3 MARKETING. Acerca do produto ou serviço, que corresponde ao primeiro elemento do mix de marketing, assinale a opção correta.

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1 3 MRKTING Un/SP ertificação Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento válido para a correção das suas respostas. QUSTÃO 1 respeito de estratégia de marketing, assinale a opção correta. Posicionamento de mercado refere-se à definição estratégica da empresa em relação à localização do seu segmento-alvo comparativamente à concorrência. No marketing tático, as ações de produção e comercialização de um produto ou serviço abrangem a demarcação do preço e a escolha dos canais de distribuição. Se a empresa visa conquistar e manter diferentes grupos de consumidores, ela deverá utilizar o marketing de nicho para fazer e vender um produto específico para diversos segmentos. análise do composto mercadológico e das variáveis do ambiente negocial auxilia no desenvolvimento da estratégia de marketing. onfiabilidade e solidez relacionados ao posicionamento de marca são atributos negociais que necessitam de diferenciação referente ao negócio específico da empresa. QUSTÃO 2 No que se refere a marketing mix, assinale a opção correta. QUSTÃO 3 cerca do produto ou serviço, que corresponde ao primeiro elemento do mix de marketing, assinale a opção correta. Para estender o ciclo de vida do produto, é adequado que a empresa adote, como estratégia de marketing, o reposicionamento no mercado nos estágios de lucro baixo e de lento crescimento das vendas. m termos de durabilidade e tangibilidade, os serviços exigem mais controle de qualidade, credibilidade de fornecedor e adaptabilidade. embalagem, cujas funções são posicionar e comunicar o produto como diferencial competitivo, constitui o invólucro do produto núcleo. Poupança Ouro, que é garantida pelo Fundo Garantidor de réditos (FG) até o limite de R$ ,00 por conta, gera benefícios para o cliente que está no produto real. Serviços de apoio e assistência ao produto são um tipo de produto ampliado que uma instituição bancária pode utilizar para orientar, via Internet, seus clientes sobre rentabilidade de fundos. QUSTÃO 4 m relação ao elemento preço do mix de marketing, assinale a opção correta. s variáveis do composto mercadológico, cujo objetivo é influenciar os consumidores finais, são totalmente controláveis pela O marketing mix definido pela empresa inclui características como abrangência, extensão, profundidade e consistência. ada vez mais, o consumidor exige qualidade e serviço superiores, bem como customização. marca líder de mercado desenvolve ações de marketing Os objetivos de marketing, o mix de marketing e os ajustes de custos são os fatores internos da empresa que afetam as decisões de preço. Segundo a lógica de determinação de preços de subprodutos, a empresa deve ajustar o preço do produto principal a uma margem mínima, de modo a garantir lucro na venda de suprimentos e manutenção. estratégia do preço psicológico consiste na adoção de baixo valor das parcelas mensais de modo a não diminuir a margem de lucro da empresa como um todo. semelhantes às de marcas concorrentes, oferecendo preços mais baixos, amostras grátis e anúncios que encorajem o comportamento de compra habitual. O sistema de entrega de valor inclui os canais de obtenção dos atributos da oferta, mas não comporta as experiências de comunicação com o fornecedor. Uma das circunstâncias que leva à redução de preços é o excesso de demanda causada por custos menores na produtividade da empresa. s etapas que definem o preço final englobam o mix de marketing, o preço psicológico, a política de preço do concorrente, e o impacto do preço no desnatamento do mercado. Área de onhecimento 3: Marketing 1

