Atendimento Vendas Negociação NOME:

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1 Atendimento Vendas Negociação NOME:

2 PROGRAMA Marketing Metas e Planejamento Vendas e Negociação Abordagem Sondagem Entendendo o cliente Apresentação e divulgação do portfólio Esgotando as possibilidades de vendas Argumentação Pós vendas Relacionamento interpessoal Comunicação e feedback

3 HABILIDADES Desenvolver as etapas da negociação visando à otimização dos resultados; Distinguir os estilos de negociação, aplicando-os conforme cada situação vivenciada; Administrar os conflitos e objeções existentes nas relações de negociação, utilizando a persuasão e a ética; Utilizar a empatia no desenvolvimento de uma negociação, visando a satisfação das partes envolvidas no processo; Aplicar os princípios éticos e de preservação ambiental no ambiente do trabalho.

4 PERCEPÇÃO

5 PERCEPÇÃO

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13 Hierarquia de necessidades Abraham Maslow Necessidades Produtos

14 NEGÓCIO CORE BUSINESS É a verdadeira função ou atividade da empresa. É aquilo que ela sabe fazer para criar valor e benefício para o cliente. É o princípio determinante dos futuros produtos e mercados. É abrangente o suficiente para não provocar miopia e específico o bastante para não perder o foco.

15 MISSÃO Maneira pela qual a empresa exerce o seu NEGÓCIO Diretiva e indicativa: Onde concentrar recursos Onde procurar novas oportunidades Onde construir o sucesso da empresa Contém: O negócio da empresa (necessidades a atender) O cliente da empresa e o que é valor para o mesmo (segmentos de mercado) As competências básicas da empresa e a forma de atuação do negócio (conhecimentos e tecnologias a empregar) DEFINE A RAZÃO DE SER DA ORGANIZAÇÃO

16 FATORES CHAVES DE SUCESSO Envolve o que tem de melhor no ambiente da organização. Ex. Material humano, tecnologia, ponto, marca forte, pioneirismo, atendentes especializados, qualidade na prestação de serviços, visão socio ambiental.

17 OPORTUNIDADES E AMEAÇAS

18 POTENCIALIDADES E FRAQUEZAS POTENCIALIDADE CARACTERÍSTICA DA EMPRESA QUE A COLOCA EM POSIÇÃO ESTRATEGICAMENTE FAVORÁVEL PARA UM DESEMPENHO EFICAZ, RELATIVAMENTE A UM OU MAIS FATORES-CHAVE DE SUCESSO FRAQUEZAS CARACTERÍSTICA DA EMPRESA QUE A COLOCA EM POSIÇÃO ESTRATEGICAMENTE DESFAVORÁVEL PARA UM DESEMPENHO EFICAZ, RELATIVAMENTE A UM OU MAIS FATORES-CHAVE DE SUCESSO

19 MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível.

20 Marketing em empresas de serviços Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem BENEFÍCIOS em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada ou em nome do destinatário do serviço. Ex. Salão de beleza; Consultórios, Hospitais, Bancos, Padarias, Restaurantes,

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22 MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS Os serviços constituem o grosso da economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno Bruto (PIB). Nos EUA, 72% e no Canadá 67% do (PNB) Produto Nacional Bruto.

23 Posicionamento e Segmentação SEGMENTAÇÃO Grande grupo de compradores. NICHO DE MERCADO Grupo restrito. POSICIONAMENTO Escolha de um dos grupos de compradores.

24 Composto de Marketing 4ps PREÇO Preço De Lista Descontos Concessões Condições De Crédito... DISTRIBUIÇÃO Canais Cobertura Localização Estoques Logística... PRODUTO Características Qualidade Design Marca Serviços Variedade... PROMOÇÃO Propaganda Promoção De Vendas Venda Pessoal Relações Públicas Marketing Direto Fonte: Kotler, 1998

25 Ambiente Mercadológico EMPRESA PRODUÇÃO COMERCIAL FINANÇAS RH MERCADO CONSUMIDOR CONCORRENTE FORNECEDOR ÍNTERMEDIÁRIOS AMBIENTE SÓCIO - ECONÔMICO ECONOMIA DEMOGRÁFICO LEGISLAÇÃO TECNOLOGIA CULTURA POLÍTICA GOVERNO Fonte: Kotler, 1998

26 ECONOMIA GLOBAL

27 Comportamento de Compra Principais fatores de influência (Níveis de Segmentação) Comprador Estímulos De Marketing 4p s Características Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Outros Estímulos Econômicos Sociais Tecnológicos Ambientais Naturais Processo De Decisão De Compra

