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1 UNI FIAM FAAM CENTRO UNIVERSITÁRIO FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO PARA PEQUENAS EMPRESAS JANAINA VERISSIMO OLIVEIRA ROSELI MARTINEZ São Paulo 2003

2 i UNI FIAM FAAM CENTRO UNIVERSITÁRIO JANAINA VERISSIMO OLIVEIRA FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO PARA PEQUENAS EMPRESAS Relatório de Estágio apresentado ao Curso de Administração de Empresas com Habilitação em Recursos Humanos da Uni FIAM FAAM Centro Universitário, sob a orientação da Professora Roseli Martinez. São Paulo 2003

3 ii CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Título: Ferramentas de Comunicação para Pequenas Empresas Professor Orientador: Roseli Martinez Estagiário: Janaina Veríssimo Oliveira Empresa Concedente: AS Informática Ltda 2003 Critérios Item (detalhamento no verso) Peso 01 Desenvolvimento e Fundamentação Teórica 0,15 02 Condução Prática e Coerência Teórica 0,15 03 Complexidade do Trabalho 0,10 04 Característica Reflexiva do Trabalho 0,10 05 Estrutura Formal e Bibliografia 0,10 06 Coerência do Trabalho 0,20 07 Apresentação Oral do Trabalho 0,10 08 Desempenho na Argüição 0,10 Média (Σ dos Itens de Nota Final) Nota Parcial Nota Final Observações: Banca Examinadora Data:

4 iii FOLHA DE APROVAÇÃO Autor: Janaina Veríssimo Oliveira FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO PARA PEQUENAS EMPRESAS São Paulo, de Outubro de Roseli Martinez Uni FIAM FAAM Centro Universitário Nome: Nome:

5 iv Dedico este trabalho, aos meus pais, que me deram todo o apoio durante minha carreira acadêmica. A empresa AS Informática, por ter me dado a oportunidade de executar este trabalho baseando-me em fatos reais vividos dentro da empresa. À minha orientadora, professora e amiga Roseli Martinez por ter me incentivado e orientado no desenvolvimento deste trabalho. E ao coordenador de Estágios, Paulo Eduardo Marcondes de Salles, por ter me orientado no início do projeto.

6 v Agradeço a Deus que me acompanha em todos os momentos e caminhos da minha vida. Aos meus pais por me demonstrarem a cada dia a importância de saber viver. Ao Rodrigo S. Tavares, pelo companheirismo, paciência, compreensão, e apoio que teve comigo enquanto eu trabalhava neste relatório de estágio. Agradeço também as minhas amigas Michelle Tavares de Almeida e Fernanda Tavares Gueiros que com carinho e companheirismo me acompanharam nas horas em que eu desenvolvia meu trabalho. Não poderia me esquecer da professora Roseli Martinez pelos conhecimentos que adquiri e principalmente pelo companheirismo e amizade dedicada a mim durante estes anos, e aos meus amigos da turma 1724RH.

7 Põe quanto tu és no mínimo que fazes. (Fernando Pessoa) vi

8 vii RESUMO Este trabalho de estágio supervisionado consiste em uma orientação a empresa AS Informática de como se utilizar ferramentas para melhoria da comunicação, visando a eficiência e o sucesso da empresa, bem como a utilização destas ferramentas como uma ação estratégica e diferenciada no mercado. O conteúdo do trabalho aborda as características da empresa AS Informática, bem como a área de estágio em que o trabalho foi realizado, focando nesta o problema da má comunicação e como o mesmo interfere nos resultados da empresa. Nele encontra-se também, uma base de referencial teórico e uma proposta de solução que é indicada para solucionar a o problema vivido atualmente pela empresa AS Informática. Palavras Chaves: comunicação, ferramentas, pequenas empresas, micro empresas, assertiva, comportamento, relacionamento interpessoal, treinamento. ABSTRACT This work of supervised period of training consists of an orientation the company AS Informática of as if to use tools for the improvement of the communication, aiming at the efficiency and the success of the company, as well as the use of these tools as a strategical and differentiated action in the market. The content of the work approaches the characteristics of the company AS Informática, as well as the period of training area where the work was carried through, focalized in this the problem of the bad communication and as the same it intervenes with the results of the company. In it one also meets, a base of theoretical referencial and a proposal of solution that is indicated to solve the problem lived currently for the company AS Informática. Keys - Words: communication, tools, small companies, micron companies, assertive, behavior, interpersonal relationship, training.

