Report. Bosch Car Service. O futuro já começou... Edição 19 Suplemento de Comunicação Empresarial

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1 Report Edição 19 Suplemento de Comunicação Empresarial 2005 Bosch Car Service O futuro já começou... Este suplemento faz parte integrante da revista Quem é Quem Auto Profissional e não pode ser distribuído separadamente.

2 Bosch Car Service Soluções globais para a oficina multimarca As novas tecnologias que equipam o automóvel estão a colocar uma série de dilemas aos técnicos de reparação auto mais experimentados. Só o apoio prestado por um fabricante de prestígio como a Bosch pode auxiliar o profissional do ramo a oferecer aos seus clientes um serviço de qualidade com todas as garantias que a oficina de marca oferece. A verdadeira revolução electrónica que o automóvel registou na última década veio colocar diversos problemas ao mercado de reparação auto tradicional. O cerne da questão passa agora pela rápida localização e identificação das avarias nos sistemas electrónicos, que quase na sua totalidade só é possível de atingir com equipamentos evoluídos e actualizáveis. E é aqui que a Robert Bosch, através do conceito oficinal Bosch Car Service (BCS), se tem revelado um parceiro fulcral no acompanhamento em todas as áreas de actividade da empresa de reparação auto, que tenha por principal objectivo a garantia de uma qualidade de serviço irrepreensível. O sucesso deste conceito está bem patente nos nossos dias: a actual rede é constituída por 11 mil instalações distribuídas por 135 países. Em Portugal, o número atinge as 100 instalações, com uma cobertura do território invejável em relação aos seus mais directos concorrentes. Empreender sobre bases sólidas Apresentado ao mercado de reparação auto internacional em 2000, o conceito BCS assentou na vasta experiência que a Robert Bosch reúne como fabricante global de peças, componentes e sistemas para os principais construtores automóveis mundiais, assim como para o aftermarket, e no desenvolvimento de equipamentos de diagnóstico e de software técnico para a oficina, sem esquecer a sua actividade no que respeita à formação dos profissionais do ramo. Devido às características especiais do negócio de reparação auto, com mais de 70% de quota nas mãos de reparadores multimarca independentes, em Portugal o conceito BCS veio preencher uma lacuna latente no mercado, tendo sido o segundo país a implementá-lo, logo a seguir à Alemanha. A sua implementação, que exigiu a criação de estruturas-base de apoio ao desenvolvimento do conceito, passou numa primeira fase pela divulgação do projecto junto dos parceiros já integrados na rede Serviços Bosch. A segunda fase teve como leitmotiv o 1º Congresso Bosch Car Service, realizado em 2002 em Tróia sob o lema Ritmo Vencer. Este primeiro congresso foi um marco fulcral no arranque definitivo do conceito BCS em Portugal e na afirmação do mesmo perante o mercado nacional. Pôs fim ao processo de migração levada a cabo pela Robert Bosch iniciado em 2000, através da apresentação do conceito no terceiro e último congresso dos Serviços Bosch. O objectivo foi o de permitir aos seus parceiros mais antigos, designados por Serviços Bosch, a adaptação ao novo conceito BCS. Apresentando uma ruptura face ao conceito anterior, o novo modelo abandonou o carácter de oficina especialista, preconizando antes a criação ou adaptação de um conceito de oficinas capazes de prestar um serviço amplo à volta do automóvel e altamente orientado para o consumidor final. Em agenda está já o 2º Congresso BCS, o qual promete o lançamento de novas metas e desafios. 2

