SERVICE LEVEL AGREEMENTS

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1 SERVICE LEVEL AGREEMENTS por David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal Resumo: Apresenta-se o Service Level Agreement e os seus objectivos. Para esse efeito explica-se o que é um SLA, quando e como se faz, bem como as vantagens do mesmo. 1. Introdução Quando num negócio se procura a cooperação com outras empresas, espera-se que a relação entre ambas seja forte e duradoura e que traga benefícios mútuos e sucesso. Quem fornece os serviços espera conseguir satisfazer o cliente e este espera que o fornecedor consiga responder às necessidades a um preço justo. Muitas vezes os negócios entre as empresas não dão certo por falta de diálogo entre as partes envolvidas no negócio. É neste contexto que surge o Service Level Agreement. Com um SLA espera-se chegar a um acordo criando compreensão de parte a parte acerca dos serviços, prioridades e responsabilidades. A importância do SLA vem também ao cimo quando se trata de validar expectativas dos parceiros envolvidos no negócio e na estipulação de parâmetros para medir o sucesso do projecto. O SLA é uma óptima ferramenta para ajudar as organizações de TI e os seus clientes a melhorarem a comunicação entre ambos, a gerir expectativas e clarificar responsabilidades. O termo SLA é usado para referir duas coisas bastante diferentes: medições e contratos internos. Um é um benchmark de performance que se aplica a todos os clientes de um dado serviço. Por exemplo, um SLA para um dado serviço pode prometer que estará disponível % do tempo. Isto não é efectivamente um acordo, mas sim uma medição da performance 1/12

2 (disponibilidade). Por não ser efectivamente um acordo, é uma perda de tempo assinar um SLA deste género com um cliente. Uma definição mais interessante de SLA resume-se a ser um contrato interno entre um cliente e um fornecedor para um serviço específico. Neste tipo de SLA documenta-se uma decisão de compra, que certamente requer um compromisso por parte do cliente e do fornecedor. [2] Um SLA eficaz pode ser extremamente útil para lidar melhor com empresas de outsourcing para assegurar que estas estão a cumprir os objectivos propostos. 2. O que é um SLA e para que serve? O conceito de Service Level Agreement (SLA) remonta aos anos 60 quando os departamentos de TI usavam os SLAs para medir serviços técnicos, tais como o tempo em que as centrais de dados estavam efectivamente a funcionar. Os SLAs nos últimos anos evoluíram para um novo nível, tornando-se mais amplos e bilaterais. Este novo tipo de acordos requer que as organizações das tecnologias de informação trabalhem com os clientes para definir uma pequena lista de serviços mais importantes para manter o negócio vivo, tais como o tempo de entrega de mails, ou a disponibilidade de aplicações de software importantes. [1] Os SLAs tornaram-se populares, mais ainda há alguma confusão no que diz respeito ao que eles são e como são feitos. Como resultado muitas organizações de TI pensam que os SLA apenas geram burocracia e não tem muitos benefícios.[2] SLAs são os meios pelos quais duas partes comunicam entre si para estabelecer as suas responsabilidades em relação ao fornecimento de um serviço, num período de tempo. Um SLA é similar a um contrato que representa uma colaboração laboral entre duas ou mais partes contendo um relato por parte do cliente acerca do que é necessário e por parte do fornecedor (do serviço ou do produto) do que é possível fazer com os recursos existentes. Um SLA mostra também os mecanismos e processos necessários que precisam de ser postos em pratica de modo a preencher os requisitos. Evidencia também o volume de trabalho envolvido, quantifica os níveis de serviço e custos, e inclui uma planificação temporal. Define a qualidade e tipo de serviço bem como o modo como estes podem ser monitorizados e medidos. O acordo entre o cliente e fornecedor é formal mas é flexível permitindo ajustes consoante forem necessários.[3] 2/12

