Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de Service Desk, que adota as práticas do ITIL.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de Service Desk, que adota as práticas do ITIL."

Transcrição

1 1 Resumo Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de Service Desk, que adota as práticas do ITIL. Archimedes Ferrari NETO 1 Everaldo Leme da SILVA 2 O presente trabalho tem por objetivo conhecer as melhores práticas que possam ser aplicadas no gerenciamento dos serviços de informática, a partir de um estudo detalhado sobre as práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e a elaboração de um frame de elicitação de conhecimento, buscando um entendimento entre os pontos positivos e negativos, que influenciam o processo de desenvolvimento, atendimento e treinamento de um sistema de software. Com a finalidade de solucionar os problemas e reduzir os chamados direcionados ao Service Desk, a proposta deste artigo é desenvolver um estudo sobre um sistema complexo adotando a abordagem do MORPH para elicitação do conhecimento e criação de um frame. O MORPH, Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano, é uma abordagem para estudos de sistemas complexos baseado nos conceitos de sistemas dinâmicos e gestão do conhecimento. Através da elicitação do conhecimento foram detectados alguns objetos que se relacionam com a proposição fundamental, tais como: atendimento aos usuários, nível de conhecimento dos mesmos, treinamentos proposto aos usuários, utilização do sistema, teste de sistema, testes unitários do sistema e o processo de desenvolvimento de software. Após a criação do frame, é possível interpretar e elaborar um laudo detectando as causas e efeitos do nosso problema. Palavras-chave: ITIL, MORPH, Elicitação de Conhecimento, Processo de Desenvolvimento de Software. Introdução Um dos maiores problemas que a área de suporte de tecnologia da informação enfrenta é o gerenciamento adequado dos chamados direcionados a sistemas e infraestrutura. O setor de Informática deixou de ser apenas um provedor de tecnologia, hoje é visto como um parceiro de negócios dentro das Organizações, pois todos os processos estão inseridos em bases computacionais de dados. Com essa mudança de conceito, a tecnologia da informação enfrenta novos desafios como manter o sigilo e privacidade dos dados; garantir a conformidade com as leis e legislação; garantir o Planejamento Estratégico de Informática, alinhando os negócios com a área de tecnologia; justificar o retorno do investimento de T.I. e redução de custos e riscos. A área de T.I., na sua nova forma de atuação, pode ser vista como um prestador de serviços, garantindo um desempenho adequado na solução de problemas internos e externos, pois temos que levar em conta que com a utilização em massa do comércio 1 Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP 2 Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP

2 2 eletrônico, muitos clientes e fornecedores possuem contato diretamente com a área de tecnologia, não havendo influência de intermediários. Uma das ferramentas utilizadas como práticas de gerenciamento de serviços de informática é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que em português significa Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não deve ser considerado como uma metodologia e sim como um conjunto de melhores práticas, que servem de inspiração, mostram onde se pode chegar, pois já foram aplicados e testados por outros, sugerem também para que e porque aplicar certos procedimentos. O ITIL é escalável, podendo ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho, governo, seguradoras, prestadoras de serviço, instituições de ensino, serviços públicos, empresas no geral. Os benefícios esperados na aplicação do ITIL são: mudança dos problemas de reativos para pró-ativos; chamados atendidos no tempo esperado; reduzir número de incidentes; montar uma base de conhecimentos com todas as soluções dos problemas; priorização dos chamados; reduzir a indisponibilidade dos serviços para o negócio. Alguns supostos problemas que possam ocorrer: falta de comprometimento da alta direção, cultura da empresa, grande expectativa, problemas na gestão de projetos. Nesse novo conceito, o atendente do Service Desk funcionará recebendo e gravando todos os chamados dos usuários, fazendo o acompanhamento e tornando-se responsável por este processo, mesmo que seja encaminhado para outros níveis de atendimento. Os processos do ITIL são divididos em Suporte ao Serviço, onde serão gerenciados os Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações e Configuração e Entrega do Serviço, gerenciando o Nível de Serviço, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade dos Serviços e Financeiro. O objetivo do estudo é montar um frame encontrando soluções para reduzir os chamados de incidentes de software direcionados ao Service Desk, através da elicitação de conhecimento no processo de uma fábrica de software, utilizando uma abordagem do Modelo Orientado a Representação do Pensamento Humano MORPH. As bases da gestão do conhecimento nas organizações humanas (ou nos sistemas naturais) Na atualidade, o conhecimento emergiu como elemento fundamental de diferenciação das organizações e das pessoas. O conhecimento passa a ser grande diferencial competitivo nas organizações além de ser o fator de produção mais importante na economia da informação e reside nas mentes dos colaboradores. De forma geral o conhecimento é a mistura fluída de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado. É criado pelas pessoas e reside em suas mentes. Como o conhecimento é endógeno, ou seja, reside na mente de cada um e cada um tem uma maneira de interpretá-lo e expressá-lo para o mundo externo, se faz necessário alguma ferramenta para que aconteça o compartilhamento da informação e o conhecimento se torne explicito para a outra mente receptora. Existem vários modos de conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito e vice e versa, tais como: socialização, externalização, combinação e internalização. É importante destacar também a mudança no paradigma da linguagem que não preza pela relação monológica entre sujeito-objeto, mas pela relação sujeito-sujeito que juntos buscam se entender sobre algo O paradigma da filosofia da consciência encontra-se

