ANAIS A IMPLANTAÇÃO DO CUSTOMER SERVICE NA EMPRESA VALLÉE S/A

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1 A IMPLANTAÇÃO DO CUSTOMER SERVICE NA EMPRESA VALLÉE S/A Resumo LINCOLN NOGUEIRA MARCELLOS ( lincoln.nmarcellos@sp.senac.br ) Centro Universitario SENAC MARCOS JOSÉ CORRÊA BUENO ( marcos.jcbueno@sp.senac.br, mjvm@ig.com.br ) Centro Universitario SENAC CAIO FLAVIO STETTINER ( cstettiner@gmail.com ) Centro Universitario SENAC O objetivo deste artigo foi analisar se a implantação do Customer Service na empresa Vallée analisando as possibilidades de melhorias e as facilidades operacionais disponibilizadas aos gestores da empresa. Os objetivos específicos foram observar se houve melhoria na disponibilidade de produtos; diminuição de perdas e avarias; otimização do transporte, melhoria no relacionamento com o cliente; aperfeiçoamento do gerenciamento de cadastros; melhoria na expedição dos pedidos; melhoria na previsão da demanda. O artigo aborda a bibliografia sobre Customer Service e em seguida são consultados os gestores da empresa Vallée. Os resultados obtidos foram positivos em relação à aplicação do Customer Service. Palavras chaves: Customer Service, Vendas, ECR 1. Introdução Esta pesquisa contribuirá para o levantamento das competências necessárias para o exercício empresarial, fornecendo subsídios a partir de análises e de uma visão crítica, para que se obtenham bons resultados no mercado de trabalho da atualidade. Considera-se também que este projeto contribua para produzir conhecimento e esclarecimento para outros profissionais, sobre a importância da satisfação dos clientes. A cada dia que passa surge novos mercados, e as corporações têm ciência que o cliente tem ficado cada vez mais exigente no que diz respeito a serviços, sendo assim as empresas estão repensando sua forma de interagir com o cliente, bem como conquistar novos clientes e garantir que permaneçam nessa posição, de maneira que possam oferecer um serviço eficaz, mas que também seja rentável para a organização. Tendo isso em mente a pergunta problema deste projeto de pesquisa é: A implantação do Customer Service em 2012 na empresa Vallée melhorou a satisfação de seus clientes e as operações internas? A hipótese discutida é de que, com a implantação da área do Customer Service, a empresa conseguiu prestar atendimento específico aos clientes, satisfazendo suas necessidades, além das melhorias dos processos operacionais da empresa. 2. O Customer Service O objetivo do setor de Customer Service é desenvolver um processo integrado para melhorar o serviço realizado para o cliente, disponibilizando o produto e reduzindo os custos operacionais, tanto para o fornecedor quanto para o consumidor final. 1/12

2 Foi em meados dos anos 50, quando algumas organizações começaram a descobrir que os clientes não são um inconveniente necessário, mas vitais para os negócios e que as necessidades deles fornecem a direção para a qual a organização deveria estar voltada, que o conceito de Customer Service começou a se desenvolver (Woods, 1999). Existem mais algumas definições, conforme segue. Para Lambert (1994), Customer Service pode ser entendido como um processo que ocorre entre o comprador, o vendedor e uma terceira parte. O processo resulta em um valor agregado para o produto ou serviço oferecido, podendo estar, este valor, agregado em um processo de troca, presente em uma simples transação ou em contratos de longo relacionamento. Outro objetivo do Customer Service é traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa; avaliar todas as implicações dessas necessidades; medir seus custos; desenhar soluções customizadas; obter consenso interno; e, por fim, apresentar aos clientes as possibilidades. Smith (1999) define Customer Service como o encontro das necessidades e expectativas do cliente da forma como definidas por esse cliente. Para Innis e Lalonde (1994), Customer Service é um processo que proporciona um significativo valor agregado em benefícios para a cadeia de suprimentos, com custos aceitáveis. Portanto o Customer Service pode atuar um papel importante no aperfeiçoamento da gestão de demanda, o que foi confirmado quando questionado a funcionários da empresa. De acordo com Stock e Lambert (1993), uma cadeia de suprimentos é formada por diversos elos, e é no elo entre o cliente e a indústria que surge o Customer Service (Serviço ao Cliente), este é definido como uma série de atividades desenhadas para aumentar o nível de satisfação do cliente isto é, o sentimento de que um produto ou serviço supriu à expectativa do cliente, ele representa o resultado da integração entre o sistema logístico e a componente praça no mix de marketing da empresa. Bowersox e Closs (2001) defendem que as empresas buscam formas de gerarem vantagens competitivas com o Customer Service. Essa diferenciação pode acontecer por atributos de serviço ao cliente que agregam valor como a disponibilidade do produto, a eficiência operacional e a confiabilidade da realização dos processos. A disponibilidade é a capacidade de ter o estoque disponível no local e na quantidade (percentual de disponibilidade) solicitada pelo cliente. A eficiência operacional é a excelência no desempenho operacional em termos de velocidade, consistência, flexibilidade e falhas e recuperação. Já a confiabilidade é um sinônimo de qualidade em logística, correspondendo à capacidade de se cumprir os padrões estabelecidos de disponibilidade e desempenho. Uma das ferramentas utilizadas pela Vallée para obter esse desempenho é o ECR, fruto desta pesquisa. O ECR (Efficient Consumer Response) ou Resposta Eficiente ao Consumidor foi criado nos Estados Unidos na década de 90, a fim de trazer vantagens para as empresas realizarem seus processos de maneira mais rápida, podendo ser utilizado por qualquer empresa. 2/12

