Sistemas de Informação e Políticas de Desenvolvimento para Universidades

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1 Sistemas de Informação e Políticas de Desenvolvimento para Universidades Rogério Cid Bastos, UFSC, Brasil. Jornadas sobre Planeamiento Estratégico, Información y Evaluación en la Universidad. Universidad de la República, Uruguay,, I. Introdução LeBlanc (2015) utiliza uma imagem de efeito interessante ao tratar o tema da tecnologia dentro de Faculdades e Universidades. Enquanto alunos, professores e gestores são ávidos pela introdução de novas ferramentas e de novos conceitos, parece que as instituições como um todo se comportam como dinossauros à espera do meteoro que traga a tão esperada inovação disruptiva. As mudanças em termos de gestão no ensino superior são complexas e lentas. E esta lentidão favorece a um menor avanço em termos de produtividade. Por outro lado, é necessário que exista este nível de conflito para evitar o risco de fazer uma Universidade perder sua própria definição. Porém, a sociedade demanda por novidades vindas das universidades quer em termos de aprendizado quer em termos de gestão administrativa. Afinal, se cada vez mais temos facilidade de realizar transações econômicas (cartões de crédito; terminais bancários; etc) porque os sistemas administrativos das instituições de ensino parecem não funcionar. Uma resposta evidente é que não se espera o mesmo resultado. Nos negócios, o lucro e a produtividade são os resultados mais esperados. No ensino o que se espera é um lucro e uma produtividade social que não são termos facilmente compreendidos. Este trabalho discute a necessidade dos sistemas de informação; relata algumas experiências práticas, em especial na Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e na Universidade Federal da Fronteira Sul (UFFS) na implantação de políticas e desenvolvimento de sistemas de gestão. Serão comentadas as dificuldades que permaneceram e permanecem na visão deste autor e apresentadas ideias para serem debatidas, desenvolvidas e, se úteis, apropriadas por pelas outras instituições de ensino. II. A Necessidade de Sistemas de Informação Para que servem sistemas de informação e quais suas consequências na gestão de uma instituição de ensino? Em primeiro lugar, o que deve ser considerado como um sistema de sucesso não é a obtenção de ganhos financeiros ou melhorias na gestão administrativa! Mas sim, quais sistemas e interações são mais úteis para o sucesso do aluno! Em segundo lugar, o que se buscar é identificar como os avanços tecnológicos podem ser incorporados para que estas interações sejam amplificadas (LeBlanc, 2015). Nestas interações existe um relacionamento complexo.

2 Considere-se o seguinte conjunto de variáveis avaliadas por um conjunto qualquer de medidas, previamente estabelecidos: ExA: Êxito do Aluno; EA: Expertise Acadêmica (qualificação) da instituição, disponibilizada aos membros da comunidade universitária. ET: Expertise Tecnológica, ou seja, a infraestrutura de hardware e software da instituição (quer em termos de ensino; pesquisa e gestão), disponibilizada aos membros da comunidade universitária. EF: Expertise Funcional, habilidades e competências dos membros da comunidade universitária em termos dos processos e funções existentes da universidade. A partir destas variáveis, pode-se, por exemplo, estabelecer a seguinte equação, para descrever o Sucesso do Aluno (SA): a. EA = ExA (1) Considerando o efeito marginal do coeficiente no sucesso do aluno, na equação (1) a expertise acadêmica da instituição é o único efeito responsável pelo sucesso do aluno. Nada muito diferente do que era quando a Universidade de Bolonha, a primeira universidade ocidental, reconhecida como Universidade, foi criada. Todavia, considerando-se que ET também pode influenciar SA, de forma simplificada, pode-se admitir que b. ET + a. EA = ExA (2) Em (2) tem-se um avanço, porém, ele poderá ficar reduzido pela falta de interação e de entendimento de funcionalidades e de processos existentes na instituição. É, por exemplo, o caso de uma instituição na qual a infraestrutura apresenta baixo valor agregado, podendo, repetir de forma mais acelerada os mesmos erros (considerando um sistema administrativo). O conjunto de equações pode ser expandido: c. EF + b. ET + a. EA = ExA (3) c. EF + b. ET + a. EA + d. ET. EA = ExA (4)... c. EF + b. ET + a. EA + d. ET. EA + = ExA (n)

