UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA ALEXANDRE AMARO DA ROSA FERNANDO LUIZ BONATELLI

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1 UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA ALEXANDRE AMARO DA ROSA FERNANDO LUIZ BONATELLI REDUÇÃO DE CUSTOS DE TELEFONIA TDM ATRAVÉS DO USO DE REDES CONVERGENTES (VOIP) Palhoça (SC) 2008

2 ALEXANDRE AMARO DA ROSA FERNANDO LUIZ BONATELLI REDUÇÃO DE CUSTOS DE TELEFONIA TDM ATRAVÉS DO USO DE REDES CONVERGENTES (VOIP) Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Sistema de Informação, como requisito à obtenção do título de Analista de Sistema. Universidade do Sul de Santa Catarina Campus Grande Florianópolis. Orientador: Prof. Fernando Cerutti, Dr. Palhoça (SC) 2008

3 ALEXANDRE AMARO DA ROSA FERNANDO LUIZ BONATELLI REDUÇÃO DE CUSTOS DE TELEFONIA TDM ATRAVÉS DO USO DE REDES CONVERGENTES (VOIP) Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado à obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação e aprovado em sua forma final pelo Curso de Sistemas de Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina. Palhoça, 17 de novembro de Prof. e orientador Fernando Cerutti, Dr. Universidade do Sul de Santa Catarina Gerente Elton Hiroshi Kakinami Dígitro Tecnologia Ltda. Prof. Ricardo Claudio Voigt, Bcel. Universidade do Sul de Santa Catarina

4 A nossos familiares, amigos que muitas vezes suportaram nossa omissão em suas vidas no decorrer da faculdade e que, mesmo assim, sempre nos apoiaram para que nossos objetivos fossem alcançados.

5 AGRADECIMENTOS Inicialmente, agradecemos a Deus que nos deu a vida e sempre nos iluminou para que alcançássemos nossos objetivos. Ao Prof. orientador Fernando Cerutti pela dedicação, paciência, apoio, profissionalismo e, acima de tudo, por ter acreditado em nós. Aos colaboradores da Dígitro Tecnologia que em todos os momentos foram receptíveis, contribuíram com informações e apoiaram nosso projeto. E, finalmente, a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a idealização deste projeto. Nossos sinceros e eternos agradecimentos.

6 Saber aonde você está indo é o primeiro passo para chegar lá. (Ken Blanchard)

7 RESUMO Este trabalho procura demonstrar, através da análise de uma implementação real, as vantagens financeiras de uma solução VoIP. O estudo se fez necessário devido à ausência dessas informações no mercado corporativo. Com esse objetivo, realizou-se um estudo de caso em uma empresa da área tecnológica que obteve resultados concretos na implantação da solução. Através da análise das chamadas efetuadas em um período de 2 meses, foi possível comprovar significativa redução de custos em telefonia. A base de dados que foi utilizada para a análise é de aproximadamente 33 milhões de registros de chamadas. Com essa base de dados, foram levantados os custos das ligações através da rede VoIP e realizadas as simulações dessas mesmas ligações, saindo pelo link TDM. As simulações foram possíveis através de retarifações aplicadas na base dados disponibilizada pela empresa. A redução de custo para as ligações DDD via VoIP no período analisado é de 80%, e para as ligações entre as filiais é de 100%. A empresa teve o retorno de investimento realizado em sua matriz e em todas as filiais em um período de 30 meses. Palavras-chave: Telefonia. VoIP. Redução de Custo. Comunicação.

