COMUNICAÇÃO, INFORMAÇÃO E RELACIONAMENTO: A EXPERIÊNCIA DO BLOG DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

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1 COMUNICAÇÃO, INFORMAÇÃO E RELACIONAMENTO: A EXPERIÊNCIA DO BLOG DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Alice Mari Miyazaki de Souza 1, Rosangela Carvalho Gutierrez 2, Maria do Carmo Avamilano Alvarez 3, Magaly Negrisoli 4 1 Especialista em Saúde Pública; 2 Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação; 3 Mestre em Saúde Pública; 4 Técnica de Documentação e Informação - Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo, São Paulo, SP RESUMO A Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo implantou um Blog, conectado ao seu site, para atender as demandas de comunicação com o usuário. O objetivo deste trabalho é apresentar a experiência da implantação do Blog da Biblioteca como um canal de comunicação, informação e relacionamento entre a Biblioteca e sua comunidade. Com base na literatura, que apresenta experiências em bibliotecas acadêmicas, este trabalho descreve as etapas para implantação: definição da equipe para implantação do projeto; a escolha da ferramenta Blogger; a estrutura baseada na consulta a outros blogs; a política, a equipe editorial como moderadora; o layout gráfico com identidade diferenciada do site institucional; a definição das funções do Blog e a linguagem. Após 6 meses de sua implantação, foi observada a utilização por meio de contador de acessos e incluída uma enquete para verificar a opinião dos usuários, que tem se mostrado favorável. Considera-se que há necessidade de constante divulgação e preocupação contínua com a atualização do Blog. Os conteúdos disponibilizados no Blog poderão também servir de material para capacitação de usuários. Palavras-Chave: Blog; Web 2.0; Marketing em bibliotecas. ABSTRACT The Library of the Faculdade de Saúde Pública (School of Public Health), Universidade de São Paulo (University of Sao Paulo) has implemented a blog connected to its site to meet the user s communication demands. The aim of this paper is to present the Library s Blog experience as a channel for communication, information and relationship between the Library and its community. Based on the literature which presents the experience in academic libraries, this work outlines the steps for deployment: definition of members and roles in the team; the choice for Blogger as the management tool; the structure based on research in other blogs; policy, the editorial staff as the moderator; the graph layout with a different identity from the institutional site; the definition of the functions and language. Six months after its implementation, the use was observed through hit counter and a poll was included to check user s opinions, which has shown to be favorable. We consider that there is a need for constant publicity and ongoing concern with the blog updating. The content available in the blog can also be used as material for user s training. Keywords: Blog; Web 2.0; Library marketing.

2 1 Introdução A Biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo (FSP/USP) possui um site desde 1996 sendo que, a partir de 2003, passou a utilizar a ferramenta BVS-Site do Centro Latino-Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde - BIREME (ABDALLA et al., 2005). O site oferece produtos e serviços on-line aos usuários e divulga eventos e notícias. Com a web 2.0 surgem novas ferramentas gratuitas, amigáveis, que não exigem conhecimentos em HTML (Hypertext Markup Language) e que possibilitam maior interação com os usuários. Assim, no final de 2008, a equipe realizou um seminário interno sobre os desafios do site da Biblioteca e surgiu a proposta de criação de um blog para atender às atuais demandas de comunicação com o usuário onde, além de informar, pudesse receber a opinião dos usuários e visitantes. Em 2009 o projeto Blog passou a compor o Planejamento da Biblioteca. O blog, segundo Cipriani (2006), quando é voltado ao público externo, não substitui o site tradicional já utilizado porque é uma vitrine da empresa e é onde o cliente consulta e acessa o seu conteúdo. Este autor esclarece que no blog, além de consultar o que a empresa tem a dizer, o cliente conversa com ela; portanto, a iniciativa do blog deveria ser conduzida em paralelo ao site ou intranet oficiais. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é apresentar a experiência da implantação do Blog da Biblioteca da FSP/USP como um canal de comunicação, informação e relacionamento entre a Biblioteca e sua comunidade. 2 Revisão de Literatura De acordo com Young (2006), em 1994, os primeiros blogs foram chamados de diários online e em 1997 o termo weblog foi cunhado por Jorn Barger, também conhecido como American blogger. Após dois anos apenas, a contração blog passou a ser utilizada. O surgimento de ferramentas de publicação impulsionou o aparecimento dos