3 Bosch Car Service Know how como factor de êxito no negócio O Bosch Car Service é um dos conceitos mais completos de manutenção e reparação automóvel multimarca, assente em três áreas fundamentais de actuação: produtos, know how e orientação para o cliente. O conceito Bosch Car Service (BCS) foi originalmente concebido para apoiar todas as empresas de reparação auto, na oferta de serviços homogéneos de inspecção e diagnóstico, assim como na reparação de sistemas eléctricos e electrónicos. Este acompanhamento é tanto mais pertinente quando se verifica que a evolução tecnológica do automóvel em torno da electrónica exigiu, na última meia dúzia de anos, uma mudança do próprio mercado de reparação. Na vanguarda de todas estas mudanças, a aposta da Bosch vai claramente no sentido de munir todos os parceiros BCS com os programas de formação e informação técnicas mais evoluídos do mercado, complementada com uma ampla oferta de equipamentos de diagnóstico e componentes de qualidade equivalente ao original, que lhes permitam estar capacitados para solucionar qualquer problema do automóvel, com toda a confiança. Em termos de informação técnica, todos os parceiros que integram a rede BCS têm acesso ao ESI[tronic], o software oficinal desenvolvido pela Bosch. Sendo uma das melhores soluções actualmente existentes no mercado, este software tem um papel essencial no trabalho diário da oficina, ao integrar informação técnica dedicada a mais de modelos automóveis. Uma imagem de confiança Sob a alçada do conceito BCS, o parceiro da rede acolhe toda a notoriedade e confiança que uma marca como a Bosch proporciona, permitindo-lhe oferecer um atendimento personalizado que prima pelo rigor técnico e qualidade de serviço, e pela informação prestada a cada cliente. A associação à rede BCS permite ao empresário desenvolver o seu negócio de forma apoiada sem perder a sua identidade própria, mantendo-se sempre independente e responsável pelo seu negócio. A imagem exterior da oficina aderente é totalmente exclusiva e fiel ao conceito de imagem corporativa da rede BCS, de forma a facilitar a sua identificação pelo consumidor final. Para isso, é necessária a separação rigorosa de qualquer outra imagem corporativa existente na instalação, de forma a eliminar possíveis associações incorrectas com quaisquer outros conceitos ou marcas. Com o objectivo de garantir a qualidade das oficinas aderentes ao conceito BCS segundo os requisitos da Bosch, todas as instalações são auditadas, no mínimo, uma vez por ano por uma empresa externa que, com base em critérios de avaliação internacionais estabelecidos pela casa-mãe, medem o desempenho da rede. Marketing activo e eficaz Vários são os recursos dedicados ao conceito BCS. Publicidade em televisão, imprensa, rádio e outdoors, assim como um site na internet, um número verde de atendimento ao consumidor, são alguns dos investimentos feitos pela Bosch para aumentar decisivamente a notoriedade da rede. Paralelamente, são apresentadas com regularidade no mercado as mais diversificadas campanhas focalizadas nos diagnósticos e nas revisões de manutenção. Desta forma, o êxito da rede BCS assenta numa engrenagem perfeita assente em três eixos: Oficina, Distribuidor e Fabricante. 3

4 Entrevista Foi um grande impulso Auto Columbano Alípio Santos (Administrador) Uma série de vantagens Dieselbeira Fernando Couceiro (Sócio-Gerente) O melhor dos serviços Leiridiesel Fernando Relva (Administrador) A Auto Columbano foi uma das primeiras oficinas multimarca a aderir ao conceito oficinal Bosch Car Service, em Junho de A nossa parceria com a marca tem alguma história, afirma o administrador desta oficina de Lisboa, já que éramos um Serviço Bosch antes de sermos um BCS. Alípio Santos justifica esta parceria pela necessidade em aceder a informação técnica e a equipamentos de diagnóstico evoluídos, sem esquecer a associação à imagem de marca que o BCS nos dá em termos de qualidade do serviço prestado. A parceria, que passou por várias fases, iniciou-se com a formação técnica dos operadores nas várias vertentes do negócio, através da aprendizagem de novos procedimentos de trabalho e do manuseamento dos equipamentos da Bosch. A nossa ligação ao conceito BCS também foi um grande impulso para angariar e fidelizar novos clientes, sem perder os antigos, sublinha Alípio Santos. E se é um facto que os seus clientes temeram um pouco o aumento da factura sobre os serviços prestados, esse problema foi rapidamente ultrapassado pelo facto de nunca nos termos guiado pelo preço mas sim pela qualidade de serviço. A Dieselbeira pode ser considerada uma das oficinas pioneiras a integrar a rede BCS. Já com um largo passado como Serviço Bosch, a empresa de Coimbra faz parte deste conceito desde o ano A mudança trouxe à nossa empresa uma série de vantagens, refere Fernando Couceiro, sócio-gerente da Dieselbeira. Se já antes éramos apoiados pela Bosch em termos de formação e informação técnicas, esses apoios sãonos agora prestados de uma forma mais activa e continuada. Tendo em conta a evolução que o automóvel registou na última década, Fernando Couceiro considera que se não se estiver ligado a uma marca com estas características, que nos permita lidar com os sistemas electrónicos instalados no veículo, é quase impossível oferecer um serviço com a qualidade que o cliente espera da nossa parte. A própria imagem transmitida pela marca anuncia-nos como técnicos mais qualificados, já que as oficinas BCS têm um padrão de qualidade elevado. Para o sócio-gerente da Dieselbeira, esta parceria obrigounos a ter uma gestão mais organizada e mais direccionada para o cliente, de forma a conseguirmos fidelizá-lo aos nossos serviços. A actuar no distrito de Leiria desde 1990, e detentora de três instalações BCS, localizadas nomeadamente em Leiria, Marinha Grande e Torres Vedras, a Leiridiesel tem pautado a sua actividade através da promoção contínua dos seus serviços. Desde os serviços rápidos às intervenções mais complexas, a empresa possui todos os recursos técnicos e humanos que lhe permitem diagnosticar e reparar avarias de qualquer tipo, marca e modelo automóvel. A sua mais recente instalação, inaugurada em Maio passado em Torres Vedras, assume essa mesma filosofia. Essas ideias-chave estão bem patentes em Fernando Relva, administrador da Leiridiesel: Se tivermos como missão servir os nossos clientes com o melhor dos serviços, e se assumirmos isso como a nossa meta diária, tudo o resto se torna claro no nosso caminho e o sucesso acontece. Num patamar mais elevado está a capacidade deste parceiro BCS em oferecer uma prestação de serviços de confiança, qualidade e rigor à medida das necessidades e desejos dos seus clientes. Em razão disso está o facto de estar em curso na empresa o processo de certificação de qualidade segundo a norma ISO 9001:

5 Entrevista Um acompanhamento contínuo Nupercauto Luís Maroco (Administrador) Aspectos muito positivos Bestfix Catarina Garcês (Sócia-Gerente) Maior controlo sobre eficiência Conficar Maria da Glória Campos (Sócia-Gerente) À semelhança do que sucede um pouco por todo o país, também a Nupercauto, localizada em Alhos Vedros, está a confrontar-se com um mercado de reparação que atravessa momentos difíceis. Verificamos que as pessoas adiam ao máximo a visita à oficina para fazer a revisão da sua viatura para além da quilometragem admissível, revela Luís Maroco, administrador da empresa, com os consequentes prejuízos para a sua mecânica. Integrada no conceito BCS desde Abril deste ano, a Nupercauto tem tido um desenvolvimento que lhe tem permitido ultrapassar essas dificuldades. Desde a nossa ligação ao conceito BCS que passámos a ter um acompanhamento contínuo em termos de formação profissional, acrescenta Luís Maroco. Antes desta parceria, acediam a algumas acções de formação desenvolvidas pelo CEPRA, mas eram feitas de uma forma muito mais irregular e de acordo com a disponibilidade dos seus técnicos. Essa situação alterou-se radicalmente, sublinha o responsável da Nupercauto, sendo quase que uma obrigação estar presente nesses cursos de formação. Fruto das condicionantes económicas que o país está actualmente a atravessar, também o mercado de reparação auto está a sofrer uma violenta quebra de serviço, em grande parte devido aos automobilistas adiarem o mais possível as revisões indispensáveis às suas viaturas. Felizmente, tal não parece ser o caso da Bestfix, empresa que abriu as suas portas em Matosinhos, em Setembro de 2004, como Bosch Car Service. Quando decidimos optar por esta parceria, refere Catarina Garcês, uma das sócias da Bestfix, tínhamos já um projecto delineado para a abertura de uma oficina multimarca. Depois de analisadas todas as propostas de sistemas de franchising existentes no nosso mercado, a escolha recaiu sobre o conceito BCS. A parceria tem reflectido aspectos muito positivos e não estamos nada arrependidos com a parceria que estabelecemos com a Bosch, afirma Catarina Garcês. Na sua opinião, abrir uma oficina multimarca convencional sem qualquer ligação a uma marca de prestígio, significaria entrar na vulgaridade. Os nossos clientes rapidamente verificaram que temos um serviço de qualidade semelhante, ou mesmo superior, ao oferecido pela oficina da marca. Criada de raíz como BCS em Junho de 2002, a Conficar tem como principais concorrentes neste competitivo mercado de reparação auto as oficinas autorizadas da marca. A empresa bracarense coloca a formação profissional dos seus colaboradores como uma das principais mais valias desta parceria. Em termos de processos de trabalho, a nossa colaboração com a Bosch também nos permitiu ter um maior controlo sobre a eficiência dos nossos técnicos e administrativos, indica Maria da Glória Campos, sócia-gerente da Conficar. A própria filosofia sobre a qual se rege o conceito BCS tem sido muito benéfica nesse sentido, acrescenta, ao obrigar os nossos colaboradores a consciencializarem-se para a importância fulcral da qualidade do serviço que prestam, na defesa da imagem da marca e da nossa empresa. Aliás, essa preocupação está patente na obtenção da norma ISO 9001, atribuída pela EIC em Março de A principal razão para essa certificação, indica a sócia-gerente da Conficar, deve-se à nossa entrada em novas áreas de negócio, dirigidas principalmente a empresas de frotas. 5

6 Opinião É preciso agir... Já! Através do conceito Bosch Car Service, a Bosch introduziu o car service como um serviço de marca de notoriedade indiscutível que apresenta os padrões de Segurança e Qualidade que a distinguem. Peças de qualidade original Rui Silva Responsável Dep. Automotive Aftermarket Portugal Só proporcionando conforto e segurança é possível beneficiar de uma vantagem competitiva no mercado e estabelecer uma diferenciação perceptível e reconhecida aos olhos dos consumidores finais. Um trabalho efectuado com exactidão, rapidez e fiabilidade requer a utilização de componentes com a qualidade de primeiro equipamento. Através da sua rede de distribuidores, a Bosch coloca à disposição das oficinas BCS um amplo programa de fornecimento de peças, acessórios e serviços. Com o know how e apoio constante da Bosch, as oficinas independentes podem, rapidamente, transformar-se em modernos espaços BCS e garantir o futuro do seu negócio. Serviço completo e competente Raquel Marinho Trade Marketeer BCS Portugal Intervalos entre revisões mais amplos; vida útil dos componentes que equipam os automóveis mais longa; maior exigência técnica; um contexto de forte concorrência e um crescente grau de exigência por parte dos clientes são os desafios que se colocam hoje, aos profissionais da área e que, de forma isolada, muito dificilmente conseguirão superar com sucesso. Obtendo um conjunto de soluções integradas, tal como o Conceito BCS apresenta, o empresário recebe uma orientação profissional e completa nas áreas: Técnica, Comercial e de Marketing, que lhe permitem uma evolução constante e em perfeita sintonia com os requisitos do mercado. Para assegurar a sua capacidade de concorrência e garantir o futuro é preciso agir... Já. Líder em inovação tecnológica Mário Maia Resp. Formação e Assistência Técnica Portugal A constante incorporação de sistemas e componentes electrónicos no veículo fazem com que a localização de avarias só seja possível por profissionais com uma elevada preparação técnica e com equipamentos de diagnóstico sofisticados. Como fornecedor líder em inovação e tecnologia auto- Rui Silva, Raquel Marinho e Mário Maia móvel, a Bosch coloca à disposição das oficinas BCS um amplo programa de apoio técnico: equipamentos oficinais de topo; informação técnica (software ESI[tronic] e hot line técnica) e acessórios com a qualidade de primeiro equipamento. Para além da informação técnica, a Bosch proporciona à rede BCS um amplo programa de formação que foca a apresentação de temas actuais e de novidades técnicas como o Common Rail, o ABS, o ESP ou o Motronic. A Bosch apresenta também em exclusivo para a rede BCS um plano de seminários de gestão empresarial, que são o complemento indispensável para a gestão eficiente do negócio da oficina, dos colaboradores e, claro, dos clientes. 6

7 BCS no mundo Report Publicação Especial 2005 O REPORT é um suplemento de comunicação empresarial da revista Auto para o cliente Bosch. O conteúdo desta edição é da inteira responsabilidade da Bosch. Bosch Car Service Um serviço 5 estrelas Presente nos 5 continentes Robert Bosch Unipessoal Lda Av. Infante D. Henrique, Lt 2E-3E Lisboa Telefone: Fax: Concepção, redacção, grafismo e impressão da responsabilidade da ALGÉBRICA Comunicação Empresarial. Rua Alexandre Herculano, 2-2º Dtº Lisboa Tel Fax

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