AVALIAÇÃO ESCRITA PROVA ESCRITA COM BASE NA NOVA ORTOGRAFIA, PORÉM NÃO SERÃO COBRADAS AS REGRAS DO NOVO ACORDO ORTOGRÁFICO.

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1 Processo seletivo Servidor N 01/2011 AVALIAÇÃO ESCRITA Cargo: LEIA COM ATENÇÃO AS INSTRUÇÕES ABAIXO 1 Ao receber este caderno, confira atentamente se ele contém 65 questões, numeradas de 1 a 65. Caso o caderno esteja incompleto, ou tenha qualquer defeito, informe ao fiscal de sala. 2 Você receberá também o cartão de respostas. Para a marcação deste cartão, você deverá cobrir inteiramente com caneta esferográfica, confeccionada em material transparente de cor azul ou preta, o espaço correspondente à alternativa escolhida. Será atribuída nota 0 (zero) às questões da prova não respondidas, que contenham emenda ou rasura, mais de uma resposta assinalada ou, ainda, que não forem marcadas no cartão de resposta. 3 Não utilize lápis, lapiseira, borracha e nenhum material de consulta. Aparelhos eletrônicos desligados, bonés, relógios e óculos escuros deverão ser colocados em envelope plástico próprio entregue pelo fiscal. 4 Não se comunique com outros candidatos, nem se levante sem autorização do fiscal. 5 A duração da prova é de quatro horas, já incluído o tempo para o preenchimento do cartão de respostas. 6 Você deverá permanecer obrigatoriamente em sala por, no mínimo, uma hora após o início da prova e só poderá levar o seu caderno de prova no decurso dos últimos quarenta e cinco minutos anteriores ao horário determinado para o término da prova. 7 Ao terminar a prova, chame o fiscal de sala mais próximo, devolva-lhe seu cartão de respostas e deixe a sala. 8 A desobediência a qualquer uma dessas determinações, poderá implicar anulação de sua prova. PROVA ESCRITA COM BASE NA NOVA ORTOGRAFIA, PORÉM NÃO SERÃO COBRADAS AS REGRAS DO NOVO ACORDO ORTOGRÁFICO. Boa Prova! É permitida a reprodução deste material apenas para fins didáticos, desde que citada a fonte.

2 Língua Portuguesa TEXTO I Carnaval no Rio (Ari Cunha. Correio Braziliense. 9/02/2011. Opinião) Depois de sofrer horrores com rios cheios, deslizamentos e outros desastres da natureza, o carnaval do Rio é a esperança. Os galpões do antigo cais do porto abrigam o centro nevrálgico carnavalesco. Tudo pronto, fantasias feitas, decorações guardadas em segredo, como é natural. Um incêndio acabou com a alegria do momo. A Portela ardeu. Carioca tem fôlego longo, mais ainda no carnaval. Recosturar é impossível. Cabeça fria, o carioca a esquentou por momentos. Vai como está, foi a ordem geral. Não haverá rebaixamento de escola. O carnaval será alegria. Momento de unir as alas, as forças. Barracões não atingidos ajudarão os que precisam. Ninguém vence o entusiasmo do Rio, que sempre foi domínio do jogo do bicho. Alegria em tempo de momo. QUESTÃO 1 Com base na leitura do texto, conclui-se que: A) O carnaval do Rio este ano não será só alegria, devido aos horrores das enchentes, deslizamentos e outros desastres naturais. B) Os galpões do antigo cais do porto são pontos de encontro e discussões entre as alas das agremiações carnavalescas. C) A união, o auxílio mútuo e o espírito de solidariedade mantiveram o ânimo e o fôlego do carioca para a folia momesca. D) Mesmo com a cabeça quente, o carioca encontrou, no domínio do jogo do bicho, a alegria para reconstruir sua festa carnavalesca. E) O carnaval do Rio irá recuperar os prejuízos causados pelas enchentes, deslizamentos e outros desastres naturais. QUESTÃO 2 Assinale a alternativa em que o termo grifado não funciona como sujeito. A) Depois de sofrer horrores com rios cheios, deslizamentos e outros desastres da natureza, o carnaval do Rio é a esperança. (linha 3) B) Os galpões do antigo cais do porto abrigam o centro nevrálgico carnavalesco. (linha 4) C) Um incêndio acabou com a alegria do momo. (linha 7) D) Ninguém vence o entusiasmo do Rio, que sempre foi domínio do jogo do bicho. (linha 14) E) Cabeça fria, o carioca a esquentou por momentos (linha 10) QUESTÃO 3 Assinale a alternativa em que há emprego incorreto da crase. Texto II A) Ficou à espera do resultado das provas. B) Sempre voltava àquela cidade, para descansar. C) Este caminho leva-me à casa de meu filho. D) Nunca referiu-se à nada do que foi dito durante a