3 blogs: em 1999 surgiu a Pitas (ferramenta de manutenção de sites), seguida do lançamento, no mesmo ano, da Pyra, que lançou o Blogger, comprado em 2004 pelo Google (AMARAL; RECUERO; MONTARDO, 2009). Segundo estes autores essas ferramentas proporcionaram maior facilidade na publicação e manutenção dos sites, mesmo para aqueles que não dominavam o HTML, o que contribuiu para a popularização do blog. Lemos (2009), baseado no site Technorati, em dezembro de 2007, estimou a existência de 112 milhões de blogs, sendo que, a cada dia, cerca de 175 mil deles têm sido criados. No Brasil, o autor esclarece que há muitas variações entre as fontes, mas que devam existir entre 3 a 6 milhões de blogs. Amaral, Recuero e Montardo (2009) relatam que uma das primeiras apropriações que se seguiu à popularização dos blogs, foi o uso como diários pessoais sendo utilizados como espaços de expressão pessoal, publicação de relatos, experiências e pensamentos do autor. Entretanto, as empresas também têm utilizado esta ferramenta: desde grandes companhias como a Microsoft até outras menores (WRIGHT, 2008, p. 6). Para Cipriani (2006) o uso de blogs nas empresas (blog corporativo ou blog de negócios) pode aproximá-las de uma visão e de um tipo de estrutura organizacional focada no cliente. O blog é uma técnica de marketing, uma ferramenta de comunicação, uma forma de ouvir com atenção e interagir diretamente com os clientes, um de cada vez, mas em escala global. O blog consiste em informar - dizer o que está fazendo e descobrir o que estão pensando - e também em criar relacionamentos, construindo uma base sólida de experiências com os clientes (WRIGHT, 2008). Dentre as vantagens do blog, Young (2006) aponta o fato de ser fácil de usar, ser uma boa ferramenta de relacionamento, ser divertido e colaborativo. Cipriani (2006) reforça essa idéia e acrescenta que o blog possui leitura agradável e cronológica, com fácil manutenção, baixo custo, navegação intuitiva e simples, dentre outras vantagens e conclui que é o canal de comunicação mais veloz nas interações e com maior valor agregado, o que o coloca em vantagem em relação a outros meios de comunicação. Nas desvantagens, Young (2006) menciona os comentários negativos, o tempo que consome, a falta de atualização e a

4 tendenciosidade. Murray e Bell (2007) dizem ainda que o blog é um lugar onde os bibliotecários acadêmicos podem estabelecer sua presença como parceiros no ensino superior e pode ser um meio para ter sua voz ouvida, para alcançar maior audiência, para escrever pensamentos interessantes diariamente, para reconectar-se com seu público e para debater assuntos publicamente. 3 Materiais e Métodos A seguir serão descritos os materiais e métodos utilizados na implantação do Blog da Biblioteca: equipe, escolha da ferramenta, estrutura e conteúdo, política e equipe editorial, layout gráfico, função do Blog da Biblioteca e linguagem. 3.1 Equipe A equipe responsável pelo desenvolvimento desse projeto é apresentada no quadro abaixo: Função na Biblioteca Papel geral na equipe Contribuição/conhecimento 1 bibliotecário Coordenador Coordenar a implantação do projeto e colaborar na definição, elaboração e disponibilização de conteúdos. Experiência anterior com a manutenção do site da biblioteca, marketing e comunicação da Biblioteca. 1 bibliotecário Colaborador Colaborar na implantação do projeto, na definição e elaboração de conteúdos. Experiência anterior em projetos de inovação e atendimento ao usuário. 1 técnico de informática Colaborador Viabilizar a implantação da ferramenta Blog e colaborar na definição, elaboração e disponibilização de conteúdos. Experiência anterior em projetos de inovação e manutenção do site da Biblioteca. 1 técnico de documentação e informação Colaborador Viabilizar a implantação da ferramenta Blog e colaborar na definição, elaboração e disponibilização de conteúdos. Experiência na manutenção do site da Biblioteca. Quadro 1 - Definição de papéis e contribuição individual Fonte: UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO, 2009.