28 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR Culturais Sociais Pessoais Psicológicos É o determinante mais fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa; Subculturas: religiões, Nacionalidade, Grau de instrução; Renda; Classe baixa TV e Rádio; Classe alta, livros, viagens Grupos de referência; Papéis e posições sociais; Preferência e condições nas diferentes Classes A, B, C e D Idade e estágio de Ciclo de vida; Ocupação condições Econômicas; Estilo de vida; Personalidade e auto conceito Motivação; Percepção; Aprendizagem; Crenças e atitudes

29 Ambiente Demográfico Olhar na população, porque as pessoas representam os mercados! Tx de crescimento populacional em diferentes cidades regiões e nações Esgotamento dos recursos minerais e alimentares;

30 Pré-Escola; Crianças em idade escolar; Adolescentes, Composto Etário da População Adultos jovens entre 25 e 40 anos de idade; Adultos de meia idade, entre 40 e 65 anos; Adultos mais velhos com 65 anos de idade ou mais

31 Analfabetos; Ensino fundamental e médio incompletos; Ensino médio completo; Graduação; Pós Graduação; Grupos educacionais Graduados em cursos de formação profissionalizantes;

32 PADRÕES DE MORADIA Solteiros que moram sozinhos; Adultos que moram acompanhados de pessoa do mesmo ou do sexo oposto; Famílias com apenas marido e mulher; Famílias com mães ou pais solteiros; Casais que já não vivem com os filhos;

33 AMBIENTE ECONÔMICO Distribuição de renda é determinada pela estrutura industrial do país; Economias de subsistência; Economia exportadora de matérias-primas; Economias em fase de industrialização; Economias industrializadas; Poupança, Empréstimos e Disponibilidade de crédito

34 AMBIENTE NATURAL Escassez de Matérias-Primas; Custo de Energia Crescente; Níveis crescentes de Poluição; Mudança no papel dos Governos em Relação à Proteção Ambiental; Mudança no Papel dos Governos em Relação à Proteção Ambiental;

35 AMBIENTE TECNOLÓGICO Aceleração do Passo na Mudança Tecnológica; Oportunidades Ilimitadas de Inovação; Variação dos Orçamentos de P&D; Crescimento da Legislação sobre as Mudanças Tecnológicas

36 AMBIENTE POLÍTICO E LEGAL Quantidade Substancial de Legislação que Afeta as Empresas! Legislação comercial tem três propósitos: proteger as empresas da concorrência desleal; proteger os consumidores de práticas comerciais injustas e proteger os interesses da sociedade Crescimento de Grupos de Interesse Especial. Ex: das mulheres, dos gays, dos idosos.

37 Ambiente sociocultural Relações da pessoas consigo mesmas; Relações das pessoas com os outros; Relação das pessoas com as organizações; Relações com as pessoas da sociedade; Relações das pessoas com a natureza; Relação das pessoas com o universo

38 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.

39 Medindo a Satisfação do Cliente 1) Muito insatisfeito 2) Relativamente Insatisfeito 3) Indiferente; 4) Relativamente Satisfeito; 5) Muito Satisfeito

40 Benefícios da Satisfação do Cliente Isola os clientes da concorrência Pode criar vantagem sustentável Reduz os custos de falhas Reduz custos de atração de novos clientes Amplia/promove boca a boca positivo Encoraja clientela constante e fidelidade

41 Retenção de clientes Consulta Cadastro (Serasa) Efetua o cadastro PF ou PJ (Completo) Descobre as necessidades Mostra o portfólio de produtos conforme sua necessidades Procurar agendar uma nova data para entrar em contato;

42 ; Visitas; Retenção de Clientes Agendamentos de palestras; Ligações em datas festivas e aniversários; Envio de mala direta com produtos e promoções; Fechamento de parcerias; Visão social e ambiental; Display de produtos novos;

43 Telemarketing Empresas de telemarketing gastaram aproximadamente $ 234 bilhões em chamadas telefônicas para auxiliar a venda de seus produtos e serviços. Em média, cada residência recebe 19 chamadas de telemarketing por ano e faz 16 ligações para fazer pedidos, conforme Kotler, 1998.

44 Características do Serviço de Telemarketing Sistemas automatizados Redução de custo com deslocamento de pessoal Estreitamento de relação

45 Eficácia do Serviço de Telemarketing Depende da escolha do serviço de MKT Do treinamento dos funcionários e dos incentivos decorrentes de seu desempenho Operadores e operadoras devem ter voz agradável e demonstrar entusiasmo Pesquisas mostram que mulheres são mais eficazes do que os homens Devem ser treinados com um roteiro (script)

46 Eficácia do Serviço de Telemarketing Sua fala deve ser breve e apresentar um bom argumento para atrair os interesse do receptor da mensagem; Saber finalizar a ligação com educação e tentar potencializar o cliente mesmo sem ele manifestar qualquer interesse; A chamada deve ser feita em horário adequado no final da manhã e à tarde para clientes de indústrias ou a noite entre 7 e 9 horas para contatar pessoas em suas residências. Premiação para os melhores vendedores