3 Em (3) tem-se o uso do modelo aditivo mais simples para mostrar que o resultado a ser alcançado é o sucesso do aluno e que fatores como capital intelectual (domínio acadêmico e administrativo); capital financeiro e outros conhecimentos devem ser considerados nesta equação. Porém, esta universidade ainda está longe do modelo de universidade proposto por Ivanova e Leydesdorff (2014) universidade como vetor de inovação. Este modelo de universidade demanda uma ampla e profunda interação entre as componentes EA; ET e EF. Assim para as próximas equações, considerem-se os pontos discutidos por Relley (2014) com relação à contribuição das Tecnologias de Informação em instituições de ensino superior: impacto; necessidade; direção e mensagem. Décadas atrás os serviços prestados à comunidade acadêmica eram realizados com o uso exclusivo de papel. A comunidade atual, os nascidos na Internet, não conseguiria suportar serviços técnicos diferentes dos acessíveis via WEB. O impacto do coeficiente b passaria a ser negativo. Tem-se aqui uma contribuição clara da tecnologia no modo de realizar os processos e que atua diretamente nas taxas de sucesso acadêmico. Em termos de necessidade, as instituições superiores precisam mais de que um CRM (Customer Relationship Management), um ERP (Enterprise Resource Planning) ou um EIP (Enterprise Information Planning). As instituições superiores necessitam de LMR (Learning Management Resource) que são sistemas mais focados no aluno e nas interações humanas. Sistemas que oportunizam explorar o potencial do aluno, garantindo aos gestores a inclusão de coeficientes d, e, f,... no conjunto de equações acima descrito. Em outras palavras, como é possível, alocar recursos para explorar potencialidades de ambientes virtuais, se não se pode certificar ou mesmo atestar frequência pela incapacidade de compreender funcionalidades, processos e sistemas? Ou executar a governança dos dados institucionais? Assim a direção é a da apropriação tecnológica para o desenvolvimento de sistemas estratégicos para o sucesso do aluno e a mensagem é a necessidade de um ambiente altamente colaborativo entre os corpos administrativos; técnicos; acadêmicos e discentes. A consequência desta interação é a transparência, eficácia e eficiência dos sistemas. No próximo item serão apresentadas experiências de diferentes períodos. A intenção é clara, não é a tecnologia que propicia diretamente o sucesso acadêmico, mas a oportunização de interação entre funcionalidades; processos; tecnologia e expertise acadêmica. III. Experiência Práticas: UFSC e UFFS As Universidades Federais de Santa Catarina (UFSC) e da Fronteira Sul (UFFS) são duas instituições públicas sediadas no Estado de Santa Catarina, região sul do Brasil. A UFSC foi criada em 18 de Dezembro de 1960 e seu campus principal fica no município de Florianópolis. A UFFS foi criada em 15 de outubro de 2009 e seu campus principal fica no município de Chapecó, na região oeste do Estado. Até o ano de 2009 a UFSC possuía apenas o campus de

4 Florianópolis e, atualmente, está presente em Araranguá; Joinville; Curitibanos e Blumenau. A UFFS, desde sua criação, foi uma instituição multi campi e presente em três estados brasileiros: Santa Catarina (Campus-sede Chapecó); Paraná (campus de Laranjeiras do Sul e campus de Realeza) e Rio Grande do Sul (campus de Cerro Largo; campus de Erexim e mais recentemente campus de Passo Fundo). A UFFS, ao ser criada, teve como universidade tutora a UFSC. a. UFSC, a Tecnologia de Informação e Comunicação e os sistemas informáticos no período 1996 a A UFSC, em 1996, criou um órgão, em nível de pró-reitoria, denominado de Secretaria Extraordinária de Informática (SEI). Este órgão foi o responsável pela gestão e pelas políticas da área de Tecnologia da Informação (TI) e de informática da UFSC de 1996 a Os órgãos técnicos eram subordinados a SEI. Anteriormente, as políticas eram definidas por um Comitê gestor e executadas pelos órgãos técnicos. Até 1995 diversos sistemas já haviam sido desenvolvidos pelas equipes técnicas, porém o processo de implantação de uma intranet ainda era bastante incipiente e envolvia basicamente as unidades de tecnologias (engenharias e computação) e de física, química e matemática. No quadro 1 apresenta-se os números da UFSC para 2000 e para Quadro 1 UFSC em Números 2000 e 2010 Ano Graduação Cursos Matrículas Pós-Graduação Mestrados Doutorado Matrículas Ensino Básico Infantil; 1º e 2º Graus Pessoal Docentes Técnicos Administrativos Fonte: UFSC em Números Proplan 1 Inclui 14 cursos à distância; 2 Inclui Mestrados fora de sede. Em 1996, a UFSC, de forma pioneira implantou: Acesso Universal para todos os membros da comunidade universitária Mais de 300 linhas dedicadas para acesso remoto (fora do campus) contas para uso da Rede Internet e Estas iniciativas contribuíram para a formação de um sentimento de utilidade das TIC s para a comunidade universitária. Também foram implantados mais de 50 Km de cabos de fibra óptica fornecem acessibilidade total ao mundo exterior.

