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1 direitos do consumidor turista tourist consumer rights derechos del consumidor turista

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3 Governo do Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Governador Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda Secretária Realização Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Paulo Arthur Lencioni Góes Diretor Executivo Carlos Augusto Machado Coscarelli Chefe de Gabinete André Luiz Lopes dos Santos Assessor Chefe Diretoria Responsável Diretoria de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretora Cristina Aparecida Rafael Martinussi Assessora Helena Brazão Gerencer Supervisora de Publicações Texto Maria Valéria de Almeida Belmonte Eliana Leonardi Martins Colaboração Diretoria de Programas Especiais / Diretoria de Administração e Finanças / Assessoria de Comunicação Social Editoração, CTP, Impressão e Acabamento Imprensa Oficial do Estado de São Paulo Agradecimentos especiais a Lélia Procópio de Araújo Rosiano Government of the State of São Paulo Geraldo Alckmin Governor Secretariat of Justice and Citizenship Defense Eloisa de Sousa Arruda Secretary Promotion Consumer Defense and Protection Foundation Procon/SP Paulo Arthur Lencioni Góes Executive Director Carlos Augusto Machado Coscarelli Office Head André Luiz Lopes dos Santos Chief Assistant Executive Boards in Charge Studies and Research Valéria Rodrigues Garcia Director Cristina Aparecida Rafael Martinussi Assistant Helena Brazão Gerencer Publications Supervisor Text Maria Valéria de Almeida Belmonte Eliana Leonardi Martins Collaboration Special Programs / Administration and Finances / Social Communication Department Editing, CTP, printing and finishing Imprensa Oficial do Estado de São Paulo Special thanks to Lélia Procopio de Araújo Rosiano Gobierno del Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Gobernador Secretaría de Justicia y Defensa de la Ciudadanía Eloisa de Sousa Arruda Secretaria Realización Procon/SP - Fundación de Protección y Defensa del Consumidor Paulo Arthur Lencioni Góes Director Ejecutivo Carlos Augusto Machado Coscarelli Jefe de Gabinete André Luiz Lopes dos Santos Asesor Jefe Dirección Responsable Dirección de Estudios e Investigación Valéria Rodrigues Garcia Directora Cristina Aparecida Rafael Martinussi Asesora Helena Brazão Gerencer Supervisora de Publicaciones Texto Maria Valéria de Almeida Belmonte Eliana Leonardi Martins Colaboración Dirección de Programas Especiales / Dirección de Administración y Finanzas/ Asesoría de Comunicación Social Publishing, CTP, impresión y acabado Imprensa Oficial do Estado de São Paulo Agradecimiento especial a Lélia Procópio de Araújo Rosiano

4 DIREITOS DO CONSUMIDOR TURISTA EM SÃO PAULO TOURIST CONSUMER RIGHTS IN SÃO PAULO DERECHOS DEL CONSUMIDOR TURISTA - SÃO PAULO São Paulo, SP, Brasil maio/2014

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6 UM POUCO SOBRE SÃO PAULO... A fundação de São Vicente em 1532 no litoral paulista iniciou o processo de colonização do Brasil pelos portugueses. Hoje, o estado de São Paulo, uma das 27 unidades federativas do Brasil, possui 645 municípios que ocupam um território de ,801 km². Abrigando 21,6% da população brasileira, São Paulo possui o maior PIB do país, com uma economia bastante diversificada, destacando-se na área de prestação de serviços. Para chegar aqui, o turista conta com diversos aeroportos espalhados por vários municípios, mas os principais são: Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas; Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos; Aeroporto de São José dos Campos (em São José dos Campos); e o Aeroporto de Congonhas, na capital, São Paulo. Quem optar pela viagem terrestre encontrará rodovias modernas e bem conservadas, que, somando km de extensão, conferem a São Paulo o maior sistema rodoviário do país.

7 O turismo do estado de São Paulo pode ser dividido em três polos: a capital, o litoral e o interior. A capital, São Paulo, é o centro do turismo de negócios no Brasil, com a maior rede hoteleira brasileira e a promoção de cerca de 45 mil eventos por ano. A cidade oferece muitas opções gastronômicas com iguarias locais e de diferentes povos (ibéricos, árabes, italianos, japoneses, entre outros), intensa vida artística e cultural, com grande variedade de museus e monumentos históricos. O litoral, com 622 km de extensão e 239 praias de diversos tipos e tamanhos, oferece muitas opções de lazer velejar, surfar ou simplesmente relaxar. Além disso, muitas das principais áreas de preservação ambiental estão no litoral, em parques e estações ecológicas. No interior, o turista encontrará turismo rural em fazendas, cachoeiras, cavernas, rios, serras, fontes de água mineral, construções históricas dos séculos XVI a XVIII, sítios arqueológicos, ecoturismo, turismo de aventura, parques aquáticos, festivais de inverno, festas temáticas e muito mais. Bem-vindos e aproveitem a estadia!

