CA Service Desk Manager

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1 CA Service Desk Manager Notas da Versão Release

2 A presente documentação, que inclui os sistemas de ajuda incorporados e os materiais distribuídos eletronicamente (doravante denominada Documentação), destina-se apenas a fins informativos e está sujeita a alterações ou revogação por parte da CA a qualquer momento. A Documentação não pode ser copiada, transferida, reproduzida, divulgada, modificada ou duplicada, no todo ou em parte, sem o prévio consentimento por escrito da CA. A presente Documentação contém informações confidenciais e de propriedade da CA, não podendo ser divulgadas ou usadas para quaisquer outros fins que não aqueles permitidos por (i) um outro contrato celebrado entre o cliente e a CA que rege o uso do software da CA ao qual a Documentação está relacionada; ou (ii) um outro contrato de confidencialidade celebrado entre o cliente e a CA. Não obstante o supracitado, se o Cliente for um usuário licenciado do(s) produto(s) de software constante(s) na Documentação, é permitido que ele imprima ou, de outro modo, disponibilize uma quantidade razoável de cópias da Documentação para uso interno seu e de seus funcionários referente ao software em questão, contanto que todos os avisos de direitos autorais e legendas da CA estejam presentes em cada cópia reproduzida. O direito à impressão ou, de outro modo, à disponibilidade de cópias da Documentação está limitado ao período em que a licença aplicável ao referido software permanecer em pleno vigor e efeito. Em caso de término da licença, por qualquer motivo, fica o usuário responsável por garantir à CA, por escrito, que todas as cópias, parciais ou integrais, da Documentação sejam devolvidas à CA ou destruídas. NA MEDIDA EM QUE PERMITIDO PELA LEI APLICÁVEL, A CA FORNECE ESTA DOCUMENTAÇÃO "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA", SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, QUAISQUER GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM OU NÃO VIOLAÇÃO. EM NENHUMA OCASIÃO, A CA SERÁ RESPONSÁVEL PERANTE O USUÁRIO OU TERCEIROS POR QUAISQUER PERDAS OU DANOS, DIRETOS OU INDIRETOS, RESULTANTES DO USO DA DOCUMENTAÇÃO, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, LUCROS CESSANTES, PERDA DE INVESTIMENTO, INTERRUPÇÃO DOS NEGÓ CIOS, FUNDO DE COMÉRCIO OU PERDA DE DADOS, MESMO QUE A CA TENHA SIDO EXPRESSAMENTE ADVERTIDA SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS PERDAS E DANOS. O uso de qualquer produto de software mencionado na Documentação é regido pelo contrato de licença aplicável, sendo que tal contrato de licença não é modificado de nenhum modo pelos termos deste aviso. O fabricante desta Documentação é a CA. Fornecida com Direitos restritos. O uso, duplicação ou divulgação pelo governo dos Estados Unidos está sujeita às restrições descritas no FAR, seções , e (c)(1) - (2) e DFARS, seção (b)(3), conforme aplicável, ou sucessores. Copyright 2013 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas.

3 Referências a produtos da CA Technologies Este documento faz referência aos seguintes produtos da CA Technologies: CA IT Asset Management (conhecido anteriormente como CA Asset Portfolio Management - CA APM) CA CMDB CA Business Intelligence CA BSI (CA Business Service Insight) CA Configuration Automation (anteriormente conhecido como CA Cohesion ACM) CA EEM (CA Embedded Entitlements Manager) CA EWA (CA Enterprise Workload Automation) CA Process Automation (anteriormente conhecido como CA IT PAM) CA Management Database (CA MDB) CA Management Portal CA NSM (CA Network and Systems Management) Portal da CA CA RCM (CA Remote Control Manager) CA SDM (CA Service Desk Manager) CA Service Management CA SiteMinder CA Software Delivery Gerenciador de infraestrutura CA Spectrum (CA Spectrum Infrastructure Manager) CA Wily CA Workflow Entrar em contato com o Suporte técnico Para assistência técnica online e uma lista completa dos locais, principais horários de atendimento e números de telefone, entre em contato com o Suporte técnico pelo endereço

