o atendimento aos clientes, e isso vem dando bons resultados para a organização. A empresa B está há seis anos no mercado e ha dois anos está com nova administração, sendo que no momento a empresa não está realizando capacitação para os colaboradores, nem na contratação e nem treinamentos periódicos. A empresa C está no mercado há mais de dez anos, e os resultados mostram que a empresa adota apenas o treinamento na contratação, e não aplica treinamentos rotineiros, e que seus hóspedes afirmam ter um atendimento excelente e bom. O ponto negativo apontado pelos hóspedes é o estacionamento, pois mais de 30 por cento dos entrevistados avaliaram este ponto como regular. A empresa D oferece treinamento na contratação e não oferece treinamento contínuo, porém os hóspedes afirmam em todas as questões avaliativas que o atendimento é excelente e um pequeno índice afirma que o estacionamento é considerado apenas bom.

13 13 O gráfico 01 ilustra as empresas que aplicam treinamentos contínuos para os colaboradores. Percentuais % Sim Não 0 Emp. A Emp. B Emp. C Emp. D Gráfico 01 Empresas que oferecem treinamento aos seus colaboradores Fonte: Dados de pesquisa, empresas A/B/C/D. Analisando de uma forma geral, apenas uma empresa está oferecendo treinamentos contínuo aos seus colaboradores, obtendo um ótimo conceito perante seus clientes. Porém, as que não oferecem treinamentos, também foram bem avaliadas pelos seus clientes que disseram estar satisfeitos com o atendimento recebido. Isso se dá, principalmente, porque apesar das empresas não oferecerem treinamentos formais, internamente a administração está sempre passando normas e cobrando um bom atendimento, com isso os que têm mais experiência vão passando seus conhecimentos para os novatos e assim vão aperfeiçoando a qualidade do atendimento. Quanto ao tempo de serviço dos questionados, 67% estão entre 01 e 02 anos, 21% estão entre 03 e 05 anos, 3% estão entre 06 e 09 anos e 9% trabalham há mais de dez anos neste setor. Analisando individualmente, a empresa D possui a menor rotatividade sendo que, 12,5% dos colaboradores atuam na mesma empresa acima de dez anos, porém predominam os funcionários que trabalham entre 03 e 05 anos. A empresa A, predominam colaboradores que atuam entre 03 e 05 anos na organização. A empresa que tem mais colaboradores entre 01 e 02 anos é a empresa B e em segundo fica a empresa C. Essa alta rotatividade das empresas B e C pode ser justificada devido a troca de administração, pois a empresa B está com dois anos sob nova administração e a empresa C também fez alguns ajustes referente a administração. Já as empresas A e D estão há mais tempo sob a mesma administração.

14 14 O gráfico 02 mostra com detalhe esses percentuais Percentuais % Emp. A Emp. B Emp. C Emp. D 12 Menos de um ano De 01 a 02 anos De 03 a 05 anos De 06 a 09 anos Acima de dez anos Gráfico 02 Tempo de serviço dos colaboradores em cada empresa Fonte: dados de pesquisa realizada nas empresas A/B/C e D. Em relação à satisfação dos colaboradores com os serviços que executam, a maior parte dos entrevistados consideram-se satisfeitos e avaliam como bom o atendimento, o que corresponde a 64% dos entrevistados, esse conceito domina as três empresas, apenas na empresa C o conceito excelente e bom fica no mesmo patamar, pois 50% consideram sua satisfação como excelente e 50% consideram como bom. Já o contato com os hospedes, 50% dos funcionários afirmaram possuir um bom contato com os hospedes, 41% afirmaram que este contato é excelente, e 9% afirmaram que o contato é regular. Os questionários aplicados aos hóspedes, revelaram que 68% são do sexo masculino e 32% do sexo feminino, sendo que na empresa D o público feminino dominou na pesquisa, e nas demais o público masculino predominou. Do perfil dos hóspedes, a empresa A hospeda profissionais dominantes do sexo masculino, dos entrevistados 100% estavam a trabalho, sendo que destes 94% possuem o ensino superior completo e apenas 6% o ensino médio completo. Na empresa B o que dominou foram os hóspedes com ensino médio completo, representando 43% dos entrevistados, sendo que do total, 93% estavam a trabalho, 7% em atividades religiosas. Na empresa C a escolaridade dos entrevistados se iguala entre o ensino médio completo e o superior completo, correspondendo a 36% cada um, sendo que do total 100% dos hóspedes estavam a trabalho. Na empresa D o maior número de hóspedes possuem o ensino superior completo correspondendo a 49% e 32% possuem o ensino médio completo, sendo que 91% estavam a trabalho e 9% estavam a lazer.