8 A LITTLE ABOUT SÃO PAULO... The foundation of São Vicente in the coastal area of the state, in 1532, began the Brazilian colonization process by the Portuguese. Currently, the State of São Paulo, one of the 27 Brazilian federative units, has 645 municipalities occupying a territory of 248, km². Comprising 21.6% of the Brazilian population, São Paulo has the highest GDP of the country, with a diversified economy, with special highlight to service provision. To arrive in São Paulo, the tourist counts on several airports spread out in various municipalities, with the main being: Viracopos International Airport, in Campinas; São Paulo International Airport, in Guarulhos; São José dos Campos Airport (in São José dos Campos) and Congonhas Airport, in the capital, São Paulo. If the tourist is travelling by road, he/she will find modern and well conserved roads, with more than 34,650 km of paved ways, which make São Paulo the greatest road system of the country.

9 Tourism in the State of São Paulo may be divided into three poles: the capital, the coast, and countryside. The capital, São Paulo, is the business touristic center of the country, with the largest Brazilian hotel network and the promotion of 45 thousand events/year. The city offers many gastronomic options with local dishes and also from different cuisines (Iberian, Arab, Italian, Japanese, among others), intense artistic and cultural life, with a large variety of museums and historical monuments. The coast, with 622 km of length and 239 beaches of different types and sizes, offers a great deal of leisure options, such as sailing, surfing, or simply relaxing. Additionally, many of the environmental protection areas are in the coast, in parks and ecological stations. In the countryside, the tourist will find rural tourism in farms, waterfalls, caves, rivers, mountains, mineral water fountains, historical buildings from the 16th to 18th centuries, archeological sites, eco-tourism, adventure tourism, waterparks, winter festivals, thematic fests, and much more. Welcome and enjoy your stay!

10 UN POCO SOBRE SÃO PAULO... La fundación de São Vicente en el litoral paulista, en 1532, inició el proceso de colonización de Brasil por los portugueses. Hoy, el Estado de São Paulo, una de las 27 unidades federativas de Brasil, posee 645 municipios que ocupan un territorio de ,801 km². Albergando el 21,6% de la población brasileña, São Paulo posee el PBI más alto del país, con una economía bastante diversificada, destacándose en el área de prestación de servicios. Para llegar hasta aquí, el turista cuenta con diversos aeropuertos distribuidos por varios municipios, pero los principales son: Aeropuerto Internacional de Viracopos, en Campinas; Aeropuerto Internacional de São Paulo, en Guarulhos; Aeropuerto de São José dos Campos (en São José dos Campos) y el Aeropuerto de Congonhas, en la capital, São Paulo. Quienes opten por viajes terrestres encontrarán carreteras modernas y bien conservadas que, sumando km de extensión, ofrecen a São Paulo el mayor sistema vial del país.

11 El turismo del Estado de São Paulo puede ser dividido en tres puntos: la capital, el litoral y el interior. La capital, São Paulo, es el centro del turismo de negocios en Brasil, con la mayor red hotelera brasileña y la realización de cerca de 45 mil eventos/año. La ciudad ofrece muchas opciones gastronómicas con exquisiteces locales y de diferentes pueblos (ibéricos, árabes, italianos, japoneses, entre otros) intensa vida artística y cultural, con gran variedad de museos y monumentos históricos. La costa, con 622 km de extensión y 239 playas de diversos tipos y tamaños, ofrece muchas opciones de entretenimiento como deportes a vela, surf o sencillamente relajarse. Además, muchas de las principales áreas de preservación ambiental están en el litoral, en parques y estaciones ecológicas. En el interior, el turista encontrará turismo rural en haciendas, cascadas, cavernas, ríos, sierras, fuentes de agua mineral, construcciones históricas de los siglos XVI a XVIII, sitios arqueológicos, ecoturismo, turismo de aventura, parques acuáticos, festivales de invierno, fiestas temáticas y mucho más. Bienvenidos y que disfruten la estadía!

