GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO"

Transcrição

1 GUIA DO USUÁRIO PARA SERVICE DESK SISTEMA GALGO PROJETO SISTEMA GALGO SISTEMA DE TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÕES VERSÃO 1.6 Copyright 2009 Sistema Galgo - Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste manual pode ser copiada, distribuída ou exibida sem a autorização prévia. Av. das Nações Unidas, º andar São Paulo SP - Brasil Tel Fax

2 HISTÓRICO DE REVISÕES Data Versão Descrição da mudança Autor 22/03/2011 V1 Guia desenvolvido a partir da documentação dos processos e funcionamento do Service Desk do Sistema Galgo, operado pela IBM. Monica Korosue 28/03/2011 V1.1 Alterações para adequar algumas informações referentes ao Service Desk: Alteração na URA; Alteração nos processos; Monica Korosue 04/04/2011 V1.1 Guia em fase de construção. Monica Korosue 27/04/2011 V1.2 Ajustes finais da documentação que será enviada aos usuários do Sistema Galgo. Monica Korosue 14/07/2011 V1.4 Criação de novos capítulos. Monica Korosue Ajustes nos capítulos devido à melhorias adotadas pelo Service Desk. 08/11/2011 V1.5 Atualização do texto explica padrão do userid; Excluir informações sobre SR Requisição de Serviço; Monica Korosue Incluir informações sobre o do Service Desk para envio de documentação; 05/07/2012 V1.6 Atualização sobre severidades dos incidentes e tempo de atendimento. Monica Korosue Guia do usuário para o Service Desk Página 2 de 21

3 CONTEÚDO 1 Service Desk Sistema Galgo Estrutura do Service Desk Menu de atendimento telefônico Menu de Atendimento Saudação aos domingos Menu de Atendimento Mensagens de Crise Acionamento das equipes do Sistema Galgo Gerência de Negócios: Gerência de Tecnologia: Macro fluxo de atendimento do Service Desk Cadastro do usuário para abrir chamados no Service Desk Processo de Segurança da informação para usuários cadastrados no Service Desk Comunicação entre o Service Desk e o Usuário Abertura do chamado: Questionamentos do Service Desk: Descrição da ocorrência: Tratamento dos chamados Notificações enviadas ao usuário Reabertura do chamado Severidade de um chamado: chamados reportados para problemas com a Aplicação chamados reportados para problemas com a Infraestrutura Tempos para resolução dos chamados Processo para Disponibilizar as correções da aplicação no Ambiente de Produção Disponibilidade do Sistema Informações Importantes Guia do usuário para o Service Desk Página 3 de 21

4 GLOSSÁRIO Conceitos AMS: Change GTEC: GTS: IN Maximo: Service Desk: Service Request: SGalgo: SLA: Userid: Definições Application Management Services - Área da IBM responsável pela manutenção e sustentação do aplicativo Sistema Galgo Mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção ou qualquer intervenção de ajuste ou infraestrutura nos ambientes contratados para a operação do Sistema Galgo. Abreviação usada para Gerência de Tecnologia. Global Technology Services Área da IBM responsável pela operação da Infraestrutura do Sistema Galgo. Sigla para incidente. Nome da ferramenta de registro de chamados que é utilizada pelo Service Desk. Central de Serviços em que presta atendimento e suporte a um produto de tecnologia. Requisição de Serviço. Abreviação usada para Sistema Galgo. Service Level Agreement - Acordo de nível de Serviço. Identificação de usuário para o sistema Maximo. Guia do usuário para o Service Desk Página 4 de 21

5 1 SERVICE DESK SISTEMA GALGO O Service Desk do Sistema Galgo é operado pela IBM e tem como objetivo centralizar o contato com o usuário do Sistema Galgo. Pelo Service Desk os usuários poderão abrir chamados relacionados às dificuldades e/ou problemas com a operação do sistema em produção. O Service Desk está habilitado a atender chamados em que o Sistema Galgo tenha apresentado erro em suas funcionalidades ou qualquer comportamento inesperado, bem como auxiliar o usuário com a navegabilidade do sistema. Para dúvidas de negócio e/ou dúvidas sobre a utilização do sistema, por favor, consultar o parágrafo: Acionamento das equipes do Sistema Galgo. 1.1 ESTRUTURA DO SERVICE DESK O Service Desk Sistema Galgo será o ponto de contato para abertura de chamados em caso de problemas com o Sistema Galgo que está em operação - Produção. Essa equipe pode ser acionada 24h, de segunda a sábado, pelo número de telefone: ou, em caso de indisponibilidade do mesmo, pelo número: (011) Serviço Horário de Cobertura Meio de contato Service Desk Telefone de contingência para o Horas por 6 Dias (Segundafeira a Sábado) Para quando o 0800 não estiver funcionando (011) Suporte Nível 1: um analista do Service Desk recebe, qualifica e direciona os incidentes para o time de solucionadores AMS, utilizando-se das ferramentas e processos do Service Desk; Guia do usuário para o Service Desk Página 5 de 21

6 Usuários Gerência de Incidentes Service Desk Sistema Telef Sist Sist Gerência de Problemas e Mudanças Suporte Nível 2 AMS Sistema Galgo GTS - Infraestrutura Encerramento do Sist Figura 1 - Diagrama da operação do Service Desk 1.2 MENU DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO 0800 O Service Desk Sistema Galgo dispõe de um Menu de Atendimento, onde o usuário pode selecionar as opções desejadas, de acordo com seu problema ou dúvida. Segue a estrutura do Menu de Atendimento do Service Desk Sistema Galgo: Bem vindo ao Service Desk Sistema Galgo...para reportar dúvidas de negócio, tecle 1...para reportar problemas na aplicação em Homologação, tecle 2...para reportar problemas na aplicação em Produção, tecle 3...entre em contato com a Equipe de Negócios do Sistema Galgo através do em contato com a Equipe de Tecnologia do Sistema Galgo através do favor aguarde para ser atendido Figura 2 - Diagrama da estrutura de menu do atendimento telefônico Guia do usuário para o Service Desk Página 6 de 21

7 1.2.1 MENU DE ATENDIMENTO SAUDAÇÃO AOS DOMINGOS Como não há atendimento do Service Desk Sistema Galgo aos domingos, caso o Menu de Atendimento receba uma ligação nesse dia da semana, será emitida a seguinte saudação: Service Desk Sistema Galgo, nosso atendimento é de segunda a sábado. Por favor, retorne a ligação neste período. Obrigado! MENU DE ATENDIMENTO MENSAGENS DE CRISE Sempre que houver qualquer situação de crise, ou seja, algo que indique problema generalizado no sistema e suas funcionalidades, será gravada uma mensagem no Menu de Atendimento com intuito de informar a situação aos usuários do Sistema Galgo. 1.3 ACIONAMENTO DAS EQUIPES DO SISTEMA GALGO A comunicação com as equipes do Sistema Galgo deverá ser endereçada de acordo com o tipo de situação. Segue abaixo os canais de comunicação e os exemplos que ilustram em quais situações o contato deverá ser direcionado às equipes do Sistema Galgo. Importante ressaltar que as equipes do Sistema Galgo não poderão abrir chamados em nome do usuário do Sistema GERÊNCIA DE NEGÓCIOS: Para dúvidas de negócio e/ou solicitação de melhorias no sistema, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Neste caso, deve-se enviar um para o endereço: Situações de exemplo: Dúvida de Negócio: Qual é a moeda que deverá ser selecionada para este fundo? Como cadastrar o valor da taxa de administração? O que significa taxa de zeramento de performance? Solicitação de melhoria: Alteração no modelo de relatórios emitidos pelo Sistema Galgo. Criação de novos relatórios ou funcionalidades não previstas. Guia do usuário para o Service Desk Página 7 de 21