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5 Índice Capítulo 1: Bem-vindo 11 O que este documento abrange Suporte internacional Versões localizadas Localizar informações de roadmap do produto Correções Capítulo 2: Recursos novos e alterados 15 Configuração de disponibilidade avançada Selecione a configuração de disponibilidade avançada Considerações sobre a configuração de disponibilidade avançada Capítulo 3: Documentação 27 Exibir a biblioteca CA Arquivo Leiame Capítulo 4: Informações do sistema 29 Sistemas operacionais Sistemas operacionais IBM AIX Sistemas operacionais Microsoft Windows Sistemas operacionais Redhat Enterprise Linux Sistemas operacionais Oracle Solaris Sistemas operacionais Novell SUSE Linux (SLES) Sistemas operacionais VMware Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados Requisitos de sistema Suporte do navegador Capítulo 5: Problemas conhecidos 41 Problemas conhecidos de produtos da CA Compatibilidade do GRLoader Não é possível acessar as tabelas personalizadas criadas no Pintor de tela da web Não é possível efetuar logon no CA SDM Server no ambiente de alta disponibilidade do EEM Como verificar arquivos de log O CA SDM falha ao iniciar depois que versões anteriores do etpki são instaladas depois do CA SDM Índice 5

6 Erro ao adicionar gerenciador de filas a um formulário com várias estruturas Erro ao iniciar o Visualizador de processos do CA Process Automation O cliente do CA Process Automation inicia com as credenciais do usuário anterior O erro 404 é exibido ao clicar no botão Exibir processo Os ICs dependentes que pertencem à família de serviços não são exibidos no agendador de mudanças Erro de redefinição do pacote de ajuda Atributos de reconciliação de item de configuração não reconhecem inquilino O Automação de suporte cria uma pasta temporária chamada CA-SupportBridge Limpeza no banco de dados do CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 não exporta usuários inativos Dados de métrica do CA BSI não são exibidos corretamente Integração do CA NSM Problemas conhecidos do cliente Não é possível iniciar a sessão de cliente do bate-papo pela web do Automação de suporte Não é possível executar o instalador do agente do Automação de suporte de modo silencioso Não é possível executar algumas tarefas do Automação de suporte (bate-papo, automação, transferência de arquivos, registro remoto, entre outros) Não é possível usar a funcionalidade de controle remoto Não é possível criar chaves do registro em HKEY_LOCAL_MACHINE, Software Clientes do Automação de suporte não são abertos no Chrome, no Firefox ou no Safari O Analista da Automação de suporte não pode usar o controle remoto durante a sessão de assistência Não é possível exibir as subchaves de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Uma mensagem de erro aparece ao iniciar o Analista de Automação de suporte ou clientes do usuário final Submenu não desaparece da página no ios Não é possível exportar cronograma no Internet Explorer Aviso de Script é exibido durante a visualização de um grande número de categorias de conhecimento no Internet Explorer O ambiente Cygwin gera um problema no aplicativo As funcionalidades não estão acessíveis no Calendário de mudança Limitações do Firefox no Gerenciamento de conhecimento A página do Chrome não exibe os títulos corretamente O ios trava ao selecionar um contato durante a criação de ticket As janelas filho não fecham após efetuar logoff no ipad Exibição incorreta da interface web no Internet Explorer Atualizações do JavaScript fazem as páginas serem exibidas incorretamente no Internet Explorer O JAWS não lê o cabeçalho associado com um link em formulários de detalhes somente leitura Não é possível navegar para a página principal do CA SDM A pesquisa à medida que digita funciona de maneira diferente com o Firefox em japonês A interface PDF exibe mensagens de erro ao criar um ticket Problemas conhecidos da configuração Falhas da função após configurar o servidor secundário do CA SDM com uma outra porta do Tomcat Notas da Versão

