Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de Service Desk, que adota as práticas do ITIL.

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1 1 Resumo Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de Service Desk, que adota as práticas do ITIL. Archimedes Ferrari NETO 1 Everaldo Leme da SILVA 2 O presente trabalho tem por objetivo conhecer as melhores práticas que possam ser aplicadas no gerenciamento dos serviços de informática, a partir de um estudo detalhado sobre as práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e a elaboração de um frame de elicitação de conhecimento, buscando um entendimento entre os pontos positivos e negativos, que influenciam o processo de desenvolvimento, atendimento e treinamento de um sistema de software. Com a finalidade de solucionar os problemas e reduzir os chamados direcionados ao Service Desk, a proposta deste artigo é desenvolver um estudo sobre um sistema complexo adotando a abordagem do MORPH para elicitação do conhecimento e criação de um frame. O MORPH, Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano, é uma abordagem para estudos de sistemas complexos baseado nos conceitos de sistemas dinâmicos e gestão do conhecimento. Através da elicitação do conhecimento foram detectados alguns objetos que se relacionam com a proposição fundamental, tais como: atendimento aos usuários, nível de conhecimento dos mesmos, treinamentos proposto aos usuários, utilização do sistema, teste de sistema, testes unitários do sistema e o processo de desenvolvimento de software. Após a criação do frame, é possível interpretar e elaborar um laudo detectando as causas e efeitos do nosso problema. Palavras-chave: ITIL, MORPH, Elicitação de Conhecimento, Processo de Desenvolvimento de Software. Introdução Um dos maiores problemas que a área de suporte de tecnologia da informação enfrenta é o gerenciamento adequado dos chamados direcionados a sistemas e infraestrutura. O setor de Informática deixou de ser apenas um provedor de tecnologia, hoje é visto como um parceiro de negócios dentro das Organizações, pois todos os processos estão inseridos em bases computacionais de dados. Com essa mudança de conceito, a tecnologia da informação enfrenta novos desafios como manter o sigilo e privacidade dos dados; garantir a conformidade com as leis e legislação; garantir o Planejamento Estratégico de Informática, alinhando os negócios com a área de tecnologia; justificar o retorno do investimento de T.I. e redução de custos e riscos. A área de T.I., na sua nova forma de atuação, pode ser vista como um prestador de serviços, garantindo um desempenho adequado na solução de problemas internos e externos, pois temos que levar em conta que com a utilização em massa do comércio 1 Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP 2 Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP

2 2 eletrônico, muitos clientes e fornecedores possuem contato diretamente com a área de tecnologia, não havendo influência de intermediários. Uma das ferramentas utilizadas como práticas de gerenciamento de serviços de informática é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que em português significa Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não deve ser considerado como uma metodologia e sim como um conjunto de melhores práticas, que servem de inspiração, mostram onde se pode chegar, pois já foram aplicados e testados por outros, sugerem também para que e porque aplicar certos procedimentos. O ITIL é escalável, podendo ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho, governo, seguradoras, prestadoras de serviço, instituições de ensino, serviços públicos, empresas no geral. Os benefícios esperados na aplicação do ITIL são: mudança dos problemas de reativos para pró-ativos; chamados atendidos no tempo esperado; reduzir número de incidentes; montar uma base de conhecimentos com todas as soluções dos problemas; priorização dos chamados; reduzir a indisponibilidade dos serviços para o negócio. Alguns supostos problemas que possam ocorrer: falta de comprometimento da alta direção, cultura da empresa, grande expectativa, problemas na gestão de projetos. Nesse novo conceito, o atendente do Service Desk funcionará recebendo e gravando todos os chamados dos usuários, fazendo o acompanhamento e tornando-se responsável por este processo, mesmo que seja encaminhado para outros níveis de atendimento. Os processos do ITIL são divididos em Suporte ao Serviço, onde serão gerenciados os Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações e Configuração e Entrega do Serviço, gerenciando o Nível de Serviço, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade dos Serviços e Financeiro. O objetivo do estudo é montar um frame encontrando soluções para reduzir os chamados de incidentes de software direcionados ao Service Desk, através da elicitação de conhecimento no processo de uma fábrica de software, utilizando uma abordagem do Modelo Orientado a Representação do Pensamento Humano MORPH. As bases da gestão do conhecimento nas organizações humanas (ou nos sistemas naturais) Na atualidade, o conhecimento emergiu como elemento fundamental de diferenciação das organizações e das pessoas. O conhecimento passa a ser grande diferencial competitivo nas organizações além de ser o fator de produção mais importante na economia da informação e reside nas mentes dos colaboradores. De forma geral o conhecimento é a mistura fluída de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado. É criado pelas pessoas e reside em suas mentes. Como o conhecimento é endógeno, ou seja, reside na mente de cada um e cada um tem uma maneira de interpretá-lo e expressá-lo para o mundo externo, se faz necessário alguma ferramenta para que aconteça o compartilhamento da informação e o conhecimento se torne explicito para a outra mente receptora. Existem vários modos de conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito e vice e versa, tais como: socialização, externalização, combinação e internalização. É importante destacar também a mudança no paradigma da linguagem que não preza pela relação monológica entre sujeito-objeto, mas pela relação sujeito-sujeito que juntos buscam se entender sobre algo O paradigma da filosofia da consciência encontra-se

