WHITE PAPER Quality Assurance: um valor acrescentado para o negócio Jennifer Thomson, Gabriel Coimbra, Vanda Soeiro Outubro de 2014 Patrocinado por:

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1 WHITE PAPER Quality Assurance: um valor acrescentado para o negócio Jennifer Thomson, Gabriel Coimbra, Vanda Soeiro Outubro de 2014 Patrocinado por:

2 ÍNDICE A NATUREZA DO SUCESSO E DA MUDANÇA Mudar as prioridades do CIO Os principais desafios da QA O caminho para a transformação da QA Escolher o parceiro ideal NOESIS: EXPANSÃO BASEADA EM SERVIÇOS DE QUALITY MANAGEMENT Oferta diversificada de serviços de QM Acrescentar valor ao negócio Investimento na presença internacional e na otimização contínua CASOS DE ESTUDO NOS - 15 anos de parceria na evolução da gestão de qualidade de software Sonae - Uma evolução gradual e contínua que conquistou a confiança dos utilizadores Unilever - um serviço de Quality Management que capacitou a expansão internacional de uma solução local Fidelidade - Evolução de ferramentas de suporte à qualidade OPORTUNIDADES E DESAFIOS 28 CONCLUSÃO 28 2 Quality Assurance Quality Assurance 3

3 A NATUREZA DO SUCESSO E DA MUDANÇA O desenvolvimento e lançamento oportuno de software e de aplicações focadas nos clientes é um desafio cada vez maior, principalmente para grandes organizações que têm de lidar com uma rede complexa de tecnologias modernas a par de sistemas e recursos legados. Para o CIO, não se trata apenas de melhorar a agilidade das TI, mas de aproveitar as TI para promover a agilidade dos negócios, a inovação e uma boa experiência dos clientes. Ao nível operacional, isto significa uma maior pressão sobre as organizações para que continuem a restruturar, modernizar e transformar as suas práticas de desenvolvimento e testes de software, possibilitando o lançamento mais rápido de aplicações negócios/ empresas/consumidor na qualidade, risco e custo certos. A IDC tem acompanhado as taxas de sucesso de projetos-chave de mudança de negócios em organizações europeias ao longo dos últimos anos, e o nosso inquérito europeu de 2014 de garantia de qualidade (quality assurance, QA) em mais de 200 grandes empresas continua a deparar-se com taxas de sucesso de projetos dececionantes. Neste caso, a IDC define o sucesso como a entrega de projetos individuais dentro do prazo e do orçamento. Cerca de 40% dos projetos orientados para a mudança dos negócios (desenvolvimento de software) não cumprem os requisitos de prazo ou orçamento. Além disso, os 60% que são entregues dentro do prazo e do orçamento exigem ajustamentos a posteriori para garantir que, por exemplo, se cumprem os prazos da empresa, se dedicam mais colaboradores ao projeto, se reduz o âmbito do projeto, etc.. É de notar que, ao longo dos últimos 12 meses, as taxas de sucesso melhoraram em cerca de 20%, o que sugere que a modernização da QA e as estratégias shift left de antecipar os testes de qualidade no ciclo de vida do desenvolvimento do software começam a produzir os seus efeitos. Contudo, apesar da melhoria das taxas de sucesso, há um número significativo de projetos que falham; 4 Quality Assurance Quality Assurance 5

4 particularmente na era digital e móvel, em que os projetos são mais exigentes e difíceis de gerir. Porquê? Essencialmente porque as organizações têm de fazer mais com menos, colmatar o fosso cada vez maior entre as TI e o negócio e lidar com uma maior procura por aplicações novas e inovadoras que satisfaçam tanto as necessidades dos negócios e dos consumidores como as necessidades dos cidadãos. Mais projetos significam mais pedidos de negócios, o que significa que os departamentos (TI, QA, desenvolvimento de negócios) devem trabalhar juntos para reduzir a carga. A IDC repara que, em média, as organizações ainda gastam aproximadamente 28% dos orçamentos para mudança de negócios em pedidos de alteração, além de que continua a haver uma série de organizações que gastam mais de 50% dos orçamentos dos projetos em testes. Estes resultados salientam que as melhorias operacionais são fundamentais, especialmente visto que as organizações lidam agora com um maior número de projetos. Mudar as prioridades do CIO À medida que os negócios se tornam mais dependentes das tecnologias para concretizar os seus objetivos, a função do CIO começa a mudar. Os orçamentos não aumentam, e no entanto o negócio espera das TI um valor acrescentado, muitas vezes mais rapidamente do que dantes e com altas expetativas em relação à sua qualidade. Além disso, espera-se que as TI ganhem maior consciência dos objetivos de negócio e que alinhem a condizer as suas prioridades. O principal desafio será permitir a apresentação mais rápida de soluções de negócios de melhor qualidade, que atendam às necessidades de negócios e clientes. Para o CIO, não se trata já apenas de melhorar a eficiência das TI; trata-se de aproveitar as TI para promover a agilidade e inovação dos negócios, permitindo uma experiência de qualidade aos clientes. A gestão e o aproveitamento dos recursos de informação é a chave para o sucesso. Hoje, percebemos que um desafio comum é saber misturar e equilibrar o antigo (os sistemas legados) com o novo (o dinâmico e o móvel). A prioridade é a modernização, a padronização, a simplificação e a integração bemsucedida das tecnologias novas e antigas, reduzindo ao mesmo tempo os seus custos, ano após ano, tal como disseram os CIO entrevistados pela IDC (ver Figura 1). Figura 1. A perpectiva do CIO O legado ainda nos atormenta. Um objectivo essencial é modernizar e permitir mais agilidade e rapidez. (Grupo Europeu de Seguros) A nossa organização de SI deve fazer três coisas: inovar, acelerar e simplificar. (Multinacional Farmacêutica) O verdadeiro desafio é relacionar este novo mundo com o antigo. Muitos negócios não compreendem como é que as TI podem ser lentas e inflexíveis e não acompanhar as necessidades da empresa. (Grupo Financeiro Global) Fonte: IDC, Quality Assurance Quality Assurance 7