2 Un/SP ertificação QUSTÃO 5 onsiderando que os canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo, assinale a opção correta. Os pontos de atendimento do anco do rasil S.. (), como telefone e Internet, concentram as funções dos canais de distribuição de médio prazo. om a franquia, um sistema contratual de atendimento eletrônico, o franqueado opera o negócio por meio do serviço de atendimento por resposta audível (SR). expansão das redes de caixas automáticos e a virtualização permitem o uso do home banking como forma de multiplicar os canais de distribuição dos bancos. Na estratégia de distribuição via correspondentes bancários, o banco deve posicionar-se como inovador e detentor de alta tecnologia, para atingir um público-alvo com acesso aos meios virtuais de comunicação. o ponto de vista do sistema econômico, os intermediários de marketing diminuem a lucratividade dos fabricantes ao oferecer pequenas quantidades de sortimentos de produtos readequados ao mercado-alvo. QUSTÃO 6 O elemento promoção do mix de marketing refere-se à transmissão ao mercado uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a empresa e seus produtos. respeito desse elemento, assinale a opção correta. Uma empresa relaciona-se com o mercado por meio do atendimento telefônico e da pesquisa de mercado, a fim de evitar o ruído e o feedback durante o processo de comunicação. Os objetivos da comunicação com stakeholders abrangem a conquista da confiança do público e a satisfação de exigências direcionadas ao marketing direto. propaganda informativa é adequada ao estágio competitivo, fase em que o objetivo da empresa é desenvolver uma demanda seletiva por determinada marca. O fechamento de uma venda é influenciado fundamentalmente pelas vendas pessoais, pela promoção de vendas e pela propaganda de lembrete. O marketing direto e o visual merchandising são estratégias utilizadas pela empresa para tornar a organização ou o produto um assunto de interesse público. QUSTÃO 7 O plano de marketing orienta e controla as ações de marketing da empresa. m relação a esse plano, assinale a opção correta. O planejamento de marketing decorre do planejamento tático da empresa, que monitora as vantagens competitivas do produto ou serviço e sua rentabilidade mercadológica. No marketing estratégico, os objetivos específicos da empresa consistem em inovar as formas de comercialização, de propaganda, de preços, de canais e de serviços, com o intuito de atingir o maior número possível de segmentos-alvo. finalidade do planejamento de marketing é programar a gestão empresarial de forma mais rigorosa, com base no lucro e no crescimento do público-alvo almejado. Os departamentos de marketing realizam o controle por planos anuais, para avaliar se a estratégia de marketing da empresa é adequada às condições de mercado. No planejamento estratégico orientado para o mercado, o processo gerencial mantém a viabilidade de objetivos, habilidades e recursos ajustada às oportunidades do mercado em contínua mudança. QUSTÃO 8 Quanto à estrutura do plano de marketing, assinale a opção correta. O diagnóstico do ambiente interno, componente da primeira etapa do plano, visa identificar as oportunidades e ameaças fundamentais para o desempenho da empresa. No item do plano que trata da estratégia de marketing, são apresentados os aspectos gerais do plano de marketing. Na fase de implementação, as atividades a serem desempenhadas e as metodologias referentes a essas atividades são suficientes para compor o plano de ação. No marketing de massa, o vendedor dedica-se à produção, distribuição e promoção em massa de um produto para todos os compradores. avaliação e o controle de um plano de marketing permitem ampliar a diferença entre o desempenho esperado e o desempenho real após a implementação do plano. Área de onhecimento 3: Marketing 2

3 Un/SP ertificação QUSTÃO 9 Pesquisa de marketing corresponde à elaboração, coleta, análise e edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre situação específica de marketing enfrentada por determinada empresa. esse respeito, assinale a opção correta. pesquisa de marketing é a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados, executada, principalmente, sob as influências políticas da área gestora do cliente ou do produto. ntre as etapas de um projeto de pesquisa de marketing, a mais relevante para a satisfação das necessidades do cliente é a que se refere à análise e interpretação dos dados estatísticos. enchmarking é um processo contínuo e sistemático cuja finalidade é a identificação de processos, práticas de gestão ou produtos da organização que necessitem ser melhorados. O objetivo da pesquisa exploratória é confirmar ou negar hipóteses previamente levantadas pela pesquisa descritiva, por meio de análises estatísticas. maioria dos projetos de pesquisa de marketing requer a coleta de dados primários, que se caracteriza pela disponibilidade imediata e pelo baixo custo. QUSTÃO 10 Internet:<www48.bb.com.br>. figura acima mostra a tela com os resultados de um simulador de empréstimo rediário Financiamento de Serviços de Turismo e Viagens, disponível na página do om para todos. ssa simulação é uma forma de minimizar a intangibilidade inerente ao serviço, por apresentar valores prováveis para quitar um empréstimo referente a turismo e viagens. uma forma de e-marketing utilização da Internet como ferramenta de marketing, que visa aumentar os investimentos em ativo imobilizado do. uma forma de contato típico do modelo de relacionamento intenso com os clientes do. uma estratégia para aumentar a perecibilidade do serviço, com incentivos à demanda no período de alta. um exemplo de ação do programa de relacionamento do para recompensar os consumidores não qualificados. Área de onhecimento 3: Marketing 3