7 Falha na configuração do Oracle de 64 bits O bopauth_nxd não é executado quando movido do servidor de segundo plano O banco de dados virtual do LDAP não é executado quando movido do servidor de segundo plano Configuração falha após a instalação do CA SDM Mensagem de aviso é exibida ao implementar o CA SDM Mensagens de erro são mostradas no pdm_tomcat_rest.log durante a Implantação de serviços web do REST O endereço IPV6 falha ao se conectar Falha no logon de PKI com a configuração de CA Workflow no AIX Desinstalar o CA SDM manualmente O CA CMDB Visualizer não funciona se iniciado no servidor secundário Problemas conhecidos do banco de dados Oracle e pesquisa de nome do IC As operações de pesquisa não buscam os resultados O utilitário pdm_isql não funciona no servidor de segundo plano Release 1 do Oracle 11g: ativar recursos de pesquisa com diferenciação entre maiúsculas e minúsculas no CA SDM Serviços do CA SDM Não executam após a configuração Resultados de pesquisas incorretos ao usar caracteres curinga no Oracle Limitação do SQL Server ao usar os campos exigidos que não permitem valores duplicados Problemas conhecidos da documentação A opção Ajuda nesta janela não funciona no ipad Problemas conhecidos da instalação Caracteres com suporte em caminho de instalação Não é possível digitar as credenciais para o usuário com privilégios durante a instalação do CA SDM Não é possível instalar ou configurar o CA SDM quando o diretório de instalação contiver espaços A instalação do CA Workflow falha em um servidor secundário do CA SDM Falha na instalação do CA Workflow no UNIX/Linux Não é possível aceitar o Contrato de Licença de Usuário Final durante a instalação do CA SDM Falha na instalação do CA EEM no Solaris ou Linux Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento Não há suporte a vírgula em campos de nome Pesquisar por um documento que tenha espaços em branco no título pode causar falha O número errado de documentos é retornado no resultado da pesquisa Não é possível exportar documentos de modelos Problemas de localização conhecidos Instalador e instaladores de componentes traduzidos incorretamente Não é possível exibir os relatórios do CA SDM em idiomas localizados A instalação do CA EEM falhou no Windows 2008 SP Dois atalhos de menu do Windows para a documentação do CA EEM e itens da interface de usuário Teclas de atalho não funcionam em menus de contexto Alguns valores na lista de opções não estão traduzidos Índice 7

8 O intervalo de caracteres válidos do Idioma não é exibido corretamente Palavras não pesquisáveis localizadas O nome do alias não é localizado Suporte a caracteres estendidos e à criação de nome de arquivo Utilitários de linha de comando não exibem caracteres especiais Ferramentas da linha de comando produzem sequências de caracteres incorretamente no Windows Corretor ortográfico não funciona como esperado São exibidos apenas estados dos EUA e províncias do Canadá para todas as versões localizadas Caracteres não exibidos na instalação e configuração do Linux SuSE Teclas de atalho definidas como ($) Caracteres não traduzidos durante a atualização O Auxiliar de data do CA CMDB Visualizer não traduz o mês e o dia O Formato de data do CA CMDB Visualizer não pode ser localizado em japonês e chinês O CA CMDB Visualizer não oferece suporte a logon com credenciais de usuário contendo caracteres que não sejam do inglês Definições de processo no CA Workflow IDE aparecem em inglês As páginas da sessão de assistência ao usuário final do Automação de suporte são exibidas em inglês A página Adaptações do Automação de suporte não mostrar o nome do idioma localizado Configurações de análise da pesquisa de conhecimento são definidas para inglês em versões localizadas Não há relatórios do CA Service Desk no InfoView após a instalação do CA Business Intelligence O Web Screen Painter mostra sequências de caracteres em inglês quando no modo Design As posições das opções Mês e Dia não foram alteradas Os dados da programação de turno de trabalho só podem ser fornecidos em inglês O CA IT PAM não processa os valores de caracteres em japonês corretamente Atualizar o CMDB r11.2 em alemão e japonês para o CA SDM r12.9 detectar a localidade em francês O GRLoader não identifica nomes da planilha não em inglês O programa de instalação não detecta idiomas locais automaticamente Pode aparecer uma mensagem de erro após instalar ou migrar de um computador Windows não em inglês Erros de ortografia aparecem em valores de dados traduzidos do CMDB Caracteres ponto de exclamação e dois-pontos de texto ausente na página final de instalação A versão em japonês da Ajuda Online não abre no Internet Explorer Problemas conhecidos da migração Falha de migração no Oracle 10g Falha de migração no computador SUSE A migração não faz backup de arquivos xlate Usuários inativos do Automação de suporte definidos para o tipo de acesso de funcionário após a migração Dados nos relatórios do Automação de suporte não podem ser agrupados por categoria de ticket do CA SDM após a migração A migração não remove as opções da classe WorldView O caminho incorreto causa falha de migração no UNIX / Linux Notas da Versão

