RESOLUÇÃO CONSUN Nº 048, DE 10 DE NOVEMBRO DE 2010

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1 RESOLUÇÃO CONSUN Nº 048, DE 10 DE NOVEMBRO DE 2010 Aprova o Regimento Interno da Ouvidoria Geral da UNIARP O PRESIDENTE DO CONSELHO UNIVERSITÁRIO DA UNIVERSIDADE ALTO VALE DO RIO DO PEIXE, no uso de suas atribuições, CONSIDERANDO o disposto no art. 16, inciso III, do Regulamento Geral da UNIARP, CONSIDERANDO o deliberado pelo egrégio Conselho Universitário no ensejo da sessão de 10 de novembro de RESOLVE: Art. 1º - Fica aprovado o Regimento Interno da Ouvidoria Geral da UNIARP, na forma apensa. Art. 2º - Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação. Prof. Adelcio Machado dos Santos, Dr. Presidente 1

2 Regimento interno da Ouvidoria Geral da UNIARP Art. 1º Fica instituída a Ouvidoria Geral no âmbito da Universidade Alto Vale do Rio do Peixe - UNIARP, como órgão de assessoramento do Reitor, consoante art. 16, inciso III do Regulamento Geral, com atribuições estabelecidas no presente Regimento e jurisdição em todos os setores administrativos e acadêmicos dos campi da UNIARP, como um órgão promotor do direito administrativo de natureza unipessoal e não contenciosa como instrumento de participação, destinado a colaborar no controle administrativo da Universidade mediante a defesa dos direitos fundamentais dos membros da comunidade educacional, visando ao aperfeiçoamento do modelo administrativo e das ações institucionais. CAPÍTULO I A COMPETÊNCIA E ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA Art. 2º - À Ouvidoria competirá: I receber, investigar e encaminhar, de forma independente e crítica, as informações, reclamações, denúncias, elogios ou sugestões encaminhadas por membros das comunidades interna e externa, através de demanda espontânea; II - analisar as informações, reclamações e sugestões recebidas, encaminhando o resultado de sua análise aos setores administrativos competentes; III - acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo o direito de resolutividade e mantendo o requerente informado do processo; IV - sugerir medidas de aprimoramento das atividades administrativas em proveito da comunidade e da própria Universidade; V - recomendar a instauração de procedimentos administrativos para exame técnico das questões e a adoção de medidas necessárias para adequada prestação do serviço educacional; VI - propor aos órgãos administrativos a edição, alteração e, ou, revogação de atos normativos internos, com vistas ao aperfeiçoamento acadêmico ou administrativo da UNIARP; 2

3 VII - estabelecer e divulgar sua rotina de atividades; VIII - encaminhar relatório bimestral de suas atividades ao Reitor; IX - garantir o acesso do cidadão de forma direta, formal e gratuita. Parágrafo Primeiro - Fica vedada a criação por parte dos diversos componentes organizacionais de instâncias com atribuições semelhantes às da Ouvidoria e com a mesma denominação. Parágrafo Segundo - O procedimento administrativo instaurado pela Ouvidoria é autônomo e não substitui o processo administrativo disciplinar. Art. 3º - No exercício das atribuições previstas no artigo anterior, a Ouvidoria Geral deverá: I - receber as demandas apresentadas pela comunidade, dando-lhes o devido encaminhamento, mesmo aquelas sem identificação, em casos especiais, se as razões do anonimato foram consideradas justificáveis pela Ouvidoria; II - recusar como objeto de apreciação as questões pendentes de decisão judicial; III - rejeitar e determinar o arquivamento de manifestações improcedentes, mediante despacho fundamentado; IV - solicitar às instâncias competentes as necessárias diligências visando ao esclarecimento da questão em análise, sendo, no entanto, expressamente vedada a participação de seus membros como defensores dativos em processo administrativo; V - atender o manifestante com cortesia e respeito, sem discriminação ou préjulgamento, dando-lhe resposta à questão apresentada, no menor prazo possível e com objetividade; VI - congregar e orientar tecnicamente a atuação dos demais auxiliares da Ouvidoria existente nas entidades vinculadas à UNIARP; VII - agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; VIII - zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência pública; IX - resguardar o sigilo das informações; 3