3 esgotado. Sendo assim, os sintomas de esgotamento devem dissolver-se na transição para o paradigma da compreensão (Habermas, 2000, p. 276). Para a criação do conhecimento é necessário que as pessoas ou as organizações sejam capazes de aprender. Para VYGOTSKY (1998), o conhecimento é construído durante as interações entre os indivíduos em sociedade, desencadeando o aprendizado. PETER SENGE (2009), adota cinco disciplinas que fundamentam as organizações que aprendem: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem em equipe e pensamento sistêmico. Modelos Mentais são considerados suposições profundamente definidas e sólidas, que influenciam nossa forma de ver o mundo e, consequentemente, nossas atitudes. Portanto, modelos mentais implicam na forma de como podemos olhar para nós mesmos e reconhecer nossa forma de ver o mundo. A forma como os modelos mentais moldam nossas percepções tem uma grande importância no mundo dos negócios e na nossa vida particular. Um modelo mental é composto de elementos ( tokens ) e relações que representam um estado de coisas específico, estruturados de uma maneira adequada ao processo sobre o qual deverão operar. Ou seja, cada modelo já é construído de uma maneira coerente com o uso previsto (STAF11, 1996). Em contrapartida, temos os modelos conceituais que fundamentam o ambiente físico que vivemos. Modelos conceituais são inventados por professores, pesquisadores, engenheiros, arquitetos, para facilitar a compreensão ou o ensino de sistemas físicos, ou estados de coisas físicos. São representações precisas, consistentes e completas de sistemas físicos. São projetados como ferramentas para o entendimento ou para o ensino de sistemas físicos (Norman, apud Gentner e Stevens, 1983, p. 7). O pensamento sistêmico, sugerido por SENGER, nos permite enxergar os interrelacionamentos, em vez dos eventos isolados dos sistemas; o padrão de mudança, em vez das fotos instantâneas; ver as estruturas subjacentes às situações complexas, ou seja, ao ver o todo, aprendemos a fomentar as partes, dessa foram, começamos a reestruturar o modo como pensamos. Outro conceito importante é o conceito de sistema, que apesar do conceito ser simples, por se tratar de um conjunto de elementos interconectados em um determinado ambiente, nenhum sistema é simples. Todo sistema é considerado complexo, pois é constituído de uma ou mais partes diferentes interligados e estas partes devem de alguma forma ter uma estrutura estável. Os sistemas estão em constantes mudanças e são dinâmicos. A dinâmica dos sistemas permite troca entres as partes, equilibrando ou desequilibrando cada uma. Os sistemas dinâmicos são regidos por forças colaborativas e ou forças competitivas que influenciam na dinâmica. Nos estudos dos sistemas podemos encontrar os arquétipos de sistemas, que são modelos de sistemas conhecidos, padrões já utilizados por várias pessoas e organizações. Para entender um sistema e criar um modelo mental de um sistema complexo através da elicitação do conhecimento, ou seja, extrair o modelo mental de uma pessoa para que outra pessoa entenda o mesmo modelo e este modelo seja validado por ambos podemos utilizar um Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano MORPH. O MORPH é um instrumento para a representação de modelos mentais, que utiliza conceitos básicos de System Dynamics como a visão sistêmica e os diagramas de causaefeito [5], além de conceitos de semiótica [9] e psicologia cognitiva [10]. (ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D.,2012). É composto por um frame, Um frame é equivalente a um modelo mental e pode ser obtido a partir dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional; Declaração de 3

