GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO"

Transcrição

1 GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO PROJETO SISTEMA GALGO SISTEMA DE TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÕES VERSÃO 1.6 Copyright 2009 Sistema Galgo - Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste manual pode ser copiada, distribuída ou exibida sem a autorização prévia. Av. das Nações Unidas, º andar São Paulo SP - Brasil Tel Fax

2 HISTÓRICO DE REVISÕES Data Versão Descrição da mudança Autor 22/03/2011 V1 Guia desenvolvido a partir da documentação dos processos e funcionamento do Service Desk do Sistema Galgo, operado pela IBM. Monica Korosue 28/03/2011 V1.1 Alterações para adequar algumas informações referentes ao Service Desk: Alteração na URA; Alteração nos processos; Monica Korosue 04/04/2011 V1.1 Guia em fase de construção. Monica Korosue 27/04/2011 V1.2 Ajustes finais da documentação que será enviada aos usuários do Sistema Galgo. Monica Korosue 14/07/2011 V1.4 Criação de novos capítulos. Monica Korosue Ajustes nos capítulos devido à melhorias adotadas pelo Service Desk. 08/11/2011 V1.5 Atualização do texto explica padrão do userid; Excluir informações sobre SR Requisição de Serviço; Monica Korosue Incluir informações sobre o do Service Desk para envio de documentação; 05/07/2012 V1.6 Atualização sobre severidades dos incidentes e tempo de atendimento. Monica Korosue Guia do usuário para o Service Desk Página 2 de 21

3 CONTEÚDO 1 Service Desk Sistema Galgo Estrutura do Service Desk Menu de atendimento telefônico Menu de Atendimento Saudação aos domingos Menu de Atendimento Mensagens de Crise Acionamento das equipes do Sistema Galgo Gerência de Negócios: Gerência de Tecnologia: Macro fluxo de atendimento do Service Desk Cadastro do usuário para abrir chamados no Service Desk Processo de Segurança da informação para usuários cadastrados no Service Desk Comunicação entre o Service Desk e o Usuário Abertura do chamado: Questionamentos do Service Desk: Descrição da ocorrência: Tratamento dos chamados Notificações enviadas ao usuário Reabertura do chamado Severidade de um chamado: chamados reportados para problemas com a Aplicação chamados reportados para problemas com a Infraestrutura Tempos para resolução dos chamados Processo para Disponibilizar as correções da aplicação no Ambiente de Produção Disponibilidade do Sistema Informações Importantes Guia do usuário para o Service Desk Página 3 de 21

4 GLOSSÁRIO Conceitos AMS: Change GTEC: GTS: IN Maximo: Service Desk: Service Request: SGalgo: SLA: Userid: Definições Application Management Services - Área da IBM responsável pela manutenção e sustentação do aplicativo Sistema Galgo Mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção ou qualquer intervenção de ajuste ou infraestrutura nos ambientes contratados para a operação do Sistema Galgo. Abreviação usada para Gerência de Tecnologia. Global Technology Services Área da IBM responsável pela operação da Infraestrutura do Sistema Galgo. Sigla para incidente. Nome da ferramenta de registro de chamados que é utilizada pelo Service Desk. Central de Serviços em que presta atendimento e suporte a um produto de tecnologia. Requisição de Serviço. Abreviação usada para Sistema Galgo. Service Level Agreement - Acordo de nível de Serviço. Identificação de usuário para o sistema Maximo. Guia do usuário para o Service Desk Página 4 de 21

5 1 SERVICE DESK SISTEMA GALGO O Service Desk do Sistema Galgo é operado pela IBM e tem como objetivo centralizar o contato com o usuário do Sistema Galgo. Pelo Service Desk os usuários poderão abrir chamados relacionados às dificuldades e/ou problemas com a operação do sistema em produção. O Service Desk está habilitado a atender chamados em que o Sistema Galgo tenha apresentado erro em suas funcionalidades ou qualquer comportamento inesperado, bem como auxiliar o usuário com a navegabilidade do sistema. Para dúvidas de negócio e/ou dúvidas sobre a utilização do sistema, por favor, consultar o parágrafo: Acionamento das equipes do Sistema Galgo. 1.1 ESTRUTURA DO SERVICE DESK O Service Desk Sistema Galgo será o ponto de contato para abertura de chamados em caso de problemas com o Sistema Galgo que está em operação - Produção. Essa equipe pode ser acionada 24h, de segunda a sábado, pelo número de telefone: ou, em caso de indisponibilidade do mesmo, pelo número: (011) Serviço Horário de Cobertura Meio de contato Service Desk Telefone de contingência para o Horas por 6 Dias (Segundafeira a Sábado) Para quando o 0800 não estiver funcionando (011) Suporte Nível 1: um analista do Service Desk recebe, qualifica e direciona os incidentes para o time de solucionadores AMS, utilizando-se das ferramentas e processos do Service Desk; Guia do usuário para o Service Desk Página 5 de 21

6 Usuários Gerência de Incidentes Service Desk Sistema Telef Sist Sist Gerência de Problemas e Mudanças Suporte Nível 2 AMS Sistema Galgo GTS - Infraestrutura Encerramento do Sist Figura 1 - Diagrama da operação do Service Desk 1.2 MENU DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO 0800 O Service Desk Sistema Galgo dispõe de um Menu de Atendimento, onde o usuário pode selecionar as opções desejadas, de acordo com seu problema ou dúvida. Segue a estrutura do Menu de Atendimento do Service Desk Sistema Galgo: Bem vindo ao Service Desk Sistema Galgo...para reportar dúvidas de negócio, tecle 1...para reportar problemas na aplicação em Homologação, tecle 2...para reportar problemas na aplicação em Produção, tecle 3...entre em contato com a Equipe de Negócios do Sistema Galgo através do em contato com a Equipe de Tecnologia do Sistema Galgo através do favor aguarde para ser atendido Figura 2 - Diagrama da estrutura de menu do atendimento telefônico Guia do usuário para o Service Desk Página 6 de 21

7 1.2.1 MENU DE ATENDIMENTO SAUDAÇÃO AOS DOMINGOS Como não há atendimento do Service Desk Sistema Galgo aos domingos, caso o Menu de Atendimento receba uma ligação nesse dia da semana, será emitida a seguinte saudação: Service Desk Sistema Galgo, nosso atendimento é de segunda a sábado. Por favor, retorne a ligação neste período. Obrigado! MENU DE ATENDIMENTO MENSAGENS DE CRISE Sempre que houver qualquer situação de crise, ou seja, algo que indique problema generalizado no sistema e suas funcionalidades, será gravada uma mensagem no Menu de Atendimento com intuito de informar a situação aos usuários do Sistema Galgo. 1.3 ACIONAMENTO DAS EQUIPES DO SISTEMA GALGO A comunicação com as equipes do Sistema Galgo deverá ser endereçada de acordo com o tipo de situação. Segue abaixo os canais de comunicação e os exemplos que ilustram em quais situações o contato deverá ser direcionado às equipes do Sistema Galgo. Importante ressaltar que as equipes do Sistema Galgo não poderão abrir chamados em nome do usuário do Sistema GERÊNCIA DE NEGÓCIOS: Para dúvidas de negócio e/ou solicitação de melhorias no sistema, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Neste caso, deve-se enviar um para o endereço: Situações de exemplo: Dúvida de Negócio: Qual é a moeda que deverá ser selecionada para este fundo? Como cadastrar o valor da taxa de administração? O que significa taxa de zeramento de performance? Solicitação de melhoria: Alteração no modelo de relatórios emitidos pelo Sistema Galgo. Criação de novos relatórios ou funcionalidades não previstas. Guia do usuário para o Service Desk Página 7 de 21