9 Erro de cache de inquilinos é exibido ao migrar do CA SDM r12.1 para o r Outros problemas conhecidos Campos de valor monetário truncados no ponto decimal O comando pdm_ident retorna uma saída vazia Mensagens de erro Xlib são mostradas durante a desinstalação do CA SDM Tolerância a falhas sem êxito no servidor em espera As janelas pop-up da interface de usuário web do CA SDM mostram página em branco Erros de biblioteca que ocorrem ao executar utilitários de linha de comando Integração do CA Spectrum Infrastructure Manager com o CA SDM Integração do SiteMinder com o CA SDM O arquivo do Excel exportado contém erros e não abre A pesquisa de caracteres curinga não funciona para a pesquisa agrupada Problemas conhecidos de geração de relatório CMS (Central Management Server) não inicia Não é possível gerar relatórios para os ICs que contenham um ponto (.) em seu nome Páginas de Admin ou InfoView não são exibidas corretamente após a instalação Configure a página de logon do InfoView Opções do relatório da web do CA Business Intelligence O Progress OpenEdge DSN e o driver ODB não são visíveis no Administrador de origem de dados ODBC Inicialização do servidor ODBC do CA Business Intelligence Atualização do CA SDM com o CA Business Intelligence Problema de integração do CA Business Intelligence Detalhes do relatório não são exibidos corretamente após a Exportar para CSV Problemas conhecidos de segurança Software antivírus pode causar demora na inicialização do CA SDM LDAP usando TLS em um servidor AD do Windows interrompe ou falha Falha de logon automático do InfoView Mensagens de aviso aparecem ao gerar classes stub Mensagens de erro da Ajuda online As definições de processo do CA Workflow não são importadas automaticamente Logon do CA Workflow IDE como usuário diferente de Root define o URL incorreto Mensagens de definições duplicadas Ocorrem erros quando dados do CA Wily são carregados no CA CMDB Multi-locação e Visualizer Desempenho do relacionamento do Visualizer Sublinhado (_) em nome do servidor do Visualizer Definir o idioma do navegador para o Visualizer Problemas conhecidos de atualização Modificar o Tomcat fornecido com o Unicenter Service Desk r Patch do MDB Oracle para Windows Falha ao atualizar o Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 e o Visualizer Índice 9

10 Links de Assistência online, Bate-papo online e Incluir analista agora estão ausentes Falha na atualização do CA SDM se o idioma UTF-8 for Não instalado Documentos de conhecimento impressos contêm grandes espaços após a migração Ocorrências conhecidas do SharePoint A data de modificação do incidente não está correta no resultado de pesquisa do SharePoint O SharePoint 2010 não indexa arquivos em PDF O total da contagem de pesquisa varia quando eu navego pelas página de resultado de pesquisa Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM Problemas conhecidos das filas do analista Problemas conhecidos de aprovações Abrir os problemas conhecidos do Open Space Apêndice A: Recursos de acessibilidade 125 Melhorias no produto Apêndice B: Notificações de terceiros Notas da Versão

