DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA AMIG INFORMÁTICA LTDA

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1 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA AMIG INFORMÁTICA LTDA Acadêmico: Luis Claudio Sousa Duarte Orientadora: Profa. Dra. Donária Coelho Duarte GURUPI TO MAIO

2 1 LUIS CLAUDIO SOUSA DUARTE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA AMIG INFORMÁTICA LTDA Relatório organizacional apresentado ao Centro Universitário UNIRG, como requisito parcial para aprovação na disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Dra. Donária Coelho Duarte GURUPI TO MAIO

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA REFERÊNCIAS... 32

4 3 1 INTRODUÇÃO O diagnóstico organizacional ora apresentado é uma análise de todas as áreas da empresa Amig Informática que atua no mercado de Gurupi há mais de 13 anos, contribuindo para o crescimento tecnológico da região. Através do ponto de venda e da assistência técnica especializada estabelece relação direta com clientes. Trabalha com diversos fabricantes na linha de informática e acessórios, possibilitando ao cliente um rico portfólio. Já na assistência técnica faz parte de rede de autorizadas de marcas como Positivo, CCE, Amazon PC, Semp Toshiba entre outras. Amig Informática tem como pontos de destaque o preço, a qualidade e a satisfação do cliente. O cliente representa para empresa o seu maior patrimônio. Esse patrimônio vem aumentando ao longo dos anos em razão do trabalho respeitoso e cordial empreendido pela Amig. Este diagnóstico agregou valor para o acadêmico que vivenciou na prática todo o conteúdo teórico absorvido em sala de aula e também para empresa que, através das abordagens de várias situações, terá uma visão de maior detalhe de cada área, possibilitando maior segurança para tomada de decisão. O planejamento deste estudo possibilitou uma melhor análise de cada área da empresa cujos aspectos abordados facilitarão os gestores identificar as falhas no processo e traçar metas de superação. A importância do estudo é mostrar para o gestor que a organização tem que estar totalmente saudável para sua continuidade no mercado. O estudo realizado na Amig Informática é de alta relevância, pois o mesmo apresentou um diagnóstico de como está o andamento da empresa estagiada, podendo investigar a verdade, se sua estrutura organizacional é adequada à estratégia escolhida, qual é seu objetivo e saber se os colaboradores estão cientes da mesma, e como está sendo a participação de cada colaborador em busca da realização das metas estabelecidas. Em conformidade com as diversas análises realizadas referente aos aspectosestratégicos, financeiro, mercadológico, recursos humanos e prestação de serviço, podem certificar-se de que o estudo da teoria é muito importante quando convergente com a prática; assim, alia-se conhecimento e informação. Durante o estágio, as diversas comparações entre a teoria e a prática possibilitaram observar que mesmo a empresa não tendo um maior aprofundamento em estudos teóricos, o uso da teoria torna-se constante e necessária, no

5 4 decorrer do relatório é possível observar diversas citações de autores renomados de uma maneira mais sucinta.

6 5 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Os procedimentos metodológicos utilizados no diagnóstico têm como princípio abordar todas as rotinas dos departamentos da empresa, analisando cada ação e procedimentos. O planejamento estruturado baseia-se em técnica de pesquisa para fim de resultados satisfatórios para o conhecimento do processo organizacional. Esclarece Oliveira (2004b, p. 114), que procedimento é um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno. Já Marconi e Lakatos (2004, p. 46), afirmam que a atividade científica é a obtenção da verdade, por intermédio da comprovação de hipóteses, que, por sua vez, são pontes entre a observação da realidade e a teoria científica. A seguir apresenta-se forma de delineamento de pesquisa que será utilizado no processo metodológico DELINEAMENTO DA PESQUISA O delineamento da pesquisa tem por objetivo indicar a atual posição e o que existe de fato em cada etapa do processo que está sendo analisado. Assim, foram utilizadas para o desenvolvimento do diagnóstico várias áreas da empresa, empregando o método indutivo para se ter uma visão ampla da organização. De acordo com Prestes (2003, p. 30), o método indutivo é aquele se utiliza a indução, processo mental em que, partindo-se de dados particulares, devidamente constatados, pode-se inferir uma verdade geral ou universal não contida nas partes examinadas. Já em outras áreas será utilizado o método de pesquisa descritiva. Conforme Prestes (2003, p. 26), diz que na pesquisa descritiva, se observam, registram, analisam, classificam e interpretam os fatos, sem que o pesquisador lhes faça qualquer interferência. Assim, o pesquisador estuda os fenômenos do mundo físico e humano, mas não os manipula. Segundo Gil (2002, p. 43), delineamento refere-se ao planejamento da pesquisa em sua dimensão mais ampla, que envolve tanto a diagramação quanto a previsão de análise e interpretação de coleta de dados. Também Gil (2002. p. 43), afirma que o delineamento