8 ABSTRACT This paper aims to show, through an analysis of actual implementation, the financial advantages of a VoIP solution. The study was required because of the absence of such information in the corporate market. With this goal, there was a case study in a business area of technology that it obtained concrete results in the deployment of the solution. By analyzing the calls made over a period of 2 months could prove significant cost reduction in telephony. The database used to assess approximately 33 million records of connections. With this data base were raised the cost of VoIP calls over the network and performed the simulations of those links leaving the TDM link. The simulations were made possible through direct changes in the data base released by the company. The reduction in cost for DDD calls via VoIP in the period examined is 80%, and the links between company group is 100%. The company had a return of investment in its parent and all subsidiaries in a period of 30 months. Key words: Telephony. VoIP. Cost Reduction. Communication.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1- Representação do sinal TDM Figura 2 - Representação em blocos da utilização de troncos E1 (link TDM) Figura 3 Tie Line entre dois PABXs para comunicação direta Figura 4 - Diagrama de uma rede VoIP Figura 5 - Rede corporativa da empresa Figura 6 Fluxo de uma ligação via VoIP... 58

10 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Roteamento do arquivo siprota Quadro 2 Padrões referenciados na Recomendação H Quadro 3 - Padrões ITU-T para voz Quadro 4 - Requisitos de qualidade de serviço Quadro 5 - Sites e cifras identificadoras Quadro 6 - Comando para deletar as chamadas que não saírem pela rede corporativa Quadro 7 - Pesquisa quantitativa e valores das chamadas Quadro 8 - Alteração do bilhete para rede TDM Quadro 9 - Select de quantitativo e valores das chamadas Quadro 10 - Delete de registro diferente de ramal Quadro 11 - Exclusão de ramal para ramal do site de Florianópolis Quadro 12 - Exclusão de ramal para ramal do site de Brasília Quadro 13 Exclusão de ramal para ramal do site de Recife Quadro 14 - Exclusão de ramal para ramal do site de Porto Alegre Quadro 15 - Exclusão de ramal para ramal do site de Curitiba Quadro 16 - Exclusão de ramal para ramal do site de São Paulo Quadro 17 - Exclusão de ramal para ramal do site do Rio de Janeiro Quadro 18 - Exclusão de ramal para ramal do site de Fortaleza Quadro 19 - Exclusão de ramal para ramal do site de Ribeirão Preto Quadro 20 - Descrição do campo da tabela cham_bilhete Quadro 21 - Alteração dos dados do site de Florianópolis Quadro 22 - Alteração dos dados do site de Brasília Quadro 23 - Alteração dos dados do site de Recife Quadro 24 - Alteração dos dados do site de Porto Alegre Quadro 25 - Alteração dos dados do site de Curitiba Quadro 26 - Alteração dos dados do site de São Paulo Quadro 27 - Alteração dos dados do site do Rio de Janeiro Quadro 28 - Alteração dos dados do site de Fortaleza

11 Quadro 29 - Alteração dos dados do site de Ribeirão Preto Quadro 30 - Select de quantitativo e valores das chamadas... 79

12 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Resultado do SQL do quadro 7 do mês de junho de Tabela 2 - Resultado do SQL do quadro 7 do mês de julho de Tabela 3 - Resultado do SQL do quadro 9 do mês de junho de Tabela 4 - Resultado do SQL do quadro 9 do mês julho Tabela 5 - Tabela de sites Tabela 6 - Resultado do SQL do quadro 30 do mês de junho de Tabela 7 - Resultado do SQL do quadro 30 do mês de julho de Tabela 8 - Valores das chamadas que utilizaram VoIP e pagaram tarifas locais Tabela 9 - Valores das chamadas saindo pela rede TDM Tabela 10 - Comparação dos custos VoIP com TDM e a economia Tabela 11 - Simulação dos valores das chamadas entre ramais via TDM Tabela 12 - Investimento em equipamentos Tabela 13 - Gastos mensais Tabela 14 Média da economia com ligações externas, de ramais e o total dessa economia Tabela 15 - Tempo de retorno