8 1.3.2 GERÊNCIA DE TECNOLOGIA: Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk, dúvidas técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Situações de exemplo: Problemas no ambiente de homologação: Problemas com o próprio Service Desk: Problemas e/ou indisponibilidade no ambiente de homologação. Acesso a este ambiente através do endereço: https://portal.homologacao.sistemagalgo Reclamação sobre a qualidade do atendimento ou tempo de resolução do chamado. Completa indisponibilidade dos telefones do Service Desk (0800 e o 011); Dúvidas técnicas e de utilização do sistema: Dúvidas sobre adequação da infraestrutura necessária para atender o Sistema Galgo. Dúvidas de como utilizar o Sistema Galgo: como funciona o controle de acesso e permissionamento. Reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos: Controle da homologação de novos pacotes e módulos complementares do Sistema Galgo, como por exemplo, novas Iterações ou Módulo 2. Em situações como as reportadas acima, deve-se enviar um para o endereço: Ou fazer contato pelo telefone de Suporte da Gerência de Tecnologia: Horário de atendimento Telefone Suporte GTEC De: segunda a sexta-feira Das: 09:00 as 13:00 h 14:30 as 18:30 h Bárbara Silvestre, Elisangela Pedron, Simone Oliveira Aline Otsuzi e Joyce Oliveira Monica Korosue Controle de Acesso Fundos e Carteiras Comunicação Compromisso Transferência de Informações Tarifação Operação do Sistema Galgo e Service Desk Guia do usuário para o Service Desk Página 8 de 21

9 2 MACRO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SERVICE DESK O diagrama abaixo apresentado tem como finalidade demonstrar o macro processo de acionamento do Service Desk pelos usuários do Sistema Galgo. Service Desk Sistema Galgo Macro Fluxo Não Service Desk IBM 1o Nível Service Desk Instituições Usuário Sistema Galgo 1 Instituição possui Service Desk? Não 5 Entra em contato com o Service Desk IBM 6 -Atende registrando a solicitação/incidente -Entende o requerimento Sim 4 Aciona o Service Desk IBM Problemas com a Aplicação em Produção Não 7 Orienta o usuário a enviar para a equipe do Sistema Galgo Não Sim 2 Entra em contato com o Service Desk da Instituição Solução tratada pelo Service Desk da Instituição? Possível solução em 1o nível? Não 8 Gerência de Problemas - 2o nível Sim Sim 3 Service Desk Instituição 9 Provê solução e altera status para resolvido 12 Registro encerrado Sim Concorda com a solução? 11 Recebe notificação de encerramento e informa o usuário 10 Encerramento de chamados Figura 3 - Diagrama do processo de acionamento do Service Desk do Sistema Galgo 2.1 CADASTRO DO USUÁRIO PARA ABRIR CHAMADOS NO SERVICE DESK Ao entrar em contato com o Service Desk pela primeira vez, será necessário informar alguns dados para que o analista faça o seu cadastro na ferramenta de abertura de chamados da IBM (Maximo): Nome da Instituição; Seu na Instituição; Nome completo; Departamento; Cargo; Endereço comercial (nome da rua, número, cidade, estado, país, cep); Telefone de contato. Guia do usuário para o Service Desk Página 9 de 21

10 Após a efetivação do cadastro do usuário, o atendente do Service Desk irá informar ao usuário qual é o seu userid. O userid é a identificação de usuário para o sistema Maximo que é utilizado pelo Service Desk para a abertura dos chamados. O padrão para a criação do userid para os usuários do Sistema Galgo no Service Desk está descrito na tabela abaixo: id. Primeira parte do nome identificador do do usuário, seguido de ponto Ex: monica.korosue Exemplo: Nome da instituição em que o usuário trabalha. = o sistema em que o usuário está habilitado a receber suporte. Atualmente o userid é de uso interno da IBM para identificação do cadastro do usuário PROCESSO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PARA USUÁRIOS CADASTRADOS NO SERVICE DESK O usuário cadastrado no Service Desk possui permissão para abrir chamados apenas sobre incidentes e problemas nas funcionalidades do Sistema Galgo. Seu cadastro pode ser atualizado a qualquer momento e em caso de inatividade por seis (6) meses, este será excluído da base de dados da ferramenta Maximo. Importante: As Instituições deverão informar a Gerência de Tecnologia do Sistema Galgo quando do desligamento de um funcionário para que o usuário seja excluído da base de dados do Service Desk. Vide capítulo: Acionamento das equipes do Sistema Galgo. Os atendentes do Service Desk não possuem acesso ao Sistema Galgo e nunca solicitarão senhas do Sistema Galgo aos usuários. A senha do Sistema Galgo é pessoal e intransferível e não deverá ser informada em hipótese alguma a qualquer pessoa. A solicitação de senha ou nova senha do Sistema Galgo apenas poderá ser feita através do próprio Sistema Galgo, em caso de dúvida entre em contato com o Master Entidade e/ou Master Entidade de Segurança da sua Instituição. Guia do usuário para o Service Desk Página 10 de 21

11 2.2 COMUNICAÇÃO ENTRE O SERVICE DESK E O USUÁRIO A comunicação entre o usuário e o Service Desk para o registro do chamado acontecerá por telefone, no entanto após o chamado registrado o usuário receberá s e é importante solicitar para a área de tecnologia da respectiva Instituição que libere nos firewalls ou no anti-spam os endereços de do Service Desk. 1º nível de suporte: Endereço de da ferramenta Maximo. Este não aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário; 1º nível de suporte: Endereço de da ferramenta Maximo. Este não aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário; Este será utilizado para enviar o Guia do Usuário para o Service Desk, quando necessário, aos usuários. 2º nível de suporte: Endereço de utilizado apenas para comunicação com o usuário quando houver um chamado aberto em que há a necessidade de envio de evidências a respostas de incidentes abertos pelo Service Desk (por telefone), dentro do prazo de resposta ( 2 dias úteis). Tipos de s enviados aos usuários: Abertura do chamado. Solicitação de mais informações. Abertura de um Problema com o detalhamento do chamado aberto. INxxxxxxx - Incidente Quando necessário, será solicitado ao usuário evidências do erro para complementar as informações. Quando um incidente recebeu solução de contorno e virou um problema será direcionado para que a equipe de solução encontre a solução definitiva. PRxxxxxx Problema 1º nível de suporte 2º nível de suporte 2º nível de suporte Encerramento do Problema. Chamado com status de problema foi solucionado. 2º nível de suporte Encerramento do chamado. com o encerramento do chamado. 1º nível de suporte Padrão para o assunto dos s: O Incidente IN foi aberto por [IBMOPNSRPT] O Problema PR foi aberto por [IBMOPNSRPT] Importante: Ao abrir um chamado o usuário deverá receber um de confirmação de abertura(inxxxxxxx), caso isso não aconteça, é necessário fazer contato novamente com o Service Desk através do 0800, para notificar a ocorrência do problema. Guia do usuário para o Service Desk Página 11 de 21

