REVISTA DO CONSUMIDOR E-COMMERCE- Por Valéria Reani

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1 REVISTA DO CONSUMIDOR E-COMMERCE- Por Valéria Reani

2 MOMENTO CIDADÃO ESPECIAL Primeira edição O COMÉRCIO ELETRÔNICO E OS DIREITOS DO CONSUMIDOR O Comércio Eletrônico A menos que você tenha morado em uma caverna nos últimos anos, provavelmente já ouviu falar de comércio eletrônico e deve ter ouvido falar dele sob diferentes ângulos. O significado de comércio eletrônico vem mudando ao longo dos últimos 30 anos. O comércio eletrônico brasileiro apresenta grande evolução, motivado pela internet, o crescimento da quantidade de usuários e do domínio da tecnologia que se tornou disponível a um custo acessível. Cada vez mais cresce o número de lojas virtuais neste mercado global, intensificando as relações entre clientes e empresas. O comércio eletrônico não é um fenômeno novo, na verdade há anos ele é feito, seja quando uma compra é paga com cartão ou cheque eletrônico ou até mesmo através de troca de informações entre empresas através de uma rede de comunicação. Portanto, comércio eletrônico ou e-commerce (denominação usada em inglês), ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico como o computador. É a mais nova forma de comércio global, que reúne um universo de pessoas, empresas e produtos aos milhões. É um fantástico e moderno meio de comércio onde se pode comprar e vender absolutamente de tudo, em qualquer lugar do mundo, com custos reduzidos, grande rapidez e eficiência. Nos dias atuais, é possível acessar este amplo mercado e oferta de produtos de um microcomputador em casa, no escritório, até mesmo de palmtops e telefones celulares. Crescimento do Comércio Eletrônico Dados apontam maturidade do comércio eletrônico no mercado brasileiro. Essa é a conclusão a que se pode chegar a partir dos dados divulgados pela pesquisa WebShoppers, feita com o objetivo de difundir informações essenciais

3 para o entendimento do comportamento do internauta brasileiro e sua relação com o e-commerce. Desde janeiro de 2000, mais de 6 milhões de pessoas já compartilharam suas impressões sobre compras online e a cada mês, cerca de 100 mil novos internautas são somados a este volume. Em sua mais recente pesquisa, a WebShoppers, além da análise tradicional quanto aos hábitos e freqüência de consumo, facilidade para comprar e qualidade do atendimento, também avaliou de que forma a Web 2.0 tem influenciado o comportamento do consumidor. Confira os principais resultados: Faturamento de R$ 3,8 bilhões, em 2008, o que corresponde a um crescimento nominal de 45% em relação ao mesmo período de 2007; 11,5 milhões de pessoas fizeram compras na internet, um número 42% maior que o registrado no primeiro semestre de Isso significa um universo de 3,5 milhões de novos e-consumidores; O valor médio das compras pela internet é de R$ 324,00 por usuário; 63% das pessoas que compram pela web são os chamados light users, ou seja, estão comprando pela primeira vez ou compram com baixa freqüência; O restante é representado por quem faz compras online habitualmente, como quem vai ao supermercado da esquina. Entre as causas apontadas para este crescimento, estão os programas públicos de incentivo à inclusão digital, a parceria do Estado com as redes de varejo para facilitar as condições para pessoas de baixa renda, a redução nos preços dos equipamentos, a conveniência da compra eletrônica, em especial nas grandes cidades e a facilidade dos sites comparadores de preços, como o BuscaPé, que auxiliam na pesquisa. Confiança do consumidor e aspectos positivos do Comércio Eletrônico Os investimentos feitos pelas lojas eletrônicas na qualidade do atendimento ao consumidor, levaram cerca de 70% dos e-consumidores pesquisados, a responder que voltariam a comprar na mesma loja em que tiveram uma atendimento satisfatório. Eles também indicariam estas lojas para pessoas de seu relacionamento. Foram analisados critérios como preço, entrega e usabilidade do site;