7 6 considera o ambiente em que são coletados os dados e as formas de controle das variáveis envolvidas. Depois de concluído o delineamento, apresentar-se-ão as técnicas de pesquisas que serão utilizadas no processo TÉCNICAS DE PESQUISA A utilização da pesquisa bibliográfica é enriquecida por uma observação participante que irá operacionalizar melhor o conhecimento e a compreensão da pesquisa. Para Marconi e Lakatos (2002, p. 62), técnica é um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência ou arte; é a habilidade para usar esses preceitos ou normas, a parte prática. O autor ainda afirma que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias. (MARCONI; LAKATOS, 2002, p. 62). A pesquisa será realizada de forma técnica e apoiada na pesquisa bibliográfica. Para Cervo e Bervian (2002, p. 65), a pesquisa bibliográfica pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Em ambos os casos, busca conhecer e analisar contribuições culturais ou científicas do passado existente sobre um determinado assunto, tema ou problema. De acordo com Prestes (2003, p. 26), Pesquisa bibliográfica é capaz de atender aos objetivos tanto do aluno, em sua formação acadêmica, quanto de outros pesquisadores, na construção de trabalhos inéditos que objetivem rever, reanalisar, interpretar e criticar considerações teóricas ou paradigmas, ou ainda criar novas preposições na tentativa de explicar a compreensão de fenômenos relativos às mais diversas áreas do conhecimento. Concluída a técnica de pesquisa, será apresentado o próximo assunto referente análise de dados ANÁLISE DE DADOS Análise de dados é rotina indispensável dentro do aspecto metodológico, onde com os dados disponíveis, devem construir os indicadores e analisá-los em relação aos parâmetros

8 7 definidos. A partir dessa análise preliminar, e já selecionada, os novos indicadores deverão ponderar se há necessidade da coleta de novos dados, visando o aprofundamento da avaliação. A escolha de quais novos dados coletados dependerá sempre da importância do indicador selecionado e da disponibilidade de obtenção destes dados. Para melhor entendimento em relação ao estudo científico, terá como base a análise no método qualitativo por ser a forma mais adequada para a interpretação dos acontecimentos e da fundamentação teórica. Marconi e Lakatos (2004, p. 269), afirmam que a metodologia qualitativa preocupase em analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano. Depois de ter concluído todo o aspecto metodológico, é realizado um estudo, visando à caracterização da empresa estagiada como um todo, mostrando a importância e influências causadas pelo ambiente interno e externo na organização, aspectos estratégicos, os aspectos financeiros, aspectos mercadológicos, aspectos de recursos humanos, aspectos de prestação de serviços.

