DIRETORIA DE GESTÃO - DG

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1 1. DO OBJETO TERMO DE REFERÊNCIA DGT/009/2013 Prestação de Serviços de Service Desk Contratação de pessoa jurídica para prestação de serviços técnicos na área de tecnologia da informação - Service Desk - conforme as especificações, previsões e exigências contidas neste Termo de Referência. 2. JUSTIFICATIVA 2.1 Justificativa Estratégica O Plano de Melhoria de Desempenho PMD e as metas definidas no Contrato de Metas de Desempenho Empresarial - CMDE exigem maior agilidade na área de TI para solucionar os problemas nos equipamentos e redes que compõem a TI corporativa da Eletrobras Distribuição Rondônia EDRO. Este projeto está em conformidade com o que o CMDE institui: Cláusula Segunda: Dos Objetivos Permanentes da Controlada (...) I) promover maiores níveis de eficiência e eficácia, propiciando melhores resultados empresariais (..) III) buscar a excelência de gestão corporativa (...) Cláusula Terceira: Das Obrigações da Controlada (...) manter sistemas de informação que permitem à Eletrobras o acompanhamento e o controle das ações e programas objeto do presente CMDE. (...) Em auditoria efetuada pela PRICE há observações quanto aos acordos de níveis de serviços prestados pela TI da EDRO aos seus clientes internos. 2.2 Justificativa Técnica A Central de Serviços (Service Desk), em conformidade com a biblioteca ITIL, é uma função dentro da TI e tem como principal objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários e o departamento de TI. O atendimento ao público, ainda que interno, requer constante padrão de comunicação e de relacionamento e exige um contingente da infraestrutura de pessoal, desta forma faz-se necessária a contratação de mão de obra especializada visando prestação de serviços de manutenção corretiva e preventiva de microcomputadores, impressoras, notebooks, scanner, projetores multimídias, sistemas operacionais para clientes, softwares corporativos proprietários ou abertos, etc. Página: 1 Versão: 3

2 Como estratégia de operação é recomendável separar, no âmbito das operações de TI, quem faz parte do atendimento aos usuários de quem realiza as atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Contar com uma área específica para o suporte operacional representa forças e oportunidades tanto para o usuário quanto para a equipe de TI. Para o usuário, maior agilidade e qualidade no suporte, clientes potenciais adicionais, mudanças culturais e novas tecnologias a incorporar. Para a equipe de TI, aumento da eficiência, tendo em vista que os técnicos especialistas não são constantemente interrompidos pelas chamadas diretas dos usuários, diante de novos métodos de atendimento. Envolvem também o atendimento aos usuários da rede e o suporte, instalação e desinstalação de softwares de base da plataforma tecnológica que possibilita um retorno de forma rápida dos serviços quando estiverem indisponíveis com a busca da excelência na qualidade dos serviços prestados, no desempenho e na segurança das informações disponíveis nesses equipamentos. 3. BENEFÍCIOS E RESULTADOS ESPERADOS Melhora do canal de comunicação com o usuário e consequentemente aumento da satisfação com os produtos e serviços ofertados pela Gerência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Eletrobras Distribuição Rondônia. Aumento da capacidade de atendimento aos usuários, isto é, a eficiência, e redução do tempo e custos operacionais, com maior disponibilidade e estabilidade dos serviços de infraestrutura de TI. Redução do tempo de solução das ocorrências reportadas; Redução da quantidade de incidentes relacionados às alterações tempestivas e não planejadas; Mensuração dos atendimentos e geração de dados históricos dos incidentes e problemas; Redução de riscos de interrupção de serviços e sistemas devido o gerenciamento de mudanças e entregas; e, eficácia, eficiência, economicidade, isonomia, padronização, produtividade. Serviço dedicado e especializado em instalação, configuração, suporte e manutenção de softwares e equipamentos de microinformática e telecomunicação; abrangendo desde a instalação física, configuração do software do proprietário do fabricante, sistema operacional, configuração de sistemas departamentais e corporativos, periféricos; e demais ações necessárias à utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados as cliente EDRO para o desenvolvimento de suas atividades na empresa. Assegurar a continuidade das atividades desenvolvidas nos equipamentos de informática da empresa em benefício da sociedade com o suporte mais confiável para os negócios. Página: 2 Versão: 3