8 1.3.2 GERÊNCIA DE TECNOLOGIA: Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk, dúvidas técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Situações de exemplo: Problemas no ambiente de homologação: Problemas com o próprio Service Desk: Problemas e/ou indisponibilidade no ambiente de homologação. Acesso a este ambiente através do endereço: https://portal.homologacao.sistemagalgo Reclamação sobre a qualidade do atendimento ou tempo de resolução do chamado. Completa indisponibilidade dos telefones do Service Desk (0800 e o 011); Dúvidas técnicas e de utilização do sistema: Dúvidas sobre adequação da infraestrutura necessária para atender o Sistema Galgo. Dúvidas de como utilizar o Sistema Galgo: como funciona o controle de acesso e permissionamento. Reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos: Controle da homologação de novos pacotes e módulos complementares do Sistema Galgo, como por exemplo, novas Iterações ou Módulo 2. Em situações como as reportadas acima, deve-se enviar um para o endereço: Ou fazer contato pelo telefone de Suporte da Gerência de Tecnologia: Horário de atendimento Telefone Suporte GTEC De: segunda a sexta-feira Das: 09:00 as 13:00 h 14:30 as 18:30 h Bárbara Silvestre, Elisangela Pedron, Simone Oliveira Aline Otsuzi e Joyce Oliveira Monica Korosue Controle de Acesso Fundos e Carteiras Comunicação Compromisso Transferência de Informações Tarifação Operação do Sistema Galgo e Service Desk Guia do usuário para o Service Desk Página 8 de 21

9 2 MACRO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SERVICE DESK O diagrama abaixo apresentado tem como finalidade demonstrar o macro processo de acionamento do Service Desk pelos usuários do Sistema Galgo. Service Desk Sistema Galgo Macro Fluxo Não Service Desk IBM 1o Nível Service Desk Instituições Usuário Sistema Galgo 1 Instituição possui Service Desk? Não 5 Entra em contato com o Service Desk IBM 6 -Atende registrando a solicitação/incidente -Entende o requerimento Sim 4 Aciona o Service Desk IBM Problemas com a Aplicação em Produção Não 7 Orienta o usuário a enviar para a equipe do Sistema Galgo Não Sim 2 Entra em contato com o Service Desk da Instituição Solução tratada pelo Service Desk da Instituição? Possível solução em 1o nível? Não 8 Gerência de Problemas - 2o nível Sim Sim 3 Service Desk Instituição 9 Provê solução e altera status para resolvido 12 Registro encerrado Sim Concorda com a solução? 11 Recebe notificação de encerramento e informa o usuário 10 Encerramento de chamados Figura 3 - Diagrama do processo de acionamento do Service Desk do Sistema Galgo 2.1 CADASTRO DO USUÁRIO PARA ABRIR CHAMADOS NO SERVICE DESK Ao entrar em contato com o Service Desk pela primeira vez, será necessário informar alguns dados para que o analista faça o seu cadastro na ferramenta de abertura de chamados da IBM (Maximo): Nome da Instituição; Seu na Instituição; Nome completo; Departamento; Cargo; Endereço comercial (nome da rua, número, cidade, estado, país, cep); Telefone de contato. Guia do usuário para o Service Desk Página 9 de 21

10 Após a efetivação do cadastro do usuário, o atendente do Service Desk irá informar ao usuário qual é o seu userid. O userid é a identificação de usuário para o sistema Maximo que é utilizado pelo Service Desk para a abertura dos chamados. O padrão para a criação do userid para os usuários do Sistema Galgo no Service Desk está descrito na tabela abaixo: id. Primeira parte do nome identificador do do usuário, seguido de ponto Ex: monica.korosue Exemplo: Nome da instituição em que o usuário trabalha. = o sistema em que o usuário está habilitado a receber suporte. Atualmente o userid é de uso interno da IBM para identificação do cadastro do usuário PROCESSO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO PARA USUÁRIOS CADASTRADOS NO SERVICE DESK O usuário cadastrado no Service Desk possui permissão para abrir chamados apenas sobre incidentes e problemas nas funcionalidades do Sistema Galgo. Seu cadastro pode ser atualizado a qualquer momento e em caso de inatividade por seis (6) meses, este será excluído da base de dados da ferramenta Maximo. Importante: As Instituições deverão informar a Gerência de Tecnologia do Sistema Galgo quando do desligamento de um funcionário para que o usuário seja excluído da base de dados do Service Desk. Vide capítulo: Acionamento das equipes do Sistema Galgo. Os atendentes do Service Desk não possuem acesso ao Sistema Galgo e nunca solicitarão senhas do Sistema Galgo aos usuários. A senha do Sistema Galgo é pessoal e intransferível e não deverá ser informada em hipótese alguma a qualquer pessoa. A solicitação de senha ou nova senha do Sistema Galgo apenas poderá ser feita através do próprio Sistema Galgo, em caso de dúvida entre em contato com o Master Entidade e/ou Master Entidade de Segurança da sua Instituição. Guia do usuário para o Service Desk Página 10 de 21

11 2.2 COMUNICAÇÃO ENTRE O SERVICE DESK E O USUÁRIO A comunicação entre o usuário e o Service Desk para o registro do chamado acontecerá por telefone, no entanto após o chamado registrado o usuário receberá s e é importante solicitar para a área de tecnologia da respectiva Instituição que libere nos firewalls ou no anti-spam os endereços de do Service Desk. 1º nível de suporte: Endereço de da ferramenta Maximo. Este não aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário; 1º nível de suporte: Endereço de da ferramenta Maximo. Este não aceita nenhum tipo de resposta por parte do usuário; Este será utilizado para enviar o Guia do Usuário para o Service Desk, quando necessário, aos usuários. 2º nível de suporte: Endereço de utilizado apenas para comunicação com o usuário quando houver um chamado aberto em que há a necessidade de envio de evidências a respostas de incidentes abertos pelo Service Desk (por telefone), dentro do prazo de resposta ( 2 dias úteis). Tipos de s enviados aos usuários: Abertura do chamado. Solicitação de mais informações. Abertura de um Problema com o detalhamento do chamado aberto. INxxxxxxx - Incidente Quando necessário, será solicitado ao usuário evidências do erro para complementar as informações. Quando um incidente recebeu solução de contorno e virou um problema será direcionado para que a equipe de solução encontre a solução definitiva. PRxxxxxx Problema 1º nível de suporte 2º nível de suporte 2º nível de suporte Encerramento do Problema. Chamado com status de problema foi solucionado. 2º nível de suporte Encerramento do chamado. com o encerramento do chamado. 1º nível de suporte Padrão para o assunto dos s: O Incidente IN foi aberto por [IBMOPNSRPT] O Problema PR foi aberto por [IBMOPNSRPT] Importante: Ao abrir um chamado o usuário deverá receber um de confirmação de abertura(inxxxxxxx), caso isso não aconteça, é necessário fazer contato novamente com o Service Desk através do 0800, para notificar a ocorrência do problema. Guia do usuário para o Service Desk Página 11 de 21