9 8 3. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE Neste capítulo será abordada a caracterização da organização e seu meio ambiente. O relatório ora apresentado tem como principal objetivo fazer um diagnóstico distinto, em todas as áreas da empresa, analisando tanto o ambiente interno como externo, possibilitando diagnosticar se a estrutura organizacional está proporcional à estratégia, e indicar suas essenciais características AMBIENTE INTERNO É no ambiente interno que é possível fazer análise dos pontos fortes e fracos, com uma constante interação com o ambiente externo. A empresa trata esse procedimento como vital para a sua existência. Segundo Certo e Peter (1993, p. 47), ambiente interno é o nível de ambiente da organização que está dentro da organização e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização. São nesse contexto que será analisado os aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos e a prestação de serviços Aspectos estratégicos A empresa Amig Informática tem como principal objetivo oferecer a seus clientes o que há de melhor em tecnologia e qualidade, no ramo de informática e na prestação de serviços em assistência técnica especializada. O ramo de atuação da empresa é qualificado pelo cliente como área de necessidade e extrema confiabilidade, por se tratar de um ramo em que muitos são leigos. O fundador da empresa Amig Informática, veio para cidade de Gurupi com objetivo de implantar o Sistema de Informatização na Prefeitura de Gurupi, através de uma empresa terceirizada. Após alguns anos de trabalho na cidade, percebeu a carência de empresas com atuação em cursos e treinamentos especializados na área. Foi no 3º. bimestre do ano de 1996 que a Amig Informática iniciou suas atividades.

10 9 No caminhar de um ano, foi percebido um nicho de mercado disponível, área de venda de produtos e acessórios. Assim, a empresa ampliou-se fisicamente e buscou ter variedade em seu portfólio. Amig Informática, então, passou a ser uma empresa completa na área tecnológica, treinamentos e prestação de serviço. No ano de 2000, a empresa teve que aumentar sua área física para atender as necessidades do mercado e, com isso, aumentou consideravelmente o volume de venda e serviço. Sendo necessária uma tomada de decisão arriscada e arrojada, desativou a área de curso e treinamento e investiu no mercado varejista, com aumento considerável do portfólio. Esta decisão deu certa e hoje Amig Informática se destaca no mercado de Gurupi e região como uma empresa sólida e confiável, que sempre apostou no quesito qualidade. Prova disso que o lema A Solução ao seu alcance!, acompanha Amig nos seus quase 14 anos de existência. A empresa tem como público-alvo pessoas físicas que buscam confiabilidade e qualidade na área de informática. Las Casas (2001, p. 53), define assim público-alvo: quem a empresa quer atingir, análise de ameaças e oportunidades poderá determinar quem serão os clientes de uma empresa. O planejamento estratégico da Amig Informática é criado e analisado pelos sócios. A empresa dirige a maior parte desse planejamento para área de vendas e prestação de serviço. Segundo Oliveira (1991, p. 62), planejamento estratégico é um processo gerencial que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, com vistas a obter um nível de otimização na relação da empresa com o seu ambiente. Contudo, a estratégia traçada visa atender as necessidades da empresa e fortalecer seu market share em médio prazo. A Missão é contribuir para o desenvolvimento tecnológico através de produtos de qualidade e assistência técnica especializada. Entende-se que A missão da empresa deve ser definida em termos de satisfazer a alguma necessidade do ambiente externo, e não em termos de oferecer algum produto ou serviço ao mercado. (KOTLER, 2001, p. 89). É através da missão que a empresa se identifica no ambiente externo como uma importante participação no cenário comercial de Gurupi.

