APROVADO. Prova chegando, e agora? POLÍCIA FEDERAL ESPECIAL BANCO DO BRASIL CLASSIFICADOS PELO CURSO PRESENCIAL O CONTEÚDO DOS APROVADOS.

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1 EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015 O CONTEÚDO DOS APROVADOS. (45) ESPECIAL BANCO DO BRASIL POLÍCIA FEDERAL 16 Prova chegando, e agora? Salve, salve, você que está prestes a fazer a prova para escriturário do Banco do Brasil, o Focus, mais uma vez, dá um passo à frente e lhe oferece uma série de dicas que te auxiliarão a melhorar seu desempenho. Agora é hora de focar na realização da prova e pôr em prática toda preparação, juntamente com o conhecimento adquirido nesse período. Você, que passou horas estudando, que gastou com curso preparatório, que adquiriu materiais, que abriu mão de seu lazer e de seu tempo com a família, pode agora estar pensando que é tudo ou nada, mas não é bem assim. Desde que feito de forma correta, estudar para concurso não é uma aposta única em uma loteria, não é um jogo em que se arrisca tudo em um lance. Na realidade, se houver um bom planejamento e uma verdadeira dedicação, você acabará por ser aprovado no concurso dos seus sonhos. Porém, por hora, como já estamos às portas da prova, o que se pode ser feito é potencializar as possibilidades de um melhor desempenho dentro de sua realidade. Assim, não se onere com a responsabilidade de ser aprovado, agora o que lhe resta é fazer a prova. Então, atente-se mais ao compromisso de buscar cada ponto, fazendo a melhor prova possível. Para tanto, preste atenção nas dicas que preparamos para você ir ainda melhor. CLASSIFICADOS PELO CURSO PRESENCIAL E MUITOS OUTROS PELO CURSO ONLINE. APROVADO PARABÉNS Professor Léo Aprovado no Concurso da POLÍCIA FEDERAL.

2 Prof. Léo Alves CONHECIMENTOS BANCÁRIOS 1. Estrutura do Sistema Financeiro Nacional O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é composto pelo conjunto de instituições, instrumentos e mecanismos responsáveis pela captação de recursos financeiros dos agentes superavitários para posterior disponibilização de crédito e financiamentos para os agentes deficitários de recursos financeiros. Com relação à sua estrutura, a CESGRANRIO costuma utilizar a classificação do site do BACEN: Órgãos normativos Conselho Monetário Nacional - CMN Entidades supervisoras Banco Central do Brasil - BACEN Comissão de Valores Mobiliários - CVM Bolsas de mercadorias e futuros Operadores Bancos de Câmbio Bolsas de valores 3. Quais são as missões do COPOM O Copom (Comitê de Politica Monetária) reúne-se ordinariamente oito vezes por ano (a cada 45 dias), quando divulgam a Taxa Básica de Juros da economia, a Selic, que vigorará para o período subsequente. São membros do Copom, o Presidente e os Diretores do Banco Central do Brasil. O Copom deliberará por maioria simples de votos de seu colegiado, a serem proferidos oralmente, cabendo ao Presidente o voto de qualidade. Suas missões incluem: Conselho Nacional de Seguros Privados - CNSP Conselho Nacional de Previdência Complementar - CNPC Superintendência de Seguros Privados - Susep Superintendência Nacional de Previdência Complementar - PREVIC Resseguradores Sociedades seguradoras Sociedades de capitalização Entidades fechadas de previdência complementar (fundos de pensão) Entidades abertas de previdência complementar Implementar a política monetária Já a literatura especializada em SFN, fala em subsistema Normativo e Subsistema de Intermediação ou Operativo: Conselho Monetário Nacional - CMN Conselho Nacional de Seguros Privados - CNSP Subsistema Normativo Atenção aos chamados agentes especiais, pois estes fazem parte tanto do Subsistema Normativo, quanto do Subsistema de Intermediação. 