5 A ideia a transmitir era que o uso das tecnologias vinha em benefício da comunidade universitária. Por exemplo, o Processo de Matrícula que era realizado em uma semana, durante o horário comercial, passou a ser realizado em 48 horas e de qualquer lugar. Estudantes com acesso integral via Rede Internet dispunham de informações sobre sua vida acadêmica: matrículas, históricos escolares, certidões, atestados, horários, etc. Foram criados um conjunto de laboratórios de apoio (ver figura 1) e surgiram serviços de web conferência (figura 2). Figura 1. Laboratório de Apoio Central, criado em Figura 2. Uso de tecnologias para web conferencias, ano 2000.

6 Começaram a serem digitalizadas as Teses e Dissertações da UFSC e disponibilizadas para acesso integral na rede Internet. Criaram-se experiências em P&D como o Projeto Genoma cuja ideia central era participar na criação de redes de investigação objetivando alcançar o sequenciamento do genoma humano. Na área do Ensino, uma experiência fundamental foi a consolidação do Ensino à Distância (figura 3) o qual permitiu fornecer treinamento; capacitação e formação acadêmica a uma série de parceiros externos da USFC. Esta interação foi fundamental para o estabelecimento de novas parcerias e projetos que alavancaram a pesquisa e a extensão na UFSC. Figura 3. Laboratório de Educação à Distancia Março de 2002 Em termos de treinamento de pessoal foi criado, em 1999, o Projeto Oficinas, voltado para toda a Comunidade universitária que oferecia, de forma gratuita, diversos cursos, como por exemplo: Word; Excel; PowerPoint; FrontPage; CorelDraw; Linux, etc. Estes cursos tinham em média de 30 a 45 horas e eram ministrados por alunos bolsistas e oferecidas gratuitamente apostilas aos participantes. A política central não estava associada à produção de sistemas visando melhoria gerencial. Entendia-se, como ainda se entende hoje, a educação como o elemento-chave na construção de uma sociedade baseada na informação, no conhecimento e no aprendizado. Educar em uma sociedade da informação significa muito mais que treinar as pessoas para o uso das tecnologias de informação e comunicação: trata-se de investir na criação de competências suficientemente amplas. Isto é, formar os indivíduos para aprender a aprender, de modo a serem capazes de lidar positivamente com a contínua e acelerada transformação da base tecnológica independente da época, pois, o conflito entre zona de conforto e tecnologia sempre existirá. Todas estas inversões, porém, criaram as seguintes expectativas: As demandas por informação vão mais além: prover a todos os atores universitários desde o Reitor até o cidadão que mantém a instituição, com dados para análise; Dispor de dados básicos não pressupõe a ter todos os dados que se necessitam, tampouco que os dados estejam aptos para todas as análises demandadas;

7 São necessários, por exemplo, dados de outras instituições de outros sistemas, etc, para que se possam comparar; A comparação requer três componentes: a firme designação dos gestores das bases de dados; o uso de ferramentas para extração, transformação e cargas das informações desde os sistemas fontes e ferramentas de apresentação ao usuário final. Assim, ao final de 2004, vislumbram-se as seguintes necessidades: Adequação, personalização e preparação específica dos sistemas; Avaliação dos Custos; Escassa competência no quadro técnico; A quem, efetivamente, se destina a informação; Um núcleo robusto de segurança; Ver como um processo constante de evolução. Apresentou-se a proposta de um modelo como descrito na figura 4. Figura 4 Modelo proposto para suprir as necessidades levantadas. Ou seja os sistemas eram compartimentados; dedicados; sem interligação; sem redundância e a informação era apenas gerencial (Sistemas estão descritos à esquerda da figura 4). Com este novo modelo foi possível a criação de Portais de Informações por especialidades; transmissão de Voz e Imagem na Rede UFSC; Licitações pela Rede (incluindo um Portal Eletrônico de Compras da UFSC); Identidade Digital; Gerenciamento Eletrônico de Documentos; Digitalização de dados e Fóruns Eletrônicos para diversos Serviços.