11 10 A Visão é ser reconhecida pela sociedade como o caminho da solução tecnológica, devido à qualidade dos produtos, serviços prestados e preocupação com o sucesso de nosso cliente. Segundo Oliveira (2004a, p. 116), A visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Assim, algumas vezes, a visão pode configurar-se em uma situação irrealista quanto aos destinos da empresa, mas essa situação não é preocupante, pois ocorrerá, posteriormente, uma análise interativa da empresa diante das oportunidades e ameaças ambientais. Na visão, a empresa busca estar mais perto do cliente e levar soluções tecnológicas com qualidade, agregando conhecimento e informação. Os valores da empresa são definidos assim: ética em todas as ações realizadas; responsabilidade social, fiscal e moral perante a sociedade; respeito às leis, à democracia, ao ser humano, aos fornecedores, aos clientes, aos parceiros e aos colaboradores; credibilidade e relações ganha/ganha; preço justo; a busca da excelência (eficiência, eficácia, qualidade, agilidade, facilitação); qualificação dos colaboradores, responsabilidade e liberdade de ação dos colaboradores; fidelização com fornecedores, parceiros e clientes; respeitar e preservar o meio ambiente; buscar fornecedores, parceiros e clientes que respeitem nossos valores. Oliveira (2006, p. 89), afirma que valores representam o conjunto de princípios e crenças fundamentais de uma empresa, bem como fornecem sustentação a todas as suas principais decisões. Os valores são imprescindíveis para continuidade da empresa. Agregar valor é objetivo de grande importância e determinação, assim preserva toda a integridade da empresa tanto no ambiente interno quanto no externo. A política da empresa é definida assim: conhecer e compreender as necessidades dos clientes; desejo de ajudar o cliente e fornecer produto e serviço, com seriedade, clareza e honestidade; objetividade, praticidade e aperfeiçoamentos contínuos; motivação do corpo funcional, através do reconhecimento e segurança profissional. Segundo Oliveira (1997, p. 74), Política é a definição dos níveis de delegação, faixas de valores e/ou quantidadeslimites e de abrangência das ações para a consecução dos objetivos. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. Corresponde a toda base de sustentação para o planejamento estratégico. Assim como as estratégias, normalmente são estabelecidas por áreas funcionais da empresa, embora se ressalte que a política é um parâmetro ou orientação para a tomada de decisões pela empresa como um todo.

12 11 A política da Amig faz jus aos objetivos e metas da empresa, dessa forma proporciona ao cliente e colaboradores maior estabilidade e segurança. O organograma da Amig Informática foi elaborado, levando em consideração a estrutura da empresa e sua estratégia de mercado, uma vez que as decisões tomadas afetam diretamente a qualidade dos produtos oferecidos, o preço, a elaboração de mídias promocionais e a capacitação de pessoal. Figura 1: Organograma funcional da empresa Amig Informática Fonte: Dados primários (2004) Conforme Bateman e Snell (1998, p. 234), o organograma representa as posições na empresa e como são organizados. Segundo Certo e Peter (1993, p. 86), uma parte significativa do trabalho de qualquer administrador envolve a tomada de decisão. O administrador que sabe quais os objetivos estabelecidos para a organização descobre que é mais fácil tomar decisões que garantam atingir os objetivos organizacionais. Cabendo, assim, à Amig Informática superar seus objetivos e metas estabelecidas. Para Oliveira (2004a, p. 159), meta é a quantificação do objetivo, representa as etapas realizadas para alcançar os objetivos. De inteira responsabilidade da empresa Amig Informática a decisão referente a investimentos de implantações, modernização e treinamento de seus colaboradores, que devem estar sempre atualizados a respeito de cada produto lançado no mercado, para manter a padronização de qualidade no atendimento, transmitida de forma transparente e objetiva.

13 12 Oliveira (2004a, p. 90), salienta que o conjunto das informações externas e internas à empresa forma seu sistema de informação global. Naturalmente, desse total o executivo deverá saber extrair as informações gerenciais, que, realmente, a empresa precisa para ser eficaz. A empresa tem como objetivo a satisfação dos clientes ao realizar seus desejos de consumo, passando sempre ao cliente a confiança e a credibilidade. O plano de ação elaborado para cada estratégia é definido e mantido por meios de pesquisa e informação, buscando viabilizar as ações e o aumento no fluxo de vendas. A estratégia visa trabalhar com preço e condição de pagamento que satisfaça o objetivo do cliente e da empresa. Os recursos para execução dos planos de ação são planejados com um ano de antecedência. Isso possibilita qualquer mudança de rumo ao longo do tempo, sem prejuízos para o andamento da ação; possibilita, também, a criação de metas que levam a empresa a se superar em todos os seus aspectos, dando-lhe condições para um desenvolvimento próprio, e fortalecendo seus setores de maneira que as ações de crescimento propiciem a todos o alcance de resultados favoráveis. Segundo Vieira (1998, p. 5), o valor da informação está [...] diretamente ligado à maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da organização. A imagem da empresa em paralelo com os seus resultados se tornam um perfil incerto, mas as tendências de mercado nos levam a acreditar que a médio e em longo prazo ela se torne claro. Já os recursos para que a empresa chegue ao ponto desejado são projetados e planejados de acordo com a deficiência de cada setor, para que não deixe o processo parar em nenhuma etapa. A TI é presente na empresa. Utiliza sistema de informação para controle de todos os processos da cadeia de suprimento, possibilitando, assim, uma gama de informações desde um extrato de movimentação de um cliente até a previsão de compra de um produto. O sistema integrado da empresa fornece informações financeiras, administrativas, comerciais e logísticas, tornando mais eficiente a tomada de decisão. Oliveira (2004a, p. 90), salienta que o conjunto das informações externas e internas à empresa forma seu sistema de informação global. Naturalmente, desse total o executivo deverá saber extrair as informações gerenciais, que, realmente, a empresa precisa para ser eficaz. A manutenção do sistema de informação é feito periodicamente e realizado pelo setor de suporte técnico da própria empresa. O sistema passa por uma reindexação na base de dados, assim é corrigido qualquer índice que possa ter sido danificado no seu processo de