4 4 objetos; Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade; Relacionamento e atribuição de pesos. No tópico seguinte apresentaremos um exemplo de elicitação de conhecimento através das técnicas do MOPRH, onde serão destacados cada passo para desenvolvimento do frame. Processo de Atendimento de chamados do Service Desk de uma fábrica de Software O Sistema complexo apresentado se refere ao processo de atendimento de chamados direcionados ao Service Desk de uma fábrica de software, que adota ITIL, referente aos incidentes de um de um sistema de software coorporativo utilizado por vários usuários. Tais incidentes, dentro da engenharia de software, podem ser advindos de uma série de atividades que determinam o processo de desenvolvimento de software. Como definido por SOMMERVILLE (2007), um processo de software é constituído por um conjunto de atividades para a produção de um produto de software. Um produto de software, por sua vez, não é apenas um programa executável, mas também todos os dados de documentação e configuração associada a ele. As atividades de um processo de software podem ser definidas no ciclo de vida de software, são elas: definição de requisitos; projeto de sistema de software; implementação e teste de unidade; integração e teste de sistema; operação e manutenção. Em busca de melhor qualidade e organização, as fábricas de software adotam as práticas do ITIL para controlar o processo de atendimento e serviços aos produtos de software, consequentemente melhorando e influenciando as atividades do processo de desenvolvimento de software. No ciclo de vida dos produtos de software, a fase de operações gasta aproximadamente 70% a 80% do tempo total e custo, o restante é gasto no desenvolvimento de produto (Pinheiro, F. R., 2006). Com isto podemos perceber a importância da organização e da qualidade dos serviços prestados para os usuários nesta fase. Também identificamos como reduzir os custos e a quantidade de incidentes do software ocasionados em alguma outra fase do processo de software. Diante deste cenário e adotando a abordagem do MORPH, para elicitação do conhecimento, foi criada a seguinte proposição fundamental: Como reduzir o atendimento de chamados direcionados ao Service Desk, de uma fábrica de software, que adota ITIL, referente a incidentes de um de um sistema coorporativo, que é utilizado por vários usuários? Para responder a este questionamento foram utilizadas as técnicas de elicitação do conhecimento definidas no MORPH para montagem de um frame. Um frame é composto por i) uma rede proposicional; ii) eixo de temporalidade; iii) eixo de controlabilidade; iv) objetos; v) relacionamentos entre objetos e vi) pesos de relacionamentos. O frame é o equivalente de um modelo mental e pode ser obtido a partir dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional, Declaração de objetos, Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade Relacionamento e atribuição de pesos (ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D., 2012). Para a proposição apresentada, pretendemos identificar como podemos reduzir os chamados de incidentes de software, além de visualizar em quais outras atividades do processo de software pode haver problemas, que a fábrica de software não consegue identificar.