47 Vendas Organizar e segmentar a carteira de clientes (PF ou PJ); Classificar os mais rentáveis (ABC); Desenvolver uma ação por segmento e por renda; Prospecção direta e por telefone; Ferramenta de mailing; Contato em datas especiais; Campanhas de produtos;

48 O QUE VOCÊ VENDE NO SERVIÇO Benefícios Vantagem ou Valor percebido Características Qualidade de vida, Bem estar, Estar feliz, Ambiente aconchegante, Excelência no atendimento, Segurança Agilidade Maior numero de produtos e serviços; Tecnologia de ponta em diagnósticos; Cartão fidelidade; Medicina Segurança do Trabalho; Maior número de convênios; Preço. Serviços Médicos; Serviços de diagnósticos; Produtos médicos Localização, Elevador, Ambulância, Central de atendimento, Tempo de mercado Atendimento personalizado Serviços para todas as faixas etárias;

49 PROCESSO DE VENDA ABORDAGEM SONDAGEM ARGUMENTAÇÃO FECHAMENTO PÓS-VENDA

50 PROCESSO DE VENDA ABORDAGEM Perceba a entrada do cliente Receba-o com simpatia e com sorriso Cumprimente-o dizendo seu nome Pergunte o nome do cliente Com cordialidade coloque-se à disposição

51 PROCESSO DE VENDA SONDAGEM Descubra as necessidades do cliente Construa um relacionamento Ouça-o, deixando o cliente a vontade Faça perguntas para conseguir informações sobre seus gostos necessidades! O que o cliente está procurando? Possui alguma preferência? Já conhecia nossa loja? Quais os motivos que lhe trazem aqui? Conhece nossos serviços? Já precisou de algum tipo de assistência técnica?

52 PROCESSO DE VENDA ARGUMENTAÇÃO Prepare-se para a apresentação do produto ou serviço Tenha sempre em mãos os benefícios e as vantagem do produto para apresentar ao cliente Tenha em mãos a tabela de preço dos produtos ou serviços; Mantenha-se atualizado quanto as caraterísticas do produto ou serviço Apresente o valor do produto ou serviço com palavras como: Fácil, Garantia, Segurança, Economia, qualidade Modalidades e prazos de pagamentos

53 PROCESSO DE VENDA FECHAMENTO Conclusão do processo de venda Lidar com as objeções Utilizar a contra argumentação Identificar os sinais do cliente como: Qto custa? Vocês parcelam? O produto possui Garantia? Após o sinal encaminhar o cliente para o fechamento! Jamais reabra uma venda! Somente o cliente pode reabrir uma venda, perguntando sobre algum aspecto ou outro serviço Tenha em mãos o custo máximo e o mínimo do produto ou serviço Não perca a venda pelo concorren O atendente poderá perguntar se tem mais alguma informação que eu possa lhe dar?

54 PROCESSO DE VENDA PÓS-VENDA Encerra o processo de venda Melhora a manutenção e o relacionamento com o cliente Clientes satisfeitos indicam o produto ou serviço para outras pessoas Um cliente insatisfeito reclama até 4x mais que o satisfeito Um pós-venda eficiente fideliza e garante novos negócios Deve fazer parte da estratégia empresarial Realizar pesquisa de satisfação com o cliente Atualizar o cadastro do cliente, pode ser uma maneira de contatá-lo Parabenize pelo seu aniversario Tenha uma agenda de aniversariantes Verifique se o cliente necessita de mais informações sobre o produto ou serviço Cumpra as promessas feitas durante a venda

55 PROCESSO ORGÂNICO E DINÂMICO PROCESSO DE VENDA /PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ABORDAGEM SONDAGEM ARGUMENTAÇÃO FECHAMENTO PÓS-VENDA

56 COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Comunicação Clara, sem murmúrios; Respeitar às limitações de cada-um; Trabalhar pela coletividade e não pela individualidade; Procurar entender o colega, Trabalho em equipe; Estipular metas e desafios; Ser cooperativo, solidário.

57 FEEDBACK Positivo: Elogiar com ciência, frisar o quanto você tem colaborado para o meu crescimento; Sua atitude ajudou à esclarecer minhas dúvidas; Negativo ou sugestões de melhoria: Você deverá ter mais atenção; Eu gostaria que isso não se repetisse mais; Deverá corrigir sua postura em tal situação; Se tiveres algum problema eu posso te ajudar

58 OBRIGADO!

59 A T E N D I M E N T O V E N D A S SERVIÇOS PÓS VENDA

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