15 15 De um modo geral, o meio de comunicação que levou os entrevistados a procurar estas empresas, predominantemente, foi a indicação de amigos que apontou que, 61% vieram até a empresa através de indicação de amigos, 25% afirmaram que vieram por indicação da empresa em que trabalham, 11% tiveram informações da empresa pela internet e 3% tiveram indicação em agências de viagens, sendo que a maioria deles já se hospedaram no mesmo hotel mais de 06 vezes. A satisfação dos clientes com o atendimento prestado na recepção em 74% dos entrevistados afirmou que o atendimento é excelente, 23% afirmaram que o atendimento é bom e 3% afirmaram que o atendimento oferecido foi regular. Como mostra o gráfico 03, detalhando cada uma das empresas. Percentuais % Emp. A Emp. B Emp. C Emp. D Excelente Bom Regular Ruim Gráfico 03 - A satisfação dos clientes com o atendimento prestado na recepção Fonte: dados de pesquisa, empresas A/B/C e D. No quesito café da manhã, na empresa C, 68% dos clientes afirmaram que o serviço é bom e 32% disseram que o serviço é excelente, já nas empresas A, B, e D a maioria dos hóspedes classificaram o serviço como excelente. Na avaliação das condições e opções de pagamento, 59% dos entrevistados afirmaram que as condições de pagamentos são excelentes, 38% disseram que é bom e 3% afirmaram ser regular, essa é uma análise geral, pois em todas as quatro empresas o excelente predominou. Em relação às possíveis falhas no atendimento prestado pelas empresas 96% dos entrevistados afirmaram que não houve falhas no atendimento, apenas 4% disseram que houve falhas, sendo que estes 4% correspondem a três casos; um deles foi na empresa A onde o hóspede reclamou por não ter refrigerante zero no apartamento dele, e mais dois casos foi na empresa D em que o cliente reclamou

16 16 da falta de informação sobre regras da empresa e outro cliente reclamou da presença de insetos no quarto. No questionário foi solicitado que o hóspede avaliasse o estabelecimento com uma nota que correspondesse com o atendimento prestado pelas empresas. No geral a nota dez predominou, correspondendo a 39% e a nota 9 ficou com 29% dos entrevistados. Como mostra o gráfico 04. Percentuais % Emp. A Emp. B Emp. C Emp. D ,5 9 9,5 9,7 9,9 10 Gráfico 04 - A satisfação dos clientes com o atendimento prestado pela empresa. Fonte: dados de pesquisa realizada nas empresas A/B/C e D. Dos hóspedes entrevistados todos afirmaram que indicaria a empresa para outras pessoas, como mostra o gráfico 05. Percentuais % Sim Não 20 0 Emp. A Emp. B Emp. C Emp. D Gráfico 05 Percentual de hóspedes que indicariam a empresa a outra pessoa. Fonte: dados de pesquisa realizada nas empresas A/B/C e D. A maioria dos hóspedes questionados estão satisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas pesquisadas, classificando como excelentes os serviços das mesmas. Justifica-se a forma como as pessoas tomaram conhecimento das

17 17 empresas, apresentadas anteriormente, sendo a indicação de amigos, o que só é possível quando há um grau de satisfação elevado no conceito de cada cliente. CONSIDERAÇÔES FINAIS A qualificação da mão-de-obra para os profissionais do setor hoteleiro, nesta cidade ainda está sendo pouco praticada, apesar de vários autores defenderem a capacitação dos colaboradores como fator fundamental para melhorar o desempenho da organização. Oferecer um atendimento de qualidade pode ser muito mais abrangente do que parece, pois o que um cliente analisa como um requisito que aumenta a qualidade de um serviço, para outro pode ser um requisito básico e que não influi em nada a qualidade deste serviço. A empresa deve estar atenta para oferecer a qualidade da forma em que o cliente analise, levando em conta os mais diversos critérios de avaliação dos clientes. O trabalho teve como propósito pesquisar os hotéis com capacidade acima de oitenta leitos, porém durante o desenvolver da pesquisa constatou-se que apenas duas empresas possuem esse perfil, o que não levaria a um resultado satisfatório e não alcançaria os objetivos propostos no projeto. Dessa forma, optou-se por um novo critério, selecionando empresas com diferentes ciclos de vida nesta cidade, a empresa D está entre as pioneiras desta cidade, e iniciou suas atividades há mais de 30 anos, a empresa C se enquadra como mediana no ciclo de vida da cidade, a empresa A se enquadra entre as mais recentes e a empresa B também está entre as mais recentes, e sua nova administração tem apenas dois anos. Dentre as empresas pesquisadas os resultados mostram que é importante qualificar os profissionais desse setor, como o caso da empresa A que aplica treinamentos internos e contínuos para os colaboradores, sobre vários pontos como atendimento, treinamentos para camareiras entre outros e isso tem dado excelentes resultados. Fica comprovado com o índice de satisfação de seus clientes com os serviços prestados, em que a maior parte dos clientes afirmaram estarem satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, o índice de rotatividade dos funcionários é menor, pois a maioria dos funcionários estão na empresa entre três e cinco anos, este índice é equiparado apenas com a empresa D, que se diferencia na satisfação

