Ata Conselho de Usuários 12/11/2008.

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1 Ata Conselho de Usuários 12/11/2008. Aos doze dias do mês de novembro de dois mil e oito, às 08h40min., reuniram-se o Presidente do Conselho, Sr. Osvaldo Eustáquio, o Vice-Presidente Sr. Petrolinces de Oliveira, os membros do Conselho Sr. Leandro Mendes, Sr. Flaviano Oliveira, Sr. Juraci Alves e Sr. Divino Graciano, a Sra. Sandra Alves, Sr. Tayrone Soares, Sra. Valquíria Alves e a Secretária Sra. Simone Medeiros, para a reunião extraordinária do Conselho de Usuários da CTBC Itumbiara. A Secretaria Simone Medeiros começou a reunião apresentando a pauta que é composta pelos seguintes temas: Detalhamento Mandato Conselho; Decreto 6.523/ 2008; Reunião Foco do Cliente ; Plano Anual de Atividades 2009; Portabilidade; Assuntos Diversos Sobre o mandato do conselho de usuários foram apresentadas algumas explicações pela Secretária Simone, que são: - Todos que participam do Conselho são membros; - Membros: 2 usuários terão mandato de 03 anos; 04 membros terão mandato de 02 anos; Ex: Se o Presidente e Vice-Presidente forem escolhidos para serem os usuários com mandato de 03 anos. Jun/09: Saem dos cargos, mas não saem do Conselho. Tem que ser feita nova eleição nesta data, a qual eles não participam. É eleito um membro do Conselho para Presidente e Vice, com mandato de mais 01 ano. Na primeira composição do Conselho de Usuários, após dois anos estarão quatro membros com mandato vencendo, sendo assim, em jun/10 será realizada nova eleição

2 para substituição destes quatro membros por outros. Em jun/11 haverá a troca destes dois membros restantes da primeira composição por novos membros. Após a primeira composição todos os membros e usuários eleitos para o Conselho permanecerão durante três anos, independente do cargo que ocupam. Após a explicação sobre como ficará o mandato dos membros do Conselho, os usuários definiram através de votação que o Sr. Petrolinces Pantaleão, atual Vice-Presidente do Conselho, e o Sr. Leandro Mendes ficarão com mandato de três (03) anos e os Srs. Juraci Alves Rosa, Flaviano Oliveira, Divino Graciano, usuários, e o Sr. Osvaldo Eustáquio, atual Presidente, ficarão com mandato de dois (02) anos. Finalizada a discussão sobre o mandato dos membros do atual conselho, foi apresentado o próximo assunto da pauta desta reunião que é o Decreto 6.523, o qual tem como objetivo fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone. O Decreto começará a vigorar a partir de 01/12/2008, e tem como principais pontos: 1. SAC garantirá no 1º menu eletrônico, as opções de contato com atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 2. O acesso inicial não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 3. O nº do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos, entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa. 4. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 05 dias úteis a contar do registro. Para que os membros do conselho conheçam mais o Decreto a Secretária entregou uma cópia para cada conselheiro ler. Seguindo a pauta da reunião foi iniciada a abordagem sobre a reunião Foco do Cliente, que acontece mensalmente na CTBC, por videoconferência, e é realizada pelo CER- Centro de Excelência em Relacionamento, e tem como objetivo mostrar quais as ações a operadora tem feito e quais resultados tem obtido.