12 2.3 ABERTURA DO CHAMADO: Ao entrar em contato com o Service Desk, o atendente deverá confirmar os dados do cadastro do usuário. É importante que as informações estejam corretas para que a comunicação entre o Service Desk (1º e 2º nível de atendimento) aconteça normalmente. Caso o nome do usuário, ou instituição tenham letras duplicadas e/ou derivem de língua estrangeira é muito importante soletrar para que o atendente tenha uma clara compreensão e registro correto dos dados. Importante: Em uma mesma ligação ao Service Desk, o usuário poderá reportar mais de um problema, no entanto o usuário deverá separar os problemas por chamados distintos, ou seja, um problema por chamado, com isso é possível garantir que cada chamado será tratado de acordo com a severidade atribuída a ele. Quando o Service Desk fizer a abertura do chamado, um automático da ferramenta (Sistema Maximo) será enviado ao usuário, vale ressaltar algumas das informações contidas no do Service Desk, conforme seguem abaixo: Número do Incidente Número do Problema Prioridade: Descrição da ocorrência: INxxxxxxxxxx padrão para número de um Incidente; PRxxxxxxxxxx - padrão para número de um Problema; É a severidade atribuída ao ticket. É o detalhamento da ocorrência reportado pelo usuário ao atendente. Importante: Em caso de problemas no ambiente de homologação, problemas com o próprio Service Desk, dúvidas técnicas e de utilização do sistema, reporte de problemas em novos pacotes de desenvolvimento (iterações) e/ou novos módulos, o Service Desk Sistema Galgo não deve ser acionado. Veja o capítulo sobre o acionamento das equipes do Sistema Galgo. Guia do usuário para o Service Desk Página 12 de 21

13 2.4 QUESTIONAMENTOS DO SERVICE DESK: O script padrão para problemas dentro do Galgo é o seguinte: Nome: Instituição: Login do usuário: Data e Hora da ocorrência do Incidente: Forma de acesso: Menu e/ou Funcionalidade que eram utilizados no momento do Incidente: Se o acesso for pelo Portal ou Upload (Portal) Qual informação aparece para o Sr(a) na barra cinza abaixo do logo do Sistema Galgo? Descrição do problema: Nome completo do usuário. Nome da Instituição (banco, Asset, corretora, etc..). Ex: Itaú, Banco do Brasil. Login que o usuário acessa o Sistema Galgo e que está apresentando problemas. Data e Hora em que o problema ocorreu. Acesso está sendo feito pelo Portal (Navegador/Browser); ou Acesso via Portal com upload de arquivos; ou Acesso via Webservice (acesso através de um Sistema desenvolvido pela própria Instituição); Vide o Capítulo Descrição da ocorrência. Qual é o Menu ou a funcionalidade e a ação executada? Informar o texto (caminho) descrito na tela do Portal, conforme figura abaixo: Deve conter uma explicação clara e objetiva do problema relatado pelo usuário, e se for o caso informar qual o erro que está sendo reportado pelo usuário. Guia do usuário para o Service Desk Página 13 de 21

14 2.5 DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA: Ao relatar uma ocorrência para o Service Desk é essencial informar ao atendente em qual item de menu, funcionalidade e o detalhe das ações na tela do sistema em que o problema ocorreu. Veja a tela de exemplo abaixo: Caminho da navegação Menu do Sistema Funcionalidade Ação Figura 4 Tela do Sistema Galgo para exemplificar a descrição de uma ocorrência A tela acima exemplifica a descrição do seguinte erro: Ao acessar o menu Fundos de Investimento, Funcionalidade Alteração e executar a ação de Concluir aparece uma mensagem de erro XXXXX Com as descrições mais detalhadas o Service Desk poderá atribuir a severidade correta ao chamado e o tempo de resolução será menor. Importante: O usuário deverá colher evidências dos erros e armazenar, pois poderão ser solicitadas pelo time solucionador de 2º nível de atendimento (prints de tela do sistema e do erro, descrição do erro e outros testes). Guia do usuário para o Service Desk Página 14 de 21

15 2.6 TRATAMENTO DOS CHAMADOS NOTIFICAÇÕES ENVIADAS AO USUÁRIO A ferramenta de registros de chamados - Maximo enviará ao usuário através do cadastrado, as seguintes notificações: De abertura: quando um chamado é aberto, o Maximo automaticamente envia ao do usuário uma notificação contendo as informações do registro que foi aberto, tanto para Incidente, quanto para Problema. De fechamento: após o atendimento, o solucionador deverá alterar o status do chamado para Resolvido. Quando o chamado recebe este status, o Maximo envia uma notificação automática ao do usuário afetado contendo as informações da solução fornecida REABERTURA DO CHAMADO Após o chamado ser colocado no status Resolvido, caso o usuário não concorde com a solução fornecida, o Maximo permite que esse mesmo registro seja reaberto em até 5 dias corridos. Neste caso, você deve entrar em contato com o Service Desk Sistema Galgo por telefone e solicitar a reabertura do chamado informando o número do chamado que ainda apresenta problemas. Após 5 dias corridos em que o chamado permaneceu no status Resolvido, o Maximo automaticamente altera o status do registro para Fechado, não sendo mais possível a reabertura desse chamado e assim será necessária a abertura de um novo chamado. Guia do usuário para o Service Desk Página 15 de 21

16 2.7 SEVERIDADE DE UM CHAMADO: A severidade de um incidente é atribuída pelo Service Desk no momento em que o ticket é aberto seguindo a definição de contrato conforme descrito CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A APLICAÇÃO Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Aplicação Sistema Galgo, ou seja, erros identificados no sistema. APLICAÇÃO SISTEMA GALGO Severidade Severidade 1 Severidade 2 Severidade 3 Definição Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação(*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro. Severidade 4 Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro. SLA de 99,5% Disponibilidade do Aplicativo Sistema Galgo (**). (*) Notificação à Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 ou 2, dentro do período comercial, ou seja das 8:30 hs às 18:30 hs. (**) Deverão ser considerados apenas períodos de indisponibilidade ocasionados por problemas de severidade 1 exclusivos do Aplicativo. Atendimento às ocorrências: Segunda-feira à Sexta-feira das 08:30h às 18:30h (exceto em feriados nacionais) Guia do usuário para o Service Desk Página 16 de 21

17 2.7.2 CHAMADOS REPORTADOS PARA PROBLEMAS COM A INFRAESTRUTURA Segue abaixo a definição contratual para a severidade dos incidentes reportados para a Infraestrutura que mantém o Sistema Galgo, ou seja, erros identificados nos servidores, rede LAN, backup, malha batch, serviço de SMTP, etc... SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA Severidade Definição Severidade 1 Severidade 2 Severidade 3 Será atribuída sempre que uma Função Crítica e sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica e não sujeita a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver inoperante, ou seja, impossibilita o usuário de completar a sua operação (*). Será atribuída sempre que uma Função Crítica, sujeita ou não a multa do SISTEMA GALGO (Supervisão de Fundos), estiver operante ou intermitente, mas apresentando erro. Severidade 4 Será atribuída sempre que uma Função Não Crítica apresentar erro. (*) Notificação a Equipe Sistema Galgo sobre eventos de Severidade 1 e 2. Service Desk 24 Horas por 6 Dias Determinação, resolução de problemas, notificação e escalada, e dispatch qualificado para o respectivo grupo solucionador. Considerar-se-á a cobertura de segundas-feiras das 00:00h às 23:59h dos sábados. Guia do usuário para o Service Desk Página 17 de 21