2. Principais diferenças nas atribuições do CMN e do BACEN CMN Banco Central do Brasil - BACEN Comissão de Valores Mobiliários - CVM Agentes especiais: CEF BB BNDES Superintendência de Seguros Privados - Susep agentes especiais: CEF BB BNDES Bolsas de mercadorias e futuros Resseguradores Subsistema de Intermediação ou Operativo Bancos de Câmbio Bolsas de valores Sociedades seguradoras Sociedades de capitalização BACEN Entidades abertas de previdência complementar Definir a meta da Taxa Selic 4. O que cabe à CVM: COPOM Mercado de Valores Mobiliários Regulamentar Analisar o Relatório de Inflação Autorizar as emissões de papel-moeda. Determinar recolhimento de até 60% (sessenta por cento) do total dos depósitos e/ou outros títulos contábeis das instituições financeiras. Regulamentar, fixando limites, prazos e outras condições, as operações de redesconto e empréstimos. Disciplinar o crédito em todas as suas modalidades. Regular a constituição, funcionamento e fiscalização das instituições financeiras. Regular o valor interno e externo da moeda. Emitir moeda-papel e moeda metálica. Determinar o recolhimento de até cem por cento do total dos depósitos à vista e de até sessenta por cento de outros títulos contábeis das instituições financeiras. Realizar operações de redesconto e empréstimos. Exercer o controle do crédito sob todas as suas formas. Conceder autorização às instituições financeiras para funcionamento, instalação, transferência, entre outros. Exercer a fiscalização das IF e aplicar as penalidades previstas em Lei. Efetuar o controle dos capitais estrangeiros, nos termos da Lei. Desenvolver Controlar Fiscalizar PÁG 2 EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015

3 5. Memorize os tipos de Produtos Bancários por modalidades de operação: Produtos Bancários 8. Principais diferenças entre os planos PGBL e VGBL Embora os planos PGBL e VGBL pareçam ser iguais, há algumas importantes diferenças entre eles, principalmente em relação ao incentivo tributário. PGBL VGBL Depósitos à vista (conta-corrente) Indicado para quem declara o Imposto de Renda (IR) no formulário completo e faz contribuições ao INSS ou regime próprio de Previdência. Indicado para quem declara o IR no formulário simplificado ou é isento. Operações Passivas Depósitos a prazo (CDB e RDB) Permite a dedução no IR de toda a aplicação feita no ano, até o limite de 12% da renda bruta anual. Não permite o abatimento das contribuições no IR. Operações Ativas Poupança CDC Crédito Rural 6. Saiba as Regras da Poupança As regras para a remuneração dos depósitos de poupança são estabelecidas no artigo 12 da Lei 8.177, de 1991, alterada pela Lei , de Os valores depositados e mantidos em depósito por prazo inferior a um mês não recebem nenhuma remuneração. De acordo com a legislação atual (*), a remuneração dos depósitos de poupança é composta de duas parcelas: I - a remuneração básica, dada pela Taxa Referencial - TR, e II - a remuneração adicional, correspondente a: a) 0,5% ao mês, enquanto a meta da taxa Selic ao ano for superior a 8,5%; ou: b) 70% da meta da taxa Selic ao ano, mensalizada, vigente na data de início do período de rendimento, enquanto a meta da taxa Selic ao ano for igual ou inferior a 8,5%. No momento do resgate, o IR incide sobre o valor total solicitado, aplicação e rendimento. 9. Diferença entre Câmbio Manual e Sacado No momento do resgate, o IR incide apenas sobre os rendimentos. Câmbio Manual Trata-se das transações realizadas com manuseio da moeda estrangeira em espécie. Câmbio Sacado As operações ocorrem mediante movimentação (débitos e créditos) de uma conta bancária em moeda estrangeira. Podem ser entendidas como as operações que se processam através de saques letras de câmbio ou cambiais, carta de crédito, ordens de pagamento, cheques, valores imobiliários, entre outros. 10. Etapas do crime de lavagem de dinheiro Primeira etapa - Colocação - Consiste no ingresso dos recursos ilícitos no sistema econômico. Segunda Etapa - Ocultação - São realizadas operações com o objetivo de quebrar a cadeia de evidências sobre a origem do dinheiro, dificultando o rastreamento dos recursos ilícitos. Terceira Etapa Integração - Consiste na incorporação formal dos recursos no sistema econômico, sob a forma de investimentos ou compra de ativos, com uma documentação aparentemente legal. Antes de 03/05/2012 6% a.a + TR PF: 0,5% mensal PJ: 1,5% trimestral A partir de 04/05/ % da selic + TR, tal que Selic 8,5% a.a ou menos O dinheiro sujo é acumulado. OCULTAÇÃO Tranferência para a conta bancária da empresa X. Tranferência Eletrônica 7. Características dos Títulos de Capitalização Os títulos de capitalização deverão ser estruturados com prazo de vigência igual ou superior a 12 meses. Vigência é o prazo total de capitalização do seu título. Carência é o prazo mínimo validado pela Susep (Superintendência de Seguros Privados) para liberação do valor de resgate. Os títulos são lançados em séries cujo tamanho deve ser informado no próprio título, sendo no mínimo de títulos. O título prevê pagamentos a serem realizados pelo subscritor, apresentando, em geral, três componentes: Cota de capitalização constituição do capital (provisão ou reserva matemática). Cota de sorteio - custear os prêmios de cada série. Cota de carregamento cobrir despesas administrativas. Compra de bens de luxo, investimentos financeiros, comercias e industriais. O dinheiro sujo é colocado no sistema financeiro. Pagamento por Y de notas fiscais falsas à empresa X. Emprestimo à Y. EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015 PÁG 3