11 Capítulo 1: Bem-vindo Bem-vindo ao CA Service Desk Manager r12.9. Esta seção contém os seguintes tópicos: O que este documento abrange (na página 11) Suporte internacional (na página 11) Localizar informações de roadmap do produto (na página 13) Correções (na página 13) O que este documento abrange Este documento fornece informações detalhadas sobre aprimoramentos e mudanças na funcionalidade desta release do CA SDM. As Notas da Versão inclui requisitos do sistema, informações gerais sobre o conjunto da documentação e problemas conhecidos que afetam o CA SDM. Observação: para obter a lista completa dos ambientes operacionais e do conectores do Catalyst suportados, consulte a Matriz de certificação do produto. Para obter informações completas sobre atualização, consulte a página de informações de atualização do CA SDM em Suporte internacional Um produto internacionalizado é um produto em inglês, executado corretamente em versões do idioma local do sistema operacional e dos produtos de terceiros exigidos e que oferece suporte a dados de entrada e saída no idioma local. Produtos internacionalizados também oferecem suporte à capacidade de especificar convenções de data, hora, moeda e formatos de número do idioma local. Um produto traduzido (às vezes chamado de produto localizado) é um produto internacionalizado que inclui suporte no idioma local na interface do usuário do produto, na ajuda online e em outras documentações, bem como configurações padrão de data, hora, moeda e formatos de número do idioma local. Além da release em inglês do CA SDM, a CA oferece suporte apenas aos idiomas relacionados na tabela abaixo. Contato de objeto Internacionalizado Traduzido Português do Brasil Sim Sim Capítulo 1: Bem-vindo 11

12 Suporte internacional Contato de objeto Internacionalizado Traduzido Chinês (simplificado) Sim Sim Chinês (tradicional) Sim Não Francês Sim Sim Francês canadense Sim Sim Alemão Sim Sim Italiano Sim Sim Japonês Sim Sim Coreano Sim Não Espanhol Sim Sim Versões localizadas A lista abaixo indica quais versões localizadas são suportadas no Windows: Alemão Francês Francês canadense Português do Brasil Italiano Espanhol Japonês Chinês simplificado A lista abaixo indica quais versões localizadas são suportadas no Linux e Solaris: Francês Alemão Japonês O IBM AIX oferece suporte apenas ao inglês. 12 Notas da Versão

13 Localizar informações de roadmap do produto Localizar informações de roadmap do produto O roadmap do CA Service Desk Manager destaca a direção geral do produto da CA Technologies e fornece informações que podem ajudá-lo a planejar e gerenciar a implementação do CA SDM. Por exemplo, o roadmap do produto lhe fornece as seguintes informações: Recursos e funcionalidade planejados Anúncios de fim de serviço Releases intermediárias Componentes do CA SDM Recursos e funcionalidade removidas Direção do produto Mudanças planejadas como remoção de recursos e funcionalidade Para localizar o roadmap do CA Service Desk Manager 1. Abra um navegador e digite A página CA Support Online aparece. 2. Na lista suspensa Product finder, selecione CA Service Desk Manager. A página do CA Service Desk Manager é exibida. 3. Role até a seção Product Status e clique no link CA Service Desk Manager Product Roadmap. A página de logon do CA Support aparece, caso ainda não esteja conectado. 4. Efetue logon no CA Support Online. O roadmap do CA Service Desk Manager é exibido. Correções Para conhecer todas as correções publicadas para o CA SDM, na página do suporte técnico da CA em Technical Support, procure Published Solutions. Capítulo 1: Bem-vindo 13

