CENTRO ORTOPÉDICO GRAJAÚ

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1 ARTIGO REFERENTE À IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO CONCEDIDA PELA ONA CONFORME RESOLUÇÕES NORMATIVAS DA AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE (ANS). CENTRO ORTOPÉDICO GRAJAÚ ORTOPEDIA COM QUALIDADE DR. MARCELO FERREIRA COSTA CRM DIRETOR TÉCNICO

2 IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PARA MELHORIA DE GESTÃO, ATENDIMENTO E OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO EM CLÍNICA ORTOPÉDICA. 1 COSTA, Marcelo Ferreira (1). RESUMO Na busca pela excelência em atendimento de Ortopedia/Traumatologia e reconhecimento obtido com a certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA) é que o Centro Ortopédico Grajaú (COG) desenvolve iniciativas focadas no aprimoramento de procedimentos e metas. Os profissionais envolvidos na melhoria da qualidade de gestão participam diretamente do planejamento das ações de padronização, análise crítica e melhoria contínua dos resultados, priorizando a satisfação, segurança e bem-estar dos clientes, contribuindo muito para os serviços da área de saúde. PALAVRAS-CHAVE: Ortopedia Clínica, qualidade de gestão, acreditação. PROCEDURES IMPLEMENTATION FOR IMPROVING MANAGEMENT, SERVICE AND OBTAINING THE ACCREDITATION OF THE ORTHOPEDIC CLINIC ABSTRACT In the quest for excellence in service of Orthopedics Clinic and recognition achieved with the certification from the Brazilian Health Care Accreditation System (ONA) that the Orthopedic Center Grajaú (COG) develops initiatives focused on the improvement of procedures and goals. The professionals involved in improving the quality of management participate directly in the planning of standardization, critical analysis and continuous improvement of the results by prioritizing the satisfaction, safety and welfare of customers, contributing to healthcare services. KEYWORDS: Clinical Orthopaedics, quality management, accreditation. (1) Diretor Médico do COG. Graduado em Medicina pela UFRJ; membro titular da Sociedade Brasileira de Ortopedia e Traumatologia (SBOT); de Coluna (SBC); de Trauma Ortopédico (SBTO); do Colégio Brasileiro de Cirurgiões (CBC); da Sociedade Latino Americana de Artroscopia e Traumatologia Desportiva (SLARD).

3 2 1. INTRODUÇÃO Diante do aprimoramento das relações sociais, intrinsecamente calcado na evolução tecnológica, no crescente acesso à informação, no aumento da renda per capta nacional e na melhoria das relações de consumo é que há, cada vez mais, a busca dos cidadãos por serviços diferenciados e com níveis de qualidade cada vez mais elevados, resultando na criação de parâmetros e padrões que tecnicamente possam ser avaliados e mensurados por entidades e órgãos competentes. Nesse viés é possível perceber que, inúmeras empresas, dos mais variados ramos e segmentos, preocupadas em demonstrar e constatar a responsabilidade com a atividade que desempenham e, mais ainda, seu compromisso com a sociedade, têm buscado a incorporação de modelos de gestão que proporcionem um salto qualitativo em suas funções. Na área da saúde, mais especificamente no segmento de Clínica Ortopédica, não é diferente. Além do significativo aumento - tanto de caráter quantitativo, quanto qualitativo - das demandas sociais, ainda há a necessidade de cumprir parâmetros impostos pelos órgãos regulamentadores e suas respectivas legislações e normatizações. Inserido nesse cenário e assumindo uma postura pioneira, pró-ativa e preventiva, a Diretoria Médica e Administrativa do Centro Ortopédico Grajaú (COG) fundada há mais de 20 anos - busca requisitos técnico-assistenciais, através de aprimoramento estrutural, inovação de seus procedimentos e fidelidade de seus resultados, para alcançar certificação junto a Organização Nacional de Acreditação (ONA), entidade fundada há cerca de dez anos em conjunto pela Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fena Saúde), Conselho Nacional de Saúde (CNS), Federação Brasileira de Hospitais (FBH), Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge) e União Nacional de Autogestão em Saúde (Unidas). A ONA é uma organização que tem como finalidade criar políticas e avaliar padrões de qualidade necessários para que as empresas de Saúde cumpram os parâmetros