5 Os principais desafios da QA Há com certeza o desejo de misturar com sucesso o novo e o antigo. Enquanto as organizações tentam modernizar e transformar as suas práticas de testes internos, os orçamentos anuais são reduzidos e pede-se-lhes que façam mais por menos (sem financiamento para alargar a equipa ou adquirir tecnologia). Ao mesmo tempo, há cada vez maior pressão regulatória e um aumento de projetos decisivos que são exigidos para efeitos de conformidade. Entre as questões mais prementes com que as equipas de testes e QA se deparam estão, nomeadamente: 1. A lentidão dos testes Há uma necessidade implícita das organizações de gerar recursos de testes mais rapidamente, e tem sido esse o principal desafio das equipas de QA nos últimos três anos. As organizações continuam a debater-se com a necessidade de ter tempo para tudo e alcançar um nível satisfatório de testes e o seu ónus é o de realizar testes mais precisos e relevantes, que possibilitem ciclos de testes mais curtos e de execução mais rápida, de modo a conseguirem completar todos os projetos previstos para o ano (dentro do prazo e do orçamento). Somando-se ao desafio da velocidade do mercado, verificamos que várias organizações continuam a encontrar dificuldades em fatores como múltiplas equipas de testes, testes manuais, processos duplicados e dados corrompidos ou em falta, bem como no custo elevado da construção de ambientes de teste. 2. A passagem da deteção de defeitos para a prevenção de defeitos Há cada vez mais um ónus da deteção ou eliminação precoce dos defeitos já que as organizações se esforçam por obter ambientes de zero defeitos, essencialmente para dar soluções de negócio de melhor qualidade. Para o alcançar, quem faz os testes deve colaborar com os programadores (e o negócio) para ultrapassar a mentalidade de tratar apenas os sintomas. Consequentemente, continuamos a observar um número cada vez maior de organizações europeias focadas em trazer a validação e a qualidade para a parte inicial do ciclo de desenvolvimento do software (SDLC) através de estratégias shift left. Adotando estas estratégias, as organizações visam reduzir o número de pedidos de alteração no final dos projetos, de modo a permitir a aceleração dos prazos e a redução dos custos globais. Estudos recentes mostram que há uma divisão de 60% para 40% entre as organizações que têm ou não têm a certeza de que o princípio shift left de passar as medidas de qualidade para mais cedo no SDLC possa ajudar a reduzir os pedidos de alteração, potencialmente acelerando os prazos e reduzindo os custos. 3. A automatização dos testes Os estudos sugerem que quase 90% das organizações europeias adotaram de alguma forma a automatização de cenários de teste, com a maioria das organizações a usar a automatização em 5% a 24% dos cenários de teste. Contudo, notamos que a automatização dos cenários de teste continua a ser um dos três principais desafios que as equipas de QA enfrentam hoje em dia. A prioridade está não só na automatização da execução dos testes, mas também na automatização de outros aspetos da cadeia de valor dos testes, como a criação de cenários de teste e a gestão da procura. Notamos que, quando as organizações shift left, o teste e desenvolvimento de software aproximam-se e a automatização tornase ainda mais importante, desafiando ainda mais as equipas de QA. Continua a ser um objetivo essencial a capacidade de ser mais eficaz, com resultados de melhor qualidade, ter controlos de qualidade mais exaustivos e ser capaz de produzir uma qualidade de testes constante, melhorando assim a capacidade de resposta ao cliente. 4. O custo dos testes O custo dos testes face ao valor dos testes. A QA, como é feita hoje em dia, é ainda frequentemente vista como um custo adicional e uma atividade que acrescenta tempo suplementar ao processo de desenvolvimento de aplicações. Isto sugere que as equipas de QA ainda são vistas como centros de custo, e não centro de serviços e inovação, por negócios e gestões de topo. Na nossa opinião, isto resulta do facto de não estar a ser dado o devido valor aos testes os testes, como qualquer outra coisa, serão sempre vistos como um custo se os negócios não compreenderem o seu valor ou não os virem como uma necessidade. O que é preciso é mudar a visão que se tem dos testes, para que estes deixem de ser encarados como centros de custo e sejam vistos como um valor acrescentado para os negócios além de começar descobrir quais são os benefícios dos testes para os negócios. Trata-se de sustentar a ideia de que os testes possibilitam uma boa QA e o desenvolvimento de software de melhor qualidade, além de garantirem o sucesso dos negócios num mundo digital (mais dinheiro, mais proximidade com o cliente, satisfação do cliente com aplicações de melhor qualidade, etc.). Se a prioridade forem os resultados positivos e uma compreensão dos benefícios para os negócios na redução das despesas e no aumento das receitas, a preocupação deixa de ser a do custo dos testes; os custos tornam-se, essencialmente, irrelevantes. 5. A falta de qualificação e as limitações de recursos Embora as organizações tenham avançado com a centralização das funções da QA na tentativa de reduzir as estruturas de custos e permitir uma melhor distribuição dos recursos internos disponíveis, há ainda uma falta de qualificação e conhecimentos necessários para fazer os testes em várias plataformas e aplicações. Soma-se a este desafio o facto de muitos programas de mudança complexos exigirem uma gestão de projeto adequada e qualificação em gestão de mudança, bem como conhecimentos acerca dos testes. As organizações de QA e testes enfrentam cada vez mais o desafio de perceberem melhor sobre: Tecnologia, incluindo as novas aplicações, os ambientes cloud e a crescente diversidade de plataformas Negócios, incluindo a melhoria dos negócios e procedimentos internos, juntamente com uma compreensão mais profunda das necessidades da empresa, para permitir uma resolução mais rápida de problemas que possam surgir. 8 Quality Assurance Quality Assurance 9