3 Os SLAs fazem uso do conhecimento da capacidade da empresa e períodos de maior trabalho, para usar na elaboração de objectivos para maior performance, capacidade, produtividade e flexibilidade. Os SLAs são uma ferramenta altamente eficiente para ajudar vendedores e clientes a clarificar responsabilidades e a determinar objectivamente a eficácia do serviço. O facto de ter de haver comunicação entre os dois lados para chegar ao acordo é por si só um ponto positivo. O facto de estarem presentes no contrato as responsabilidades das partes envolvidas evita conflitos entre ambas, e se os houver este serão resolvidos mais rapidamente e sem tanta contestação. Um SLA deve ser periodicamente revisto e sempre que seja preciso devem ser negociadas novas adequações ao serviço. [4] Os SLAs devem [3]: Descrever a amplitude e tipo de serviço fornecido. Definir os recursos disponíveis para suporte. Clarificar a compreensão e o acordo de todos os partidos na expectativa comum. Fornecer expectativas realistas em relação aos serviços. Ser simples e despojados de linguagem complexa. Focar-se essencialmente em necessidades do negócio. Concentrar-se em assuntos importantes. Encorajar parcerias para que os clientes colaborem com os fornecedores de modo a melhorar os serviços dentro da comunidade. Estabelecer um fórum de discussão e negociação. 3. Como começar? Quando uma companhia calcula o retorno por investimento (return on investment) considera uma variedade de parâmetros, alguns dos quais são melhoramentos de qualidade e eficiência, que podem em parte ser medidos através de um SLA. Medindo o estado de um projecto de outsourcing e empiricamente marcando a performance do vendedor usando resultados que se possam medir, os SLA são ferramentas importantes que ajudam a determinar o valor. Uma das chaves para o sucesso nos SLAs é a selecção de pessoal apropriado para supervisionar e participar na criação e gestão do acordo. Antes de determinar o que pode ser medido, ambos os partidos devem entender quais os objectivos do negócio, concentrando-se em identificar os objectivos e expectativas do cliente. A criação e gestão dos SLAs são 3/12

4 chefiadas por alguém designado para tal que se encarrega de gerir o acordo em nome da sua empresa, tanto do lado do vendedor como do cliente. Ambos os gestores trabalham em conjunto para desenvolver o acordo e depois geri-lo. Estruturar um SLA é um processo importante que para cumprir os objectivos de negócio, necessita da colaboração entre as partes envolvidas no acordo para poder contabilizar detalhadamente alguns aspectos da organização do cliente, tais como as aplicações existentes, inovações ao nível das TI, processos internos, etc Isto vai permitir ter uma visão clara para planear uma estratégia, gerir, controlar, desenvolver e utilizar os recursos disponíveis e ao mesmo tempo aumentar a qualidade de serviço para os utilizadores da empresa. Existem 10 passos importantes no desenvolvimento de um SLA [3]: Ponderar se um SLA é apropriado. Criar interesse nos gestores. Designar gestores de SLA. Informar os partidos envolvidos sobre SLAs. Assessorar os serviços decorrentes. Recolher feedback do cliente. Assegurar o entendimento acerca do acordo; criar um rascunho. Solicitar feedback. Completar as actividades de pré-implementação. Implementar e gerir o SLA. O SLA retém os objectivos de negócio e define como o sucesso vai ser medido e é estruturado de modo a evoluir com a previsão das necessidades futuras do cliente, tendo em conta a natureza dinâmica do negócio. Para evitar problemas de percepção todos os partidos envolvidos no negócio devem concordar nas especificações das medições do sucesso. Isto implica não só definir o que vai ser medido, mas também como e com que ferramentas. Julgar o sucesso [3]: Os resultados satisfazem as necessidades? Os partidos sentem que tiveram efeito no resultado? Os gestores querem e conseguem implementar o acordo? O acordo produz ganhos para todos? A comunicação entre os partidos e as relações laborais melhoraram? 4/12

5 O acordo aguentou com o tempo? Foi eficiente em termos de tempo e recursos? Todos as partes consideraram os procedimentos justos? O que entra num contrato [2]: Há um número limitado de elementos essenciais que devem estar presentes no contrato. O nome do cliente. O cliente pode ser um consórcio que um conjunto identificado de clientes desejar partilhar a compra do produto. Contudo é logisticamente difícil fazer com que toda a gente concordar com os detalhes da compra. O nome do vendedor/prestador de serviços O produto a ser vendido ou os serviços a serem prestados. Isto define a encomenda em causa. Uma descrição curta que será o titulo do contrato, tal como o nome do projecto. A data de inicio. Isto significa que o contrato só pode ser posto em pratica a partir da data marcada para tal. Data de fim ou de renovação. O preço e termos de pagamento (pode ser pago em dinheiro ou sob forma de tempo, materiais, etc ). Responsabilidades do cliente (ex. só se pode cumprir um acordo se o cliente fizer o que lhe é pedido). O contrato deve especificar uma lista completa das coisas que o cliente deve fazer para o fornecedor ser sucedido. o Riscos e assumpções acerca de outras dependências que estão fora do controlo do cliente e do fornecedor. Isto não inclui subcontratações, pois isso está dentro do controlo do grupo que fez o contrato. o Um mínimo de informação administrativa necessária. Clareza e precisão. Manter o documento simples e objectivo. Uma vez que o SLA tenha recebido confirmação de todas as partes envolvidas (incluído equipas jurídicas e de finanças), o formato e a estrutura são determinados. O vendedor vai então recomendar ferramentas e métodos para automatizar a recolha e processamento de dados relativamente aos resultados; deverá ainda haver um template para 5/12