8 b. UFFS, a Tecnologia de Informação e Comunicação e os sistemas informáticos no período 2009 a Criada por lei em 2009, a UFFS começou a surgir efetivamente do papel. Com os projetos oriundos da Comissão de Implantação e as autorizações governamentais iniciou-se a aquisição de equipamentos de informática para criação de uma infraestrutura mínima. Contudo, esta infraestrutura mínima deveria ser capaz de: Criação de Portais de Informações por especialidades; Transmissão de Voz e Imagem na Rede UFFS; Licitações pela Rede (incluindo um Portal Eletrônico de Compras da UFFS); Identidade Digital; Gerenciamento Eletrônico de Documentos; Digitalização de dados e Fóruns Eletrônicos para diversos Serviços. As dificuldades eram diversas. Ao mesmo tempo em que se implantava esta estrutura também iniciava o desenvolvimentos dos sistemas; a ausência de uma infraestrutura de comunicação nas regiões dos campi; políticas diversificadas de apoio nos três estados; escassez de analistas (inicialmente foram contratados sete analistas de TI e 10 técnicos de TI). A opção então foi a de licitar um serviço de telefonia que permitisse Voz e Imagem para implantar um sistema de videoconferência que reunisse todos os campi. Foram implantados precariamente serviços de rede baseada em sistemas wireless e iniciou-se o processo de acompanhamento acadêmico (registro; matriculas; currículos; etc); acompanhamento administrativo (controle financeiro e contábil); acompanhamento fiscal (auditoria). Conectaram-se os demais serviços à rede UFSC e foi permitido trabalhar com toda a execução orçamentária e os processos licitatórios. Preparou-se uma grande licitação para contratação de empresa especializada objetivando o licenciamento de solução corporativa para informatização de processos administrativos (protocolo), materiais e almoxarifado, patrimônio, compras e licitações, integração com o SIAFI, arquivamento e registro documental, contemplando o fornecimento de licença de uso para a Universidade Federal da Fronteira Sul (UFFS), bem como a prestação de serviços de Instalação, Customização, Implantação, Configuração, Suporte Técnico Remoto, Manutenção, Atualização Tecnológica e Treinamento. Os requisitos funcionais mesmo previstos no edital de contratação deveriam ser validados durante o desenvolvimento. No final de 2010 (novembro) foi realizada a primeira videoconferência envolvendo os dirigentes centrais da Fronteira Sul. A partir daí, diversas reuniões de trabalho; científicas e culturais foram integrando os campi e criando a identidade da Universidade Federal da Fronteira Sul. Em março de 2011, as equipes da Fronteira Sul e da Empresa vencedora já realizavam reuniões mensais e estava em franca implantação o sistema de protocolo; o sistema de patrimônio e de materiais.

9 IV. O que foi aprendido Destas experiências quatro grandes lições foram aprendidas: Fatores que levam ao Sucesso de um Sistema: Qualidade da Informação (QI) e Sucesso de um Sistema. Identificando gargalos na produção de informação pelos sistemas: Eliminando-se os gargalos, ampliando QI e o uso dos sistemas favorece o sucesso acadêmico do aluno. Entre todos os componentes de um sistema de informações, o principal, deles está relacionado com a qualidade da informação produzida. A qualidade das informações requeridas de um sistema é mais abrangente que a qualidade dos dados que alimentam este mesmo sistema. Assim, mesmo que o sistema apresenta uma modelagem de dados acurada, pode resultar que as informações produzidas a partir destes dados não apresente nenhuma qualidade. Informação pode ser tratada como um produto ou como um serviço. Esta característica dificulta o estabelecimento de requisitos de qualidade sem uma efetiva interação com o usuário da informação. A qualidade de um serviço ocorre no momento em que ele é prestado. Já a qualidade de um produto pode ser estabelecida através de alguns critérios e parâmetros previamente acordados. Alguns sistemas, quando desenvolvidos não levam em consideração estes aspectos e, consequentemente produzem informações não úteis e que levam ao insucesso do sistema. Portanto, existem sempre duas visões (Calazans, 2008) para o estabelecimento da qualidade: a visão interna (relacionada ao projeto e a operação) e a visão externa (relacionada ao uso e ao valor). Estas visões relacionam-se aos dados, as informações e aos sistemas propriamente ditos. Para um sistema de informações ter sucesso é preciso entender a informação produzida como um problema de negócio e não apenas um problema de sistemas. Resolver este problema como um processo de negócio e não como um processo de sistema. Assim é necessário focar no cliente e no produtor da informação e não apenas nos dados. É preciso considerar diferentes dimensões que a informação pode assumir e tratar estas dimensões de aguardo com a capacidade do produtor ou guardião da informação e com a necessidade do cliente da informação. Na figura 5 é apresentado um quadro que mostra cinco pontos cruciais na implementação de um sistema de informações. O primeiro deles está associado com as necessidades do cliente da informação com a percepção do gestor da informação. Qual é a percepção da efetiva necessidade? Esta é a causa primária de insucessos em sistemas de informação. Ela deriva da falta de interação entre produtor e consumidor da informação e consequentemente do desconhecimento básico dos processos envolvidos. Por exemplo, um sistema de controle acadêmico que não compreenda o funcionamento de um curso de graduação, por melhores que sejam as descrições dos dados, simplesmente não funcionará. Um sistema que não internalize a temporalidade necessária do dado, por mais correto que seja o registro, de nada adiantará. A partir da percepção do gestor da informação outros ruídos podem surgir até a