reunião. E) Chegamos à igreja antes de os noivos chegarem. Qual é o sexo do seu cérebro? (Thaís Ferreira com adaptação) As diferenças no corpo de homens e mulheres estão além da aparência e dos órgãos sexuais. A ciência detectou que até o cérebro apresenta características femininas ou masculinas. Essa diferença neurológica gera diferenças de comportamentos, sentimentos e modos de pensar entre homens e mulheres. Você consegue saber se seu amigo está triste ou irritado só de olhar para ele? Essa é uma característica de um cérebro feminino. Mas um homem também pode ter essa sensibilidade e outros comportamentos geralmente ligados a um cérebro feminino. Isso porque a sexualidade cerebral não está ligada diretamente ao sexo do corpo. O sexo do cérebro é determinado pela quantidade de testosterona [hormônio masculino] a que o feto fica exposto no útero. Em geral, homens recebem doses maiores do que as mulheres. Mas isso varia e nós ainda não sabemos exatamente por quê, diz à ÉPOCA a neuropsicologista Anne Moir, da Universidade de Oxford, na Inglaterra. A diferença entre o cérebro dos dois gêneros tem raízes evolutivas. Segundo Moir, durante o desenvolvimento dos seres humanos, como o homem era o caçador, desenvolveu um cérebro com habilidades manuais, visuais e coordenação para construir ferramentas. Por isso, um cérebro masculino tem mais habilidades funcionais. Já as mulheres preparavam os alimentos e cuidavam dos mais novos. Elas tinham que entender os bebês, ler sua linguagem corporal e ajudá-los a sobreviver. Elas também tinham que se relacionar com as outras mulheres do grupo e dependiam disso para sobreviver na comunidade e, por isso, desenvolveram um cérebro mais social. Os homens, por sua vez, lidavam com um grupo de Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF

3 35 caçadores, não precisavam tanto um do outro e se comunicavam menos, apenas com sinais.... Se a concentração de testosterona no útero está mais baixa do que o padrão para os homens, então o 'centro sexual' do cérebro será feminino, diz Moir. Revista Época (http://revistaepoca.globo.com/revista/epoca/0,,emi ,00- QUAL+E+O+SEXO+DO+SEU+CEREBRO.html) QUESTÃO 4 Assinale a alternativa que resume a ideia principal do texto 2: A) O cérebro do ser humano, independente de seu sexo biológico, pode ser feminino ou masculino. B) As diferenças no corpo dos homens e mulheres tem raízes evolutivas e hereditárias. C) A diferença entre os cérebros masculino e feminino pode ser determinada por uma ação biológica, ligada a tendências hereditárias, que permite a ambos maior facilidade para assuntos sociais e culturais. D) A necessidade de caçar fez com que geneticamente o cérebro masculino seja predisposto ao raciocínio espacial, funcional e lógico. E) Pela desproporcionalidade na concentração do hormônio testosterona no útero materno, os cérebros masculino e feminino terão características sexuais ligadas a raízes evolutivas. QUESTÃO 5 Assinale a única alternativa que não retrata as ideias contidas no texto. A) O cérebro feminino é aquele que ficou exposto a uma quantidade menor do hormônio testosterona e, por conseguinte, ele é mais social. B) O cérebro masculino tem as mesmas características neurológicas de um cérebro feminino, independente de ser em comportamento, sentimentos, modo de pensar ou habilidades manuais. C) A diferença entre homens e mulheres, relativa a cérebro e corpo, está diretamente ligada à quantidade do hormônio testosterona a que fica exposto o ser humano, no útero materno, durante a gestação. D) O cérebro masculino neurologicamente se diferencia de um feminino pela quantidade do hormônio testosterona a que fica exposto no útero. E) Segundo o estudo de Anne Moir, o cérebro masculino recebe uma exposição maior do hormônio testosterona. QUESTÃO 6 Assinale a alternativa cujo significado pode substituir a expressão, em negrito, a seguir, sem alterar o sentido do texto: homens e mulheres estão além da aparência e dos órgãos sexuais... (linhas 1 e 2 ) A)...estão fixadas aquém... B)...ficam mais adiante... C)...estabelece-se longe... D)... rompem as barreiras... E)...classificam-se naturalmente... QUESTÃO 7 Segundo Moir, durante... (linha 23). Nesse trecho, a expressão em negrito corresponde a: A) Visto que. B) De acordo com. C) Porque. D) Tendo em vista que. E) Já que. QUESTÃO 8 A sequência lógica das ideias na organização de um texto é a coerência textual. É essencial que as ideias se ajustem umas às outras, para o entendimento claro da mensagem. Ordene as ideias do texto abaixo e marque a alternativa que o torna coerente: Um "gole" de sorvete (Reinaldo Paes Barreto. Jornal do Brasil. 