4 3 impostos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que é o órgão regulamentador e fiscalizador desse ramo de atividades. É através das Instruções Normativas (INs) e Normas Regulamentares (NRs) da ANS, entre as quais: a IN 52/2013 (que define regras para divulgação da qualificação dos prestadores de serviços pelas operadoras de planos privados) e as NRs 267/2011 (que institui o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadores de Serviço na Saúde Suplementar) e 277/2011 (Institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde), entre outras, que a ONA alicerça suas iniciativas de modo que todas as empresas e órgãos que recebem sua certificação estejam dentro dos padrões de qualidade, credibilidade, legitimidade e ética, impostas pela legislação, com o intuito de contribuir no desenvolvimento dos serviços de Saúde, além de atingir a satisfação dos clientes, estabelecendo planejamentos, padronizações, análises e melhorias contínuas de seus processos e resultados. A acreditação, apesar de ser o alvo inicial da incorporação de um novo modelo de gestão no COG, não representa, no entanto, seu objetivo fim, mas o meio pelo qual seja possível atingir o alto nível de qualidade de seus serviços e atendimento aos cidadãos, além do reconhecimento técnico e social sobre suas responsabilidades. Com a acreditação, ainda em fase de implantação, a administração, o corpo técnico e os demais profissionais do Centro Ortopédico Grajaú passam a contribuir significativamente com uma cultura de inovação que se faz presente na área da Saúde, além de promoverem a existência de um ambiente seguro, socioambientalmente responsável, voltado para melhorias contínuas e obtenção de resultados que atendam de forma harmônica e balanceada as necessidades de todos. Com base nestes princípios e iniciativas é que o presente artigo foi desenvolvido, de modo a descrever todo o processo de mudança e implantação de novos procedimentos. Para que o objetivo seja alcançado, a Diretoria do COG realiza uma série de atividades e esforços que têm como base as orientações do Manual Brasileiro de Acreditação descritos neste trabalho, que está subdividido em

5 seis seções: Gestão e Liderança; Atenção ao Paciente/Cliente; Diagnóstico; Apoio Técnico; Abastecimento e Apoio Logístico; e Infraestrutura PRINCIPAIS AÇÕES PARA OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO Com a missão de se tornar um referencial de excelência, mantendo relação de credibilidade e confiança com os seus clientes/pacientes, além de contribuir para o desenvolvimento da qualidade dos serviços de Saúde, a Diretoria Médica e Administrativa do Centro Ortopédico Grajaú (COG), que também possui uma unidade em Bangu (zona Oeste do Rio de janeiro), desenvolveu um planejamento de suas ações que consiste na padronização de seus procedimentos, com constante análise crítica e busca de melhoria contínua de seus resultados, conforme orienta o Manual Brasileiro de Acreditação. Além disso, para antecipar novas tendências de mercado, o COG leva em consideração as regras para a divulgação da qualificação dos prestadores de serviços pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde em seus materiais de divulgação da rede assistencial, conforme Instrução Normativa (IN) 52/2013; o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadoras de Serviço da Saúde instituído pela Resolução Normativa (RN) 267/2011 e a RN 277/2011, que justamente institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde, todas são oriundas das ações pertinentes à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para alcançar suas metas de forma organizada e otimizada, a Diretoria do COG subdividiu suas atividades em cinco seções, sendo elas: administração; faturamento e recepção; fisioterapia; atendimento clínico; e gesso/raios-x/curativo. Cada uma dessas seções está sujeita a avaliação e correção de seus procedimentos considerando os seguintes parâmetros de acordo com o que determina o Manual Brasileiro de Acreditação: Gestão e Liderança; Atenção ao Paciente/Cliente; Diagnóstico; Apoio Técnico; Abastecimento e Apoio Logístico; e Infraestrutura.