6 normalizar este processo. O processo deverá identificar se os SLAs são ou não cumpridos, descobrir as razões e transmitir estas informações para a comissão responsável. fig. 1 [3] SLA no planeamento do negócio. 4. Manter um SLA Os Acordos ao Nível de Serviço requerem discussões constantes e renegociações pois as necessidades do negócio mudam. Quando deixados ao abandono os SLAs podem levar o departamento de TI a um falso sentimento de segurança acerca do nível de serviço prestado. Por exemplo, os tempos de resposta e a estatística da disponibilidade da rede podem parecer ser aceitáveis, mas os utilizadores podem estar a ter dificuldades devido a novos e indefinidos requisitos ao nível dos serviços. Para alcançar máxima eficácia, os SLAs requerem constante atenção para medir a satisfação dos utilizadores para que o departamento de TI prever a insatisfação antes de ocorrer uma crise. 6/12

7 Usando ferramentas de software para automatizar o processo de medição poupa-se tempo e reduz-se a hipótese de ocorrência de erros e conflitos. Algumas aplicações ajudam na verificação de dados, mas a maior parte do trabalho pende ainda para o lado dos trabalhadores que ainda tem de fazer testes e diagnosticar causas, medir o impacto do negócio e executar respostas apropriadas. O maior desafio é assegurar que apenas são medidos e controlados os parâmetros que realmente importam e não apenas os que estão disponíveis, que são os que tem impacto no serviço como definido no SLA. Isto significa ser capaz de recolher informação a vários níveis e transformá-la em dados úteis que possam ser medidos e geridos, pois a informação útil normalmente não se apresenta por si mesma. [2] Em adição às técnicas automatizadas de medição, os processos de gestão dos SLAs devem estar implementados de modo a assegurar que a informação percorra todas as partes envolvidas no projecto, de forma clara e célere. [5] Os desafios ao nível de serviços podem ser ultrapassados se houver o seguinte: Responsabilidades dos empregados dos clientes e vendedores claramente definidas. Participação de executivos e gestores com reputação. Compromissos definidos e mensuráveis. Processos de escalabilidade. Gestão de projecto. Gestão de programa (impactos de contrato). Comunicação regular e calendarizada. Uma vez começado o projecto, deverá haver análises mensais e reuniões planeadas entre o cliente e o vendedor. Uma reunião típica de SLA deve durar menos de uma hora e deve-se concentrar em assuntos relativos ao SLA, como diz Wayne Bock [1]. Numa reunião deve-se rever os critérios do SLA, analisar os relatórios das medições de performance do dado período, discutir o progresso de acções decididas em reuniões anteriores, analisar problemas e o seu impacto, negociar planos correctivos, para problemas novos ou recorrentes, distribuir recursos necessários, e finalmente fazer uma acta dos resultados da reunião e distribuir pelas pessoas apropriadas independentemente da sua presença. Alguns indicadores podem ser periodicamente verificados e analisados na manutenção do SLA, para verificar e prevenir violações de contrato. Como consequência de um incumprimento de alguma condição devem ser tomadas acções de maneira a serem corrigidas as anomalias.[6] 7/12

8 Devem-se pôr em prática as seguintes tarefas: Respeitar as prioridades do trabalho estabelecidas pelo cliente. Identificar oportunidades para optimizar o negócio do cliente. Recolher e relatar as medições ao nível dos serviços. Acrescentar novos objectivos de produtividade e qualidade tendo em conta os relatórios das medições. Relatar actividades acabadas ou planeadas aos outros utilizadores. Para obter consistência na empresa deve-se treinar os funcionários a desenvolver SLAs. Na Sun, por exemplo, existem cursos internos de meiodia até um dia para funcionários aprenderem a redigirem e gerirem um SLA. Assim pode haver um conjunto base de SLAs para que quando algum for adicionado haja consistência entre os documentos. [1] 5. Quando evitar um SLA? Um acordo ao nível de serviços pode ser bastante eficiente no entendimento entre duas partes, independentemente dos serviços, expectativas, responsabilidades e prioridades, no entanto se for criado na altura errada pode criar mais problemas do que os que tenta resolver. Por vezes os as empresas fornecedoras de serviços querem criar um SLA para livrarem-se das queixas dos clientes, mas nem sempre resulta pois normalmente os clientes verão isso como apenas mais uma coisa para se queixarem. Antes de pensar em implementar um SLA, o vendedor deverá entender os problemas e a pouco e pouco tentar tomar providências para os resolver. Em alguns casos são os clientes queixosos quem inicia o SLA pois esperam que este consiga forçar os fornecedores a cumprirem o contrato. Também neste caso o SLA não é o mais indicado sem antes o cliente comunicar ao fornecedor o que está mal e o que deve mudar. Muitas vezes os SLAs são iniciados e estabelecidos unilateralmente pelos fornecedores de serviços e o cliente tem pouca influência no conteúdo do documento bem como nos processos de implementação e gestão. Assim sendo, este método é errado pois se não há entendimento entre ambas as partes, não há acordo, sendo que o documento resultante pode ter um papel útil mas não representa um acordo. 8/12