4 X manter, em arquivo de acesso controlado, todas as manifestações tramitadas, contendo os encaminhamentos, respostas e conclusões. Art. 4º - A Ouvidoria exigirá sempre a identificação do usuário de seus serviços. Parágrafo Único: - Dependendo da natureza do assunto, a critério do Ouvidor ou a pedido do interessado, será garantido sigilo quanto ao nome do demandante. Art. 5º - O Reitor poderá baixar instruções complementares regulamentando as ações do Ouvidor e delimitando as relações com as demais áreas da Universidade. Parágrafo Primeiro: - As instruções complementares expressarão a autonomia e autoridade do Ouvidor para, sem qualquer consulta prévia, dar curso a todas as demandas formuladas e garantir respostas conclusivas, em tempo hábil. Art. 6º - À Ouvidoria será assegurada plena autonomia e independência, no exercício de suas atribuições. Art. 7º - À Ouvidoria será assegurado acesso direto a docentes, funcionários técnico-administrativos e discentes, bancos de dados, arquivos, documentos e informações das unidades e setores no âmbito da UNIARP, necessário ao desempenho de suas funções. Parágrafo Primeiro - Os responsáveis por unidades e setores da UNIARP deverão pronunciar-se sobre o objeto das manifestações que lhes forem apresentadas pela Ouvidoria, no prazo de (10) dez dias úteis. Parágrafo Segundo - O prazo poderá ser estendido em razão da natureza da solicitação a critério da Ouvidoria. Art. 8º - O não-cumprimento do disposto nos artigos 6º e 7º sujeitará o dirigente de unidade, setor ou funcionário à apuração de sua responsabilidade, por meio dos procedimentos administrativos pertinentes, mediante representação da Ouvidoria. Art. 9º - Todos os dirigentes de órgãos e unidades da UNIARP deverão prestar, quando solicitados, apoio e informação à Ouvidoria, assegurados os direitos à privacidade, à intimidade e à imagem pessoal. Art Caberá à Reitoria prover as condições mínimas materiais, financeiras e servidores, para o adequado funcionamento da Ouvidoria. 4

5 CAPÍTULO II DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR Art O cargo de Ouvidor da UNIARP exige os seguintes requisitos: I - ter curso superior completo; II - possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização; III - ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; IV - ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das unidades; V - resguardar o sigilo das informações. Art O Ouvidor será livremente designado e exonerado pelo Reitor. Parágrafo Primeiro - É permitida a composição da Ouvidoria por docente ou servidor técnico-administrativo ativo. Parágrafo Segundo - Em caso de férias ou afastamento até 60 (sessenta) dias o Reitor designará seu substituto. CAPÍTULO III DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES Art O Ouvidor da UNIARP tem as seguintes atribuições: I - receber demandas - reclamações, sugestões, consultas ou elogios provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa; II - encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam: a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro; b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção; 5

6 c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho. III - transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado as posições das unidades envolvidas; IV - registrar todas as solicitações encaminhadas ao Ouvidor e as respostas oferecidas aos usuários; V - encaminhar, bimestralmente, relatório executivo das solicitações dirigidas ao Ouvidor, não podendo constar os nomes dos solicitantes, para: a) o Reitor da Universidade; b) os Vice-Reitores da Universidade, caso o requeiram, apresentando somente as solicitações ligadas às respectivas Vice-Reitorias; VI - elaborar e divulgar relatórios semestrais sobre o andamento da Ouvidoria; VII - manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades; VIII - sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição; IX - retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada; X - planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação diretamente ou em parceria com setores afins; XI - divulgar os resultados das pesquisas. Art O Ouvidor, no exercício de suas funções: I - poderá participar, sem direito a voto, das reuniões dos Colegiados Universitários; II - será recebido, sempre que o solicitar, por todos os ocupantes de cargos da Universidade, para pedir e receber explicações, orais ou por escrito, sobre questões acadêmicas ou de outras atividades. Art A indicação do Ouvidor será prerrogativa exclusiva do Reitor e poderá recair em docente ou membro do corpo técnico-administrativo da Universidade. 6