6 5 Esses procedimentos têm como objetivo possibilitar que a clínica - respeitando seu perfil de atividade e seu porte - atenda aos requisitos formais, técnicos e de estrutura para executar suas atividades de modo a proporcionar total segurança ao seu cliente/paciente, além de estabelecer uma sistemática de medição de todo o processo, avaliando sua efetividade no gerenciamento das interações entre os fornecedores e clientes, também promovendo, constantemente, ações de melhoria e aprendizado. O sucesso dessas iniciativas permitirá que o COG esteja apto a receber a Acreditação de níveis um (cujo princípio é a segurança) e dois (consiste na avaliação dos processos e possui caráter de certificação plena), tornando-se a primeira clínica de Ortopedia e Traumatologia do Brasil a possuir tal certificação. Para tanto, a Diretoria Médica, além de tomar as próprias iniciativas envolvendo seu corpo técnico e demais profissionais na implantação de um novo modelo de gestão, também realizou a contratação do Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde (IBES), que é uma instituição acreditadora, cuja responsabilidade é: avaliar as atividades exercidas pela clínica; divulgar e aplicar diagnósticos organizacionais; identificar evidências de não conformidade; documentar dados de desempenho; e medir resultados estabelecidos conforme requisitos do Manual Brasileiro de Acreditação da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Com esse foco, os gestores do Centro Ortopédico Grajaú iniciaram, em 2010, uma longa caminhada para tornar a instituição apta a receber a certificação. Já em 2013, restam poucos detalhes para que o COG conclua todos os ajustes necessários para passar por uma auditoria externa, o que deve ocorrer até fevereiro de O objetivo da Diretoria do COG é que até o fim do primeiro semestre do próximo ano a organização já tenha conquistado a acreditação. 2.1 GESTÃO E LIDERANÇA A conformidade do quesito Gestão e Liderança dentro de uma organização prestadora de serviços de Saúde tem como base a sistematização de sua

7 6 metodologia de forma que garanta a padronização do processo de avaliação desenvolvido pelas instituições acreditadoras (no caso, o IBES). Este quesito tem como finalidade identificar qual o modelo de gestão está sendo adotado pela organização, aborda como o negócio é conduzido por sua liderança e como esta é exercida. A avaliação da Gestão e Liderança leva em consideração cinco sub itens: Liderança, Gestão de Pessoas; Administrativa; de Suprimentos; e da Qualidade. Com relação à Gestão e Liderança, a Diretoria do COG já está realizando iniciativas importantes, como o aprimoramento da padronização e da gestão de documentos em toda a instituição; formalização dos protocolos assistenciais multiprofissionais relacionados às patologias de maior prevalência, risco ou custo; foco na gestão de indicadores em todos os processos, contemplando a formatação dos gráficos, análises críticas e os planos de melhoria; além de assegurar o registro de todas as reuniões realizadas pelo grupo de trabalho para implantação do novo modelo de gestão para obtenção da acreditação LIDERANÇA Este sub item leva em consideração o modelo de gestão, as atividades que estão relacionadas ao planejamento estratégico e a política de tomada de decisão com base em informações técnicas dentro do que a ONA determina. Para se adequar às exigências, o COG está em fase de estruturação de seu planejamento estratégico para definir objetivos e os indicadores a serem gerenciados desdobrados até o nível operacional e sistematizar treinamentos para lavagem das mãos a todos os profissionais da organização. Como plano de ação ao cumprimento de tais iniciativas, a Diretoria Médica e Administrativa da organização realizou a montagem de uma matriz SWOT, a fim de identificar as possíveis forças, fraquezas, oportunidades e ameaças ao seu ramo de atividade. A matriz é um instrumento importante para distinguir o ambiente interno e externo. A elaboração da SWOT é importante porque também permite aos responsáveis pela empresa a anteciparem ameaças e oportunidades que possam surgir, além de proporcionar uma visão externa do mercado, com suas respectivas