9 viii SUMÁRIO ELEMENTOS QUE ANTECEDEM O TEXTO Capa Página de rosto... i Critérios de avaliação... ii Folha de aprovação...iii Dedicatória... iv Agradecimentos... v Pensamento... vi Resumo...vii Sumário...viii Lista de tabelas...xi Lista de figuras...xii 1. INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA METODOLOGIA CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA LOCALIZAÇÃO E DADOS DA EMPRESA PERFIL DA EMPRESA E EESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS Serviços oferecidos pela AS Informática Vantagens da locação de equipamentos Linha de equipamentos DESCRIÇÃO DOS SETORES, CARGOS E ATIVIDADES Presidência e diretoria Setor comercial e compras Setor financeiro Setor técnico Setor de distribuição e logística Contabilidade ORGANOGRAMA PRINCIPAIS CLIENTES ÁREA DE ESTÁGIO REFERENCIAL TEÓRICO... 26

10 ix 6.1. A COMUNICAÇÃO O QUE É COMUNICAÇÃO TIPOS DE COMUNICAÇÃO ESTILOS DE COMUNICAÇÃO Perfil do analítico Perfil do sensitivo Perfil do intuitivo Perfil do produtor PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO Base da comunicação A comunicação interna PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA EFETIVA A fórmula de Lasswell BARREIRAS A COMUNICAÇÃO Ruídos decorrentes do emissor Ruídos decorrentes do receptor Dissonância cognitiva Frases que matam a comunicação COMUNICAÇÃO ESCRITA Redigir Organizando idéias A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO A REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO DA PEQUENA EMPRESA A COMUNICAÇÃO ENTRE EMPREGADO E EMPREGADOR - PAPEL DOS LÍDERES NA CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO A condução da comunicação antes e depois Roteiro para um diálogo com os empregados O que os líderes podem fazer hoje Planejamento de comunicações com os empregados COMUNICAÇÃO EFICAZ Sintonizar com o receptor Ouvir Habilidade de escutar...76

11 x Porque escutar é difícil Como escutar bem Conceitos errôneos com relação a habilidade de escutar Provocar realimentação (feedback) Exprimir-se Apoiar TREINAMENTO Não se faz treinamento só pelo treinamento ETAPAS DO TREINAMENTO Diagnóstico de necessidade de treinamento Desenho do programa de treinamento Implementação do programa de treinamento Avaliação do programa de treinamento Motivação do treinando para aprendizagem De ambiente de treinamento para realidade Como obter o máximo dos programas e treinamento TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO Melhorando a transmissão e a recepção BENCHMARKING DISCUSSÃO CONCLUSÃO RECOMENDAÇÕES BIBLIOGRAFIA ANEXOS ANEXO I PROTOCOLO DE ENTREVISTA ANEXO II QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DE REAÇÕES AO TREINAMENTO

12 xi LISTA DE TABELAS Tabela 4.1. Principais clientes AS Informática...24 Tabela Aplicação das características do estilo analítico...31 Tabela Aplicação das características do estilo sensitivo...34 Tabela Aplicação das características do estilo intuitivo...36 Tabela Aplicação das características do estilo produtor...39 Tabela 8.1. Empresas prestadoras de serviços de treinamento...116

13 xii LISTA DE FIGURAS Figura Organograma AS Informática...23 Figura O processo de comunicação...41 Figura Ruído na comunicação...50 Figura 6.3. Filtragem na comunicação...50 Figura 6.4. Filtragem na comunicação...50 Figura Comportamentos defensivos e de apoio...89 Figura 6.6. As quatro etapas do processo de comunicação...93 Figura 6.7. Plano de Treinamento...95 Figura 6.8. Exemplo de questionário para avaliar reações do treinando...98 Figura 6.9. Melhoria da transmissão e da recepção da comunicação Figura A comunicação face a face proporciona proximidade Figura 8.1. Gráfico com o percentual de desenvolvimento da comunicação atual da empresa AS Informática...112