12 A DEFESA DO CONSUMIDOR EM SÃO PAULO Um pouco sobre o Procon-SP O Brasil possui uma das mais modernas leis que protegem o consumidor o Código de Defesa do Consumidor Lei Federal 8.078, de 11 de setembro de 1990, carinhosamente conhecida como CDC. Mas a luta em defesa do consumidor é anterior ao CDC e tem suas origens profundamente ligadas ao Procon de São Paulo. Em 1974, o então governador de São Paulo criou um grupo de trabalho para elaborar um estudo sobre os principais problemas do estado e propor uma estratégia de ação para o seu governo. Nesse estudo foram constatados vários problemas relativos à distribuição e à venda de alimentos, o que indicou a necessidade de formulação de uma política de defesa do consumidor. Foi criado, então, o Grupo Executivo de Defesa do Consumidor, que elaborou diretrizes para a criação, em 1979, do Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor.

13 Em breves palavras, essa foi a origem da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP, que tem como missão planejar, coordenar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor no estado de São Paulo, com vistas à harmonização das relações de consumo. No cumprimento de suas obrigações, o Procon-SP atua basicamente em três eixos: resolução de conflitos, fiscalização e educação para o consumo. Prestando informações e orientações, recebendo e registrando reclamações para a resolução de conflitos, o Procon-SP atende cerca de 600 mil consumidores ao ano só na capital, com um índice de solução de demandas que, em 2013, chegou a 94% dos casos. Na fiscalização, o Procon atua em diferentes frentes, realizando fiscalizações por dever e por provocação da população. Sua atuação tem como foco principal as questões de caráter coletivo, tais como direito à informação, prestação de serviço adequado, qualidade dos combustíveis comercializados nos postos, proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como contra as práticas comerciais desleais impostas no fornecimento de produtos e serviços, entre outras.

14 Em educação para o consumo a atuação é bastante diversificada, com a produção e distribuição de material informativo, realização de pesquisas, cursos, palestras, teatro de fantoches, entre outras ações que visam a orientar, a informar e, especialmente, a tornar os consumidores mais conscientes de seus direitos e mais capacitados a fazer suas escolhas. Todas essas ações são potencializadas por oito Escritórios Regionais que ampliam a atuação da sede paulista para todo o Estado, localizados nas cidades de Bauru, Campinas, Presidente Prudente, São José dos Campos, São José do Rio Preto, Santos, Ribeirão Preto e Sorocaba, e pelos 264 Procons Municipais conveniados. O consumidor paulista e o turista que elegem São Paulo para as suas férias ou atividades de negócio podem contar com toda essa estrutura de defesa de seus direitos, que desde sua origem até hoje é referência na defesa do consumidor para todo o território nacional. FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP

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16 CONSUMER DEFENSE IN SÃO PAULO A little about Procon-SP Brazil counts on one of the most modern legislations on consumer protection the Consumer Defense Code Federal Law 8.078, dated September 11, 1990, also referred to as CDC. But the struggle towards consumer defense is prior to the CDC and has its origins intimately related to Procon São Paulo. In 1974, the Governor of São Paulo at the time created a work force to elaborate a study on the main problems faced by the State and to propose a strategy of action to its government. Such study took into account several problems related to the distribution and sale of food, which indicated the need of formulating a consumer defense policy. This is when the Executive Group for Consumer Defense was created, which elaborated the guidelines for the creation, in 1979, of the State System for Consumer Protection and Defense.

17 In brief words, this was the origin of the Consumer Protection and Defense Foundation Procon/SP, which has as its objective to plan, coordinate, and execute the state policy of consumer defense in the State of São Paulo, aiming at harmonizing the consumption relations. In the observance of its obligations, Procon/SP acts basically in three axes: conflict resolution, inspection, and education towards consumption. By providing information and guidance, receiving and registering complaints for conflict resolution, Procon/SP serves approximately 600 thousand consumers per year just in the capital, with an index of solution of demands of 94% of the cases as of When regarding inspection, Procon acts in different fronts, carrying out inspections on its own duty and upon demand by the population. Its action has as main focus issues of collective nature, provision of pertinent service, quality of the fuels traded in the stations, protection against misleading and abusive advertisement, as well as against unfair commercial practices imposed upon the provision of products and services, among others. The scope is very comprehensive when regarding education towards consumption, with the production and distribution of informative material, conduction of researches, courses, lec-