14 13 lançamento, processamento e armazenagem. Após essa rotina, o backup de segurança completa a manutenção. A compra de equipamentos e de ativos de valores relevantes é aprovada pela Diretoria Administrativa que analisa a viabilidade e a necessidade de uso. Uma vez aprovada passa ao setor de compra para que faça uma cotação de preço especificando o fornecedor que possui as melhores condições comerciais. A TI permite um trabalho com mais inteligência e eficiência. Os pontos fortes da empresa Amig Informática podem ser ordenados os seguintes: Preço; Diversidade de produto; Serviço de qualidade; Credito financeiro; Forma de pagamento; Ponto de Venda; Sac Serviço de atendimento a cliente; Recursos Humanos. Os pontos fracos da empresa Amig Informática podem ser ordenados os seguintes: Marketing Custo Fixo Concorrência A análise de pontos fortes e fracos traça um perfil da empresa e melhorias que deverão ser reelaboradas e colocadas em prática com maior eficiência. Oliveira (2006, p. 90), define pontos fracos como variáveis internas e controláveis que provocam um a situação desfavorável para a empresa, em relação a seu ambiente. Quanto aos pontos fracos já existe uma estratégia de sua reestruturação, visando sempre à melhoria da organização, com resultados que superam metas. A contribuição da empresa no contexto da responsabilidade social aplica-se na coleta de produtos que não podem ficar expostos à natureza, que são baterias seladas de no-break s e bateria de lítio utilizada nas placas de computador. Também a empresa mantém uma parceria com o Centro Espírita Bezerra de Menezes, que proporciona ajuda às pessoas carentes, oferecendo-lhes café da manhã, sopa beneficente e vestuário.

15 14 Segundo Bateman e Snell (1998, p. 147), a responsabilidade social da empresa é: As extensões do papel empresarial alem de seus objetivos econômicos. Seus defensores argumentam que as organizações têm amplo aspecto de responsabilidade que vai alem da produção de bens e serviços para obter lucro. Como membros da sociedade, as organizações deveriam participar ativamente e responsavelmente da comunidade e do ambiente mais amplo. Após análise estratégica com abordagem em vários tópicos, segue análise financeira Aspectos financeiros A política financeira da empresa é representada por seu Diretor Financeiro, que, no ato de suas atribuições, é responsável pelas contas a pagar e a receber, pelo pagamento a fornecedores e pela folha de pagamento. Atua também na decisão de investimento da empresa. Gitman (2002, p. 4), afirma que: Administração financeira diz a respeito às responsabilidades do administrador financeiro numa empresa. Os administradores financeiros administram ativamente as finanças e todos os tipos de empresa financeira ou não; desempenham uma variedade de tarefas tais como orçamentos, previsões financeiras, administração do caixa, administração do credito, análise de investimentos e captação de fundos. Os sócios acompanham as finanças da empresa através de relatórios e pelo próprio fluxo de caixa, assim toda a movimentação pode ser acompanha para posterior tomada de decisão. Através de linhas de credito pré-aprovadas oferecidas por entidades financeiras, a empresa possui fonte de recursos financeiros disponíveis a qualquer momento. A captação desses recursos é utilizada somente em momentos de muita necessidade, uma vez que a carteira da empresa é sólida e confiável. A estratégia financeira está presente na estratégia geral da empresa, destacando-se que a financeira atende o planejamento de investimento de acordo com a necessidade. Demonstrativos constatam que a empresa obtém resultados favoráveis para suportar os programas de investimento para atingir as metas. Sendo elaborados pela linha de staff representada pelo contador e supervisão da diretoria financeira. Através desses relatórios, os sócios conseguem ter uma visão do posicionamento da empresa. Auditoria externa permite estimar a participação de mercado de um produto com relação aos seus concorrentes, e pode indicar se essa participação esta caindo, mantendo-se ou subindo. (COBRA, 1992, p. 165). A Amig Informática possui auditoria interna feita pelos

16 15 sócios - para identificar os pontos fracos e elaborar suas melhorias. O contador elaborou o plano de contas da empresa com o apoio da Diretoria Administrativa. Cobra (1992, p. 82), diz que para um plano de conta é importante também que os recursos estejam disponíveis e sejam devidamente alocados, e principalmente, que os objetivos sejam priorizados dentro de um cronograma de programas táticos de realização. A empresa não possui um departamento específico para o planejamento fiscal e tributário, sendo de responsabilidade do contador realizar a escrita fiscal e contábil e informar a empresa das obrigações fiscais a serem cumpridas rigorosamente com a legislação, através do pagamento em dia das guias tributarias. De acordo com Zanluca (GOOGLE, 2007), planejamento tributário é um conjunto de sistemas legais que visam diminuir o pagamento de tributos. lecionar que: Marins (2002, p. 33), expõe com maestria o conceito de planejamento fiscal, ao Denomina-se planejamento fiscal ou tributário lato senso a análise do conjunto de atividades atuais ou dos projetos de atividades econômico-financeiras do contribuinte (pessoa física ou jurídica), em relação ao seu conjunto de obrigações fiscais com o escopo de organizar suas finanças, seus bens, negócios, rendas e demais atividades com repercussões tributárias, de modo que venha a sofrer o menor ônus fiscal possível. Para manter as obrigações fiscais, a empresa conta com uma ferramenta de extrema importância para administração que é o fluxo de caixa, que pode ser analisado de forma ampla. Conforme Gitman (1997, p. 81), o fluxo de caixa está diretamente relacionado à produção e venda dos produtos e serviços da empresa, bem como fornecer uma visão instantânea do fluxo de caixa da empresa em um dado período de tempo. A empresa identifica como capital de giro todo o dinheiro que está em espécie e disponível de imediato para empresa no banco. Segundo Gitman (1997, p. 81), capital de giro é normalmente usado para medir a liquidez global da empresa. O autor ainda afirma que normalmente a empresa utiliza esses dados para informações do controle interno. (GITMAM, 1997). Após análise financeira com abordagem em vários tópicos, segue análise mercadológica Aspectos mercadológicos