3 4. DETALHAMENTO DO OBJETO 4.1 Serviços a serem realizados Suporte técnico ou Service Desk: Entende-se por suporte técnico, os serviços de a- tendimento e apoio aos usuários na utilização de programas (softwares) e equipamentos de microinformática (hardwares), incluindo: instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso dos programas e equipamentos, como também, a configuração e reparos na infraestrutura da rede de dados; O suporte técnico de software não se confunde com os contratos de manutenção e suporte de software que a EDRO mantém com os fabricantes, fornecedores ou representantes devidamente credenciados pelo fabricante dos softwares especificados neste instrumento. Os contratos citados anteriormente garantem a atualização de versões e as correções de falhas e/ou adequações necessárias ao funcionamento dos softwares implantados na empresa; Apoio técnico para hardware, incluindo instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso de equipamentos e periféricos de microinformática; Apoio técnico para softwares licenciados e homologados pela EDRO, incluindo instalação, configuração, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao uso dos programas de microinformática; Instalação, configuração de equipamentos e periféricos de microinformática como microcomputador, notebook, impressora, scanner, dispositivo de armazenamento externo, webcam, mouse, teclado, modems, projetores, aparelhos de telefonia IP, e- quipamentos de videoconferência, entre outros; Instalação, substituição e configuração de componentes nos computadores (componentes: memória, disco rígido, placa de expansão, placa de rede, placa de vídeo, placa de áudio, entre outros); Instalação e organização de cabos e conexões dos equipamentos de informática; Instalação e configuração de equipamentos e componentes básicos de rede (hub, switch, roteadores, entre outros); Confecção, instalação e identificação de cabos de redes utilizados na EDRO (crimpagem, distribuição e organização de cabos); Suporte à rede corporativa da empresa, realizando passagem de cabos por forro, piso falso ou canaletas já instaladas, crimpagem de conectores, instalação de tomadas Página: 3 Versão: 3

4 de conexão, teste de cabos, instalação, resets ou remanejamento de equipamentos de comunicação da rede (hubs, switches, entre outros); Diagnóstico e solução de problemas nos equipamentos de microinformática, relacionados a vírus, ataques, intrusão, e outros programas que ameaçam a integridade dos dados existentes nos equipamentos; Diagnóstico e solução de problemas de acesso à Internet e (inerentes aos e- quipamentos de microinformática); Instalação, configuração e atualização dos sistemas de informação departamentais e corporativos da EDRO nos equipamentos de microinformática; Instalação, configuração e atualização de softwares licenciados utilizados pela EDRO, como por exemplo: Softwares da Microsoft, Adobe, Navegadores WEB, Clientes Java, Citrix, entre outros; Esclarecimento básico de dúvidas de utilização do sistema operacional Microsoft Windows, das suas ferramentas e dos aplicativos; Esclarecimento e configuração de compartilhamento de arquivos entre computadores da rede corporativa da EDRO; Esclarecimento básico de dúvidas de utilização dos aplicativos Microsoft Office; Orientação ao usuário quanto ao melhor uso do equipamento; Orientação e esclarecimento ao usuário, na realização de backup dos arquivos importantes da EDRO; Contato, abertura e gerenciamento dos chamados realizados aos fabricantes de produtos que estão em período de garantia; Realizar visitas técnicas as localidades contempladas no escopo do serviço, quando acionados pela contratante ou conforme cronograma estabelecido entre as partes; Realizar periodicamente conferência do inventário de equipamento levantado automaticamente através de software; Diagnóstico e solução de problemas nos equipamentos de microinformática, relacionados à substituição de peças danificadas que serão adquiridas pela PROPONENTE, conforme especificação técnica definida pelos analistas da EDRO; Página: 4 Versão: 3

5 Instalação, configuração, atualização e administração dos recursos de tecnologia da informação da EDRO Suporte em Operação de teleconferência e videoconferência, suporte em operação de impressoras laser e suporte de apoio a usuários Controlar a utilização da sala de vídeo conferência (agenda das transmissões - planilha de eventos), responsabilizando-se pelo agendamento junto à DTCOM dos horários de vídeo conferência e demais atividades relacionadas à sala, sempre de acordo com a programação informada pela área de Desenvolvimento de Pessoas e Treinamento Operacionalizar todos os equipamentos de tele e vídeo conferência, e responsabilizar-se pela adequada transmissão de palestras, treinamentos, vídeos conferências, teleconferências, e demais eventos relacionados à TV LUME Manter contato constante com a área de Serviços Gerais a respeito da necessidade de limpeza, instalação ou troca de lâmpadas, climatização, atendimento aos participantes dos eventos durante as transmissões, funcionalidade dos equipamentos e demais necessidades relacionadas ao ambiente de transmissão e recepção da TV LUME, zelando pelas perfeitas condições dos equipamentos e ambiente destinados aos mesmos Gerar manuais básicos, sob aprovação dos profissionais da Eletrobras Distribuição Rondônia, direcionados a operação da câmera e de interconexões com aparelhos periféricos Zelar pela correta utilização e conservação dos aparelhos de vídeo e tele conferência e pelo andamento dos eventos relacionados à TV LUME, responsabilizando-se pelos danos decorrentes de sua má utilização e atrasos nas transmissões de eventos relacionados à TV LUME que venham causar Interagir com as demais gerências envolvidas nos eventos (DGP, PRC, DGA e DGT), no âmbito operacional, além de treinar os colaboradores, sob supervisão dos profissionais da Eletrobras Distribuição Rondônia quanto a assuntos referentes à o- peracionalização de uma videoconferência e/ou uma teleconferência Estar atento ao esquema de agenda e horários (fusos horários diferenciados) de e- ventos da TV LUME antecipando-se a qualquer falha de comunicação; Disponibilizar junto com as áreas competentes, com a devida antecedência, todos os equipamentos necessários para atendimento à programação que lhe for passada, responsabilizando-se por viabilizar a estrutura adequada ao atendimento da programação dos cursos, palestras, vídeo e tele conferências e demais eventos realizados pela TV LUME. Todas as atividades realizadas pelos técnicos serão direcionadas e supervisionadas pelo analista gestor do contrato na EDRO e deverão ser registradas detalhadamente em sistema de informação designado pela EDRO. O sistema será acessível através da rede corporativa da empresa e sua u- tilização será orientada pelos analistas da EDRO. 4.2 Local para prestação dos serviços Página: 5 Versão: 3