18 tures, puppet theater, among other actions aiming at guiding, informing, and, especially, making consumers more aware of their rights and more qualified to make their decisions. All these actions are enforced by eight Regional Offices, which expand the scope of the offices in the capital to the entire States, located in the cities of Bauru, Campinas, Presidente Prudente, São José dos Campos, São José do Rio Preto, Sorocaba, Ribeirão Preto, Santos and by the 264 Municipal Procon offices registered. The consumer of the State of São Paulo and the tourist choosing São Paulo for their vacations or business activity may count on this whole structure for the defense of their rights, which, since its origin and to this day is a reference in the consumer defense throughout the national territory. CONSUMER PROTECTION AND DEFENSE FOUNDATION PROCON-SP

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20 LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN SÃO PAULO Un poco sobre Procon-SP Brasil posee una de las más modernas leyes que protegen al consumidor - el Código de Defensa del Consumidor Ley Federal 8.078, del 11 de septiembre de 1990, conocido como CDC. Pero la lucha en defensa del consumidor es anterior al CDC y tiene sus orígenes profundamente ligadas al Procon de São Paulo. En 1974, el entonces Gobernador de São Paulo creó un grupo de trabajo para elaborar un estudio sobre los principales problemas del Estado y proponer una estrategia de acción para su gobierno. En dicho estudio fueron constatados varios problemas relativos a la distribución y venta de alimentos, lo que indicó la necesidad de formulación de una política de defensa del consumidor. Fue creado entonces, el Grupo Ejecutivo de Defensa del Consumidor que elaboró directrices para la creación, en 1979, del Sistema Provincial de Protección y Defensa del Consumidor.

21 En breves palabras, este fue el origen de la Fundación de Protección y Defensa del Consumidor Procon/SP, que tiene la misión de planificar, coordinar y ejecutar la política provincial de protección y defensa del consumidor en el Estado de São Paulo, en búsqueda de la armonización de las relaciones de consumo. En el cumplimiento de sus obligaciones, Procon/SP actúa básicamente en tres ejes: resolución de conflictos, inspección y educación para el consumo. Prestando informaciones y orientaciones, recibiendo y registrando reclamaciones para la resolución de conflictos, Procon/SP atiende cerca de 600 mil consumidores al año sólo en la capital, con un índice de solución de las demandas que en 2013, llegó al 94% de los casos. En la inspección, Procon actúa en diferentes frentes, realizando inspecciones según una programación y aquellas por provocación de la población. Su actuación tiene como foco principal las cuestiones de carácter colectivo, tales como, derecho a la información, prestación de servicios adecuados, calidad de los combustibles comercializados en las estaciones de servicio, protección contra publicidad engañosa y abusiva, así como contra prácticas comerciales desleales impuestas en el suministro de productos y servicios, entre otras.

22 En educación para el consumo la actuación es bastante diversificada, con la producción y distribución de material informativo, realización de investigaciones, cursos, charlas, teatro de títeres, entre otras acciones que buscan orientar, informar y, especialmente, permitir que los consumidores estén más concientes de sus derechos y más capacitados a hacer sus elecciones. Todas estas acciones son potenciadas por ocho Oficinas Regionales que amplían la actuación de la sede paulista para todo el Estado, localizados en las ciudades de Bauru, Campinas, Presidente Prudente, São José dos Campos, São José do Rio Preto, Sorocaba, Ribeirao Preto, Santos y por los 264 Procon Municipales con convenios. El consumidor paulista y el turista que eligen São Paulo para sus vacaciones o actividades de negocios pueden contar con toda esa estructura de defensa de sus derechos, que desde su origen hasta hoy es referencia en la defensa del consumidor para todo el territorio nacional. FUNDACIÓN DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR PROCON-SP

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24 ÍNDICE/ TABLE OF CONTENT/ ÍNDICE DIREITOS BÁSICOS / BASIC RIGHTS / DERECHOS BÁSICOS RELAÇÃO DE CONSUMO / CONSUMPTION RELATIONS / RELACIÓN DE CONSUMO CONSUMIDOR / CONSUMER / CONSUMIDOR FORNECEDOR / CONSUMER / PROVEEDOR PRODUTO / PRODUCT / PRODUCTO SERVIÇO / SERVICE / SERVICIO DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR / CONSUMER BASIC RIGHTS / DERECHOS BÁSICOS DEL CONSUMIDOR Direito ao Consumo / Right to Consumption / Derecho al Consumo Direito à Escolha / Right to Choice / Derecho a la Elección Direito à Segurança / Right to Safety / Derecho a la Seguridad Direito à Informação / Right to Information / Derecho a la Información Direito à Educação para o Consumo / Right to Consumption Education / Derecho a la Educación para el Consumo... 38