5 5 Encontramos na elicitação de conhecimento os seguintes objetos que se relacionam com a proposição fundamental: o atendimento aos usuários, como os chamados são abertos, identificados e direcionados aos responsáveis para resolução; o nível de usuário, quais os conhecimentos dos mesmos e qual o público alvo que o sistema opera; treinamentos aos usuários, realização de treinamentos e consultoria sobre o sistema utilizado; utilização do software, representa a forma e quanto o sistema é utilizado na sua totalidade correta ou incorretamente; teste de sistema, representa uma das atividades do processo de desenvolvimento de software onde é realizado o teste do software de forma geral antes da entrega ao cliente; teste unitário, representa uma das atividades do processo de desenvolvimento de software, onde uma determinada especificação é verificada após sua implementação; desenvolvimento, representa o processo de desenvolvimento de software de forma geral contemplando todo o seu ciclo de vida. A visualização do frame desta elicitação de conhecimento é mostrada na Figura 3.1, onde foi utilizado metodologia do MORPH para desenvolvê-lo. Figura 3.1 Após elaboração do frame conseguimos interpretá-lo e elaborar o seguinte laudo, onde podemos detectar as causas e efeitos do nosso problema. Os treinamentos aos usuários estão diretamente ligados à abertura de chamados no Service Desk, referente a incidentes de software, e são controlados pela fábrica de software. Os treinamentos e o atendimento no Service Desk aos usuários se influenciam, sendo que a fábrica de software tem controle sobre os treinamentos, mas não tem controle sobre o atendimento. O treinamento também amplifica diretamente o nível de usuários que utilizam o sistema, onde a fábrica de software talvez tenha algum controle. A fábrica de Software talvez exerça algum controle sobre o nível de usuários que utilizam o sistema, porém o mesmo é influenciado pela utilização do software pelos usuários. Esta utilização, não controlada pela fábrica de software, dá sentido ao nível de usuário e balanceia-o. A utilização do software, que não é controlada pela fábrica de software, por sua vez, dá sentido, reforçando os testes de sistema que a fábrica de software acha que tem controle. Os testes de sistemas são influenciados pelos testes unitários que se balanceiam mutuamente. Já os testes unitários são controlados pela fábrica de software e fundamentam os testes de sistemas e o processo de desenvolvimento de software, reforçando-o.

6 6 Enfim, o processo de desenvolvimento de software, que é controlado pela fábrica de software, dá sentido balanceando também o atendimento aos usuários do sistema, que a fábrica de software não consegue controlar e está diretamente ligado a abertura de chamados no Service Desk da fábrica de software. Conclusão São notáveis como as práticas do ITIL podem melhorar a qualidade dos serviços prestados aos usuários de tecnologia da informação e como influenciam o processo de desenvolvimento de software. O Service Desk é o ponto central de contato onde os incidentes ou requisições relacionadas aos sistemas de TI são reportados. O atendimento referente a incidentes de software estão diretamente ligados ao processo de desenvolvimento de software nas organizações, principalmente nas fábricas de software. Uma vez que o processo de software determina também a qualidade do software e consequentemente quantidade de incidentes no Service Desk. Este sistema complexo apresentado, nos fez capaz de entender como a gestão do conhecimento se faz necessária e eficaz, nas organizações ou na vida de cada pessoa. A possibilidade de interpretar, a partir dos conceitos dos modelos mentais, o que reside na mente de cada uma e poder validar esse modelo entre dois sujeitos, nos garante uma amplitude de entendimento das situações e coisas que nos rodeiam, diminuindo os ruídos existentes. Como visto no estudo apresentado, não somente os objetos internos controlados por um fábrica de software serviriam para que ela tomasse uma decisão para redução de chamados, mas os objetos externos também têm influencia, como o nível de usuários e a utilização do sistema, e esta visão talvez não fosse vista pela empresa. Por fim, com base na abordagem de elicitação de conhecimento de um sistema complexo, através do MORPH, podemos visualizar como e quanto uma organização controla e conhece seus processos e as variáveis internas ou externas que agem sobre sua dinâmica. Foi através desta abordagem que podemos fundamentar a gestão do conhecimento que reside em uma organização, especificamente, uma fábrica de software, e entender como podemos reduzir a quantidade de chamados referente aos incidentes de software. Bibliografia PINHEIRO, F. R. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços em TI baseados no ITIL SENGE, P. M. A Quinta Disciplina. Editora Best Seller, SOMMERVILLE, I. Engenharia de Software. 8ed. São Paulo: Pearson, ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D. MORPH - Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano. In: Congreso Latinoamericano de Dinámica de Sistemas, 10., Congreso Brasileño de Dinámica de Sistemas, 3., Congreso Argentino de Dinámica de Sistemas, 1., MEDEIROS, A. M. S.; MARQUES, M. A. R. B. Habernas e a teoria do conhecimento. ETD Educação Temática Digital, Campinas, v.5, n.1-24, dez