6 Os serviços de atendimento e suporte técnico a ser contratado, serão ser executados nas dependências da Eletrobras Distribuição Rondônia (Edifício Sede e Escritórios). A Central de Service Desk será única, localizada no prédio SEDE da Eletrobras Rondônia situada à Av. dos Imigrantes 4137 Porto Velho Rondônia. 4.3 Técnicos dedicados à realização dos serviços e Locais de atuação Independente do quantitativo de atendentes necessários para atender a demanda apresentada, a CONTRATADA deverá manter no mínimo 04 (quatro) técnicos disponíveis no período contratado, uma vez que a alocação de um número inferior, em algum momento, poderá prejudicar a eficiência dos serviços. ITEM DESCRIÇÃO 01 Técnico de Atendimento BASE do Técnico Porto Velho SEDE Local de Execução dos Serviços Todas as Localidades QTDE Mínima Localidades, Equipamentos e softwares Tabela descritiva das localidades que compõem a rede corporativa. Localidades Quantidade de Equipamentos Prédio SEDE Porto velho 367 Prédio Comercial Centro Porto Velho 156 Prédio Tiradentes Bairro Industrial 16 Prédio Comercial Bairro Juscelino Kubitschek 4 Prédio Shopping Cidadão Centro Porto Velho 3 Extrema 2 Guajará-Mirim 16 Nova-Mamoré 2 Jaci-Paraná 1 Candeias do Jamari 2 Itapuã do Oeste 2 Cujubim 2 Alto Paraíso 1 Rio Crespo 1 Ariquemes 30 Monte Negro 2 Buritis 5 Campo Novo de Rondônia 2 Distrito de Triunfo 1 Cacaulândia 1 Machadinho D Oeste 4 Vale do Anari 1 Theobroma 1 Jaru 16 Página: 6 Versão: 3

7 Ouro Preto 16 Mirante da Serra 2 Vale do Paraíso 1 Ji-paraná 70 Urupá 4 Presidente Médici 2 Alvorada D Oeste 2 Governador Jorge Teixeira 1 Nova União 1 Teixeirópolis 1 Cacoal 57 Ministro Andreazza 1 Alta Floresta 5 Nova Brasilândia 4 Rolim de Moura 25 Novo Horizonte 1 São Felipe 1 Alto Alegre 1 Santa Luzia 1 São Miguel do Guaporé 11 Seringueiras 1 São Francisco 2 Costa Marques 2 São Domingos 1 Parecis 1 Pimenta Bueno 19 Primavera 1 Espigão do Oeste 5 Vilhena 30 Colorado 16 Cerejeiras 5 Pimenteiras 1 Cabixi 1 Corumbiara 1 Chupinguaia 1 NOTEBOOKS Diversas Localidades 175 IMRESSORAS Diversas localidades, marcas e modelos 225 Total de equipamentos 1332 Total de localidades 59 Softwares utilizados nas estações de trabalho. FUNCIONALIDADE DESCRIÇÃO Antivirus Trendmicro Engenharia Autocad 2007 e Autocad Civil 3D 2010 Página: 7 Versão: 3

8 Desenvolvimento Microsoft Visual Studio Desenvolvimento Power Builder 8.0 Suite de Escritório OFFICE 2007 e OFFICE 2010 Leitor de Webmail e Outlook Visualizador de PDF Acobat Reader Navegadorers de Internet Internet Explorer, Firefox e Google Chrome Plugins Adobe Flash Player, Java, Adobe Shockwave Player, Citrix Web Navegador de Mapas por Satélite Google Earth Agente de Inventário OCS Inventory NG Agent Sistemas Operacionais Windows XP, Windows 7 e Windows 8 Compactador 7 Zip e WinZip Gravador de PDF PDF Creator e Adobe PDF Ambiente de rede FUNCIONALIDADE DESCRIÇÃO corporativo Exchange 2010 Controlador de Domínio Microsoft Active Directory Windows 2008 Server Proxy Server Microsoft TMG 4.5 Requisitos, Características e Responsabilidades dos Profissionais Formação, Conhecimento e Experiência. ITEM DESCRIÇÃO Técnico de Atendimento 01 Nível de Ensino: Nível Médio Completo X 02 Formação Escolar: Técnico de Informática ou Superior X 03 Curso: Infraestrutura de Rede X 04 Curso: Windows Client (XP, Windows 7) X 05 Curso: Manutenção de Hardware X 06 Curso: Auxiliar de Montagem e Manutenção de Computadores X 07 Curso: Micro Informática X 08 Curso: Rede de Computadores X 09 Curso: Cabeamento Estruturado X 10 Habilitação: Condução de Veículos X 11 EXIGIDOS (01 a 11) Curso: infraestrutura Física de redes Lan e Wan, Ativos de rede, Comunicação de dados, Protocolos de Lan e Wan. 12 Curso: ITIL 13 Inglês Técnico: Leitura X 14 Experiência: utilização de scripts e procedimentos de atendimento X JÁVE L X Página: 8 Versão: 3

