VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global. Humberto Lisboa

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global. Humberto Lisboa"

Transcrição

1 VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global Humberto Lisboa

2 Palestrante Mestre em Informática e Bacharel em Matemática Aplicada e Computacional UFES Experiência de 23 anos em TI, na Vale desde 1989 Gerente do Service Desk Global de TI da Vale, desde 2009 Responsável pela implementação da nova ferramenta global de ITSM (IT Service Management) e unificação/padronização da base de conhecimento. 1

3 Sobre a Vale Clipe Institucional: 2

4 Primeira pergunta importante... Você realmente precisa de um Service Desk Global? Itens a avaliar: Volume de usuários por idioma, por negócio e por país. Previsão de crescimento por área de negócio (alinhar com o Planejamento Estratégico da empresa). A empresa já tem desks que não estão interligados e nem padronizados. 3

5 Se decidir seguir em frente... O Service Desk Global da Vale foi implementado ao longo dos últimos 4 anos. Vamos comentar alguns Erros e Acertos e fornecer algumas dicas que podem evitar problemas. 4

6 Erros e acertos Você não pode ensinar coisa alguma a nenhuma pessoa; você apenas pode auxiliá-la a aprender por si mesma. " Galileu 5

7 Onde basear fisicamente os seus desks Itens a considerar: Onde estão os usuários (volumetria) Idiomas falados Custos de Telecomunicação Qualidade (da Ligação e do suporte ao idioma) User Location Language Interactions Telco Costs Quality Target GSD Locations 6

8 Cálculo de SLAs Não se deve estabelecer fórmulas globais para cálculos de SLA. O ideal é calcular por desk evitando encobrir eventuais falhas de performance. 7

9 Infraestrutura telefônica Evitar definir o SLA para gravações telefônicas como função do volume de ligações. Estabelecer redundância não só para o sistema de bilhetagem (tickets) mas também para a infra telefônica. Não esquecer de contemplar Warm Transfer como um serviço opcional no contrato. Cuidado ao contratar URA. Prefira por país, ao invés de ter apenas uma por idioma suportado. 8

10 Ferramenta para suporte ao GSD Duas opções: Comprar uma solução de mercado O provedor de serviços de GSD também prover a ferramenta no modelo SaaS. Algumas restrições na segunda opção: Priorização de melhorias na ferramenta Implementação de integrações Flexibilidade 9

11 Seleção de RH Evite exportar pessoas para fazer a gestão dos desks no exterior. Prefira ter nativos de cada país. Não deixe de entrevistar pessoalmente os candidatos. Se usar Skype para entrevistas, utilize a câmera. 10

12 Modelo de Sourcing Duas opções: Multi Sourcing Single Sourcing Algumas restrições na segunda opção: Ponto único de falha Ausência de concorrência Não explora a capacidade de um fornecedor ser forte regionalmente. 11

13 Idiomas suportados pelo GSD Idiomas com volumes muito pequenos de usuários não deveriam ser suportados pelo GSD, pois trazem custo operacional e complexidade de manutenção. Exemplo Vale: Mandarim representa menos de 1% dos usuários de TI. 12

14 Base de Conhecimento Você deve ser Dono de sua base de conhecimento. A base de conhecimento deve ter artigos e scripts traduzidos em apenas dois idiomas, um que corresponde a maioria dos usuários de sua empresa e inglês. Custo operacional para manter a base de conhecimento atualizada em vários idiomas é alto e o risco de erros de tradução também. 13

15 E na Vale... Como está atualmente o Global Service Desk? 14

16 Cenário atual Kanata, Canada English, French São Paulo, Brazil Portuguese, Spanish Kuala Lumpur, Malaysia Asia English, Mandarin, Bahasa Operação Vale Suporte pelo GSD Service Desk 15

17 Cenário atual - números (cem mil) usuários de TI 25 países suportados em 06 idiomas Operação 24 X 7 Portfólio de 280 (duzentos e oitenta) projetos de TI Mais de 500 (quinhentos) sistemas suportados Média de calls por mês 16