4 No primeiro semestre de 2008, a satisfação com o comércio eletrônico foi de 86,4%. Em 2001, este número era de 78%; Somente 17% dos internautas disseram ter tido problemas com a entrega dos produtos adquiridos; A maior confiabilidade influenciou no tipo de produtos mais vendidos via web. Se no passado os campeões de vendas eram livros, CDs e DVDs (cujo valor médio varia de R$ 10,00 a R$ 50,00), no primeiro semestre deste ano produtos da linha de informática ocuparam o segundo lugar nas vendas virtuais, com 12% das compras Os livros continuaram no topo, com 17%. Em seguida vieram produtos da linha de saúde e beleza (10%), eletrônicos (7%) e eletrodomésticos (6%); Dia das Mães e Dia dos Namorados foram as duas melhores datas em vendas para o comércio eletrônico no primeiro semestre de O crescimento foi de 31% e 43%, respectivamente, em relação ao mesmo período do ano passado. Alguns produtos específicos tiveram crescimento muito superior à média. Na segunda edição continuarei abordardando o tema, como aspectos, relativos as vantagens e desvantagens do mundo digital, alertando o consumidor sobre os perigos que cercam o comércio eletrônico, como prevení-los e obter proteção na Legislação Brasileira. Encaminhem suas sugestões, e dúvidas para o do jornal ou diretamente para meu . Este artigo está protegido pelo Direito Intelectual, na forma da Lei Poderá ser transcrito desde que citada a fonte, bem como o nome da autora Valéria Reani ADVOCACIA EMPRESARIAL Campinas/Joaquim Egídio/Valinhos/Vinhedo/Americana e Região Baixada Santista e São Paulo Advogada, OAB/SP Graduada em Direito pela Universidade Católica de Santos Docente no Idioma Inglês e Artista Plástica valrean@uol.com.br site. Blog.

5 Momento Cidadão - ESPECIAL -Segunda Edição do tema Comércio Eletrônico e os direitos do Consumidor. Por Dra. Valéria Reani No ESPECIAL primeira edição do mês de setembro eu abordei os conceitos do comércio eletrônico, sua evolução, o comportamento do internauta brasileiro, e muitos dados de crescimento desse tipo de comércio. Apenas para recordar, o comércio eletrônico ou ecommerce (denominação usada em inglês), ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico como o computador. O Brasil tem se mostrado muita aceitação a nova forma de comércio. Vamos analisar quem é essa camada de brasileiros que está aderindo ao e- commerce. Qual o perfil do e-consumidor brasileiro? Além do crescimento do número de computadores, as facilidades de crédito contribuíram para que o comércio eletrônico ganhasse espaço na classe C. As mulheres constituem a grande maioria dos e- consumidores brasileiros, alcançando a margem de 51% das compras durante o ano. A autonomia de vida da mulher moderna, a conquista do mercado de trabalho e a falta de tempo são os fatores que mais contribuíram para essa mudança de perfil feminino. Contudo, para a surpresa daqueles que acham que mulher gasta demais, recomendo rever seus conceitos! Outros fatores como a oferta do acesso à internet por meio da banda larga e iniciativas de popularização da web contribuíram para estimular o comércio eletrônico, como quiosques, lan houses, centros comunitários.

6 O valor médio das compras femininas é inferior ao masculino. As mulheres concentram suas aquisições em produtos voltados para os cuidados consigo mesma, com a família e com a casa, geralmente de custo baixo. Os homens investem mais em produtos eletrônicos de custo alto. Em relação à faixa etária, o perfil de quem compra pela web não apresentou grandes alterações nos últimos quatro anos. Pessoas na faixa dos 25 aos 49 anos são os maiores e-consumidores. Pessoas mais jovens, apesar de familiarizadas com a tecnologia, ainda não ingressaram no mercado de trabalho. Pessoas na faixa acima dos 50 anos, falta quebrar a resistência cultural quanto a esse meio de compra e à própria informática. Existe Legislação para oferta e publicidade na Internet? A oferta e apresentação de produtos e serviços feitas na internet devem assegurar informações previstas no art. 31 da Lei 8078/90. As informações devem ser corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, além de eventuais riscos que apresentem à saúde e segurança dos seus consumidores. A transparência no relacionamento entre fornecedor e consumidor é um dos princípios a serem seguidos. O anteprojeto de Lei PL1599/99 prevê que a oferta devem vir também informações acerca: O nome do ofertante (fornecedor),