6 O caminho para a transformação da QA Os estudos mostram dados credíveis que nos fazem crer que as organizações estão a reagir positivamente aos desafios colocados. Detetamos um ónus cada vez maior de implementar práticas ágeis de desenvolvimento e de testes; um melhor aproveitamento dos centros de testes de excelência, uma crescente prioridade na gestão dos dados dos testes e uma contínua evolução dos modelos de execução dos testes. Essencialmente, vemos que a maioria das organizações europeias estão a fazer com sucesso a transição da QA de um centro de custos para um centro de serviços. A Figura 2 ilustra a journey da transformação da QA de uma empresa. Os nossos estudos mostram que a maioria das equipas de testes e QA já não são vistas como um mal necessário (ou seja, um custo), mas como um valor de negócio. Não há uma definição ou abordagem correta para a transformação e modernização da QA, mas muitas organizações percebem que não podem fazer esta transição sozinhas, escolhendo rabalhar com prestadores de serviços externos com competências e recursos especializados. Em conformidade com a transformação da QA, vemos que a atitude de adquirir serviços externos de testes de aplicações continua a evoluir. Os estudos sugerem uma enorme mudança na visão da QA, de tática (tão reativa como quando são necessários serviços de aumento de pessoal) para estratégica com cada vez mais empresas a perceberem o seu valor com uma abordagem mais estruturada. Verificamos que as abordagens preferidas para adquirir serviços externos de testes são os serviços de direção de testes que recorrem a centros de excelência em testes (TCoE) partilhados ou dedicados, a transformação da QA, os serviços de consultoria e estratégia e os serviços de testes contratados (Figura 3). Figura 3. AQUISIçÃO DE SERVIÇOS EXTERNOS DE QA Indique por favor a sua abordagem atual ou planeada para adquirir serviços externos de testes. Figura 2. JORNADA DA TRANSFORMAçÃO DA QA VALOR Sub optimal Complexity Skills drain A REALIDADE: ONDE A MAIOR PARTE DAS ORGANIZAÇÕES EUROPEIAS ESTÁ Lack of enablement RESTRICTED FLEXIBILITY High costs Manual Duplication Lower complexity Integrate centralize Industrialize / Automate CENTRALIZE / CONSOLIDATE / STANDARDIZE Standardize: processes. tools Reduce risk / better quality Relação custo/eficácia QA= centro de custos Optimized Mobilize Productivity (Factory/ TCoE) Capability Extension IMPROVE BIZ ALIGN Agile / lean Improvemed flexibility Produtividade QA = centro de serviços Close Biz to IT gap: Cross functional teams Inovation: Drive revenue and profit Value Creation: Internal & External BIZ / DIGITAL TRANSFORMATION Continuous delivery/ Improvement Agility: Scalibility. timeto-market Differentiation Criação de valor para o negócio QA = centro de inovação Project-based staff augmentation Project-based transformation Embedded testing in AppsDev or in AM engagements QA consulting / test strategy services Dedicated test center of excellence Private testing as a service (Web/cloud based testing services) Public testing as a service (Web/cloud based testing services) Shared test center of excellence Outsourced testing services Currently using Planning to use in the next 12 monts TEMPO 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% (% of respondents) Fonte: IDC, 2014 Notas: N=211 Fonte: IDC, Quality Assurance Quality Assurance 11

7 Não há dúvida de que os testes e a QA são cada vez mais vistos como uma competência essencial. Isto reflete-se no número cada vez maior de centros de excelência em testes (TCoE) que foram e estão a ser implementados. O nosso inquérito europeu de garantia de qualidade indica que quase dois terços das grandes organizações europeias têm um TCoE parcial ou totalmente operacional a funcionar. Estes resultados salientam a maturidade e a evolução das organizações no sentido de garantir uma execução dos procedimentos de negócio de qualidade. Descobrimos que um dos principais benefícios de implementar uma abordagem TCoE é a flexibilidade e capacidade de adaptação às várias linhas de negócio. Além disso, as organizações são capazes de acrescentar valor aos negócios, quanto ao tempo, ao custo e à qualidade de execução. Os benefícios pretendidos e obtidos com os serviços externos de testes também deixaram de ser meros ganhos a curto prazo (no caso, redução de custos) para passarem a contribuir para a transformação dos negócios, já que as organizações percebem que não conseguem apoiar o crescente número de pedidos de negócio que lhes são feitos. Na verdade, consideramos que o principal benefício de aproveitar os serviços externos de testes está na melhoria da satisfação dos negócios e dos clientes proporcionando assim as linhas de negócio com mais confiança nos testes e na QA de software e contribuindo para mudar a ideia de que os testes são um custo desnecessário, para passarem a ser vistos como algo que acrescenta valor e sustenta o sucesso dos negócios. Mas foram identificados outros benefícios: Redução do risco de insucesso do projeto Redução do tempo do ciclo Redução do número de pedidos de alteração Melhoria do desempenho e do controlo em tempo real dos negócios Aumento da qualidade do software desenvolvido Segurança dos negócios atenuando o seu risco e contribuindo para o sucesso da organização Escolher o parceiro ideal Os testes direcionados para os negócios exigem uma mudança na relação entre cliente e fornecedor e uma escolha cuidadosa do parceiro ideal. Nesta economia desafiante, os negócios podem reduzir os seus custos, aumentar a sua agilidade e dar soluções de negócio de maior qualidade (reforçando assim a satisfação dos negócios), aproveitando as parcerias com fornecedores externos. Contudo, as organizações devem escolher os seus parceiros criteriosamente, colaborar de perto e concentrar-se em áreas essenciais para melhorar os negócios e reduzir os custos. Os estudos da IDC sugerem as seguintes prioridades: Avaliar experiências de testes com indústrias de fornecedores relevantes e o modo como elas podem ser aplicadas ao funcionamento das organizações. Determinar um nível de conforto e estratégias de preços (serviços gerenciados, on demand, pay as you go) para o fornecedor prestar uma série de modelos de execução de testes, para contratos específicos de testes (por exemplo, testes com base em projetos vs. TCoE partilhados/totalmente terceirizados) Avaliar competências técnicas, capacidades de consultoria de QA, serviços de teste especializados (soluções na cloud, testes de desempenho, testes de carga, testes de aplicações móveis, testes de segurança, etc.) e frameworks automatizados. Ganhar uma compreensão quanto ao nível de especialização em ferramentas e propriedade intelectual em áreas como testes de desempenho, automatização, segurança e soluções e qualificações específicas em verticalidade. Avaliar que fornecedor atenderá de melhor forma às necessidades da organização, em termos de soluções específicas de cada setor e recursos de teste reutilizáveis, e que fornecedores investem e continuarão a investir de forma consistente na respetiva indústria. Compreender a capacidade dos fornecedores para avaliar os vários cenários de teste com resultados previsíveis (com ferramentas para o cálculo do retorno do investimento) com base na combinação de diferentes fatores horários, recursos, qualidade e custos. Garantir fortes competências de comunicação: avaliar a força da comunicação e das prioridades do fornecedor; as competências de colaboração entre as equipas de consultoria de testes e execução de testes. Procurar uma atitude de cooperação e confiança: as organizações procuram e escolhem fornecedores que fazem um esforço extra em termos de orientação e feedback. Avaliar se o fornecedor é capaz de produzir os dados necessários, juntamente com recomendações concretas de melhorias. Também é importante haver uma atitude proativa e colaborativa, bem como um parceiro disposto a encontrar soluções para ultrapassar as barreiras técnicas em termos de ferramentas necessárias. Ter processos e planos de contingência de trabalhadores e gestão de recursos: compreender como é que os fornecedores de serviços gerem os recursos, de modo a garantir a prestação de um serviço de excelência, independentemente dos níveis de desgaste. 12 Quality Assurance Quality Assurance 13

