Apresentação: Estudo de Caso de Aprovisionamento de Serviço de Dados. Curso: MBA em Tecnologia da Informação Executivo (MBTI-e)

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1 Apresentação: Estudo de Caso de Aprovisionamento de Serviço de Dados Curso: MBA em Tecnologia da Informação Executivo (MBTI-e) Disciplina: Redes de Comunicação Professor: Paulo Fazzioni RIO DE JANEIRO RJ BRASIL AGOSTO DE 2009 Motivação Problemas encontrados durante o processo de aprovisionamentode serviçosde telecomunicações; Impacto direto à SDP Service Delivery Plataform; Insatisfação dos clientes quanto aos prazos de entrega do serviço; ImpactodiretoaoSLA Service Level Agreement. 1

2 Objetivo Identificar ofensores ao processo de aprovisionamento de serviços de telecomunicações; Propor a adequação de recursos otimizados e melhores práticas; Apresentar soluções de alta performance com excelente usabilidade operacional. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO: SETOR: Telecomunicações; Tecnologia; Empresa Informatizada. TAMANHO: Grande Porte; Aproximadamente funcionários em RJ. CAPITAL SOCIAL: Público ( ); Privado (a partir de 1998). ORIGEM: Multinacional. PRODUTOS: Serviços de Telecomunicações (Fibras Ópticas, Cabos Submarinos, Satélites, Comunicação Digital, Internet, Tecnologia de Rede, Telefonia). MERCADO DE ATUAÇÃO: Mercado Corporativo, Residencial e Setor Públic PRINCIPAIS CLIENTES: América Latina e Internacional. 2

3 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO: CULTURA ORGANIZACIONAL: Conservadora c/ vínculo burocrático; Resultado na Unidade; Informação Centralizada e Pulverizada. LIDERANÇA: Situacional (Autocrática + Democrática + Liberal); Alternância Autocrática, Democrática, Liberal e Situacional. COMUNICAÇÃO: Formal; Fluxo de Comunicação predomina Horizontal. INTRA-EMPREENDEDORISMO: Indução (Pró-Atividade). MÉTODOS E FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: Planejamento Estratégico => Foco na Diretriz (Meta + Medidas). ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO: PRINCIPAIS CONFLITOS: Emocional e Substancial; Vertical e Horizontal; Percebido, Sentido e Manifesto; Construtivo e Destrutivo (perde-ganha ou perde-perde); perde); Intrapessoal, Intergrupal e Intragrupal. MODELOS MENTAIS DA CULTURA ORGANIZACIONAL: Grande Rotatividade em Áreas da Empresa; Comportamento Reativo (Empresa) e Pró-Ativo (alguns Profissionais). MISSÃO DA EMPRESA: Ser uma empresa de referência em serviços de comunicações, abrangendo voz, dados e multimídia, com alta qualidade e foco no cliente e no mercado, gerando valor para os acionistas, clientes, colaboradores e sociedade, através do desenvolvimento humano e aplicação de tecnologia de ponta. 3

4 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO: ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: (ORGANOGRAMA - HIERARQUIA) Presidência Diretoria Geral Dir. Exec. Dir. Exec. Sist. RH e Satélites Qualidade Dir. Exec. Governança E Proc. Corp. Dir.Exec. Econ.-Fin. Dir.Exec. Jurídica Dir. Exec. Assuntos Regulat. E Institucionais Diretoria Auditoria Interna Dir.Exec. Empresas Dir. Exec. Leste/ Nordeste Dir. Exec. Sul Dir.Exec. Centro- Oeste Dir.Exec. Negócio Residencial Dir. Exec. Negócios c/ Operadoras Dir.Exec. Tecnologia e Qualidade de Rede Dir.Exec. Suprimentos Dir.Exec. Processos Dir. TI A Problemática: 4

5 A Problemática: Conexão de alta velocidade Aproveitamento da infovia existente? Prazo de 60 dias para operação 1º Problema A Problemática: Instalações Não existe infovia 300 km entre as bases Região de montanhas Última Milha EMP. Lad. ARG EM.Lad.BRA 5