18 Para determinar a severidade (prioridade) do chamado o atendente questionará deverá seguir a tabela abaixo: Verificar se o sistema ou funcionalidade estão inoperantes, como verificar? O usuário consegue usar ou continuar usando a funcionalidade apesar do erro apresentado? Resposta Se sim = operante Se não = inoperante Situação da funcionalidade: Trata-se de uma funcionalidade Crítica? (Verificar na documentação do Menu na coluna Criticidade) Prioridade interna Inoperante Multa 1 Inoperante Crítica 2 Inoperante Não Crítica 4 Operante Multa 3 Operante Crítica 3 Operante Não Crítica 4 Há uma documentação em que o Service Desk consulta na qual é determinado qual funcionalidade é passível de multa e é crítica para o negócio. Guia do usuário para o Service Desk Página 18 de 21

19 2.8 TEMPOS PARA RESOLUÇÃO DOS CHAMADOS Seguem abaixo os tempos determinados para cada severidade. Severidade Tempo de Análise (Consultoria) Tempo de Correção (Consultoria) Severidade 1 Atendimento: em até 1 hora útil Resolução: em até 4 horas úteis Severidade 2 Atendimento: em até 2 horas úteis Resolução: em até 4 horas úteis Severidade 3 Atendimento: em até 2 horas úteis Resolução: em até 12 horas úteis Severidade 4 Atendimento: em até 4 horas úteis Resolução: em até 24 horas úteis Vale ressaltar que este tempo é contabilizado dentro do horário 08:30 ás 18:30 horas de segunda a sextafeira e sempre quando o chamado está em dependência do Service Desk, ou seja, sempre que o time solucionador envia um para o usuário solicitando mais informações, o relógio do atendimento é parado (em pausa) e só volta a contabilizar o tempo quando o usuário envia a resposta PROCESSO PARA DISPONIBILIZAR AS CORREÇÕES DA APLICAÇÃO NO AMBIENTE DE PRODUÇÃO Para que as correções sejam aplicadas ao Sistema Galgo, o processo de correção deverá seguir a definição: Incidentes de Severidade 1 Incidentes de Severidade 2, 3 e 4 Após a correção eles serão avaliados pela equipe do Sistema Galgo e IBM para identificar os impactos atuais do problema causado, bem como os impactos em indisponibilizar toda a aplicação para a promoção da correção. Após esta análise será definido a data de em que a correção será publicada. Os incidentes resolvidos até a sexta-feira 12:00 horas farão parte do pacote que será atualizado no ambiente de Produção aos sábados da mesma semana, a partir das 10:00 horas. Nesta situação o ambiente de Produção estará indisponível. Guia do usuário para o Service Desk Página 19 de 21

20 Um processo de change (mudança que envolve a atualização da versão do Sistema que está em Produção) dura no mínimo a média 4:30 horas para ser executado, durante este tempo o Sistema Galgo estará indisponível DISPONIBILIDADE DO SISTEMA Durante as atualizações (changes ou mudanças) das correções o Sistema Galgo estará indisponível, com isso o horário de disponibilidade do Sistema é de: Segunda-feira as 00:01horas até Sábado as 09:59 horas Guia do usuário para o Service Desk Página 20 de 21

21 3 INFORMAÇÕES IMPORTANTES O acompanhamento dos chamados abertos somente podem ser feitos por telefone no 0800 do Service Desk informando o número do incidente aberto e deve ser feito pelo usuário que abriu o ticket. Após o time solucionador enviar para o usuário solicitando mais informações, o usuário tem até 2 dias úteis para responder, caso o tempo ultrapasse este período o chamado é encerrado por falta de retorno do usuário. Após um chamado ser encerrado, o usuário tem até 5 dias corridos para reabri-lo caso a solução dada não tenha resolvido efetivamente o problema reportado. Ao reabrir um chamado o tempo de resolução continua sendo contabilizado a partir de onde parou sendo mais rápida a resolução se comparando com a abertura de um novo chamado. Como a comunicação com o usuário é feita prioritariamente por , é muito importante que os usuários se atentem para os s referentes aos chamados abertos e respondam dentro dos prazos estabelecidos e seguindo os processos informados neste guia. Os usuários não devem abandonar o ticket sem nenhum retorno ao Service Desk, com isso evita-se o desperdício de tempo em busca de solução para um problema que não existe ou que por alguma razão não se repetiu mais. Guia do usuário para o Service Desk Página 21 de 21

Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo

Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo Guia de Uso para Registro de Chamado Usuário Externo O é a ferramenta de abertura e acompanhamento de chamados, com os recursos: Sistema de Ajuda online

Leia mais

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM Manual do Sumário Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM... 3 - A tela de Acesso ao sistema:... 3 - A tela do sistema após o acesso(exemplo):... 3 OCORRÊNCIAS... 4 - Abertura de chamados:... 4 - Atendendo um

Leia mais

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br

Leia mais

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial

Leia mais

Manual de utilização

Manual de utilização Manual de utilização Na tela inicial digite o seu login e senha, e deixe a opção acesso selecionada em Empresa. Depois clique em Entrar. Esta é a tela principal do sistema dividido em 2 painéis. Código:

Leia mais

MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001. Versão 001. Copyright - Todos os direitos reservados

MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001. Versão 001. Copyright - Todos os direitos reservados MANUAL DO AGENTE VERSÃO 001 Versão 001 MOEBIUS ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO...3 2. PROCEDIMENTO PARA AUMENTO DA PERFORMANCE...4 3. ACESSO AO SISTEMA...5 4. PALAVRAS CHAVE...6 5. PAGINA INICIAL...7 6. STATUS DO

Leia mais

ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS

ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS OPEN-SOURCE TICKET REQUEST SYSTEM www.softbox.com.br Pág.: 1 de 8 Através do seu navegador, acessar a URL* do Portal do OTRS. Você será direcionado para a tela de login. (*)

Leia mais

MANUAL SISTEMA OCOMON

MANUAL SISTEMA OCOMON MANUAL SISTEMA OCOMON Como acessar o Ocomon O Ocomon pode ser acessado através do navegador (browser) padrão. Abra-o e digite o endereço, seguido de enter : http://suporteunicamp.microhard.com.br/ Na tela

Leia mais

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS

Leia mais

Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR

Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR Manual Ilustrado Marketing Receptivo - HMR Agosto/2014 Índice Título do documento 1. Objetivo... 3 2. Papéis e Usuários... 3 3. Fluxo Geral do HMR... 5 4. Manter Parâmetros Marketing Receptivo... 5 5.