3 De acordo com ECR Brasil, o sistema consiste em uma estratégia empresarial na qual a cadeia de distribuição (indústria, distribuidor ou atacadista e varejista) trabalha com foco em eficiência da cadeia de abastecimento, procurando minimizar ou mesmo eliminar os custos excedentes do sistema e, proporcionando a criação de um tráfego mais eficiente dos produtos baseados na demanda dos consumidores finais. Para Milaneze & Batalha (2003), o sistema ECR consiste em uma estratégia para que distribuidores e fornecedores trabalhem em conjunto, proporcionando uma maior qualidade de serviços ao consumidor, diminuindo os custos e aumentando a eficiência dos canais de distribuição. O objetivo do ECR segundo Wanke (2001) é colocar em ordem as informações trocadas entre o varejo e a indústria, possibilitando que o ambiente de um fluxo de produtos e estoques seja ligado com as informações obtidas por vendas em tempo real, no caso, os pontos de vendas (PDVs). Estas qualidades do ECR permitem um melhor desempenho da cadeia de distribuição, divididos em quatro processos essenciais: 1- Determinar o mix de produtos mais adequado em cada ponto de venda; 2- Realizar o Just In Time, para que nada seja comprado ou produzido antes do momento certo; ao passo que a demanda flui, o giro de estoque aumenta e, assim, reduz-se a perda. 3- Realizar promoções, a partir de melhor entendimento e coordenação das questões estratégicas e operacionais quanto à alocação de recursos; 4- Realizar lançamento de novos produtos visando satisfação dos clientes. Estes processos essenciais, quando administrados em conjunto entre fabricantes e varejistas, permitem que se obtenham reduções nos custos logísticos totais, como transporte, armazenagem e estocagem. Wanke (2001) destaca que este compartilhamento intensivo de informações, em que o fabricante é capaz de acessar os dados de estoque e vendas do varejista, só é possível através de novas tecnologias de informação, como o sistema EDI (Electronic Data Interchange) que exibe as informações em tempo real de um computador para o outro, permitindo que se tenha redução nos custos operacionais. Os indicadores mais utilizados para monitoramento do Customer Service são: (1) Fill Rate - Este indicador permite visualizar o percentual atendido do pedido original realizado pelo cliente; (2) OTIF - On Time In Full - Tem a função de medir o lead time do pedido, para saber se o pedido será entregue no prazo acordado com o cliente. É um dos indicadores mais utilizado pela empresa; (3) Corte (Ruptura) - Esse indicador é usado pelo PCP, pois, tem a função de medir a porcentagem dos produtos que não foram entregues conforme o pedido original; (4) Retorno - Tem a função de medir a porcentagem dos materiais devolvidos pelos clientes. Segundo Adriano Pagnome (2010), sócio-diretor da consultoria GS&MD - Gouvêa de Souza em uma matéria da revista Administradores: A área de Customer Service tem como 3/12