7 7 PALAZZO, L. Q. M. Complexidade, Caos e Auto-Organização. Pelotas. D OTTAVIANO, I. M. L.; FILHO, E. B. Auto Organização e Criação. A Mente Humana, out MOREIRA, M. A. Modelos Mentais. Rio Grande do Sul. LONGO, R. Gestão do Conhecimento. FGV Online, 2010.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf QUIZ ITIL V3 Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf Qual padrão ISO é baseado na ITIL? A. ISO 27001 B. ISO 38599 C. ISO 20000 D. ISO 9001 O Acrônimo ITIL significa? A. Information

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Fone: 55 11 2384-7736 - www.wissenconsulting.com.br - atendimento@wissenconsulting.com.br

Fone: 55 11 2384-7736 - www.wissenconsulting.com.br - atendimento@wissenconsulting.com.br Nosso método de trabalho foi criado para atender VOCÊ A WISSEN CONSULTING têm como compromisso ajudá-lo a alcançar o sucesso na implementação de ferramentas de gestão e colaboração para que você possa

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços

Leia mais

invgate Service Desk

invgate Service Desk invgate Service Desk 02 Informação Geral. 03 Funcionalidades. 06 Beneficiação. Índice. 02 Informação Geral. Revolucione seu departamento de IT Administrar seu departamento de IT é fácil Atualmente, os

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização.

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Unidade IV 4 A GOVERNANÇA DE TI A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. 4.1 A governança

Leia mais

Service Desk. IT Management Software. Certified Partner

Service Desk. IT Management Software. Certified Partner Certified Partner Você não está precisando melhorar a qualidade do suporte técnico de sua empresa, reduzir radicalmente o tempo de resposta e gerir com as melhores práticas os processos de serviço? Atualmente,

Leia mais

GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi

GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi 1 Sobre a empresa A Business Station é uma provedora de soluções de tecnologia. Possui 5 filiais: São Paulo (matriz), Campinas,

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Governança e Gestão de TI ESAF

Governança e Gestão de TI ESAF Governança e Gestão de TI ESAF Prof: Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://www.waltercunha.com Estatísticas por Provas (7) MPOG2005 (0) STN2005 (0) AFRFB 2005 (0) TRFB2006 (0) CGU2006 (0) SEFAZ2007

Leia mais

As cinco disciplinas

As cinco disciplinas As cinco disciplinas por Peter Senge HSM Management julho - agosto 1998 O especialista Peter Senge diz em entrevista exclusiva que os programas de aprendizado podem ser a única fonte sustentável de vantagem

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ITIL Information Technology Infrastructure Library Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 24 de setembro de 2007 Agenda 1 Fundamentação

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager

FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Julho 2013 FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade?

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Uma análise da aplicação dos processos ITIL no SERPRO

Uma análise da aplicação dos processos ITIL no SERPRO Uma análise da aplicação dos processos ITIL no SERPRO Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 21 de janeiro de 2008 Agenda 1 Contextualização

Leia mais

TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO.

TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO. TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO. OneIT A gente trabalha para o seu crescimento. Rua Bento Barbosa, n 155, Chácara Santo

Leia mais

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit.

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 2 Regras e Instruções: Antes de começar a fazer a avaliação leia as instruções

Leia mais

Manual de Atendimento

Manual de Atendimento Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 1 ÍNDICE APRESENTAÇÃO... 3 1. OBJETIVO... 4 2. GERENCIAMENTO

Leia mais

ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados?

ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados? ITIL: Valerá a Pena? Quais os processos mais Afetados? Diego Leonardo Dermann Grimon www.diegogrimon.com Artigo de Gonçalo João Vitorino de Jesus gjesus@student.dei.uc.pt Departamento de Engenharia Informática

Leia mais

Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS

Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS O Certificado em Fundamentos de ITIL na Gestão de Serviços de TI PROGRAMA DE ESTUDO AXELOS Limited 2013 Se reservam todos os direitos.

