VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global. Humberto Lisboa

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1 VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk Global Humberto Lisboa

2 Palestrante Mestre em Informática e Bacharel em Matemática Aplicada e Computacional UFES Experiência de 23 anos em TI, na Vale desde 1989 Gerente do Service Desk Global de TI da Vale, desde 2009 Responsável pela implementação da nova ferramenta global de ITSM (IT Service Management) e unificação/padronização da base de conhecimento. 1

3 Sobre a Vale Clipe Institucional: 2

4 Primeira pergunta importante... Você realmente precisa de um Service Desk Global? Itens a avaliar: Volume de usuários por idioma, por negócio e por país. Previsão de crescimento por área de negócio (alinhar com o Planejamento Estratégico da empresa). A empresa já tem desks que não estão interligados e nem padronizados. 3

5 Se decidir seguir em frente... O Service Desk Global da Vale foi implementado ao longo dos últimos 4 anos. Vamos comentar alguns Erros e Acertos e fornecer algumas dicas que podem evitar problemas. 4

6 Erros e acertos Você não pode ensinar coisa alguma a nenhuma pessoa; você apenas pode auxiliá-la a aprender por si mesma. " Galileu 5

7 Onde basear fisicamente os seus desks Itens a considerar: Onde estão os usuários (volumetria) Idiomas falados Custos de Telecomunicação Qualidade (da Ligação e do suporte ao idioma) User Location Language Interactions Telco Costs Quality Target GSD Locations 6

8 Cálculo de SLAs Não se deve estabelecer fórmulas globais para cálculos de SLA. O ideal é calcular por desk evitando encobrir eventuais falhas de performance. 7

9 Infraestrutura telefônica Evitar definir o SLA para gravações telefônicas como função do volume de ligações. Estabelecer redundância não só para o sistema de bilhetagem (tickets) mas também para a infra telefônica. Não esquecer de contemplar Warm Transfer como um serviço opcional no contrato. Cuidado ao contratar URA. Prefira por país, ao invés de ter apenas uma por idioma suportado. 8

10 Ferramenta para suporte ao GSD Duas opções: Comprar uma solução de mercado O provedor de serviços de GSD também prover a ferramenta no modelo SaaS. Algumas restrições na segunda opção: Priorização de melhorias na ferramenta Implementação de integrações Flexibilidade 9

11 Seleção de RH Evite exportar pessoas para fazer a gestão dos desks no exterior. Prefira ter nativos de cada país. Não deixe de entrevistar pessoalmente os candidatos. Se usar Skype para entrevistas, utilize a câmera. 10

12 Modelo de Sourcing Duas opções: Multi Sourcing Single Sourcing Algumas restrições na segunda opção: Ponto único de falha Ausência de concorrência Não explora a capacidade de um fornecedor ser forte regionalmente. 11

13 Idiomas suportados pelo GSD Idiomas com volumes muito pequenos de usuários não deveriam ser suportados pelo GSD, pois trazem custo operacional e complexidade de manutenção. Exemplo Vale: Mandarim representa menos de 1% dos usuários de TI. 12

14 Base de Conhecimento Você deve ser Dono de sua base de conhecimento. A base de conhecimento deve ter artigos e scripts traduzidos em apenas dois idiomas, um que corresponde a maioria dos usuários de sua empresa e inglês. Custo operacional para manter a base de conhecimento atualizada em vários idiomas é alto e o risco de erros de tradução também. 13

15 E na Vale... Como está atualmente o Global Service Desk? 14

16 Cenário atual Kanata, Canada English, French São Paulo, Brazil Portuguese, Spanish Kuala Lumpur, Malaysia Asia English, Mandarin, Bahasa Operação Vale Suporte pelo GSD Service Desk 15

17 Cenário atual - números (cem mil) usuários de TI 25 países suportados em 06 idiomas Operação 24 X 7 Portfólio de 280 (duzentos e oitenta) projetos de TI Mais de 500 (quinhentos) sistemas suportados Média de calls por mês 16

18 Tendências Desks regionais, bilíngues, utilizando ferramenta global. Uso do inglês para aplicações globais. Ex: Indonésia. Multi sourcing. Estimular Self-help e Self- Service. Cloud computing. Modelo de custo por ligação e não por usuário. 17

19 Muito obrigado! Humberto Lisboa Telefones: (27) (27) Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão. 18

20

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