9 15 Capacidade: expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada. X 16 Capacidade: agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho. X 17 Garantia: de capacidade de organização e liderança de equipe. 18 Garantia: de comprometido com a missão e diretrizes de atendimento. X 19 Garantia: de adaptação às normas e regulamentos estabelecidos. X 20 Garantia: apresentar dinamismo para atuar com atendimento a usuários. X 21 Conhecimentos específicos: avançados no uso em ferramentas de Service Desk, correlacionadas com Qualidade de Atendimento. X 22 Conhecimentos específicos de ferramentas de Service Desk, e com Qualidade de Atendimento. X 23 Conhecimento de técnicas de atendimento referente a área de TI. X 24 Conhecimentos específicos avançados no uso em ferramentas de Gerenciamento de recursos de TI. X 25 Suporte técnico de equipamentos do tipo microcomputadores de mesa (desktops), notebooks, impressoras, scanners, datashows, etc. X 26 Manutenção de equipamentos do tipo microcomputadores de mesa (desktops), notebooks, thin clients, monitores de vídeo CRT e LCD, impressoras, X multifuncionais, scanners, datashows, etc. 27 Sistemas Operacionais para microcomputadores Microsoft Windows X 28 Softwares aplicativos de escritório da família Microsoft Office e BR-office. X 29 Utilização de ferramentas de correio eletrônico e antivírus. X 30 Execução de aplicativos em arquiteturas Cliente/Servidor e Web. X 32 Ambiente de redes local Windows, TCP/IP, LAN, WAN, Portas e protocolos de comunicação e Ambiente Internet e Intranet X 33 Cabeamento estruturado de rede baseado em Ethernet. X EXPERIÊNCIA Possuir conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de escritório; Possuir experiência mínima de 01 (um) ano de atuação em atividade de suporte local. Possuir experiência mínima de 01 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório. Possuir experiência mínima de 01 (um) ano em manutenção preventiva e corretiva em equipamentos de microinformática, tais como: microcomputadores, notebooks, monitores de vídeo, impressoras, entre outros. Os itens Exigidos são requisitos que devem ser comprovados por meio de diplomas, certificados, registros em carteira de trabalho ou contratos de trabalho assinados. Quanto à Experiência: Carteira de Trabalho ou Declaração de Empresa Jurídica. X X X X Atividades a serem desenvolvidas, Responsabilidades, Funções e Horário da Prestação dos Serviços. Página: 9 Versão: 3

10 Item ATRIBUIÇÃO 01 Atender aos clientes e dar suporte operacional aos técnicos. Executar intervenção remota nos equipamentos de informática da EDRO, mediante autorização, 02 para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualiza- ções de softwares e reparos diversos. 03 Executar intervenção local nos equipamentos de informática da EDRO, mediante autorização, cuja solução não foi possível através da intervenção remota; 04 Monitorar a fila de chamados sob sua responsabilidade, garantindo a solução no menor prazo possível. 05 Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de suprimentos, equipamentos e componentes de informática; Prestar orientações, esclarecer dúvidas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades 06 disponíveis nos softwares básicos, softwares de escritório, aplicativos corporativos e equipamentos em geral; 07 Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas no primeiro contato, na tentativa de solucionar o problema; Comunicar a TI da CONTRATANTE sempre que houver interrupções nos serviços de TI ou 08 ocorrência de danos em equipamentos que atinjam um grupo de equipamentos ou localidades. 09 Efetuar a elaboração de instruções de configuração e de operação de equipamentos e softwares. (Banco de conhecimento); 10 Prestar feedback e repassar os chamados para atendimento do nível competente. 11 Instalar e configurar softwares básicos, de apoio, departamentais e corporativos, em microcomputadores de usuários; 12 Instalar e configurar periféricos através do protocolo TCP/IP, tais como: impressoras, multifuncionais, etc. 13 Efetuar testes de pontos de rede e equipamentos de TI em geral. 14 Supervisionar a equipe de Service Desk na execução do contrato seguindo normas e procedimentos adotados pela TI da contratante. 15 Abrir, distribuir, acompanhar e supervisionar e encerrar as ordens de serviço, no atendimento ao cliente e suporte operacional aos técnicos e assistentes. Utilizar e monitorar itens de controle para supervisão dos processos de solução de chamados; 16 identificar as etapas do processo de atendimento; monitorar os sistemas de Service Desk, bem como sua manutenção. 17 Execução de logística para direcionamento de equipes Service Desk, bem como implantar e manter a escala de trabalho destes profissionais. 18 Acompanhar as atividades de toda a equipe, elaboração de procedimentos e manutenção dos cadastros. Acionar responsáveis pelos processos de trabalho e soluções de TI da CONTRANTE para 19 resolução dos chamados a eles encaminhados, acompanhando os prazos negociados e reportando a situação dos chamados aos interessados; 20 Gerenciar e controlar de prazos das solicitações recebidas e das encaminhadas a outros responsáveis para resolução. Planejar e supervisionar, seguindo padrões e normas da gerência da contratante, as atividades 21 de catalogação, recebimento, armazenagem, distribuição e entrega de materiais e equipamentos de informática adquiridos pela empresa e/ou existentes. 22 Definir e manter estoque mínimo necessário de componentes e periféricos, visando garantir o adequado suprimento aos usuários desta Empresa. (Teclado, mouse, switch, etc.) 23 Gerar relatórios periódicos de todas as atividades desempenhadas segundo critérios dos gestores, conforme anexo A. Página: 10 Versão: 3