7 Número de sua inscrição no cadastro geral do Ministério da Fazenda ou o número de inscrição, se for profissão regulamentada (advogado, médico, etc), Endereço físico do estabelecimento, identificação e endereço físico do armazenador (no caso de importação e para garantir ao consumidor a entrega de seu produto), Meio pelo qual é possível contatar o ofertante, inclusive correio eletrônico (evitando-se assim a possibilidade de que em um eventual problema não se ter a quem reclamar), Arquivamento do contrato eletrônico pelo ofertante (e, neste caso, entendemos ser direito do consumidor o envio de uma cópia) Sistemas de segurança empregados na operação. E a Segurança na internet? A segurança na transmissão de dados, ainda é um dos empecilhos para a concretização de compras na rede pelo internauta e na divulgação de seus dados pessoais, como RG, CPF e número do cartão de crédito. Os órgãos de proteção do consumidor recebem diversas reclamações referentes à compras feitas em sites no exterior, cujos produtos não foram recebidos. Porém, os consumidores desconhecem a localização dos fornecedores, prejudicando qualquer ação, inclusive na área judicial. A prevenção continua sendo o melhor remédio. O consumidor deve ser precavido ao contratar compra de itens como serviços, buscando informações nos órgãos de defesa do consumidor, bem como indicadores de credibilidade e informação de pessoas conhecidas. A publicidade das ofertas também devem seguir o previsto na legislação consumerista. Não é permitida aquela que seja inteira ou parcialmente falsa ou que por qualquer outro modo, mesmo por omissão, seja capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, característica, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre

8 Uma maneira de verificar a credibilidade do site se faz através da númeor de acessos. Voce pode usar o endereço e fazer essa consulta sobre qualquer site que pretende efetuar uma compra. Conforme pesquisa recente feita pelo indicador de ranking Alexa The web information, o site Portal Clube Jurídico do Brasil, que vende serviços jurídicos, está muito bem classificado entre os sites do mesmo segmento, incluindo os internacionais. Proteção e Defesa ao Consumidor e a importância da regulamentação específica para o "e-commerce". O Brasil ainda não possui uma regulamentação legal específica para o "e-commerce" apesar de existirem normas que dão amparo ao consumidor, como é o caso do Código de Defesa e Proteção do Consumidor (CDPC), ou mais popularmente conhecido como Normas Consumeristas. Aliás, o anteprojeto de Lei PL de 1999 em tramitação pelo Congresso Nacional dispõe sobre o assunto, e sobre a validade do documento eletrônico e da assinatura digital, sendo explicito quanto ao fato de que ao comércio eletrônico são aplicáveis as normas consumeristas. As normas consumeristas,por sua vez, não se aplicam à todas as relações jurídicas ou, em outras palavras, à todos os fatos. Exemplo 01: Locação de um imóvel de praia via internet. Qualquer problema não seria resolvido com base no Código de Defesa e Proteção do Consumidor, mas com base na legislação específica que trata de locações. Exemplo 02: Pessoa que adquire via internet, diversos "notebooks" para em um segundo momento revendê-los. Neste caso seriam aplicáveis as normas comerciais para a solução de eventual conflito. Embora, ainda não exista legislação específica a respeito dos direitos do Consumidor, como voce pôde notar existem maneiras preventivas para evitar transtornos no e-commerce. Na terceira edição, em novembro continuarei abordardando o tema, enfocando de que forma o Código do Consumidor Brasileiro pode ser adotado, as vantagens e desvantagens do e-commerce, algumas proibições na internet e muito mais. Continuem encaminhando seus comentários, sugestões ou críticas, acessando esta matéria no site do jornal: Este artigo está protegido pelo Direito Intelectual, na forma da Lei. Poderá ser transcrito desde que citada a fonte, bem como o nome da autora Valéria Reani Advogada, OAB/SP ADVOCACIA EMPRESARIAL CAMPINAS E REGIÃO, São Paulo E Baixada Santista Graduada em Direito pela Universidade Católica de Santos Professora do Idioma Inglês e Artista Plástica valrean@uol.com.br site. blog.