18 Tendências Desks regionais, bilíngues, utilizando ferramenta global. Uso do inglês para aplicações globais. Ex: Indonésia. Multi sourcing. Estimular Self-help e Self- Service. Cloud computing. Modelo de custo por ligação e não por usuário. 17

19 Muito obrigado! Humberto Lisboa Telefones: (27) (27) Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão. 18

20

10 Dicas para uma implantação

10 Dicas para uma implantação 10 Dicas para uma implantação de Cloud Computing bem-sucedida. Um guia simples para quem está avaliando mudar para A Computação em Nuvem. Confira 10 dicas de como adotar a Cloud Computing com sucesso.

Leia mais

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade

Leia mais

EMBRATEL ENTREVISTA: Pietro Delai IDC Brasil DATA CENTER VIRTUAL - DCV

EMBRATEL ENTREVISTA: Pietro Delai IDC Brasil DATA CENTER VIRTUAL - DCV EMBRATEL ENTREVISTA: Pietro Delai IDC Brasil DATA CENTER VIRTUAL - DCV DATA CENTER VIRTUAL - DCV Em entrevista, Pietro Delai, Gerente de Pesquisa e Consultoria da IDC Brasil relata os principais avanços

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para

Leia mais

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014 Atendimento Integrado de Serviços março/2014 Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços 1 Rede Nacional de Ensino e

Leia mais

Ambientação nos conceitos

Ambientação nos conceitos Ambientação em Gestão de Projetos Maria Lúcia Almeida Ambientação nos conceitos Gestão de áreas funcionais e gestão de projetos Qualquer um pode ser gerente de projetos? Qual a contribuição da gestão de

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

Alberto Fávero Ernst & Young Terco 28/05/2013

Alberto Fávero Ernst & Young Terco 28/05/2013 Alberto Fávero Ernst & Young Terco 28/05/2013 Painel Tendências e Mercado (Tecnologia / Cloud Computing) Alberto Fávero Alberto é Sócio de IT Risk & Assurance da Ernst & Young. Possui mais de 23 anos de

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Cloud Computing O novo paradigma de Custeio. Anderson Baldin Figueiredo Consultor

Cloud Computing O novo paradigma de Custeio. Anderson Baldin Figueiredo Consultor Cloud Computing O novo paradigma de Custeio Anderson Baldin Figueiredo Consultor O momento da 3ª. Plataforma $$$$$ $ Conceituando Cloud Computing Mas o que significa cloud computing mesmo? Cloud = Evolução

Leia mais

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02 tendências CLOUD EDIÇÃO 02 Agosto/2012 CLOUD O conceito de nuvem é nebuloso Como uma organização pode contratar assertivamente Serviços em Cloud? Quais são os principais riscos de um contrato de Cloud

Leia mais

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização: Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução

Leia mais

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla

Leia mais

Formulário de Avaliação de Desempenho

Formulário de Avaliação de Desempenho Formulário de Avaliação de Desempenho Objetivos da Avaliação de Desempenho: A avaliação de desempenho será um processo anual e sistemático que, enquanto processo de aferição individual do mérito do funcionário

Leia mais

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com Conceito Com base nas definições podemos concluir que: Governança de de TI TI busca o compartilhamento de de decisões de de TI TI com os os demais dirigentes

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Competências Analista 1. Administração de recursos de infra-estrutura de tecnologia da informação 2.