11 24 Treinar e capacitar novos técnicos no software de Service Desk disponibilizado pela CONTRATANTE. Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação 25 da EDRO, de scripts de suporte e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas com respostas padronizadas. Auxiliar o acompanhamento das atividades de manutenção dos cadastros de equipamentos de TI. Efetuar, seguindo padrões e normas da gerencia da CONTRATANTE, as atividades de catalogação, 26 recebimento, armazenagem, distribuição e entrega de materiais e equipamentos de informática adquiridos pela empresa e/ou existentes. Efetuar a abertura de chamados de assistência técnica junto às empresas fornecedoras da 27 EDRO para equipamentos cobertos por contratos de garantia ou de manutenção e controle do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos; 28 Efetuar o recebimento das soluções e fechamento das solicitações no sistema de Service Desk. 29 Repasse dos chamados não solucionados aos provedores de solução. 30 Emissão de relatórios de controle para gerência da CONTRATADA. 31 Desenvolver relatórios de todas as tarefas relacionadas pela Gestão da Contratante. 32 Efetuar a substituição e remanejamento de módulos e equipamentos 33 Substituir itens de suprimentos e manutenção de equipamentos em geral (microcomputadores, impressoras laser, por exemplo); 34 Realizar pequenos reparos em componentes de serviços disponibilizados aos usuários (Equipamentos, sistemas, documentação técnica/normativa etc.); 35 Efetuar a geração e aplicação de imagens de computadores, 36 Executar serviços de confecção de cabeamento de rede tipo Par Trançado 10/100/ Mbps obedecendo ao padrão de conectorização já adotado; Diagnóstico e solução de problemas de rede que afetam o desenvolvimento das atividades dos usuários da rede corporativa da EDRO. 38 Reparos, substituição, manutenção de cabos e conectores, 39 Receber, controlar, imprimir e registrar as impressões solicitadas pelas áreas da EDRO. 40 Informar às áreas que solicitaram as impressões a conclusão destas impressões; Controlar o consumo de insumos necessários ao desenvolvimento dos serviços de impressões, mantendo um quantitativo mínimo local suficiente para a realização dos serviços, e realizar as solicitações dos insumos a área de almoxarifado da CERON, quando necessário. Acionar as empresas autorizadas para manutenção preventiva e corretivamente as impressoras utilizadas no serviço de impressão; Informar aos gestores (Supervisor, gestor ou fiscal do contrato ou gestor da TI) sobre situações ou eventos que necessitem de decisão que afetam o desenvolvimento de suas atividades ou estejam incompatíveis com suas atribuições; 4.6 Horário da Prestação dos Serviços Equipe I De 07h30min as 11h30min e das 13h30min às 17h30min (hora local, prioritariamente). Equipe II De 08:00h as 12:00h e das 14:00H às 18:00h (hora local, prioritariamente). 4.7 Instrumentos de Prestação de Serviços Página: 11 Versão: 3

12 A Contratada deverá fornecer aos profissionais de sua equipe todo o material necessário para a execução de suas atividades Material obrigatório para toda equipe Item Descrição Qtde 01 Teste de cabos de rede com conector RJ-45 e RJ-11, com leds indicadores individuais para cada um dos fios Pendrive de 8GB ou superior Aparelho de comunicação entre os membros da equipe Teste para portas USB Material obrigatório para os Técnicos de atendimento Além do material descrito no subitem os técnicos de atendimento devem receber maletas de ferramentas com trava de segurança, as quais devem conter instrumentos e materiais consumíveis, adequados à função que será desempenhada, conforme relação a seguir: Item Descrição Qtde 01 Multímetro digital para medidas de tensão CC, AC/Resistência e tensão CC/Corrente Ferro de Solda Profissional 40W BiVolt, com base Maleta de ferramentas contendo os seguintes itens: Alicate de Corte Alicate Universal Alicate Bico Fino Alicate de Crimpagem com Catraca Chave Philips (estrela) Nº 0 Chave Philips (estrela) Nº 1 Chave Philips (estrela) Nº 2 Chaves Fenda 3 / 16'', 1 / 4'' e 5 / 16 Chaves Sextavada (canhão) - 3 / 16'' e 1 / 8'' Kit de Chaves Torx T09, T10, T15, T20, T25, T27, T30, T40 Kit de Chaves Allen Kit de Chaves de Precisão (1,4mm; 2,0mm; 2,4mm; 3,0mm) Ferramenta de Inserção com Impacto, do tipo Push-Down Chave-Teste Energia Alicate Decapador de Cabo de Rede Pulseira Anti-Estática Pinça 3 Dentes Anti-Estática, com ponta isolante Pinça Anti-Estática, com ponta isolante Estilete Kit de Escovas Anti-Estáticas 01 Página: 12 Versão: 3

13 04 Passa-Cabos / Guia (2 itens) Parafusadeira, BiVolt Mini Aspirador 1000W Etiquetadora Álcool Isopropílico Kit de pincéis e escovas para limpeza Kit Localizador de Cabos de rede (2 itens) 01 Será de responsabilidade da Contratada a substituição, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, sem ônus para a EDRO, de quaisquer materiais listados acima, que ficarem sem condições de uso. Os itens consumíveis que se esgotarem, como baterias, álcool, entre outros, deverão ser repostos imediatamente sem ônus para a EDRO Equipamentos de proteção A Contratada deverá providenciar todo e qualquer equipamento de segurança individual (EPI), sem ônus para a EDRO, sendo de sua responsabilidade substituí-los quando ficarem sem condições de uso. Os técnicos de segurança da Contratante realizarão inspeções periódicas e emitirão parecer quanto à necessidade de adequação dos EPI s, ficando a Contratada obrigada a fornecer ou substituir o EPI indicado pelos técnicos de segurança Veículos A Contratada deverá disponibilizar veículo, para os técnicos de atendimento considerando que os mesmos deverão atender os vários escritórios em diversas localidades. Todos os custos de documentação, licenciamento, combustível, adequações necessárias ao transporte, seguro, manutenção, locação e substituição dos veículos ocorrerão por conta da Contratada e não serão ressarcidos pela EDRO. A forma de deslocamento escolhida deve levar em consideração o SLA de deslocamento estipulado no Anexo B. 4.8 Despesas diárias e de locomoção Os custos referentes a passagens, transporte, diárias de viagem, alimentação, estadia e comunicação, gerados pelos técnicos da Contratada, ocorrerão por conta da Contratada e não serão ressarcidos pela EDRO. Página: 13 Versão: 3

14 4.9 Parque a ser atendido Compreende todos os recursos de tecnologia utilizados pela EDRO em sua rede corporativa nas localidades atendidas por seus serviços, a exceção dos servidores de rede e roteadores que são de responsabilidade exclusiva da equipe técnica da TI EDRO. 5. MODELO DE REMUNERAÇÃO. Será utilizada para fins de controle e faturamento a unidade denominada como Ponto para o dimensionamento do esforço de execução dos serviços, o grau de complexidade de cada atividade, o resultado obtido e a qualidade exigida para cada uma das tarefas; Será considerado como Custo Mensal Faturável, o somatório dos custos das demandas executadas pela Contratada e validadas pelos Fiscais ou Gestores no período, excluindo-se eventuais multas ou sanções pelo não atendimento dos indicadores de qualidade. De acordo com a combinação do TIPO, DIFICULDADE e PRIORIDADE de cada demanda será estabelecida uma pontuação para cada evento, conforme tabela abaixo: Tipo Peso Dificuldade Peso Prioridade Peso Pontuação Baixa 1 1 Baixa 1 Média 2 2 Alta 4 4 Baixa 2 4 Remoto 1 Média 2 Média 3 6 Alta 4 8 Baixa 2 6 Alta 3 Média 3 9 Alta 4 12 Baixa 1 2 Baixa 1 Média 2 4 Alta 3 6 Baixa 1 4 Presencial 2 Média 2 Média 2 8 Alta 3 12 Baixa 1 6 Alta 3 Média 2 12 Alta 3 18 Página: 14 Versão: 3

15 A métrica denominada PONTO dimensionará o esforço de execução de cada atividade para cada tipo de demanda, e dar-se-á pela multiplicação dos pesos de TIPO x DIFICULDADE x PRIORIDADE. Cada chamado (demanda/consulta/incidente) registrado deverá ter uma prioridade de tratamento definida, esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, bem como outras questões relativas ao atendimento do mesmo, como o tempo de resolução. 5.1 Definições da tabela de pontuação TIPO - determina como o chamado deve ser resolvido, presencialmente ou de forma remota DIFICULDADE - é a medida do esforço técnico necessário para resolução do chamado. Para este nível foram definidos 03 (três) parâmetros de referência, sendo eles, baixo, médio e alto. Estes parâmetros decorrem da complexidade e tempo de resolução exigido de cada evento Dificuldade ALTA integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico necessário para resolução é de alta complexidade e o tempo de resolução é necessariamente fator crítico, devendo ser minimizado Dificuldade MÉDIA integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico necessário para resolução é de média complexidade e o tempo de resolução é necessariamente fator crítico, devendo ser minimizado Dificuldade BAIXA integra esse grupo os chamados cujo esforço técnico necessário para resolução é de baixa complexidade e o tempo de resolução não necessariamente é fator crítico PRIORIDADE - é fator utilizado para determinar o tempo em que um determinado grupo de usuários deve ter a sua solicitação atendida. Dessa forma têm se 3 (três) tipos de prioridades cujos usuários serão pré-definidos pela DGT Prioridade ALTA - integram esse grupo, funcionários/usuários do quadro da EDRO que ocupam cargos de gestores do alto escalão. Estão enquadrados ainda nesse nível de prioridade os funcionários das secretarias e assessores dos Diretores, outros usuários que serão apontados pelo DGT (aproximadamente 10% do total de usuários) Prioridade MÉDIA - são funcionários/usuários com cargos de Diretores e Coordenadores e/ou funções chaves da organização (não localizados nos Gabinetes principais) e, suas respectivas secretarias, também pré-definidos pela DGT (aproximadamente 30% do total de usuários); Prioridade BAIXA - todos os demais integrantes da EDRO que não fazem parte dos grupos anteriores (aproximadamente 60% do total de usuários). Página: 15 Versão: 3

16 5.2 Mensuração mensal dos Serviços Os serviços serão mensalmente mensurados a partir dos resultados e da pontuação alcançada pela CONTRATADA, ou seja, pela soma de todas as solicitações de serviço concluídas e validadas A CONTRATANTE não é obrigada a pagar um mínimo mensal de pontos à CONTRATADA. 5.3 Sistema de Demandas O controle da pontuação será realizado por acompanhamento da CONTRATADA e CONTRATANTE através de Sistema de Demandas, fornecido pela CONTRATANTE O referido sistema gera os relatórios com as informações referentes aos serviços prestados pela CONTRATADA e deverá ser utilizado em todo o processo de atendimento. 6. ESTIMATIVA DE CUSTOS A estimativa mensal de atendimentos baseou-se em dados coletados no sistema interno de controle de demandas, conforme detalhamento em encarte próprio deste Termo de Referência. O volume de pontuação estimado é de (dois mil e setecentos) pontos mensais e (trinta e dois mil e quatrocentos) pontos anuais. O custo estimado para contratação dos serviços de atendimento e Suporte Técnico pretendido é de R$ ,00 (seiscentos e sessenta e um mil cento e vinte e dois reais) para um período de 12(doze) meses. 7. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO. A proponente deverá apresentar, no mínimo, 01 (um) atestado/declaração de capacidade técnica, em nome da proponente, emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado que comprove a aptidão da licitante no desempenho de atividade pertinente e compatível com as características do objeto do presente contrato, aceitando-se a prestação do serviço em ambientes corporativos com no mínimo: estações em rede; - 80 notebooks; impressoras laser; 8. APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS Página: 16 Versão: 3

17 A empresa contratada proverá uniformes para uso dos profissionais que executam serviços nas instalações da EDRO, em quantidade suficiente para que os técnicos possam se manter sempre corretamente trajados e com os uniformes perfeitamente asseados. Os profissionais devem portar crachás de identificação com, no mínimo, as seguintes informações: nome de guerra do profissional, função, nome da empresa prestadora do serviço. inscrição à serviço da Eletrobras Rondônia. A EDRO poderá solicitar, a qualquer momento, a substituição de qualquer item de fardamento, tenha sido extraviado ou danificado, ficando a PROPONENTE obrigada a substituí-lo no período máximo de 05 (cinco) dias úteis a contar da data da formalização da solicitação, sem ônus para EDRO; 9. MOBILIZAÇÃO E INICIO DOS TRABALHOS A licitante vencedora deverá iniciar a execução dos serviços em, no máximo 30 dias contados dia a dia, a partir da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União. Será considerado como início da execução dos serviços o momento em que contratada estiver operando de acordo com todos os requisitos previstos no edital e os anexos da contratação. 10. CRONOGRAMA DE TRANSIÇÃO E EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS O início da prestação dos serviços deverá ser conduzido de acordo com o seguinte plano de transição: Marco Ação Prevista Responsável AC Assinatura Contratual (AC) CONTRATANTE/ CONTRATADA AC+5 dias corridos No máximo AC+30 dias corridos No máximo AC+35 dias corridos No máximo Reunião Inicial Apresentação do preposto Apresentar Plano de Inserção, contendo: Quantitativo de profissionais alocados Estratégia de transição; Prazos para apresentação definitiva dos profissionais; - Início da prestação dos serviços. - Treinamento dos integrantes do service desk no Sistema de Demandas (treinamento realizado pela equipe da EDRO no prazo estimado de 4 horas) Execução contratual em conformidade com o Plano de Inserção CONTRATANTE/ CONTRATADA CONTRATADA CONTRATADA CONTRATADA Página: 17 Versão: 3