9 Momento Cidadão ESPECIAL DE NATAL TERCEIRA Edição do tema Comércio Eletrônico e os direitos do Consumidor. Por Dra. Valéria Reani Com a proximidade das festas de Natal e Ano Novo, a terceira e última edição ESPECIAL DE NATAL, sobre o tema e-commerce e os direitos do consumidor, vem trazendo muitas informações úteis e importantes para que você consumidor faça suas compras usando a Internet de forma tranquila e segura. 01.Código de Defesa e Proteção do Consumidor pode ser adotado no "ecommerce"? A Internet introduziu na rotina dos consumidores a possibilidade de contratar serviços, fazer compras ou transações bancárias sem sair de casa. Usufruir dessas facilidades, porém, requer alguns cuidados para evitar fraudes, golpes, uso indevido dos dados pessoais, dentre outros problemas, visto que ainda - não existe uma estrutura legal a nível mundial, com relação aos aspectos jurídicos específicos para o e- commerce. FIQUE ALERTA COM! O projeto de lei 1599/99 prevê que o ofertante (fornecedor) somente poderá solicitar informações de caráter privado necessárias à efetivação do negócio oferecido, devendo mantê-las em sigilo, salvo prévia e expressa autorização do titular (consumidor). 02.IMPORTANTE CONHECER ALGUMAS PROIBIÇÕES NA INTERNET -enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço, considerando-se caso ocorra,não sendo obrigado a pagar; -cumprir o prazo de entrega do produto ou de execução do serviço; -informar préviamente das despesas de remessa do produto; -executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento -cobrar quantia indevida, que uma vez paga, deverá ser devolvida em dobro corrigida monetariamente e com juros legais. 03.RECOMENDAÇÕES BÁSICAS AO NEGOCIAR NA INTERNET -Buscar informações sobre o site. -Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto prazo para entrega, despesas com fretes e taxas adicionais. -Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários. -Não fornecer informações pessoais. -Guardar todos os dados da compra -Identificar o endereço físico, como CNPJ Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica, acessando DICA. Aqui vale salientar a informação importante contida no comentário do Dr. Denis Garcia, Coordenador de projetos TI- CITIBANK na matéria do mês anterior:... Existem, hoje os e-documents que qualquer pessoa pode tirar, junto a Receita Federal, que são o RG eletrônico e o e-cpf ou e-cnpj, com estes documentos suas informações cadastrais são asseguradas por um processo chamado criptografia o que nos traz mais segurança no envio. -Exigir Nota Fiscale imprimir contrato firmado. 04. RECOMENDAÇÃO MAIS CRITERIOSA QUANTO A SEGURANÇA DE SUAS COMPRAS NA INTERNET