5 Em termos operacionais, somente um dos membros da equipe possuía experiência pessoal no uso de blogs, mas por se tratar de ferramenta de fácil manuseio, pode ser utilizada por iniciantes. Em termos de conteúdo, é relevante salientar a experiência da Biblioteca por contar com uma área de Marketing há mais de 10 anos (ABDALLA et al., 2008), sendo algumas das atribuições dessa área a comunicação interna e externa e a coordenação da atualização de conteúdos para o site. 3.2 Escolha da Ferramenta Para a escolha da ferramenta de blog foram analisados o Blogger e o Wordpress. Na opinião da equipe responsável, ambos possuíam características semelhantes. Entretanto, o Blogger permitia inserir e modificar layout e conteúdos de forma fácil e amigável, tendo sido a opção escolhida para abrigar o Blog da Biblioteca. A Faculdade de Saúde Pública disponibiliza em sua intranet a ferramenta de blog (Wordpress), mas com acesso restrito. Por destinar-se também a outros profissionais da área da saúde e não apenas aos usuários que frequentam a Faculdade, considerou-se que a restrição poderia ser uma desvantagem para a Biblioteca, em termos de visibilidade. O Blogger utilizado pela Biblioteca é o serviço oferecido pelo Google (https://www.blogger.com/start?hl=pt-br). 3.3 Estrutura e Conteúdo Quais seriam as características desejáveis para o blog? Foram consultados blogs nacionais e internacionais, principalmente os de bibliotecas universitárias da área da saúde, no Google(1) e no Google Pesquisa de Blogs(2) e em todas as bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP(3), a fim de identificar experiências similares. No Quadro 2 são apresentados somente alguns dos blogs visitados, com destaque para um ou mais itens que contribuíram para definição da

6 estrutura do Blog da Biblioteca da FSP/USP. Blog País Destaque Acesso Intangível Blog da Biblioteca do ISCA - W.K. Kellogg Health Sciences Library Blog - The Galter Health Sciences Library - Institute of Public Health Georgia State University Library - eid=60 Drexel University Libraries Medicine/Health Sciences - Biblioteca da FAU/USP - Biblioteca da ESALQ/USP - Biblioteque Universitaire de Medecine de Lausanne - European Medical Librarians Portugal Política e equipe editorial 08/04/09 Canadá Link para o site da Biblioteca Link para sites interessantes de notícias em saúde 13/04/09 EUA Coleções especiais e vídeos 13/04/09 EUA EUA Eventos Recursos Pergunte ao bibliotecário Banner fixo e banner com fotos Várias categorias de assunto 13/04/09 13/04/09 Brasil Novas aquisições 13/04/09 Brasil Enquete 22/04/09 Suíça Nuvem de tags Galeria de fotos 18/05/09 Europa Usam contador de página 18/05/09 Quadro 2 - Blogs visitados que serviram de base para o Blog da Biblioteca da FSP/USP Fonte: UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO, Com base nas características encontradas nos blogs visitados e nas entrevistas feitas com a equipe, o Blog da Biblioteca adotou a seguinte estrutura: link para o site da Biblioteca; nome do blog; área de informações sobre o blog; categorias; links para posts anteriores; links para agregadores RSS; busca no blog; área para post mais recente e link para comentários. Para evitar que o blog contivesse uma infindável lista de categorias, foram definidas apenas 5 que aparecem conforme a disponibilização das postagens: Acontece na Biblioteca; Eventos e Cursos; Produtos e Serviços; Recursos da Web;