4 principais funções traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa; avaliar todas as implicações dessas necessidades; medir seus custos; desenhar soluções customizadas; obter consenso interno; e, por fim, apresentar aos clientes as possibilidades. Ainda segundo Pagnome (2010), a implementação do Customer Service não é tão simples, pois a empresa deve estar ciente de suas pretensões, competências e até mesmo de suas restrições. Mesmo com esses empecilhos, as vantagens da implementação são inúmeras, como: - Melhor relacionamento entre a empresa e o cliente, o que é imprescindível para uma vantagem estratégica; - Redução de perdas na cadeia de suprimentos, pois melhora o ressuprimento e reduz a quantidade de produtos com avarias. O bom atendimento é a fórmula do sucesso do mundo dos negócios segundo Dantas (2000). Para isso, é essencial investir no cliente, considerando a satisfação dos mesmos com a qualidade dos produtos, se o produto está acessível para eles, como o preço e a disponibilidade. 3. Metodologia A metodologia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso, o qual investiga fenômenos contemporâneos levando em conta o contexto e o ambiente do fenômeno foco deste estudo (YIN, 1989), esta metodologia pode ser utilizada para atingir os seguintes objetivos: fornecer descrição sobre o tema, testar a teoria e conceber a teoria (EISENHART, 1989). Este estudo de caso empregou dois destes objetivos; forneceu a descrição sobre o tema e conceber a teoria ao descrever o ambiente da aplicação do Customer Service na empresa Vallée e a resposta obtida pelos seus gestores sobre as melhorias obtidas após sua implementação. 4. A Empresa Vallée S/A A Vallée S/A é uma empresa nacional que atua como fabricante e distribuidora de medicamentos para bovinos. Foi criada em 03 de abril de 1961, com o nome de Instituto Vallée, na cidade de Uberlândia, Brasil. A missão da empresa era produzir vacina para o combate à febre aftosa no Brasil, sendo assim foi desenvolvida a vacina contra a febre aftosa, doença que ainda hoje atinge cerca de 20% da criação de gado mundial. Em 1978, devido ao seu crescimento, sua matriz foi instalada na cidade de Montes Claros, onde até hoje é sua sede. A empresa possui seis filiais que estão localizadas nos municípios de Uberlândia- MG, Jiparaná- RO, Salvador- BA, Porto Alegre- RS, Vinhedo- SP e Cuiabá- MT. Juntas atendem todo o território nacional e ainda fazem exportações para Bolívia e Uruguai. Na linha de produção da Vallée são fabricados: vacinas, antiparasitários, suplementos, terapêuticos e especiais, no total são mais de 100 produtos registrados e 63 sendo comercializados em todo o mercado nacional. 4/12

5 5. O Customer Service e os Indicadores Logísticos Estes indicadores refletem a estratégia da Vallée, neste caso o indicador está relacionado ao tempo, mas também pode estar relacionado com custo e qualidade. Na figura 1 temos a tela do sistema que aponta os indicadores logísticos estipulados. Este recurso possibilita que a Vallée avalie em tempo real de seus colaboradores internos e externos, porém é mais usado para medir o nível de serviço das transportadoras. Desta forma é possível saber o tempo médio de entrega para cada região, e avaliar quais transportadoras entregam dentro do prazo e quais atrasam as entregas. Figura 1. Indicadores logísticos da Vallée. Fonte: Vallée (2012) A figura 2 mostra a porcentagem do On Time, que é o resultado das transportadoras que atendem a região de Minas Gerais. Esta região possui um grande número de pecuaristas e produtores rurais e grande parte do faturamento da Vallée vem do Estado de Minas de Gerais. Figura 2. Nível de serviço das transportadoras. Fonte: Vallée (2012) 5/12

6 Este recurso permite que os gestores tenham uma visão melhor do desempenho de cada prestador de serviço, possibilitando realizar ajustes de modo que a Vallée saiba a dificuldade de cada prestador de serviço. As ferramentas para Distribuição da figura 3 possibilitam que os gestores tenham controle dos estoques de produto acabado, verifiquem o comportamento das vendas e visualizem as notas fiscais expedidas. É através desta ferramenta que a área de Distribuição consegue realizar o planejamento de abastecimento de produto acabado e de liberação de produtos. Figura 3. Ferramenta de distribuição. Fonte: Vallée (2012) O Tracking de Pedidos na figura 4 mostra o fluxo do pedido desde sua entrada até seu faturamento, através deste recurso é possível visualizar quando um pedido está aguardando liberação, quando está pendente no crédito, ou quando foi atendido parcialmente. O Tracking de Entregas acompanha desde o faturamento do pedido até a entrega ao cliente, tendo o número da nota fiscal é possível visualizar o status do pedido, este pode estar em transito, atrasado ou entregue. Geralmente os vendedores e os clientes entram em contato através do 0800 para saber a situação de entrega da mercadoria. Toda nota fiscal emitida aparece no sistema, e o sistema é alimentado diariamente com informações referentes aos status das notas fiscais. Figura 4. Tracking de pedidos e entregas. Fonte: Vallée (2012) 6. Resultados Observados pelos Gestores 6/12