14 xiii

15 13 1. INTRODUÇÃO Passamos pelo menos 70% do nosso dia nos relacionando e nos comunicando com outras pessoas, e se perguntarmos a 10 pessoas qual o maior motivo de seus conflitos pelo menos 9 responderão, engano na comunicação. As organizações vivem hoje um cenário extremamente competitivo. A globalização redefine as formas e os métodos de competição no mercado mundial, condicionam as decisões sobre alocações e uso de recursos e integram novas e ousadas estratégias empresariais. Os novos métodos de trabalho e tecnologias, a concorrência global e a diversidade de ambientes políticos, econômicos e culturais exigem a concepção e práticas de novos conceitos e formas de gestão. Esta realidade afeta todas as grandes áreas funcionais da empresa, desde finanças e recursos humanos até marketing e produção, além de todos os públicos relacionados, como clientes, acionistas, fornecedores, sindicatos e comunidade, entre outros, sendo a comunicação elemento importante para a integração de todos esses sistemas. O trabalho elaborado trata-se de como as pequenas empresas podem melhorar seu desempenho competitivo no mercado, através da utilização de ferramentas que auxiliam na comunicação. Empresas como a AS Informática possui colaboradores que são resistentes no momento de se comunicar, e acabam fazendo mal uso das frases, que por sua vez prejudicam um diálogo, uma reunião, ou até mesmo uma simples instrução para determinada atividade. Frases como: Não é permitido... Verifique com a diretoria... Aguarde mais alguns dias para a resposta... Isso não funciona aqui na empresa...

16 14 Não temos tempo a perder com isso... Somos uma empresa muito pequena para tal... Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas desse modo...etc. Contudo o trabalho é focado em uma situação vivenciada pela AS Informática, empresa de pequeno porte no ramo de Locação de equipamentos de informática. A empresa possui falhas na comunicação, e busca a melhoria das mesmas, porém não possui o conhecimento adequado para a solução deste problema e é a partir da leitura deste trabalho que pode se identificar, analisar, planejar e executar ações que promovam a comunicação assertiva. De acordo com os conceitos e informações destacadas por meio de livros, percebe-se que em função de tantas mudanças e competitividade, é importante analisar os atuais processos de comunicação nas organizações, sendo cada vez mais necessário que se estabeleçam ações planejadas de comunicação para buscar a cooperação entre todos da organização. A comunicação organizacional passa a ser uma ferramenta estratégica presente no atual contexto de mercado e um desafio gerencial. Quando utilizada de forma estratégica também permite expansão às organizações, melhores resultados, maior integração e diminuição de conflitos. Hoje em dia não é mais suficiente ter as informações, mas sim compartilhá-las rápida e eficazmente. As organizações devem se preparar neste assunto com especial atenção, assim como o fazem em outras áreas da gestão, pois a comunicação permeia, interfere e influi em todas as demais áreas. A abordagem deste trabalho mostra quais são as ferramentas para se alcançar uma boa comunicação, quais as falhas que encontramos na mesma, e também a importância de se treinar os colaboradores e informá-los que a comunicação influencia diretamente no andamento e desenvolvimento da empresa.

17 15 2. JUSTIFICATIVA Mediante solicitação da universidade como encerramento de carreira acadêmica, este trabalho de estágio supervisionado foi realizado, identificando a partir do mesmo a oportunidade de se apresentar uma solução para os problemas de comunicação visíveis atualmente na empresa AS Informática. Dada a importância da boa comunicação dentro das pequenas empresas e o fato de que a má comunicação prejudica nos resultados da organização, este trabalho foi desenvolvido com o objetivo principal de procurar demonstrar o quão é importante conhecer e utilizar ferramentas que auxiliem na busca da Comunicação Assertiva, indicando os passos para alcançá-la, melhorando assim a comunicação e integração entre todos os membros da empresa, com vistas a superar o desempenho organizacional. Espera-se que a partir do conhecimento de ferramentas para a melhoria da comunicação, o mesmo traga como benefício à organização o maior empenho de seus profissionais com relação as suas atividades, motivação, pois os mesmos terão as informações que necessitam para desenvolver adequadamente seu trabalho e que o sentimento de autoconfiança seja despertado a partir do conhecimento de que a empresa possui o controle das informações. Deseja-se que a empresa possa preparar-se para competir no mercado, conquistar melhores resultados e satisfazer colaboradores e clientes.