9/02/ com adaptações) I. E "mudaram" de função, também. Hoje há uma nova geração de sorvetes "criada" para satisfazer os diversos momentos do paladar. Sorvete-aperitivo, por exemplo: para um "gole" em volta da piscina; ou ao ar livre, no verão. Sorvete como acompanhamento de pratos salgados: gourmet para refeições, partilhar com a(o) bem-amada(o). Sorvete para depois de fazer amor. II. Aquele sorvetezinho incocente que as famílias iam em fila, a pé, feito quadro do Debret - tomar depois do jantar, já era. Sorvete agora é temático: de Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 3

4 iogurte, com álcool, de frutas vermelhas, de doces e queijo etc. III. Queima a língua, diziam os primeiros cariocas que provaram sorvete, em 1834 em diante! IV. Não tarda e já, já, hão de surgir os sorvechatos que vão identificar aromas de antigas gavetas na graviola; ou provar uma colherzinha (especial para provas de sorvete) e, depois de um profundo silêncio (quase coma) lançar o veredicto: esse maracujá é de Olinda (não do Recife) e deve ter sido colhido em maio de 2010! V. Mas como naquela época não havia como conservar o sorvete depois de pronto, as sorveterias anunciavam a hora certa de tomá-lo, causando alvoroço na cidade. Até as mulheres, que então eram proibidas de entrar em bares, cafés e confeitarias, resolveram quebrar o protocolo e fizeram fila para experimentar a novidade (http://www.jblog.com.br/reinaldo.php ) A) IV II III I V. B) V I II IV III. C) III - V II I IV. D) IV I V III II. E) III I II IV V. D) Sua atitude, a meu ver, foi muito coerente. E) E os manifestantes choravam, e gritavam, e reivindicavam seus direitos. QUESTÃO 11 I. Discutimos... religião. II.... iremos após esta reunião? III.... um mês o Rio de Janeiro sofria com as enchentes. IV. Temos que saber... deveremos entregar os documentos. V. Pediu para rever o... de busca e apreensão. Assinale a alternativa em que a sequência preenche corretamente os espaços em branco acima. A) a cerca de aonde acerca de onde mandado. B) acerca de onde há cerca de aonde mandato. C) acerca de aonde há cerca de onde mandado. D) há cerca de aonde a cerca de onde mandato. E) a cerca de aonde acerca de aonde mandato. QUESTÃO 9 Assinale a alternativa que não obedece às normas de concordância verbal. A) Há de haver novos concursos para esses cargos. B) A inspetora de sala disse que devem existir nomes parecidos na lista de chamada. C) Havia inúmeras pessoas inscritas no concurso. D) Estabeleceu-se que devem ser anuladas duas questões. E) No último concurso, houveram inúmeros casos de recursos QUESTÃO 10 Assinale a alternativa em que o uso da vírgula não obedece às regras da norma culta: A) Os funcionários novatos, os profissionais com habilidade na área financeira e os gerentes de departamento participarão do curso de aperfeiçoamento. B) Os maiores jornais do país, apresentaram na semana passada, a repercussão mundial da renúncia do presidente egípcio. C) Eles aceitaram o acordo, e o contrato foi assinado logo em seguida. 1 5 QUESTÃO 12 Assinale a alternativa que não há erro de concordância nominal: Texto III A) Foi ela mesmo quem trouxe os documentos pendentes. B) A candidata estava meia cansada no final da prova. C) Encaminhamos anexo as certidões que foram solicitadas. D) É proibido entrada de pessoas não autorizadas. E) Naquele lugar distante, as pessoas se sentiam só. A Terra em alerta Ondas de calor inéditas. Enchentes devastadoras. Extinção de milhares de espécies de animais e plantas. Derretimento dos polos. E toda a sorte de desastres naturais que fogem ao controle humano. Há décadas, pesquisadores alertavam que o planeta sentiria no futuro o impacto do descuido do homem com o ambiente. Na virada do milênio, os avisos já Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem 10 Comercial Brasília-DF 4