4 Prof. Pablo Jamilk LÍNGUA PORTUGUESA 1. Conjunções: Quando houver troca de conjunção, fique de olho na alteração do verbo ou na mudança de sentido da sentença. 2. Preposições: Fique de olho no significado que essas palavras podem apresentar na sentença. A, ante, até, após. Com, contra. De, desde. Em, entre. Para, per, por, perante. Sem, sob, sobre. Trás. 3. Pronomes: Lembre-se, principalmente, de identificar o referente dos pronomes nas frases, ou seja, que elementos o pronome retoma. Tente trocar o termo que por o qual para descobrir se o termo é um pronome relativo. 4. Verbos: Muita atenção à conjugação do verbo no pretérito imperfeito do subjuntivo, lembre-se de que essa forma possui ss. Não esqueça também de observar a flexão de voz do verbo (só VTD ou VB possuem voz passiva). 5. Sintaxe: Busque identificar o sujeito e os complementos (verbais ou nominais) na sentença. Atenção às orações reduzidas que começaram a ser cobradas. 6. Concordância: Se houver os verbos haver, fazer ou ir no sentido de tempo transcorrido, o verbo fica no singular. Exemplo: Faz dois anos que eu a vi. / Havia várias pessoas no concurso. a.verbo + palavra SE: cuidado. Verbo Transitivo Direto ou Verbo Bitransitivo + SE: verbo concorda com o sujeito (que estará à frente do verbo). Verbo Intransitivo, Transitivo Indireto ou de Ligação + SE: verbo ficará no singular. Exemplo: Criaram-se novos cargos. (VTD)/ Precisa-se de novos cargos. (VTI) 7. Crase: Veja os mandamentos da crase: 1. Diante de pronome, crase passa fome. 2. Diante de masculino, crase é pepino. 3. Diante de ação, crase é marcação. 4. Vou à, volto da = crase há; vou a, volto de = crase pra quê? 5. A no singular + palavra no plural = crase nem a pau. 6. Com pronome de tratamento = crase é um tormento. 7. Adverbial, feminina e locução = manda crase, meu irmão. 8. A + aquele = crase nele. 9. Palavras repetidas = crases proibidas. 10. Palavra determinada = crase liberada. 11. Se for à moda de = crase vai vencer! 12. Diante de pronome pessoal = crase faz mal! 13. Com hora exata = crase é mamata! 14. Trocando a por ao = crase nada mal! 15. Trocando a por o = crase se lascou! 8. Pontuação: Vírgula desloca, enumera, enfatiza, explica, isola e separa termos em uma sentença. Pode-se trocar vírgula por travessão, se estiver isolando termos. a. Não caia nessa: não se usa vírgula entre sujeito e verbo, nem entre verbo e objeto. b. Não caia nessa: a vírgula nunca é restritiva. 9. Acentuação: Lembre-se de que todas as PROPAROXÍTONAS SÃO ACEN- TUADAS; paroxítonas terminadas em ditongo são acentuadas; hiatos tônicos em i e u são acentuados. 10. Ortografia: Lembre-se de que o s entre duas vogais tem som de z e que são escritas com s as seguintes palavras: análise, cortesia, hesitar, reses, vaselina, avisar, defesa, obséquio, revés, vigésimo, besouro, fusível, pesquisa, tesoura, colisão, heresia, querosene, vasilha. 11. Redação: Seja objetivo e divida o seu texto de acordo com uma ordem lógica. Não deixe a proposta de lado e sempre mencione algo relativo ao que a banca pediu para escrever. Não coloque fatos novos alheios à proposta. Mantenha-se focado em esclarecer aquilo que a banca pediu e lembre-se de que você precisa defender uma tese em seu texto. Prof. Marisol Bufemann TÉCNICAS DE VENDAS O marketing de relacionamento tem o objetivo de construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores), a fim de conquistar ou manter negócios com ela. Entre as fases do processo de vendas, temos a prospecção/qualificação que se refere à pré-venda. Prospectar clientes é identificar os clientes potenciais, é procurar clientes. A satisfação do cliente possui relação direta com suas expectativas. Assim, se