8 NOESIS: EXPANSÃO BASEADA EM SERVIÇOS DE QUALITY MANAGEMENT A Noesis é uma empresa fornecedora de soluções e serviços de tecnologias de informação, com quase 20 anos de existência, atuando atualmente em 3 grandes áreas de negócio: Infrastructure Services (IS), Software Development Services (SDS) e Quality Management (QM). Tem escritórios no Brasil, no Benelux e em Angola, além de Portugal, onde está sediada. Com uma experiência de 15 anos em serviços de qualidade na área, transformou a oferta de QM numa unidade de negócio autónoma, que representa hoje cerca de 30% do negócio da Noesis. Em Portugal, a Noesis é reconhecida como um dos principais fornecedores de serviços de QM, devido à diversidade da sua oferta e ao seu nível de especialidade. Segundo a estimativa IDC, a Noesis é líder no mercado português com cerca de 13% de quota do mercado, no que diz respeito ao fornecimento independente de serviços de testes de software (discrete software testing services). A unidade de QM é a prioridade principal da Noesis em termos de investimento, nomeadamente ao nível do desenvolvimento do negócio internacional, nos mercados brasileiro, europeu e angolano. Ao longo dos anos, a Noesis foi amadurecendo os seus modelos de prestação de serviços de qualidade, evoluindo do modelo baseado em IT staffing para um modelo de managed services, na perspetiva de aumentar a proposta de valor para os seus clientes. Um passo importante em termos de oferta de QM foi a criação de um centro de excelência em testes (TCoE). A Noesis presta serviços a diversos setores, mas desenvolveu competências especializadas nos setores das telecomunicações, dos serviços financeiros e do retalho. 14 Quality Assurance Quality Assurance 15

9 Oferta diversificada de serviços de QM A oferta de QM está estruturada em 3 áreas distintas: Test Management (TM), Software Change & Configuration Management (SCCM) e Software Quality Assurance (SQA), descritas na Figura 4. Figura 4. serviços de quality management noesis TEST MANAGEMENT (TM) Serviços integrados de testes Análise, auditoria e Implementação de metodologias Soluções de gestão de testes de sistema integrados (certificaçao) Definição, execução e automatização de casos de teste Testes de carga e desempenho Testes de segurança Gestão de defeitos Definição de métricas Extracção de resultados Análise de resultados Formação Cerca de 85% do volume de negócio de QM provém de serviços fornecidos através de um modelo de managed services, com base em SLA, cuja maturidade e compromisso exigidos se traduzem em benefícios para o cliente, em termos de ganhos económicos e de qualidade. A Noesis criou um TCoE que permite oferecer todos os serviços de QM num regime de off-site, e suportar o negócio internacional num modelo de nearshore ou offshore. O investimento feito procurou obter uma combinação de competências e de experiência que permita alocar os recursos mais adequados a cada 16 Quality Assurance SOFTWARE CHANGE & CONFIGURATION MANAGEMENT (SCCM) Implementação e controlo de processos Software / serviços para gestão de dependência entre projectos Controlo de versões Gestão de alterações Gestão de repositório Gestão de ambientes não produtivos Gestão da compilação Gestão de releases Monitorizaão e relatórios Automatização de actividades Formação SOFTWARE QUALITY ASSURANCE (SQA) Soluções de gestão de requisitos (processos e tecnologia): soluções NOESIS + Comerciais /Parceiros Monotorização de requisitos Acompanhamento de clientes na certificação CMMI Definição de processos e suporte a regulamentação Auditorias internas Definição de métricas Extracção de resultados Formação Fonte: Noesis, 2014 necessidade dos clientes. O TCoE da Noesis possui 71% de recursos com experiência acima de 2 anos. A política de rotação de recursos instituída permite construir uma equipa pluridisciplinar e flexível. Foi também introduzida uma cultura de utilização do inglês como língua corrente, o que resulta num centro bilingue português/inglês. Mantendo uma postura de prestador de serviços agnóstico em relação a fabricantes e tecnologias, a Noesis tem desenvolvido diversas parcerias com fabricantes de ferramentas, para suportar os serviços que presta, procurando a solução mais adequada a cada cliente. Entre os principais parceiros destacamse a HP, a IBM, a CA, a Visure e a Microsoft. A Noesis tem também procurado manter-se próxima da comunidade de opensource, para poder responder a solicitações de clientes que começam a considerar uma utilização maior de ferramentas deste tipo. Além de utilizar ferramentas de parceiros, a Noesis também desenvolve as suas próprias ferramentas. Áreas específicas de teste Sendo a automatização de testes uma área largamente adotada pela Noesis e pelo mercado em geral, existe um desafio contínuo de incrementar a utilização desta prática, de forma a obter novos benefícios ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento de software. A Noesis desenvolveu competências significativas em automatização de testes, resultado de uma aposta forte que a levou a criar uma área de oferta autónoma, integrada em TM, para desenvolvimento deste serviço. Em alguns clientes a Noesis criou equipas específicas dedicadas à automatização. Testes não funcionais, como os testes de performance, carga e segurança são outra área de oferta da Noesis, autónoma e com uma equipa dedicada. A prática de test data management (TDM) tem vindo a ser mais procurada pelas organizações com o objetivo de reduzir tempo (e custos) no processo de criação de dados para testes, e assegurar regras de privacidade relativas a dados reais e à sua utilização em ambientes não produtivos. A Noesis tem investido no desenvolvimento de competências nesta área e proporcionado soluções para diversos clientes, para criar processos automáticos e frameworks que assegurem a confidencialidade de dados sensíveis e uma gestão eficiente dos dados de teste (evitando replicações além do necessário). A Noesis tem uma oferta específica de serviços de QM para o sistema SAP, na qual tem investido, quer em termos de novos recursos, quer em termos de novos processos dedicados a esta área. Acrescentar valor ao negócio As organizações exigem que os processos de gestão da qualidade de software não sejam apenas um centro de custos e um mal necessário. O seu contributo tem de passar a ser entendido como algo que acrescenta valor ao negócio. Cada vez mais as empresas estão a procurar nos fornecedores de serviços a ajuda para resolver questões específicas do seu negócio. Em particular, a crescente regulamentação na maioria das indústrias está a levar as organizações a procurarem soluções de conformidade prontas a usar. Agradam-lhes soluções verticalizadas e a aplicação de boas práticas do setor em que se inserem. A Noesis QM apresenta-se como uma especialista em serviços de qualidade, com competências técnicas e de negócio. A Noesis é especialista nos setores de telecomunicações, banca e retalho, resultado da experiência acumulada nestes setores e das práticas de proximidade e colaboração com o negócio. Estas competências de negócio assentam numa base sólida de competências técnicas, já que a política de recrutamento permitiu constituir uma equipa em que 75% dos recursos provêm de cursos de tecnologias de informação. Destacam-se de seguida alguns dos benefícios principais que as organizações podem esperar obter com a oferta de serviços de QM da Noesis. - Redução de custos e diminuição do time-to-market: A redução de custos está relacionada com a redução do esforço, que por sua vez tem impacto no tempo de colocação de uma solução em produção e, consequentemente, no time-to-market. A redução de erros em produção leva a que as equipas de desenvolvimento e manutenção reduzam o esforço dedicado a correções. A Noesis aposta numa abordagem de antecipação do processo de qualidade, procurando detetar o erro o mais cedo possível, indo ao encontro do desejo que tem vindo a ser manifestado pelas organizações de passar de deteção de erros para prevenção de erros. Além disso, devido ao conheci- Quality Assurance 17