12 2.3 ABERTURA DO CHAMADO: Ao entrar em contato com o Service Desk, o atendente deverá confirmar os dados do cadastro do usuário. É importante que as informações estejam corretas para que a comunicação entre o Service Desk (1º e 2º nível de atendimento) aconteça normalmente. Caso o nome do usuário, ou instituição tenham letras duplicadas e/ou derivem de língua estrangeira é muito importante soletrar para que o atendente tenha uma clara compreensão e registro correto dos dados. Importante: Em uma mesma ligação ao Service Desk, o usuário poderá reportar mais de um problema, no entanto o usuário deverá separar os problemas por chamados distintos, ou seja, um problema por chamado, com isso é possível garantir que cada chamado será tratado de acordo com a severidade atribuída a ele. Quando o Service Desk fizer a abertura do chamado, um automático da ferramenta (Sistema Maximo) será enviado ao usuário, vale ressaltar algumas das informações contidas no do Service Desk, conforme seguem abaixo: Número do Incidente Número do Problema Prioridade: Descrição da ocorrência: INxxxxxxxxxx padrão para número de um Incidente; PRxxxxxxxxxx - padrão para número de um Problema; É a severidade atribuída ao ticket. É o detalhamento da ocorrência reportado pelo usuário ao atendente. Importante: Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk, dúvidas técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Veja o capítulo sobre o acionamento das equipes do Sistema Galgo. Guia do usuário para o Service Desk Página 12 de 21

13 2.4 QUESTIONAMENTOS DO SERVICE DESK: O script padrão para problemas dentro do Galgo é o seguinte: Nome: Instituição: Login do usuário: Data e Hora da ocorrência do Incidente: Forma de acesso: Menu e/ou Funcionalidade que eram utilizados no momento do Incidente: Se o acesso for pelo Portal ou Upload (Portal) Qual informação aparece para o Sr(a) na barra cinza abaixo do logo do Sistema Galgo? Descrição do problema: Nome completo do usuário. Nome da Instituição (banco, Asset, corretora, etc..). Ex: Itaú, Banco do Brasil. Login que o usuário acessa o Sistema Galgo e que está apresentando problemas. Data e Hora em que o problema ocorreu. Acesso está sendo feito pelo Portal (Navegador/Browser); ou Acesso via Portal com upload de arquivos; ou Acesso via Webservice (acesso através de um Sistema desenvolvido pela própria Instituição); Vide o Capítulo Descrição da ocorrência. Qual é o Menu ou a funcionalidade e a ação executada? Informar o texto (caminho) descrito na tela do Portal, conforme figura abaixo: Deve conter uma explicação clara e objetiva do problema relatado pelo usuário, e se for o caso informar qual o erro que está sendo reportado pelo usuário. Guia do usuário para o Service Desk Página 13 de 21

14 2.5 DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA: Ao relatar uma ocorrência para o Service Desk é essencial informar ao atendente em qual item de menu, funcionalidade e o detalhe das ações na tela do sistema em que o problema ocorreu. Veja a tela de exemplo abaixo: Caminho da navegação Menu do Sistema Funcionalidade Ação Figura 4 Tela do Sistema Galgo para exemplificar a descrição de uma ocorrência A tela acima exemplifica a descrição do seguinte erro: Ao acessar o menu Fundos de Investimento, Funcionalidade Alteração e executar a ação de Concluir aparece uma mensagem de erro XXXXX Com as descrições mais detalhadas o Service Desk poderá atribuir a severidade correta ao chamado e o tempo de resolução será menor. Importante: O usuário deverá colher evidências dos erros e armazenar, pois poderão ser solicitadas pelo time solucionador de 2º nível de atendimento (prints de tela do sistema e do erro, descrição do erro e outros testes). Guia do usuário para o Service Desk Página 14 de 21

15 2.6 TRATAMENTO DOS CHAMADOS NOTIFICAÇÕES ENVIADAS AO USUÁRIO A ferramenta de registros de chamados - Maximo enviará ao usuário através do cadastrado, as seguintes notificações: De abertura: quando um chamado é aberto, o Maximo automaticamente envia ao do usuário uma notificação contendo as informações do registro que foi aberto, tanto para Incidente, quanto para Problema. De fechamento: após o atendimento, o solucionador deverá alterar o status do chamado para Resolvido. Quando o chamado recebe este status, o Maximo envia uma notificação automática ao do usuário afetado contendo as informações da solução fornecida REABERTURA DO CHAMADO Após o chamado ser colocado no status Resolvido, caso o usuário não concorde com a solução fornecida, o Maximo permite que esse mesmo registro seja reaberto em até 5 dias corridos. Neste caso, você deve entrar em contato com o Service Desk Sistema Galgo por telefone e solicitar a reabertura do chamado informando o número do chamado que ainda apresenta problemas. Após 5 dias corridos em que o chamado permaneceu no status Resolvido, o Maximo automaticamente altera o status do registro para Fechado, não sendo mais possível a reabertura desse chamado e assim será necessária a abertura de um novo chamado. Guia do usuário para o Service Desk Página 15 de 21

16 2.7 SEVERIDADE DE UM CHAMADO: A severidade de um incidente é atribuída pelo Service Desk no momento em que o ticket é aberto seguindo a definição de contrato conforme descrito CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A APLICAÇÃO Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Aplicação Sistema Galgo, ou seja, erros identificados no sistema. APLICAÇÃO SISTEMA GALGO Severidade Severidade 1 Severidade 2 Severidade 3 Definição Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação(*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro. Severidade 4 Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro. SLA de 99,5% Disponibilidade do Aplicativo Sistema Galgo (**). (*) Notificação à Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 ou 2, dentro do período comercial, ou seja das 8:30 hs às 18:30 hs. (**) Deverão ser considerados apenas períodos de indisponibilidade ocasionados por problemas de severidade 1 exclusivos do Aplicativo. Atendimento às ocorrências: Segunda-feira à Sexta-feira das 08:30h às 18:30h (exceto em feriados nacionais) Guia do usuário para o Service Desk Página 16 de 21

17 2.7.2 CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A INFRAESTRUTURA Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Infraestrutura que mantém o Sistema Galgo, ou seja, erros identificados nos servidores, rede LAN, backup, malha batch, serviço de SMTP, etc... SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA Severidade Definição Severidade 1 Severidade 2 Severidade 3 Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro. Severidade 4 Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro. (*) Notificação a Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 e 2. Service Desk 24 Horas por 6 Dias Determinação, resolução de problemas, notificação e escalada, e dispatch qualificado para o respectivo grupo solucionador. Considerar-se-á a cobertura de segundas-feiras das 00:00h às 23:59h dos sábados. Guia do usuário para o Service Desk Página 17 de 21