17 16 O cenário mercadológico no qual a empresa se encontra não é muito favorável devido às estratégias usadas pelas concorrências, que por sua vez utilizam a internet e grandes promoções no varejo. É neste contexto que o marketing torna-se peça fundamental para dar sustentabilidade a estratégia adotada que está na qualidade do serviço prestado, segmentando cliente que busca eficiência no atendimento e preço competitivo. Afirmam Kotler e Armstrong (2003, p. 3), que marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefícios. Ainda segundo os autores, marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor. O marketing é elaborado pelo Diretor comercial, objetivando a conquista de novos clientes que necessitam de assistência especializada e de qualidade, fazendo uma ponte entre a solução e alavancagem na venda de produtos. A empresa faz um acompanhamento de mercado através de informativos enviados por fornecedores e sugestões dos próprios clientes, quando apontam as suas necessidades e seus desejos de consumo, levando a empresa a elaborar estratégias para atender a demanda oferecendo novidade de produtos recém lançados e satisfação dos clientes. Kotler e Armstrong (2003, p. 4), dizem que são as necessidades que resultam de situações de privação. Entre essas necessidades estão: necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; necessidades sociais de bens e afeto e necessidades individuais de conhecimento e auto-expressão. Os desejos de adquirir produtos e serviços surgem por causa das necessidades que o ser humano tem desses produtos e serviços. Conforme Kotler e Armstrong (2003, p. 4), desejos são as formas que as necessidades humanas assumem quando são particularizados por determinada cultura e pela personalidade individual. A empresa faz uma pesquisa de satisfação do cliente através de telemarketing para uma melhor avaliação do serviço prestado e dos produtos vendidos. A divulgação é feita através de rádio, veiculação em carro de som, folders e frente a frente com o cliente. A mensuração dos resultados da divulgação é apresentada pelo aumento do volume de serviço prestado e com a baixa do estoque, ocasionado pelas vendas. De acordo com Cobra (1992, p. 468), divulgação é toda e qualquer forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços, através de uma identificação do patrocinador A divulgação da imagem tornou um ponto forte com o passar do tempo, devido à missão da empresa que sempre buscou a qualidade e eficiência dos serviços e produtos

18 17 oferecidos, a fixação da marca sempre foi uma preocupação do gestor. Após cinco anos de atividade a logomarca sofreu uma inovação no seu layout, mantendo suas cores padrões azul e vermelho. Em suas divulgações, a empresa busca passar ao cliente todos os seus potenciais, inclusive a eficiência na distribuição dos produtos que é realizada através de entrega por veiculo da própria empresa, assim não depende de transportadora para que o produto chegue até o cliente e possibilita sempre melhorar sua logística uma vez que o processo é todo gerenciado pelo ambiente interno da empresa. Conforme Cobra (1992, p. 127), distribuição são aliados da empresa para colocação de seus produtos no mercado, prestando ainda serviços de estocagem, promoção e transporte. A empresa distribui o produto através do ponto de venda, de parceiros que são fabricantes de computadores que disponibilizam o nome da credenciada no site e existe o projeto para instalação de um e-commerce visando maior abrangência do mercado e competição quanto ao preço. A elaboração do preço dos produtos e serviços é feita de forma minuciosa buscando uma composição que possibilita a empresa ser competitiva e principalmente lucrativa. São levados em consideração a carga tributária, os custos fixos, os custos variáveis e as despesas variáveis. Segundo Cobra (1992, p. 468), preço é o valor justo pela posse de um bem ou um serviço. E, de acordo com Kotler (1998, p. 437), quanto mais claro os objetivos da empresa, mais fácil será o estabelecimento do preço. A estratégia de preço utilizada se faz focando o valor à vista, concedendo desconto ou o valor a prazo com parcelamentos através de financeira e cartão de crédito. O forte da estratégia é o parcelamento sem juros no cartão de crédito. Através do preço, a empresa consegue detectar novas oportunidades de negócios em relação ao cliente e a fornecedores, tomando como base o valor do produto tanto na compra quanto na venda que surgem novas oportunidades de negócio. As oportunidades de negócio também são enfatizadas pelo lançamento de novos produtos, como exemplo fonte para notebook, esse produto até pouco tempo não estava disponível no mercado e com o aumento nas vendas de notebook, passou a ter aumento em sua demanda. Assim, a empresa firmou parceria com fornecedor específico em fontes, e saiu na frente da concorrência iniciando a comercialização do produto utilizando preço favorável, tomando como base a política da procura e oferta, ou seja, a empresa teve maior lucratividade. O preço é uma das diferenciações que a empresa utiliza para combater seus pontos