6 A Problemática: Filtros demais Pouco contato com o cliente Emp. BRAsileira T.I. Coord do projeto Vendas Emp. ARGentina Administrativo T.I. Ultima Milha Instalação Cliente A Problemática: Instalações EM.Lad.BRA EMP. Lad. ARG Última Milha 6

7 A Problemática: 2º Problema Última Milha? Instalação A Problemática: Emp. BRAsileira T.I. Coord do projeto Vendas Emp. ARGentina Administrativo T.I. Ultima Milha Instalação Cliente 7

8 A Problemática: Última Milha 150? Mts Instalação Plano de Ação: Diagrama de Causa e Efeito Causa Efeito Falta de visita técnica prévia Falta de atualização de dados pelo cliente Barreira do Idioma INSTALAÇÃO EM LOCAL ERRADO Falta de Confirmação da Informação Difícil acesso ao local Mão-de-Obra Terceirizada Fluxo Operacional Inadequado 8

9 Plano de Ação: Os 5 Por Quês PROBLEMA: Instalação do equipamento em local errado Por quê isso aconteceu? Falta de conhecimento das instalações da área de produção Por quê isso aconteceu? Problema na venda e na coordenação do projeto Por quê isso aconteceu? Distanciamento sócio-cultural entre a empresa prestadora de serviço e o cliente Por quê isso aconteceu? Fluxo operacional inadequado Por quê isso aconteceu? Total problema de comunicação! Plano de Ação: Última Milha Instalação - Desmontar a ultima antena montada - Remontá-la no local certo, 150 Mts adiante - Re-alinhar as antenas - Finalizar os testes - Rever os processos 9

10 Plano de Ação: Atividade: Desmontagem. Responsável: Equipe Técnica. Prazo: Urgente. Local: Site (Local) do Cliente. Motivo: Montagem anterior realizada em local indevido. Descrição: Desmontar a última antena, instalada em local indevido. Custo: 15 dias x HH da Equipe Técnica. Atividade: Remontagem. Responsável: Equipe Técnica. Prazo: Urgente. Local: Site do Cliente (150 metros adiante). Motivo: Correção de local, conforme solicitada pelo cliente. Descrição: Remontar a antena, que havia sido instalada em local indevido, no local correto. Custo: 15 dias x HH da Equipe Técnica. Plano de Ação: Atividade: Realinhamento. Responsável: Equipe Técnica. Prazo: Urgente. Local: Site (Local) do Cliente. Motivo: Ajuste decorrente da mudança de local de instalação da antena. Descrição: Realinhar as antenas, refletindo a nova localização. Custo: 3 dias x HH da Equipe Técnica. Atividade: Testes. Responsável: Equipe Técnica. Prazo: Curto-prazo (dependência com as outras atividades anteriores). Local: Site (Local) do Cliente. Motivo: Homologar a solução. Descrição: finalizar os testes Custo: 2 dias x HH da Equipe Técnica. 10

11 Plano de Ação: Atividade: Rever processos. Responsável: Alta Gerência. Prazo: Médio prazo. Local: Internamente. Motivo: Evitar que problemas similares se repitam. Descrição: Rever processos: comunicação, vendas, acompanhamento de projeto. Custo: A definir (Alta Gerência). Plano de Ação: 11

12 Plano de Ação: O quê Quem Quando Onde Por quê Como Quanto Desmontagem Equipe Site do Local Desmontar a última HH Equipe Técnica Urgente Cliente Indevido antena montada Técnica Remontagem Equipe Técnica Urgente Site do Cliente (150 mts adiante) Correção de Local Remontá-la no local certo HH Equipe Técnica Realinhamento Equipe Técnica Urgente Site do Cliente Correção de Local Re-alinhar as antenas HH Equipe Técnica Testes Equipe Técnica Curto- Prazo Site do Cliente Homologar Solução Finalizar os testes HH Equipe Técnica Rever processos Alta Gerência Médio Prazo Internamente Evitar problema se repita Rever os processos: vendas, comunicação, etc. HH Alta Gerência Conclusão: Conclusão: Houve falha de comunicação entre as empresas e o cliente, dificultando o atendimento do chamado e instalação local. O endereço correto da instalação do serviço deveria ter sido atualizado pelo cliente e informado corretamente. Solução: Rever os processos de comunicação para que esse tipo de problema não mais ocorra. Foi escalado ado um gerenciador e do projeto. Ele que cuidará para que a comunicação seja passada para todos os envolvidos das duas empresas. 12