18 Para determinar a severidade (prioridade) do chamado o atendente questionará deverá seguir a tabela abaixo: Verificar se o sistema ou funcionalidade estão inoperantes, como verificar? O usuário consegue usar ou continuar usando a funcionalidade apesar do erro apresentado? Resposta Se sim = operante Se não = inoperante Situação da funcionalidade: Trata-se de uma funcionalidade Crítica? (Verificar na documentação do Menu na coluna Criticidade) Prioridade interna Inoperante Multa 1 Inoperante Crítica 2 Inoperante Não Crítica 4 Operante Multa 3 Operante Crítica 3 Operante Não Crítica 4 Há uma documentação em que o Service Desk consulta na qual é determinado qual funcionalidade é passível de multa e é crítica para o negócio. Guia do usuário para o Service Desk Página 18 de 21

19 2.8 TEMPOS PARA RESOLUÇÃO DOS CHAMADOS Seguem abaixo os tempos determinados para cada severidade. Severidade Tempo de Análise (Consultoria) Tempo de Correção (Consultoria) Severidade 1 Atendimento: em até 1 hora útil Resolução: em até 4 horas úteis Severidade 2 Atendimento: em até 2 horas úteis Resolução: em até 4 horas úteis Severidade 3 Atendimento: em até 2 horas úteis Resolução: em até 12 horas úteis Severidade 4 Atendimento: em até 4 horas úteis Resolução: em até 24 horas úteis Vale ressaltar que este tempo é contabilizado dentro do horário 08:30 ás 18:30 horas de segunda a sextafeira e sempre quando o chamado está em dependência do Service Desk, ou seja, sempre que o time solucionador envia um para o usuário solicitando mais informações, o relógio do atendimento é parado (em pausa) e só volta a contabilizar o tempo quando o usuário envia a resposta PROCESSO PARA DISPONIBILIZAR AS CORREÇÕES DA APLICAÇÃO NO AMBIENTE DE PRODUÇÃO Para que as correções sejam aplicadas ao Sistema Galgo, o processo de correção deverá seguir a definição: Incidentes de Severidade 1 Incidentes de Severidade 2, 3 e 4 Após a correção eles serão avaliados pela equipe do Sistema Galgo e IBM para identificar os impactos atuais do problema causado, bem como os impactos em indisponibilizar toda a aplicação para a promoção da correção. Após esta análise será definido a data de em que a correção será publicada. Os incidentes resolvidos até a sexta-feira 12:00 horas farão parte do pacote que será atualizado no ambiente de Produção aos sábados da mesma semana, a partir das 10:00 horas. Nesta situação o ambiente de Produção estará indisponível. Guia do usuário para o Service Desk Página 19 de 21

20 Um processo de change (mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção) dura no mínimo a média 4:30 horas para ser executado, durante este tempo o Sistema Galgo estará indisponível DISPONIBILIDADE DO SISTEMA Durante as atualizações (changes ou mudanças) das correções o Sistema Galgo estará indisponível, com isso o horário de disponibilidade do Sistema é de: Segunda-feira as 00:01horas até Sábado as 09:59 horas Guia do usuário para o Service Desk Página 20 de 21

21 3 INFORMAÇÕES IMPORTANTES O acompanhamento dos chamados abertos somente podem ser feitos por telefone no 0800 do Service Desk informando o número do incidente aberto e deve ser feito pelo usuário que abriu o ticket. Após o time solucionador enviar para o usuário solicitando mais informações, o usuário tem até 2 dias úteis para responder, caso o tempo ultrapasse este período o chamado é encerrado por falta de retorno do usuário. Após um chamado ser encerrado, o usuário tem até 5 dias corridos para reabri-lo caso a solução dada não tenha resolvido efetivamente o problema reportado. Ao reabrir um chamado o tempo de resolução continua sendo contabilizado a partir de onde parou sendo mais rápida a resolução se comparando com a abertura de um novo chamado. Como a comunicação com o usuário é feita prioritariamente por , é muito importante que os usuários se atentem para os s referentes aos chamados abertos e respondam dentro dos prazos estabelecidos e seguindo os processos informados neste guia. Os usuários não devem abandonar o ticket sem nenhum retorno ao Service Desk, com isso evita-se o desperdício de tempo em busca de solução para um problema que não existe ou que por alguma razão não se repetiu mais. Guia do usuário para o Service Desk Página 21 de 21

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM Manual do Sumário Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM... 3 - A tela de Acesso ao sistema:... 3 - A tela do sistema após o acesso(exemplo):... 3 OCORRÊNCIAS... 4 - Abertura de chamados:... 4 - Atendendo um

Leia mais

Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo

Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo O é a ferramenta de abertura e acompanhamento de chamados, com os recursos: Sistema de Ajuda online

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br

Leia mais

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento

Leia mais

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um

Leia mais

Estrutura de Relacionamento:

Estrutura de Relacionamento: 1 Índice Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte?... 3 Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente?... 3 Agente de Atendimento (CAT):... 3 Gerente de Contas (GC):... 3 Gerente de Serviço (GS):...

Leia mais

Usuários. Manual. Pergamum

Usuários. Manual. Pergamum Usuários Manual Pergamum Sumário 1 APRESENTAÇÃO... 1-2 2 CADASTRANDO UM NOVO USUÁRIO/OPERADOR... 2-1 3 UTILIZANDO O MÓDULO DE USUÁRIOS... 3-2 3.1 CONFIGURAÇÃO DE GUIAS NO EXPLORER... 3-3 4 CADASTRO...

Leia mais

Manual de utilização

Manual de utilização Manual de utilização Na tela inicial digite o seu login e senha, e deixe a opção acesso selecionada em Empresa. Depois clique em Entrar. Esta é a tela principal do sistema dividido em 2 painéis. Código:

Leia mais

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 1. Login no sistema... 2 2. Tela Inicial... 2 3. Abrindo uma nova Solicitação... 3 4. Acompanhando as solicitações abertas... 4 5. Exibindo Detalhes da Solicitação... 6 6.

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO. HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0)

MANUAL DE UTILIZAÇÃO. HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0) MANUAL DE UTILIZAÇÃO HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0) 1 Sumário 1 Introdução...3 2 O que é o HELP Suporte?...3 3 Cadastro no Help Suporte...3 4 Como Acessar e Utilizar o HELP SUPORTE...3

Leia mais

MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001. Versão 001. Copyright - Todos os direitos reservados

MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001. Versão 001. Copyright - Todos os direitos reservados MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001 Versão 001 MOEBIUS ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO...3 2. PROCEDIMENTO PARA AUMENTO DA PERFORMANCE...4 3. ACESSO AO SISTEMA...5 4. PALAVRAS CHAVE...6 5. PAGINA INICIAL...7 6. STATUS DO

Leia mais

MANUAL INDÚSTRIA DO CONHECIMENTO - IDC

MANUAL INDÚSTRIA DO CONHECIMENTO - IDC Título: SISTEMA DE GESTÃO Manual Central de Serviços GETEC- Abertura de chamados- Indústria do Conhecimento Código: Revisão: 1 Página: 1 de 14 Elaborado: Responsável: GETEC e GERPE Homologado: Data: 14/01/2014

Leia mais

Sistema de Chamados Protega

Sistema de Chamados Protega SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 3 2. REALIZANDO ACESSO AO SISTEMA DE CHAMADOS... 4 2.1 DETALHES DA PÁGINA INICIAL... 5 3. ABERTURA DE CHAMADO... 6 3.1 DESTACANDO CAMPOS DO FORMULÁRIO... 6 3.2 CAMPOS OBRIGATÓRIOS:...