3 A secretária Simone explicou aos presentes que esta reunião já ocorre na CTBC e que tem obtido excelentes resultados, mas que a proposta para 2009 é que a Geisa - CER realize esta reunião uma vez ao mês, por volta do dia 12, das 08h15min. à 09h15min., por videoconferência para todos os Conselhos de Usuários já implantados pela CTBC. Os membros do conselho de Itumbiara concordaram em participar desta reunião mensal na CTBC. Dando continuidade à pauta da reunião iniciou-se a abordagem sobre o plano anual de atividades para 2009, o qual foi definido pelos membros do Conselho de Usuários em reunião passada, da seguinte forma: - Criar Cartilha explicativa sobre processos de atendimento. ( Speech CTBC) - Divulgar Cartilha na própria Lista Telefônica. ( Speech CTBC) - Propor que a Operadora seja mais agressiva na relação com cliente empresarial, conhecendo perfil e tráfego e oferecer soluções adequadas ao cliente.( Segmento empresarial CRIUB). - Esclarecer ao cliente as opções de serviço que ele tem disponível para linha fixa e a forma como utilizá-la. - Criar Dicas de Economia na conta telefônica. ( PGI: CTBC do seu Jeito ) - Recursos físicos necessários: Cartilhas, adesivos colantes, etc. - Orçamento para 2009: Viagem ao Call Center; Produção de material necessário ao plano. Cada item do plano anual de atividades foi explicado pela Secretária separadamente: - Para o item criação da cartilha explicativa sobre os processos de atendimento e a divulgação desta cartilha na própria lista telefônica, foi apresentado o Speech atual da CTBC, que se trata da descrição das opções que o cliente possui para ser atendido quando entrar em contato pelos 0800, que são elas: 1. Fale TV a Cabo. 2. Internet 3. Digite o n do telefone para o qual deseja atendimento/ Detalhamento de chamadas/ ajuda com algo mais/ promoções CTBC/ reclamação de contas ou adquirir produtos e serviços.

4 E, também foi apresentado qual é o speech proposto pela CTBC, que ficará dividido da seguinte maneira: 1. Telefonia fixa/ Informe o n do telefone para o qual deseja atendimento 2. Telefonia celular/ Informe o n do telefone para o qual deseja atendimento 3. Internet/ Informe o n do telefone fixo vinculado a sua internet 4. TV a Cabo 5. Novo Cliente/ Para Você ou Para sua Empresa Essas mudanças já são para se adequar ao Decreto 6.523, visto que as operadoras têm que garantir atendimento aos usuários no primeiro contato. Os Conselheiros concordaram que divulgar estas informações na lista telefônica não iria atingir o objetivo proposto que é disseminar estas informações, pois nem todos têm o hábito de ler as informações que são divulgadas neste veículo, mas que a forma mais eficaz de divulgação seria publicar na própria conta telefônica. A Secretária comentou que talvez por uma questão de custo isto não seja possível. Os conselheiros também concordaram, mas sugeriram a estratégia da operadora divulgar alternadamente este speech, ou seja, em um mês ela divulga o speech da fixa, no outro mês ela divulga o speech da celular e assim sucessivamente. Sendo assim, ficou definido que o Conselho emitirá um ofício à área de comunicação da CTBC propondo fazer esta divulgação na lista telefônica. - Para o item Propor que a Operadora seja mais agressiva na relação com cliente empresarial, conhecendo perfil e tráfego e oferecer soluções adequadas, a Secretária Simone convidou a Gerente de Vendas do segmento empresarial da Regional IUB, Valquíria Alves, para comentar sobre o assunto. Segundo ela, o segmento empresarial é composto por uma equipe de cinco consultores autônomos, mas está precisando de mais pessoas para trabalhar, visto que a demanda tem crescido bastante nos últimos tempos, e que se os conselheiros tiverem indicações a fazer de pessoas que queiram trabalhar e tenham perfil mais agressivo de vendas para lhe propor será muito bom, para que eles possam vencer a cada dia a concorrência. Os conselheiros comentaram que muitas vezes, eles mesmos são abordados pela concorrência, a qual lhes apresenta o seu tráfego e qual é a serviço que eles tem com a operadora, e eles se questionam como isto é possível, pois sabem que a CTBC não