18 16 3. METODOLOGIA Verifica-se que a falta de comunicação ou até mesmo a comunicação inadequada ocorre atualmente em muitas empresas, e é por esse motivo que o problema será abordado através da pesquisa científica, no intuito de demonstrar os resultados que a empresa adquire ao estudar e implantar uma comunicação assertiva, conquistando assim maior controle das informações e alcançando maiores e melhores resultados. A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho foi uma pesquisa bibliográfica do tema escolhido a partir de consultas em livros, sites e realização de entrevistas com os colaboradores a partir de um protocolo, que foi utilizado para elaboração da proposta de solução do problema de comunicação na empresa. Um modelo de sucesso (benchmarting), também foi abordado com a intenção de mostrar os resultados positivos que a comunicação assertiva traz nos resultados da empresa.

19 17 4. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A AS Informática Ltda é uma pequena empresa familiar fundada em 1986, e seu foco principal era a prestação de serviços de desenvolvimento de sistemas. A partir de 1990 a empresa lançou-se no desafio de atuar no mercado com locação de computadores e periféricos, sendo seu foco atual locação empresarial e para eventos. Em 2003, concorre com grandes empresas como, Catalog, Suprisul e Plug, mesmo estas sendo líderes no mercado a AS Informática conseguiu conquistar seus clientes devido a agilidade, pontualidade, rápido atendimento técnico e comercial, que são algumas das características que certificam a qualidade de seus serviços LOCALIZAÇÃO E DADOS DA EMPRESA Razão Social: AS Informática Ltda. Endereço: Av. Ceci, 1552 lº andar Bairro: Planalto Paulista Cidade: São Paulo - SP CEP: Telefone: (11) Fax: (11) Endereço de Correspondência: R: Prof. Henrique Melega, 86 Planalto Paulista São Paulo SP CGC: / Inscrição Estadual: PERFIL DA EMPRESA E DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS A AS Informática é uma pequena empresa que oferece soluções de informática a mais de 100 clientes no ramo de locação de microcomputadores, inclusive para grandes empresas do país, como por exemplo, Unilever S/A, C&A, Petrobrás,

20 18 Unimed, entre outros, com constante evolução na sua gama de serviços e um atendimento personalizado. A AS, conta com uma equipe de profissionais treinados para atender de forma rápida e eficiente todas as necessidades de seus clientes, oferecendo aluguel de equipamentos de informática para contratações diárias, semanais, mensais ou anuais, na quantidade e configuração que o cliente desejar. A empresa conta com um estoque de equipamentos próprio, com cerca de 2000 peças de marcas reconhecidas no mercado pela tecnologia e qualidade. Todas CPUs recebem processadores Intel originais e o parque de máquinas abrange desde Celeron 500 Mhz aos modernos chips Pentium IV 2Ghz. Oferecem também servidores com duplo processamento e storage Ultra Wide 2 SCSI para alta demanda de processamento e confiabilidade. A empresa ainda oferece para locação de notebooks Sony, Toshiba e IBM, impressoras laser e jato de tinta da Hewlett-Packard, hubs, monitores LCD, e periféricos em geral completam a linha de produtos. Com sua experiência no mercado de informática, a empresa prepara soluções integradas, com melhor desempenho e confiabilidade dos equipamentos locados, montando configurações de acordo com a necessidade do cliente e oferecendo serviços que complementam a locação, como instalação e configuração de redes, manutenção e atendimento a chamado técnico. A empresa atua principalmente na Grande São Paulo, mas dispõem-se a atender outros estados do Brasil, através de transportadoras. A AS Informática apresenta seus serviços de locação de equipamentos como sendo a solução ideal para várias situações por não existirem obrigações de longo prazo, nem períodos de espera, e pode ser utilizada para:

21 19 a). Projetos de curto prazo; b). Sobrecarga de trabalho; c). Aumento temporário de equipe; d). Convenções e exposições; e). Atraso na entrega de equipamentos novos; f). Viagens de colaboradores; g). Reposição de equipamentos em consertos; h). Cursos variados; i). Avaliação de produtos; j). Atualização tecnológica, garantindo a não obsolescência dos sistemas; k). Liberação de capital; l). Terceirização da manutenção dos equipamentos Serviços oferecidos pela AS Informática: a). Serviços normais: Locação por dia, semana, mês ou ano. Manutenção grátis por todo o período de locação. Suporte Técnico por telefone e nas instalações do cliente grátis. Serviço de entrega e retirada a qualquer horário grátis. b). Serviços especiais: Suporte Técnico 24 horas. Suporte comercial 24 horas. Técnico residente. Instalação de cabeamento para rede. Teste e montagem da rede em seu evento, somente para São Paulo Vantagens da locação de equipamentos Como qualquer outra empresa, a AS aponta aos seus clientes o valor adquirido ao utilizar seus serviços, e para tal, a mesma apresenta as vantagens de se locar um equipamento ao invés de comprá-lo.

22 20 A empresa verificou que computadores depreciam mais rápido que outros equipamentos, ao final do primeiro ano, seu valor equivale a 50% do valor original de compra. Após dois anos, dependendo da aplicação utilizada, o sistema estará desatualizado. O custo total de um computador ao longo de seu ciclo de vida é muito maior que o valor de compra investido inicialmente. No custo total levam-se em conta não só os custos de aquisição, mas também suporte técnico, administrativo e operacional: a). Suporte técnico inclui todos os custos de mão de obra, materiais para manutenção e serviços de hardware e sistema operacional, além de despesas gerais associadas; b). Suporte administrativo engloba custos com aquisição e recebimento de equipamentos, bem como controle e auditoria do ativo imobilizado, incluindo recursos humanos em ambas as áreas. A empresa ressalta que a elevada taxa de obsolescência dos sistemas de informática somada aos custos associados exigem uma melhor avaliação do volume de investimento em PCs, dos custos para gerenciamento destes ativos e de alternativa para o custo de suporte técnico e atualização de seu parque computacional. Como vantagem, o aluguel alivia os efeitos da obsolescência garantindo constante atualização tecnológica, libera seu capital para investimento em outras necessidades ligadas a atividades fins à da empresa, propicia vantagem fiscal, pois a despesa com locação é 100% dedutível do Imposto de Renda de Pessoas Jurídicas, minimiza os custos com gerenciamento de ativos e racionaliza o processo de custeio de seu parque computacional e reduz drasticamente sua despesa fixa com suporte técnico, já que a As Informática se encarrega da manutenção e oferece consultoria de hardware permanente.

23 Linha de equipamentos A AS Informática conta com a experiência de pessoal especializado para atender seus clientes e indicar-lhes a melhor opção par suas necessidades. a). Microcomputadores e Notebooks de diversas configurações. b). Impressoras matriciais, jato de tinta da HP e da Epson e impressoras laser mono. c). Equipamentos para Rede servidores, print server, placas de rede, rede wiless, unidades de backup, cabeamento e hubs. d). Monitores de 14, 15 e 17 polegadas e monitores LCD s de 15 polegadas. e). Outros equipamentos - kits multimídia e no-break s DESCRIÇÃO DOS SETORES, CARGOS E ATIVIDADES A empresa conta com um quadro 12 colaboradores distribuídos nos setores citados abaixo: Presidência e diretoria Na diretoria encontra-se o presidente-diretor e fundador da empresa, sendo sua principal atividade orientar a gerência nas tomadas de decisões, o departamento técnico no que se refere a informações sobre novas tecnologias e dicas para melhor funcionamento do departamento, além de decidir junto com compras quais equipamentos deverão ser adquiridos para o estoque da empresa.