Leia mais

Guia de Referência 0800net

Guia de Referência 0800net Guia de Referência 0800net 1. Apresentação: Com o intuito de melhorar cada vez mais os serviços de atendimento, o Grupo GCI, disponibiliza a Central de Atendimento, através do endereço http://0800net.gci.com.br/.

Leia mais

Contact Center CPqD. Operação. Manual do Cliente. Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011

Contact Center CPqD. Operação. Manual do Cliente. Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011 Contact Center CPqD Operação Manual do Cliente Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011 Contact Center CPqD Operação Manual do Cliente Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0

Leia mais

MANUAL. Recurso QChat

MANUAL. Recurso QChat MANUAL Recurso QChat Publicação: Dezembro / 2011 Versão oficial Qualitor Advanced: 6.50.00 Versão oficial Qualitor Start: 1.00.06 Revisão: 02 Cópia oficial Sumário Recurso Chat do Qualitor NOVIDADES DA

Leia mais

Configurações de Filas. Treinamento OTRS Help Desk

Configurações de Filas. Treinamento OTRS Help Desk Configurações de Filas Treinamento OTRS Help Desk Sumário Filas... 3 Anexos... 5 Autorrespostas... 5 Modelos... 5 Saudações e Assinaturas...6 Tel: +55 (11) 2506-0180 - São Paulo SP - Brasil Filas Recomendamos

Leia mais

www.aluminiocba.com.br Manual do Usuário Certificação

www.aluminiocba.com.br Manual do Usuário Certificação Manual do Usuário Certificação Manual do Usuário - Certificação Versão 1.0 Página 2 CBA Online Manual do Usuário Certificação Versão 1.1 19 de maio de 2004 Companhia Brasileira de Alumínio Departamento

Leia mais

Glossário. Treinamento OTRS Help Desk

Glossário. Treinamento OTRS Help Desk Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk...3 Glossário ITSM...7 Índice Remissivo...9 Página 2 Glossário Help Desk Chamado ou Ticket Um chamado (ou ticket como também é conhecido),

Leia mais

Glossário Treinamento OTRS Help Desk

Glossário Treinamento OTRS Help Desk Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk... 3 Chamado ou Ticket...3 Artigos...3 Estado do chamado, estado ou status...3 Novo...3 Aberto...3 Agrupado (merged)...3 Fechado com solução

Leia mais

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 Este tutorial não tem como finalidade esgotar todas as funcionalidades do Ambiente, ele aborda de forma prática

Leia mais

Em 2012, a Prosoft planejou o lançamento da Versão 5 dos seus produtos.

Em 2012, a Prosoft planejou o lançamento da Versão 5 dos seus produtos. VERSÃO 5 Outubro/2012 Release Notes Não deixe de atualizar o seu sistema Planejamos a entrega ao longo do exercício de 2012 com mais de 140 melhorias. Mais segurança, agilidade e facilidade de uso, atendendo

Leia mais

MANUAL SISTEMA OCOMON

MANUAL SISTEMA OCOMON MANUAL SISTEMA OCOMON Como acessar o Ocomon O Ocomon pode ser acessado através do navegador (browser) padrão. Abra-o e digite o endereço, seguido de enter : http://suporteunicamp.microhard.com.br/ Na tela

Leia mais

ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS

ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS OPEN-SOURCE TICKET REQUEST SYSTEM www.softbox.com.br Pág.: 1 de 8 Através do seu navegador, acessar a URL* do Portal do OTRS. Você será direcionado para a tela de login. (*)

Leia mais

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS

Leia mais

Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados. 2010. Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved

Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados. 2010. Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved Suporte Técnico Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Siemens PLM PLM Software Software O Suporte Técnico da GTAC O Global Technical Access Center, ou GTAC, é o site global de informações técnicas

Leia mais

IREasy Manual do Usuário Versão do manual - 0.0.9

IREasy Manual do Usuário Versão do manual - 0.0.9 OBJETIVOS DO PROGRAMA DE COMPUTADOR IREasy Permitir a apuração do Imposto de Renda dos resultados das operações em bolsa de valores (mercado à vista, a termo e futuros). REQUISITOS MÍNIMOS DO COMPUTADOR

Leia mais

Perguntas e Respostas NOVO SITE PEDIDOSONLINE HERBALIFE NO MYHERBALIFE.COM.BR BRASIL, 2013.

Perguntas e Respostas NOVO SITE PEDIDOSONLINE HERBALIFE NO MYHERBALIFE.COM.BR BRASIL, 2013. Geral Como posso pedir produtos em outros países? Como eu coloco Pedidos através do myherbalife.com.br? Como eu pago a Taxa de Processamento Anual? Esse mês tem fechamento duplo. Eu terei a possibilidade

Leia mais

SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO

SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO Departamento de Tecnologia da Informação tecnologia@unimeditabira.com.br 31 3839-771 3839-7713 Revisão 03 Itabira Setembro 2015 Sumário 1. Acessando

Leia mais

Curso Básico Sistema EMBI

Curso Básico Sistema EMBI Curso Básico Sistema EMBI Módulo Atendentes e Administradores Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida em qualquer forma por qualquer meio gráfico, eletrônico ou

Leia mais

Manual do Sistema TBZ OnLine - Entidade

Manual do Sistema TBZ OnLine - Entidade Manual do Sistema TBZ OnLine - Entidade DM003.0 Página 1 / 42 Índice 1 APRESENTAÇÃO... 4 DETALHAMENTO DOS LINKS DO TECBIZ ONLINE... 5 2 INICIAL... 5 3 ASSOCIADO... 5 3.1 SELECIONA ASSOCIADO... 5 3.2 ALTERAR

Leia mais

Manual do Usuário Instituição

Manual do Usuário Instituição 1 Manual do Usuário Instituição Área Restrita Site de Certificação Controle: D.04.36.00 Data da Elaboração: 13/08/2014 Data da Revisão: - Elaborado por: TIVIT / Certificação ANBIMA Aprovado por: Gerência

Leia mais

Apresentação do UniSAC

Apresentação do UniSAC Apresentação do UniSAC Serviço de Atendimento ao Cliente Software: Softdesk Última atualização deste manual: 16/02/2015 A ferramenta O Softdesk é o software escolhido pelo Unimestre para a gestão de todos

Leia mais

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 Atendente... 3

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 Atendente... 3 SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 1. Login no sistema... 2 Atendente... 3 1. Abrindo uma nova Solicitação... 3 1. Consultando Solicitações... 5 2. Fazendo uma Consulta Avançada... 6 3. Alterando dados da

Leia mais

GerNFe 1.0 Sistema de Gerenciador de Notas Fiscais Eletrônicas

GerNFe 1.0 Sistema de Gerenciador de Notas Fiscais Eletrônicas GerNFe 1.0 Manual do usuário Página 1/13 GerNFe 1.0 Sistema de Gerenciador de Notas Fiscais Eletrônicas O programa GerNFe 1.0 tem como objetivo armazenar em local seguro e de maneira prática para pesquisa,

Leia mais

Tutorial HelpDesk. 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2

Tutorial HelpDesk. 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2 Tutorial HelpDesk Índice Analítico 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2 2. Respondendo os Tickets. 3 Opções de envio de resposta e finalização de atendimento: 3 Alterando prioridade das mensagens. 4

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Guia do usuário GLPI. Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani

Guia do usuário GLPI. Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani Guia do usuário GLPI Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani 1 -O que é GLPI? GLPI(Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma sigla em Francês, que significa Gestão de Parque de Informática Livre.