3 esgotado. Sendo assim, os sintomas de esgotamento devem dissolver-se na transição para o paradigma da compreensão (Habermas, 2000, p. 276). Para a criação do conhecimento é necessário que as pessoas ou as organizações sejam capazes de aprender. Para VYGOTSKY (1998), o conhecimento é construído durante as interações entre os indivíduos em sociedade, desencadeando o aprendizado. PETER SENGE (2009), adota cinco disciplinas que fundamentam as organizações que aprendem: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem em equipe e pensamento sistêmico. Modelos Mentais são considerados suposições profundamente definidas e sólidas, que influenciam nossa forma de ver o mundo e, consequentemente, nossas atitudes. Portanto, modelos mentais implicam na forma de como podemos olhar para nós mesmos e reconhecer nossa forma de ver o mundo. A forma como os modelos mentais moldam nossas percepções tem uma grande importância no mundo dos negócios e na nossa vida particular. Um modelo mental é composto de elementos ( tokens ) e relações que representam um estado de coisas específico, estruturados de uma maneira adequada ao processo sobre o qual deverão operar. Ou seja, cada modelo já é construído de uma maneira coerente com o uso previsto (STAF11, 1996). Em contrapartida, temos os modelos conceituais que fundamentam o ambiente físico que vivemos. Modelos conceituais são inventados por professores, pesquisadores, engenheiros, arquitetos, para facilitar a compreensão ou o ensino de sistemas físicos, ou estados de coisas físicos. São representações precisas, consistentes e completas de sistemas físicos. São projetados como ferramentas para o entendimento ou para o ensino de sistemas físicos (Norman, apud Gentner e Stevens, 1983, p. 7). O pensamento sistêmico, sugerido por SENGER, nos permite enxergar os interrelacionamentos, em vez dos eventos isolados dos sistemas; o padrão de mudança, em vez das fotos instantâneas; ver as estruturas subjacentes às situações complexas, ou seja, ao ver o todo, aprendemos a fomentar as partes, dessa foram, começamos a reestruturar o modo como pensamos. Outro conceito importante é o conceito de sistema, que apesar do conceito ser simples, por se tratar de um conjunto de elementos interconectados em um determinado ambiente, nenhum sistema é simples. Todo sistema é considerado complexo, pois é constituído de uma ou mais partes diferentes interligados e estas partes devem de alguma forma ter uma estrutura estável. Os sistemas estão em constantes mudanças e são dinâmicos. A dinâmica dos sistemas permite troca entres as partes, equilibrando ou desequilibrando cada uma. Os sistemas dinâmicos são regidos por forças colaborativas e ou forças competitivas que influenciam na dinâmica. Nos estudos dos sistemas podemos encontrar os arquétipos de sistemas, que são modelos de sistemas conhecidos, padrões já utilizados por várias pessoas e organizações. Para entender um sistema e criar um modelo mental de um sistema complexo através da elicitação do conhecimento, ou seja, extrair o modelo mental de uma pessoa para que outra pessoa entenda o mesmo modelo e este modelo seja validado por ambos podemos utilizar um Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano MORPH. O MORPH é um instrumento para a representação de modelos mentais, que utiliza conceitos básicos de System Dynamics como a visão sistêmica e os diagramas de causaefeito [5], além de conceitos de semiótica [9] e psicologia cognitiva [10]. (ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D.,2012). É composto por um frame, Um frame é equivalente a um modelo mental e pode ser obtido a partir dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional; Declaração de 3