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15 Capítulo 2: Recursos novos e alterados Os seguintes recursos novos e alterados estão disponíveis no CA SDM r12.9: Configuração de disponibilidade avançada (na página 17) Mecanismo de pesquisa EBR Para os clientes que estiverem atualizando de uma release anterior do CA SDM que usou o mecanismo de pesquisa FAST ESP, você deve mudar para o mecanismo de pesquisa EBR. A licença do FAST ESP expira em maio de Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte online da CA. Novos KPIs para contagens de usuários e de sessões Existem diferentes tipos de sessões definidos no sistema, por exemplo, a interface web do CA SDM, os serviços web SOAP, os serviços web do REST e assim por diante. Novos KPIs foram introduzidos para contar o número de usuários não licenciados e com licenças exclusivas que estão conectados ao sistema, independentemente de quantas sessões cada usuário tenha aberto. Para obter mais informações sobre a quantidade de sessões e usuários conectados, consulte o Guia de Administração. Melhorias de capacidade de suporte As melhorias na capacidade de suporte reduzem o volume do suporte ou facilitam solução de problemas e a resolução de incidentes de clientes. Esses recursos ajudam a organização de suporte a identificar mais rapidamente a causa raiz de uma falha comunicada. Utilitário de log de intervalo Agora, o CA SDM permite usar o utilitário log de intervalo a partir da IU da web do CA SDM. O utilitário Log de intervalo é usado pelo suporte da CA para solucionar problemas de desempenho e problemas relacionados à memória, reunindo CPU, memória, consultas a bancos de dados e outras estatísticas sobre uma instalação do CA SDM em intervalos regulares. Os usuários podem especificar os dados que desejam coletar de cada servidor do CA SDM instalado em seu ambiente. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração. Adicionar processos aos servidores do CA SDM Agora, o CA SDM permite adicionar ou modificar os processos e Daemons de servidores do CA SDM usando a IU da web do CA SDM. É possível configurar gerenciadores de objetos, web engines, web directors e outros processos de servidores do CA SDM em seu ambiente. Esse recurso substitui a funcionalidade do script pdm_edit com uma interface do usuário. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração. Capítulo 2: Recursos novos e alterados 15

16 Correções Configuração da pesquisa agrupada Com o uso de diferentes adaptadores, é possível integrar vários mecanismos de pesquisa no CA SDM para fornecer um recurso de pesquisa agrupada. Esse recurso de pesquisa ajuda você a obter resultados de pesquisa provenientes de fontes heterogêneas, Google, SharePoint, CA Open Space e assim por diante. Você também pode criar um adaptador personalizado. O adaptador personalizado é um novo adaptador que pode ser criado usando o SDK. O adaptador personalizado ajuda a pesquisar o banco de dados que não pode ser pesquisado através do adaptador do Google, do SharePoint e do OpenSpace. Instalação do CA Workflow O CA Workflow não é mais fornecido com a mídia de instalação do CA SDM r12.9. O CA Workflow é válido apenas para os usuários existentes que estavam usando releases anteriores do CA SDM. Para instalar o CA Workflow com o CA SDM r12.9, os usuários existentes do CA Workflow devem usar a mídia de instalação do CA SDM Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte online da CA. Importante: a documentação relacionada do CA Workflow é válida apenas para os usuários existentes que estavam usando o CA Workflow durante as releases anteriores do CA SDM. Suporte do UNC Todos os anexos, documentos KT e dados arquivados são armazenados nos recursos compartilhados que podem ser acessados usando as credenciais do UNC. É necessário criar as credenciais do UNC para permitir que os usuários acessem recursos compartilhados dos servidores do CA SDM usando o caminho do UNC. O componente UNC não funciona quando o servidor do CA SDM está no domínio e o local compartilhado está no WORKGROUP. É preferível usar as credenciais de um usuário do domínio que é parte do servidor do CA SDM e no local compartilhado. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração. Suporte a TLS em s Ative o suporte a TLS em s para melhorar a segurança. Na IU da web do CA SDM, selecione Gerenciador de opções, e instale as opções mail_ca_cert_path e mail_smtp_use_tls. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração. O aplicativo móvel CA SDM Mobile Enabler r2.0 agora é implantado com o CA SDM r12.9. Para obter mais informações sobre o aplicativo móvel e como usá-lo, consulte o Guia de Administração. O CA SDM r12.9 não usa o script pdm_edit.pl para criar a configuração do processo, ao contrário de releases anteriores do CA SDM. Todas as referências ao uso do script pdm_edit.pl na documentação não são válidas e devem ser ignoradas. Por exemplo, Ignore o tópico sobre como configurar o visualizador em um servidor secundário do Guia de Implementação. Para obter mais informações sobre como configurar o visualizador, consulte o Guia de Administração. Ignore o tópico sobre como configurar a automação de suporte em um servidor secundário do Guia de Implementação. Para obter mais informações sobre como configurar a automação de suporte, consulte o Guia de Administração. 16 Notas da Versão