Leia mais

Aviso. O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a alterações sem aviso prévio.

Aviso. O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a alterações sem aviso prévio. Guia de Utilização 2015 Aviso O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a alterações sem aviso prévio. Nenhuma parte desta publicação pode ser

Leia mais

Manual de uso do Gerente

Manual de uso do Gerente Manual de uso do Gerente Manual do Hypnobox: www.hypnobox.com.br/manual Índice Acessar o Hypnobox Endereço o www Login e Senha Tela Principal Perfil de acesso Editar Dados pessoais Fila de corretores Gerenciar

Leia mais

Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão

Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão NOVOSIS 3ª Versão Conteúdo Introdução... 3 Principais recursos:... 4 Para o cidadão:... 4 Para os órgãos públicos:... 4 Como Utilizar o SIC...

Leia mais

BEM-VINDO AO dhl PROVIEW

BEM-VINDO AO dhl PROVIEW BEM-VINDO AO dhl PROVIEW Guia de Usuário O DHL PROVIEW COLOCA VOCÊ NO CONTROLE DE SEUS ENVIOS. PROVIEW O DHL ProView é uma ferramenta de rastreamento on-line que permite o gerenciamento dos envios, a programação

Leia mais

Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR

Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR Agosto/2014 Índice Título do documento 1. Objetivo... 3 2. Papéis e Usuários... 3 3. Fluxo Geral do HMR... 5 4. Manter Parâmetros Marketing Receptivo... 5 5.

Leia mais

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO RM Agilis Manual do Usuário Ouvidoria, Correspondência Interna, Controle de Processos, Protocolo Eletrônico, Solicitação de Manutenção Interna, Solicitação de Obras em Lojas,

Leia mais

Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade

Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade SGTA Sistema de Gestão Total de Abastecimento do Governo do Estado de Minas Gerais REV DATA ALTERAÇÃO CRIAÇÃO REVISÃO APROVAÇÃO 01 13/01/14 Versão inicial

Leia mais

1998-2015 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2015 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Versão 8.1A-13 Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas

Leia mais

FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP

FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP 1. Quem pode obter o acesso ao SEI-MP? O SEI-MP está disponível apenas para usuários e colaboradores internos do MP. Usuários externos não estão autorizados

Leia mais

CA SERVICE DESK MANAGER

CA SERVICE DESK MANAGER CA SERVICE DESK MANAGER GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web (Ferramenta Service Desk ) 1. CA SERVICE DESK MANAGER... 3 2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS... 4 2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...

Leia mais

VVS Sistemas (21)3405-9500

VVS Sistemas (21)3405-9500 Índice Assunto Página Apresentação... 2 Funcionamento do Módulo... 3 Instalação do Módulo... 4 Configurações no C-Plus NF-e... 9 Acessando os arquivos... 11 Apresentação Apresentamos o módulo C-Plus NF-e

Leia mais

PORTAL DE RELACIONAMENTO GROUP

PORTAL DE RELACIONAMENTO GROUP PORTAL DE RELACIONAMENTO GROUP MANUAL DO USUÁRIO Portal de Relacionamento - Manual do usuário... 1 SUMÁRIO 1. Informações gerais... 3 2. Sobre este documento... 3 3. Suporte técnico... 3 4. Visão Geral

Leia mais

Manual do Sistema de Almoxarifado P á g i n a 2. Manual do Sistema de Almoxarifado Módulo Requisição. Núcleo de Tecnologia da Informação

Manual do Sistema de Almoxarifado P á g i n a 2. Manual do Sistema de Almoxarifado Módulo Requisição. Núcleo de Tecnologia da Informação Divisão de Almoxarifado DIAX/CGM/PRAD Manual do Sistema de Almoxarifado Módulo Requisição Versão On-Line Núcleo de Tecnologia da Informação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul Manual do Sistema

Leia mais

Escritório Virtual Administrativo

Escritório Virtual Administrativo 1 Treinamento Módulos Escritório Virtual Administrativo Sistema Office Instruções para configuração e utilização do módulo Escritório Virtual e módulo Administrativo do sistema Office 2 3 1. Escritório

Leia mais

MANUAL DO PRESTADOR FATURAMENTO WEB

MANUAL DO PRESTADOR FATURAMENTO WEB MANUAL DO PRESTADOR FATURAMENTO WEB 0 Sumário Introdução... 2 Funcionalidades... 2 Requisitos Necessários... 2 Faturamento Web... 3 Faturamento Simplificado... 4 Faturamento Detalhado... 9 Faturamento

Leia mais

2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais

2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais 2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais 2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais AVISO O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a

Leia mais

MANUAL DO GERENCIADOR ESCOLAR WEB

MANUAL DO GERENCIADOR ESCOLAR WEB CNS LEARNING MANUAL DO GERENCIADOR ESCOLAR WEB Versão Online 13 Índice ÍNDICE... 1 VISÃO GERAL... 2 CONCEITO E APRESENTAÇÃO VISUAL... 2 PRINCIPAIS MÓDULOS... 3 ESTRUTURAÇÃO... 3 CURSOS... 4 TURMAS... 4

Leia mais

CHUBB GROUP OF INSURANCE COMPANIES

CHUBB GROUP OF INSURANCE COMPANIES CHUBB GROUP OF INSURANCE COMPANIES MANUAL DE MIGRAÇÃO DE USUÁRIOS DO SISTEMA DE COTAÇÕES ONLINE PARA O PORTAL DE SERVIÇOS PERSONAL LINES DIVISION PLD MANUAL DO USUÁRIO Prezado Parceiro(a), O sistema de

Leia mais

Índice. http://www.gosoft.com.br/atualiza/gosoftsigadmservico.pdf Versão 4.0

Índice. http://www.gosoft.com.br/atualiza/gosoftsigadmservico.pdf Versão 4.0 Índice I ENVIO DE BOLETOS POR E-MAIL... 2 APRESENTAÇÃO... 2 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONDOMÍNIO... 4 ALTERAÇÕES NO SIGADM IMÓVEIS... 6 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONCILIAÇÃO BANCÁRIA... 8 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONDOMÍNIO

Leia mais

Tutorial Folha Express. Como otimizar a confecção da folha de pagamento.