4 4 objetos; Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade; Relacionamento e atribuição de pesos. No tópico seguinte apresentaremos um exemplo de elicitação de conhecimento através das técnicas do MOPRH, onde serão destacados cada passo para desenvolvimento do frame. Processo de Atendimento de chamados do Service Desk de uma fábrica de Software O Sistema complexo apresentado se refere ao processo de atendimento de chamados direcionados ao Service Desk de uma fábrica de software, que adota ITIL, referente aos incidentes de um de um sistema de software coorporativo utilizado por vários usuários. Tais incidentes, dentro da engenharia de software, podem ser advindos de uma série de atividades que determinam o processo de desenvolvimento de software. Como definido por SOMMERVILLE (2007), um processo de software é constituído por um conjunto de atividades para a produção de um produto de software. Um produto de software, por sua vez, não é apenas um programa executável, mas também todos os dados de documentação e configuração associada a ele. As atividades de um processo de software podem ser definidas no ciclo de vida de software, são elas: definição de requisitos; projeto de sistema de software; implementação e teste de unidade; integração e teste de sistema; operação e manutenção. Em busca de melhor qualidade e organização, as fábricas de software adotam as práticas do ITIL para controlar o processo de atendimento e serviços aos produtos de software, consequentemente melhorando e influenciando as atividades do processo de desenvolvimento de software. No ciclo de vida dos produtos de software, a fase de operações gasta aproximadamente 70% a 80% do tempo total e custo, o restante é gasto no desenvolvimento de produto (Pinheiro, F. R., 2006). Com isto podemos perceber a importância da organização e da qualidade dos serviços prestados para os usuários nesta fase. Também identificamos como reduzir os custos e a quantidade de incidentes do software ocasionados em alguma outra fase do processo de software. Diante deste cenário e adotando a abordagem do MORPH, para elicitação do conhecimento, foi criada a seguinte proposição fundamental: Como reduzir o atendimento de chamados direcionados ao Service Desk, de uma fábrica de software, que adota ITIL, referente a incidentes de um de um sistema coorporativo, que é utilizado por vários usuários? Para responder a este questionamento foram utilizadas as técnicas de elicitação do conhecimento definidas no MORPH para montagem de um frame. Um frame é composto por i) uma rede proposicional; ii) eixo de temporalidade; iii) eixo de controlabilidade; iv) objetos; v) relacionamentos entre objetos e vi) pesos de relacionamentos. O frame é o equivalente de um modelo mental e pode ser obtido a partir dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional, Declaração de objetos, Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade Relacionamento e atribuição de pesos (ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D., 2012). Para a proposição apresentada, pretendemos identificar como podemos reduzir os chamados de incidentes de software, além de visualizar em quais outras atividades do processo de software pode haver problemas, que a fábrica de software não consegue identificar.