4 Un/SP ertificação QUSTÃO 11 O marketing de serviços tem como foco a aplicação de uma filosofia do marketing a ações que necessariamente resultam na propriedade de algo. os clientes atuais e potenciais, os funcionários e a interação cliente-prestador de serviço. a criação de barreiras para dificultar a saída de clientes insatisfeitos e a consequente diminuição da taxa de evasão. o aumento da satisfação da clientela como um todo, com relacionamento idêntico, evitando a customização do serviço. QUSTÃO 13 Sabendo que customer relationship management (RM) reúne um conjunto de estratégias fundamentadas no marketing de relacionamento aplicadas nas organizações com o suporte das tecnologias de informação e comunicação, assinale a opção correta. No atendimento ao cliente fiel, o RM garante e recomenda que se estabeleça a relação como se não houvesse contato anterior com a O RM possibilita que se mantenha para o cliente um único ponto de acesso à Na abordagem RM, cada funcionário da organização deve tratar o cliente de forma isolada, como se o cliente fosse várias entidades independentes. a proteção de patentes, em detrimento das evidências físicas tecnologia do RM diversifica as informações relativas aos que envolvem a prestação do serviço. clientes em diferentes bases de dados, uma para cada setor da QUSTÃO 12 cerca do marketing bancário, assinale a opção correta. O RM facilita o planejamento de campanhas publicitárias da organização e aumenta o índice de respostas a essas campanhas. O marketing bancário apresenta características similares à do marketing de serviços e filosofia oposta à do marketing de produtos. QUSTÃO 14 respeito do marketing de relacionamento, assinale a opção correta. Uma das características específicas desse tipo de marketing é a ausência de regulamentação governamental para inibir as práticas concorrenciais entre as instituições financeiras. construção do relacionamento entre a organização e o cliente atém-se ao atendimento presencial. adoção do marketing de relacionamento restringe-se aos funcionários que atendem os clientes, enquanto a cúpula da aversão ao risco, muito arraigada entre os clientes de bancos, organização gerencia as variáveis macroeconômicas. resulta na formação inconsciente de atitudes contrárias a O marketing de relacionamento pressupõe o aumento dos inovações ou ao lançamento de novos produtos. O marketing bancário apresenta peculiaridades relacionadas ao benefícios para o cliente, em detrimento dos benefícios para a omo nem todos os consumidores prováveis se interessam serviço, como intangibilidade e inseparabilidade, mas não pelos produtos da organização ou dispõem de recursos para perecibilidade e variabilidade. Por causa da familiaridade dos clientes com o aspecto abstrato de muitos serviços bancários, observa-se facilidade para o adquiri-los, o desinteresse do provável cliente não deve ser questionado. Só é possível relacionar-se bem com os clientes se o relacionamento da organização com os demais stakeholders for estabelecimento dos preços nas instituições bancárias. igualmente satisfatório. Área de onhecimento 3: Marketing 4