25 Direito à Proteção contra a Publicidade Enganosa e Abusiva / Right to Protection Against Misleading and Abusive Advertisemen / Derecho a la Protección contra la Publicidad Engañosa y Abusiva Direito à Proteção nos Contratos / Right to Contractual Protection / Derecho a la Protección en los Contratos Direito à Reparação de Danos / Right to Damage Remedy / Derecho a la Reparación de Daños Direito a Ser Ouvido e ao Acesso à Justiça / Right to Hearing and Access to Justice / Derecho a Ser Oído y al Acceso a la Justicia Direito ao Arrependimento / Right to Regret / Derecho al Arrepentimiento ATENDIMENTO PREFERENCIAL / PRIORITY SERVICE / ATENCIÓN PREFERENCIAL TRANSPORTES / TRANSPORT / TRANSPORTES TRANSPORTE AÉREO/ AIR TRANSPORT/ TRANSPORTE AÉREO Embarque / Boarding / Embarque Atraso ou cancelamento do voo / Flight delay or cancellation / Atraso o cancelación del vuelo..48 Bagagem / Baggage / Equipaje Extravio de Bagagem / Baggage Lost / Extravío de Equipaje... 53

26 Bagagem Danificada / Baggage Damaged / Equipaje Dañado Problemas não Resolvidos / Unresolved Problems / Problemas no Resueltos TRANSPORTES TERRESTRES / ROAD TRANSPORT / TRANSPORTES TERRESTRES Veículos - aluguel / Vehicles - rental / Vehículos - alquiler Ônibus / Bus / Ómnibus Táxi / Taxi / Taxi Metrô e Trens / Metro and Trains / Metro y Trenes TRANSPORTES TURÍSTICOS / TOURISTIC TRANSPORT / TRANSPORTES TURÍSTICOS TRANSPORTE GRATUITO / FREE TRANSPORT / TRANSPORTE GRATUITO HOSPEDAGEM / ACCOMMODATION / HOSPEDAJE Reservas / Reservation / Reservas Furtos / Theft / Hurtos Acidentes / Accidents / Accidentes Check-in/Check-out / Check-in/Check-out / Check-in/Check-out Nos dormitórios ou suítes / At the rooms or suites / En las habitaciones o suites... 82

27 Demais ambientes / Other environments / Demás ambientes Livro de reclamações / Complaint book / Libro de reclamaciones CÂMBIO E FORMAS DE PAGAMENTO / EXCHANGE AND FORMS OF PAYMENT / CAMBIO Y FORMAS DE PAGO CASAS DE CÂMBIO / EXCHANGE OFFICES / CASAS DE CAMBIO DINHEIRO / MONEY / DINERO Cuidados ao sacar dinheiro / Careful when withdrawing money / Cuidados al retirar dinero.88 CARTÃO DE DÉBITO OU DE CRÉDITO / DEBIT OR CREDIT CARD / TARJETA DE DÉBITO O DE CRÉDITO CHEQUE / CHECK / CHEQUE ALIMENTAÇÃO / FOOD / ALIMENTACIÓN RESTAURANTES, LANCHONETES E FAST-FOODS / RESTAURANTS, LANCHEONETTES AND FAST-FOOD / RESTAURANTES, CAFETERÍAS Y FAST-FOODS Couvert / Couvert / Couvert GORJETA (Taxa de Serviço) / Tip (Service Fee) / PROPINA (Tasa de Servicio)...101