8 7 concorrências e as possíveis evoluções do segmento. Para que os padrões relativos à liderança sejam alcançados, é necessário que haja uma estrutura com responsabilidades definidas de acordo com os requisitos formais, técnicos e de estrutura (nível1), além de promover a interação dos processos organizacionais, avaliando sua efetividade e seu desempenho (nível 2) GESTÃO DE PESSOAS Em relação às atividades da organização e coordenação de suas ações de planejamento em Recursos Humanos, Condições de Trabalho, Saúde, Segurança e Desenvolvimento das Pessoas, o COG busca como resolução de possíveis não conformidades assegurar a formalização e padronização de seus procedimentos. a) Recursos Humanos - A Diretoria busca adequação a partir do momento em que há a devida formalização dos treinamentos realizados pelos colaboradores de todos os processos; dos objetivos dos treinamentos requeridos, bem como a avaliação da eficácia dos treinamentos realizados; da metodologia de controle dos documentos ocupacionais dos colaboradores junto ao escritório de contabilidade e da totalidade das descrições de função, incluindo atribuições e competências técnicas e comportamentais. Além disso, a Diretoria da clínica quer: sistematizar os procedimentos de seleção, desenvolvimento e desligamento à descrição de cargos instituídos; definir ferramenta para avaliação de desempenho dos colaboradores, contemplando a periodicidade de implantação e o plano de desenvolvimento individual; sistematizar o procedimento de admissão e treinamento inicial dos colaboradores; implantar ferramenta para a avaliação do período de experiência e dos motivos de desligamento de colaboradores; e definir sistemática para o controle dos registros dos profissionais nos respectivos conselhos de classe. b) Segurança e Saúde Ocupacional - As iniciativas necessárias tomadas para garantir o cumprimento deste quesito não são poucas e consistem em assegurar a

9 8 disponibilização das Fichas de Informe de Segurança de Produtos Químicos (FISPQs) em todos os locais de armazenamento dos mesmos; descrever e implantar o fluxo de acidentes ocupacionais em todos os processos, com a definição de tempos para as etapas críticas, contemplando acidentes com materiais biológicos; identificar a população-alvo e implantar ações de qualidade de vida dos colaboradores e assegurar o controle de validade dos Certificados de Aprovação (CAs) dos equipamentos de proteção individual (EPIs) disponibilizados. Outras questões e preocupações ainda se fazem necessárias para que os profissionais do COG estejam enquadrados e sintonizados com a nova política administrativa da empresa. Entre elas, descrever e capacitar colaboradores para ações de segurança contra princípio de incêndio; analisar criticamente, junto ao médico do trabalho, a necessidade de programa vacinal descrito no Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional (PCMSO), em decorrência aos riscos definidos no Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA); formalizar a análise preliminar de riscos para a totalidade dos cargos, no PPRA; definir como se dará o controle formal de entrega dos EPIs; registrar a ciência dos técnicos de radiologia nos laudos de controle de dosimetrias e definir cronograma para acompanhamento da realização dos exames periódicos. c) Corpo Clínico - Com relação ao corpo clínico é necessário definir qual será a formação e atuação da Comissão de Prontuários - que é o grupo de trabalho que estará focado na qualidade de registros. Também é importante assegurar a formalização do conhecimento do corpo clínico quanto às normas institucionais e técnicas (Regimento do Corpo Clínico) e, para isso, está sendo idealizado o lay-out da folha de aprovação do Conselho Regional de Medicina (CRM/RJ) e o regimento interno da Comissão de Infecção. A obtenção de conformidade para a gestão de pessoas depende de uma política gerencial eficaz, com ênfase na qualidade assistencial (nível1) e da interação sistêmica entre as pessoas envolvidas, com avaliação de suas competências para agirem de forma integrada, a fim de corrigir defasagens e obter o perfil necessário para alcançar os objetivos estratégicos (nível 2).