5 Un/SP ertificação QUSTÃO 15 pesquisa de mercado é fundamental para coletar e disponibilizar QUSTÃO 17 respeito da segmentação de mercado, assinale a opção correta. informações que vão orientar os esforços de marketing da No que se refere à segmentação de mercado, assinale a opção correta. Um segmento de mercado refere-se a um grupo de pessoas ou organizações que reagem de maneira diferente a um dado estímulo de marketing, relacionado às variáveis do mix de marketing. segmentação permite uma observação mais acurada do mercado e o ajuste do produto às necessidades do cliente. O agrupamento dos clientes atuais e dos clientes potenciais de um mercado não é considerada no processo de segmentação adotado pelas organizações. segmentação, por tratar de informações sobre um grupo de clientes, e não de toda a população, pouco colabora com os programas de marketing implementados. concessão de limite de cheque especial por nível de renda ou a oferta de produtos específicos para pessoas acima de 70 anos de idade são estratégias da segmentação geográfica. localização, a densidade populacional ou o clima são considerados na segmentação demográfica. Na segmentação comportamental por ocasião, os compradores podem ser agrupados de acordo com as ocasiões em que decidem pela compra, quando realizam a compra de fato e quando utilizam o produto. Os bancos podem agrupar seus clientes de acordo com o volume de recursos em aplicações, o saldo médio da conta corrente ou o quanto gastam, em média, no cartão de crédito, o que consiste na segmentação comportamental por status de fidelidade. xaminando-se os clientes que estão deixando a sua marca é possível a organização aprender sobre seus pontos fortes em marketing. O processo de segmentação de mercado dispensa a descrição do perfil de cada segmento. QUSTÃO 16 QUSTÃO 18 om relação ao modelo de segmentação de mercado adotado pelo, assinale a opção correta. cerca das variáveis envolvidas na segmentação de mercado, assinale a opção correta. s bases da segmentação de mercado para clientes individuais são um conjunto de critérios, atributos ou variáveis consideradas relevantes e que permitem a divisão desse mercado. s variáveis utilizadas na segmentação de mercado podem ser demográficas, geográficas, psicológicas e comportamentais. segmentação não pode ser baseada em apenas uma variável ou atributo. stilo de vida, personalidade, propensão ao consumo e status de usuários são informações referentes às variáveis psicográficas. Ocasião de compra ou uso do produto, benefícios e índice de utilização integram as variáveis demográficas. Os grandes mercados em que o atua são constituídos apenas de pessoas físicas e o de pessoas jurídicas. O modelo de segmentação adotado para o segmento de pessoas jurídicas foi embasado nas variáveis segmento econômico e porte das empresas, ou seja, no faturamento anual bruto e a natureza da atividade econômica da empresa cliente. onsiderando os critérios de interdependência entre os poderes xecutivo, Legislativo e Judiciário, a autonomia dos entes federados e o crescimento do terceiro setor, o identificou apenas dois segmentos distintos na segmentação do setor público. Para o mercado de pessoas físicas, o adotou como critérios a segmentação geográfica e o modelo de relacionamento, que definem como o banco vai se relacionar com o cliente. O modelo de relacionamento do compreende o modelo de classificação de clientes, o modelo de pontuação e encarteiramento e o modelo de atendimento definido previamente pelo cliente. Área de onhecimento 3: Marketing 5

6 Un/SP ertificação QUSTÃO 19 onsiderando que organizações com culturas organizacionais fortes, baseadas em valores compartilhados de atendimento e superação das expectativas do cliente externo, superam o desempenho de organizações desprovidas desses valores, assinale a opção correta. Umas das vantagens do marketing interno é assegurar que os colaboradores compreendam que trabalham para a s metas da estratégia de marketing interno são específicas e não estão baseadas nos requisitos da estratégia de marketing externo. O principal benefício do marketing interno é contribuir para a formação do corporativismo da organização, formando uma equipe comprometida com resultados financeiros da empresa. O público interno de uma organização também pode ser composto por colaboradores terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais. m geral, o endomarketing é conduzido, em parceria, pelas áreas de marketing e de desenvolvimento de produtos de uma QUSTÃO 20 onsiderando a relação entre responsabilidade socioambiental e marketing, assinale a opção correta. spectos relacionados com o processo de produção, o consumo de produtos ecologicamente corretos, o bom relacionamento com colaboradores e fornecedores e a confiança dos consumidores são irrelevantes para as empresas, que devem focalizar a usual política de preços e de qualidade, limitada à economia de mercado. Projetar e oferecer produtos que não sejam apenas agradáveis, mas também benéficos para o consumidor, com base nas decisões de marketing que levam em conta as necessidades e os interesses dos consumidores, os requisitos da organização e os interesses da sociedade no longo prazo, é o intuito do marketing de responsabilidade social. O objetivo do alanço Social é demonstrar os impactos causados pelas empresas nos ambientes social e ecológico, independentemente das relações da empresa com seus colaboradores, com a comunidade e com o meio ambiente. ções de responsabilidade social pouco afetam o clima organizacional das empresas. penas as empresas do setor privado podem receber a certificação pelo atendimento da norma internacional ISO Área de onhecimento 3: Marketing 6

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