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Consultoria Estratégica. PMSolution Consultoria

Consultoria Estratégica. PMSolution Consultoria PMSolution Consultoria Nossa Atuação Cliente Governança Corporativa Governança de TI Áreas de Conhecimento Consultoria Estratégica Gerenciamento de Projetos e Portfólio Tecnologia Capacitação Confidencial

Leia mais

Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de geração de valor. Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa

Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de geração de valor. Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de geração de valor Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de

Leia mais

SOLUÇÕES UOLDIVEO PARA CLIENTES SAP

SOLUÇÕES UOLDIVEO PARA CLIENTES SAP São Paulo Rio de Janeiro Porto Alegre SOLUÇÕES UOLDIVEO PARA CLIENTES SAP SOLUÇÕES UOLDIVEO PARA CLIENTES SAP Agora a sua empresa pode contar com o melhor parceiro do mercado e o mais preparado para auxiliá-la

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

Monitoração de Serviços com Software Livre

Monitoração de Serviços com Software Livre Monitoração de Serviços com Software Livre Palestrantes Adail Horst Fátima Tonon Agenda Serviço Monitoração, desafios, metas e artefatos Zabbix Exemplos de visões da monitoração Extensões ao Zabbix desenvolvidas

Leia mais

Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas

Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas Aula 1 Ementa Fases do Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Software, apresentando como os métodos, ferramentas e procedimentos da engenharia de software, podem

Leia mais

FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager

FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Julho 2013 FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177

Leia mais

Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail

Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail Proteção de Dados no Contexto do Outsourcing de Infraestrutura de TI TIVIT Leonardo Brito Gibrail Engenharia de Negócios 1 Agenda 1 Sobre a TIVIT 2 IT Outsourcing 3 Parceria TIVIT & Symantec 4 Projeto

Leia mais

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável

Leia mais

Gerenciamento de TI. Paulo César Rodrigues

Gerenciamento de TI. Paulo César Rodrigues Gerenciamento de TI Paulo César Rodrigues *Analista de Sistemas; *Tutor do curso de graduação em Tecnologia em Sistemas de Computação (UFF/Cederj); * Professor do curso Técnico em Informática da Prefeitura

Leia mais

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial. Prof. Dr. Adilson de Oliveira Computer Engineering Ph.D Project Management Professional (PMP)

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial. Prof. Dr. Adilson de Oliveira Computer Engineering Ph.D Project Management Professional (PMP) Sistemas Integrados de Gestão Empresarial Prof. Dr. Adilson de Oliveira Computer Engineering Ph.D Project Management Professional (PMP) Evolução da TI nas Organizações Estágios de Evolução da TI nas Organizações

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Treinamento. ITIL Foundations

Treinamento. ITIL Foundations Treinamento ITIL Foundations Razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management) e Governança de TI; 2. Primeira empresa brasileira

Leia mais

Administração de CPD Chief Information Office

Administração de CPD Chief Information Office Administração de CPD Chief Information Office Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os principais conceitos e elementos relacionados ao profissional de

Leia mais

Gestão integrada de múltiplos fornecedores. Do Caos ao Domínio. Maio/2009. Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas

Gestão integrada de múltiplos fornecedores. Do Caos ao Domínio. Maio/2009. Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas Gestão integrada de múltiplos fornecedores Do Caos ao Domínio Maio/2009 Nós Fazemos as Empresas Mais Uma página sobre a TGT Pg. 1 Somos dedicados exclusivamente à CONSULTORIA, o que garante aos nossos

Leia mais

Analista de Sistemas S. J. Rio Preto - 2009

Analista de Sistemas S. J. Rio Preto - 2009 CERTIFICAÇÃO ITIL V3. Desde o final de maio de 2007, quando o Office of Government Commerce (OGC) do Reino Unido lançou a versão ITIL V3, houve mudanças nas certificações para os profissionais de TI. A

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência se necessário.