5 fornece estes tipos de dados para concorrência, mas que por eles terem estes conhecimentos acabam oferecendo soluções que são interessantes. Valquíria comentou que a CTBC também gostaria de saber esta resposta, pois a operadora não sabe como a concorrência possui suas informações. Os conselheiros então comentaram que se a operadora formar pessoas para trabalhar que saibam coletar estas informações no mercado, o empresário muitas vezes informa, pois se ele verificar que é interessante para sua empresa, ele terá interesse em conhecer. Os conselheiros também comentaram que os consultores de vendas não são atentos ao mercado, pois quando se instala uma nova empresa na cidade, com certeza, ela precisa de soluções em telecomunicações, e que estes novos empresários buscam informações em quem trabalhou na obra da empresa, como engenheiros, arquitetos, pessoal de informática, etc. E que a operadora deveria ver neste público uma oportunidade para apresentar as melhores soluções. Foi comentada então a hipótese de se instalar um workshop para as entidades de classe como engenheiros, arquitetos, associações comerciais, câmara de dirigentes lojistas, etc., para que conheçam as novas soluções empresariais oferecidas pela CTBC. Os membros do conselho gostaram da idéia, e acrescentaram que eventos como o Circuito do Conhecimento são ótimas oportunidades para ter contato com os empresários, assim como foi o lançamento do 3G, que foi uma novidade muito interessante para a cidade, mas que poucas pessoas compareceram. Sendo assim, foi comentado pela operadora que o evento 3G foi um caso específico, pois ocorreram atrasos na chegada dos convites a Itumbiara, e na entrega, e também pelo fato do evento ser na segunda-feira e nestes dias estarem acontecendo a festa agropecuária na cidade, o público empresarial não compareceu conforme gostaríamos, mas que apesar destas dificuldades alguns empresários, representantes de entidades importantes, como CDL, ACII, e algumas outras estavam presentes. Foi sugerido pelos membros que na próxima reunião que ocorrer com os consultores de vendas eles possam participar, para mostrar aos mesmos suas percepções do mercado empresarial, e assim juntos proporem melhorias no serviço. Após esta discussão, começou a abordagem sobre o próximo tópico que é Esclarecer ao cliente as opções de serviço que ele tem disponível para linha fixa e a forma como utilizá-la.

6 A Consultora de vendas do segmento residencial da CTBC, Sandra Alves, apresentou a lista telefônica 2008 e mostrou aos presentes que no início da lista já consta os serviços disponíveis para a linha fixa e como eles são utilizados. Após esta apresentação a secretária Simone mostrou um modelo de cartilha onde constavam todos os serviços e o respectivo orçamento para aprovação dos conselheiros. Decorrentes disto, os conselheiros comentaram que as pessoas no dia a dia não possuem costume de consultar a lista, e que o objetivo é divulgar os serviços na própria conta telefônica, pois esta as pessoas tem o hábito de ler, e que aumentar mais um folheto a ser jogado fora nas vias públicas, não é o objetivo da proposta. Sendo assim, não foi aprovada pelo conselho a criação desta cartilha. Segundo eles, o objetivo da proposta é divulgar os serviços na própria lista telefônica. Portanto, a secretária irá solicitar, através de ofício à área de comunicação da operadora, para incluir estas informações na lista telefônica em Sobre o tópico da pauta Criar dicas de economia na conta telefônica, a secretária explicou que a operadora CTBC já está verificando para atender a solicitação deles, e que inclusive, ela cadastrou a idéia dos conselheiros em um projeto que se chama CTBC do seu Jeito, no PGI - Programa Geração de Idéias, o qual ainda está em análise para ser implantado. Sobre os recursos físicos necessários ao trabalho, como criação de cartilhas, adesivos, ficou definido que estes não atingiriam o resultado esperado, mas que o intuito é divulgar na própria lista telefônica, e que para o orçamento de 2009, os recursos financeiros serão lanches, viagens ao Call Center e outros que possam vir a surgir, e que a secretária fará o levantamento destes valores e repassará aos mesmos. Foi comentado na reunião que a operadora está planejando atender a demanda dos conselheiros para viagem ao Call Center ACS, do Grupo Algar, em 2009, a qual ainda não está definida a data, mas que provavelmente ocorrerá simultaneamente com outros membros de conselhos. Após a aprovação desta data os conselheiros serão informados pela secretária. Para falar sobre Portabilidade foi convidado o Sr. Tayrone Soares, Engenheiro de Telecomunicações da operadora CTBC, o qual apresentou as dúvidas mais freqüentes

7 das pessoas sobre este assunto e comentou que a portabilidade está prevista para chegar à área de concessão da CTBC em Itumbiara a partir de 28/02/2009. A reunião foi encerrada às 10h30 min. e segue assinalada abaixo por todos os membros e pessoas convidadas.

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