7 Sobrou tempo? Pela facilidade de inserção de conteúdos, podem ser utilizados arquivos do tipo texto, imagem, podcast(4), vídeos ou apresentações. 3.4 Política e Equipe Editorial A Biblioteca tem criado uma imagem positiva para o seu usuário que se reflete nos elogios recebidos pela Caixa de Sugestões, nas pesquisas de opinião e no contato pessoal. O Blog pretende ser a voz da Biblioteca, cujo objetivo é informar, comunicar-se e relacionar-se com seu público e por isso espera-se que o tratamento seja o mesmo oferecido local ou remotamente: a cortesia, o respeito e o tom positivo/construtivo, procurando manter a credibilidade construída ao longo dos anos. A equipe editorial é a moderadora do Blog e pode excluir comentários ofensivos, preconceituosos ou caluniosos, spam ou publicidade. O papel desta equipe é também o de programar as postagens, elaborar os conteúdos e capacitar novos colaboradores para inserção no Blog para que, gradativamente, haja participação de toda equipe da Biblioteca, seja na proposição de temas, na redação de conteúdos ou até na elaboração de filmes e fotos. No caso deste blog, a equipe editorial é coordenada pela área de Marketing em parceria com a área de Acesso à Informação (atendimento ao usuário). Em relação à periodicidade, pretende-se realizar pelo menos uma postagem por semana. 3.5 Layout gráfico A Biblioteca possui uma identidade visual, mas preferiu utilizar uma cor contrastante para diferenciar o site institucional do blog. O Blogger oferece diversos modelos (templates) o que facilitou a criação do layout gráfico. A Figura 1 apresenta a página principal do blog.

8 Figura 1 Blog da Biblioteca da FSP/USP Fonte: Página principal do Blog da Biblioteca Função do Blog da Biblioteca Segundo Cipriani, o blog para comunicação de marketing é a principal maneira de se introduzir os blogs em seus negócios (2006, p. 40) e classifica os blogs corporativos de acordo com as funcionalidades que são aplicáveis a uma empresa: Marketing (Comunicação de Marketing, Relações Públicas e Comunicação Interna, Gestão de Relacionamento com Clientes), Suporte Técnico (Suporte ao Cliente), Processos Operacionais (Gestão do Conhecimento, Gestão de Projetos). No caso do Blog da Biblioteca, focou-se a função de Marketing, incluindo então a Comunicação de Marketing, Relações Públicas e Comunicação Interna e a

9 Gestão de Relacionamento com Clientes, tendo como público-alvo o usuário final das fontes de informação, produtos e serviços oferecidos pela Biblioteca: docentes, pesquisadores, alunos, funcionários e profissionais da área de saúde e outras instituições ou pessoas com interesse em informação em nutrição e saúde pública ou na própria Biblioteca. Embora o item Comunicação Interna pareça não ter relação direta com o público-alvo, entende-se que se realizará, na medida em que, ao divulgar produtos e serviços ou outro tipo de informação, a equipe interna também será comunicada e poderá participar enviando dúvidas ou sugestões e repassará este conhecimento ao usuário final. 3.7 Linguagem Em relação à linguagem, Cipriani (2006) destaca a importância dos textos dos blogs serem escritos informalmente, o que pode assustar empresas que seguem moldes tradicionais e clássicos do Marketing. A Biblioteca optou por usar um meio termo, nem tão informal, nem tão tradicional, tendo em vista principalmente que o Blog é uma novidade para a equipe que precisará adaptar-se a esse novo canal de comunicação. Por ser a voz e a marca da empresa, este autor recomenda ainda que essa voz seja de, no máximo, duas ou três pessoas ao mesmo tempo. 4 Resultados Parciais Durante a implantação do projeto a equipe responsável considerou o baixo acesso como um dos grandes riscos para o sucesso do Blog. Assim a divulgação contínua tem sido fundamental para manter o interesse e fazer a notícia chegar ao público-alvo. Uma das estratégias adotadas pela Biblioteca foi manter estreito relacionamento com a Assessoria de Comunicação Institucional da Faculdade, divulgando as novidades do Blog, seja por meio de seu Boletim Informativo semanal, seja por .