24 Setor comercial e compras Este setor constitui-se de 03 colaboradores que cuidam das atividades comerciais de venda, manutenção e pós-vendas dos serviços da AS Informática. Nele encontra-se o gerente comercial que além de atender os clientes, toma decisões com relação a valores, compras de equipamentos, e a propaganda e divulgação da empresa e orienta os demais colaboradores para o bom atendimento. Abaixo deste gerente encontra-se um responsável fiscal, que é quem emite todo faturamento da empresa, contas a pagar e receber, arquivamento de documentos e auxilia também nas vendas e emissão de propostas, e um responsável pelos contratos de locação da empresa, que é quem estima datas de vencimento de contrato e organiza novas contratações, sendo que também interage com a parte de vendas e emissão de propostas Setor financeiro Neste setor encontra-se o gerente financeiro que orienta o responsável fiscal e confere a fluxo de caixa da empresa e o faturamento Setor técnico Neste setor está o gerente técnico, que tem como função orientar os colaboradores do departamento técnico quando estes possuem algum problema ou dúvidas com relação à montagem, configuração ou instalação de algum equipamento. Ainda no setor técnico a empresa dispõe de dois técnicos que são responsáveis pela montagem e configuração dos equipamentos, de dois colaboradores que realizam a limpeza e testes dos equipamentos e ainda de profissionais para atendimento a campo, que realizam a manutenção de equipamentos que se encontram nas instalações do cliente.

25 Setor de distribuição e logística Neste setor a empresa possui motoristas encarregados da entrega e retirada dos equipamentos nas instalações dos clientes com hora marcada. E na distribuição a empresa possui dois profissionais que controlam todo o estoque da empresa através de planilhas de controle, dando baixa na saída dos equipamentos ao retorno dos mesmos Contabilidade Os serviços de contabilidade são terceirizados ORGANOGRAMA AS INFORMÁTICA A AS Informática possui profissionais multifuncionais que fazem ao mesmo tempo mais de uma atividade, o que torna a empresa enxuta no seu quadro de colaboradores. Figura Organograma AS Informática

26 PRINCIPAIS CLIENTES Por estar no mercado de locação de equipamentos de informática há treze anos, a AS Informática conseguiu fidelizar alguns clientes, que até a presente data continuam comprando os serviços da mesma. Ao longo do tempo a empresa procura fazer uma avaliação junto aos clientes de seus serviços, e obtém sempre bons resultados no que se refere desde atendimento telefônico até a qualidade dos equipamentos oferecidos pela empresa. A AS Informática possui atualmente uma cartela de mais de quinze clientes de grande porte que utilizam seus serviços por mais de um ano. A seguir os principais clientes e a data a qual a AS Informática iniciou o atendimento aos mesmos. Empresas Cliente desde: Unilever 1990 Alstom 1996 Petrobrás 1997 Hospitality 1998 Engenharia de Eventos 1999 Estado da Arte 1999 C&A 2001 Mckinsey 2001 Unimed 2001 Warner 2001 Alta Telecom 2002 Turzi 2002 Shell do Brasil 2002 Salem Propaganda 2002 Sesc SP 2002 Máquina da Notícia 2002 Tejofran 2003 TSL Ambiental 2003 Tabela 4.1 Principais Clientes AS Informática

27 25 5. ÁREA DE ESTÁGIO Um importante desafio que vem sendo apresentado às empresas refere-se a comunicação ideal entre seus profissionais, para que os mesmos executem corretamente suas tarefas com a margem mínima possível de erros. A partir de fatos que foram observados dentro da AS Informática, empresa de pequeno porte que atua no ramo de Locação de Equipamentos, foi sentida uma dificuldade de comunicação entre profissionais, gerentes e diretores, no que diz respeito a definição e realização de atividades, ao relacionamento entre os profissionais, a falta, omissão e mal entendimento de informações relevantes e a falta de comunicação para solucionar problemas em até mesmo situações simples que ocorrem na organização. Para tanto o problema não ocorre apenas em um departamento, mas sim na empresa como um todo, sendo necessário a busca de ferramentas de comunicação que auxiliem a empresa na solução do problema. A má comunicação implica na demora da resolução dos problemas e nos resultados da empresa, atingindo desde o desempenho até mesmo a motivação do colaborador, sendo assim procurou-se compreender e definir esta dificuldade buscando ferramentas que trouxessem uma solução para este problema. As ferramentas para uma boa comunicação são apresentadas no decorrer do trabalho com intuito de demonstrar o quanto é benéfico a sua implantação.