Leia mais

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web

Sumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um

Leia mais

Contact Center CPqD. Operação. Manual do Cliente. Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011

Contact Center CPqD. Operação. Manual do Cliente. Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011 Contact Center CPqD Operação Manual do Cliente Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0 Março de 2011 Contact Center CPqD Operação Manual do Cliente Versão do produto: 1.0 Edição do documento: 3.0

Leia mais

HMR Marketing Receptivo. 12.1.x. abril de 2015. Versão: 2.0

HMR Marketing Receptivo. 12.1.x. abril de 2015. Versão: 2.0 HMR Marketing Receptivo 12.1.x abril de 2015 Versão: 2.0 1 Sumário 1 Objetivo... 3 2 Papéis e Usuários... 3 3 Fluxo Geral do HMR... 6 4 Manter Parâmetros Marketing Receptivo... 7 5 Manter Categoria de

Leia mais

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 1. Login no sistema... 2 2. Tela Inicial... 2 3. Abrindo uma nova Solicitação... 3 4. Acompanhando as solicitações abertas... 4 5. Exibindo Detalhes da Solicitação... 6 6.

Leia mais

MANUAL INDÚSTRIA DO CONHECIMENTO - IDC

MANUAL INDÚSTRIA DO CONHECIMENTO - IDC Título: SISTEMA DE GESTÃO Manual Central de Serviços GETEC- Abertura de chamados- Indústria do Conhecimento Código: Revisão: 1 Página: 1 de 14 Elaborado: Responsável: GETEC e GERPE Homologado: Data: 14/01/2014

Leia mais

Sistema de Chamados Protega

Sistema de Chamados Protega SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 3 2. REALIZANDO ACESSO AO SISTEMA DE CHAMADOS... 4 2.1 DETALHES DA PÁGINA INICIAL... 5 3. ABERTURA DE CHAMADO... 6 3.1 DESTACANDO CAMPOS DO FORMULÁRIO... 6 3.2 CAMPOS OBRIGATÓRIOS:...

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO. HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0)

MANUAL DE UTILIZAÇÃO. HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0) MANUAL DE UTILIZAÇÃO HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0) 1 Sumário 1 Introdução...3 2 O que é o HELP Suporte?...3 3 Cadastro no Help Suporte...3 4 Como Acessar e Utilizar o HELP SUPORTE...3

Leia mais

Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão

Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão Manual do Usuário Cidadão SIC Serviço de informação ao cidadão NOVOSIS 3ª Versão Conteúdo Introdução... 3 Principais recursos:... 4 Para o cidadão:... 4 Para os órgãos públicos:... 4 Como Utilizar o SIC...

Leia mais

Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados. 2010. Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved

Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados. 2010. Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved Suporte Técnico Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Siemens PLM PLM Software Software O Suporte Técnico da GTAC O Global Technical Access Center, ou GTAC, é o site global de informações técnicas

Leia mais

Estrutura de Relacionamento:

Estrutura de Relacionamento: 1 Índice Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte?... 3 Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente?... 3 Agente de Atendimento (CAT):... 3 Gerente de Contas (GC):... 3 Gerente de Serviço (GS):...

Leia mais

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 Atendente... 3

SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 Atendente... 3 SUMÁRIO Acesso ao sistema... 2 1. Login no sistema... 2 Atendente... 3 1. Abrindo uma nova Solicitação... 3 1. Consultando Solicitações... 5 2. Fazendo uma Consulta Avançada... 6 3. Alterando dados da

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 Este tutorial não tem como finalidade esgotar todas as funcionalidades do Ambiente, ele aborda de forma prática

Leia mais

Glossário. Treinamento OTRS Help Desk

Glossário. Treinamento OTRS Help Desk Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk...3 Glossário ITSM...7 Índice Remissivo...9 Página 2 Glossário Help Desk Chamado ou Ticket Um chamado (ou ticket como também é conhecido),

Leia mais

Glossário Treinamento OTRS Help Desk

Glossário Treinamento OTRS Help Desk Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk... 3 Chamado ou Ticket...3 Artigos...3 Estado do chamado, estado ou status...3 Novo...3 Aberto...3 Agrupado (merged)...3 Fechado com solução

Leia mais

Guia de Referência 0800net

Guia de Referência 0800net Guia de Referência 0800net 1. Apresentação: Com o intuito de melhorar cada vez mais os serviços de atendimento, o Grupo GCI, disponibiliza a Central de Atendimento, através do endereço http://0800net.gci.com.br/.

Leia mais

ÍNDICE. 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium. 2. Apresentação. 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto

ÍNDICE. 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium. 2. Apresentação. 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto ÍNDICE 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium 2. Apresentação 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto 4. Inclusão de chamados 4.1. Incluindo um novo chamado 5. Analisando chamados em aberto

Leia mais

1998-2015 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2015 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Versão 8.1A-13 Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas

Leia mais

Configurações de Filas. Treinamento OTRS Help Desk

Configurações de Filas. Treinamento OTRS Help Desk Configurações de Filas Treinamento OTRS Help Desk Sumário Filas... 3 Anexos... 5 Autorrespostas... 5 Modelos... 5 Saudações e Assinaturas...6 Tel: +55 (11) 2506-0180 - São Paulo SP - Brasil Filas Recomendamos

Leia mais

Manual de Utilização ZENDESK. Instruções Básicas

Manual de Utilização ZENDESK. Instruções Básicas Manual de Utilização ZENDESK Instruções Básicas Novembro/2013 SUMÁRIO 1 Acesso à ferramenta... 3 2 A Ferramenta... 4 3 Tickets... 8 3.1 Novo Ticket... 8 3.2 Acompanhamentos de Tickets já existentes...

Leia mais

Usuários. Manual. Pergamum

Usuários. Manual. Pergamum Usuários Manual Pergamum Sumário 1 APRESENTAÇÃO... 1-2 2 CADASTRANDO UM NOVO USUÁRIO/OPERADOR... 2-1 3 UTILIZANDO O MÓDULO DE USUÁRIOS... 3-2 3.1 CONFIGURAÇÃO DE GUIAS NO EXPLORER... 3-3 4 CADASTRO...

Leia mais

Revisão 20 De 03/11/2014

Revisão 20 De 03/11/2014 MANUAL DO CLIENTE Revisão 20 De 03/11/2014 APRESENTAÇÃO O Manual do Cliente Qualitor constitui um importante instrumento de divulgação e orientação para os clientes Qualitor quanto ao atendimento e acompanhamento

Leia mais

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas poderá ter

Leia mais

Manual do Usuário Instituição

Manual do Usuário Instituição 1 Manual do Usuário Instituição Área Restrita Site de Certificação Controle: D.04.36.00 Data da Elaboração: 13/08/2014 Data da Revisão: - Elaborado por: TIVIT / Certificação ANBIMA Aprovado por: Gerência

Leia mais

Registro e Acompanhamento de Chamados

Registro e Acompanhamento de Chamados Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO

Leia mais

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento

Leia mais

Manual de Referência do Usuário. Programa de Tratamento de Registro de Ponto (PTRP) - JPonto5. Copyright 2012 Tecno Soluções em Informática LTDA

Manual de Referência do Usuário. Programa de Tratamento de Registro de Ponto (PTRP) - JPonto5. Copyright 2012 Tecno Soluções em Informática LTDA Programa de Tratamento de Registro de Ponto (PTRP) - JPonto5 Copyright 2012 Tecno Soluções em Informática LTDA Todos os Direitos Reservados Índice Cadastro de usuários... 8 Elementos da tela.... 8 Cadastrando

Leia mais

Apresentação do UniSAC

Apresentação do UniSAC Apresentação do UniSAC Serviço de Atendimento ao Cliente Software: Softdesk Última atualização deste manual: 16/02/2015 A ferramenta O Softdesk é o software escolhido pelo Unimestre para a gestão de todos

Leia mais

Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais - Prodemge. Manual do Usuário. Versão 1.1. ExpressoMG

Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais - Prodemge. Manual do Usuário. Versão 1.1. ExpressoMG Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais - Prodemge Manual do Usuário Versão 1.1 ExpressoMG 14/10/2015 Sumário 1. Apresentação... 4 1.1 Objetivos do Manual... 4 1.2 Público Alvo...