13 SDP Service Delivery Plataform CONCEITO: SDP é a plataforma que padroniza a conexão de serviços de terceiros de forma transparente aos sistemas e redes de uma operadora, permitindo a orquestração de serviços e o uso de diferentes conteúdos para a oferta de serviços complexos e personalizados. APLICAÇÃO: Convergência fixo-móvel; Adição de novas tecnologias de acesso (WiFi, WiMax); VPN Corporativa, MPLS e serviços IP; Definição dos padrões IMS (IP Multimedia Subsystem). Service Delivery Model 13

14 Filial Service Delivery Model??? Matriz MPLS MultiProtocol Label Switching CONCEITO: Ideal para empresas de todos os portes; Interligar matriz, filiais e parceiros; Redução de custos Simplicidade do protocolo IP aliado a segurança da tecnologia MPLS Convergência de aplicações 14

15 MPLS MultiProtocol Label Switching MPLS (ou MultiProtocol Label Switching) é uma tecnologia que deixa a rede IP muito mais segura, confiável, fácil de administrar e de personalizar. Qualidade de Serviço (QoS) : otimiza os recursos da rede, determina a prioridade de suas aplicações e garante a convergência de dados, voz e vídeo; Acesso Remoto: permite aos usuários que estiverem fora da empresa acessar as informações corporativas; Gerência de Rede de Cliente: gerenciamento completo da rede do cliente, que compreende desde o inventário e configuração dos equipamentos do cliente; SLA ( Service Level Agreement ) do backbone IP/MPLS : o MPLS inclui o comprometimento da operadora em manter níveis de qualidade do seu backbone, sujeito a penalidades no caso de não cumprimento. Filial MPLS MultiProtocol Label Switching Roteador do Cliente Acesso Porta IP/MPLS REDE MPLS TELCO 1 Matriz Filial Cliente B 15

16 Qualidade de Serviço - QoS Como sei se preciso implementar QoS? Quando as aplicações ficam lentas sem motivo aparente. Quando você tem usuários externos (remotos), que precisam acessar aplicações críticas internas (acesso ao sistema). Quando você tem usuários internos, que precisam acessar aplicações críticas externas (Office Banking). O controle de banda feito por QoS, é para priorizar serviços, sendo assim os pacotes que chegam com prioridade no controle de banda, passam a frente da fila. Qualidade de Serviço - QoS Para resolver a maior parte dos problemas, a solução seria aumentar a capacidade do enlace de comunicação.. mas é também a solução mais cara! Tirando banda de aplicações menos importantes ( aumentando a disponibilidade de Banda) Priorizando e transmitindo os pacotes importantes. Minimizando o retardo Garantindo banda suficiente para os pacotes sensíveis à perda Prevenindo congestionamento através do descarte aleatório de pacotes menos importantes, t antes que o congestionamento t aconteça Implementar QoS (Quality of Service) em IP significa uma gerência otimizada de recursos, na forma de um conjunto de procedimentos para lidar com os problemas levantados anteriormente. 16

17 QoS Voz Aplicações diferentes têm Contínuo ou Rajada características de tráfego diferentes Baixas a altas demandas Diferentes versões de uma mesma Insensível a descarte aplicação podem ter características Insensível a retardo de tráfego diferentes Dados Tráfego Contínuo Baixa demanda Sensível a descarte Sensível a retardo Latência 150 ms Jitter 30 ms Perda de pacotes 1% Vídeo Rajada Alta demanda Sensível a descarte Sensível a retardo Latência 150 ms Jitter 30 ms Perda de pacotes 1% Banda garantida mínima, com prioridade, requerida é :- Video-stream + 20% Ex.: Em um stream de 384Kbps, são requeridos 460Kbps de banda Qualidade de Serviço - QoS Diagrama simplificado dos mecanismos de QoS 17