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Security Officer Foundation

Security Officer Foundation Security Officer Foundation As comunicações e os meios de armazenamento das informações evoluíram mais nestes últimos anos do que em outro tempo na história conhecida. A internet comercial foi consolidada

Leia mais

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Guia de Preparação EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Edição Maio 2012 Copyright 2012 EXIN Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser publicada,

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes

Leia mais

Resumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0

Resumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0 O que é BABok? O BABok 2.0, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócios, é considerado como um Guia Referência de Práticas de Análise de Negócio. Este guia é publicado e mantido pelo IIBA. O guia BABok

Leia mais

CULTURA ORGANIZACIONAL. Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP

CULTURA ORGANIZACIONAL. Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP CULTURA ORGANIZACIONAL Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP Cultura é uma característica única de qualquer organização Apesar de difícil definição, compreende-la pode ajudar a: Predizer como a organização

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO Soluções de garantia do serviço da CA Technologies você está ajudando seus clientes a desenvolver soluções de gerenciamento da TI para garantir a qualidade do serviço e a

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM Boletim técnico Sumário Resumo executivo...................................................2 A oportunidade do Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

UPAEP Otimiza Serviços de TI a 17.000 Usuários com Soluções CA Technologies

UPAEP Otimiza Serviços de TI a 17.000 Usuários com Soluções CA Technologies CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2013 UPAEP Otimiza Serviços de TI a 17.000 Usuários com Soluções CA Technologies CUSTOMER LOGO HERE EMPRESA Fundada em 1973, no México, a UPAEP oferece importantes serviços

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Portfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria

Portfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria 1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: A Tecnologia da Informação (TI ) deve ter como missão contribuir com as áreas de negócio através da entrega de valor dos serviços de TI. Versão 7.0 Marcço 2011

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Fevereiro de 2012 0 Apresentação do TLCne-051027-P1 Formação Acadêmica Administrador de Empresas

Leia mais

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Análise de Maturidade de Governança

Leia mais

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO

Leia mais

Aspectos da engenharia de software que influenciam em uma estratégia de GC

Aspectos da engenharia de software que influenciam em uma estratégia de GC Anderson Yanzer Aspectos da engenharia de software que influenciam em uma estratégia de GC Dimensões da GC Como pensar GC no processo de desenvolvimento de SW Conhecimento Tácito x Explícito Ágil x Tradicional

Leia mais

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos ISO 20.000 / 2011 Fundamentos Apresentação Executiva 1 O treinamento de ISO 20.000 Foundation tem como premissa fornecer uma visão geral da publicação da norma ISO/IEC 20000 capacitando o aluno a entender

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager

FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil (global)

Leia mais

Requisitos de Software

Requisitos de Software Requisitos de Software Prof. José Honorato F.N. Prof. José Honorato F.N. honoratonunes@gmail.com Requisitos de Software Software é o conjunto dos programas e dos meios não materiais que possibilitam o

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 2 INTRODUÇÃO O processo de gerenciamento de problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Governança de TI aula 11 Transição de Serviço Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Os objetivos

Leia mais

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança.

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança. EMC Consulting Estratégia visionária, resultados práticos Quando a informação se reúne, seu mundo avança. Alinhando TI aos objetivos de negócios. As decisões de TI de hoje devem basear-se em critérios

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento

Leia mais

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.)

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Resenha Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Patrícia Morais da Silva 1 Superar as expectativas do mercado atendendo de forma satisfatória as demandas dos clientes

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS. Realização:

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS. Realização: GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS Realização: Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais

Leia mais

Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk

Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:

Leia mais

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelos de gerência CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelo de maturidade: CMM CMM (Capability Maturity Model) é um modelo subdividido em 5 estágios

Leia mais

Resultados da Pesquisa

Resultados da Pesquisa Resultados da Pesquisa 1. Estratégia de Mensuração 01 As organizações devem ter uma estratégia de mensuração formal e garantir que a mesma esteja alinhada com os objetivos da empresa. Assim, as iniciativas

Leia mais