18 AC+60 Dias corridos Aplicação integral dos indicadores e metas de qualidade CONTRATADA Os marcos que incidirem em dias não úteis serão postergados ao primeiro dia útil subsequente. A transição dos serviços consistirá período no qual as responsabilidades pela execução dos serviços serão transmitidas pela atual executante dos serviços á CONTRATADA. Neste período, a CONTRATADA, às suas expensas, iniciará atividades de prospecção e captação de profissionais que atendam aos requisitos de capacitação técnica impostos. No período de transição dos serviços, a CONTRATADA apresentará a comprovação capacitação e experiência profissional dos integrantes do Service Desk e providenciará o início do treinamento dos integrantes do Service Desk no Sistema de Demandas. 11. AMBIENTE DE TRABALHO A CONTRATADA deverá montar e manter, em sala cedida nas dependências do prédio SEDE para cada técnico nos atendimentos dos chamados, ambiente com as seguintes especificações: Mesa individual tipo escritório: (para colocação do microcomputador, telefone, etc.) Armário de 02 (duas) portas, com chaves; Bancada com gavetão de 2m de largura por 0,80cm de profundidade ou aproximado; Luminária superior ajustável; Régua de serviço contemplando barramento AC com no mínimo 05 (cinco) tomadas entre tripolares e no novo padrão ABNT e 02 (dois) pontos de rede ethernet RJ-45; A contratante providenciará o ponto telefônico para utilização dos técnicos. 12. METAS 12.1 Acordo de Nível de Serviços (NAS / SLA) Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações de suporte local, conforme tabela adiante. Item Indicadores de Níveis de serviço Fórmula de Cálculo 01 Índice de chamados de Prioridade ALTA Total de solicitações de prioridade alta resolvidas no prazo / Total de solicitações de prioridade alta x 100 Meta Exigida (%) GID >=95 60 Total de solicitações de prioridade Índice de chamados de Prioridade média resolvidas no prazo / Total de 02 MÉDIA >=90 55 solicitações de prioridade média x Índice de chamados de Prioridade Total de solicitações de prioridade >=90 45 Página: 18 Versão: 3

19 04 05 BAIXA Índice de solicitações Presencial Índice de solicitações Geral baixa resolvidas no prazo / Total de solicitações de prioridade baixa x 100 Total de solicitações classificadas como presencial resolvidas no prazo / Total de solicitações classificadas como presencial x 100 Total de solicitações resolvidas no prazo / Total de solicitações recebidas x 100 >=90 50 >=95 95 Esclarecimento para a apuração dos índices: A estimativa de número de atendimentos por mês é de 500 atendimentos. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês; A meta exigida representa o parâmetro de valor - exato (=) ou limite mínimo (>=) - que deve ser alcançado pela contratada para cada um dos indicadores; Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente; No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia; Toda solicitação de serviço deverá ter seu atendimento iniciado no prazo máximo de 10 minutos após a sua emissão; O termo Total de solicitações recebidas refere-se aos chamados recebidos pelo serviço de Service Desk (Remoto e Local) e passíveis de solução por esses serviços. Serão excluídos dos cálculos para apuração do índice de SLA os chamados que necessitarem de acionamento de terceiros (Fornecedores, contratadas, etc.), quando não houver mais equipamentos reservas disponíveis. O Grau de Impacto no Desempenho GID, é o fator de ponderação que tem por objetivo adequar o pagamento pelo resultado atingido ao grau de importância daquele indicador no contexto do serviço Chamados Prioritários Chamados abertos pelas secretárias de diretoria, assessores de diretoria, área de faturamento e arrecadação (Prédio SEDE), uma vez identificados, deverão ter tratamento prioritário, sendo seu atendimento pronto e imediato. Caso a solução do problema necessite de tempo adicional o requerente deverá ser informado e notificado do prazo estimado para a solução do problema Indicadores de Controle de Qualidade ICQ Página: 19 Versão: 3

20 A qualidade dos serviços prestados será medida com base em indicadores e metas exigidas, conforme tabela abaixo: Item Indicadores de Controle de Qualidade Índice de solicitações retornadas Total de solicitações retornadas por atendimento inadequado. Índice de satisfação Índice de satisfação dos usuários com o atendimento prestado. Índice de insatisfação Índice de insatisfação dos usuários com o atendimento prestado. Índice de rotatividade Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses. Índice redirecionamento indevido Total de solicitações redirecionadas indevidamente. Fórmula de Cálculo Total de solicitações retornadas / Total de solicitações recebidas x 100 Total de usuários pesquisados satisfeitos / Total de usuários pesquisados x 100 Total de usuários pesquisados insatisfeitos / Total de usuários pesquisados x 100 Total de funcionários contratados nos últimos 3 meses / Total funcionários x 100 Total de solicitações redirecionadas indevidamente / Total de solicitações redirecionadas x 100 Meta Exigida (%) GID <=3 50 >=90 90 <=5 60 <=25 65 >= Pesquisa de satisfação do cliente A contratada providenciará, sem custo adicional para a contratante, diretamente com o cliente, pesquisa mensal de verificação de, no mínimo 20% dos chamados, para aferir o índice de satisfação dos clientes com os serviços prestados, tanto pelo telessuporte quanto pelo suporte local. Relatórios contendo o resultado dessas pesquisas devem ser entregues mensalmente a contratante. O formulário de pesquisa será homologado entre as partes Pagamento Mensal Para fins de faturamento, o valor mensal da prestação do serviço (VMS) será ponderado em função do desempenho mensal alcançado. Nos casos em que o indicador apurado estiver abaixo da meta exigida, será abatido do valor mensal da prestação do serviço o valor proporcional ao Grau de Impacto no Desempenho GID. O Fator de Redução por Desempenho de Serviço (FRDS) será calculado com base nos resultados alcançados em cada indicador de nível de serviço previsto acima. No FRDS está previsto uma ponderação para cada indicador de nível de serviço (GID) Cálculo da Redução por descumprimento do ANS - RANS Página: 20 Versão: 3