10 entrega do produto ou serviço informação: a tradução da necessidade percebida e as especificações; a informação oferecida de forma incorreta que afeta tanto ao sistema quanto a comunicação com o cliente desta informação; a percepção da informação obtida pelo cliente e a diferença entre esta percepção e a expectativa gerada a partir das necessidades. Figura 5 Gaps na produção de informações. Um modelo que tem sido utilizado para identificar estes gargalos e o modelo ServQual (Landrum et all, 2009; Jiang et all, 2012). Porém, ao serem construídos, os sistemas devem atendar para o Modelo proposto por Delone e Mclean (2003) apresentado na figura 6. Figura 6. Modelo para o sucesso de um Sistema de Informações Adaptado: Delone e Mclean (2003). Qualidade do Sistema e a Qualidade da Informação afetam, tanto de forma singular quanto de forma conjunta o usuário e a satisfação deste. Além disto, o uso pode afetar o grau de satisfação do usuário (positiva ou negativamente). São, portanto, antecedentes do impacto individual que o sistema terá no indivíduo. Por último se observará o impacto na organização.

11 V. Conclusões A qualidade dos sistemas de informação depende da qualidade das informações, da qualidade dos serviços e da própria forma como foram produzidos os sistemas. Para obter sistemas com qualidade, além dos aspectos técnicos devem ser considerados os aspectos como processos; relacionamentos e políticas da instituição. As instituições de ensino superior necessitam disponibilizar LMR (Learning Management Resource) que são sistemas mais focados no aluno e nas interações humanas A qualidade dos sistemas e a qualidade das informações afetam aos usuários e a satisfação destes. Ao se identificar restrições na produção; armazenamento ou entrega da informação ampliam-se as chances de obter êxito junto aos utilizadores dos sistemas e, consequentemente, no caso dos alunos suas chances de sucesso acadêmico. Sistemas de informação em instituições acadêmicas devem permitir o uso das informações para comparar (por exemplo, entre o objetivo pretendido e os resultados alcançados). Em seu desenvolvimento há que se ter o firme compromisso e dedicação de todos (em especial, envolvimento dos níveis hierárquicos mais elevados). O sucesso destes sistemas está mais relacionado ao conhecimento dos processos internos do que as ferramentas computacionais utilizadas. Estas, todavia, devem ser de natureza tal que possibilitem a extração, adequação e disponibilização desde os sistemas fontes para os usuários finais. VI. Referencias. Calazans, A. T. S., Qualidade da Informação, Transformação, Campinas, 2008, Vol. 20. Delone, W. H., McLean, E. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update, Journal of Management Information Systems / Spring 2003, Vol. 19, No. 4. Ivanova, I. A., Leydesdorff, L. Rotational symmetry and the transformation of innovation systems in a Triple Helix of university industry government relations, Technological Forecasting and Social Change, Volume 86, July Jiang, J. J., Klein, G., Parolia, N. and Li, Y. An Analysis of Three SERVQUAL Variations in Measuring Information System Service Quality, The Electronic Journal Information Systems Evaluation Volume 15, Issue 2, Landrum, H., Prybutok, V., Zhang, X., Peak, D., Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions, Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline Volume 12, LeBlanc, P., The Human-Technology Intersection: A Framework, Educause Review, March/April, Reilly, M., Technical + Functional Expertise = Student Success, Educause Review, July/August, 2014.

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