10 -Manter a segurança do seu computador, atualizando o antivírus -Não clique em links desconhecidos recebidos por , ou outro meio -Elabore uma boa senha e altere-a com regularidade: Para elaboração de uma boa senha não utilize nomes, sobrenomes, números de documentos, placas de carros, números de telefones e datas, esses são dados que podem ser obtidos com facilidade. Procure ao elaborar sua senha, utilizar letras, números e símbolos. -Tenha cautela com s que contenham promoções e condições muito vantajosas e tentadoras. -Procure sempre identificar o fornecedor. Lembre-se que o fornecimento de informações bancárias e número do cartão de crédito, só deve ser feito se você estiver seguro quanto ao site. 05. Quanto à escolha do produto: -Dê preferências para lojas que possuem serviço de atendimento ao vivo, via telefone ou chat para que você possa solucionar todas suas dúvidas e acompanhar o andamento de sua compra. -E desconfie sempre de preços muito abaixo do mercado, esses produtos podem ser contrabandeados ou piratas. 06. Da negociação ao pagamento: -Ao negociar no site ou diretamente com o vendedor esgote suas dúvidas. -Prefira o pagamento somente na entrega. Utilize ferramentas como o Sedex a cobrar, dos Correios. -Evitar o pagamento antecipado. Prefira os sites que operam em parceria com as próprias operadoras de cartão de crédito ou com os sites especializados, reconhecidos publicamente, que intermedeiam o processo de pagamento, como PagSeguro da UOL. Mantenha sempre o registro de tudo que for realizado. 07. IMPORTANTÍSSIMO! Prefira realizar a compra em computador doméstico: -Evite realizar compras e outras operações financeiras em máquinas públicas ou desconhecidas, como em lan houses, bibliotecas, cafés, etc. Não há como saber se essas máquinas possuem os requisitos de seguranças 08.Após a compra Verifique atentamente se o produto recebido condiz com o que foi negociado e se não há defeitos. E lembre que se sentir lesado por uma entrega fora do combinado, se o produto estiver fora das condições negociadas, deve-se procurar os órgãos de defesa do consumidor como os Procons, ou acionar a Justiça comum mesmo que não tenha prejuízo material. O fornecedor de produtos (caso da loja virtual) é obrigado a cumprir com as ofertas que fizer, segundo o Código de Defesa do Consumidor. DICA.Saiba como utilizar este sites Buscapé, Bom de Faro, Jácotei, Economiza e Mercado Mineiro.São considerados bom indicadores no Brasil 09.VANTAGENS DE FAZER COMPRAR USANDO A INTERNET -Acessibilidade global e alcance de vendas; -Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores;

11 -Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web -Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção -Tempo para comercialização (24 hs por dia); 10.DESVANTAGENS DE FAZER COMPRAS USANDO A INTERNET -Competição: da mesma forma que se tem à vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local agora se torna mundial; -Direitos autorais: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil sua cópia; -Lealdade: pelo fato da procura aos produtos ser mais rápida e fácil, os consumidores não garantem lealdade ao seu vendedor; -Preço: os preços podem diminuir visto que o custo pode ser reduzido, mas o diferencial é os serviços prestados aos consumidores; -Segurança: a segurança é algo muito importante e pode se tornar uma barreira tanto para consumidores quanto para parceiros. É necessário garantir através de certificados que as informações estão trafegando pela rede sem adulteração dos dados; -Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com a outra. Bem., queridos leitores, aqui eu termino a terceira e última edição do tema COMÉRCIO ELETRÔNICO E OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES, deixando claro, que o assunto não está esgotado, até porque enquanto não houver legislação específica a respeito que regulamento o assunto, sempre haverá lacuna e controvérsia. Espero que voces tenham aproveitado minhas informações e orientações, porque as festas de Natal estão chegando, e nada como umas comprinhas na internet, para voce fazer uma auto avaliação do seu aproveitamento das edições que escrevi sobre o E-COMMERCE. Outrossim, vale informar que Fundação Procon-SP elaborou uma CARTILHA com dicas e orientações GERAIS para auxiliar os consumidores a efetuar com maior segurança suas operações pela Internet. Assim, para facilitar ainda mais suas compras usando a internet, vou publicar A Cartilha do Procon, em anexo a esta edição na internet. Voce poderá acessar a cartilha diretamente em meu site ou se preferir, no site do jornal Depois das festas me escrevam, contando suas experiências negativas e positivas com o e-commerce do seu Natal. Um Feliz Natal e um Ano Novo em paz para todos. Este artigo está protegido pelo Direito Intelectual, na forma da Lei. Poderá ser transcrito desde que citada a fonte, bem como o nome da autora Valéria Reani Advogada, OAB/SP Graduada em Direito pela Universidade Católica de Santos Professora do Idioma Inglês e Artista Plástica valrean@uol.com.br site: Blog: