PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES

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1 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES Via N1 Leste s/n, Pavilhão das Metas, Praça dos Três Poderes Zona Cívica Administrativa CEP: Telefones: (061) /4330 Fax: (061) Central de Atendimento à Mulher Ligue 180 spmulheres@spmulheres.gov.br TERMO DE REFERÊNCIA Projeto 60783: Apoio à implementação do II Plano Nacional de Políticas para as Mulheres Acordo de Cooperação SPM/ ONU MULHERES - Revisão Substantiva C. Resultados: 2. Fortalecimento do Monitoramento do II PNPM e realização de avaliação de programas estratégicos; 3. Manutenção e ampliação da Central de Atendimento à Mulher Atividades: 2.1. Consultoria especializada para a avaliação da implementação do PNPM em Estados e Municípios; 3.1. Consultoria para avaliação da implantação de atendimento internacional da Central Objeto Estudo etnográfico para análise da Central de Atendimento à Mulher Ligue 180, desde a sua implementação aos dias atuais, no intuito de subsidiar a avaliação da implantação do serviço em nível internacional. 2 - Objetivo Contratação de consultoria de pessoa física para elaboração de estudo etnográfico da Central de Atendimento à Mulher Ligue Antecedentes e contextualizações A Central de Atendimento à Mulher Ligue 180 foi instituída por meio da Lei /2003 e configura-se como um canal de acesso gratuito à população brasileira, especialmente às mulheres, e realiza diferentes tipos de atendimento, a saber: a) fornecimento de informações sobre direitos e políticas para as mulheres; b) encaminhamentos para serviços gerais e, principalmente, especializados em atendimentos às mulheres sem situação de violência; c) registro de relatos de violência; d) registro de reclamações sobre os serviços de rede; e) registro de elogios; f) registro de sugestões de políticas públicas; além de g) encaminhar para outros serviços de telefonia as situações que não se referem ao atendimento às mulheres ou que exijam emergência no atendimento: por exemplo, deficientes ao Disque 100, casos de incêndio para o 193, ou situações de extrema urgência mesmo na violência contra a mulher para o 190.

2 O Ligue 180 começou a funcionar, em caráter experimental, em novembro de 2005, a partir de um acordo de cooperação técnica entre a Secretaria de Políticas paras as Mulheres (SPM) da Presidência da República e o Ministério de Saúde. Nesse escopo eram 04 (quatro) atendentes, funcionando com o serviço em horário comercial. Em abril de 2006 o serviço passou a ser prestado integralmente pela SPM. Após processo de licitação passou a ser operado pela Mobitel S/A, aumentando os pontos de atendimento para 40 atendentes e ampliando o atendimento para 24 horas, todos os dias da semana, ininterruptamente. Devido ao crescente número de ligações recebidas, motivada por expressivas campanhas institucionais de divulgação do serviço, em dezembro de 2009 a Central de Atendimento à Mulher Ligue 180 foi ampliada. Isso significa que os pontos de atendimentos, a quantidade de atendentes, a qualificação das informações e os dados inseridos no sistema foram constantemente aumentados. Houve modificação no roteiro do atendimento, nas perguntas realizadas pelas atendentes, na qualificação destas e no número de canais que operavam no Sistema de Atendimento à Mulher (SIAM), que elabora o relatório com a sistematização dos dados juntos à Central. Além disso, a consolidação da política possibilitou o aumento da rede de serviços especializados, o conhecimento por parte das mulheres de seus direitos, e com isso o Ligue 180 tomou proporções maiores do que o que havia sido desenhado no escopo de seu projeto inicial. Um dos fatores que exigiu a ampliação da Central foi o aumento da rede de serviços especializados de atendimento às mulheres em situação de violência, que no decorrer da implementação das políticas de enfrentamento à violência obteve um notório crescimento. Atualmente esta rede conta com cerca de 974 serviços, o que representa um aumentou em 65,3% em comparação com 2007 (lançamento do Pacto) e em 194,3% em comparação com o ano de 2003 (criação da SPM), o que exigiu mais uma ampliação. Conforme o Decreto nº 7.393, de 15 de dezembro de 2010, o serviço passou a ser coordenado pela SPM/PR em contratação com a Call Tecnologia e Serviços Ltda. Que ampliou ainda mais o número de atendentes e, ainda, inseriu outras linhas de atendimento e a mudança do sistema. Nesse momento, ouve a contratação de pessoal para o Posto de Apoio à Gestão (PAG) para uma contínua atualização de endereços e telefones da rede no intuito de encaminhar e orientar adequadamente as mulheres. Além disso, após a promulgação da Lei Maria da Penha houve uma visibilidade maior das leis que assistem as mulheres e com isso um busca sistemática de informações a respeito da mesma. A operacionalização desse serviço é realizada através de central de atendimento composta por estruturas físicas e de pessoal, localizada no Setor de Indústrias Bernardo Sayão, no Núcleo Bandeirantes/DF. Seu funcionamento é possibilitado pela estrutura de Call Center que possui. Um call center é composto por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente as atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, serviços a governo, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou . Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), as operadoras contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. Além dessa ampliação em nível nacional, em novembro de 2011 o Ligue 180 extrapolou as divisas nacionais e passou ao nível internacional. Esse passo se deu como

3 resultados de missões que a SPM realizou na Europa para verificar casos de tráfico de pessoas. A partir daí, as comunidades de brasileiras que viviam em alguns países demandavam a necessidade de ter acesso aos serviços, as leis e aos direitos que as protegiam, mesmo fora de seu país. A partir daí houve uma articulação junto a Polícia Federal e ao Ministério das Relações Exteriores que verificou o grande número de brasileiras em alguns países, a operacionalização da inserção do Ligue 180 nos mesmos, o diagnóstico via consulado de mulheres que pediam ajuda, o mapeamento da rede disponível para referenciar as mulheres, e, ainda, as disponibilidades com os adidos da polícia federal nesses países. Conforme convênio firmado com o Ministério das Relações Exteriores (MRE) e Ministério da Justiça (MJ), por meio da Secretaria Nacional de Justiça e da Polícia Federal, foi verificado a viabilidade do serviço ser implantado nas capitais da Itália, Portugal e Espanha nesse primeiro momento. Contudo, pretende-se, ainda, expandir o atendimento para mais países nos próximos meses. Para atender as mulheres brasileiras e, também, as que estão nesses países, a Central de Atendimento à Mulher conta, atualmente, com Atualmente com 195 atendentes e 31 gestores/as de sistema, com uma jornada mensal de atendente com apoio psicológico em 130h, que permite um volume diário de ligações em média podendo ter uma capacidade de atendimentos dia. Isso significa um valor global anual de R$ ,96. Desde que o Ligue 180 registra os atendimentos realizados já se contabilizaram mais de atendimentos. Entre esses registros são, majoritariamente, com pedidos de informações sobre Leis e direitos das mulheres, sobre funcionamento da Rede Especializada, com solicitação de encaminhamentos para os equipamentos da Rede e, ainda, com relatos de violência cerca de Em nível internacional, de janeiro a setembro de 2012, foram 129 ligações, dos países mencionados e de outros que também fizeram uso do serviço. Nesse contexto, é possível concluir que o Ligue 180 é reconhecido pela população como referência no enfrentamento à violência contra as mulheres, e se consolida como uma política de utilidade pública conhecida e de grande credibilidade em âmbito nacional. Assim, freqüentemente se percebe que as mulheres ligam demandando informação e assistência, porém também se configura como um canal de denúncias de violência. Não se pode esquecer que, atualmente, o Ligue 180 é a única fonte de dados e informações governamental e nacional sobre violência contra as mulheres. O script do serviço permite coletar dados que registram o tipo de violência, o tempo de violência sofrida, a relação vítima-agressor, a relação dos/as filhos/as com a agressão, entre outros dados como tipo de serviços emergenciais, encaminhamento para os demais órgãos públicos, reclamação dos serviços, etc. No entanto, com o script que o Ligue 180 possui atualmente ainda não é possível cumprir totalmente a Lei de violência doméstica e familiar contra as mulheres, que no inciso II, do artigo 8º, descreve que entre as ações de enfrentamento à violência haja a promoção de estudos e pesquisas, estatísticas e outras informações relevantes, com a perspectiva de gênero e de raça ou etnia, concernentes às causas, às consequências e à frequência da violência doméstica e familiar contra a mulher, para a sistematização de dados, a serem unificados nacionalmente, e a avaliação periódica dos resultados das medidas adotadas. Frente a essa realidade, muitas ações deverão ser feitas junto a Central. Será necessário um redesenho de seu escopo frente às demandas que se apresentam. Pretende-se ampliar a quantidade de atendentes, mudar o script, o relatório fornecido pelo sistema, a estrutura de banco de dados e, ainda, instrumentalizar a Central para tornar-se um disque