13 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Valores das chamadas que utilizaram VoIP e pagaram tarifas locais Gráfico 2 - Valores das chamadas saindo pela rede TDM Gráfico 3 - Comparação dos custos VoIP com TDM e a economia do mês de junho Gráfico 4 - Comparação dos custos VoIP com TDM e a economia do mês de julho Gráfico 5 - Simulação dos valores das chamadas entre ramais via TDM Gráfico 6 - Investimento em equipamentos Gráfico 7 - Gastos Mensais Gráfico 8 - Ocupação do link Gráfico 9 - Retorno do Investimento e a economia já obtida... 95

14 LISTA DE SIGLAS AS - Security Association ATA - Analog Telephone Adaptor ATM - Asyncronous Transfer Mode AXS - Advanced Exchange System BXS - Basic Exchange System CELP - Code Extcited Linear Predictor CN Conector Equipamento Compacto CPU Unidade central de processamento CRM - Customer Relationship Management CSP Código de Seleção de Prestadora CT - Computer & Telephony CV Canal de Voz DAC Distribuição Automática de Chamadas DDD Discagem Direta à Distância DDR Discagem Direta ao Ramal EMS Gestão Empresarial ERP - Enterprise Resources Planning ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing FDM - Frequency Division Multiplex GVT Globo Village Telecom IETF - Internet Engineering Task Force IP Internet Protocol (Protocolo Internet) ISDN - Integrated Services Digital Network ISO - Internacional Organization for Standardization ITU-T - International Telecommunications Union LAN - Local Area Network LPC - Linear Predictive Coding

15 MGCP - Media Gateway Control Protocol/Media Gateway Controller MPLS - MultiProtocol Label Switching MUX Multiplexador NGC - Next Generation Communication NGN - Next Generation Network PABX Private Automatic Branch exchange PAY BACK Recuperar o que foi pago Repagar. PC Computador Pessoal PCM Modulação por Código de Pulso QoS - Quality of Service (Qualidade de Serviço) RA Ramal Analógico RAS - Remote Acess Server RD Ramal Digital ROI Return of Investment (Retorno de Investimento) RTCP - Real-Time Transport Control Protocol SIP - Session Initiation Protocol SIPDGT - SIP Dígitro SQL - Structured Query Language STFC - Serviço Telefônico Fixo Comutado TA Tronco Analógico TASI - Time Assignment Speech Interpolation TDM - Multiplexação por Divisão no Tempo TELEBRÁS - Telecomunicações Brasileiras S. A. TI Tecnologia da Informação TICO - Tecnologia da Informação e Conhecimento Organizado TL - Norma editada pela Quest Forum em 1999 UFF - Universidade Federal Fluminense URA Unidade de Resposta Audível VoFR - Voz sobre Frame Relay VoIP - Voice over IP (Voz sobre IP) VPN - Virtual Private Network

16 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMÁTICA OBJETIVOS Gerais Específicos JUSTIFICATIVA DELIMITAÇÃO METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO TELEFONIA GESTÃO DE TELEFONIA A REDE TELEFÔNICA TELEFONIA TDM CENTRAIS PABX ROTEAMENTO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS EQUIPAMENTO PABX DO FABRICANTE DÍGITRO Roteamento de chamadas utilizando PABX Dígitro Call Control Dígitro Processo SIP Dígitro TARIFAÇÃO SOLUÇÕES VOIP VOIP PROTOCOLO H PROTOCOLO SIP CODEC DE VOZ INTERNET MPLS TELEFONIA IP... 41