o desempenho não alcança as expectativas, o cliente fica insatisfeito, se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito, e se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado. No fechamento de venda por tentativa, os vendedores pedem aos clientes que tomem decisões sobre determinados aspectos das compras, como a cor de um carro ou o modelo de uma geladeira. No fechamento presumido, os vendedores discutem questões como financiamento ou entrega, presumindo que o cliente irá comprar. E no fechamento de urgência, os vendedores insistem com o cliente sobre a necessidade de uma decisão imediata, por conta da taxa de juros que irá aumentar, ou de um programa especial que irá terminar, do estoque que está acabando, entre outros. Marketing direto é um sistema interativo de marketing, que utiliza várias mídias de propaganda para interagir diretamente com os consumidores. Para elaborar uma boa estratégia do plano de vendas, é preciso, além de outros fatores, segmentar o mercado consumidor. Essa segmentação pode ser: geográfica (localização física = país, estado, cidade, região, entre outros); demográfica (características da população-idade, rendimento, sexo, religião, escolaridade, ocupação); psicográfica (comportamento, estilo de vida, personalidade, práticas culturais); comportamental (comportamento perante o produto, disposição para comprar, motivação, ocasião de compra, benefícios procurados, utilização). A pré-abordagem é uma etapa da venda que busca conhecer os clientes prospectados e suas necessidades, analisando assim o seu potencial para estabelecer os objetivos da visita e escolher a melhor forma e momento da abordagem, ou seja, preparar a visita ao cliente. O composto de marketing envolve os 7Ps: produto, preço, praça, promoção, pessoas, processos e peculiaridades físicas. Ao selecionar as estratégias de ataque aos concorrentes, pode-se usar uma das estratégias que é o ataque frontal, aquele em que o atacante se iguala a seu oponente no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição. Alguns dos fatores utilizados para a retenção de clientes, são: pessoal, processo, tecnologia, conhecimento, percepção, pesquisa periódica da satisfação dos clientes, cliente oculto, ouvidoria - SAC e Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). A qualidade baseada no usuário é a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade, de acordo com as preferências do consumidor, como por exemplo: se um carro não dá problemas mecânicos ou se determinado restaurante oferece comida sem alho e sem cebola, então tem qualidade com foco no usuário. PÁG 4 EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015

5 Prof. Jhoni Zini MATEMÁTICA FINANCEIRA SISTEMA DE AMORTIZAÇÃO CONSTANTE Quando falamos em Prova da Banca Cesgranrio para bancos, um assunto natural para cair na prova são os chamados Sistemas de Amortização. Um Sistema de Amortização é o processo pelo qual se paga um empréstimo ou financiamento, seja com pagamento de parcelas ou não. Os principais sistemas de amortização são o sistema Price e o famoso SAC (Sistema de Amortização Constante). Resolvemos abordar neste espaço o SAC, através de um questão resolvida passo a passo! Um imóvel é comprado por R$ ,00 e será pago pelo sistema SAC em 100 parcelas mensais à taxa de 1% ao mês. Calcule o valor das 5 primeiras parcelas. Solução: Começamos calculando a amortização: A = A = dívida t A = Continuamos calculando o juro da primeira parcela: J = Sd. i J = J = Logo fazemos o valor da 1ª parcela: P 1 = = Agora calculamos a constante de decaimento: K = A i 1 K = K = 10 Isto é, a cada parcela diminuímos R$10. Com isso, podemos calcular cada uma das 5 primeiras parcelas: P1 = P2 = 1990 P3 = 1980 P4 = 1970 P5 = 1960 Normalmente, a banca pergunta a terceira parcela e com esse procedimento será fácil resolver a questão! Legenda Saldo devedor é o valor nominal do empréstimo ou financiamento no início do processo e é diminuído a cada pagamento feito. Amortização parcela que é deduzida do saldo devedor a cada pagamento, a fim de ir zerando a dívida. Juros compensatórios é o valor calculado sobre o saldo devedor e somado à amortização. Parcela é o valor pago em cada período, composto de amortização + juros. Prof. Érico Araujo DICAS DE INFORMÁTICA Sites de Busca: Google, Bing, Ask, Yahoo Digitando