18 18 dos clientes, pois na empresa A em todos os pontos levantados para avaliação da satisfação pelos serviços prestados, a maior parte dos entrevistados classificou-os como excelente. Este estudo é de grande importância para o profissional de hotelaria, para os acadêmicos, investidores, empresários desse setor que podem analisar e aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado e para todos os interessados pelo segmento. A sugestão é que se desenvolva um estudo voltado para as empresas que fornecem treinamentos e realizam cursos de capacitação, para que esta em parceria com os hotéis estudem este setor, com o intuito de oferecer mais opções de treinamentos para estes profissionais, tanto internos quanto para formação de pessoal. AGRADECIMENTOS Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta caminhada, ao meu esposo, Eder Custodio da Cruz que de forma especial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nos momentos de dificuldades, aos empresários das empresas A, B, C e D pela atenção dispensada e por acreditar neste estudo. Ao professor Orientador Sebastião Edvaldo Pinsan, pela colaboração, pelo esforço e dedicação, à professora de TCC Antonia Utzig, que sempre esteve nos repassando seus conhecimentos, a professora Regina Aparecida Costa que de maneira especial sempre esteve a nossa disposição, e a todos que diretamente ou indiretamente colaboraram para a realização deste artigo.

19 19 REFERÊNCIAS ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. HOTEL, planejamento e projeto. 8º edição, São Paulo: editora Senac, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humano das organizações. 8º edição. 4º reimpressão. São Paulo: Atlas, COBRA, Marcos. SERVIÇOS, como construir valor para o cliente. São Paulo, editora e marketing Marcos Cobra, FRANCES; BEE Roland. Fidelisar o cliente, da conquista à fidelidade dos clientes, a busca da excelência, técnicas para um atendimento eficiente. Tradução: Edite Sciulli, original publicado em São Paulo: Editora Nobel GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços/ Tradução da segunda de Edição por Arlete Simille Marques. Rio de Janeiro: Elsevier, KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. 10º edição. São Paulo: Prentice Hall, KOTLER, Philip. Marketing de A á Z; 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Tradução de Afonso Celso Cunha Serra. 7º edição. Rio de Janeiro: Elsevier OLIVEIRA, Giovana Bonelli. Camareira: mercado profissional, ambiente de trabalho, rotina de serviços. Rio de Janeiro: Senac Nacional 2009 SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23º edição. 4 Reimpressão. São Paulo: Cortez SOARES, Carlos. Histórias da hotelaria, as histórias que acontecem nas recepções. São Paulo: Biblioteca 24x WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente, do planejamento à ação; tradução Ivo Korytowski - The customer driven company. Rio de Janeiro: Campus, WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Tradução de Ivo Korytowski- Rio de Janeiro: Campus. São Paulo: Publifolha, 1999.

20 20 OBRAS CONSULTADAS BONFATO, Antonio Carlos. Desenvolvimento de hotéis, estudos e viabilidade. São Paulo: Editora Senac CASTELLI, Geraldo. Administração Hotelaria. 9º edição, Caxias do Sul: Editora Educs DUARTE, Vladmir Vieira. Administração de Sistemas Hoteleiros: conceitos básicos. 3º edição, São Paulo: editora Senac, FACULDADES INTEGRADAS DE ARIQUEMES. Núcleo de Pesquisa e Extensão. Manual para trabalhos científicos da FIAR. KOTLER, Philip. Administração de Marketing, Análise. Planejamento, Implementação e Controle. 5º edição, São Paulo: Atlas VIEIRA, Elenara Vieira de. Camareira de Hotel. 2º edição, Canoas - Rio Grande do Sul: Editora Ulbra, VIEIRA, Elenara Vieira de: CANDIDO, Índio. Recepcionista de hotel. 3º edição, Canoas - Rio Grande do Sul: editora Ulbra 1996.

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