10 GESTÃO ADMINISTRATIVA Seu sucesso depende das atividades relacionadas à coordenação dos recursos que promovam a sustentabilidade da empresa. Os padrões para que o nível 1 de qualificação seja alcançado exigem que haja uma mobilização de recursos que visam compreender e implantar transformações necessárias para serem alcançados os objetivos definidos no planejamento estratégico. No nível 2 é necessário que haja a definição e análise dos indicadores de processo relativos à gestão administrativa. Para a adequação necessária, os profissionais do COG já iniciaram a definição do método de acompanhamento dos objetivos do planejamento estratégico. Também está em andamento a sistematização das análises críticas e os planos de ação dos indicadores gerenciados. Com o objetivo de se evitar perdas foi dado início ao processo que assegura o gerenciamento mensal das glosas (1) das operadoras de saúde. Houve também a definição da ferramenta para avaliação de desempenho dos serviços terceirizados e implantação do cronograma de acompanhamento da realização dos serviços de manutenção, limpeza de caixas d água, dedetização, troca de filtros d água, entre outros. Outro cronograma idealizado foi o de controle de verificação de carga e validade dos extintores contra incêndio. a) Tecnologia da Informação (TI) - Na gestão administrativa não é possível desconsiderar uma ferramenta importante como a Tecnologia da Informação (TI) que já está atrelada praticamente a todos os ramos de atividade e, em virtude disso, (1) Glosa médica se refere ao não pagamento, por parte dos planos de saúde, de valores referentes a atendimentos, medicamentos, materiais ou taxas cobradas pelas empresas prestadoras (hospitais, clínicas, laboratórios, entre outros) e profissional liberal da área de saúde. É uma prática cada vez mais comum que prejudica toda a rede particular de saúde, gerando prejuízos milionários às empresas e profissionais liberais que prestam atendimento aos pacientes de convênio. o COG está buscando assegurar o desenvolvimento de planos de ação para evitar não cumprimento de help desk junto ao fornecedor de serviços, além de instituir

11 metodologia de back up externo do sistema informatizado e garantir o controle de temperatura da sala do servidor GESTÃO DE SUPRIMENTOS Esse tipo de gerenciamento está relacionado à organização e coordenação das ações de planejamento, aquisição, armazenamento, rastreabilidade e disponibilização de materiais, suprimentos e serviços. Para atingir a qualidade ideal neste quesito, já estão sendo realizadas melhorias na gestão dos documentos de qualificação dos fornecedores; na definição de ferramenta para o controle mensal das validades dos produtos armazenados - que neste caso deve ser feito por meio de livro de controle e check list sistemático - e no armazenamento dos materiais esterilizados em local livre de sujidades, criando estruturas mais adequadas do que as atuais (estas duas últimas iniciativas se referem ao setor do almoxarifado). O nível 1 de qualificação exige que seja assegurado o planejamento dos recursos utilizados pela organização na realização de suas funções. Já o nível 2 objetiva o estabelecimento sistemático de medição de processos, avaliando sua efetividade e promovendo ações de melhoria e aprendizado GESTÃO DA QUALIDADE São as atividades relacionadas à organização e coordenação dos processos relativos ao planejamento, melhoria da gestão e política da qualidade. Sua implantação promove uma mudança cultural, estrutural e de metodologia de trabalho incorporando medidas para elevar a segurança e a qualidade dos processos (nível 1), além de analisar os indicadores dos processos, promovendo ações de melhoria e aprendizado através do alinhamento dos objetivos estratégicos da organização (nível 2). Para suprir as exigências, o COG iniciou a produção de histórico e revisão de todos os documentos e procedimentos operacionais. A empresa também instituirá um programa de auditoria interna que contemple as ferramentas utilizadas pela

12 11 organização, sua periodicidade e formação de equipe capacitada que acompanhe os planos de ação. A Diretoria Médica também quer assegurar o controle dos indicadores gerenciados, incluindo capacitação dos gestores para realização de análises críticas e planos de ação, com implantação da ferramenta de gerenciamento de riscos em todos os processos. 2.2 ATENDIMENTO O atendimento consiste nos atos que englobam a recepção, o serviço de atendimento ao cliente, o setor médico/ambulatorial, sala de medicação, sala de gesso, fisioterapia e assistência farmacêutica. Para a melhoria global do atendimento estão sendo implantados protocolos assistenciais, multiprofissionais, relacionados às patologias de maior prevalência, gravidade ou custo, atendidos no Centro Ortopédico Grajaú. Esta atividade requer agilidade e comunicação de forma eficaz com metodologia segura de registro e informação para acreditação de nível 1; e gerenciamento das interações entre fornecedores e clientes, estabelecendo uma sistemática de medição do processo para avaliar sua efetividade, promovendo também ações de melhoria e aprendizado no nível 2 (acreditação plena). a) Recepção Para solucionar qualquer não conformidade neste setor, foi determinado ao profissional responsável a elaboração de um relatório cuja meta seja mensurar o tempo médio de espera do cliente/paciente na clínica, além da montagem de uma planilha de acompanhamento. b) Serviço de Atendimento ao Cliente Com o nível de exigência cada vez maior do cidadão em razão do aprimoramento das relações de consumo, a Diretoria Médica do COG quer implantar sistemática de retorno formal às reclamações dos clientes, além de mensurar resultados de pesquisa de satisfação, tabulando seus dados para analisar criticamente e estabelecer planos de melhoria.