17 Configuração de disponibilidade avançada Os seguintes arquivos no diretório de amostra pdmconf não existem: pdm_edit_usage_notes.htm alias_install.bat pdm_edit.pl README_files Os documentos do CA SDM r12.9 serão disponibilizados no CA Answer Bar e no Flipboard (é necessário fazer download do aplicativo Flipboard em seu dispositivo móvel) após a release de disponibilidade geral do CA SDM r12.9. Observação: o CA Answer Bar permite que os usuários localizem rapidamente informações de cenários, guias, documentos técnicos, Green Books, Green Papers, status do produto e leitura recomendada relevantes. O conteúdo da barra de resposta da CA é marcado usando metadados. O conteúdo marcado é priorizado acima do conteúdo indexado para melhorar a relevância dos resultados da pesquisa. Configuração de disponibilidade avançada A configuração da disponibilidade avançada oferece mais resiliência para interrupções do servidor, maior disponibilidade dos aplicativos, além de oferecer suporte à manutenção constante com o mínimo de interrupção ao usuário final. Essa configuração requer um servidor de segundo plano, um ou mais servidores em espera e um ou mais servidores de aplicativos. A configuração anterior com servidores secundários e principais agora é conhecida como a configuração convencional. É possível configurar o CA SDM para usar a configuração convencional ou de disponibilidade avançada. Também é possível converter de uma configuração para outra. A configuração de disponibilidade avançada melhora a disponibilidade geral do CA SDM da seguinte maneira: Reduz o tempo de inatividade de aplicativo do CA SDM resultantes de falha no aplicativo, falha de hardware ou manutenção, reduzindo o único ponto de falha. Reduz o tempo de inatividade do CA SDM oferecendo suporte à manutenção constante dos servidores. Isso significa que os usuários podem continuar trabalhando no aplicativo enquanto um dos servidores estiver em manutenção. Para obter mais informações sobre como planejar e configurar a disponibilidade avançada, consulte o Guia de Implementação ou exiba os cenários de disponibilidade avançados diretamente da biblioteca. Capítulo 2: Recursos novos e alterados 17

18 Configuração de disponibilidade avançada Selecione a configuração de disponibilidade avançada A configuração de disponibilidade avançada fornece maior disponibilidade, reduz o tempo de inatividade e oferece suporte à manutenção constante. Considere a configuração de disponibilidade avançada quando qualquer um dos fatores a seguir for verdadeiro: É necessário um alto grau de disponibilidade do CA SDM. É necessário que os servidores do CA SDM sejam mais independentes e mais resistentes a falhas. É preciso um recurso para remover os servidores do CA SDM e retorná-los ao serviço, sem desativar toda a instalação do CA SDM. É preciso ter o tempo de inatividade praticamente zero durante a manutenção constante. Considerações sobre a configuração de disponibilidade avançada É recomendável analisar as seguintes considerações antes de decidir implementar a configuração de disponibilidade avançada: Considerações gerais Todas as considerações de planejamento da configuração convencional são válidas para a configuração de disponibilidade avançada. Para obter mais informações sobre o planejamento da configuração convencional, consulte o Guia de Implementação. Os custos de hardware adicionais são esperados, pois é preciso um servidor de segundo plano, pelo menos um servidor em espera, e um ou mais servidores de aplicativos. A configuração do servidor em espera e de segundo plano deve ser idêntica. É preciso ter um servidor de banco de dados remoto e um servidor para compartilhar os arquivos de índice de ferramentas de conhecimento, arquivos de importação/exportação de ferramentas de conhecimento, arquivos de saída de arquivamento e eliminação e repositórios de anexos. Para permitir que o servidor de segundo plano e o servidor em espera acessem esses arquivos, um local compartilhado é obrigatório. As instalações UNIX e Linux podem usar montagens NFS. O suporte ao UNC foi adicionado às instalações do Windows. 18 Notas da Versão