10 Outras ações válidas foram: inserção do link do Blog no site da Biblioteca, divulgação de notícias na página da própria Faculdade que remetem ao Blog e utilização dos canais de comunicação do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP e da Biblioteca Virtual de Saúde Pública da BIREME. Além disso, a divulgação local, por meio de banner, nos treinamentos oferecidos e pelos próprios funcionários, têm sido práticas bem-sucedidas. A atualização do Blog também foi outra forma de evitar o baixo acesso, despertando constante interesse nos visitantes e evidenciando a preocupação da Biblioteca com seus conteúdos. Após 6 meses desde a sua implantação, o Blog da Biblioteca FSP/USP teve cerca de acessos, 40 postagens, com a participação de 60% da equipe da Biblioteca: sugerindo, colaborando na elaboração e disponibilização das postagens. Nessa época foi inserida uma enquete no Blog para consultar a opinião dos usuários quanto à forma e ao conteúdo. Dos participantes, 77,7% responderam que gostaram da forma e do conteúdo mostrando uma boa aceitação. No lançamento e por ocasião da enquete foram postados comentários no Blog mostrando boa aceitação. Entretanto, consideram-se esses resultados parciais e a pesquisa deverá ser repetida posteriormente, após pelo menos um ano desde a sua implantação. A escolha da ferramenta adequada foi considerada outro risco para o Blog. Entretanto, até o momento, a opção feita tem correspondido às expectativas da equipe. 5 Considerações Finais A Biblioteca tem utilizado ferramentas da web 2.0 e aos poucos a equipe está se familiarizando com estes recursos. Alguns exemplos já utilizados pela Biblioteca: o serviço de agenda oferecido pelo Yahoo! e o Flickr para disponibilização de fotos. O Blog amplia este raio possibilitando também aos usuários e visitantes, a postagem de comentários, críticas e sugestões e se torna mais um canal de relacionamento

11 com seu público-alvo e sua equipe interna. A continuidade do Blog depende da capacidade da equipe em manter os conteúdos atualizados. Assim acredita-se que essa responsabilidade não deva ser de uma única pessoa. Para envolver a equipe da Biblioteca foi feita apresentação do projeto antes do lançamento e as equipes têm sido acionadas para sugestão de temas e elaboração de conteúdos, sempre com o apoio da equipe responsável pelo projeto e da equipe editorial. O Blog está atendendo ao objetivo proposto e aos poucos vai se consolidando como um canal de informação, comunicação e relacionamento com seu público-alvo. Além disso, alguns conteúdos disponibilizados podem ser utilizados em treinamentos presenciais ou à distância a serem oferecidos pela Biblioteca, fazendo valer o investimento da equipe não só no momento como no futuro. Notas (1) acesso em 08/04/2009. (2) acesso em 08/04/2009. (3) acesso em 08/04/2009. (4) Arquivo de áudio.

12 6 Referências ABDALLA, E. R. F. et al. The experience in modernizing the site and the intranet of Faculdade de Saúde Pública s Library of the Universidade de São Paulo (FSP/USP). In: CONGRESSO MUNDIAL DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE E BIBLIOTECAS, 9., Salvador. Anais eletrônicos... Disponível em: <http://www.icml9.org/program/track1/public/documents/eidi%20raquel%20franco%20abda lla pdf>. Acesso em: 11 nov ABDALLA, E. R. F. et al. Marketing em biblioteca universitária pública: uma década de atividades. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 15., 2008, São Paulo. Anais eletrônicos... Campinas: CRUESP Bibliotecas, Disponível em: <http://www.sbu.unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdfs/2988.pdf>. Acesso em: 05 maio AMARAL, A.; RECUERO, R.; MONTARDO, S. P. Blogs: mapeando um objetivo. In: (Org.) Blogs.com: estudos sobre blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, p Disponível em: <http://www.sobreblogs.com.br/>. Acesso em 13 abr CIPRIANI, F. Blog corporativo. 2.ed. São Paulo: Novatec, LEMOS, A. Prefácio. In: AMARAL, A.; RECUERO, R.; MONTARDO, S. P. (Org.). Blogs.com: estudos sobre blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, p Disponível em: <http://www.sobreblogs.com.br/>. Acesso em: 13 abr MURRAY, D.; BELL, S. Exploring the faculty blogoverse: where to start and what s in it for academic librarians. College & Research Libraries News, v. 68, n. 9, p , UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Faculdade de Saúde Pública. Biblioteca Centro de Informação e Referência. Caderno de Projeto Blog da Biblioteca da FSP/USP. São Paulo, Documento interno. WRIGHT, J. Blog marketing. São Paulo: M. Books, YOUNG, M. L. Blogging: an introductory look at an old pastime in a new medium. Library Hi Tech News, n. 6, p , 2006.

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