28 COMPRAS / SHOPPING / COMPRAS PREÇOS / PRICES / PRECIOS VALIDADE / EXPIRATION DATES / VALIDEZ VENDA CASADA / CROSSED SALE / VENTA COMBINADA ENTREGA DE PRODUTOS OU SERVIÇOS / DELVIERY OF PRODUCTS OR SERVICES / ENTREGA DE PRODUCTOS O SERVICIOS GARANTIAS / WARRANTY / GARANTÍAS PROMOÇÕES E LIQUIDAÇÕES / PROMOTIONS AND DISCOUNT SALES / PROMOCIONES Y LIQUIDACIONES COMÉRCIO DE RUA / STREET TRADING / COMERCIO EN LA CALLE OUTROS SERVIÇOS / OTHER SERVICES / OTROS SERVICIOS TELEFONIA MÓVEL / MOBILE TELEPHONY / TELEFONÍA MÓVIL ESTACIONAMENTOS e SERVIÇOS DE VALET / PARKING LOTS AND VALET SERVICES / ESTACIONAMIENTOS y SERVICIOS DE VALET Flanelinha / Flanelinha / Flanelinha LAN HOUSE / LAN HOUSE / LAN HOUSE...128

29 LAZER, CULTURA E PASSEIOS / LEISURE, CULTURE AND TOURS / ENTRETENIMIENTO, CULTURA Y PASEOS ESTABELECIMENTOS DE LAZER / LEISURE ESTABLISHMENTS / ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO Cambistas / Informal Traders / Cambistas (revendedores/especuladores) BARES E CASAS NOTURNAS / BARS AND NIGHTCLUBS / BARES Y CASAS NOCTURNAS Fumo em locais públicos e privados / Smoking in public and private areas / Fumar en locales públicos y privados PACOTES TURÍSTICOS / TOURISTIC PACKAGES / PAQUETES TURÍSTICOS Cancelamentos / Cancellations / Cancelaciones Passaportes / Passports / Pasaportes INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES / COMPLEMENTARY INFORMATION / INFORMACIONES COMPLEMENTARIAS TELEFONES ÚTEIS E DE EMERGÊNCIAS / USEFUL AND EMERGENCY TELEPHONES / TELÉFONOS ÚTILES E DE EMERGENCIAS...166

30 PROCON/SP / PROCON/SP / PROCON/SP...169

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32 direitos básicos basic rights derechos básicos

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34 DIREITOS BÁSICOS O Código de Defesa do Consumidor rege as relações de consumo em todo o território nacional. Seu texto estabelece direitos e garantias para toda a sociedade. Ao longo desta publicação, o leitor terá contato com os principais direitos que atingem o consumidor turista. No entanto, apresentamos aqui as bases fundamentais desses direitos, que englobam o entendimento do que é uma relação de consumo, quem são seus atores e os valores que devem nortear essa relação. BASIC RIGHTS The Consumer Defense Code governs the consumption relations in the entire national territory. Its text establishes the rights and guarantees for society as a whole. Throughout this publication, the reader will have contact with the main rights attributable to the tourist consumer, however, we present here the fundamental bases of these rights, which include the understanding of what is a consumption relation and who are its players and the values that must guide this relation. DERECHOS BÁSICOS El Código de Defensa del Consumidor rige las relaciones de consumo en todo el territorio nacional. Su texto establece derechos y garantías a toda la sociedad. A lo largo de esta publicación, el lector tendrá contacto con los principales derechos que le atañen al consumidor turista, entretanto, presentamos aquí, las bases fundamentales de estos derechos, que engloban el entendimiento de lo que es una relación de consumo y quienes son sus actores y los valores que deben orientar esta relación. RELAÇÃO DE CONSUMO É a relação entre o consumidor e o fornecedor, que ocorre por meio da CONSUMPTION RELATION This is the relationship between the consumer and the supplier, occurring by RELACIÓN DE CONSUMO Es la relación entre el consumidor y el proveedor que ocurre por medio de la 33

35 oferta, publicidade, contratação e comercialização de produtos e serviços. CONSUMIDOR É qualquer pessoa ou grupo de pessoas, empresa ou grupo de empresas que compra, contrata ou utiliza produtos e serviços para uso próprio. Também é considerado consumidor aquele que, embora não tenha comprado o produto ou serviço, fique exposto às práticas comerciais dos fornecedores (oferta, publicidade, formação de cadastros e outros). E, ainda, quem for vítima de um acidente causado por um problema de fabricação ou de projeto de um produto ou serviço, mesmo que não o tenha comprado ou contratado. means of offer, advertisement, hiring, and trading of products and services. CONSUMER Any individual, group of individuals, or legal entity, or group of legal entities, who purchases, hires, or uses products and services for own purpose. It shall also be deemed a consumer anyone who, despite not having acquired the product or service, is exposed to the commercial practices of suppliers (offer, advertisement, database registration, and others). Furthermore, whoever is victim of any accident caused by a problem related to the manufacture or design of a product or service, even if not having acquired the product or hire the service, shall also be deemed a consumer. oferta, publicidad, contratación y comercialización de productos y servicios. CONSUMIDOR Es cualquier persona, grupo de personas o empresa, o grupo de empresas, que compra, contrata o utiliza productos y servicios para uso propio. También es considerado consumidor aquel que, aunque no haya comprado el producto o servicio, esté expuesto a las prácticas comerciales de los proveedores (oferta, publicidad, formación de registros y otros). Y además, quien sea víctima de un accidente causado por un problema de fabricación o de proyecto de un producto o servicio, aunque no lo haya comprado o contratado. 34