Leia mais

Fundamentos de Gestão de TI

Fundamentos de Gestão de TI Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação

Leia mais

01 Analista de TI sênior. Local de trabalho: Campinas (disponibilidade para viagens)

01 Analista de TI sênior. Local de trabalho: Campinas (disponibilidade para viagens) Oportunidades de trabalho na CCM7 01 Analista de TI sênior (disponibilidade para viagens) Responsável pela manutenção e controle dos hardwares e softwares da organização; Projetar e prestar manutenção

Leia mais

Poder Judiciário Tribunal de Justiça de Pernambuco Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação

Poder Judiciário Tribunal de Justiça de Pernambuco Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação Poder Judiciário Tribunal de Justiça de Pernambuco Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação Utilizando soluções em geolocalização e dashboards para a melhor gestão de field support. Sociedade

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI e Site Backup

Gerenciamento de Serviços de TI e Site Backup Gerenciamento de Serviços de TI e Site Backup ATIVAS encerra o ano como a empresa que mais cresceu no mercado brasileiro de serviços de TI ATIVAS é formalmente apresentada ao mercado CEMIG Telecom adquire

Leia mais

SOLUTION MANAGER COMO FERRAMENTA DE GOVERNANÇA DE TI HENRIQUE JOSÉ MARIA FABIO VITORINO FIGUEIREDO ADRIANA SEIFFERT ALBINO DOS SANTOS FERNANDES

SOLUTION MANAGER COMO FERRAMENTA DE GOVERNANÇA DE TI HENRIQUE JOSÉ MARIA FABIO VITORINO FIGUEIREDO ADRIANA SEIFFERT ALBINO DOS SANTOS FERNANDES SOLUTION MANAGER COMO FERRAMENTA DE GOVERNANÇA DE TI HENRIQUE JOSÉ MARIA FABIO VITORINO FIGUEIREDO ADRIANA SEIFFERT ALBINO DOS SANTOS FERNANDES AGENDA GOVERNANÇA / GESTÃO DE TI MOTIVAÇÃO OPORTUNIDADE OBJETIVO

Leia mais

Definindo o escopo do seu projeto de localização

Definindo o escopo do seu projeto de localização Definindo o escopo do seu projeto de localização Onde você precisa ir e quem pode ajudá-lo a chegar lá? Se sua empresa está pronta para lançar conteúdo em novos mercados ou estender o alcance a regiões

Leia mais

EXEMPLO PARA CRIAÇÃO DE PERSONAS VECTOR

EXEMPLO PARA CRIAÇÃO DE PERSONAS VECTOR EXEMPLO PARA CRIAÇÃO DE Exemplos de criação de Personas Uma das máximas do Marketing de Relacionamento (inbound marketing) diz que devemos enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo,

Leia mais

Como Recrutar no Service Desk

Como Recrutar no Service Desk WORKSHOP Como Recrutar no Service Desk Eduardo 2013 Objetivos do Workshop A retenção começa no processo de seleção Determine o correto nível de profissional que sua operação necessita Fatores que dificultam

Leia mais

Oficina de Gestão de Portifólio

Oficina de Gestão de Portifólio Oficina de Gestão de Portifólio Alinhando ESTRATÉGIAS com PROJETOS através da GESTÃO DE PORTFÓLIO Gestão de portfólio de projetos pode ser definida como a arte e a ciência de aplicar um conjunto de conhecimentos,

Leia mais

Cloud Computing: Quando a nuvem pode ser um risco para o negócio. Marco Lima aka Mago Enterprise Technology Specialist

Cloud Computing: Quando a nuvem pode ser um risco para o negócio. Marco Lima aka Mago Enterprise Technology Specialist Cloud Computing: Quando a nuvem pode ser um risco para o negócio Marco Lima aka Mago Enterprise Technology Specialist 05 De onde vem o termo nuvem? Business Servidores SAN WAN SAN LANs Roteador NAS Switch

Leia mais

Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data

Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data 9 Formas de Aumentar a Lucratividade da Sua Empresa com o Big Data Planejamento Performance Dashboard Plano de ação Relatórios Indicadores Sua empresa sabe interpretar os dados que coleta? Para aumentar

Leia mais

1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia de Curitiba-PR. LOCAL: Curitiba-PR 24/04/2014

1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia de Curitiba-PR. LOCAL: Curitiba-PR 24/04/2014 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia de Curitiba-PR LOCAL: Curitiba-PR 24/04/2014 TEMA DA PALESTRA: Ferramentas de Gestão Estratégica PALESTRANTE: Edison

