ABC das vendas de autopeças Telemarketing. Telemarketing: usando o poder do telefone

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1 1 ABC das vendas de autopeças Telemarketing Telemarketing: usando o poder do telefone O setor de telemarketing é um dos que mais tem crescido nos últimos anos. Hoje, praticamente todas as empresas utilizam este canal para venda de produtos. Com isso o atendimento telefônico com qualidade torna-se cada vez mais importante. Uma venda substancial pode ser perdida pelo mau atendimento no telefone. Quando o cliente é mal atendido, ele simplesmente liga para outro local. Para a venda de autopeças existem dois tipos de telemarketing: Receptivo Quando o cliente telefona para a loja com objetivos como consultar o preço e a disponibilidade de uma peça, solicitar informações diversas ou fazer comentário, sugestão ou reclamação. Ativo Quando telefonamos aos clientes para oferecer produtos, fazer pesquisa, informar sobre lançamentos, etc. Receptivo Vamos ver como deve ser o atendimento telefônico com qualidade. a) Recebendo ligações Procure atender ao telefone imediatamente, no máximo no segundo toque. Muitas vezes as pessoas ficam esperando que outro atenda, enquanto o telefone toca diversas vezes. 1.Inicie o atendimento identificando a sua empresa, você e cumprimentando o cliente. a.ex. "Empresa X", Paulo, Bom dia! 2.Caso o cliente não se identifique, peça cordialmente que o faça. a.ex. Por favor, com quem estou falando? 3.Estimule-o a falar. a.ex. Pois não sr. Carlos, pode falar que estou anotando 4.Se houver alguma anotação a fazer, faça-a com calma, atenção e de forma completa. a.ex. Nome da peça, modelo do veículo, ano de fabricação, etc. 5.Dê a informação solicitada. 6.Pergunte se há algo mais em que possa auxiliá-lo. 7.Agradeça a ligação e se despeça 8.Não deixe o cliente aguardando muito tempo no telefone. Se perceber que a consulta poderá demorar, faça anotações e volte a ligar novamente. Mas não se esqueça de ligar.

2 2 9.Se o cliente combinar de ligar, esteja para atendê-lo na hora combinada. Se estiver impossibilitado deixe recado com mensagem clara e objetiva. b) Solicitação de informações Em toda solicitação de informações está escondido um desejo de compra. Demonstrando qualidade no atendimento, você poderá transformar esse atendimento em vendas. Por exemplo se o cliente solicitou o preço de uma peça, tente fechar a venda imediatamente. Não perca esta oportunidade. c) Anotação de recados Quando um cliente telefonar procurando por um dos seus colegas, pelo gerente ou pelo proprietário, você deverá atendê-lo da melhor forma possível, com o objetivo de demonstrar que a qualidade no atendimento é uma prática de todos. Anote o recado, e deixe claro que o transmitirá tão logo a pessoa esteja presente. Essa atitude demonstra que existe companheirismo e que todos estão preocupados com o atendimento. a)atenda com a mesma atenção como se a ligação fosse para você b)anote todos os recados, não confie na memória, pois com as diversas tarefas que você executa, é muito provável esquecer-se c)faça a anotação em caderno especialmente destinado para isso: - Quem ligou - Data e horário - Para quem - Qual o recado - Número do telefone d)não faça anotações em pedaços de papel, pois poderão perder-se Ativo O telemarketing ativo exige um planejamento para que realmente seja eficaz e se transforme em vendas. As suas fases iniciais são aquelas que já vimos no capítulo sobre prospecção, mas vale a pena relembrá-las. 1.Identifique um cliente para fazer contato -Comece pelos mais próximos (familiares, amigos, etc.) e por aqueles que já compraram na loja. -Levante as informações sobre o cliente (o que ele já comprou, qual o automóvel que ele possui, etc.). 2.Defina um objetivo para o contato

3 3 -O que você pretende com a ligação (falar sobre promoções, lançamentos ou retomar um contato). 3. Defina como será feito o contato -O que pode interessá-lo -O que oferecer -Como oferecer, etc. 4.Faça o contato 5.Avalie o resultado -O objetivo do contato foi atingido? Qual o motivo NÃO -O cliente não estava -Não pode atender -Não se mostrou interessado O que fazer NÃO -Tentar novo contato -Perguntar quando poderá telefonar -Agendar novo contato para outra ocasião SIM -Parabéns faça contato com outros clientes Como elaborar um roteiro para telemarketing ativo O roteiro tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação, para que a empresa consiga: -Eficácia através da oferta, com a descrição apropriada do produto e da imagem da empresa; -A condição de prever resultados; -Controle total das operações; -Desempenhos padronizados dos operadores: Basicamente um roteiro deve conter quatro partes: 1º - Para que o operador se apresente e apresente a empresa; 2º - Para explicar as razões da chamada e a oferta básica; 3º - Realçar os benefícios do produto ou do serviço; 4º - Fazer o fechamento. Neste modelo abaixo, o operador irá telefonar para uma pessoa cujo nome foi indicado com o objetivo de apresentar a loja, seus produtos e promoções. Modelo de Roteiro Objetivos -Apresentar a loja aos não clientes; -Falar sobre os serviços e produtos oferecidos e as promoções existentes;

4 4 -Motivar o cliente a visitar a loja. 1.Bom dia, boa tarde ou boa noite. 2.Meu nome é... da Empresa, somos revendedores de autopeças. 3.Por favor, com quem estou falando? Se não for a pessoa desejada: 4.Por favor, poderia falar com o senhor(a)...? Quando a pessoa atender: repetir o cumprimento e a apresentação; Se a própria pessoa desejada atender, dar continuidade: 5.O(a) senhor(a) já conhece nossa loja? Se não conhecer: 6.Nossa loja está localizada na..., e comercializamos peças para todos os veículos nacionais e importados. Continuar o roteiro seguinte, também para os que já conhecem: 7.Gostaríamos de convidá-lo(a) a nos fazer uma visita e conhecer nossos serviços e os produtos em oferta, por exemplo, hoje estamos com promoções especiais em... Escute o que o cliente tem a dizer. Se a pessoa disser que no momento não deseja, ou não pode ir até a loja, agradeça e cumprimente com a mesma simpatia. Não desanime, o bom profissional sabe que nem todas abordagens resultam em vendas. O importante é a iniciativa e, aos poucos, criar um relacionamento com os clientes. Quanto maior for este relacionamento, maiores as possibilidades de que o cliente o procure quando precisar fazer uma compra. 8.Pois então, Sr(a) venha até nossa loja e procure..., para conhecer este produto (ou serviço). Eu vou deixar anotado para facilitar o atendimento. 9.Agradeço a sua atenção e tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite). Atenção O roteiro deve ser um instrumento para auxiliá-lo no telemarketing, por isso é importante que ele contenha as informações básicas que devem ser transmitidas aos clientes. Não é necessário decorá-lo, pois isso tira a naturalidade e torna a ligação cansativa e desinteressante para quem está ouvindo.

5 5 Na próxima edição abordaremos outros aspectos importantes sobre o telemarketing, como por exemplo os vícios de linguagem que devem ser evitados. Américo José da Silva Filho americo@atcotc.com.br Fonte e créditos: ATCO