4 denúncia. Para tanto, é necessária a contratação de uma consultoria técnica que possa avaliar a manutenção e ampliação do Ligue 180, especialmente em nível internacional, realizando um estudo etnográfico de toda a Central de Atendimento à Mulher Ligue 180 ao longo dos anos. 4 - Atividades a serem desenvolvidas - Participar de reuniões com equipe técnica da Secretaria Nacional de Enfrentamento à Violência, da Central de Atendimento à Mulher e com a Secretaria Executiva da Secretaria de Políticas para as Mulheres; - Identificação de órgãos e parceiros para a construção da Central de Atendimento à Mulher - Ligue180; - Realizar entrevistas com as atendentes do Ligue 180, demais corpo técnico e com a coordenadora da Central; - Participar de reuniões com outros órgãos e parceiros; - Apresentar relatórios intermediários periódicos sobre o desenvolvimento das atividades realizadas pela consultoria; - Apresentar relatório final, contendo uma pesquisa sobre a base de dados da Central de Atendimento à Mulher Ligue 180 a partir do estudo etnográfico realizado; - Trabalhar em parceria com consultor(a) contratado(a) para fazer um estudo para a construção de indicadores de processo relativo aos serviços de atendimento às mulheres em situação de violência. 5 - Produtos esperados Produto Descrição Valor (%) Prazo Plano de Trabalho detalhado contendo a proposta metodológica, marcos analíticos de referência e cronograma de trabalho. Relatório intermediário contendo o levantamento sobre o histórico da Central contendo as principais discussões sobre a implantação, aspectos do funcionamento e a metodologia aplicada para coleta dos dados. Relatório intermediário contendo a descrição sobre os atendimentos às mulheres na Central (desagregados em nível nacional e internacional) e as respectivas variações nos itens do roteiro de atendimento da Central e outras mudanças. Relatório intermediário contendo a análise da entrevistas funcionárias e coordenação do Ligue 180, identificando quais os principais desafios enfrentados no cotidiano de trabalho internamente e durante os atendimentos, inclusive sobre a 05% 10 dias 20% 25 dias 20% 40 dias 25% 70 dias

5 5 capacitação das atendentes. Relatório final, contendo a pesquisa sobre a base de dados da Central 180 a partir do estudo etnográfico realizado, desde a implementação da Central. 30% 90 dias Observação: A contagem do prazo para entrega de todos os produtos inicia-se a partir do primeiro dia após a assinatura do contrato. Observação 2: Todos os produtos intermediários e finais - resultantes dessa consultoria serão de propriedade exclusiva da SPM/PR, para fins de utilização e divulgação. 6 - Período de contratação O período de contratação é de quatro meses. 7 - Coordenação Secretaria executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência contra às Mulheres da Secretaria de Políticas para as Mulheres da Presidência da República. 8 - Condições de Pagamento O pagamento será realizado pela ONU Mulheres e será efetuado em 5 (cinco) parcelas, mediante a entrega e aprovação dos produtos pela Secretaria Executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência contra às Mulheres. O desembolso será realizado em aproximadamente 7 dias úteis após a aprovação do produto apresentado. Caso haja qualquer alteração na qualidade e/ou quantidade do serviço, implicando ou não acréscimo no valor final do serviço, o/a Contratado/a deverá notificar, por escrito, previamente, a ONU Mulheres, bem como a Secretaria de Enfrentamento à Violência SPM/PR e esta deverá autorizar a continuidade/conclusão do serviço. 9 - Local do Trabalho e Insumos: Trata-se de uma consultoria semipresencial, que deverá ser realizada em Brasília/DF, na Secretaria de Políticas para as Mulheres da Presidência da República. Os custos de diárias e passagens deverão estar incluídos no valor da consultoria. Serão fornecidos, quando necessário, ambiente de trabalho, acesso a computador, internet e telefone. 10 Habilitação Profissional a) Requisito mínimo para habilitação: - Mestrado em Antropologia b) Requisitos desejáveis:

6 - Doutorado ou mestrado com tese ou dissertação área de estudos de gênero. - Experiência profissional comprovada em estudos etnográficos - Desenvolvimento de pesquisas na área de gênero. - Experiência acadêmica ou profissional na área de violência contra as mulheres - Experiência acadêmica ou profissional em Política Nacional para as Mulheres, a Secretaria de Políticas para as Mulheres e sobre o movimento feminista e de mulheres. Observação: Os títulos obtidos no exterior só serão aceitos se (e somente se) forem validados por universidade pública em conformidade com a legislação brasileira vigente. 11 Procedimentos para avaliação A habilitação profissional e a capacidade técnica serão atestadas mediante o procedimento de avaliação dividido em duas etapas eliminatórias e classificatórias, quais sejam: 1. Análise curricular, incluindo análise dos requisitos desejáveis ao perfil profissional (item 10.b). 2. Análise das propostas técnico-financeiras por meio de avaliação de plano de trabalho simplificado e de proposta financeira. A análise de plano de trabalho simplificado terá como objetivo aferir se a mesma responde aos objetivos de contratação e demais elementos contidos no edital. A proposta financeira, por sua vez, deve abarcar informações sobre o custo do trabalho, especificamente quanto ao valor a ser pago à consultoria, observando os percentuais aplicáveis à remuneração por produto prevista no item 5. Serão, ainda, realizadas entrevistas, caso a Comissão Julgadora entenda como necessário. Observação: Só será classificada para etapa subseqüente a/o candidata/o que for aprovada/o mediante análise de pontuação realizada pela Comissão Julgadora. 12 Critérios de Avaliação Item Critérios de Avaliação Peso Avaliação Técnica (70%) A Mestrado em antropologia com dissertação na área de estudos de 100 gênero B Doutorado em antropologia com tese na área de estudos de gênero 100 C Experiência em estudos etnográficos 200 D Experiência acadêmica com desenvolvimento de pesquisas na área de gênero. 200

7 E Conhecimentos na área de violência contra as mulheres 200 F Conhecimento sobre a Política Nacional para as Mulheres, a 100 Secretaria de Políticas para as Mulheres e sobre o movimento feminista e de mulheres. G Proposta técnica 100 Avaliação Financeira (30%) H Proposta Financeira analisada sob a ótica da metodologia de Best Value for Mone 1000* (Proposta com menos preço/preço ofertado) 13 - Informações para inscrição de proposta As/os interessadas/os devem enviar seu Curriculum Vitae com proposta técnico-financeira até 11/11/ de dezembro de 2012 para os endereços eletrônicos luciana.santos@spmulheres.gov.br e ana.mesquita@spmulheres.gov.br especificando no assunto da mensagem: Seleção Consultoria - Implantação de atendimento internacional do Ligue 180. Se no prazo de três dias, a/o interessada/o não receber via a confirmação de recebimento da proposta pela equipe técnica da Secretaria Executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência SPM/PR, favor entrar em contato pelo telefone (61) Aparecida Gonçalves Secretária de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres De acordo, Lourdes Maria Bandeira Em, / /2012 Ordenadora de Despesas