18 Qualidade de Serviço - QoS Existem padrões de marcação recomendados por RFCs. As operadoras em geral, seguem o padrão DSCP (Diff Serv Code Point - RFC 2474). O DSCP define as classes da seguinte forma: EF (Expedited Forwarding): Os pacotes são encaminhados com a mais alta prioridade e não são descartados. Esta classe é utilizada para baixo retardo e baixa perda como VoIP. AF (Assured Forwarding): Pacotes são encaminhados com alta probabilidade. Existem sub-classes onde pode-se especificar a precedência de descarte. BE (Best effort - Padrão): Os pacotes são encaminhados sem garantias. Qualidade de Serviço - QoS 18

19 Qualidade de Serviço - QoS Na solução MPLS adota-se como padrão de qualidade os níveis de desempenho garantidos, conforme mostrado na tabela a seguir: Parâmetro Definição Objetivo Latência (milisegundos) Consiste no tempo médio de trânsito (ida e volta round-trip delay) de um pacote de 64 bytes entre dois pontos do backbone. Éusadaa média do backbone considerando o Centro de Gerenciamento da Rede da Operadora e cada um dos Centros de Roteamento. 75 Perda de Pacotes (%) Consiste na taxa de sucesso na transmissão de pacotes IP entre dois pontos do backbone. Éusadaamédiadobackbone considerando o Centro de Gerenciamento da Rede da Operadora e cada um dos Centros de Roteamento. 1% Disponibilidade (%) Consiste no percentual de tempo no qual a rede está operacional em um período de tempo. É considerado o ROTEADOR DE ACESSO (do backbone) no qual está instalada a Porta de Conectividade IP do Cliente. 99,7 Filial Service Delivery Model Matriz Roteador do Cliente Acesso Porta IP/MPLS REDE MPLS TELCO 2 REDE MPLS TELCO 1 19

20 Filial Service Delivery Model Matriz REDE MPLS TELCO 2 REDE MPLS TELCO 1 Service Delivery Model LAST MILE LEC 2 TELCO 2 RESPONSÁVEL PELO ACESSO LEC 1 TELCO 2 POP TELCO 2 Filial REDE MPLS TELCO 2 20

21 Service Delivery Model LAST MILE LEC 2 TELCO 2 RESPONSÁVEL PELO ACESSO LEC 1 TELCO 2 POP TELCO 2 Filial REDE MPLS TELCO 2 Filial Service Delivery Model LAST MILE LEC 2 TELCO 2 RESPONSÁVEL PELO ACESSO LEC 1 TELCO 2 POP TELCO 2 Filial REDE MPLS TELCO 2 Filial 21

22 Filial Service Delivery Model OK! Matriz REDE MPLS TELCO 2 REDE MPLS TELCO 1 SDP Identificando Ofensores Estudo de Viabilidade Processo de Ativação Relacionamento Cliente x Operadora de Telecom 22

23 Filial Service Delivery Soluções???!!!!???!!!! REDE MPLS TELCO 2 Smartphone 3G Filial Service Delivery Soluções Smartphone 3G Estudo de Viabilidade (Site Survey): Geoposicionamento, local exato do site a ser aprovisionado via GPS (Global Positioning System) ou LBS (Location Based Services). Ferramentas: Nokia Maps, Aspicore Global Tracker e Google Maps; Nokia N82 23

24 Service Delivery Soluções Service Delivery Soluções Smartphone 3G Processo de Ativação (Test & Turn up): Habilitar o celular como um roteador WiFi, permitindo a configuração de serviços de telecomunicações via emulação de terminal. Ferramentas: JoikuSpot e Opera Mobile Browser; Nokia N82 24

25 Service Delivery Soluções Service Delivery Soluções Smartphone 3G Gerência do Projeto (Project Management): Documentação do projeto, escôpo do trabalho e relacionamento entre o cliente e a operadora de telecomunicações. Ferramentas: Symbian Quick Office e Fi Fring. Nokia N82 25

26 Service Delivery Soluções Conclusão A solução proposta apresentou resultados satisfatórios: Baixo custo com a licença de softwares em plataformas Symbian para dispositivos móveis; Serviços Web de fácil implementação; Precisão no estudo de viabilidade do site do cliente; Agilidade na comunicação entre o cliente e a operadora de telecomunicações; Metas de atendimento e prazos agressivos foram cumpridos dentro do SLA estipulado. 26

27 Obrigado! Contatos / Dúvidas / Sugestões: Paulo Fazzioni Tel: +55 (21)

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