17 4 SEGURANÇA DE REDE FIREWALL VPN QOS A EMPRESA APLICADA CONTEXTO HISTÓRICO DADOS GERAIS RECURSOS UTILIZADOS Recursos de hardware Recursos de software Recursos de telecomunicações ESTUDO DE CASO A VISITA REALIZADA À EMPRESA INVESTIMENTOS REALIZADOS PELA EMPRESA Matriz Filial de São Paulo Filial do Rio de Janeiro Filial de Brasília Filial de Recife Filial de Curitiba Filial de Ribeirão Preto Filial de Fortaleza Filial de Porto Alegre TERMINAIS IPs UTILIZADOS PELA EMPRESA ANÁLISES DOS DADOS DE BILHETAGEM ANÁLISE DAS CHAMADAS QUE FORAM ATÉ AS FILIAIS PELA REDE CORPORATIVA E SAÍRAM PELA REDE PÚBLICA, PAGANDO SOMENTE TARIFA LOCAL SIMULAÇÃO DAS CHAMADAS DO ITEM 8.1, SAINDO PELA REDE PÚBLICA ATRAVÉS DO LINK TDM DA MATRIZ (FLORIANÓPOLIS) PARA OS DESTINOS DESEJADOS... 69

18 8.3 CHAMADAS QUE FORAM FEITAS DE RAMAIS PARA RAMAIS ENTRE AS FILIAIS EM CUSTO, SIMULANDO ESTAS CHAMADAS COMO SE TIVESSEM SAÍDO PELA REDE PÚBLICA ANÁLISES DOS RESULTADOS CHAMADAS QUE FORAM PELA REDE CORPORATIVA E A SIMULAÇÃO DESSAS CHAMADAS SAINDO PELO LINK TDM Resultados das chamadas feitas pela rede corporativa e que saíram pelas filiais pagando uma tarifa local Resultados da simulação das mesmas chamadas feitas através da rede corporativa saindo pelo link TDM da matriz Resultado da comparação dos custos das ligações via rede corporativa com a simulação das chamadas através do link TDM CHAMADAS QUE FORAM FEITAS DE RAMAIS PARA RAMAIS ENTRE AS FILIAIS COM CUSTO ZERO CUSTOS MENSAIS PARA MANTER A ESTRUTURA E O INVESTIMENTO PARA AQUISIÇÃO DA SOLUÇÃO VOIP Investimento inicial realizado pela empresa Custo mensal com a solução VoIP Ocupação do link Internet TEMPO EM QUE A EMPRESA TERÁ O RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÃO TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS ANEXO APÊNDICE

19 19 1 INTRODUÇÃO Atualmente as empresas estão focadas na redução de custos para se tornarem mais competitivas no mercado. Um dos setores apontados como geradores de custos elevados nas empresas é a área de Tecnologia da Informação (TI), hoje parte vital de qualquer empresa de médio e grande porte. A maioria dessas empresas possui um gasto elevado com telefonia e transmissão de dados para suas filiais, sendo este orçamento normalmente incorporado pelo setor de TI. O gerenciamento de telefonia é uma parte complexa de difícil controle para os gerentes desse setor, em conseqüência da dinâmica do mercado e das ofertas de serviços das operadoras. Entretanto, há meios de se reduzir os custos inerentes à qualidade de serviços e tecnologia. Com a diversidade de operadoras que oferecem soluções adequadas para cada perfil de empresa, é possível obter serviços eficazes dessas operadoras com custos cada vez menores, de acordo com o que foi solicitado. No entanto, as empresas devem estar atentas não somente no custo do contrato com a operadora, mas também devem controlar os custos seguintes provenientes das contas de telefonia. Através da tecnologia Voz sobre IP (VoIP), pode-se reduzir o custo da telefonia convencional, utilizando as redes de dados já existentes através de alguns investimentos em equipamentos. Esses investimentos serão amortizados posteriormente com a economia gerada nas contas telefônicas. Este trabalho irá focar na redução de custos em telefonia com a utilização de redes convergentes, apresentando diagramas comparativos de uma estrutura de telefonia de Multiplexação por Divisão no Tempo (TDM) com uma estrutura de telefonia convergente, assim como tabelas e gráficos da redução de custos, que apontarão a estrutura mais adequada para trazer mais benefícios à empresa. Além dessa comparação, será apresentado um estudo de caso de uma empresa que já aderiu à utilização de redes convergentes e está obtendo sucesso.