13 12 c) Médico/Ambulatorial A fim de tornar o ambiente mais adequado, ainda estão sendo avaliadas quais alternativas para melhorar o setor. Essas iniciativas consideram questões que vão desde a forração das macas, passando pelo controle e identificação de amostras grátis, até a identificação para pias utilizadas exclusivamente para lavagem das mãos. d) Sala de Medicação Neste setor o profissional responsável recebeu a incumbência de checar formalmente os medicamentos e realizar procedimentos na prescrição médica, contemplando o horário correto, além de assegurar o registro dos medicamentos administrados. e) Sala de Gesso Não foram encontradas pendências neste setor. f) Fisioterapia Resta apenas formalizar protocolo de atendimento que está em fase de elaboração. g) Assistência Farmacêutica Com o intuito de proporcionar melhor qualidade e, consequentemente, maior segurança, o COG ampliou seu controle de medicamentos em suas dependências, formalizando a data de abertura e estabilidade dos mesmos, além de armazená-los em local com controle de temperatura. Outra medida tomada consiste em implantar metodologia para identificar os colaboradores quando estes administram medicamentos, levando também em consideração o número do lote e o registro do material. Para tanto, a Diretoria Médica concluiu que a capacitação dos profissionais de como proceder diante das novas exigências se faz necessário. 2.3 DIAGNÓSTICO

14 13 Em se tratando de uma clínica de Ortopedia e Traumatologia, grande parte dos diagnósticos é realizado por meio de imagem, que se trata de uma atividade ou serviço que se relaciona ao processo de apoio à atividade fim. O diagnóstico por imagem está voltado para a realização da propedêutica e investigação de patologias que apoiam a tomada de decisão clínica. Neste caso em particular, prevalece a aplicação de procedimento que utiliza como meio de diagnóstico o Raios-X. No COG, os profissionais da Radiologia já foram mobilizados a executarem uma série de iniciativas que visam a padronização de seus procedimentos. Entre os quais, é possível destacar a elaboração de um protocolo rígido que estabelece um processo único de posicionamento do paciente no aparelho emissor de Raios-X. Outra medida, que visa a redução de perdas, é a medição das perdas mensais de filmes radiológicos e os respectivos motivos. Para se enquadrar nas exigências da ONA, a Diretoria Médica estabeleceu que o profissional responsável pelo setor de Radiologia crie um sistema de trabalho que acompanhe o fluxo de atividades do processo de realização do exame e emissão do resultado, com foco no risco de identificação errônea das imagens. Outras propostas de mudança, melhoria, ou adequação de procedimentos incluem: - Identificar as imagens radiológicas de modo a permitir a identificação e rastreabilidade do paciente; - Formalizar o registro dos achados clínicos das imagens em prontuário; - Formalizar o Plano de Proteção Radiológica Anual, contemplando treinamentos a serem realizados junto aos técnicos de Radiologia; - Disponibilizar o Levantamento Radiométrico da sala; - Assegurar planos de ação para as recomendações dos laudos de controle de qualidade dos equipamentos radiológicos e; - Assegurar o armazenamento de estoque de filmes radiológicos em local com controle de temperatura. Para acreditação de nível 1 é necessário que haja um procedimento que permita a detecção, caracterização e análise correta das imagens, propiciando uma interpretação segura e em tempo hábil. O nível 2 exige a interação dos processos