9 A essência do SLA indica que ambos os partidos têm uma palavra a dizer, mesmo que seja impossível que toda a gente participe em cada passo da criação do acordo. [4] 6. Quanto tempo se demora a estabelecer um SLA? Para criar e implementar um SLA, o tempo é uma variável a ter em conta. O processo em si tem o objectivo de construir uma relação sólida e duradoura entre duas partes, logo não convém apressar o processo, sob o risco de o sabotar. No reverso da medalha um SLA que demore muito tempo, quer por não ser algo prioritário ou por uma das partes não estar disposta a negociações honestas, pode ficar congelado. O tempo de implementação de um SLA pode depender de vários factores [4]: O ambiente do serviço: quantos mais serviços forem abrangidos pelo SLA e quanto mais complexos, mais tempo demorarão as partes envolvidas a discutir e negociar as condições do serviço. Proximidade das partes envolvidas: É preciso negociação cara-a-cara para estabelecer um SLA, logo se forem precisas deslocações, podese perder bastante tempo. A amplitude do impacto do SLA: Estabelecer um SLA entre dois departamentos de uma organização geralmente leva menos tempo que um SLA que atravesse fronteiras, nacionais e internacionais. Relacionamento entre as partes: Quando há respeito e confiança há menos esforço para chegar a acordos. Na situação inversa por vezes é necessário sarar as feridas antes de iniciar mais formalmente o SLA. A existência de um modelo: O primeiro SLA numa organização geralmente é o que leva mais tempo. Uma vez terminado e em funcionamento, pode servir de modelo para novos SLAs, especialmente se tiver sido bem sucedido. Experiência em SLAs: Se que estiver a desenvolver o SLA tiver experiência anterior no assunto, todo o processo é facilitado. 9/12

10 7. Aspectos financeiros Ter controlo financeiro é essencial para qualquer gestor hoje em dia e ainda mais quando se comprometeu a prestar um serviço a um determinado custo. O cliente vai exigir o serviço pelo qual paga e a empresa fornecedora não quererá assinar nenhum acordo que não consiga cumprir. Por tudo isto é preciso ter rigor orçamental, controlando custos bem como cobrando preços justos que os clientes possam pagar. Durante a criação do SLA pode-se usar ajuda externa especializada para ajudar no desenvolvimento. Este tipo de consultadoria pode acrescentar ao orçamento mais $50,000 por tecnologia usada. Para uma empresa monitorizar os serviços prestados ou recebidos pode recorrer a entidades consultoras. Neste caso, de acordo com Dean Davidson da Meta Group Inc, fazer testes ou benchmarks a serviços de TI pode custar à volta de $100,000 por cada tipo de tecnologia utilizada. [1] Mesmo com despesas, o SLA é essencial para medição das TI e para manter os clientes informados. Segundo Tim Parsons, vice-presidente da Interstate/Johnson Lane Inc. a maior vantagem do SLA é tornar o negócio consciente que existe uma relação entre o custo e o benefício. [1] 10/12

11 8. Conclusão Pretendeu-se que este trabalho aproximasse o leitor do conceito de Service Level Agreements. Para esse efeito tentou-se explicar que os SLAs são ferramentas muito úteis para o negócio, pois permitem reduzir riscos de acções mal planeadas e asseguram que os objectivos ao nível dos serviços sejam assegurados. Pretendeu-se também dar a entender que os contratos são a base para o trabalho de equipa dentro da organização de TI, bem como entre empresas que desejem trabalhar em conjunto. Um contrato principal dentro da organização pode ajudar outras extensões da empresa a subcontratar os seus produtos e serviços. Como nota final pode-se concluir que pode-se e deve-se utilizar SLAs quando as condições forem apropriadas, mas sempre de forma ponderada pois muitos SLAs tornam o acompanhamento e discussão dos mesmo difícil, roubando tempo necessário a assuntos mais necessários. 11/12

12 9. Referências [1] CIO, Put IT in writing [2] CIO, Beneath the buzz [3] IFMH, Why Service Level Agreements? An overview of their origin and best practice [4] Naomi Karten, Establishing Service Level Agreements [5] Syntel, The keys to the sucessful Service Level Agreements [6] International Engeneering Consortium, Service Level Managment &Next.y=21&Next=Next 12/12

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