Aranda SERVICE DESK. [Manual de Uso] Todos los derechos reservados Aranda Software [1 ]

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1 Todos los derechos reservados Aranda Software [1 ]

2 Introducção Aranda SERVICE DESK Versão 7.2 é a solução de gestão de processos e serviços de suporte, que permite implementar as melhores práticas de gestão de TI. Se encontra certificada pela empresa canadense Pink Elephant, na categoria de Service Support Enhanced. Desta forma, Aranda Software lhe da a possibilidade de geremciar a área de serviço de suporte com os seguintes cinco processos explicados brevemente a seguir: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management Gestão de Incidentes (Incident Management) Todos os dias se apresentam grande quantidade de incidentes nas organizações que devem estar devidamente documentados com informação sobre o usuário final, o técnico de serviço e as aplicações envolvidas, entre outros muitos detalhes que se devem ter em consideração. Para fazer um bom geremciamento dos incidentes o Aranda SERVICE DESK conta com a capacidade de fazer escalamento e associação de incidentes de forma integrada com a base de dados de conhecimento e as regras do negocio para seu geremciamento, com o objetivo de resolver rápidamente cada incidente. Gestão de Problemas (Problem Management) O objetivo é resolver os problemas pela raíz, de forma que sejam definitivamente superados. Alguns incidentes possam se relacionar com problemas depois de analisar suas causas fundamentais, outros problemas se constituen por sí só como tal desde seu nascimento. uma vez o problema tenha sido registrado, suas causas identificadas e a solução encontrada e aplicada, o problema pode ser fechado. em muitos casos a solução de um problema requer fazer uma solicitação de mudança pelo que é fundamental a integração com o módulo de gestão de mudanças. Gestão de Mudanças (Change Management) A gestão de mudanças permite a organização modelar e definir os processos de mudança que se queira, de modo que se automatize o processo e suas aprovações. Todos los derechos reservados Aranda Software [2 ]

3 Acordos de Nível de Serviço (Service Level Management) Tendo em consideração a dependência das empresas com os serviços de TI, a degradação ou queda destes pode causar graves problemas a organização ou incluso chegar a ser catastróficos; por este motivo é indispensável contar com uma ferramenta que lhe permita definir acordos de níveis de serviço baseados em requisitos específicos do negócio de modo tal que se garantisse que os assuntos críticos da empresa sejam administrados com a prioridade adequada, nos tempos acordados e com a monitoração necessária. com Aranda SERVICE DESK poderá ter toda as informações que necessita para determinar o cumprimiento dos acordos e analisar os indicadores de desempenho, isto com o fim de modificar ou adequar continuamente os serviços para que cumpram e excedan as expectativas da empresa. Integração com Aranda CMDB (Configuration Management) Aranda SERVICE DESK se integra com Aranda CMDB (solução de base de dados de gestão da configuração), de forma tal que os casos que se registrem, (incidentes, problemas, mudanças) possam ser associados aos elementos de configuração (CIs) de sua Companhia, quer dizer, de qualquer objeto (inventariado) que faça parte da infra-estrutura da empresa como, computadores pessoais, servidores, impressoras, teclados, telefones, entre outros. Com esta ferramenta é possível ter as informações centralizada e devidamente relacionada aos processos de suporte e procedimentos da organização de forma rápida e confiavel. Multiprojeto É possível geremciar os procedimentos de suporte de uma ou várias organizações e/ou projetos desde um único ponto, vizualizamdo toda as informações associada na mesma console de forma centralizada. Todos los derechos reservados Aranda Software [3 ]

4 Tabela de Conteúdo Requisitos do sistema... 9 Configuração de Aranda SERVICE DESK Ingressar a Aranda BLOGIK Criar um projeto Configurar parámetros gerais Criar estados para cada caso Criar estado para incidentes e requisições de serviço Criar estado para problemas Criar estado para mudanças Criar estado para tarefas Configurar fluxo para a transição de estados Criar grupos de especialista Associar usuários a grupos de especialista Desassociar usuários a grupos de especialista Editar um grupo de especialistas Excluir um grupo de especialistas Associar perfil ao grupo Criar Grupo cliente (ULA) Criar Companhias Criar categorias Criar uma nova categoria Ver resumo de categorias Criar um novo serviço para associa-lo a categoria Associar usuários e Companhias ao serviço Associar CIs ao serviço Associar Áreas do negócio ao serviço Todos los derechos reservados Aranda Software [4 ]