15 organizacionais, avaliando sua efetividade e seu desempenho, avaliando sua efetividade e promovendo ações de melhoria e aprendizado APOIO TÉCNICO Consiste nas atividades que auxiliam o bom funcionamento da empresa/organização. Para o caso específico do Centro Ortopédico do Grajaú, as exigências de padronização e adequação se dividem em três subseções: sistema de informação ao cliente/paciente; gestão de equipamentos e tecnologia médicohospitalar e prevenção, controle de infecções e eventos adversos. a) Sistema de Informação ao Cliente/Paciente São as atividades que asseguram a integridade dos dados do cliente/paciente permitindo a geração de informações consistentes e seguras, com o objetivo de propiciar a continuidade da assistência e a qualidade da prática clínica. b) Gestão de Equipamentos e Tecnologia Médico-Hospitalar São atividades destinadas à gestão do parque tecnológico da organização. Engloba as ações de planejamento, especificação, seleção, recebimento, teste de aceitação, capacitação, instalação, operação, manutenção e desativação de equipamentos de suporte para a assistência. Neste item é necessário considerar o custo/benefício. A certificação de qualidade em saúde poderá ser alcançada com a elaboração e aplicação de um Plano de Contingências para a gestão de equipamentos; com a realização de um contrato formal com os prestadores de serviços de manutenção e calibração; com a avaliação, junto ao fabricante, da necessidade de calibração dos equipamentos da fisioterapia: ultrassom, laser, ondas curtas, micro-ondas, entre outras; e identificar equipamentos desativados ou remover os mesmos da organização. c) Prevenção, Controle de Infecções e Eventos Adversos Focada na melhoria da qualidade gerencial, de atendimento e de resultados é que os profissionais do COG estão trabalhando para estipular diretrizes e ações sistemáticas e contínuas

16 15 com o objetivo de prevenir, controlar, reduzir, ou até mesmo eliminar riscos para redução máxima de incidência e gravidade das infecções e outros eventos nocivos à saúde. Assim sendo, foi constatada a importância da formação de uma Comissão de Infecção dentro da própria empresa, cumprindo o que determina a legislação e a orientação das entidades competentes para avaliar situações que possam prejudicar o andamento e o cumprimento das funções da clínica, para fortalecer o fluxo de identificação, notificação e tratamento de reações adversas (fármaco e tecnovigilância) e validar a totalidade dos procedimentos de risco (de infecção) da instituição. 2.5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGÍSTICO A viabilidade do exercício de toda e qualquer atividade, independente do segmento, depende da disponibilidade de recursos que são possíveis através de um processo de abastecimento, provimento e apoio logístico bem estruturado. No intuito de atingir a excelência do serviço que presta à sociedade e confirmando seu compromisso em fazer o melhor na área da Saúde, o COG está adotando alguns procedimentos relacionados aos seguintes itens: a) Processamento de Materiais e Esterilização Sistematizar controle de validade mensal dos kits esterilizados; qualificar o fornecedor de serviço de esterilização e avaliar os instrumentais existentes na instituição quanto à necessidade de esterilização ou segregação. b) Armazenamento e Transporte Assegurar a identificação da totalidade das prateleiras de armazenamento de produtos. c) Higiene/Higienização Descrever a totalidade dos procedimentos de higienização concorrente e terminal dos setores; definir ferramenta para a checagem dos procedimentos de higienização realizados; assegurar a validação das fichas de produtos químicos utilizados, pela Comissão de Controle de Infecção; implantar ficha

17 16 de identificação de vetores para avaliação da eficácia da desinsetização; assegurar o uso de produtos hospitalares nas áreas técnico-assistenciais, validando os mesmos pela Comissão de Biossegurança; e implantar técnica padrão de higienização de superfícies e materiais de uso comum dos pacientes (travesseiros, tapetes emborrachados, entre outros.). d) Gestão de Resíduos Assegurar a identificação da totalidade dos abrigos de resíduos e a identificação da totalidade das lixeiras, conforme o tipo de resíduo. e) Gestão de Segurança - Descrever e implantar o procedimento relacionado às condutas em caso de agressão física ou verbal. 2.6 INFRAESTRUTURA Trata-se das atividades e serviços que possibilitam o melhor gerenciamento dos processos de planejamento, execução e manutenção da estrutura físicofuncional. O padrão exigido demanda uma estrutura adequada ao perfil da organização, minimizando riscos. Para que o COG atenda às especificações impostas pela ONA, a Diretoria Médica da instituição resolveu tomar as seguintes iniciativas: - Assegurar acompanhamento formal da Comissão de Controle de Infecção ou Comissão de Biossegurança nos projetos de obras; - Fortalecer a checagem das trocas de filtros, bebedouros, manutenção do arcondicionado e checagem de extintores; - Garantir os contratos com os prestadores de serviços de manutenção predial: arcondicionado, filtros, entre outros; - Assegurar a proteção de tomadas em locais onde há a circulação de crianças; - Identificar a voltagem das tomadas dos setores onde há utilização de equipamentos clínicos; - Estabelecer procedimento e controle da limpeza de refrigeradores; - Assegurar local para guarda de pertences pessoais dos colaboradores; - Identificar o quadro elétrico interna e externamente;