Leia mais

2015 GVDASA Sistemas Administração dos Portais

2015 GVDASA Sistemas Administração dos Portais 2015 GVDASA Sistemas Administração dos Portais AVISO O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a alterações sem aviso prévio. Nenhuma parte desta

Leia mais

SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO

SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO SISTEMA UNIMED HRP: MÓDULO WEBSAÚDE MANUAL DE UTILIZAÇÃO Departamento de Tecnologia da Informação tecnologia@unimeditabira.com.br 31 3839-771 3839-7713 Revisão 03 Itabira Setembro 2015 Sumário 1. Acessando

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço VERSÃO 20120815 Acordo de Nível de Serviço Gestão Compartilhada Página. 2 de 13 Sumário PARTE 1... 3 1 INTRODUÇÃO... 3 2 DEFINIÇÕES... 4 2.1 GESTÃO COMPARTILHADA... 4 2.2 PROVEDOR... 4 2.3 CLIENTE... 4

Leia mais

MANUAL DE SUPORTE. Controle de Suporte. Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte.

MANUAL DE SUPORTE. Controle de Suporte. Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte. MANUAL DE SUPORTE Controle de Suporte Este manual descreve as funcionalidades do controle de suporte. SUMÁRIO Considerações Iniciais... 3 Acesso... 4 Controle de Suporte... 5 1. Solicitação de Atendimento...

Leia mais

Manual de uso do Gerente

Manual de uso do Gerente Manual de uso do Gerente Manual do Hypnobox: www.hypnobox.com.br/manual Índice Acessar o Hypnobox Endereço o www Login e Senha Tela Principal Perfil de acesso Editar Dados pessoais Fila de corretores Gerenciar

Leia mais

Curso Básico Sistema EMBI

Curso Básico Sistema EMBI Curso Básico Sistema EMBI Módulo Atendentes e Administradores Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida em qualquer forma por qualquer meio gráfico, eletrônico ou

Leia mais

Manual de Utilização do GLPI

Manual de Utilização do GLPI Manual de Utilização do GLPI Perfil Usuário Versão 1.0 NTI Campus Muzambinho 1 Introdução Prezado servidor, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração

Leia mais

Tutorial HelpDesk. 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2

Tutorial HelpDesk. 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2 Tutorial HelpDesk Índice Analítico 1. Entendendo como funciona o Ticket. 2 2. Respondendo os Tickets. 3 Opções de envio de resposta e finalização de atendimento: 3 Alterando prioridade das mensagens. 4

Leia mais

W4Mobile Operations Management System. Manual do Usuário Versão 1.3.3

W4Mobile Operations Management System. Manual do Usuário Versão 1.3.3 W4Mobile Operations Management System Manual do Usuário Versão 1.3.3 W4Mobile Team: + 55 31 3475 3594 E-mail: suporte@3ssistemas.com.br Este documento consiste em 27 páginas. Elaborado por: IT Applications

Leia mais

Procedimento Para Abertura do Chamado

Procedimento Para Abertura do Chamado 1. OBJETIVO Abertura e acompanhamento de chamados no Sistema de Chamados Zenisys. 2. DESCRIÇÃO 2.1 OS Ticket Para efetuar a abertura de um chamado, deve-se acessar o endereço http://www.seniorabc.com.br/atendimento.

Leia mais

Documentação significa as especificações, a documentação do usuário, os manuais e os guias técnicos entregues com o software da CA.

Documentação significa as especificações, a documentação do usuário, os manuais e os guias técnicos entregues com o software da CA. Política e Termos de Suporte da CA 1. Visão Geral O Suporte para softwares da CA consiste em assistência operacional e suporte técnico oferecidos pela CA, a seu critério razoável, durante o prazo estabelecido

Leia mais

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço Treinamento OTRS ITSM Sumário Gerenciamento de Incidentes e Problemas...3 Cadastro de Serviços...4 Tipo de Serviço...4 Criticidade (Criticalidade)...4

Leia mais

www.aluminiocba.com.br Manual do Usuário Certificação

www.aluminiocba.com.br Manual do Usuário Certificação Manual do Usuário Certificação Manual do Usuário - Certificação Versão 1.0 Página 2 CBA Online Manual do Usuário Certificação Versão 1.1 19 de maio de 2004 Companhia Brasileira de Alumínio Departamento

Leia mais

Tribunal de Justiça de Pernambuco. Diretoria de Informática. Guia de Utilização do Mantis Máquina de Estados

Tribunal de Justiça de Pernambuco. Diretoria de Informática. Guia de Utilização do Mantis Máquina de Estados Tribunal de Justiça de Pernambuco Diretoria de Informática Guia de Utilização do Mantis Máquina de Estados Guia de Utilização Mantis Histórico de Alterações Data Versão Descrição Autor Aprovado Por 02/09/2008

Leia mais

O QUE É DOCUMENTO PARA O SIGA

O QUE É DOCUMENTO PARA O SIGA APRESENTAÇÃO O SIGA - Sistema Integrado de Gestão Administrativa é o sistema oficial de gestão documental do Poder Judiciário baiano que permite a criação, transferência, assinatura e demais atos de tramitação

Leia mais

GUIA DE ATENDIMENTO SUPORTE A ESPECÍFICOS EASY

GUIA DE ATENDIMENTO SUPORTE A ESPECÍFICOS EASY GUIA DE ATENDIMENTO SUPORTE A ESPECÍFICOS EASY Prezado Cliente, O objetivo deste documento é apresentar o processo de comunicação da nossa equipe e o portal de atendimento que viabilizará o seu contato

Leia mais

IREasy Manual do Usuário Versão do manual - 0.0.9

IREasy Manual do Usuário Versão do manual - 0.0.9 OBJETIVOS DO PROGRAMA DE COMPUTADOR IREasy Permitir a apuração do Imposto de Renda dos resultados das operações em bolsa de valores (mercado à vista, a termo e futuros). REQUISITOS MÍNIMOS DO COMPUTADOR

Leia mais

Documento de Requisitos

Documento de Requisitos UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE INFORMÁTICA GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA COMPUTAÇÃO Documento de Requisitos Sistema Gerenciador de Atendimento de Chamados Técnicos Grupo: Luiz Augusto Zelaquett

Leia mais

Manual do Usuário Anônimo

Manual do Usuário Anônimo Manual do Usuário Anônimo esupplierconnect Versão 8.1 10 de Março, 2014 Página 1/34 10 Mar., 2014 v8.1 Sumário: 1 Introdução 3 2 Sobre o esupplierconnect 5 2.1 Acesso ao Portal 6 2.2 Estrutura do Portal

Leia mais

4. SISTEMA PORTAL SUPORTE IMPORTANTE

4. SISTEMA PORTAL SUPORTE IMPORTANTE 4. SISTEMA PORTAL SUPORTE IMPORTANTE Em caso de possuir um chamado aberto acompanhe até finalizar, pois é através da Aba Mensagem que o técnico pode solicitar outras informações detalhadas para solução.

Leia mais

Sistema de Helpdesk. Acessar o Sistema. Tela de Logon do Sistema

Sistema de Helpdesk. Acessar o Sistema. Tela de Logon do Sistema Sistema de Helpdesk O sistema de Helpdesk é voltado para o gerenciamento de chamados de suporte ao usuário, permite abertura, consultar, encaminhamento, encerramento das ocorrências. O sistema gerência

Leia mais

Manual do Usuário CFCWeb BA

Manual do Usuário CFCWeb BA ÍNDICE Acesso ao sistema... 2 Tela Principal... 3 Cadastro de Candidatos... 5 Agenda Teórico... 6 Agenda Prático... 7 Consulta Agendamentos do Candidato por Serviço... 9 Cadastro de Grade Horária... 10

Leia mais

MANUAL DE OPERAÇÃO. CONTROL MIDI Controlador de Acesso Biométrico

MANUAL DE OPERAÇÃO. CONTROL MIDI Controlador de Acesso Biométrico MANUAL DE OPERAÇÃO CONTROL MIDI Controlador de Acesso Biométrico Sumário 1. Operação... 4 1.1. Inicialização do Equipamento... 4 1.2. Utilização... 4 1.3. Cadastro... 6 1.3.1. Cadastro de Biometria...

Leia mais

MANUAL PARA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE SUPORTE TÉCNICO GLPI

MANUAL PARA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE SUPORTE TÉCNICO GLPI MANUAL PARA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE SUPORTE TÉCNICO GLPI JULHO DE 2015 SUMÁRIO 1 Introdução...3 2 Principais telas do sistema...4 2.1 Acesso inicial...4 2.2 Login no sistema...4 2.3 Modificando os dados

Leia mais

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas poderá ter

Leia mais

FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP

FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP FAQ Sistema Eletrônico de Informações SEI-MP 1. Quem pode obter o acesso ao SEI-MP? O SEI-MP está disponível apenas para usuários e colaboradores internos do MP. Usuários externos não estão autorizados

Leia mais

Guia do usuário GLPI. Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani

Guia do usuário GLPI. Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani Guia do usuário GLPI Versão 0.78.5 Modificada- Thiago Passamani 1 -O que é GLPI? GLPI(Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma sigla em Francês, que significa Gestão de Parque de Informática Livre.

Leia mais

Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade

Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade Cartilha do Gestor de Frota do Órgão / Entidade SGTA Sistema de Gestão Total de Abastecimento do Governo do Estado de Minas Gerais REV DATA ALTERAÇÃO CRIAÇÃO REVISÃO APROVAÇÃO 01 13/01/14 Versão inicial

Leia mais

Manual da Central de Atendimento ao Cliente Sami Sistemas

Manual da Central de Atendimento ao Cliente Sami Sistemas Manual da Central de Atendimento ao Cliente Sami Sistemas 1. Introdução O presente documento tem por finalidade apresentar a Central de Relacionamento do cliente, documentando todos os processos, as atividades

Leia mais

Cartilha do Gestor de Frota de Unidade / Base Operacional

Cartilha do Gestor de Frota de Unidade / Base Operacional Cartilha do Gestor de Frota de Unidade / Base Operacional SGTA Sistema de Gestão Total de Abastecimento do Governo do Estado de Minas Gerais REV DATA ALTERAÇÃO CRIAÇÃO REVISÃO APROVAÇÃO 01 13/01/14 Versão

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI Setembro de 2013 Objetivo: Esse manual, baseado no manual GLPI feito pela DTI, tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema

Leia mais

MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO

MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO MANUAL EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO Diretoria de Vigilância Epidemiológica/SES/SC 2006 1 Módulo 04 - Exportação e Importação de Dados Manual do SINASC Módulo Exportador Importador Introdução O Sistema SINASC

Leia mais

2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais

2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais 2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais 2013 GVDASA Sistemas Administração dos Portais AVISO O conteúdo deste documento é de propriedade intelectual exclusiva da GVDASA Sistemas e está sujeito a

Leia mais

SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário

SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário 1 Apresentação... 3 1- Introdução... 4 2- Acessando GLPI:... 5 3- Abrindo chamado:... 6 3.1-

Leia mais

Como acessar o novo webmail da Educação? Manual do Usuário. 15/9/2009 Gerencia de Suporte, Redes e Novas Tecnologias Claudia M.S.

Como acessar o novo webmail da Educação? Manual do Usuário. 15/9/2009 Gerencia de Suporte, Redes e Novas Tecnologias Claudia M.S. Como acessar o novo webmail da Educação? Manual do Usuário 15/9/2009 Gerencia de Suporte, Redes e Novas Tecnologias Claudia M.S. Tomaz IT.002 02 2/14 Como acessar o Webmail da Secretaria de Educação? Para

Leia mais

TRANSMISSOR ECF. Sistema de transmissão de arquivos Nota Fiscal Paulista. Manual de Utilização

TRANSMISSOR ECF. Sistema de transmissão de arquivos Nota Fiscal Paulista. Manual de Utilização TRANSMISSOR ECF Sistema de transmissão de arquivos Nota Fiscal Paulista Manual de Utilização 1. Histórico de alterações Data Versão Alteração 04/12/2012 1 Criação do documento 28/02/2013 2 Revisão 2. Proposta

Leia mais

Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular

Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular Manual do Aplicativo - Rastreamento Veicular Sumário Apresentação... 2 Instalação do Aplicativo... 2 Localizando o aplicativo no smartphone... 5 Inserindo o link da aplicação... 6 Acessando o sistema...

Leia mais

+55 47 2101-7444 ombudsmanti@datasul.com.br www.datasul.com.br SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURA DIRETORIA DE PRODUTO E TECNOLOGIA

+55 47 2101-7444 ombudsmanti@datasul.com.br www.datasul.com.br SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURA DIRETORIA DE PRODUTO E TECNOLOGIA +55 47 2101-7444 ombudsmanti@datasul.com.br www.datasul.com.br SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURA DIRETORIA DE PRODUTO E TECNOLOGIA 22 ANOTAÇÕES ÍNDICE 1 PROCEDIMENTO 1.1 UTILIZAÇÃO DE E-MAIL 1.1.1 Forma de acesso

Leia mais

WF Processos. Manual de Instruções

WF Processos. Manual de Instruções WF Processos Manual de Instruções O WF Processos é um sistema simples e fácil de ser utilizado, contudo para ajudar os novos usuários a se familiarizarem com o sistema, criamos este manual. Recomendamos

Leia mais

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário

Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante

Leia mais

15/8/2007 Gerencia de Tecnologia da Informação Claudia M.S. Tomaz

15/8/2007 Gerencia de Tecnologia da Informação Claudia M.S. Tomaz 15/8/2007 Gerencia de Tecnologia da Informação Claudia M.S. Tomaz MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO WEBMAIL GETEC 01 2/13 Como acessar o Webmail da Secretaria de Educação? Para utilizar o Webmail da Secretaria de

Leia mais

Manual do Usuário Centro de Serviços Gerenciados

Manual do Usuário Centro de Serviços Gerenciados Manual do Usuário Centro de Serviços Gerenciados Sumário 1 APRESENTAÇÃO... 3 2 ACESSO AO SISTEMA HP SERVICE MANAGER... 3 3 REGISTROS DE SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTO... 4 3.1 ABRINDO UM CHAMADO 4 3.2 ACOMPANHANDO

Leia mais

MANUAL DO SISTEMA DE CHAMADOS (GLPI)

MANUAL DO SISTEMA DE CHAMADOS (GLPI) MANUAL DO SISTEMA DE CHAMADOS (GLPI) 1 Acessando o GLPI Para acessar o sistema, basta abrir o seu navegador de internet e acessar a URL http://suporte.genix. ind.br, será aberta a tela a seguir: Após acessar

Leia mais

Índice. http://www.gosoft.com.br/atualiza/gosoftsigadmservico.pdf Versão 4.0

Índice. http://www.gosoft.com.br/atualiza/gosoftsigadmservico.pdf Versão 4.0 Índice I ENVIO DE BOLETOS POR E-MAIL... 2 APRESENTAÇÃO... 2 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONDOMÍNIO... 4 ALTERAÇÕES NO SIGADM IMÓVEIS... 6 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONCILIAÇÃO BANCÁRIA... 8 ALTERAÇÕES NO SIGADM CONDOMÍNIO

Leia mais

Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS. Curitiba, Julho de 2014

Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS. Curitiba, Julho de 2014 Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS Curitiba, Julho de 2014 Vamos à prática: Como abrir um chamado? Entre na ferramenta com seu login e senha de rede (a mesma que

Leia mais

Tutorial. O Trade e a Nota Fiscal Eletrônica

Tutorial. O Trade e a Nota Fiscal Eletrônica Tutorial O Trade e a Nota Fiscal Eletrônica Este tutorial explica como configurar o Trade Solution e realizar as principais atividades relacionadas à emissão e ao gerenciamento das Notas Fiscais Eletrônicas

Leia mais

A instalação do SIMA pode ser feita com o uso do CD do SIMA, distribuído pela INSIEL ou através de download do programa na homepage www.insiel.com.br.

A instalação do SIMA pode ser feita com o uso do CD do SIMA, distribuído pela INSIEL ou através de download do programa na homepage www.insiel.com.br. SIMA MANUAL DO USUÁRIO INSTALANDO O SIMA A instalação do SIMA pode ser feita com o uso do CD do SIMA, distribuído pela INSIEL ou através de download do programa na homepage www.insiel.com.br. - Instalando

Leia mais

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados.

1998-2009 Domínio Sistemas Ltda. Todos os direitos reservados. Saiba que este documento não poderá ser reproduzido, seja por meio eletrônico ou mecânico, sem a permissão expressa por escrito da Domínio Sistemas Ltda. Nesse caso, somente a Domínio Sistemas poderá ter

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO

MANUAL DE UTILIZAÇÃO MANUAL DE UTILIZAÇÃO Módulo de operação Ativo Bem vindo à Vorage CRM! Nas próximas paginas apresentaremos o funcionamento da plataforma e ensinaremos como iniciar uma operação básica através do nosso sistema,

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF

SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF SISTEMA DE GESTÃO DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA SIGPBF APLICATIVO DE FORMULÁRIOS GUIA DE NAVEGAÇÃO PERFIL MUNICÍPIO Versão do Guia: 1.1 Brasília, DF Abril de 2011 2011 Ministério do Desenvolvimento Social

Leia mais

Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage...

Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage... Índice Apresentação... 3 Mensagens... 4 Tickets... 6 Cadastro de Tickets... 6 Acompanhamento de Tickets:...9 Entregas... 11 Storage... 12 Apresentação O Pitstop foi desenvolvido pela Interact com o objetivo

Leia mais

MANUAL. Recurso QChat

MANUAL. Recurso QChat MANUAL Recurso QChat Publicação: Dezembro / 2011 Versão oficial Qualitor Advanced: 6.50.00 Versão oficial Qualitor Start: 1.00.06 Revisão: 02 Cópia oficial Sumário Recurso Chat do Qualitor NOVIDADES DA

Leia mais

Estabelecer a sistemática para controle de acesso e proteção de dados do sistema SMART e INTRANET através de usuário e senha.

Estabelecer a sistemática para controle de acesso e proteção de dados do sistema SMART e INTRANET através de usuário e senha. 1/5 1. OBJETIVO Estabelecer a sistemática para controle de acesso e proteção de dados do sistema SMART e INTRANET através de usuário e senha. 2. DEFINIÇÃO E CONCEITO Service Desk é um sistema desenvolvido

Leia mais

Manual do sistema Versão 1.0

Manual do sistema Versão 1.0 SIACON SISTEMA INTEGRADO DE CONVÊNIO Manual do sistema Versão 1.0 1. Introdução O SIACON é um sistema de convênio-empresa, baseado na plataforma de internet, aonde os funcionários de empresas conveniadas

Leia mais

ÍNDICE Bem Vindo Procedimentos Gerais Mensagem do Depto

ÍNDICE Bem Vindo Procedimentos Gerais Mensagem do Depto ÍNDICE Bem Vindo Procedimentos Iniciais... Pagina 2 Procedimentos Gerais 1. Iniciando o Windows XP... Pagina 3 2. Acesso a Internet e Web Mail... Pagina 4 3. Uso da Rede Wireless... Pagina 6 4. Tocando

Leia mais

Manual de utilização do STA Web

Manual de utilização do STA Web Sistema de Transferência de Arquivos Manual de utilização do STA Web Versão 1.1.7 Sumário 1 Introdução... 3 2 Segurança... 3 2.1 Autorização de uso... 3 2.2 Acesso em homologação... 3 2.3 Tráfego seguro...

Leia mais

CONTACT CENTER MANUAL DE USUÁRIO

CONTACT CENTER MANUAL DE USUÁRIO ÍNDICE QUE VALORES [CONTAC CENTER] TRAZ PARA VOCÊ? UTILIZANDO O CONTACT CENTER (NOÇÕES BÁSICAS) 2 CONTAC CENTER CLIENTE 3 ABRINDO UM CHAMADO 5 ACOMPANHANDO O CHAMADO 5 CONTAC CENTER Noções básicas para

Leia mais

DRIVE CONTÁBIL NASAJON

DRIVE CONTÁBIL NASAJON DRIVE CONTÁBIL NASAJON Módulo Gestão de Documentos Versão 1.0 Manual do Usuário 1 Sumário Os Módulos do Gerenciador de NFe: Informações Básicas Primeiro Acesso: Requisitos Acesso ao Drive Contábil Nasajon

Leia mais

Versão 1.6. Março, 2012 DTI Depto. de Tecnologia e Informação

Versão 1.6. Março, 2012 DTI Depto. de Tecnologia e Informação Versão 1.6 Março, 2012 DTI Depto. de Tecnologia e Informação Página de Revisão Versão Atual Data da Revisão 1.6 Novembro, 2013 Aprovações Diretoria (Assinatura) Gerencia de Tecnologia (Assinatura) Páginas

Leia mais