10 mento especializado em vários domínios, a Noesis ajuda os clientes a escrever melhores requisitos, o que reduz o tempo de desenvolvimento. Por outro lado, as competências técnicas permitem às equipas identificar a origem do erro e a equipa de desenvolvimento responsável pela sua resolução, o que contribui para a diminuição do tempo e esforço. Isto é particularmente útil para empresas com um conjunto elevado de fornecedores e diversas camadas de aplicações. - Melhoria da confiança entre negócio e TI: A Noesis tem um papel de filtro de qualidade entre a área de TI e o negócio. Quando o negócio é envolvido já a equipa de qualidade avaliou se os requisitos especificados inicialmente estão na solução, o que contribui para aumentar a satisfação do negócio. A confiança por parte do negócio também passa pelo aumento de confiança ao nível do cliente final, através da redução dos erros em produção. - Eficiência e especialidade através do modelo TCoE: O modelo de serviço baseado no TCoE reforça os seguintes benefícios para o negócio: Redução de custos através da redução da capacidade total contratada, da redução de custos de infraestruturas (instalações Noesis) e da redução de custo do trabalho (quando aplicável); Serviços com capacidade variável, que permitem ao cliente uma resposta mais eficiente às flutuações na procura, sem perder a qualidade pretendida; Acesso a consultores especializados, uma vez que existe muito mais conhecimento acumulado na equipa, o que permite canalizar o conhecimento certo para responder às necessidades do cliente em cada momento. - Flexibilidade e relações colaborativas: Os clientes requerem cada vez mais um compromisso do fornecedor com seus objetivos e uma partilha do risco. A Noesis apresenta-se com uma postura de parceria e colaboração, o que permite criar um relacionamento estreito com os clientes e adotar a flexibilidade suficiente para encontrar soluções customizadas às suas necessidades. Investimento na presença internacional e na otimização contínua O investimento na área de qualidade tem sido significativo, o que poderá levar a que esta unidade se transforme na mais importante da Noesis. Destacam-se de seguida algumas das áreas de investimento focadas no desenvolvimento dos serviços de QM. Investigação e desenvolvimento da oferta A Noesis tem procurado manter-se a par das tendências do mercado e preparar-se para a evolução das solicitações por parte dos seus clientes, Por outro lado, quer fazer evoluir a sua oferta de forma proactiva, investigando novas ferramentas e testando novos processos que depois promove junto da sua base de clientes. A procura de testes de apps móveis terá tendência a aumentar, na medida em as empresas estão cada vez mais interessadas em utilizar aplicações para plataformas móveis nos seus negócios. A Noesis já investiu em infraestrutura (equipamentos de diversos tipos) e investiga ferramentas, como por exemplo simuladores, que lhe permitam desenvolver esta área. Uma área que continua a despertar interesse no mercado são as práticas Agile, e os clientes têm manifestado que tencionam explorá-la cada vez mais. A Noesis criou um framework de testes específico para Agile, com base em muitos mecanismos de automatização para aceleração dos processos. Outras áreas de investigação incluem: apps aceleradoras de testes manuais como o HP sprinter, ferramentas para testes multi-browser, ferramentas opensource de baixo custo e ferramentas web-based (por exemplo, a TestRail e a Testlink). A Noesis já considerou o envolvimento em práticas de crowdsourcing e crowdtesting, tendo estabelecido contactos com potenciais parceiros. Competências da equipa A equipa de QM tem 65% de recursos certificados em ISTQB e pretende-se que toda a equipa atual esteja certificada até final do ano. Para novos recrutamentos, existe um período de 6 meses antes de serem submetidos à certificação. A equipa de SCCM requer muita competência técnica e tem formação regular em ITIL (15% dos recursos de QM, aproximadamente). Os gestores de serviço e de equipas são colocados com regularidade em certificações PMI. Além da formação em componentes técnicas a política de rotatividade das pessoas permite-lhes adquirir diversas outras competências específicas, nomeadamente de negócio. A preocupação com o desenvolvimento dos recursos humanos tem resultado em cerca de 3 a 4% de turnover. Presença internacional Ao longo dos últimos anos, a Noesis tem investido significativamente na sua presença em diversos países, e muito proativamente no Brasil e no Benelux. Muito do trabalho desenvolvido assenta no estabelecimento de parcerias fortes. No Benelux, a Noesis tem desenvolvido consórcios com alguns parceiros na abordagem às instituições europeias. Este trabalho tem resultado num forte reconhecimento por parte da comunidade como especialista em serviços de QM. No Brasil, a aposta também passa por parcerias estratégicas, como por exemplo com a BRQ (presença forte no setor financeiro) ou a CA. Poderá existir um foco maior nas soluções de SCCM e soluções de gestão de requisitos. A Noesis aposta na diferenciação pela oferta de managed services, face a uma predominância no mercado de prestação de serviços com base em IT staffing. A Noesis tem nos seus planos a implementação de um centro de excelência (TCoE) no Brasil e no Benelux. Em 3 anos, tem a ambição de duplicar o número de recursos em QM. 18 Quality Assurance Quality Assurance 19