Focus Concursos, a pesquisa será feita em todas as páginas que contenham exatamente estas palavras na ordem em que aparecem, ou seja, a frase inteira. Digitando define: informática, o Google irá apresentar diretamente o que esse termo quer dizer, o que significa. Um minidicionário. Backup Cópia de dados em um meio separado do original, para recuperação em caso de perca. Tipos de Backup NORMAL Copia todos os arquivos selecionados. INCREMENTAL Copia somente os arquivos criados ou alterados desde o último backup normal ou incremental, marca os arquivos como passados pelo backup (ocupa menos espaço *** mais demorado na recuperação dos arquivos). DIFERENCIAL Copia somente os arquivos criados ou alterados desde o último backup normal ou incremental, mas não marca os arquivos como passados pelo backup (ocupa mais espaço *** mais rápido na recuperação dos arquivos). Segurança da Informação Malware: programas criados com objetivos nocivos, de prejudicar, comprometendo a segurança dos sistemas de informação. Vírus Vírus de Boot Vírus de Macro Worm Cavalo de Tróia (Trojan Horse) Phishing Um programa (ou parte de um programa) que necessita de um hospedeiro para existir, um vírus se anexa ao conteúdo de um arquivo. Capacidade de se replicar (ou copiar) sozinho para outros arquivos (hospedeiros). Infectam o setor de inicialização do HD, denominado setor de boot, afetam o carregamento do Sistema Operacional. Infectam arquivos do Office (Word, Excel, Power Point), afetam os macros desses programas. Não precisa de hospedeiro, ele próprio é o arquivo que se replica. Não precisa ser acionado pelo usuário, ele se utiliza de falhas nos protocolos e serviços da rede para se espalhar. Um programa que se apresenta como algo inofensivo. A mensagem esconde objetivos maliciosos, como apagar dados, roubar informações e, mais comumente, abrir portas de comunicação para que se possa invadir o computador que foi infectado. Tem o objetivo de pescar informações e dados pessoais importantes por meio de mensagens falsas. NÃO É DETECTADO POR ANTIVÍRUS. Firewall: programa que filtra o tráfego de entrada e saída de dados em uma rede. Não detecta arquivos com vírus que entram na rede, isso é função do antivírus. Educação a Distância (EAD): consiste em educação não presencial, realizada por meio de mídia impressa ou eletrônica, onde professor e aluno são interligados por um processo de dupla via de comunicação, sem barreiras como localidade ou horários pré-determinados. Rede Social: é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015 PÁG 5

6 Prof. Franco CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR O próprio Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 2º e 3º, conceitua consumidor, fornecedor, produto e serviço. Art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviço como destinatário final. Parágrafo único - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Art. 3º - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 1º - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 2º - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. Consumidor por equiparação # Art. 2, parágrafo único, CDC: Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Este dispositivo fundamenta a tutela coletiva do Consumidor. Há, neste caso, alguma espécie de intervenção na relação de consumo, que não precisa, necessariamente, ser direta. # Art. 17 do CDC: equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento. É aquele que sofreu algum prejuízo em razão de um acidente de consumo. Aqui, a vítima do evento danoso não é quem adquiriu diretamente o produto, ou não precisa ser, e sim quem consumiu ou usou o produto ou serviço. # Art. 29 do CDC: equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. Não há necessidade de IDENTIFICAÇÃO das pessoas, para efeito do conceito de consumidor. Aplica-se o CDC Propaganda enganosa Conceito de fornecedor Art. 3, CDC: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Para finalizar a chamada relação de consumo, conceituamos os elementos objetivos de tal relação, quais sejam, o produto e o serviço. O PRODUTO pode ser bem móvel ou imóvel, material ou imaterial, novo ou usado, fungível ou infungível, principal ou acessório, corpóreo ou incorpóreo, suscetível de apropriação e que tenha valor econômico, destinado a satisfazer uma necessidade