Tutorial Folha Express. Como otimizar a confecção da folha de pagamento. Tutorial Folha Express Como otimizar a confecção da folha de pagamento. Índice Apresentação Pág. 2 Passo 1 Pág. 3 Disponibilização da Folha de Pagamento Passo 2 Pág. 5 Exportação de clientes e Folha de

Leia mais

M A N U A L D O U S U Á R I O

M A N U A L D O U S U Á R I O M A N U A L D O U S U Á R I O S I S T E M A D E A B E R T U R A D E C H A M A D O S D E S E R V I Ç O S Sumário 1. Apresentação... 3 2. Introdução do GLPI... 4 3. Acessando o GLPI... 5 4. Abertura e Registro

Leia mais

MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA DE ATENÇÃO À SAÚDE DEPARTAMENTO DE ATENÇÃO BÁSICA COORDENAÇÃO DE ATENÇÃO DOMICILIAR

MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA DE ATENÇÃO À SAÚDE DEPARTAMENTO DE ATENÇÃO BÁSICA COORDENAÇÃO DE ATENÇÃO DOMICILIAR MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA DE ATENÇÃO À SAÚDE DEPARTAMENTO DE ATENÇÃO BÁSICA COORDENAÇÃO DE ATENÇÃO DOMICILIAR SAF SUL Qd. 02, Bl. E/F, Ed. Premium Torre II Auditório Sala 05 Telefone: (61) 3315 9052

Leia mais

BEM-VINDO AO dhl PROVIEW GUIA RÁPIDO DE USO

BEM-VINDO AO dhl PROVIEW GUIA RÁPIDO DE USO BEM-VINDO AO dhl PROVIEW GUIA RÁPIDO DE USO O DHL PROVIEW COLOCA VOCÊ NO CONTROLE DE SEUS ENVIOS. PROVIEW O DHL ProView é uma ferramenta de rastreamento on-line que permite a visibilidade dos envios e

Leia mais

Versão Liberada. www.gerpos.com.br. Gerpos Sistemas Ltda. info@gerpos.com.br. Av. Jones dos Santos Neves, nº 160/174

Versão Liberada. www.gerpos.com.br. Gerpos Sistemas Ltda. info@gerpos.com.br. Av. Jones dos Santos Neves, nº 160/174 Versão Liberada A Gerpos comunica a seus clientes que nova versão do aplicativo Gerpos Retaguarda, contendo as rotinas para emissão da Nota Fiscal Eletrônica, já está disponível. A atualização da versão

Leia mais

GUIA ORIENTAÇÕES AOS CARTÓRIOS SOBRE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GERID: MÓDULOS GID E GPA

GUIA ORIENTAÇÕES AOS CARTÓRIOS SOBRE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GERID: MÓDULOS GID E GPA GUIA ORIENTAÇÕES AOS CARTÓRIOS SOBRE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GERID: MÓDULOS GID E GPA 28/07/2015 COORDENAÇÃO-GERAL DE ADMINISTRAÇÃO DE INFORMAÇÕES DE SEGURADOS - CGAIS Divisão de Integração de Cadastros

Leia mais

ÍNDICE. 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium. 2. Apresentação. 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto

ÍNDICE. 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium. 2. Apresentação. 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto ÍNDICE 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium 2. Apresentação 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto 4. Inclusão de chamados 4.1. Incluindo um novo chamado 5. Analisando chamados em aberto

Leia mais

Procedimento Para Abertura do Chamado

Procedimento Para Abertura do Chamado 1. OBJETIVO Abertura e acompanhamento de chamados no Sistema de Chamados Zenisys. 2. DESCRIÇÃO 2.1 OS Ticket Para efetuar a abertura de um chamado, deve-se acessar o endereço http://www.seniorabc.com.br/atendimento.

Leia mais

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas poderá ter

Leia mais

Presskit Guia Rápido. Release 2.0. Presskit

Presskit Guia Rápido. Release 2.0. Presskit Presskit Guia Rápido Release 2.0 Presskit 06/07/2009 Sumário 1 Login 2 Login e Senha...................................... 2 Esqueci minha senha.................................. 2 Fale Com o Suporte...................................

Leia mais

*Os usuários devem possuir um CMA ou um Resource Manager registrado de modo a ativar as capacidades de geração de relatórios.

*Os usuários devem possuir um CMA ou um Resource Manager registrado de modo a ativar as capacidades de geração de relatórios. DESCRITIVO DE SERVIÇOS Serviço Advantage O Serviço Advantage é uma oferta de suporte que proporciona assistência técnica telefônica prioritária 24x7 para clientes de porte médio e corporativos que tenham

Leia mais

Guia do Usuário PRONAVTECH GUIA DO USUÁRIO ARMAZENADOR

Guia do Usuário PRONAVTECH GUIA DO USUÁRIO ARMAZENADOR GUIA DO USUÁRIO ARMAZENADOR 1 Índice INTRODUÇÃO... 3 ACESSANDO O PRONAVTECH... 4 Primeiro Acesso... 5 Demais Acessos... 6 Esqueci Minha Senha... 7 Esqueci o usuário principal... 7 ÁREA DE TRABALHO DO PRONAVTECH...

Leia mais

Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular

Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular Sumário Apresentação... 2 Instalação do Aplicativo... 2 Localizando o aplicativo no smartphone... 5 Inserindo o link da aplicação... 6 Acessando o sistema...

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO

MANUAL DE UTILIZAÇÃO MANUAL DE UTILIZAÇÃO Módulo de operação Ativo Bem vindo à Vorage CRM! Nas próximas paginas apresentaremos o funcionamento da plataforma e ensinaremos como iniciar uma operação básica através do nosso sistema,

Leia mais

HMR Marketing Receptivo. 12.1.x. abril de 2015. Versão: 2.0

HMR Marketing Receptivo. 12.1.x. abril de 2015. Versão: 2.0 HMR Marketing Receptivo 12.1.x abril de 2015 Versão: 2.0 1 Sumário 1 Objetivo... 3 2 Papéis e Usuários... 3 3 Fluxo Geral do HMR... 6 4 Manter Parâmetros Marketing Receptivo... 7 5 Manter Categoria de

Leia mais

MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO

MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO Diretoria de Vigilância Epidemiológica/SES/SC 2006 1 Módulo 04 - Exportação e Importação de Dados Manual do SINASC Módulo Exportador Importador Introdução O Sistema SINASC

Leia mais

Integração da Digitação de Eventos

Integração da Digitação de Eventos Integração da Digitação de Eventos Índice 1. APRESENTAÇÃO... 1 1.1. Primeiro Acesso... 1 1.2. Conhecendo a Plataforma... 3 1.2.1. Seleção da Empresa... 3 1.2.2. Sair do sistema/minhas Configurações...

Leia mais

Registro e Acompanhamento de Chamados

Registro e Acompanhamento de Chamados Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO

Leia mais

Manual Xerox capture EMBRATEL

Manual Xerox capture EMBRATEL Manual Xerox capture EMBRATEL Versão 2 Junho/2011 Tópicos 1) Instalação do Xerox Capture 2) Utilização do Xerox Capture 2.1) Capturar pacotes de imagens pelo scanner 2.2) Importar pacote de imagens a partir

Leia mais

SISTEMA INFORMATIZADO DE REGULAÇÃO E CONTROLE DO ICS

SISTEMA INFORMATIZADO DE REGULAÇÃO E CONTROLE DO ICS SISTEMA INFORMATIZADO DE REGULAÇÃO E CONTROLE DO ICS MANUAL DO PRESTADOR DE SERVIÇOS AMBULATORIAIS DE EMERGÊNCIA (FASCÍCULO DO PRONTO-SOCORRO E DO PRONTO ATENDIMENTO) VERSÃO I - 2013 ÍNDICE APRESENTAÇÃO

Leia mais

1. O que é a integração de processos

1. O que é a integração de processos 1. O que é a integração de processos É a integração de rotinas do Cordilheira Software Contábil com o Cordilheira Gestão Web. Neste momento, está sendo liberada a digitação do movimento da folha de pagamento

Leia mais

Manual de Utilização ZENDESK. Instruções Básicas

Manual de Utilização ZENDESK. Instruções Básicas Manual de Utilização ZENDESK Instruções Básicas Novembro/2013 SUMÁRIO 1 Acesso à ferramenta... 3 2 A Ferramenta... 4 3 Tickets... 8 3.1 Novo Ticket... 8 3.2 Acompanhamentos de Tickets já existentes...