7 No que diz respeito à disponibilidade de produtos, apenas a Gerente de Marketing, afirmou que a implementação do Customer Service não foi eficaz quanto à disponibilidade de produtos, ela informou que com o Customer Service houve um entendimento mais eficaz em relação à demanda de produtos. Os gestores de Tadeu da área de Distribuição, Luciana da área do Customer Service, Luiz da área Comercial e Márcio da área de Vendas, informaram de maneira geral que o Customer Service foi fundamental para a questão de disponibilidade dos produtos, o Gestor de Distribuição, por exemplo, informou que: Com os outputs gerados pela área, conseguimos identificar de forma eficaz as regiões pobres de abastecimentos e até mesmo avaliar e distribuir numa melhor concentração os tipos de produtos de acordo com o perfil do consumidor final, gerando assim, um melhor desempenho para o distribuidor, revendedor e demais envolvidos na cadeia de distribuição. A percepção que o Gerente de Distribuição teve, foi à mesma que os demais tiveram, pois todos informaram que a implementação do Customer Service ajudou muito neste respeito, inclusive fornecendo informações sobre produtos para os próprios clientes. Quando indagados sobre a diminuição de perdas e avarias com a implementação do Customer Service, é possível notar dois pontos de vista diferentes, o do Gestor de Vendas, que tem acesso direto com o cliente final, e diz que com o Customer Service foi possível ter um canal direto no qual o cliente pudesse comunicar imediatamente possíveis falhas que ocorriam nas entregas, tornando a entrega eficaz e diminuindo o número de devoluções por este motivo, o Gestor informou inclusive que a resolução dos problemas relacionados a estes fatores ficou mais simples e fácil. O ponto de vista dos demais gestores foi voltado a área estratégica da empresa, pois todos concordam que com a implementação do Customer Service, foi possível mensurar as perdas e avarias, de modo que a Logística pode atuar diretamente nos pontos onde havia mais problemas. Por exemplo, é muito comum vir algum tipo de reclamação devido a produtos quebrados, com a implementação do Customer Service foi possível fazer um mapeamento de quais produtos tinham mais reclamação e qual era o motivo da queixa do cliente, de modo que nos frascos mais frágeis, foram implantadas embalagens especiais, para que pudessem amenizar os efeitos de avarias nas entregas, desta forma os gestores novamente entraram em acordo informando que sem o Customer Service este levantamento não seria possível. A gestora de Marketing Verônica informou que com Implementação do Customer Service houve uma diminuição significativa das perdas e avarias, uma vez que foi possível extrair relatórios aonde se pode analisar os produtos que com mais frequência eram avariados e extraviados. Com base nestes estudos foram tomadas ações corretivas que trouxeram resultados significantemente positivos. Nota-se que a implementação do Customer Service na empresa Vallée surtiu o efeito esperado no que diz respeito a perdas e avarias. No que tange à melhoria dos transportes através do Customer Service o gestor da área comenta que após a implantação do sistema, o rastreamento de carga se tornou mais fácil, já 7/12

