Operador de Telemarketing

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1 Operador de Telemarketing SOCIEDADE EDUCACIONAL PERCEPÇÃO Programa de Qualificação Profissional Rua Guiraréia, 276 Irajá /

2 Seja muito bem vindo (a)! Este curso certamente ajudará você a conhecer mais sobre as principais mudanças do mercado de trabalho, perfil profissional e marketing pessoal. Aproveite cada segundo e valorize o investimento feito a você! Sua família e a Sociedade Educacional Percepção se preocupam com seu sucesso. Nosso objetivo é que você seja melhor que nós. Abaixo descrevemos alguns conselhos preciosos para que isso se torne possível. Pergunte: esclareça todas as suas dúvidas, não as leve para casa. Você merece obter respostas. Além disso, seus colegas se beneficiarão das suas respostas, e com isso o grupo cresce. Perguntar é o verbo mais importante do mundo, pois é ele que abre as portas para os demais. Concentre-se: esteja sempre em contato com aquela parte dentro de você que busca o aprimoramento; sinta como certas informações tocarão as suas cordas interiores, e que tipo de reflexões elas produzirão. Anote isso na sua apostila, pois essas são as chaves do aprendizado e do aprimoramento. Se quiser saber mais sobre como usar essas chaves, basta usar o conselho acima. Relaxe: o cérebro absorve mais informações quando estamos relaxados e confortáveis, por isso, busque a melhor posição e use roupas confortáveis durante as aulas. E acima de tudo, divirta-se. Estamos aqui à sua disposição para ajudá-lo no que for preciso e atender suas necessidades e o instrutor também. Nosso desejo é que você saia satisfeito e sinta-se beneficiado com os amplos resultados que certamente alcançará. Boa sorte! Sociedade Educacional Percepção 2

3 Perguntas que você será capaz de responder ao final deste curso: 1. Afinal, o que é Marketing? 2. Marketing e vendas são a mesma coisa? 3. O que é satisfação do cliente? 4. A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente? 5. O cliente realmente necessita e quer o que produzimos? 6. Onde está a imagem da empresa? 7. Como chegar a satisfação plena do cliente? 8. O que é telemarketing? 9. Como surgiu o telemarketing? 10. Quais as vantagens do telemarketing? 11. Qual a diferença entre telemarketing ativo e receptivo? 12. Quais os erros mais comuns na comunicação? 13. O que é um script? 14. Como lidar com reclamações ao telefone? 15. Quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento? 3

4 Marketing de serviços Marketing significa mercado em movimento. Toda empresa deve estar voltada para o mercado onde o foco é o cliente. É preciso ter pessoas responsáveis para atender as necessidades dos clientes. A liderança deve sempre buscar a harmonia entre as relações internas e externas. O objetivo de qualquer organização deve ser de determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência. Venda de serviços A venda é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços. O cliente que compra um serviço age mais pelo emocional do que pela razão. A marca é muito mais importante. Cliente O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor em atendê-lo. O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário. O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito. Prestar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa. Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa. O cliente não paga por coisas ou serviços. Ele compra soluções. VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! Telemarketing Telemarketing é a empresa na casa do cliente. Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno. Toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone você é a empresa. Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um simples aparelho mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usa-lo, a 4

5 fim de torna-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando você é cortez, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global. O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa. O telemarketing é uma excelente ferramenta de marketing direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. História do telemarketing 1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em revistas e jornais A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de corporações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, internet e base de dados sobre produtos e clientes. As grandes vantagens do telemarketing Velocidade Facilidade Seletividade Situações ou públicos específicos Evita custos no transporte Baixo custo por apresentação de venda Multiplicação dos efeitos da Mala Direta Fácil de controle e supervisão Divulga e promove qualquer produto ou serviço Mais interativos dos meios da comunicação 5

6 Telemarketing receptivo O cliente comanda a ligação. Requer soluções planejadas. Picos de demandas sazonais. Depende das mídias. Telemarketing ativo O operador comanda a ligação. Requer um script. Picos previstos. Pode ser um meio de promoção. Como falar corretamente Use o tom certo Procure falar pausadamente Use uma variação de voz Procure ter uma boa dicção Use as palavras corretamente Use o tratamento adequado Crie uma boa imagem Procure transmitir algo VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! Como ouvir corretamente Não interromper o intelorcutor Não perder a atenção Procurar entender tudo o que está sendo dito Ouvir Anotar VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! Os erros mais comuns na comunicação Conversar com pessoas para tratar de negócios, seja com objetivo de venda, seja com objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, requer determinados cuidados sob pena de o contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicação. A seguir são apresentadas algumas dicas de expressões que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicação: 6

7 a) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer algo, ou, mesmo, que não acredita no que está oferecendo: - O Sr. Não está querendo, não é? b) Expressões do tipo espantalho : Seja firme e acredite no que oferece. Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz: - O Sr. Está enganado. c) Expressões dubitativas: Seja neutro. Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente: - Eu acho, eu creio, parece que... Exprime certezas d) Expressões demasiadamente pessoais Colocam você no centro da conversa e deixam o cliente de lado: - Na minha opinião... e) Expressões impessoais: responsáveis: Coloque o cliente no centro da venda. Dão ao cliente a impressão de que ninguém e todas são - Vai se fazer o possível. - A reclamação será transmitida a quem de direito. Dê nome aos bois. 7

8 f) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do cliente. - Se o senhor viesse a adquiri-lo... Fale no presente. É o tempo da ação. Ele antecipa a posse. g) Advérbios, generalidades e afirmações vagas: Dão impressão de definição. - Isto age rápido. - Vamos vender muitíssimo. Expressões por meio de fatos e dados. h) Palavras que enfraquecem o discurso: - Acredite, tenha confiança em mim. Seja direto. i) Palavras que lançam sombras e inquietam o cliente: - Reconheço que é uma despesa alta. Substitua por palavras vaporizantes. j) Exageros: Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade: - Nunca tivemos uma única reclamação. - Os clientes brigam para conseguir o pedido. Cite os fatos com exatidão. VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 8

9 Script O que é Script? Nada mais é do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o trabalho do operador de Telemarketing. Elaboração do Script: a) Para quem chamar: devem ser estabelecidos e anotados os objetivos para cada chamada. b) Quem chamar: para selecionar o mercado-alvo, é preciso determinar os clientes potenciais. Para isto aconselha-se o uso das técnicas de segmentação de mercado, comumente descritas nos livros de Marketing, ou o uso de um critério próprio de qualificação desse mercado. c) Quando chamar: ninguém vai chamar um cliente de madrugada. Estará arriscado a ouvir um palavrão ou matar alguém do coração. Os horários mais adequados para ligar também fazem parte do planejamento pré-chamada. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até, no máximo, 21h 30min. d) O que dizer: uma vez definido quem chamar e quando chamar devese preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso na comunicação com o mercado. E a abertura. Nesta fase, quem faz a chamada se identifica e estabelece um bom relacionamento com o cliente, prendendo sua atenção e favorecendo a Segunda parte do telefonema: emissão da mensagem que se quer fazer chegar ao cliente. Durante esta mensagem o operador oferece seu produto ou serviço, logicamente de acordo com a argumentação previamente elaborada. VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! Os sete passos principais para uma chamada com sucesso A seguir são apresentados os sete passos principais que devem ser seguidos para que uma chamada telefônica tenha sucesso. 1º Passo: A pessoa que faz a ligação deve se identificar com calma, simplicidade e objetividade. 2º Passo: Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citações de coisas agradáveis ao cliente. 9

10 3º Passo: No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar interesse no cliente, comentando a qualidade do produto que está sendo oferecido. No caso de telefonema com outros objetivos que não o de venda, deve-se enfatizar a importância de seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente. 4º Passo: A negociação- seja com objetivo de venda ou não- deve ser provocada, levando-se o cliente para este objetivo com a argumentação bem preparada. 5º Passo: Deve-se sempre superar as objeções, com base principalmente nas vantagens e benefícios do produto ou serviço que se está oferecendo (no caso de venda) ou enfatizando a importância do contato telefônico para a empresa e para o cliente. 6º Passo: Tão logo o cliente manifeste interesse pelo produto ou serviço que se está oferecendo ou se disponha a colaborar com o operador que o está contratando, deve-se fechar a negociação (no primeiro caso) ou dar continuidade normal à chamada (no segundo). 7º Passo: Uma vez fechada a negociação ou atingido o objetivo da chamada, deve-se agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuará sendo servido e deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema. O Controle Pós-chamada 1º Passo: Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de informações possíveis, tais como: as características do produto/serviço encomendado, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento e data para o próximo contato etc. No caso de chamadas que não com o objetivo de venda, deve-se primar por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligação, de modo a não deixar neles quaisquer dúvidas quanto aos objetivos do contato. Deve-se tentar extrair dos clientes informações que contribuam para a melhoria dos serviços e para a satisfação de suas necessidades. Estas e outras informações permitirão traçar um perfil mais acurado do cliente, bem como estabelecer as estratégias para novos contatos. 2º Passo: Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos clientes são satisfeitas. 10

11 3º Passo: Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi acertado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing surta o efeito desejado. Como última providência deve-se confirmar como cliente, se ele recebeu o produto em ordem e na data certa. Usando o telemarketing para cobrar Procedimento: Verificar se cobrança é devida, planejar as condições possíveis para quitação (valor mínimo, prazo, parcelamento e etc.) e Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar, ouvir, esclarecer, fechar o acordo e felicitar); VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! SAC Serviço de Atendimento ao Cliente Objetivos: O novo Código de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas para a necessidade de prestar mais atenção a seus clientes. Mais do que isso, despertou-as para o benefício de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e serviços. A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores não poderia ser outra: o telefone! Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao consumidor: Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração de novos produtos e serviços. Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou consumo). Receber informações valiosas do mercado. Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar); Lidando com as reclamações: A natureza das Reclamações Para tratá-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas: Elas são emocionais: Como já explicamos, os clientes não estão apenas aborrecidos: estão determinados a obter satisfação e, assim, os 11

12 sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregar algum componente vital levou a que toda a linha de produção fosse paralisada, então eles têm realmente o direito de estarem zangados. As reclamações têm causas variadas: Produtos, serviços, política e organização da empresa, desempenho pessoal - tudo pode ser culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle direto (como o atraso de um vôo devido ao mau tempo, por exemplo.) Alguns destes, nós podemos prevenir e isto pode ajudar a solucioná-los. Se, por exemplo, um problema de produção causa uma falha de qualidade, então podemos certamente esperar chamadas sobre itens despachados no dia em que isso ocorreu. As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação. As reclamações são uma fonte de informação: Essa informação pode ser importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações, ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. È bom ter um formulário especial para documentar reclamações. Este servirá para assegurar que nenhuma informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários sejam vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria sua finalidade). Tal formulário deve ser adaptado a cada empresa. Com o tratamento adequado (e supondo instruções firmes) várias reclamações podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem que elas precisem feitas ao gerente. Assim sendo, como as reclamações devem ser tratadas? Aqui um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios: 1. Ouvir: Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça, cuidadosamente, e torne absolutamente claro que você está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de simpatia e interesse. Torna claro que você quer os fatos, mostra que você não está perguntando só por perguntar ( o que os reclamantes podem imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para falar com o gerente, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer: - O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber exatamente qual é o problema. Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu. 12

13 Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente significava apenas: Quero falar com alguém que resolva isto. Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas. 2. Ser simpático: Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem antes de aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em Ter essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode realmente- colocar-se no lugar delas. Uma falsa sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real. Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e desculpe-se, pelo menos, pelo estado de espírito do reclamante- Sinto muito que o senhor sinta algo desse modo. Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: Está é a primeira vez que isto acontece. A resposta será provavelmente do tipo: Não importa, aconteceu comigo- e, de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor! Assim, também, não se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã. E passe rapidamente para a próxima etapa: 3. Esclarecer: Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente e outra coisa... -, e, portanto, pode ser difícil acompanhá-los. È necessário ordená-los e destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e facilmente, é apreciada pelo consumidor. Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve dizer o que está fazendo: - Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo, depois verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi... Nunca use palavras como reclamação (por exemplo, Você reclama que nós perdemos sua bagagem ) porque isto vai provocar mais discussão quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer 13

14 isto acurada e concisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas anotações, de sua calma e de sua perspicácia. Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro, mas pode ser necessário colocar as coisas temporariamente em suspenso. 4. Verificar: Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser tolerável - Volto a chamar dentro de uma hora. Dê seu nome ás pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com você. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que: - Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o senhor? Tendo verificado as circunstâncias, você pode passar para o próximo estágio. 5. Dar uma resposta: Tudo o que o reclamante é que as coisas se resolvam- e sem discussão. Você deve reconhecer que fazer voltar atrás o relógio não é uma boa opção. Você pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito até agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes. Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas. Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom: Jogar a culpa nos outros ( Foram aqueles idiotas da expedição novamente ). Alegar exceção ( Isso nunca aconteceu antes ) Procurar desculpas ( Estamos com falta de pessoal ) È necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e tranqüilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer ação 14

15 corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o seguinte, seria provavelmente o mais apropriado: - Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me... Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga sua devolução pelo correio. Faça transparecer o caráter especial dessa ação: dizer que você vai providenciar uma entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudança no trajeto de uma van, mas significa que uma vantagem está sendo concedida, proporcionando um bom serviço. Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma ação corretiva - precisamos fazer alguma concessão. Depende da política da empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou algo assim, mas é conveniente que a pessoa que está atendendo à reclamação tenha autoridade para tomar tais decisões. Uma vez que alguém diz: Vou ver o que é possível, o cliente sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe certamente) gastará todo o tempo em que estiver esperando, para pensar em várias outras reclamações. O que fazer se a culpa for do cliente? Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o protocolo mostre claramente que a data acordada ainda não chegou. E bom informá-los cuidadosamente - para evitar constrangimento. Não diga: Aha! A culpa não é nossa! Você pode ainda pedir desculpas, ao menos pelo incômodo que eles sofreram. Na realidade, há lições a aprender: - Desculpe, mas não era para ser entregue até amanha. Você tem o protocolo ai? A data está no canto superior direito. Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los: - O senhor tem o protocolo ai? Tem? Vamos dar uma olhada... Você pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipação da entrega, mas certamente, você deve fazer o cliente sentir que a questão foi rapidamente checada e bem tratada mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar. 6. Acompanhamento completo. Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você tiver proposto. Isto pode ser administrativo: Vou confirmar os novos detalhes por escrito. Se for esse o caso, seja específico: se for seguir pelo correio, registrado, amanhã à tarde, diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente uma questão de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos: 15

16 - Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez possamos marcar um dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo, lembre-se, é lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejável. 7. Finalizar. Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro - deixando o interlocutor desligar primeiro. - Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado - obrigado por ter tratado comigo. Meu nome é Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. Até logo. O telemarketing como Instrumento de Pesquisa Opinião de clientes Aferição do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos. Habilidades essenciais do profissional de atendimento 1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes 2. Colocar-se no lugar dos clientes 3. Prestar atenção 4. Demonstrar motivação pessoal 5. Dominar a tensão 6. Manter o profissionalismo 7. Resolver problemas 8. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas 9. Organizar as atividades de trabalho VÁ AO CADERNO DE EXERCÍCIOS! 16

17 CONQUISTE SEU ESPAÇO Você que é profissional e está no mercado de trabalho, qualquer que seja ele, já deve ter percebido que para conquistar seu espaço é preciso muito esforço, dedicação, paciência, boa vontade e competência. Além disto, é preciso adaptação. É necessário adaptar-se às constantes mudanças que ocorrem, muitas vezes de forma insana no mercado. Estar atualizado, saber informática, outros idiomas, ter empatia com o cliente... Tudo isto e muito mais. Adaptar-se aos colegas, ao chefe,ao produto,às condições de trabalho,à cultura da empresa... Na vida temos que adaptar-nos a tudo. A nossa capacidade de adaptação, o quanto ela é flexível, fará com que conquistemos nosso espaço no mundo corporativo. Saiba tratar com todos os tipos de pessoas, das mais simples às mais sofisticadas; saiba ouvir realmente o que seu cliente necessita; saiba o que oferecer-conheça seu produto; saiba se apresentar de forma empolgante e determinada. Conquiste seu espaço dando o seu melhor, sendo verdadeiro em suas palavras e atitudes, tendo o coração aberto para entender os outros e sendo capaz de adaptar-se a qualquer situação. Daniela de Oliveira 17

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