Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão.

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1 Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão

2 1) Competência-alvo Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência: Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento. 2) Ações / Temas que serão abordados - Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente. - Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações. - Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os resultados do meio de hospedagem. - Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade, presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho. - Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do cliente. - Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado final do hotel.

3 COMUNICAÇÃO - O que é Comunicação? troca de informações entre duas ou mais pessoas - Componentes da comunicação emissor receptor mensagem meio de comunicação

4 COMUNICAÇÃO Pode ser gestual Pode ser oral Pode ser escrita... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informação.

5 COMUNICAÇÃO - Comunicação no hotel colaborador X chefe Exemplo: Recepcionista que fala com governanta chefe X chefe Exemplo: Chefe de recepção que manda para o Gerente de Vendas colaborador X colaborador Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista

6 COMUNICAÇÃO - Relatórios e outros meios de comunicação interna livro de registro de informações do setor LOG BOOK livro de registro de informações entre setores LOG BOOK ordem de serviço mensagem via sistema hoteleiro livro protocolo outros

7 COMUNICAÇÃO - Comunicação Assertiva Comunicação 100% precisa O emissor passa a mensagem por determinado meio de comunicação e a mensagem é plenamente entendida pelo receptor O atendimento personalizado, as solicitações de hóspedes dependem de uma comunicação assertiva.

8 COMUNICAÇÃO - Dicas para não perder a informação - Peça que a pessoa repita no caso de informação verbal - Ande sempre com um bloco de anotações no bolso - depois de um tempo confirme se a pessoa fez o que foi solicitado

9 COMUNICAÇÃO - IMPORTANTE Fiquem atentos em relação à postura e o comportamento em relação aos clientes internos e externos O CORPO FALA!

10 LIDERANÇA - O que é Liderança? é saber conduzir pessoas; é a habilidade de motivar pessoas; é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional; é saber passar informações; é saber ensinar e aprender; é saber se relacionar...

11 LIDERANÇA - Como deve ser um líder? Não existe uma fórmula mágica de liderança, cada líder tem sua característica e forma de liderar. TIPOS DE LIDERANÇA Autocrática, autoritária ou diretiva: - Liderança focada em tarefas - Líder não leva em consideração a opinião da equipe Democrática, participativa ou consultiva: - Liderança focada em pessoas - Equipe participadas decisões e processos

12 LIDERANÇA - Líder X Gestor Liderar é diferente de gerenciar... Liderança é quem somos. Paciência Humildade Disciplina Respeito Compromisso Ética / moral Gerência é o que fazemos. Planejamento Controle Organização Desenvolvimento de estratégias Compromisso Organização Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?

13 LIDERANÇA - Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção: Admitir e Demitir os colaboradores do setor Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa Supervisionar e motivar sua equipe Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal) Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o envio e sua análise Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral

14 - Perfil, Habilidades ou aptidões: Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle do mesmo Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats Saber negociar / controlar / planejar e organizar Saber preparar pessoas / ensinar / treinar Saber trabalhar sob pressão Ter facilidade para tomar decisões rápidas Coordenar / Supervisionar Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros) Saber distribuir tarefas LIDERANÇA Dar suporte e segurança a equipe

15 TREINAMENTO - Quem treinar? Como treinar? - Para que treinar? Todos os colaboradores devem receber treinamentos Detectar a necessidade do treinamento Estabelecer metas & Objetivos do treinamento Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor) Aplicar ou acompanhar o treinamento Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados) Treinar para desenvolver os colaboradores Treinar para passar conhecimento teórico e prático Treinar para desenvolver aptidões Treinar para melhorar o desempenho

16 ÉTICA PROFISSIONAL Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Ser um profissional ético é ser profissional em todos os momentos Para ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjunto de valores: 1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios 2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia 3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas 4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios 5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual Ser ético é proceder sem prejudicar os outros Características básicas de como ser um profissional ético: 1. Ser bom 2. Ser correto 3. Ser justo 4. Agir adequadamente

17 POSTURA PROFISSIONAL - Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso: Atenda rapidamente às ligações; Planeje cada chamada; Tenha sempre lápis e papel na mão; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone próximo à boca; Repita o nome da pessoa; Evite expressões afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço; Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.