7 Parágrafo Primeiro: - Quando o designado for docente ou técnico administrativo da Universidade, poderá ser designado por até (40 horas), com o salário correspondente ao seu cargo efetivo, ficando total ou parcialmente desobrigado das suas funções do cargo permanente, enquanto perdurar seu mandato. Parágrafo Segundo: - Ao término do mandato, sendo profissional dos quadros da Universidade, retornará ao regime de trabalho anterior, exceto nos casos de renúncia expressa ou afastamento. Art A função de Ouvidor, por sua natureza sui generis, será única na Universidade, podendo este, entretanto, para a agilização de suas atribuições, indicar assistentes, de forma permanente ou provisória, junto aos diversos componentes organizacionais. Art A Ouvidoria contará com 01 (um) Ouvidor Assessor do quadro efetivo da UNIARP, escolhido pelo Ouvidor para auxiliar no atendimento aos usuários e 01 (uma) Secretária para execução das tarefas administrativas e burocráticas. Parágrafo Primeiro - É vedada a concomitância da participação na Equipe da Ouvidoria com qualquer mandato sindical, função gratificada (FG), cargo de direção (CD), associação e aluno de outra instituição de ensino. Parágrafo Segundo - Caberá ao Ouvidor a coordenação geral dos trabalhos internos da Ouvidoria e a implementação de suas ações executivas, nos termos desse regimento. Parágrafo Terceiro - Os membros da Ouvidoria deverão ter, pelo menos, 03 anos de efetivo exercício de suas funções na UNIARP. CAPÍTULO IV DA PESQUISA ORGANIZACIONAL Art A pesquisa tem como objetivo principal detectar situações que possam levar à insatisfação da comunidade no momento da utilização de quaisquer serviços prestados pela UNIARP. CAPÍTULO V DO ATENDIMENTO 7

8 Art Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, no horário das 13h30 min às 22h30min ou por . CAPÍTULO VI DOS USUÁRIOS Art A Ouvidoria pode ser utilizada: I - por docentes da UNIARP; II - por técnico-administrativos da UNIARP; III - por estudantes da UNIARP; IV - por pessoas da comunidade. Parágrafo Único: - A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, exceto em casos previstos no Art. 4º, parágrafo único deste Regimento Interno. CAPÍTULO VII DAS INSTÂNCIAS Art Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procurará as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas: I - no caso de solicitações ligadas às instalações físicas, à Vice-Reitoria de Administração e Planejamento; II - no caso de solicitações ligadas a Departamentos Administrativos e a seus serviços, os respectivos Diretores; III - no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro da Universidade e a seus serviços, o proprietário do estabelecimento, expondo, depois, a solicitação e a resposta ao Vice-Reitor de Administração e Planejamento; IV - no caso de solicitações gerais ligadas a empresas que atuam dentro da UNIARP, diretamente a Vice-Reitoria de Administração e Planejamento; 8

9 V - no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnicoadministrativo, o Diretor do Departamento ao qual o funcionário estiver funcionalmente ligado; VI - no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário docente, aos cursos e/ou assuntos relativos ao ensino de graduação, aos cursos de extensão e especialização, a assuntos relativos às atividades de pósgraduação, pesquisa e extensão, Vice-Reitor Acadêmico e as Coordenações respectivas. Parágrafo Primeiro - A Ouvidoria pode contatar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de , de acordo com a complexidade de cada caso. Parágrafo Segundo - As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender a questões ligadas à Ouvidoria. Parágrafo Terceiro - Quando procuradas, as unidades têm até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito. CAPÍTULO VIII DA DOCUMENTAÇÃO Art Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar: I - data do recebimento da demanda; II - nome do solicitante, exceto em casos previstos no artigo 4, parágrafo único desta resolução; III - data do encaminhamento para resposta; IV - endereço, telefone e do solicitante, exceto em casos previstos no artigo 4, parágrafo único desta resolução. V - forma de contato mantido: pessoal, por telefone ou por ; VI - proveniência da demanda: docente, funcionário técnico -administrativo, estudante ou pessoas da comunidade; VII - tipo de demanda: reclamação, sugestão, informações ou elogio; 9

10 VIII - unidade envolvida; IX - situação apresentada; X - encaminhamento com protocolo da data de entrega. CAPÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS Art Os casos omissos serão avaliados pela Ouvidoria, que deliberará sobre eles, após conhecimento do Reitor. Art A Ouvidoria não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questão posta em juízo. Quando for o caso, a Ouvidoria aconselhará o interessado a dirigir-se à autoridade competente. Art O Ouvidor deverá cooperar com os demais órgãos de controle e auditoria (interna e externa) da fundação mantenedora, visando salvaguardar os direitos do cidadão e garantir a qualidade das ações e serviços prestados. 10