8 que esse é um dos indicadores levantados pelo setor de Customer Service, além disso, foi possível uma melhor distribuição na formação de cargas, tanto nas cargas cheias como nas fracionadas, pois esse serviço provê um padrão de escalabilidade, o que torna o trabalho mais ágil e fácil. A gestora de Customer Service apontou alguns pontos que foram primordiais na implantação da área na empresa, em que foi traçado o perfil de cada região que a empresa Vallée atua, para que cada uma fosse atendida por modais específicos, já que a empresa trabalha com o modal aéreo e rodoviário. Ela também ressalta que muitas cargas eram danificadas através do transporte rodoviário padrão para o norte do país, e com a implantação do Customer Service juntamente com a verificação do perfil de cada região, os transportes para a região norte foram alterados e agora são feitos através do modal aéreo. Assim, houve um aumento no custo do transporte, porém o custo de perda de produto diminuiu, porque os produtos entregues via aérea para região norte não sofrem avarias e quando sofrem é numa escala bem menor se comparado com o rodoviário. O gestor da área comercial afirmou que os transportes têm sido utilizados de uma melhor maneira, ele ressalta que os veículos de transporte da empresa devem ser vistos como um crescimento organizacional da empresa e com a implantação do Customer Service, o transporte tornou-se mais eficaz, pois conseguiu ter qualidade, quantidade correta entregue no prazo gerando a satisfação do cliente, como foi visto em nossa pesquisa a satisfação do cliente é algo muito importante para a fidelização do mesmo. A gestora da área de Marketing disse que o transporte foi otimizado após a implantação do Customer Service, pois ficou mais perceptível identificar erros de rotas e de itinerários, tais erros foram levantados juntos com a área de distribuição, tornando possível ampliar as opções em relação aos parceiros transportadores, o que gera uma maior eficiência na entrega. A gestora comenta que a área de Customer Service em parceria com a de distribuição solucionaram muitos problemas em relação ao transporte da empresa. O aumento da eficiência na área dos transportes da empresa após a implantação do Customer Service é confirmado através da área comercial que conseguiu ver uma satisfação maior do cliente através do trabalho das áreas de distribuição, de Marketing e de Customer Service. Um dos pontos mais exigidos nas empresas hoje é ter um bom relacionamento com clientes, o que pode ser aperfeiçoado pelo Customer Service. A gestora da área de Customer Service afirma que o relacionamento melhorou, pois após a implantação da área na empresa, o canal 0800 foi criado, possibilitando uma comunicação direta dos clientes com a área. O gerente de vendas concorda com a afirmação: segundo ele, o relacionamento estreitou através do canal 0800, e o cliente manifesta-se mais abertamente, o que contribui para a melhora de todas as áreas da empresa. Com o 0800, surgiu uma relação de parceria entre a empresa e o cliente, na qual as reclamações e sugestões dos clientes fazem com que a empresa corrija os pontos falhos responda elevando o nível de serviço, e consequentemente melhorando o atendimento. 8/12

9 O gestor da área de distribuição comenta que o relacionamento com o cliente melhorou, pois a relação se tornou mais transparente. A área de Marketing é uma área que precisa se atentar às reações do cliente, uma das gestoras de Marketing diz que o Customer Service é importante por permitir que o cliente acompanhe o processo desde a entrada do pedido até a entrega, o que torna a compra mais confortável. Após a implementação do Customer Service o gerenciamento dos cadastros dos clientes ficou mais ágil e fácil, tornando-se uma ferramenta acessível. Segundo o gestor de distribuição a rotina permitiu que o gerenciamento dos cadastros ficasse mais eficaz. De acordo com um gestor de distribuição, a gestão da demanda ficou mais rica, as perdas reduzidas e o giro bem mais eficaz, além de satisfazer tanto com clientes internos e externos. Ainda segundo ele, com todos os dados corretos da entrega, houve uma melhoria, pois possibilitou uma melhor sincronização com a expedição. A gestão de demanda tornou-se também mais assertiva, de acordo com a Luciana que é gestora da área do Customer Service e de acordo com o Márcio que é gerente de vendas, já que o serviço provê vários indicadores. A gestora de Marketing Verônica, afirma que não há aperfeiçoamento apenas da gestão de demanda, mas também de outras gestões, pois com a detenção do know-how das falhas de processo, é possível pôr em prática um plano de contingência. O superintende comercial Luis disse que após a implementação o gerenciamento ficou mais ágil e fácil, sendo uma ferramenta acessível para novos desenvolvimentos e novas estratégias organizacionais (meio de localização ágil de dados cadastrais dos clientes). É essencial que a empresa obtenha soluções customizadas para os clientes, adquirindo informações atualizadas dos mesmos para facilitar o processo interno e por fim apresentar aos clientes as possibilidades e soluções. De acordo com a gestora do Customer Service Luciana, o cadastro dos clientes estava desatualizado, e com esse serviço foi possível corrigir este problema. Já o superintendente comercial diz que, pode-se verificar a confirmação dos pedidos, o que facilitou, para as necessidades dos clientes, pois os pedidos dos clientes serão expedidos de maneira eficaz e objetiva, obedecendo às regras do mercado, já que a entrega dos produtos será feita em menor tempo. Ballou (2006) diz que a logística tem por objetivo de prever o cliente com os níveis de serviços desejados. De acordo com a gestora do Customer Service, a melhoria não obteve êxito, porque como as cargas são fracionadas, há um número muito alto de pedidos que seja lançados no final do mês, com isso se torna difícil expedir mais de 200 pedidos por dia, para cada filial. De acordo com a gestora do Marketing, a implementação do Customer Service na empresa teve um foco primário e unitário de controlar efetivamente as entregas e como 9/12

