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1 Guia de Preparação IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Edição Setembro 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Conteúdo 1. Visão Geral 4 2. Requisitos do exame 5 3. Lista de conceitos básicos 8 4. Literatura 13 3

4 1. Visão Geral O gerenciamento de serviços de TI tem como foco a prestação de serviços de TI para apoiar uma empresa. A norma internacional de gerenciamento de serviços de TI ISO/IEC esclarece o que é essencial: fazer preparativos para os serviços, pensar no que é necessário para tal, adaptar a infraestrutura, dar suporte a usuários e solucionar incidentes. Resumo Público alvo Contexto Pré-requisitos Estimativa de Tempo de Estudo O certificado de Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) requer uma visão geral desta área e de sua relação com outras áreas de gerenciamento da informação. Essa visão geral baseia-se no conhecimento dos processos de gerenciamento de serviços nas cinco áreas-chave e no domínio dos conceitos centrais e terminologia básica. Fundamentos em ITSM tem como público alvo aquelas pessoas envolvidas ou interessadas na gerenciamento de serviços de TI. Isso inclui colaboradores de prestadores de serviços internos e externos, seus clientes e gerentes. O exame da Fundação ITSM faz parte do programa de qualificação ITSM do EXIN e é um pré-requisito para os testes de níveis mais altos do programa de qualificação. Nenhum 60 horas Curso O número máximo de alunos em sala é 25. (Isso não é aplicável nos casos de ensino à distância / CBT - computer based training/e-learning) Horas de contato O número mínimo de horas de contato durante o curso é de 15 horas. Isso inclui as atividades em grupo, preparação para o exame, e coffee breaks, mas não inclui tarefas de casa, preparação da logística de exame e horário de almoço. Exercício prático Não aplicável Formato do exame Tempo destinado ao exame Questões de múltipla escolha em versão impressa ou computer based 60 minutos Detalhes do exame Número de questões: 40 Mínimo para aprovação: 65% (26 em 40) Com consulta: não Equipamentos eletrônicos permitidos: não Material de Apoio Há uma apresentação em pdf que contempla grande parte da estrutura dos slides de apresentação deste conteúdo, disponível para nossos Provedores Credenciados Exame simulado Faça o download de uma amostra de exame no site Provedores de Treinamento A lista das empresas credenciadas para ministrar este e outros treinamentos do EXIN encontra-se no nosso site: 4

5 2. Requisitos do exame Os Requisitos do Exame são detalhados através das Especificações de Exame. A tabela a seguir relaciona os tópicos do módulo (requisitos do exame). O peso dos diferentes tópicos no exame é expresso como uma percentagem do total. Requisitos de exame Especificação de exame Peso (%) 1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI A importância da qualidade dos serviços de TI 1.2 O conceito do gerenciamento de serviços de TI 1.3 O princípio da melhoria continuada 1.4 O uso de normas e melhores práticas 2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações Os processos para alinhamento de TI com o negócio (Orçamento e contabilidade para serviços de TI, Gerenciamento do relacionamento com o negócio de TI, Gerenciamento do nível de serviço, Relatórios de serviço, Gerenciamento de fornecedor) 3. Os processos de entrega e suas relações Os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança da informação, Gerenciamento da continuidade do serviço) 4. Os processos de controle e suas relações Os processos de controle e suas relações (Gerenciamento de mudança, Gerenciamento da configuração, Gerenciamento de liberação) 5. Os processos de suporte e suas relações Os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço) 6. Gestão e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI O sistema de gestão para gerenciamento de serviços 6.2 Planejar e melhorar o gerenciamento de serviços Total 100 5

6 Requisitos e especificações do exame 1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI (20%) 1.1 O candidato compreende a importância da qualidade dos serviços de TI (5%) Descrever o que é qualidade e a razão de sua importância Descrever o gerenciamento de qualidade e o papel do sistema de Gerenciamento de qualidade Descrever o que é um serviço de TI Descrever os fatores necessários para fornecer um serviço de TI Descrever a relação entre serviços de TI e qualidade 1.2 O candidato compreende o conceito do gerenciamento de serviços de TI (5%) Descrever o conceito do gerenciamento de serviços de TI Descrever os benefícios e riscos do gerenciamento de serviços de TI Descrever o papel das ferramentas usadas no gerenciamento de serviços de TI 1.3 O candidato compreende o princípio da melhoria continuada (5%) Descrever os princípios da melhoria contínua e as aplicações do ciclo PDCA (Plan Do - Check Act) Descrever como funcionam os modelos de maturidade Descrever a natureza de avaliações de habilidade e a relação com os modelos de maturidade 1.4 O candidato conhece o uso de normas e melhores práticas (5%) Identificar o objetivo e os benefícios da ISO/IEC Identificar o objetivo, a aplicação e público alvo de CMMI, CobiT, ISO 9000, ISO 15504, ISO 27001, ITIL, MOF, Six Sigma Descrever a relação da ISO/IEC com as normas específicas da empresa 2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações (10%) 2.1 O candidato conhece os processos para alinhamento de TI com a empresa (Orçamento e contabilidade para serviços de TI, Gerenciamento do relacionamento com o negócio de TI, Gerenciamento do nível de serviço, Relatórios de serviço, Gerenciamento de fornecedor) (10%) Descrever os objetivos e exigências de qualidade Descrever as melhores práticas 6