Leia mais

A Bullet Solutions continua a otimizar os mercados internacionais

A Bullet Solutions continua a otimizar os mercados internacionais Out. 2014 A Bullet Solutions continua a otimizar os mercados internacionais A Bullet Solutions continua a otimizar os mercados internacionais A Bullet Solutions encerra mais uma importante etapa do seu

Leia mais

ENTREVISTA EXCLUSIVA COM O PALESTRANTE

ENTREVISTA EXCLUSIVA COM O PALESTRANTE 20-21 Maio de 2013 Tivoli São Paulo Mofarrej São Paulo, Brasil ENTREVISTA EXCLUSIVA COM O PALESTRANTE Fernando Cotrim Supply Chain Director, Rio 2016 Perguntas: Quais são os desafios de gerenciar o Supply

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10

CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10 CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10 Planejar e Organizar Gerenciar Projetos Pedro Rocha http://rochapedro.wordpress.com RESUMO Este documento trás a tradução do objetivo de controle PO10 (Gerenciamento

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Guia para RFP de Outsourcing

Guia para RFP de Outsourcing O processo de condução de uma cotação de serviços de TI, normalmente denominada RFP (do Inglês Request For Proposal), é um processo complexo e que necessita ser feito com critério e cuidados. Muitas vezes

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com

Leia mais

Empresas já contratam temporários; previsão é de 800 mil vagas

Empresas já contratam temporários; previsão é de 800 mil vagas Page 1 of 09/08/2010 13h34 - Atualizado em 09/08/2010 14h8 Empresas já contratam temporários; previsão é de 800 mil vagas Os salários podem passar de R$ 2 mil. Candidato deve ter disponibilidade de horário

Leia mais

Principais Desafios para a Gestão dos Cursos Superiores em. Everaldo Artur Grahl

Principais Desafios para a Gestão dos Cursos Superiores em. Everaldo Artur Grahl Principais Desafios para a Gestão dos Cursos Superiores em Computação e Informática Everaldo Artur Grahl Sumário Objetivo Estudo da FIESC Macrotendências Temas importantes Fatores Críticos Sugestões de

Leia mais

Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING

Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING Pós-Graduação Lato Sensu em ENGENHARIA DE MARKETING Inscrições Abertas: Início das aulas: 28/03/2016 Término das aulas: 10/12/2016 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30 às 22h30 Semanal Quarta-Feira

Leia mais

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management

Leia mais

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração

Leia mais

Soluções em. Cloud Computing. para Calçados Pegada

Soluções em. Cloud Computing. para Calçados Pegada Soluções em Cloud Computing para Calçados Pegada Principais Tópicos: Resumo executivo A Calçados Pegada procurou a Under no início de 2010 para uma solução de email corporativo em cloud. Em pouco tempo,

Leia mais

TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI

TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI João Maldonado / Victor Costa 15, Outubro de 2013 Agenda Sobre os Palestrantes Sobre a SOLVIX Contextualização Drivers de Custo Modelo de Invenstimento

Leia mais

Resumo Apresentação : Orador

Resumo Apresentação : Orador Resumo Apresentação : Orador Formador Rumos Consultor ITSM desde 2006 ITIL v2/v3 ISO 20000 ISO / IEC 27001/2 Certificação ITIL Foundation Certificação ITIL Expert Certificação Cisco CCNA 6 Anos de Experiencia

Leia mais

Soluções Inteligentes para regulamentações e negócios em aplicações SAP

Soluções Inteligentes para regulamentações e negócios em aplicações SAP Soluções Inteligentes para regulamentações e negócios em aplicações SAP Uma nova visão no Gerenciamento da Aplicação INDICE 1. A Union IT... 3 2. A importância de gerenciar dinamicamente infra-estrutura,

Leia mais

FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager

FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil (global)

Leia mais

Governança de TI. NÃO É apenas siglas como ITIL ou COBIT ou SOX... NÃO É apenas implantação de melhores práticas em TI, especialmente em serviços

Governança de TI. NÃO É apenas siglas como ITIL ou COBIT ou SOX... NÃO É apenas implantação de melhores práticas em TI, especialmente em serviços Parte 1 Introdução Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR NÃO É apenas siglas como ITIL ou COBIT ou SOX... NÃO É apenas implantação de melhores práticas em TI, especialmente em serviços É, principalmente,..