11 CASOS DE ESTUDO NOS 15 anos de parceria na evolução da gestão da qualidade de software A NOS resulta da fusão entre a Optimus e a ZON e é hoje o maior grupo de comunicações e entretenimento em Portugal A NOS fornece serviços de televisão por assinatura, internet, telefone fixo, telefone móvel e conteúdos multimédia, sendo líder na distribuição e exibição de cinema. As razões que estiveram na base da opção por um serviço completo de Quality Management, assente num modelo de managed services, foram essencialmente motivações de negócio: Flutuações significativas na procura - Devido à maturidade dos sistemas de informação e do negócio, e também devido à pressão do mercado e da conjuntura económica, começaram a existir flutuações significativas na procura de sistemas de informação. Garantir uma escala mínima de competências As flutuações na procura desencadearam a necessidade de assegurar em simultâneo os níveis de qualidade e uma gestão eficiente da capacidade instalada. Com o modelo de serviço existente era difícil efetuar uma gestão eficiente e garantir uma escala mínima de competência que assegurasse a qualidade. Gerir a procura interna de qualidade para o software colocado em produção - Para uma melhor resposta e gestão da procura interna de qualidade, fazia sentido a introdução de uma gestão baseada em SLA e a existência de processos robustos. Já existiam alguns frameworks com maturidade elevada, mas não em todos os processos. A opção por managed services permitiria beneficiar de um parceiro com processos instituídos. 20 Quality Assurance Quality Assurance 21

12 A relação com a Noesis tem quase 15 anos de história, tendo iniciado com serviços de IT staffing para a Optimus. O modelo de managed services começou a ser aplicado em 2008 pela ZON e é hoje válido para a NOS, até A seleção deste serviço assentou essencialmente nos seguintes critérios: Conhecimento do mercado de telecomunicações Combinação de competências necessárias a TM: - Competências em ferramentas de testes e de automatização - Competências em metodologias de testes e processos de teste - Conhecimento do negócio Boas competências e experiência em SCCM A equipa de QM da NOS é constituída por 8 pessoas, a qual interage diariamente com a equipa da Noesis, constituída por 43 pessoas. O nível de cooperação e proximidade é bastante elevado, o que faz que trabalhem como uma única equipa. No dia-a-dia, o serviço prestado pela Noesis não é encarado como um serviço externalizado. Duarte Diniz Support & Quality Director, NOS O serviço cobre todas as aplicações core da NOS, contemplando uma lista significativa de áreas funcionais e tecnologias. O serviço inclui as 3 componentes de QM: Test Management: testes funcionais e não funcionais, testes de segurança, automatização de testes, automatização da gestão de dados de teste. SCCM: inclui a gestão de ambientes, de qualidade e de desenvolvimento, muito relevante para a NOS. QA: destaca-se a reutilização de componentes de automatização de testes que asseguram a monitorização regular das aplicações core da NOS em ambiente produtivo. Os SLA relevantes para medir o serviço são os seguintes: Cobertura eficiente: o objetivo não é apenas alcançar uma grande cobertura, mas a aquela que assegure que as situações relevantes foram consideradas Plano (prazos): assegurar o time-to-market e as releases mensais previstas. Qualidade: percentagem de erros encontrados em produção. Mede o resultado final. Em SCCM: disponibilidade do ambiente. Os benefícios esperados com a adoção de um serviço de managed services foram alcançados. Mais concretamente, destaca-se que: Com a adoção de managed services, houve um ganho direto de 20% em termos de custos Hoje é possível conseguir uma flutuação de 20% na procura, mantendo a eficiência e qualidade (cumprimento dos SLA) Com a automatização do test data management houve uma redução de tempo de 1 dia e meio Há disponibilidade de ambientes sempre igual ou superior a 99% Há um cumprimento das datas de entrada em produção A componente de QA veio acrescentar valor à relação com o negócio, partilhando os indicadores de qualidade num formato que o negócio entende. Algumas das medidas a tomar de futuro, para uma gestão cada vez mais eficiente, são: Reforçar a melhoria contínua, por exemplo ao nível da automatização de testes e do catálogo de testes Procurar uma abordagem de risk-based testing, com o objetivo de tornar a cobertura de testes cada vez mais eficiente Adaptar ainda mais os processos da equipa de QM aos métodos Agile e provar que é possível seguir uma metodologia Agile obtendo a mesma qualidade. Sonae Uma evolução gradual e contínua que conquistou a confiança dos utilizadores A Sonae é uma empresa de retalho, com duas grandes parcerias ao nível dos centros comerciais (Sonae Sierra) e de software e sistemas de informação, media e telecomunicações (Sonaecom). Na área de retalho alimentar, opera um conjunto de hipermercados e supermercados, e no retalho especializado está presente nos setores de desporto, da eletrónica e da moda. Emprega mais de trabalhadores e tem interesses em mais de 60 países. Todas as marcas Sonae têm um investimento muito agressivo em termos de inovação, produtividade e desenvolvimento operacional, o que dá origem a um grande volume de solicitações ao nível dos sistemas de informação. À data deste estudo, tinham cerca de 600 projetos a decorrer em paralelo. O volume e a escalabilidade do negócio criaram um nível de exigência muito elevado para com os sistemas de informação, o que conduziu à decisão, há cerca de dois anos, de introduzir o conceito de Controlo de Qualidade, através de um serviço independente do desenvolvimento aplicacional. O investimento realizado no controlo de qualidade é significativo e tem as seguintes principais motivações: Melhoria na qualidade de entrega - Garantir que as entregas têm o nível de serviço e qualidade que o negócio exige. Assegurar que o que é entregue vai ao encontro das expectativas do cliente interno (negócio) e do cliente final (o consumidor). Entregar para aceitação software com elevada qualidade, garantindo também a satisfação dos utilizadores finais (em produção). Controlo rigoroso do outsourcing - Necessidade de gerir, com indicadores, múltiplos parceiros de desenvolvimento, em paralelo, e garantir que os entregáveis têm um nível elevado de aceitabilidade. Redução de problemas em produção - Reduzir ao mínimo os erros de software encontrados em produção. Idealmente, ter o software sem defeitos à primeira entrada em produção. Redução de custos - Fazer bem à primeira, entregando com maior rapidez, reduzindo os custos com correção de erros e com a recuperação dos respetivos impactos. Com estes objetivos em mente, a Sonae escolheu a Noesis para a prestação dos serviços de QM, baseada nas referências de uma empresa parceira e de outras empresas em vários setores. Em 2011, começaram com um piloto, com aplicações core, para demonstrar que o modelo funcionava. Atualmente, em 2014, a equipa de QM fixa, on-site, é constituída por 42 pessoas Noesis. A acrescentar à equipa fixa on-site, também recorrem aos serviços off-site do TCoE para fazer face a necessidades variáveis, e também a projetos específicos, por exemplo de implementação de ferramentas de suporte à qualidade. 22 Quality Assurance Quality Assurance 23