do consumidor. O SERVIÇO é qualquer ATIVIDADE colocada no mercado de consumo, sempre mediante REMUNERAÇÃO! Sendo o CDC claro e objetivo ao trazer de forma expressa que são também considerados serviços, em uma possível relação consumerista, os de natureza BANCÁRIA, FINANCEIRA, DE CRÉDITO E SECURITÁRIA, ficando apenas fora dessa relação os de caráter puramente TRABALHISTA, regulados pela CLT. Profissionais liberais e seus clientes. Entidades de previdência privada. Contratos de arrendamento mercantil. Na relação entre condomínio e concessionária de serviço público. Contratos do sistema financeiro de habitação. É falsa, mentirosa, em parte ou em sua totalidade. Leva o consumidor a erro por conter dados falsos. Pode ser por OMISSÃO quando não informar sobre dado ESSEN- CIAL do produto ou serviço. Não se aplica o CDC À atividade notarial. Às relações entre condomínio e condôminos. Entre INSS e seus beneficiários. Às relações de locação de imóveis. Contratos de crédito educativo. Propaganda abusiva É verídica, não é necessariamente falsa. Atinge o consumidor nas suas fraquezas, medos e crenças. Descumpre valores morais e prejudiciais ao meio ambiente, incitando inclusive à violência. IMPORTANTE: Há uma previsão expressa no código sobre os contratos de financiamentos, tipicamente feitos entre bancos e financeiras e seus clientes, e sua leitura se torna imprescindível, dado o concurso para o qual estamos nos preparando: Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre: I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV - número e periodicidade das prestações; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação. 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos. Vício Defeito Vício: É a mera inadequação do produto ou do serviço para os fins a que se destina. Ex.: o consumidor comprou uma televisão que não funciona. Defeito: Diz respeito à insegurança do produto ou do serviço. Ex.: a televisão comprada explode e causa danos à integridade do consumidor. DEFEITO = FATO DO PRODUTO OU SERVIÇO = ACIDENTE DE CONSUMO PÁG 6 EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015

7 Garantia legal Culpa exclusiva do consumidor Culpa concorrente Prevista em lei, obrigação ex legis: Art. 24, CDC. Garantia obrigatória e inegociável. Garantia é total do produto ou serviço. O consumidor é o único responsável pela ocorrência do dano, não tendo o fornecedor colaborado, de forma alguma, na configuração deste. É excludente de responsabilidade pelo CDC. Neste caso, tanto o fornecedor, ainda que através de seus prepostos, quanto o consumidor, concorreram para a ocorrência do dano. Não se trata de excludente de responsabilidade. É incondicionada. Prazos: art. 26, CDC Produtos/serviços não duráveis: 30 dias. Produtos/serviços duráveis: 90 dias. Garantia contratual QUADRO COMPARATIVO DA RESPONSABILIDADE CIVIL DO CDC: Responsabilidade por fato do produto e fato do serviço Acidente de consumo Art. 12 e 14 do CDC. Responsabilidade do vício do produto e vício do serviço Vício do produto ou serviço - Art. 18 e 20 do CDC. Prevista em contrato termo de garantia: Art. 50, CDC Garantia facultativa e negociada. IMPORTANTE: O CDC adotou como regra geral a responsabilidade objetiva, aquela que independe prova de culpa do agente. Elementos essenciais: a) Atividade de risco b) Nexo Causal c) Dano Garantia pode ser parcial. É condicionada às instruções de uso. Prazo: art. 50 e parágrafo único do CPC. O prazo de garantia será convencionado entre as partes contratantes. Há um dano ao consumidor, que o atinge em sua integridade física ou psíquica. Problema intrínseco atinge a pessoa do consumidor. Envolve defeitos relacionados à segurança. Há danos pessoais, físicos ou morais. Exemplo: o consumidor compra uma lâmpada que vem a explodir e causa danos a sua saúde. O prazo é prescricional: 5 anos. Prescreve em 5 anos a pretensão para a reposição dos danos causados por fato do produto ou serviço. Prazo de direito processual, inicia-se quando da ocorrência do dano. Possui excludentes de responsabilidade: O fabricante, o produtor, o construtor e o importador só não respondem se: I que não colocaram o produto no mercado; II - que, muito embora o produto tenha sido colocado no mercado, o defeito inexiste; III - que ocorreu culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Há um descompasso entre o produto ou serviço oferecido e as expectativas do consumidor. Problema extrínseco atinge a qualidade e quantidade do produto ou serviço. Envolve vício de inadequação. Há prejuízos meramente econômicos, que tornam os produtos e serviços inadequados ou desvalorizados. Exemplo: consumidor compra uma lâmpada de 100W, todavia, na verdade era de 60W. O prazo é decadencial: 30 dias produtos não duráveis. 