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Sucesu RS A Tecnologia a Favor da Inovação. Serviços de Cloud Computing para operações de missão crítica

Sucesu RS A Tecnologia a Favor da Inovação. Serviços de Cloud Computing para operações de missão crítica Sucesu RS A Tecnologia a Favor da Inovação Serviços de Cloud Computing para operações de missão crítica Fernando Bittar Diretor de Novos Negócios ITM IT Management Contexto do Mercado de Cloud Computing

Leia mais

Maximizar o seu plano de sucesso Premier

Maximizar o seu plano de sucesso Premier Maximizar o seu plano de sucesso Premier Objetivos da Sessão Revise os recursos e benefícios do seu Plano de Sucesso Premier Programas de sucesso e recursos Treinamento Suporte técnico Serviços de administração

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,

Leia mais

Universidade Federal de Goiás UFG Campus Catalão CAC Departamento de Engenharia de Produção. Sistemas ERP. PCP 3 - Professor Muris Lage Junior

Universidade Federal de Goiás UFG Campus Catalão CAC Departamento de Engenharia de Produção. Sistemas ERP. PCP 3 - Professor Muris Lage Junior Sistemas ERP Introdução Sucesso para algumas empresas: acessar informações de forma rápida e confiável responder eficientemente ao mercado consumidor Conseguir não é tarefa simples Isso se deve ao fato

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Metodologia. Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Público Alvo: Amostra: 500 entrevistas realizadas. Campo: 16 a 29 de Setembro de 2010

Metodologia. Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Público Alvo: Amostra: 500 entrevistas realizadas. Campo: 16 a 29 de Setembro de 2010 Metodologia Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Através de e-survey - via web Público Alvo: Executivos de empresas associadas e não associadas à AMCHAM Amostra: 500 entrevistas realizadas Campo: 16

Leia mais

PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS?

PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? As ofertas de nuvem pública proliferaram, e a nuvem privada se popularizou. Agora, é uma questão de como aproveitar o potencial

Leia mais

UNG CIC Tópicos Especiais de TI. Aula 13

UNG CIC Tópicos Especiais de TI. Aula 13 Aula 13 1. Data Warehouse Armazém de Dados (Continuação) 1 Erros na implantação de um Data Warehouse Segundo o Data Warehousing Institute existem dez erros mais comuns na implantação de um Data Warehouse

Leia mais

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO

Leia mais

Jonas de Souza H2W SYSTEMS

Jonas de Souza H2W SYSTEMS Jonas de Souza H2W SYSTEMS 1 Tecnólogo em Informática Fatec Jundiaí MBA em Gerenciamento de Projetos FGV Project Management Professional PMI Mestrando em Tecnologia UNICAMP Metodologia de apoio à aquisição

Leia mais

Quem somos. Não somos o esperado, VAMOS MAIS ADIANTE!

Quem somos. Não somos o esperado, VAMOS MAIS ADIANTE! Bem Vindos Não importa sua necessidade, a MindFi tem soluções completas e especializadas para seu negócio. Prestamos serviços tecnológicos com excelência em atendimento e monitoramento para que seu estabelecimento

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO)

PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO) PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO) PARA ADQUIRIR A VERSÃO COMPLETA COM MARKET SHARE DO SETOR E DEMAIS COMENTÁRIOS ENVIE UM

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio

FEA. Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios. Sergio Rodrigues Bio FEA Desenvolvimento de Profissionais de Logística com Foco nos Resultados dos Negócios Sergio Rodrigues Bio Centro Breve Apresentação USP 6 campi, 5.000 profs. 60.000 alunos Cerca de 30% da produção científica