13 Uma das principais preocupações na implementação destes serviços foi a sua evolução gradual e adaptativa. Em geral, quando se implementam novas soluções é necessário ir demonstrando as suas mais-valias, de forma a conquistar mais rapidamente a confiança de todos. É importante haver flexibilidade e elasticidade do modelo de serviço e das equipas, e neste projeto foi fundamental a capacidade de adaptação por parte da Noesis. Marcelo Tupan Support & Quality Director, Sonae O serviço inclui as várias componentes de QM: Test Management: testes manuais e testes automáticos (para testes de regressão e testes de performance). QA: métricas de quality assurance, que incluem avaliação de fornecedores e de todas as etapas do ciclo de desenvolvimento. As aplicações cobertas por este serviço incluem vários âmbitos: atividades de retalho, backoffice (RH), comércio eletrónico (loja online), gestão de cliente (incluindo programas de fidelidade), gestão logística e fornecedores (cadeia logística), informação de gestão e integração de sistemas. Dos benefícios decorrentes do serviço de qualidade implementado, destacam-se: Melhor monitorização e controlo da performance e da qualidade: são utilizadas medidas de qualidade ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento, desde o momento em que surge a necessidade até à entrega em produção. Os requisitos específicos relativos à qualidade do desenvolvimento são incorporados nos cadernos de encargos dos projetos. Maior confiança dos utilizadores e do negócio: o negócio beneficia com o conceito evolutivo do processo de qualidade. O controlo de qualidade funciona como um filtro de erros de desenvolvimento e reduz o nível de ruído que existe entre utilizador e TI. Os erros que chegam aos utilizadores são agora inexistentes ou residuais e de baixa severidade. Melhoria do desenvolvimento: capacidade de gerir com métricas de performance comparativas os múltiplos parceiros de desenvolvimento, numa lógica concorrencial e de melhoria contínua. Entregar o que o utilizador espera, de acordo com o que foi definido. Redução de custos devido à deteção e prevenção de erros mais cedo no ciclo de desenvolvimento. Redução do número de erros detetados em produção. Cobertura de processos de controlo de qualidade para as principais aplicações.. Unilever Um serviço de Quality Management que capacitou a expansão internacional de uma solução local A Unilever é uma grande companhia multinacional, produtora de bens de consumo, vendidos em cerca de 190 países. Possui mais de 400 marcas em várias categorias: cuidados pessoais, alimentar, limpeza, refrigerantes e gelados. Mais de pessoas trabalham para a Unilever. A manutenção e suporte a aplicações informáticas da Unilever é assegurada, na sua maioria, através de um grande contrato de outsourcing. Para o desenvolvimento de novos projetos de inovação ou otimização operacional, a prática comum é recorrer também a fornecedores externos. Não é uma prática comum da Unilever contratar um serviço de QM separado do serviço e desenvolvimento. A Unilever Portugal implementou uma solução local para um novo modelo operacional de gestão das arcas de gelados cabinet operation management (COM). Esta solução trouxe benefícios visíveis para o negócio e captou a atenção da unidade global de Desenvolvimento de Clientes, que decidiu adotar a mesma solução em outros países. O plano consiste em implementar em seis países até ao final de 2014, e em mais cerca de 20 a 24 países durante 2015 e A implementação da solução fora de Portugal teve início em 2013 com um projeto-piloto, cujos resultados não foram satisfatórios quer em termos de qualidade do software quer em termos de resultados para o negócio. É após esse piloto que a equipa de QM da Noesis integra o projeto e põe em prática processos de teste e um serviço que inclui: Gestão de testes de software (funcionais e não funcionais) Construção de testes automáticos (em crescimento) Controlo de versões e gestão de alterações (em implementação) Implementação de ferramentas de suporte aos testes (MTM, TestLink, Mantis,OTRS). A equipa Noesis QM integra o ciclo de desenvolvimento e intervém desde o início. Também desempenham um papel de application support e ajudam a testar a resolução de incidentes ou outras alterações que ocorram em pós-produção. Este serviço de QM é suportado num modelo off-site nearshore por 10 pessoas do TCoE da Noesis Portugal. Com a implementação dos processos de qualidade, houve uma melhoria significativa da solução implementada, com destaque para: Uma prática de planeamento mais forte Procedimentos muito mais rigorosos ao longo do ciclo de desenvolvimento Uma fase de testes mais explícita, executada pela equipa de QM, antes dos testes de aceitação Maior confiança no resultado final, obtida através de uma maior visibilidade do plano de testes, procedimentos e resultados dos testes Entrada em produção da solução em dois países, onde se verificou uma boa aceitação por parte dos utilizadores, poucos defeitos em produção e muito bom impacto ao nível dos processos de negócio. O serviço QM está a ajudar a fornecer um produto de qualidade. Existe agora uma confiança de que o plano pode ser alcançado, com a Noesis, até Fidelidade Evolução de ferramentas de suporte à qualidade A Fidelidade é a empresa seguradora líder em Portugal, com uma variada gama de seguros no mercado Vida e Não Vida: Automóvel, Casa, Poupança, Vida, Acidentes de Trabalho, Responsabilidade Civil, Acidentes Pessoais e Ramos Diversos. A Direção de Sistemas de Informação (SI) da Fidelidade integra uma área de testes e formação, responsável pela gestão da qualidade dos SI. É responsável pela certificação do software, após os testes unitários e integrados (realizados pelas equipas de desenvolvimento), e gere a realização dos testes 24 Quality Assurance Quality Assurance 25