18 POSTURA PROFISSIONAL - Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 2) Lembre-se sempre: As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante é: NÓS. A palavra menos importante: EU.

19 POSTURA PROFISSIONAL - Dicas para manter uma boa postura no trabalho: 3) Sucesso no Trabalho: Sustente a política da empresa Apóie a política de seu chefe Mostre fidelidade Nunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocas A vida particular das pessoas é confidencial Guarde segredos profissionais Se você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa. Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene. Passe confiança Troque informações com seus colegas de trabalho Não compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou aumento Saiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética

20 Acompanhar o trabalho de seus funcionários Passar todas as informações necessárias para execução do trabalho SUPERVISÃO DA EQUIPE Deixar claro o objetivo da empresa e a importância dos colaboradores no alcance desse objetivo Direcionar a equipe Traçar metas Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho Garantir um trabalho efetuado com ética e profissionalismo Entender e executar processos Outros

21 CONTROLE DE VENDAS A recepção não só atende... Também VENDE! Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informações entre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas. O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle das vendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas, disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria de apartamentos e outros. O objetivo é vender com qualidade e não quantidade. Vender a realidade e não o que você gostaria de vender Cuidado com propaganda enganosa! Após a venda deve-se garantir que o que foi vendido foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique satisfeito.

22 CONTROLE DE VENDAS Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usar índices para orientação e maximização das vendas: - Taxa de Ocupação: Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total - Diária-média: Taxa de Ocupação = Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados Diária Média = - REVPAR (hospedagem) Apartamentos Ocupados Apartamentos Disponíveis Receita de Hospedagem Apartamentos Ocupados Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem Total de apartamentos

23 Qual é o melhor Hotel? HOTEL A HOTEL B HOTEL C TAXA DE OCUPAÇÃO 80% 70% 60% DIÁRIA MÉDIA R$ 100,00 R$ 120,00 R$ 140,00 REVPAR R$ 80,00 R$ 84,00 R$ 84,00

24 ESCALA DE TRABALHO Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de recepção deverá se basear nos seguintes itens: 1) Legislação trabalhista 2) Ocupação do hotel 3) Fluxo de trabalho 4) Escala de férias O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedência para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter: - Nome completo e cargo dos colaboradores - Os dias do mês e os dias da semana - Período a que se refere a escala (mês e ano) - Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros

25 ESCALA DE TRABALHO ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO RECEPÇÃO 2007 COLABORADORES CARGOS OUTUBRO S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I I ANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR Observações: F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10 as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisão das tarefas do departamento por turno, observando: 1) o bem estar do colaborador 2) o atendimento ao cliente 3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores 4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe

26 Os relatórios devem ser: - de fácil preenchimento - de fácil análise - eficazes em sua finalidade RELATÓRIOS E CONTROLES Exemplos: - Controle de solicitações de hóspedes - Livro de passagem de turno - Controle de reclamações de hóspedes - Controle de bagagens - Controle de visitantes - Controle de encomendas / recados / correspondências - Controle de discrepância - Controle de caixa - Controle de entrada e saída - Controle de saldo de hóspedes - Outros

27 RELATÓRIOS E CONTROLES Os relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando: 1) Segurança do hóspede Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa 2) Prestação de serviço ao hóspede Ex.: controle de solicitações ou reclamação de hóspedes O chefe de recepção deve: - analisar cuidadosamente todos os relatórios, adaptando-os ao seu dia-a-dia quando necessários. - garantir que os relatórios sejam devidamente preenchidos. - gerar estatísticas desses relatórios para apresentação ao gerente

28 Despesas de uma recepção: CONTROLE ORÇAMENTÁRIO - Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos etc.). - Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede etc.). - Chave magnética para portas - Lacre para bagagens - Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio) - Verba para mimos de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.) O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo com o resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação do empreendimento).

29 Relatórios e formulários: CONTROLE ORÇAMENTÁRIO - Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo item de compra) - Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada - Comparativo do orçado com o realizado do departamento análise do relatório do que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém sem prejudicar o serviço e o atendimento ao cliente. O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode ser prejudicado no caso de queda da qualidade. Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.

30 BEM VINDO AO MUNDO DA RECEPÇÃO BEM VINDO A HOTELARIA!

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