Leia mais

Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI. www.path.com.br

Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI. www.path.com.br Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI AGENDA Gerenciamento da Demanda Processos de Negócio Desafios e KPIs Papel do Gerenciamento da Demanda Gerenciamento

Leia mais

Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software

Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software. Requisitos de Software INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO NORTE Curso Técnico em Informática ENGENHARIA DE SOFTWARE Prof.: Clayton Maciel Costa clayton.maciel@ifrn.edu.br Clayton Maciel Costa

Leia mais

Profª.Mestranda.Janaina Naves Fagundes,PMP

Profª.Mestranda.Janaina Naves Fagundes,PMP Objetivo Propor aos alunos uma reflexão quanto a Gestão de sua carreira, conhecendo o Marketing Pessoal como diferencial competitivo. A metodologia de ensino-aprendizagem adotada tem como objetivo despertar

Leia mais

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade Ill GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla Administração de TI Conhecimentos sobre: Administração de sistemas; Administração de redes; Rotinas de backup; Administração de banco de dados

Leia mais

Estabelecendo um Escritório de Projetos

Estabelecendo um Escritório de Projetos Estabelecendo um Escritório de Projetos Ricardo Viana Vargas, MSc, IPMA-B, PMP ricardo.vargas@macrosolutions.com.br Ricardo Viana Vargas, MSc, IPMA-B, PMP Ricardo Vargas é especialista em gerenciamento

Leia mais

OS DESAFIOS DO RH BRASILEIRO EM 2015. Pantone 294 U

OS DESAFIOS DO RH BRASILEIRO EM 2015. Pantone 294 U Pantone 294 U C 95 R 10 M 70 G 50 HEX 0A3278 Sob uma forte demanda de assumir um papel mais estratégico dentro da organização, pesquisa exclusiva realizada pela Efix revela quais são as principais preocupações

Leia mais

Governança de TI. Focos: Altas doses de Negociação Educação dos dirigentes das áreas de negócios

Governança de TI. Focos: Altas doses de Negociação Educação dos dirigentes das áreas de negócios Governança de TI Parte 3 Modelo de Governança v2 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR Modelo de Governança de TI Modelo adaptação para qualquer tipo de organização Componentes do modelo construídos/adaptados

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Apresentação da Empresa e seus Serviços.

Apresentação da Empresa e seus Serviços. Apresentação da Empresa e seus Serviços. 1 Conteúdo do Documento Sobre a MSCTI... 3 Portfólio de Serviços... 4 O que a consultoria MSCTI faz?... 5 Outros Serviços e Soluções... 6 Certificações... 7 Clientes

Leia mais

Nove erros comuns que devem ser evitados ao selecionar e implementar uma solução de mobilidade

Nove erros comuns que devem ser evitados ao selecionar e implementar uma solução de mobilidade Nove erros comuns que devem ser evitados ao selecionar e implementar uma solução de mobilidade Introdução Introdução A empresa de pesquisa IDC prevê que mais da metade dos trabalhadores usarão ferramentas

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

MBA: Master in Project Management

MBA: Master in Project Management Desde 1968 MBA: Master in Project Management Projetos e Tecnologia da Informação FMU Professor: Marcos A.Cabral Agenda 1 Objetivos 2 Metodologia 3 4 Avaliação Dicas gerais 5 Conteúdo Projetos e Tecnologia

Leia mais

Programa de Parceria

Programa de Parceria SUMÁRIO O PROGRAMA DE PARCERIA 2 1 - Procedimentos para tornar-se um parceiro Innovus 2 2 - Benefícios oferecidos aos Parceiros 2 2.3 - Revenda de Equipamentos 3 2.4 - Cursos Técnicos e Comerciais 3 2.5

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO Soluções de garantia do serviço da CA Technologies você está ajudando seus clientes a desenvolver soluções de gerenciamento da TI para garantir a qualidade do serviço e a

Leia mais

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como

Leia mais