5 não eram mais necessários as catástrofes causadas pelo aquecimento global se tornaram realidades presentes em todos os continentes do mundo. Os desafios passaram a ser dois: adaptar-se à iminência de novos e mais dramáticos desastres naturais e buscar soluções para amenizar o impacto do fenômeno. Em tempos de aquecimento planetário, uma nova entidade internacional tomou as páginas de jornais e revistas de toda a Terra o Painel Intergovernamental sobre Mudança Climática (IPCC), criado pela ONU para buscar consenso internacional sobre o assunto. (...) Em 2007, o painel escreveu e divulgou três textos. No primeiro, de fevereiro, o IPCC responsabilizou a atividade humana pelo aquecimento global algo que sempre se soube, mas nunca tinha sido confirmado por uma organização deste porte. Advertiu também que, mantido o crescimento atual dos níveis de poluição da atmosfera, a temperatura média do planeta subirá 4 graus até o fim do século. O relatório seguinte, apresentado em abril, tratou do potencial catastrófico do fenômeno e concluiu que ele poderá provocar extinções em massa, elevação dos oceanos e devastação em áreas costeiras. A surpresa veio no terceiro documento da ONU, divulgado em maio. Em linhas gerais, ele diz o seguinte: se o homem causou o problema, pode também resolvê-lo. E por um preço relativamente modesto pouco mais de 0,12% do produto interno bruto mundial por ano até Embora contestado por ambientalistas e ONGs verdes, o número merece atenção. O 0,12% do PIB mundial seria gasto tanto pelos governos, para financiar o desenvolvimento de tecnologias limpas, como pelos consumidores, que precisariam mudar alguns de seus hábitos. O objetivo final? Reduzir as emissões de gases do efeito estufa, que impede a dissipação do calor e esquenta a atmosfera. O aquecimento global não será contido apenas com a publicação dos relatórios do IPCC. Nem com sua conclusão de que não sai tão caro reduzir as emissões de gases. Apesar de serem bons pontos de partida para balizar as ações, os documentos não têm o poder de obrigar uma ou outra nação a tomar providências. Para a obtenção de resultados significativos, o esforço de redução da poluição precisa ser global. O fracasso do Tratado de Kioto, ao qual os Estados Unidos, os maiores emissores de CO2 do mundo, não aderiram, ilustra os problemas colocados diante das tentativas de conter o aquecimento global. (Veja.com.http://veja.abril.com.br/idade/exclusivo/aquecim ento_global/contexto_int.html) QUESTÃO 13 Após a leitura e interpretação do texto III, conclui-se que: A) As mudanças climáticas pegaram de surpresa a população mundial, não apresentando nenhuma explicação lógica para o potencial catastrófico dos desastres naturais que abalam a humanidade. B) Para resolver o problema do aquecimento global não basta estatística. É necessária a redução da poluição e o esforço global nessa conscientização. C) A utilização de 0,12% do PIB mundial, gasto pelos governos em tecnologia limpa, é o suficiente para solucionar o efeito estufa até D) A temperatura média do planeta será de 4 graus até o fim do século, provocando a extinções em massa, elevação dos oceanos e devastações. E) O terceiro relatório da ONU apresenta o resultado do Tratado de Kioto e a redução da poluição global. QUESTÃO 14 E por um preço relativamente modesto (linha 37) Assinale a alternativa que corresponde, respectivamente, à classe gramatical das palavras acima, em negrito. A) verbo substantivo artigo adjetivo. B) preposição adjetivo pronome substantivo. C) preposição substantivo advérbio adjetivo. D) verbo substantivo adjetivo substantivo. E) preposição adjetivo adjetivo substantivo. QUESTÃO 15 Assinale a alternativa que não está de acordo com a norma culta: A) Como é agradável aspirar o ar da montanha. O verbo em negrito, neste contexto, tem a regência de transitivo direto. B) Prefiro as críticas às palavras falsas. A regência verbal está de acordo com a norma culta. C) Na reunião, o diretor ratificou a data de sua saída. Ratificou é o mesmo que confirmou. D)...o painel escreveu e divulgou três textos... (linha 21) A expressão em negrito exerce a função sintática de objeto direto dos verbos escrever e divulgar. E)...os Estados Unidos, os maiores emissores de CO2 do mundo, não Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 5