20 PROBLEMÁTICA O problema abordado neste estudo é referente aos custos elevados na comunicação das empresas. Qualquer empresa, independente de seu ramo de atuação, necessita da tecnologia para se manter competitiva no mercado. Entretanto, observa-se que a maioria delas direciona seus esforços para seus produtos finais, deixando de investir em tecnologias e processo com a finalidade de obter uma melhor performance no mercado. Desta forma, a economia em potencial que a área de TI poderia gerar acaba sendo minimizada ou até anulada. Um dos exemplos é a telefonia massivamente utilizada pelas empresas que gera gastos exorbitantes. Nessa área corporativa existem várias soluções que, se forem aplicadas, podem oferecer a redução de custos. A área de TI é que deve procurar essas soluções. Os investimentos em redes convergentes e a migração da telefonia TDM para telefonia VoIP fazem com que as empresas realizem um investimento inicial alto, mas que, logo, terão o retorno do que foi investido e começarão a obter economia. 1.2 OBJETIVOS Gerais O projeto tem como objetivo apresentar a viabilidade e a eficácia da utilização de redes convergentes, com base em comparativos e um estudo de caso.

21 Específicos Para definir o estudo de caso deste projeto, alguns aspectos inerentes à tecnologia utilizada nas redes convergentes e telefonia TDM devem ser estudados. O estudo de tais aspectos constitui os objetivos específicos: Estudar modelos de plataforma que integram telefonia TDM e solução VoIP utilizados pela empresa pesquisada; Analisar custos de links de dados e de link TDM; Levantar custos de plataformas de telefonia TDM e convergente; Comparar custos entre a telefonia TDM e telefonia VoIP; Analisar modelo de roteamento de chamadas; Estudar caso da empresa que utiliza telefonia TDM e telefonia VoIP; Analisar a viabilidade do uso da tecnologia VoIP para a redução de custo através de um estudo de caso; Analisar o grau de satisfação da empresa na utilização da solução VoIP. 1.3 JUSTIFICATIVA É notório que, para uma empresa competir no mercado, ela precisa tornar seu produto atrativo e, para isso, precisa também investir em tecnologia. Para aproximar-se ainda mais de seus clientes internos e externos, é preciso investir em telecomunicação rápida e eficaz com o custo reduzido. A redução de custo agregado na utilização de tecnologia moderna torna a empresa mais competitiva no mercado. A utilização do VoIP como solução parta reduzir custo em telefonia TDM permite as empresas romperem seus limites de comunicação.

22 22 Segundo o artigo da revista Banco Hoje (2007), 75% do mercado corporativo americano e cerca de 30% do mercado nacional utilizam VoIP. Empresas como Avaya, Dígitro, entre outras, apostam em soluções Internet Protocols (IPs), lançando no mercado produtos como telefone IP, Analog Telephone Adaptor (ATA), PABX (Private Automatic Branch exchange) IP, assim como vários outros equipamentos. Além disso, começa a surgir a convergência das mídias e dos seus novos serviços proeminentes, o que acelera o processo em direção ao mundo IP, como: mensagens multimídia entre celulares, que mostram ser essenciais em um novo modelo de interconexão entre os provedores de serviços convergentes; operadores móveis, também evoluindo para a tecnologia IP, que já iniciam também seu movimento nessa direção. Com base nessas informações e em outras pesquisas realizadas, fundamentou-se o trabalho e, assim, identificou-se a presença de uma tecnologia que mostra cada vez mais sua importância para todo o mercado corporativo. Desta forma, foi possível desenvolver um plano que atende as necessidades desse mercado e que reduz os custos em telecomunicações. 1.4 DELIMITAÇÃO Este projeto não visa a implementação de uma tecnologia de Voz sobre IP, mas um estudo que mostra a possibilidade e eficácia da redução dos custos de comunicação telefônica nas empresas. Assim, será focado em uma plataforma e soluções específicas de uma determinada empresa, tendo em vista que esta pesquisa será baseada em um estudo de caso. Serão apresentados na avaliação final os investimentos e o ROI obtido pelas empresas. 1.5 METODOLOGIA Com o propósito de obter um embasamento científico coerente com o assunto do estudo proposto, será realizada uma pesquisa aplicada, tendo em vista que é um estudo das