36 FORNECEDOR É a pessoa ou empresa pública ou privada que produz, vende, distribui ou oferece no mercado, habitualmente e com regularidade, produtos e serviços. PRODUTO É qualquer bem (mercadoria) colocado à venda. SERVIÇO É toda atividade fornecida no mercado de consumo, por um ou mais fornecedores, mediante remuneração. É, também, para efeitos de direito do consumidor, o serviço prestado à população por órgãos públicos mediante pagamento direto. SUPPLIER The individual or legal entity, whether public or private, that produces, sells, distributes or offers products and services to the market, ordinarily and regularly. PRODUCT Any asset (good) available for sale. SERVICE Any activity provided in the consumption market, by one or more suppliers, against remuneration. For the purposes of the consumer, it consists of the public service provided by public agencies against direct payment. PROVEEDOR Es la persona o empresa pública o privada, que produce, vende, distribuye u ofrece en el mercado, habitualmente y con regularidad, productos y servicios. PRODUCTO Es cualquier bien (mercadería) colocado a la venta. SERVICIO Es toda la actividad ofrecida en el mercado de consumo, por uno o más proveedores, mediante remuneración. Lo es también, a efectos del derecho del consumidor, el servicio público prestado por organismos públicos mediante pago directo. 35

37 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Direito ao Consumo É o direito de comprar produtos ou contratar serviços que garantam a sobrevivência do consumidor e sua qualidade de vida. Direito à Escolha É o direito de escolher livremente o que comprar ou contratar. Para que possa ser exercido, produtos e serviços devem ser oferecidos de modo que seja possível verificar suas qualidades, compreender corretamente suas funções e sua utilização. CONSUMER BASIC RIGHTS Right to Consumption It is the right to purchase products or hire services that guarantee the survival of the consumer and his/her quality of life. Right to Choice Everyone has the right to freely choose what will be purchased or hired. For this right to be exercised, products and services must be offered in a manner that is possible to verify their qualities, correctly understand their functions, and respective use. DERECHOS BÁSICOS DEL CONSUMIDOR Derecho al Consumo Es el derecho de comprar productos o a contratar servicios que garanticen la supervivencia del consumidor y su calidad de vida. Derecho a la Elección Es el derecho de elegir libremente lo que compre o contrate. Para que pueda ser ejercido, los productos y servicios deben ser ofrecidos de forma que sea posible comprobar su calidad y comprender correctamente sus funciones y su utilización. 36

38 Direito à Segurança A proteção contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços também é um dos direitos básicos. Produtos e serviços não devem oferecer riscos aos consumidores, exceto aqueles considerados normais face à sua natureza, como, por exemplo, uma tesoura ou uma faca. Direito à Informação Os consumidores devem receber informações corretas, claras e precisas quanto à composição, características, qualidade, preço e riscos apresentados por produtos e serviços. Essas e outras informações devem Right to Safety The protection against risks caused by practices in the supply of products and services is also one of the basic rights. Products and services shall not impose risks to consumers, except those deemed as acceptable, due to their nature, such as a knife or scissors, for instance. Right to Information Consumers must receive correct, clear, and precise information on the products and services, and their composition, characteristics, quality, price, and risks that they present. All such detailed information must also be provided before the hiring of a service, by means of a budget. Derecho a la Seguridad La protección contra los riesgos provocados por prácticas en el suministro de productos y servicios también es uno de los derechos básicos. Productos y servicios no deben ofrecer riesgos a los consumidores, excepto aquellos considerados normales, frente a su naturaleza como, por ejemplo, una tijera o un cuchillo. Derecho a la Información Los consumidores deben recibir informaciones correctas, claras y precisas sobre productos y servicios cuanto a su composición, características, calidad, precio y riesgos que presentan. Todas estas y otras informaciones detalladas 37

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