6 aderiram, ilustra os problemas colocados. O gás CO2 é o sujeito do verbo aderir. D) V - V - V; Conhecimentos Específicos QUESTÃO 16 Considerando as situações abaixo, pondere os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, relativos a serviços prestados com qualidade. I. O salão de beleza Anglo é conhecido pela simpatia e cordialidade de todos os seus empregados. O ambiente é limpo e confortável, o atendimento é rápido e o serviço bem feito. II. A Euro Turismo realizou uma pesquisa sobre os roteiros de viagem preferidos por seus prováveis clientes. A partir dessa pesquisa, a empresa mudou a sua programação, excluindo dois dos antigos roteiros e acrescentando quatro novos, para atender às preferências apontadas na pesquisa. III. No hotel Mar Aberto todos os empregados que mantém uma relação direta com os hóspedes são muito bem capacitados para prestar um serviço de excelência. Com os demais trabalhadores não há essa preocupação, uma vez que eles não entram em contato direto com os clientes. A) V - V - F; B) V - F - V; C) F - V - V; D) V - V - V; QUESTÃO 17 Sobre da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens seguintes em (V) Verdadeiro ou (F) Falso: I. Verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes. II. A empresa está preocupada com os clássicos necessários da competitividade (produtividade, qualidade e rentabilidade). III. Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. A) V - F - V; B) F - F- F; C) F - F- V; QUESTÃO 18 Na análise da situação real de atendimento, avalie os itens seguintes em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. I. Em um atendimento ao público são necessários conhecimentos e aptidões, que podem ser exercitados, obtidos ou adolescidos. II. Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. III. A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de conhecimentos que o atendente não detém, pela agilidade e urbanidade apresentadas. IV. Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no atendimento ao público são estabelecidas previamente. A) V - V - F - F; B) V - F F- F; C) F - F - V - F; D) V - F - V - F; E) F - F- F- F. QUESTÃO 19 O conflito é uma parte natural do viver e trabalhar juntos, o importante é saber como contornar tais conflitos, algumas deficiências favorecem o surgimento dos conflitos. Baseado na citação acima julgue os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso: I. A maioria dos executivos tem pouco jogo de cintura para contornar e acompanhar a equipe; Só alguns profissionais sabem fortalecer a auto-estima e a motivação de quem trabalha com eles. II. As relações nas empresas se dão num ambiente de sociabilidade exagerada; falta flexibilidade para assimilar novas formas de realizar o trabalho, o que leva boa parte de profissionais a preferir defender seu modo particular de fazer as coisas. III. Informe-se sobre os detalhes da política disciplinar e procedimentos de sua empresa Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 6

7 IV. ("Cultura Organizacional"); não dramatize a ocasião enfatizando a possibilidade de uma conseqüência grave; Não caia na tentação de explorar qualquer dificuldade de comunicação do outro revertendo um argumento; evite a todo custo o confronto, mas não abra mão do seu direito à defesa caso a acusação seja injusta contra você, mesmo assim mantenha a calma. ciência que estuda os desvaleres e princípios morais de uma sociedade e seus grupos. A) V - V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; A) V V - F - F; B) V - F - F - F; C) F - F - V - F; D) V - V - V - V; QUESTÃO 20 Leia a citação abaixo e avalie os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. Para o autor, Álvaro L. M. Valls Agir eticamente é agir de acordo com a própria consciência, a ética é investigação sobre o que é valioso e importante na nossa vida, por isso podemos afirmar que ética é saber distinguir o bem do mal, o certo do errado, é viver de acordo com os costumes de uma determinada sociedade. Porque, o que é ético para uma sociedade, pode não ser para outra, a ética está dentro de cada consciência é por isso, que agir eticamente é agir de acordo com o bem, não podemos agir de acordo com a natureza, até por que o lema máximo da ética é o bem comum entre famílias, a sociedade civil e o estado. I. Ética é um tema bastante amplo, por isso o autor faz diversas fundamentações entre o certo e o errado procurando exemplificar o sentido de ética, enumerando vários conceitos. Ética é algo que devemos possuir, alguns afirmam que tem, porém poucos a reconhecem. II. III. Ética (do grego ethos, que significa modo de ser, caráter, comportamento) é o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano. (Origem: Wikipédia) A ética é construída por uma sociedade com base nos valores individuais e não correto. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma QUESTÃO 21 Tendo o texto abaixo por referência inicial, julgue os itens que se seguem em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, a respeito de Sistema Central do PABX. O circuito tronco é um circuito permanente entre os equipamentos de comutação de duas centrais automáticas. É constituído por um conjunto de juntor de saída e de juntores de entrada interligados, isto é, compreende o juntor de saída da central origem, o correspondente juntor de entrada da central destino e o meio que os interliga. I. Circuitos Troncos podem ser classificados como: Unidirecionais quando fazem a função de circuitos de saída ou de entrada; ou Bidirecionais quando fazem as funções de circuitos de entrada e saída simultaneamente. II. O conjunto de vários troncos que interligam uma central é chamado de rota. Por sua vez, as rotas podem ser divididas em: Rota Local: é aquela que liga centrais locais. Rota IU (interurbana): é aquela que liga centrais IU (interurbana). III. É chamado de rota alternativa aquele tipo de rota que aceita chamadas telefônicas excedentes de outras rotas locais ou interurbanas. Uma área local engloba o conjunto de uma ou mais centrais locais e sua respectiva rede de cabos. Quando uma área local possui duas ou mais centrais locais é chamada de rede multicentral. A medida que a área local é expandida, ocorre a necessidade de implantação de centrais Tandem locais, tornando assim o sistema telefônico mais complexo. IV. Uma central de comutação qualquer possui duas funções básicas: comutação e controle. Essas funções são tão intimamente ligadas ao conceito de central, que aquelas destinadas ao serviço móvel celular são chamadas de CCC ou Central de Comutação e Controle. Nesse contexto o termo central de comutação é equivalente à central telefônica digital. Função de Comutação: realizada através de dispositivos que estabelecem a conexão Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 7

8 entre assinantes durante a conversação. Função de Controle: realizada através de dispositivos inteligentes que comandam as ações de identificação, supervisão e tarifação de uma chamada telefônica. III. funcionar como equipe eficaz será diminuída. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criatividade do grupo. A) V - F - V - F; B) V - F - V - V; C) V V V - V; D) V - F - F - F; E) F - F V - F. A) V - V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; E) V - F - V. QUESTÃO 22 Em uma equipe de trabalho, dois membros, Anita e Marcos, não se entendem. Falam mal um do outro para os demais componentes da equipe, fazendo comentários de maneira a se desqualificarem profissionalmente. Considerando a situação acima descrita, assinale a opção incorreta a respeito do trabalho em equipe. A) Não há, nessa situação, trabalho em equipe, visto que falta uma das características principais desse tipo de trabalho: a afeição que os membros manifestam em seus relacionamentos. B) Uma forma de amortecer os conflitos entre Anita e Marcos seria por meio da repressão, em que um fixaria ao outro seu modo de pensar e agir. C) A capacidade de negociação do líder da equipe não facilitaria o alcance de um consenso entre Anita e Marcos. D) Na situação apresentada, a harmonia da equipe não fica prejudicada, já que o conflito se restringe a dois membros. QUESTÃO 23 No trabalho em equipe, estilos básicos asseguram a qualidade dos resultados e o apropriado clima entre os integrantes. Acerca desse tema, julgue os próximos itens em (V) Verdadeiro ou (F) Falso. I. A conversação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva. II. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a QUESTÃO 24 Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma. (Artigo 2º Clareza Parágrafo 4º e 2º da REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO PROBARE (CALL CENTER / SAC / TELEMARKETING). Avalie os casos de telemarketing abaixo e julgue cada um em (V) Verdadeiro ou (F) Falso: I. Vera não recebia o detalhamento mensal de gastos na conta de celular, após incontáveis ligações, conseguiu a promessa do operador de telemarketing para enviar as contas detalhadas, uma vez que ela não conseguia identificar os seus gastos. Num belo dia, um grosso pacote chegou, via Sedex, enviado pela operadora. Ansiosa, Vera abriu a correspondência. Teria sido sorteada em alguma promoção? Seria um novo celular? Quem sabe um brinde? Nada disso. O conteúdo do pacote era um calhamaço de folhas grossas, com várias bolinhas, em vez de letras. A conta detalhada chegou, mas em braile. II. Silvano Silva liga para pedir a instalação de serviço de banda larga em linha telefônica. Confirmados os dados, o atendente pergunta a velocidade desejada (2 MB) e logo em seguida pede para verificar a disponibilidade da linha telefônica. O preço total do serviço, o prazo de desistência do Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 8

9 III. contrato, endereço ou telefone para contato foram passados, número do protocolo de atendimento anotado e data para que o técnico possa fazer a instalação agendada. Certa vez, uma moça de telecobrança, me ligou depois que o carnê do meu carro estava atrasado a mais ou menos 7 horas! Ela estava irritadíssima, pois achava um absurdo eu atrasar o pagamento, depois de muita discussão ao telefone, falei o seguinte para ela: - Minha amiguinha, você está muito nervosa, faça o seguinte vá para casa relaxe, depois você me liga. Resposta dela? Desligou o telefone! No dia seguinte meu celular toca novamente: - Senhor Antonio aqui é a Débora da assessoria do banco, olha já relaxei e estou calminha, e o senhor já pagou a fatura? A) V V - V; B) V - V - F; C) V - F - F; D) F - V - F; E) V - F - V. QUESTÃO 25 I. Ivone, servidora da iniciativa privada, está lotada há 4 anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Sempre que pode ajuda sua colega Marta, mas gosta enaltecer sua ajuda. É correto afirmar que a atitude de Ivone é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivo, afetivo e comportamental. II. Vinicius, diretor administrativo de uma empresa, tem 2 gerências sob seu comando direto. Vinicius adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influência descendente sobre eles. Vinicius incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Nessa situação, a conduta de Vinicius, perante os gerentes, caracteriza uma relação de poder. A) V - V; B) F - F; C) F - V; D) V - F; Acerca dos bons hábitos para o atendimento ao cliente, julgue os itens que se seguem. Em seguida coloque (V) Verdadeiro ou (F) Falso. I. No relacionamento humano, é comum o surgimento de conflitos que podem vir a ocasionar colapso nas relações do grupo. Por isso, o gestor deve tomar atitudes para a resolução de qualquer conflito que ocorra no trabalho. II. Toda equipe de trabalho necessita de um líder. O sucesso do processo de liderança não depende apenas do líder, mas também dos liderados. III. Um conjunto de pessoas que trabalham juntas de forma coordenada e organizada e com objetivos comuns constitui uma equipe de trabalho. A) V - V - V; B) F - V - V; C) F - F - V; D) F - F - F; E) V - F - V. QUESTÃO 26 Julgue cada um dos componentes que se seguem, sobre do trabalho em equipe. Em seguida coloque (V) Verdadeiro ou (F) Falso. QUESTÃO 27 Na empresa HY, os funcionários estão desmotivados. Há entre eles desconfiança e egocentrismo. Este ambiente está causando uma série de choques na organização. Considerando a situação acima, julgue os itens a seguir em (V) Verdadeiro ou (F) Falso, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. I. No conjunto apresentado, os choques são negativos para a empresa, no que diz respeito aos procedimentos internos e no relacionamento com usuários. II. A performance em equipe poderia mudar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. A) V - V; B) V - F; C) F - F; D) V - F; QUESTÃO 28 Processo Seletivo Servidor Nº 01/2011 SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Brasília-DF 9

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