90 dias produtos duráveis. Aplicam-se apenas a vícios aparentes e de fácil identificação. Prazo inicia-se no instante em que ficar evidenciado o defeito. Há alternativas para o consumidor: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: Regra geral: Responsabilidade Objetiva (NÃO PRECI- SA PROVAR A CULPA) Exceção: Profissional Liberal Responsabilidade Subjetiva (PRECISA PROVAR A CULPA) Lembramos que, para o nosso concurso, pouco provável será a cobrança desses dispositivos penais e processuais do CDC, ficamos, pois, adstritos ao estudo, tão somente, das infrações da esfera administrativa, que, em resumo, são essas: Tipos de sanções administrativas previstas no art. 56 do CDC: Multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento de produto ou serviços; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento, de obra ou de atividade; intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda. CUIDADO: Não há previsão de sanção de restrição de liberdade (prisão), apenas aquelas postadas acima. EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015 PÁG 7

8 Prof. Marisol Bufemann ATENDIMENTO O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente, ou seja: Valor entregue = Valor total Custo total. As dimensões que determinam a qualidade nos serviços são: tangíveis, confiabilidade, presteza, garantia, empatia, competência, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação, compreensão das necessidades do cliente. Entre os principais tipos de marketing estão: o marketing de pessoas, o qual é destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas e também o marketing de lugar, que é destinado a atrair pessoas para lugares. Uma das características dos serviços é a variabilidade, pois o serviço é adaptado de cliente para cliente, e depende da relação deste com o fornecedor, envolvendo o fator humano. Assim, a qualidade dos serviços depende de quem presta, quando, onde e como. O papel (perfil) do atendente é: demonstrar comprometimento, buscar maior produtividade, buscar conhecimento, primar pela qualidade, saber trabalhar em equipe, ter iniciativa e liderança, demonstrar postura adequada, ser sensato e equilibrado, ter foco e perseverança. Entre os tipos de vendedores está o gerador de demanda, o qual é criativo, e por isso inventa maneiras diversas de vender o tangível e intangível. O tipo de propaganda institucional é aquele que busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização. O concorrente pode ser: cauteloso ou omisso (concorrente que não reage com rapidez ou firmeza a um movimento do rival); seletivo (é um concorrente que reage somente a determinados tipos de ataque); arrojado (concorrente que reage rapidamente e com firmeza a qualquer ataque); imprevisível (é o concorrente que não exibe um padrão de reação previsível). Diferença entre marketing e vendas: marketing é o conjunto de estratégias direcionadas a atender as necessidades do consumidor. Vendas é execução do planejamento de marketing e tem o foco no produto ou serviço. A espécie de propaganda persuasiva visa apresentar motivos que digam porque os clientes devem escolher o seu produto ou serviço e não o de um concorrente. O telemarketing ativo é um serviço em que o contato é feito no sentido empresa- -cliente. O telemarketing passivo (receptivo) é um serviço em que o contato é feito no sentido cliente-empresa. Diferença entre propaganda e promoção: a propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. Já a promoção, consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos. PREPARE-SE TAMBÉM EM CASA. O Focus Concursos Online preparou videoaulas especiais com quem entende o universo dos concursos públicos. Acesse e comece a estudar agora. Para passar, você precisa de foco! (45) (45) /focusconcursos Rua Maranhão, 924, Ed. Coliseo - Cascavel/PR PÁG 8 EDIÇÃO 001 MARÇO, 2015

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