23 23 soluções envolvidas em roteamento de chamadas corporativas dirigido à resolução de um problema específico: a redução de custos de telefonia através do uso de tecnologia VoIP. De acordo com Gil (2002, p. 17) Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é elaborada através dos conhecimentos disponíveis e do uso de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos. (GIL, 2002) Já Andrade (2003, p. 121) completa ao dizer que Pesquisa é o conjunto de procedimentos sistemáticos, baseado no raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para problemas propostos, mediante a utilização de método científico. Pode-se classificar a pesquisa como quantitativa, pois levantará e analisará valores correspondentes às empresas que obtiveram sucesso com a migração da tecnologia TDM para a solução VoIP e, por isso, também pode ser classificada como estudo de caso de uma empresa. Ainda é possível definir como pesquisa exploratória, por abordar questões importantes e intrínsecas a estas tecnologias: telefonia TDM e VoIP, PABX, roteamento de chamadas, protocolos VoIP, soluções de rede, segurança de rede, QoS e Codec de voz. Apresenta-se também como pesquisa bibliográfica, pois é necessária a consulta de materiais já publicados para abordar e fundamentar essas questões. Ainda pode-se definir esse projeto com um estudo de caso, que consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. (GIL, 2002, p. 54) Por se tratar também de um estudo de caso, será escolhida uma empresa para ser analisada: Dígitro Tecnologia. Desta forma, essa empresa determina a população da pesquisa, pois a análise dos dados será restrita a ela. A escolha foi feita devido à facilidade de acesso às informações na área de telefonia, sendo que essa empresa utiliza em sua comunicação a tecnologia VoIP com o intuito de reduzir custos. Assim, pode-se classificar a amostragem como não-probabilística e intencional, pois essa empresa não resume o universo total das empresas que usam tecnologia VoIP e por ter sido pré-selecionada, já que representa um bom exemplo para o estudo de caso. A coleta de dados será realizada através de uma entrevista estruturada com o gerente de TI da empresas escolhida e de um formulário, pois é necessário obter informações específicas inerentes à aplicação da tecnologia VoIP no meio corporativo.

24 24 Com todas as informações já levantadas e analisadas, a tabulação dos dados será feita por meio de gráficos e tabelas comparativas, a fim de mostrar todas as conclusões pertinentes e que darão respaldo aos objetivos iniciais que orientaram o desenvolvimento deste trabalho. 1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho está dividido em capítulos. No total são 9 capítulos, incluindo este. O objetivo desta estruturação é propiciar um melhor entendimento ao leitor do assunto e do estudo de caso realizado. A estrutura do trabalho esta definida da seguinte forma: Capítulo 1 - Introdução e contextualização: descreve o tema da pesquisa e sua contextualização. São apresentados também os problemas, objetivos, justificativas, delimitação e metodologia utilizada. Capítulo 2 Telefonia: contém os conceitos e estudos de telefonia, Gestão de Telefonia, Rede Telefônica, Telefonia TDM, Centrais PABX, Roteamento de Chamadas Telefônicas, PABX da empresa Dígitro Tecnologia, algumas facilidades inerentes ao roteamento de chamadas corporativas e tarifação. Capítulo 3 Soluções VoIP: contém os conceitos das soluções integrantes de uma solução IP, VoIP, Protocolo H.323, Protocolo SIP, Codec de Voz, Internet e MPLS. Capítulo 4 Segurança de Rede: contém os conceitos Firewall, VPN. Capítulo 5 QoS: contém os conceitos de QoS. Capítulo 6 A empresa aplicada: neste capítulo é apresentada a empresa escolhida para o estudo de caso, o histórico desta empresa e os recursos de software, hardware e de telecomunicações utilizados por ela. Capítulo 7 Estudo de Caso: neste capítulo é apresentado o primeiro contato com a empresa, o investimento realizado na matriz e em todas as filiais, a regra de roteamento utilizada na rede VoIP e a disponibilidade de recursos IPs.