14 de aceitação, realizados pelas áreas de negócio clientes. O âmbito de atuação abarca as aplicações de todo grupo segurador. Esta área é constituída por 15 pessoas, todos colaboradores internos. A equipa tem bastante conhecimento funcional e recorre a fornecedores externos apenas para projetos específicos, relacionados com a evolução dos processos da área. A qualidade nasceu quase como uma imposição, num contexto organizacional onde a necessidade de uma área autónoma não era totalmente reconhecida. Evoluíram muito em termos de procedimentos e soluções. Ganharam a confiança dos utilizadores e já não há dúvida quanto à necessidade da qualidade. José Manuel Pinheiro dos Reis DSI DGPRC Área de Testes e Formação, Fidelidade Ferramentas de gestão do processo de testes Numa ótica de evolução alinhada com as melhores práticas, e após um diagnóstico dos processos de qualidade, a Fidelidade tomou a decisão de implementar novas ferramentas para otimizar a gestão do processo de testes, nomeadamente para integrar a gestão de incidências com casos de testes. Por questões financeiras do momento e por interesse numa implementação ágil e com foco no processo, decidiram avançar com ferramentas open-source: Testlink (gestão de testes e planos de teste) integrada com o Mantis (gestão e rastreamento de incidências). Para realizar o projeto de implementação do Testlink + Mantis, em 2012, a Fidelidade escolheu a Noesis, essencialmente pelas referências que tinham de outras seguradoras e pelo conhecimento demonstrado nesta área. Atualmente, existem cerca de 800 utilizadores Mantis e 500 utilizadores TestLink, nas áreas de qualidade, desenvolvimento e negócio. A implementação de ferramentas de suporte à qualidade nasce naturalmente como suporte a um processo de trabalho, e deve envolver as equipas a jusante e a montante (desenvolvimento e utilizadores) Só assim pode funcionar. Não se pode implementar ferramentas apenas para utilização pela equipa da qualidade. É necessário integrar o ciclo de desenvolvimento. Entre os principais benefícios da ferramenta, destacam-se os seguintes: Maior integração do trabalho entre as equipas. Impacto significativo ao nível dos utilizadores: houve uma boa adesão por parte dos utilizadores e perceção de ganhos. O objetivo é a qualidade detetar dois terços dos erros, reduzindo a participação dos utilizadores. Otimização de controlo dos testes dos utilizadores: maior conhecimento da cobertura dos testes e maior rapidez nos pontos de situação. Os testes de aceitação ganharam qualidade. Redução do risco (em cobertura e prazo): melhor monitorização do plano de testes dos utilizadores, permitindo agir atempadamente Reutilização de casos de testes. Para a equipa de qualidade houve um ganho muito grande em termos de antecipação e rigor nos procedimentos de testes, e maior qualidade nos casos de testes. O projeto excedeu as expectativas em grande parte devido à flexibilidade e ao trabalho em equipa. Ferramentas de automatização de testes A área de qualidade identificou também uma necessidade de melhoria em termos de automatização de testes e iniciou a sua implementação efetiva no ano em curso, suportada numa ferramenta adquirida já há uns anos (HP-QTP), que não era utilizada essencialmente por falta de recursos dedicados e com o conhecimento necessário. A escolha da Noesis para a implementação foi natural, essencialmente pelas referências de projetos anteriores e pelo conhecimento demonstrado na ferramenta e em automatização de testes. O projeto foi iniciado em Março deste ano e consiste na criação de um framework keyword driven, que permite uma interpretação do motor de automatização da ferramenta HP-QTP, que integrado com um front-end outsystems permite a sua utilização por recursos não técnicos. Esta ferramenta está a ser implementada para sua utilização pela equipa de qualidade mas também pela equipa de desenvolvimento, ajudando a criar condições para poderem executar de forma mais eficaz e eficiente os testes integrados. Os principais benefícios esperados são os seguintes: Redução de cerca de 50% dos erros em qualidade, e consequente redução do tempo do ciclo de desenvolvimento. Maior cobertura, o que leva a maior qualidade. Manualmente é difícil criarem todos os casos de teste possíveis. Por exemplo, ao nível de tarifas permitirá uma cobertura a 100%. Maior rapidez e eficácia. O objetivo é fazer crescer a automatização, incluindo a sua utilização, por exemplo para testes de disaster recovery. 26 Quality Assurance Quality Assurance 27

15 OPORTUNIDADES E DESAFIOS Apesar do forte crescimento e da atual liderança no mercado português de serviços independentes de testes de software, a Noesis enfrenta hoje um enorme desafio de expansão internacional das suas atividades. Na opinião da IDC a dimensão, a cultura e os valores da Noesis servem bem para organizações europeias de média e grande dimensão (públicas e privadas) e o seu portfólio de serviços (seletivo e focado) deixam-na numa boa posição para aproveitar as oportunidades do mercado. Contudo, o crescimento continuado nos mercados internacionais exigirá que a Noesis mantenha uma estratégia bem focada na sua unidade de QM de forma a ultrapassar os seguintes desafios: Sobre a IDC A International Data Corporation (IDC) é a empresa líder mundial na área de market intelligence, serviços de consultoria e organização de eventos para os mercados das Tecnologias de Informação, Telecomunicações e Eletrónica de Consumo. A IDC ajuda os profissionais de Tecnologias de Informação, decisores empresariais e investidores a tomarem decisões sobre tecnologia e estratégias de negócio baseadas em factos. Mais de 1000 analistas da IDC fornecem conhecimento profundo sobre oportunidades, tendências tecnológicas e evolução dos mercados a nível global, regional e local em mais de 110 países. Há 50 anos que a IDC fornece informação estratégica para ajudar os seus clientes a atingirem os seus objetivos de negócio. Capacidade de manter um nível elevado de satisfação do consumidor e de intimidade com o cliente, à medida que a empresa cresce. Competir com fornecedores internacionais maiores ou mais reputados em offshore. Aumentar a credibilidade e visibilidade no mercado internacional. Dimensionar o TCoE localizado em Portugal de forma suficientemente rápida para ir ao encontro das exigências do cliente, e criar um TcoE onshore nos mercados de Angola, de Bruxelas e do Brasil. Alcançar o equilíbrio ideal entre competências técnicas e de negócio. Capacidade de investir em pesquisa e desenvolvimento vs competitividade para entrar em novos mercados. 28 Quality Assurance CONCLUSÃO Os clientes devem olhar para a Noesis como um fornecedor credível de serviços de teste de aplicações. A rede de distribuição internacional da empresa ainda está na sua fase inicial; no entanto, a empresa está muito comprometida com a execução da sua estratégia e com as melhorias operacionais com planos de investimento sólidos. Os serviços de teste de aplicações são um mecanismo de crescimento para a Noesis, com um investimento contínuo planeado para os próximos três anos para ampliar o leque de serviços, a capacidade de vendas, a gestão de talentos e a industrialização dos serviços. IDC Portugal Centro Empresarial Torres de Lisboa Rua Tomás da Fonseca, Torre G Lisboa Portugal Tel: Fax: Informação sobre Direitos de Autor Divulgação Pública de Informação e Dados da IDC Qualquer informação da IDC a ser utilizada em publicidade, notas de imprensa ou materiais promocionais requer a aprovação prévia por escrito do respectivo Vice-presidente ou Diretor-Geral Nacional da IDC. Um rascunho do documento proposto deve acompanhar tal pedido. A IDC reserva-se, por qualquer razão, o direito de negar a aprovação de utilização externa. Direitos de autor 2014 IDC. A reprodução sem autorização prévia é totalmente proibida. Quality Assurance 29

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