5 Associar Grupos de Especialistas ao serviço Criar SLA ao serviço Configurar métricas para o SLA Configurar métricas manuais Anexar arquivos ao SLA Associar contratos ao SLA Registrar informação adicional e mudanças ao SLA Registrar as partes participantes e as responsabilidades das mesmas Estabelecer a disponibilidade e confiabilidadee do serviço Estabelecer o fluxo de trabalho e segurança Definir cargos e relatórios Registrar incentivos e horas na prestação do serviço Estabelecer métricas por Grupo Cliente Associar usuários ao Grupo cliente Associar Companhias ao grupo cliente Associar scripts as categorias Configurar calendario Criar Calendario Editar Calendario Excluir Calendario Atribuir horas laborales a um calendario Marcar dias não laborales Configurar a matriz de prioridades Associar usuários ao projeto Configurar endereço de Criar regras Administrar licenças para ASDK Todos los derechos reservados Aranda Software [5 ]

6 Ver informação de licenças Atribuir licenças nomeadas Definir ações para a solução dos casos Formular perguntas da pesquisa Registrar as informações de terceiros Associar usuários a uma Companhia Associar Companhias a usuários Criar procedimentos Criar modelos Configurar os campos da interface Ativar/Desativar os campos obligatorios Criar banner Editar banner Registrar noticias Configurar modelos para correios Criar campos adicionais Criar Script Associar script a projeto Registrar causas dos problemas Estabelecer processos de aprovação Ingressar um área de negócio Configurar informação básica de precasos Uso de Aranda SERVICE DESK Gestão de requisição de serviço Criar uma requisição de serviço Criar uma requisição de serviço a partir de um modelo Pesquisar casos coincidentes Todos los derechos reservados Aranda Software [6 ]

7 Associar soluções a requisição de serviço Registrar e consultar observações do caso Criar relações a requisição de serviço Registrar tempos e SLA a requisição de serviço Anexar arquivos a requisição de serviço Gerar relatórios do caso Gestão de Incidentes Criar um incidente Criar um incidente a partir de um modelo Pesquisar casos coincidentes Associar soluções ao incidente Registrar e consultar observações do caso Criar relações ao incidente Registrar tempos e SLA ao incidente Anexar arquivos ao incidente Gerar relatórios do caso Gestão de problemas Criar um problema Criar um problema a partir de um modelo Pesquisar casos coincidentes Associar soluções ao problema Registrar e consultar observações do caso Criar relações ao problema Registrar tempos e SLA ao problema Anexar arquivos ao problema Gerar relatórios do caso Gestão de Mudanças Todos los derechos reservados Aranda Software [7 ]

8 Criar um mudança Criar uma solicitação de mudança a partir de um modelo Pesquisar casos coincidentes Associar soluções a mudança Associar procedimentos a mudança Registrar e consultar observações do caso Criar relações a mudança Registrar tempos e SLA ao mudança Anexar arquivos a mudança Gerar relatórios do caso Definir a disponibilidade do serviço Aprovar ou desaprovar o processo de um mudança Consultar tarefas do especialista Visualizar a programação das mudanças Consultar alarmes gerados Desativar alarmes Pesquisar casos Ingressar a console BLOGIK Consultar resumo dos casos Consultar informação de outros usuários Filtrar as informações por projetos Visualizar script do projeto Mudar senha de ingresso a console Front End Executar ações Componentes de Aranda SERVICE DESK BLOGIK Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END Glossário Todos los derechos reservados Aranda Software [8 ]