18 - Proteger fiações elétricas porventura expostas, de modo a gerenciar o risco ocupacional OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOS Diante das especificações demandadas pela ONA para acreditação plena (nível 2), que também faz parte dos objetivos do Centro Ortopédico Grajaú é válido ressaltar os benefícios conquistados com a adesão à gestão de processos. No interesse de se tornar cada vez mais eficiente e eficaz em suas atividades é que, além de contratar uma entidade acreditadora (IBES), a Diretoria Médica do COG também requisitou os serviços da Probid, empresa que realiza diagnóstico, alinhamento e gestão de TI. De acordo com seu representante, Rubens Cavalcanti, uma solução completa dessa natureza auxilia as empresas tanto no âmbito tático, quanto estratégico. Ela vai impactar positivamente as melhores práticas da organização e também a infraestrutura de TI. Construir um negócio melhor é o objetivo da solução de Gestão de Processos e a companhia irá reconhecer um substancial retorno para seu investimento, representado por reduções em tempo, custos e erros em seus processos fundamentais. Estas soluções são projetadas para atacar a desconexão que se evidencia quando as gerências tomam decisões baseadas nas pressões do mercado e nas oportunidades que se apresentam e a equipe de TI implementa as aplicações que irão conduzir o novo processo. Neste sentido, a capacidade de modificar e adaptar rapidamente um processo as novas necessidades é muito mais importante que a capacidade de se criar um processo novo, do zero. A redução dos diversos ciclos do negócio causa para a empresa uma direta redução de custos, inclusive os custos associados a TI. Com o uso de uma solução robusta de Gestão de Processos, que vai utilizar modelos modificáveis de acordo com as novas necessidades, a empresa terá uma significativa redução das suas necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customização de

19 aplicações, e importante a logística e o negócio poderá mover-se em direção a um modelo just-in-time (2). 18 As reduções nos custos da companhia podem ser repassadas aos consumidores, gerando uma vantagem competitiva perante o mercado, aumentando a lealdade dos clientes e gerando um maior market-share (3) para a empresa. Outro aspecto importante do uso de uma solução de Gestão de Processos é o aumento expressivo da eficiência dos colaboradores. Sua utilização acaba por diminuir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muito mais eficientemente quando automatizados. Implementar uma solução integrada, capaz de atuar sobre todos os processos, modelá-los e compreendê-los, integrá-los e automatizá-los, gerenciá-los e otimizá-los, irá gerar uma organização muito mais bem sucedida para servir seus clientes, reduzir seus custos de produção, aumentar a eficiência dos seus colaboradores e melhorar as relações com seus parceiros comerciais. Teremos uma organização mais proficiente e eficiente nos planos estratégico, tático e operacional. (2) Just in time é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes. (3) Market Share, significa participação de mercado, em português, e é a fatia ou quota de mercado que uma empresa tem no seu segmento ou no segmento de um determinado produto. O Market Share serve para avaliar a força e as dificuldades de uma empresa, além da aceitação dos seus produtos.

20 19 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS A preocupação do Centro Ortopédico Grajau com a qualidade na prestação de serviços na área de saúde é crescente, fazendo com que a procura por profissionais gabaritados e o constante treinamento e aprimoramento em condutas e protocolos de atendimento, acrescentem um perfil técnico e ao mesmo tempo humano de nosso serviço. Valorizamos o dialogo, a ética, a integridade, a qualidade no atendimento, o respeito aos nossos pacientes e principalmente a amizade e respeito entre os sócios hoje no comando do Centro Ortopédico Grajaú, que tratam o negócio como parte de suas famílias.

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