19 18 fracos e obter maiores resultados. Entre outras diferenciações, se destaca o layout do ponto de venda que sempre está inovando com mudanças e alterações na exposição dos produtos. Cobra (1992, p. 474), afirma que: A estratégia de marketing de qualquer empresa associa-se sempre ao preço. Um produto de baixa qualidade, baixo esforço promocional, deve ter sempre preço baixo, a menos que a demanda esteja reprimida. Mais um produto de alta qualidade, diferenciado, com alto esforço promocional, justifica seu preço. Kotler (1998, p. 254), afirma que diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes. A empresa tem um diferencial que outras do ramo não conseguem atingir e o atendimento exclusivo de assistência técnica credenciada das marcas Positivo, Semp Toshiba, CCE, Amazon Pc, Elgin, Siemens, entre outras. Na mesma análise de diferenciação, destacam-se os mecanismos de vendas diretos, via correio eletrônico, telemarketing e venda por parceria com clientes que mantêm contrato de assistência técnica. No momento, a empresa possui site na web apenas para apresentação própria, ficando o comércio eletrônico em seu planejamento de expansão de médio prazo. Para Kotler (1998, p. 36), o conceito de venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Ainda conforme Kotler (1998, p. 36), a venda é praticada mais agressivamente com bens não procurados, aqueles que os compradores, normalmente, não pensariam em comprar. O sistema de vendas da empresa é acompanhado pela Diretoria Comercial através de relatórios de crescimento, relatórios de curva abc, relatório comparativo com mês anterior, relatório de vendas por vendedor. Cada vendedor possui sua meta de vendas e é estimulado através do recebimento de comissão por cada venda realizada. Para a empresa obter melhor resultados nas vendas e evitar a inadimplência, o vendedor é orientado a direcionar mais vendas à vista, utilizando as ferramentas de que dispõe: descontos, brinde e instalações gratuitas. As informações das vendas servem para analisar a viabilidade econômica e comercial de novos produtos. Alguns produtos, mesmo sendo do segmento de informática, são inviáveis para comercialização devido a fatores que vão desde preços elevados à dificuldade de uso pelo cliente. A empresa se preocupa também com o bem-estar do cliente em relação ao produto adquirido, ou seja, o pós-venda entra em ação para orientar o cliente sobre a melhor forma de utilizar o produto de modo a obter melhor desempenho e realização de suas

20 19 necessidades. Os colaboradores recebem treinamentos de qualificação através de parceria da empresa com o SEBRAE, entidade que disponibiliza periodicamente cursos que abrangem a realidade do comércio local em comparação com outros mercados, visando a melhoria do atendimento e a melhor identificação das necessidades do cliente, porque esse é o maior valor que a empresa possui. A continuidade da fidelidade do cliente é de extrema importância para continuação da organização. O cadastro de clientes é tratado com muita atenção, observando todas as informações possíveis de serem utilizadas no futuro em benefício da empresa. O cadastro possibilita uma relação entre empresa e cliente, através da mala direta o tratamento torna-se personalizado e eficiente. Conforme Kotler (1998, p. 618), fidelização ou marketing de relacionamento acontece quando a empresa está interessada em conquistar um cliente específico para atendêlo durante muito tempo. A fidelidade do cliente é realidade dentro da Amig Informática: ao longo dos seus quase 14 anos de existência, tem clientes que já compraram várias gerações de computadores e sempre que necessitam de solução recorrem à empresa. Essa fidelidade agrega valor aos objetivos e metas da empresa, não deixando também de existir alguma insatisfação por parte do cliente. A empresa trata a insatisfação do cliente como um quesito de extrema importância, pois, uma vez insatisfeito, jamais retorna como cliente. A cada venda existe um comprometimento com o cliente. Cada caso exige uma análise e posterior tomada de decisão em busca da solução. A maioria dos problemas deve-se à falta de conhecimento e capacitação do cliente em utilizar o produto, causando-lhe algum dano. A frustração do cliente o torna insatisfeito. A empresa tem maneira especifica de cuidar do caso, às vezes, encaminha até à residência do cliente um técnico especializado para refazer a instalação e passar todas as orientações de uso ao cliente. Dessa forma, cem por cento dos casos são solucionados. Após analisados os aspectos mercadológicos, seguem os aspectos de recursos humanos, onde será abordado assunto relacionado aos colaboradores da empresa.