28 26 6. REFERENCIAL TEÓRICO 6.1. A COMUNICAÇÃO A comunicação permeia todas as relações humanas e entre os diversos tipos, as comunicações verbais e escritas são as formas mais usuais e mais comuns nessas relações. ABRH RIO (1992:211): Há exatamente anos, nascia Confúcio filósofo chinês um dos mais notáveis pensadores que a humanidade já produziu e fundador de uma escola filosófica baseada na moral e em ideais elevados. Pois Confúcio tinha grande apreço pela comunicação, expresso por um singelo aforismo, rico de objetividade. Dizia Confúcio: Se a linguagem não é correta, o que é dito não é o que se pretende dizer; se o que é dito ao é o que se pretende dizer, então, o que deve ser feito fica por fazer O QUE É COMUNICAÇÃO Conforme análise temos a seguinte definição de comunicação: (1) COMUM - Diz-se que é comum o que pertence a todos ou a muitos igualmente. Vem do latim cum e munus, que significa cargo, ofício, função, dever, propriedade. Assim, o centro de um círculo é comum a seus raios, pois todos os raios têm o mesmo centro. A atração é comum a todos os corpos, porque todos dela sofrem. COMUNICAÇÃO - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos. (1) O tradutor do livro de Colin Cherry, autor de On Human Communication: A review, a survey and a criticism (A comunicação Humana: Uma recapitulação, uma vista de conjunto e uma crítica), José Paulo Paes, retrata através de sua tradução o que é comunicação. (1) Comunicação Interpessoal -

29 27 Para PAES (1968:23): A comunicação é uma questão essencialmente social. O homem desenvolveu uma porção de diferentes sistemas de comunicação que lhe tornaram possível a vida social não no sentido de viver em bandos para caçar ou guerrear, mas num sentido desconhecido dos animais. Entre todos esses sistemas de comunicação, o mais importante é, de certo, a fala e linguagem humanas. A linguagem humana não deve ser equiparada ao sistema de sinais dos animais, pois o homem não está restrito a chamar sua prole, ou sugerir acasalamento, ou desferir gritos de perigo; ele pode, graças a suas notáveis faculdades de falar, dar expressão a praticamente qualquer pensamento. O autor ainda afirma que a palavra comunicar significa partilhar e na medida em que as pessoas se comunicam elas tornam-se uma só, isso é, desde que as pessoas concordem com a mesma idéia e que se compreendam um ao outro. Um grupo de pessoas, uma sociedade, uma cultura são definidas como pessoas em comunicação. Ainda o autor aponta que a fala e a escrita não são nossos únicos sistemas de comunicação, temos ainda a expressão corporal, onde através de gestos podemos expressar sentimentos e opiniões. Conta-se ainda com os meios de comunicação, como o telefone, rádio, imprensa, televisão, jornais, internet, etc, que são meios técnicos de se comunicar. As comunicações possibilitam a unidade social desenvolver-se e o desenvolvimento da linguagem humana constitui um enorme avanço evolutivo dando ao homem um grande potencial de sobrevivência. De acordo com PAES (Id. p.26) o termo comunicação traz mais prontamente a lembrança, o envio ou recebimento de uma carta, ou uma conversa entre dois amigos; algumas pessoas talvez pensem em jornais enviados diariamente, em transmissões radiofônicas, em telefones ligando um falante a um ouvinte, os exemplos de sistemas de comunicação são inúmeros e variados. Quando membros ou elementos estão em comunicação entre si, estão associando, cooperando, formando uma organização, ou um organismo. A comunicação é uma função social que significa compartilhar elementos de comportamento, modos de vida, informações, regras, etc.

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