9 Requisitos do sistema De hardware e software No servidor Módulos: Aranda DBmanager, Aranda Mailer e Aranda SERVICE DESK BLOGIK Processador: Memória: Sistema operacional Espaço livre no HD: Pentium III de 1.1 GHz ou superior 512 MB ou superior Windows 2000 professional + SP 4 (o um sistema operacional superior) 100 MB No servidor Aranda SERVICE DESK é onde se realiza toda a configuração do ambiente SERVICE DESK, o qual pode ter ou não instalada a console Front End. Nas estações - console Módulos: Aranda SERVICE DESK Front End Processador: Memória: Sistema operacional Espaço livre no HD: Pentium 128 MB ou superior Windows 2000 professional + SP 4 (o um sistema operacional superior) 60 MB A console Front End é instalada nas estações dos especialistas da Help Desk, para consultar e administrar seus casos. OBSERVAÇÃO: Tenha em consideração que se a estação ou servidor onde realizará a instalação de SERVICE DESK se utiliza com outros fins como: controlador de dominio, servidor de armazenamento, servidor Web, servidor de impressão, Proxy, Firewall, etc., aos requisitos anteriores tem que somar os requisitos mínimos de tais serviços adicionais. De Base de dados Motor de Base de dados Comentários MS SQL 7.0/2000 ou superior ou MSDE. ORACLE XE, ORACLE 9i ou superior. Se não ha adquirido a licença de MS SQL pode utilizar a versão gratuita MSDE (Ver anexo MSDE) Todos los derechos reservados Aranda Software [9 ]

10 De configuração O componente MDAC (Microsoft Data Acesss Component) deve estar atualizado a versão 2.6 Service Pack 1 ou superior. Se o MDAC não está atualizado, a instalação de SERVICE DESK o atualizará. Esta instalação/atualização necessitará reiniciar o equipamento. Aranda SERVICE DESK requer para seu funcionamento o BDE (Borland Database Engine). Se a estação onde se realizará a instalação não conta com esta ferramenta, a aplicação instaladora o instalará. Se pelo contrario, conta com alguma versão de BDE, a aplicação instaladora a sobreescreverá com a última versão do BDE. Todos los derechos reservados Aranda Software [10 ]

11 Configuração de Aranda SERVICE DESK BLOGIK Este módulo permite realizar a configuração e parametrização do ambiente SERVICE DESK, onde poderá: Construir uma base de conhecimento que pode ser consultada por especialistas e usuários finais para chegar a resolver facilmente os incidentes mais comuns, estabelecer horarios e dias hábeis, definir modelos que permitan facilitar a apertura e fechamento de um caso frequente, definir os Acordos Níveis de Serviços (SLAs e ULAs), criar Categorias, Sub-categorias e atribuir os Níveis de Serviços, registrar as informações de Companhias envolvidas com os clientes ou com os casos, atribuir Roles a especialistas, supervisores, administradores e grupos de trabalho, criar regras para controlar os níveis de serviço establecidos e criar e definir os procedimentos de mudança de uma forma estandarizada e programada entre outros parámetros. Esta configuração depende o tratamento que será dada a cada um dos casos registrados pelos usuários e atendidos pelos especialistas encarregados. Ingressar a Aranda BLOGIK 1. Vá até Iniciar -> Todos os programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk > Service Desk BLOGIK. 2. Na janela de validação que aparece, insira o usuário e a senha, dependemdo do tipo de autenticação que escolha: [Aranda] / [Windows]. Figura Nº 1 Todos los derechos reservados Aranda Software [11 ]

12 [Aranda] [Windows] São os usuários que possam ser importados desde o Ative Directory ou criados previamente no módulo Profile de AAM. Usuário: Insira o usuário importado desde o Ative Directory. Senha: Insira a senha criada manualmente. Se ingressa com o usuário ADMINISTRATOR, a senha criada por padrão é [root]. São os usuários que se validam com o Ative Directory. Usuário: Insira o usuário com o que se registra em Windows. Observação: Esta opção só é possível se o alias do usuário em Windows é igual ao do usuário em Aranda, para isto, se recomenda importar os usuários do Ative Directory (Ver manual Aranda PROFILE). Senha: Insira a senha de registro de Windows. Dominio: Insira o dominio (servidor) ao qual pertence o usuário. Observação: Lembre que a definição de permissões se faz por grupo de trabalho, de tal forma que ao ingressar um usuário a determinado grupo aplicarão os permissões definidas para o grupo. 3. Pressione [Aceitar]. Imediatamente ingressa a console de configuração BUSINESS LOGIK (BLOGIK), onde inicialmente deve seguir uns passos na ordem consecutiva explicado a seguir: Criar um projeto 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Projetos. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. 3. Inserte o nome do projeto e desde o menu, selecione o especialista que queira como administrador deste. Escolha se desejar que está ativo ou inativo. em caso de estar inativo, o projeto não se visualizará na console Front End de ASDK. Clique em [Aceitar]. Por cada parámetro configurado, se mostra no painel direito a verificação de cada um destes assim: Todos los derechos reservados Aranda Software [12 ]

13 4. Para editar um projeto, localize-se sobre este e clique em Arquivo -> Editar, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem mudar e clique em [Aceitar].. Configure os dados que deseja 5. Se desejar apagar um projeto, localize-se sobre este e clique em Arquivo -> Apagar, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem em [Aceitar]. e pressione mudar e clique Observação: Tenha em consideração que para poder ativar o projeto, é necessário ter configurados: categorias, grupos, usuários por projeto, regras e horarios. Configurar parámetros gerais 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Resumo. Figura Nº 2 Todos los derechos reservados Aranda Software [13 ]

14 2. Insira a endereço URL onde se encontra o AFS no qual se vão a armazenar os arquivos que se anexem na console FRONT END de Aranda SERVICE DESK. Para isto, deve ter instalado o módulo Aranda FILE SERVER (AFS) e te-lo configurado. (Ver manual de instalação Aranda FILE SERVER). 3. Com o fim de que não se congestione a rede nem o servidor AFS, especifique o tamanho máximo dos arquivos que serão anexados na console Front End. 4. Insira o link do servidor onde se encontra o AFS, onde se armazena a pesquisa. (Ver capítulo configurar pesquisa). 5. Insira o tempo de inatividade da console (em minutos) no que é ativa a sessão (concorrente). ao cumprir dito período, a licença se vence e a console termina sua execução. 6. Insira o tempo (em minutos) máximo no qual um especialista poderá ter bloqueado um registro para seu uso na console Web de Aranda SERVICE DESK. Por exemplo, se um especialista abre um caso para sua edição, o tempo que pode ter dito caso bloqueado para seu uso estará indicado por este parámetro. 7. Para finalizar, guarde a configuração realizada, pressionando o botão [Salvar Mudanças]. 8. Na parte inferior da console se visualiza o número de ações de categorias e de regras existentes. Criar estados para cada caso Um estado é a etapa ou fase na que se pode encontrar um caso ao longo de seu ciclo de vida, o qual inicia quando se registra, e finaliza com seu respectivo fechamento. Tenha em consideração que para cada tipo de caso (Requisitos de serviço, incidentes, problemas, mudanças e tarefas), os estados são independemtes; quer dizer, que para cada tipo, é necessário criar os possívels estados. Aranda Software lhe recomenda criar os seguintes estados por cada tipo de caso: Incidentes Problemas Mudanças Tarefas Registrado Registrado RFC registrado Registrada Em Processo Evaluação do error Filtro Asignada Suspendido Erro conhecido Aprovação Em processo Solucionado Solucionado Construção Realizada Fechado Fechado Provas Revisada Implementação Revisão Fechado Todos los derechos reservados Aranda Software [14 ]

15 Criar estado para incidentes e requisitos de serviço Os estados que se criam nesta opção aplicarão nas consoles Windows e Web para incidentes e para requisitos de serviço. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Incidentes], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione a cor de fundo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com o que deseja: Calcular Tempo Permitir roteamento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso contabilidade para este estado. Figura Nº 3 6. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão. Todos los derechos reservados Aranda Software [15 ]

16 Criar estado para problemas 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Problemas], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, su descrição. Selecione o cor de fondo que lo representará e o cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com lo que deseja: Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso trocou para este estado. Figura Nº 4 6. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão. Todos los derechos reservados Aranda Software [16 ]

17 Criar estado para mudanças 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Mudanças], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione a cor de fondo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com lo que deseja: Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Backout Plan Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Aplicar o plano que se tem sobre cómo restaurar a operação se o mudança implementada é falha. Figura Nº 5 6. Selecione a etapa a qual quer atribuir o estado que se está criando. 7. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão. Todos los derechos reservados Aranda Software [17 ]

18 Criar estado para tarefas 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Tarefas], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione o cor de fondo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso trocou a este estado. Figura Nº 6 5. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão. Configurar fluxo para a transição de estados Para que os especialistas que atendem a Help Desk possam levar um ciclo de vida ordenado e consequente dos diferentes tipos de casos, é necessário criar um fluxo de transições, de tal maneira que só se possa mudar de estados na ordem assinado em dito fluxo. Tenha em consideração que para cada tipo de casos (incidentes, problemas, mudanças, tarefas) se deve configurar um fluxo de acordo com os estados respectivos. Para isto, realize os seguintes passos: Todos los derechos reservados Aranda Software [18 ]

19 1. Localize-se sobre a aba do tipo de caso ao qual deseja configurar o fluxo ([Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [Tarefas]). Para o caso de incidentes, também aplica aos Requisitos de Serviço. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione editar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem. Outra opção é clicando em Arquivo -> Editar. 3. Imediatamente se abrem duas janelas: a do estado a editar e a da lista dos estados criados. Fechamento a janela do estado a editar. 4. A janela que visualiza então deve ser similar a que se mostra na seguinte imagem: Figura Nº 7 5. Localize-se sobre a aba [Transições]. 6. Imediatamente visualizará todos os estados ordenados em quadros para que sejam associados por linhas. Para estabelecer o fluxo por ordem, localize-se sobre o estado inicial e com o clique sustentado do Mouse trace uma linha até o estado que deseja fazer a transição. Realize o mesmo procedimento de estado a estado. Por exemplo, na seguinte imagem se tem associado os tres primeiros estados de tarefas para a transição e se está associando o quarto estado: De Registrada pasa a Asignada e de ésta em Em processo. a transição deste último estado se está asignando a Realizada. Todos los derechos reservados Aranda Software [19 ]

20 Figura Nº 8 7. Para salvar a configuração realizada, clique em [Criar ou atualizar transição]. Se desejar desfazer, sem ter guardado, clique em [Refrescar]. 8. Para fazer zoom ao diagrama de fluxo, aumente ou disminua o cuadro verelho da parte inferior da janela, clicando sustentado desde algum dos extremos e moviendo o Mouse de acordo com o tamanho que queira. 9. Se desejar excluir uma relação, clique em. Depois localize-se sobre a linha e pressione a tecla [Supr]. Guarde a configuração realizada. 10. Para fechar a janela de configuração de estados, clique em. Aranda Software recomenda as seguintes transições de acordo com os estados sugeridos anteriormente no capítulo Hcriar estados para cada caso H. Fluxo de estados para Incidentes: Registrado em Processo Suspendido Solucionado Fechado Fluxo de estados para Problemas: Registrado Conhecimento do erro Erro conhecido Solucionado Fechado Todos los derechos reservados Aranda Software [20 ]

21 Fluxo de estados para Mudanças: RFC Registrado Filtro Aprovação Construção Provas Implementação Revisão Fechado Fluxo de estados para Tarefas: Registrada Assinada em Processo Realizada Revisada Criar grupos de especialista 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Grupos de especialistas. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma de criar grupos de especialistas é clicando direito sobre o painel da metade, onde aparecem os grupos listados. 3. Insira o nome do grupo e do menu, selecione o especialista responsável do mesmo. 4. Pressione [Aceitar]. Associar usuários a grupos de especialista 1. Localize-se sobre o grupo ao qual deseja associar os especialistas. 2. Clique no botão [Associar]. 3. Imediatamente se abre uma janela com a lista de especialistas, onde pode selecionar um ou mais usuário(s) e pressione [Aceitar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [21 ]

22 Desassociar usuários a grupos de especialista 1. Localize-se sobre o grupo do qual deseja desassociar os especialistas. 2. Selecione o (os) especialista(s) que queira. 3. Pressione [Desassociar]. 4. Na janela de confirmação, pressione [Yes]. Editar um grupo de especialistas 1. Localize-se sobre o grupo de especialistas que deseja editar. 2. Clique o botão direito e selecione editar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem. Também pode editar o grupo clicando em Arquivo -> Editar. 3. Configure as informações que queira e pressione. Excluir um grupo de especialistas 1. Localize-se sobre o grupo de especialistas que deseja remover. 2. Clique o botão direito e selecione apagar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem. Também pode excluir o grupo clicando em Arquivo -> Apagar. 3. Na janela de confirmação, pressione [Yes]. Associar perfil ao grupo É possível associar os perfis (criados no módulo Aranda PROFILE - Ver manual de uso Aranda PROFILE-) aos grupos de especialistas. Para isto: 1. Localize-se sobre o grupo ao qual deseja associar um perfil. 2. clique na aba [Perfil]. 3. Clique no botão [Associar]. 4. Imediatamente se abre uma lista com os perfis existentes. Selecione o que queira e pressione [Aceitar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [22 ]

23 Criar Grupo cliente (ULA) O grupo cliente está conformado por um ou mais usuários, com o fim de atribuir um SLA de acordo com seus requisitos e necessidades. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL-> Cliente grupo. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione a opção Novo. 3. Na nova janela que se abre insira o nome e a descrição do grupo cliente. 4. Pressione o ícone. Imediatamente no painel central se listam os grupos clientes criados com sau respectiva descrição. (Ver Figura Nº 9). Figura Nº 9 5. Para editar um grupo cliente, selecione e clique o botão direito. Escolha a opção Editar. Configure as informações que queira e pressione. 6. Para excluir um grupo cliente, selecione e clique o botão direito. Escolha a opção Excluir. Observação: a associação de usuários aos grupos cliente se realiza na configuração dos SLA. Para saber cómo fazer, vá até o capítulo HAssociar usuários a um grupo cliente.h Criar Companhias Para registrar os dados das organizações as quais dá suporte (interno ou externo), faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Companhia. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione Novo. 3. Imediatamente se abre uma janela composta por quatro abas diferentes, nas quais se deve ingressar toda as informações referente a organização. na aba [Detalhes] registre lo seguinte: Nome da empresa Identificação da empresa Contato Endereço URL ou Página Web Descrição País Cidade Todos los derechos reservados Aranda Software [23 ]

24 4. Na aba [Endereço] registre a(s) endereço(es), o(os) telefone(s), a extensão e o celular do contato da empresa. 5. Na aba [Comentários] escreva observações que queira a respeito da Companhia. 6. Na aba [Adicionais] insira dados adicionais que sejam necessários e que não estão incluidos nas abas anteriores. o nome dos campos para os dados adicionais, se configura na opção Interface. 7. Depois de ter ingressado os dados que queira para o registro da Companhia, clique em [Aceitar], para salvar as informações. 8. Para editar o registro de uma Companhia, localize-se sobre esta e clique o botão direito. Selecione a opção Editar, configure as informações que necesite, e pressione [Aceitar]. Criar categorias As categorias permitem definir e classificar os tipos de serviço e casos mais frequentes que atendem a Help Desk, por exemplo: software, hardware, redes, telefonía, etc. Você pode definir o nível de detalhe que queira para cada categoria. Entre melhor seja esta definição, poderá atribuir especialistas, SLA, grupo cliente e métricas a cada uma destas subcategorias mais facilmente. Criar uma nova categoria 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Categorias. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem. Outra forma de criar uma categoria é clicando direito sobre o painel da metade, onde aparecem as categorias listadas. neste último caso, escolha se desejar criar uma categoria pai, ou uma subcategoria. 3. Insira o nome da categoria e dos menús implantados selecione: o ícone que a representará, o especialista responsável, se desejar que esteja activo ou inativo e para quais tipos de casos (incidentes, problemas e/ou mudanças) se encontrará disponível. em caso de estar criando uma subcategoria, selecione o nó principal ao que deseja associar. 4. Pressione [Aceitar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [24 ]