7 3. Os processos de entrega e suas relações (10%) 3.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança da informação, Gerenciamento da continuidade do serviço) (10%) Descrever os objetivos e exigências de qualidade dos processos de entrega Descrever as melhores práticas dos processos de entrega 4. Os processos de controle e suas relações (20%) 4.1 O candidato conhece os processos de controle e suas relações (Gerenciamento de mudança, Gerenciamento da configuração, Gerenciamento de liberação) (20%) Descrever os objetivos e exigências de qualidade Descrever as melhores práticas 5. Os processos de suporte e suas relações (20%) 5.1 O candidato conhece os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço) (20%) Descrever os objetivos e exigências de qualidade Descrever as melhores práticas 6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI (20%) 6.1 O candidato conhece o sistema para gerenciamento de serviços (10%) Descrever os benefícios e características de uma abordagem baseada em processos Descrever como medir e controlar um processo Descrever o motivo e quais papéis são necessários Descrever o objetivo de um sistema de gerenciamento Descrever os requisitos de responsabilidade em gerenciamento Descrever os requisitos de documentação Descrever os requisitos de competência, conscientização e treinamento 6.2 O candidato conhece o planejamento e a melhoria do gerenciamento de serviços (10%) Descrever o objetivo do planejamento e melhoria do gerenciamento de serviços Descrever a metodologia de melhoria continuada para processos de gerenciamento de serviços Descrever os princípios-chave da produção e implantação de um plano de gerenciamento de serviços Descrever os requisitos para monitoramento, medição, análise e melhoria dos processos 7

8 3. Lista de conceitos básicos Este capítulo contém os termos com os quais os candidatos devem mostrar familiaridade. Os termos estão relacionados em ordem alfabética em Inglês. Para conceitos cujas abreviação e nome por extenso estão incluídos na lista, é possível examiná-los separadamente. Observe que o conhecimento desses termos por si só não é suficiente para o exame. Além disso, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos. Account Accountability Accounting Alignment Analysis Applicability Assessment Asset (management) Attribute Audit Availability (management) Awareness Back-out plan Best practice Budgeting Contabilizar Responsabilidade final Contabilização Alinhamento Análise Aplicabilidade Avaliação Ativos (Gerenciamento) Atributo Auditoria Disponibilidade (Gerenciamento) Conscientização Plano de retorno (cancelar a mudança) Melhor prática Orçamento Business continuity (management/plan) Continuidade de negócio (gerenciamento / plano) Business Impact Analysis Análise de impacto no negócio Business requirements Capability Capacity (management) Certification Change (management) Change Advisory Board (CAB) Classification CMMI Requisitos da organização Habilidade (Gerenciamento de) Capacidade Certificação Mudança (Gerenciamento) Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) Classificação CMMI CobiT CobiT Complaints definition/process Compliance Component Definição/processo de reclamação Conformidade Componente 8

9 Confidentiality Configuration Baseline Configuration Item (CI) Configuration management Configuration Management Database (CMDB) Conformity Continual service improvement (CSI) Continuity test Contract (management) Contractual dispute Contractual obligation Control Corporate policies and principles Corrective action Critical Success Factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction (management) Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Software Library (DSL Definitive Media Library (DML) Demand management Deming Cycle Disaster (recovery) Distribution Downtime Effectiveness Efficiency Emergency change Escalation (Functional) Evaluation Evidence External audit Factual approach to decision making Forward Schedule of Change (FSC) Framework Function Governance Impact Impartiality Incident (management) Industry consensus Confidencialidade Linha de base da configuração Item de configuração Gerenciamento da Configuração Banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC) Conformidade Melhoria de serviço continuada (MSC) Testes da continuidade Contrato (Gerenciamento) Disputas contratuais Obrigação contratual Controle Políticas e princípios corporativos Ações corretivas Fator crítico de sucesso Cliente Foco no cliente Satisfação de clientes (Gerenciamento) Loja de hardware definitivo (LHD) Biblioteca de software definitivo (BSD) Biblioteca de mídia definitiva (BMD) Gerenciamento da demanda Ciclo de Deming Reconstrução pós-desastre Distribuição Tempo ocioso Eficácia Eficiência Mudança emergencial Escalonamento (Funcional) Avaliação Evidência Auditoria externa Abordagem factual para tomada de decisão Cronograma de mudanças futuras (CMF) Estrutura Função Governança Impacto Imparcialidade Incidente (Gerenciamento) Consenso de indústria 9