19 Configuração de disponibilidade avançada O desempenho do CA SDM deve permanecer igual mesmo com servidores adicionais para operações com servidores em espera e de segundo plano. Se você implantar mais servidores de aplicativos, o desempenho pode melhorar. Cada um dos servidores está conectado diretamente ao banco de dados, levando a um aumento na contenção de recursos no nível do DBMS. É recomendável aumentar a configuração de hardware do servidor DBMS. Para obter mais informações, verifique as informações do sistema. Converter uma configuração convencional para uma configuração de disponibilidade avançada é um esforço manual. Em geral, as implementações maiores são mais complexas e talvez seja necessário contratar os serviços da CA para obter assistência. Para migrar para a configuração de disponibilidade avançada, atualize para o CA SDM r12.9 na configuração convencional e, em seguida, converta para a configuração de disponibilidade avançada. Instale o servidor de segundo plano e o servidor em espera na mesma sub-rede para obter os tempos do comando ping e as latências semelhantes a partir de diferentes servidores de aplicativos. Considere colocar o servidor de segundo plano e o servidor em espera em um local central com uma conectividade de rede eficiente para todos os seus usuários. Você pode colocar os servidores de aplicativos de modo centralizado ou distribuídos em diversas regiões. Uma configuração de disponibilidade avançada deve sempre ter um servidor de segundo plano e pelo menos um servidor em espera. (Recomendado) Certifique-se de que o servidor de segundo plano e todos os outros servidores em espera tenham configuração semelhante. Esse processo garante que durante uma falha quando um servidor em espera torna-se o novo servidor de segundo plano, ele pode ser executado exatamente como o antigo servidor de segundo plano. Qualquer quantidade de servidores em espera pode ser configurada. Para aumentar a disponibilidade do CA SDM, considere colocar um servidor em espera no centro de dados de backup ou no local de recuperação de falhas. A implementação mínima de disponibilidade avançada requer um servidor de aplicativos. Recomenda-se ter dois servidores de aplicativos para aumentar a disponibilidade e um balanceador de carga para direcionar o tráfego da web. Exceto pelos administradores do CA SDM, nenhum outro usuário poderá efetuar logon no servidor de segundo plano. Além disso, nenhum usuário tem permissão para efetuar logon nos servidores em espera. Capítulo 2: Recursos novos e alterados 19

20 Configuração de disponibilidade avançada Podemos enviar notificações por a partir de todos os servidores do CA SDM. No momento, não há forma de limitar ou configurar essa opção. Cada servidor de configuração de disponibilidade avançada deve possuir uma conexão para o servidor de correio. Uma notificação de resultante de uma interação do usuário final é enviada do servidor de aplicativos ao qual o usuário está conectado. Uma notificação de resultante de qualquer processo em segundo plano (como Animator processando um evento vinculado) é enviada pelo utilitário pdm_mail_nxd em execução no servidor de segundo plano. Durante uma falha no servidor de segundo plano, os s em fila são enviados quando o servidor de segundo plano é ativado como um servidor em espera. Considerações sobre a tolerância a falhas Durante uma tolerância a falhas do servidor de segundo plano para o servidor em espera, considere o seguinte: Os novos usuários não poderão efetuar logon. Para os usuários já conectados, as seguintes ações não funcionam durante a tolerância a falhas e devem ser tentadas novamente pelo usuário após a tolerância a falhas: Criar os tickets com anexos. Fazer download de anexos. Pesquisar documentos de conhecimento. Indexar os novos documentos de conhecimento. de entrada. Os eventos de SLA que não foram disparados até que a tolerância a falhas fosse concluída. Importante: Caso tenha configurado a ferramenta de terceiros para ativar o autofailover dos servidores do CA SDM, você deverá desativá-la antes de iniciar a manutenção constante. Considerações sobre o banco de dados Uma conexão direta existe de um servidor com outros e com o banco de dados. Se o servidor do CA SDM estiver em DMZ, é preciso abrir as portas do firewall ou implementar um encapsulamento da tecnologia de proxy para essa conectividade. Pode-se também considerar os planos de licenciamento com o fornecedor do DBMS. Certifique-se de instalar o cliente do banco de dados em todos os servidores do CA SDM. 20 Notas da Versão

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