5 5 Encontramos na elicitação de conhecimento os seguintes objetos que se relacionam com a proposição fundamental: o atendimento aos usuários, como os chamados são abertos, identificados e direcionados aos responsáveis para resolução; o nível de usuário, quais os conhecimentos dos mesmos e qual o público alvo que o sistema opera; treinamentos aos usuários, realização de treinamentos e consultoria sobre o sistema utilizado; utilização do software, representa a forma e quanto o sistema é utilizado na sua totalidade correta ou incorretamente; teste de sistema, representa uma das atividades do processo de desenvolvimento de software onde é realizado o teste do software de forma geral antes da entrega ao cliente; teste unitário, representa uma das atividades do processo de desenvolvimento de software, onde uma determinada especificação é verificada após sua implementação; desenvolvimento, representa o processo de desenvolvimento de software de forma geral contemplando todo o seu ciclo de vida. A visualização do frame desta elicitação de conhecimento é mostrada na Figura 3.1, onde foi utilizado metodologia do MORPH para desenvolvê-lo. Figura 3.1 Após elaboração do frame conseguimos interpretá-lo e elaborar o seguinte laudo, onde podemos detectar as causas e efeitos do nosso problema. Os treinamentos aos usuários estão diretamente ligados à abertura de chamados no Service Desk, referente a incidentes de software, e são controlados pela fábrica de software. Os treinamentos e o atendimento no Service Desk aos usuários se influenciam, sendo que a fábrica de software tem controle sobre os treinamentos, mas não tem controle sobre o atendimento. O treinamento também amplifica diretamente o nível de usuários que utilizam o sistema, onde a fábrica de software talvez tenha algum controle. A fábrica de Software talvez exerça algum controle sobre o nível de usuários que utilizam o sistema, porém o mesmo é influenciado pela utilização do software pelos usuários. Esta utilização, não controlada pela fábrica de software, dá sentido ao nível de usuário e balanceia-o. A utilização do software, que não é controlada pela fábrica de software, por sua vez, dá sentido, reforçando os testes de sistema que a fábrica de software acha que tem controle. Os testes de sistemas são influenciados pelos testes unitários que se balanceiam mutuamente. Já os testes unitários são controlados pela fábrica de software e fundamentam os testes de sistemas e o processo de desenvolvimento de software, reforçando-o.

6 6 Enfim, o processo de desenvolvimento de software, que é controlado pela fábrica de software, dá sentido balanceando também o atendimento aos usuários do sistema, que a fábrica de software não consegue controlar e está diretamente ligado a abertura de chamados no Service Desk da fábrica de software. Conclusão São notáveis como as práticas do ITIL podem melhorar a qualidade dos serviços prestados aos usuários de tecnologia da informação e como influenciam o processo de desenvolvimento de software. O Service Desk é o ponto central de contato onde os incidentes ou requisições relacionadas aos sistemas de TI são reportados. O atendimento referente a incidentes de software estão diretamente ligados ao processo de desenvolvimento de software nas organizações, principalmente nas fábricas de software. Uma vez que o processo de software determina também a qualidade do software e consequentemente quantidade de incidentes no Service Desk. Este sistema complexo apresentado, nos fez capaz de entender como a gestão do conhecimento se faz necessária e eficaz, nas organizações ou na vida de cada pessoa. A possibilidade de interpretar, a partir dos conceitos dos modelos mentais, o que reside na mente de cada uma e poder validar esse modelo entre dois sujeitos, nos garante uma amplitude de entendimento das situações e coisas que nos rodeiam, diminuindo os ruídos existentes. Como visto no estudo apresentado, não somente os objetos internos controlados por um fábrica de software serviriam para que ela tomasse uma decisão para redução de chamados, mas os objetos externos também têm influencia, como o nível de usuários e a utilização do sistema, e esta visão talvez não fosse vista pela empresa. Por fim, com base na abordagem de elicitação de conhecimento de um sistema complexo, através do MORPH, podemos visualizar como e quanto uma organização controla e conhece seus processos e as variáveis internas ou externas que agem sobre sua dinâmica. Foi através desta abordagem que podemos fundamentar a gestão do conhecimento que reside em uma organização, especificamente, uma fábrica de software, e entender como podemos reduzir a quantidade de chamados referente aos incidentes de software. Bibliografia PINHEIRO, F. R. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços em TI baseados no ITIL SENGE, P. M. A Quinta Disciplina. Editora Best Seller, SOMMERVILLE, I. Engenharia de Software. 8ed. São Paulo: Pearson, ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D. MORPH - Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano. In: Congreso Latinoamericano de Dinámica de Sistemas, 10., Congreso Brasileño de Dinámica de Sistemas, 3., Congreso Argentino de Dinámica de Sistemas, 1., MEDEIROS, A. M. S.; MARQUES, M. A. R. B. Habernas e a teoria do conhecimento. ETD Educação Temática Digital, Campinas, v.5, n.1-24, dez

7 7 PALAZZO, L. Q. M. Complexidade, Caos e Auto-Organização. Pelotas. D OTTAVIANO, I. M. L.; FILHO, E. B. Auto Organização e Criação. A Mente Humana, out MOREIRA, M. A. Modelos Mentais. Rio Grande do Sul. LONGO, R. Gestão do Conhecimento. FGV Online, 2010.

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