10 consequência apontar as maiores deficiências, mas de acordo com a mesma, o departamento não influencia de forma significativa a expedição. 7. Conclusão O Customer Service dispõe de indicadores que podem mensurar os processos realizados pelas empresas, procurando sempre um retorno dos clientes. Avaliou-se, no presente estudo, a Vallée, empresa produtora de medicamentos veterinários, que implantou o Customer Service em 2012, através de uma plataforma via Web, na qual os funcionários da área têm acesso aos indicadores do Customer Service. Através de entrevista com os gestores de Distribuição, Marketing, Vendas, Customer Service e Comercial, foi possível afirmar a otimização de diversas áreas da empresa devido à implantação desse serviço. Uma dessas áreas foi a de transportes, que melhorou no quesito de rastreamento, já que este é um dos indicadores do sistema. Além disso, houve melhoria de rotas e trocas de modais, que diminuiu o índice de avarias. O Customer Service também otimizou a área de relacionamento com o cliente, pois criou um canal direto deste com a empresa. Com o estudo de caso elaborado nota-se que a implantação da área do Customer Service atingiu as expectativas. Anteriormente não havia controle quanto à disponibilidade de produtos. Após essa implantação foram feitos vários ajustes para que este fator pudesse ser aprimorado, tornando possível realizar o planejamento de vendas de uma forma mais assertiva. Além disso, foi através do Customer Service que foi possível realizar um estudo detalhado da área mais problemática em relação a avarias, com indicações de qual eram as transportadoras que tinham o maior índice de entrega com avarias, tornando possível agir em conjunto com elas para analisar quais as dificuldades que estavam encontrando em transportar este tipo de carga e encontrar uma solução e para as que não tiveram melhora nesse aspecto, foi feita uma substituição. O Customer Service aprimorou também a previsão de demandas que se tornou mais assertiva, além de reduzir perdas e tornar o giro mais eficaz. O gerenciamento dos cadastros dos clientes passou a ser mais eficaz e bem mais rápido, pois a ferramenta passou a ser acessível, o que pode facilitar o processo e diminuir o tempo de trabalho. A implantação do Customer Service pôde ajudar também a expedição dos pedidos dos clientes, que ficou mais rápida, e de acordo com os gestores, com todos os dados corretos para efetuar a entrega, houve uma sincronização com a expedição o que facilitou e muito a comunicação e diminuiu o tempo gasto de procurar os dados corretos ou de efetuar a confirmação, o que pôde facilitar também a comunicação com os clientes, pois como as informações necessárias estavam sob controle comercial, a entrega dos pedidos passou a ser feita no prazo acordado com cada cliente. Essa estratégia gerou vantagem para a Vallée, pois 10/12

11 as reclamações diminuíram num volume considerável, melhorando o relacionamento entre a empresa e o cliente. Referências BALLOU, R. H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. 5º ed. Porto Alegre: Bookman BOWERSOX, D.; CLOSS, D. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimentos. São Paulo: Atlas, 2001 DANTAS, E B. Satisfação do cliente: Um confronto entre a teoria, o discurso e a prática Dissertação Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, EISENHARDT, K.M. Building theories form case study research, Academy of Management Review, v. 14, n. 4, p , INNIS, D.E.; LA LONDE, B.J. Customer service: the key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of Business Logistics, v. 15, n. 1, LAMBERT, D. M. Customer Service strategy and management In: Robeson, J.F; Copacino W.C.; Howe, R. E. (eds) The Logistics Handbooks. New York: The Free Press, P MILANEZE, K. L. N.; BATALHA, M. O. A aplicação da ferramenta de gerenciamento por categorias em uma empresa de atacado. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Belo Horizonte, PAGNONE, Alexandre. Revista No Varejo. Dezembro < acessado em 29/08/2013 SMITH, A. K.; BOLTON, R. N.; WAGNER, J. A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, v. 36, STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 3º ed. Boston: McGraw-Hill, WANKE, P. Efficient Consumer Response (ECR): a logística de suprimentos just-in-time aplicada ao varejo. Disponível em: > Acesso em: 02 mar WOODS, J. A. Customer Service, Value, and the Systems View. In Zemke, R. e Woods, J. A. (eds) Best Practices In Customer Service. New York: AMA Publications, p /12

12 YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e métodos 2 Ed. Editora Bookman. São Paulo, /12