25 25 Capítulo 8 Análise dos dados de bilhetagem: neste capítulo contém as informações dos dados utilizados como base para análise, os procedimentos adotados para análise das bases de dados e os resultados obtidos. Capítulo 9 Resultados da análise dos dados: neste capítulo contém os resultados da análise realizada, a economia obtida com a implantação do VoIP e o Retorno de Investimento. Capítulo 10 Considerações Finais - Conclusões e Trabalhos Futuros: serão apresentadas as conclusões e as propostas de melhorias decorrentes na conclusão deste trabalho.

26 26 2 TELEFONIA Neste capítulo foi realizada uma abordagem teórica sobre telefonia convencional, abrangendo a parte de gestão de telefonia, rede telefônica e telefonia TDM. Apresentará também soluções referentes a centrais PABX e roteamento de chamadas telefônicas. Como referência, foi utilizado o caso da empresa Dígitro Tecnologia no estudo específico de centrais PABX e interface de roteamento de chamadas entre a telefonia TDM e telefonia VoIP. 2.1 GESTÃO DE TELEFONIA O gerenciamento de telefonia tornou-se grande preocupação e desafio para muitos gerentes de TI, uma vez que é notável o crescimento dos custos desta área. No entanto, é possível encontrar soluções eficazes para promover a redução de custos na transmissão de voz e dados por meio de redes convergentes. A convergência entre voz e dados se apresenta de forma simplificada para os usuários. Além de permitir que eles se comuniquem com qualquer filial da corporação através da discagem direta para o ramal desejado, essa convergência torna o custo da ligação igual a zero e o tempo da ligação passa a ser irrelevante. Assim, a rede integrada acelera os processos internos da empresa e o retorno para o cliente externo se torna ainda mais rápido. Os valores de tarifas cobrados pelas operadoras variam de cliente e de fluxo de chamadas, tornando a competição entre as grandes operadoras acirrada. Sendo assim, é de fundamental responsabilidade do gerente de TI negociar para obter os melhores preços. Todas essas vantagens têm um custo alto, pois, de acordo com o artigo da revista INFO Corporate (2006), 11% em média do orçamento de TI são destinados aos serviços de telecomunicações, os quais estão cada vez melhores e mais baratos por causa da competição e da consolidação das operadoras. Existem muitas vantagens em unificar a gestão de telefonia em redes convergentes. No entanto, duas delas se destacam: o controle centralizado das contas telefônicas e a

27 27 monitoração das facilidades do PABX de todas as máquinas ou sites da rede VoIP. O cliente, a partir do site central, pode acessar todos os sites remotos e realizar a gerência on-line das contas telefônicas, e ainda realizar o ajuste de configurações das plataformas. 2.2 A REDE TELEFÔNICA A rede de telefonia envolve uma estrutura de comunicação complexa, envolvendo uma grande estrutura de hardware e software para interligar todas as centrais locais, DDD e DDI. Ela evoluiu a partir do serviço de telefonia básica para um portfólio de serviços de várias categorias, proporcionando ao cliente opções variadas para investimento. A rede telefônica é composta pela rede de longa distância, que inclui as centrais interurbanas e internacionais, e os respectivos entroncamentos: a rede local, contendo as centrais e entroncamentos em áreas urbanas e o enlace do assinante, constituído pelos terminais e linhas de assinantes. (ALENCAR, 1998, p. 63) O assinante de operadora possui a sua disposição uma gama de serviços, como: transmissão de dados, telefonia, acesso à Internet, VoIP, videoconferência, comunicações móveis, entre outras facilidades. Porém, o investimento nessas tecnologias deve ser avaliado e calculado, considerando a necessidade específica do assinante e da empresa. Assim, a área de TI deve buscar o investimento pensando na melhor relação custo/benefício para a empresa. 2.3 TELEFONIA TDM A telefonia TDM é o padrão utilizado pelas centrais públicas nas quais a multiplexação por divisão de tempo aloca janelas de tempo para os sinais previamente amostrados. Segundo Alencar (1998), a multiplexação por divisão de freqüência, MUX FDM, dominou as telecomunicações até final de 1980, quando começaram a instalar os sistemas de multiplexação em tempo, com a digitalização dos subsistemas telefônicos.