Leia mais

Footprints Service Core. Manual de uso do sistema

Footprints Service Core. Manual de uso do sistema Footprints Service Core Manual de uso do sistema Sumário Acessando o sistema... 3 Visão geral... 4 Criação de chamados... 5 Acompanhamento de chamados... 7 Compartilhamento de chamados... 8 Notificações...

Leia mais

Manual de Solicitante

Manual de Solicitante Conteúdo 1. OBJETIVO DESTE DOCUMENTO... 3 2. CONHECENDO O MAXIMO... 4 3. CRIANDO UMA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO.... 6 4. CONSULTAR CHAMADOS ABERTOS... 8 5. ACEITAR SOLUÇÃO DA SOLICITAÇÃO E REABERTURA DA SOLICITAÇÃO....

Leia mais

MODULO DE GESTÃO MANUTENÇÃO DE MATRÍCULA. O módulo de Gestão tem por objetivo gerenciar as atividades que ocorrem durante um ano letivo.

MODULO DE GESTÃO MANUTENÇÃO DE MATRÍCULA. O módulo de Gestão tem por objetivo gerenciar as atividades que ocorrem durante um ano letivo. MANUTENÇÃO DE MATRÍCULA 1. Informações Gerais. O módulo de Gestão tem por objetivo gerenciar as atividades que ocorrem durante um ano letivo. O item do menu Manutenção de Matrícula tem por objetivo manter

Leia mais

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI PERFIL TÉCNICO Versão 2.0 DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E TELECOMUNICAÇÕES PREFEITURA DE GUARULHOS SP 1 Objetivo: Esse manual tem como objetivo principal instruir os

Leia mais

Sistema de chamados técnicos GUIA DO USUÁRIO. Gestão de Atendimento de Chamados Técnicos. SoftSol Sistemas & Informática

Sistema de chamados técnicos GUIA DO USUÁRIO. Gestão de Atendimento de Chamados Técnicos. SoftSol Sistemas & Informática Sistema de chamados técnicos GUIA DO USUÁRIO Gestão de Atendimento de Chamados Técnicos SoftSol Sistemas & Informática Agenda Importância do sistema Catálogo de serviços Entender o processo Acessar o sistema

Leia mais

Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage...

Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage... Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage... 12 Apresentação O Pitstop foi desenvolvido pela Interact com o objetivo

Leia mais

Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS. Curitiba, Julho de 2014

Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS. Curitiba, Julho de 2014 Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS Curitiba, Julho de 2014 Vamos à prática: Como abrir um chamado? Entre na ferramenta com seu login e senha de rede (a mesma que

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF

SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF APLICATIVO DE FORMULÁRIOS GUIA DE NAVEGAÇÃO PERFIL MUNICÍPIO Versão do Guia: 1.1 Brasília, DF Abril de 2011 2011 Ministério do Desenvolvimento Social

Leia mais

GUIA RÁPIDO DE TESOURARIA ONLINE PADRÃO_VGTUCOPE

GUIA RÁPIDO DE TESOURARIA ONLINE PADRÃO_VGTUCOPE GUIA RÁPIDO DE TESOURARIA ONLINE PADRÃO_VGTUCOPE RMS Software S.A. - Uma Empresa TOTVS Todos os direitos reservados. A RMS Software é a maior fornecedora nacional de software de gestão corporativa para

Leia mais

Índice. Atualizado em: 01/04/2015 Página: 1

Índice. Atualizado em: 01/04/2015 Página: 1 MANUAL DO USUÁRIO Índice 1. Introdução... 3 2. Acesso ao Sistema... 4 2.1. Instalação... 4 2.1.1. Servidor - Computador Principal... 4 2.1.2. Estação - Computador na Rede... 6 2.1.3. Estação - Mapeamento

Leia mais

SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário

SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário 1 Apresentação... 3 1- Introdução... 4 2- Acessando GLPI:... 5 3- Abrindo chamado:... 6 3.1-

Leia mais

Portal do Senac: Área Exclusiva para Alunos Manual de Navegação e Operação

Portal do Senac: Área Exclusiva para Alunos Manual de Navegação e Operação Portal do Senac: Área Exclusiva para Alunos Índice 1. Introdução... 4 2. Acessando a área exclusiva... 5 3. Trocando a senha... 6 4. Mensagens... 7 4.1. Conhecendo a tela principal... 7 4.2. Criando uma

Leia mais

O QUE É DOCUMENTO PARA O SIGA

O QUE É DOCUMENTO PARA O SIGA APRESENTAÇÃO O SIGA - Sistema Integrado de Gestão Administrativa é o sistema oficial de gestão documental do Poder Judiciário baiano que permite a criação, transferência, assinatura e demais atos de tramitação

Leia mais

FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO CORPORATIVA

FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO CORPORATIVA FERRAMENTAS DE COLABORAÇÃO CORPORATIVA Manual de Utilização Google Grupos Sumário (Clique sobre a opção desejada para ir direto à página correspondente) Utilização do Google Grupos Introdução... 3 Página

Leia mais

Está apto a utilizar o sistema, o usuário que tenha conhecimentos básicos de informática e navegação na internet.

Está apto a utilizar o sistema, o usuário que tenha conhecimentos básicos de informática e navegação na internet. Conteúdo 1. Descrição geral 2 2. Resumo das funcionalidades 3 3. Efetuar cadastro no sistema 4 4. Acessar o sistema 6 5. Funcionalidades do menu 7 5.1 Dados cadastrais 7 5.2 Grupos de usuários 7 5.3 Funcionários

Leia mais

MANUAL DE USO SERASAJUD

MANUAL DE USO SERASAJUD MANUAL DE USO SERASAJUD JULHO DE 2015 Controle de Revisão Data da Revisão Versão Documento Versão DF-e Manager Executor Assunto Revisado 08/10/2013 1.0 Rodrigo Vieira Ambar/Gigiane Martins Criação 18/03/2104

Leia mais

Manual do Sistema de Apoio Operadores CDL

Manual do Sistema de Apoio Operadores CDL N / Rev.: Manual 751.1/02 Este documento não deve ser reproduzido sem autorização da FCDL/SC Aprovação: Representante da Direção Ademir Ruschel Elaboração: Supervisor da Qualidade Sílvia Regina Pelicioli

Leia mais

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço Treinamento OTRS ITSM Sumário Gerenciamento de Incidentes e Problemas...3 Cadastro de Serviços...4 Tipo de Serviço...4 Criticidade (Criticalidade)...4

Leia mais

MANUAL OPERACIONAL. PTU Web

MANUAL OPERACIONAL. PTU Web MANUAL OPERACIONAL PTU Web Versão 8.0 24/08/2011 ÍNDICE Índice... 2 PTU Web... 4 O que é o PTU Web?... 4 Como acessar o PTU Web?... 4 Listagem de arquivos enviados e recebidos... 5 Unimeds disponíveis

Leia mais