10 Information security management Input Integrated processes Integrity Interface Internal audit Gerenciamento de segurança da informação Entrada Processos integrados Integridade Interfaces Auditoria interna ISO 9000 ISO 9000 ISO ISO ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC IT Service (Management) ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL Key performance indicator (KPI) Knowledge base Known error Lead supplier Major incident Master copy Maturity model Mean time between failure (MTBF) Measurable Metric Modeling MOF Monitor(ing) Mutually beneficial supplier relationship Non-availability Non-compliance/non-conformance Objectivity Operational level agreement (OLA) Output Package release Performance (Management) Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post Implementation Review (PIR) Priority Proactive identification Problem (management) Serviço de TI (Gerenciamento) Principal indicador de desempenho (KPI) Base de conhecimento Erros conhecidos Fornecedor líder Incidentes graves Cópias master Modelo de maturidade Tempo médio entre falha (TMEF) Mensurável Métrica Criação de modelo MOF Monitoração Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedor Não disponibilidade Não conformidade Objetividade Acordo de Nível Operacional (ANO) Saída Liberação de pacote Desempenho (Gerenciamento) Plano Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir (Plan-Do-Check-Act) Política Revisão pós-implementação (RPI) Prioridade Identificação pró-ativa Problema (Gerenciamento) 10

11 Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process manager Process-based quality management system Quality (Assurance) Quality management system Quality objective Quality policy Quality standard RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Record Recovery (plan) Relationship Release (management) Release unit Release verification and acceptance Reliability Remedial action Repair Request for change (RFC) Requirement Resource capacity (management) Resource schedule Responsibility Restoring Review Risk Role Roll-out (planning) Scoping Security (management) Security control Security risk assessment Service (management) Service catalogue Service continuity and availability management Service continuity strategy Resolução de problemas Análise crítica de problemas Procedimento Processo Proprietário do processo Gerente do processo Sistema de gerenciamento da qualidade baseado em processo (Garantia de) qualidade Sistema de gerenciamento da qualidade Objetivo da qualidade Política da qualidade Norma de qualidade RACI (Responsável, Assume os atos, Consultado, Informado) Registro Recuperação (plano) Relacionamento Liberação (Gerenciamento) Unidade de liberação Verificação e aceitação da liberação Confiança Ações corretivas Reparar Requisição de mudança (RDM) Requisito Capacidade de recursos (gerenciamento) Cronograma de recursos Responsabilidade Restauração Análise Risco Papéis Implantação (planejamento) Definição de escopo Segurança (Gerenciamento) Controles de segurança Avaliação de risco de segurança Serviço (Gerenciamento) Catálogo de serviço Gerenciamento da disponibilidade e continuidade dos serviços Estratégia da continuidade do serviço 11

12 Service desk Service improvement plan (SIP) Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Requirements (SLR) Service management policy/plan Service provider Service quality plan (SQP) Service recovery Service report Service request Six Sigma Stakeholder Subcontracted supplier Supplier contract Supplier (management) Survey Target Tools Traceability Track Throughput Tuning Underpinning contract (UC) Urgency User Workaround Workflow Workload limit Central de serviço Plano de melhoria de serviço (PMS) Nível de Serviço (Gerenciamento) Acordo de nível de serviço (ANS) Requisitos de nível de serviço (RNS) Política/ plano do gerenciamento de serviço Provedor de serviço Plano de qualidade de serviço (SQP) Serviço sendo recobrado Relatórios de serviço Requisições de serviço Six Sigma Partes interessadas Fornecedor subcontratado Contrato de fornecedor Fornecedores (Gerenciamento) Pesquisa (opinião, satisfação) Meta Ferramentas Rastreabilidade Rastreamento Rendimento Ajustar Contrato de Apoio (CA) Urgência Usuário Solução de contorno Fluxo de trabalho Limites de carga de trabalho 12

13 4. Literatura Literatura de Suporte para o Exame A. Leo van Selm ISO/IEC20000 An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: O Livro A deve ser considerado a literatura principal para os candidatos do curso. Esse livro pode substituir C e D, já que inclui o texto da norma. B. J. van Bon Fundamentos do Gerenciamento de Serviços em TI baseado no ITIL ITSMF/Van Haren Publishing, primeira impressão, Dezembro 2006 ISBN O Livro B pode ser usado como referência de melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. C ISO/IEC ISO/IEC :2011 Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC :2011 D ISO/IEC ISO/IEC :2005 Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :

14 MATRIZ DO EXAME/TAXONOMIA REFERÊNCIAS DA LITERATURA Requisito do exame Especificação do exame Peso % Id. da literatura Referência da literatura A: 2.1, 2.2 B: A: 2.1 B: A: A: 3.1, A: B: A: B: A: B: A: B: 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, , , 4.4.2, , 13, 14, , 4.2.3, , 7, , , 5, A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

15 Contato EXIN

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