28 28 A figura 1 representa o padrão de canais e slots na telefonia TDM: Sinal A S inal B S inal C Sinal A S inal B S inal C Figura 1- Representação do sinal TDM. Fonte: Autores. tempo Na multiplexação por divisão de tempo, o meio de transmissão é dividido em canais e os mesmos são divididos em espaços de tempo pré-definidos, chamados frames ou quadros. Os frames são subdivididos em intervalos de tempo chamados slots que não precisam ser do mesmo tamanho. (TED, 2007) A multiplexação do sinal de telefonia possibilita a otimização dos meios de transmissão utilizados pelas operadoras de telefonia, que normalmente são de capacidade limitada. Assim sendo, observamos que a telefonia TDM é a telefonia tradicional utilizada pela maioria das empresas e assinantes de telefone público. A telefonia TDM segue três padrões mundiais de hierarquia digital: americano, japonês e europeu. O Brasil utiliza o padrão europeu E1 para o agrupamento dos canais de Modulação por Código de Pulso (PCM). O link E1 possui trinta e dois canais de 64kbps, onde trinta canais são reservados para voz e dois canais para controle. (ALENCAR, 1998). A figura a seguir representa a utilização de tronco E1 em centrais locais de assinantes comuns interligadas com as centrais Tandem e a utilização em centrais PABX. Figura 2 - Representação em blocos da utilização de troncos E1 (link TDM). Fonte: Autores.

29 CENTRAIS PABX O Private Automatic Branch exchange (PABX) é uma central privada que disponibiliza serviços internos de distribuição de chamadas, facilidades de ramais e roteamento de chamadas. Há aproximadamente uma década, as empresas utilizavam Tie Line em seus PABXs, conforme representado na figura 3. Hoje os PABXs disponíveis no mercado possuem várias características que transcendem um simples equipamento com facilidades de ramais e cadeado eletrônico. Com a evolução da telefonia digital e VoIP, as soluções estão cada vez mais integradas, o que facilita a redução de custos e aumenta a agilidade nas tarefas diárias. O PABX digital é um ponto de roteamento na comunicação da telefonia TDM para o mundo VoIP, com a facilidade de entroncamento digital, ramais de Discagem Direta ao Ramal (DDR) e interface IP com a internet. A facilidade de comunicação à longa distância dentro das empresas aumentou e possibilitou maior agilidade na comunicação interna, além de garantir o custo zero da comunicação entre as unidades da corporação e a redução no custo para as chamadas de Discagem Direta à Distância (DDD) entre as filiais. (LIMA, 2001). As facilidades de entroncamento digital, ramais DDR e interface de rede são os diferenciais das centrais PABX disponíveis no mercado. Empresas como Dígitro, Avaya e Siemens disputam espaço em um segmento que cresce com a evolução da internet e que exige das empresas, cada vez mais, investimentos em tecnologias. (ALENCAR, 1998). Matriz -PA BX 1 Tie Line Filial - PABX 2 Link E1 Link E Figura 3 Tie Line entre dois PABXs para comunicação direta. Fonte: Autores.

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