neoescra ÁREA TEMÁTICA: Lógicas organizacionais e processos de trabalho I AS LINHAS DE MONTAGEM TELEOPERACIONAIS NO MUNDO DOS CALL CENTRES

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1 neoescra ÁREA TEMÁTICA: Lógicas organizacionais e processos de trabalho I AS LINHAS DE MONTAGEM TELEOPERACIONAIS NO MUNDO DOS CALL CENTRES Roque, Isabel Doutoranda Relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra

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3 Resumo Na transição para o século XXI, a agressividade do mercado económico em prol da maximização da produção desembocou no crescimento do desemprego reforçando as situações de precariedade e flexibilização global que se traduzem numa corrosão do carácter (Sennett, 2001). A procura pela sobrevivência dos jovens licenciados passa pela aceitação de qualquer oferta de emprego, pouco ou nada relacionada com a área de formação. Afetados por uma crise identitária, caraterizada por um novo sentimento de alienação e/ou frustração do próprio trabalho, outrora passaporte para o direito à cidadania e liberdade, assistimos à criação de uma nova geração de ciberproletários (Antunes; Braga; 2009). Através das páginas de um diário de campo e testemunhos pessoais de jovens operadores da linha de apoio ao cliente em Coimbra, representação simbólica da vida estudantil portuguesa, relata-se a experiência do sofrimento diário, assim como a observação de comportamentos dos seus supervisores, chefias e sindicatos. As empresas de call centre tornaram-se embaixadoras do trabalho atípico, por vezes, um dos únicos meios de integração no mercado de trabalho. As entidades empregadoras seguem lógicas de flexibilização, através da opressão e exploração, gerando mecanismos de consentimento ou resignação (Burawoy, 1979) criando uma repressão silenciada que enclausura num invólucro de terror diário. Tratase de uma realidade que se pretende temporária mas que assume contornos permanentes. Abstract In the transition to the 21st century, the aggressiveness of the economic market in favor of maximizing production ended in the growth of unemployment by strengthening situations of precarity and global flexibility that leads to a corrosion of character (Sennett, 2001). The demand for survival of young graduates makes them go through the acceptance of any offer of job offer, little or nothing related to their training area. Affected by a identity crisis, characterized by a new sense of alienation and/or frustration caused by their own work, formerly passport for the right to citizenship and freedom, we are witnessing the creation of a new generation of ciber proletariat (Antunes; Braga; 2009). Through the pages of a field journal and personal testimonies of young operators of customer support line in Coimbra, symbolic representation of the Portuguese student life, the experience of daily suffering, as well as the observation of behaviors of their supervisors, managers and trade unions. Call centre companies have become ambassadors of atypical work, sometimes, one of the only means of integration into the labour market. Employers follow through easing logic of oppression and exploitation, generating consent mechanisms or resignation (Michael Burawoy, 1979), creating a silenced repression that encloses a daily terror wrapper. It's an intended temporary reality that assumes permanent contours. Palavras-chave: Call Centre; Licenciados; Sindicalismo; Resignação; Precarização. Keywords: Call Centres, Precarity, Alienation, Flexibility, Ciberproletariat PAP de 15

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5 I.Introdução A presente investigação retrata a dia-a-dia dos teleoperadores licenciados que trabalham nos call centres, geralmente, em condições de grande precariedade. No presente caso, trata-se de uma empresa de telecomunicações em Coimbra, repleta de contingências e circunstâncias relevantes como elementos ilustrativos de uma pintura de tonalidades negras inserida numa moldura de remodelação laboral. Assistente de relacionamento com clientes é uma das profissões mais recentes no mercado de trabalho mas igualmente mais desvalorizada pela sociedade global. Ainda que os jovens adultos sejam bastante qualificados, o mercado de trabalho, por não se encontrar adequado a essa mesma situação, exclui essa mãode-obra (Bono, 2000). A vida destes permanece cada vez mais precária, tornando-se bastante difícil manter a sua subsistência económica. Por vezes, existe a necessidade de atrasar ou até cancelar projetos de vida, de emancipação social, traduzindo-se em alienação e/ou frustração. Tendo em conta a presente conjuntura económico-social precária, são obrigando a integrar-se numa qualquer empresa para sobrevivência. No entanto, a grande maioria das empresas rejeita-os, quer pela posse de qualificações demasiado elevadas quer pela falta das mesmas. Todavia, muitos vivem na esperança de que a inserção em meios laborais temporários, como call centres, se torne numa experiência passageira até eventual emprego na sua área de formação. Eu acho que, por um lado, perder o quase nada que têm ( ) se há seis, sete anos a maior parte da composição dos call centres eram jovens a tentar conciliar um emprego temporário, parcial, part-time com os estudos universitários, ganhar algum extra. Neste momento, a composição social é completamente diferente. ( ) na sua maioria, são de facto pessoas que trabalham ali porque precisam e porque dependem daquele local de trabalho. ( )basta analisarmos os call centres que têm surgido no país, portanto, este call centre ( ) dos mais antigos do país. ( ) os novos que têm aparecido são ( )primeiro emprego que se vai prolongar necessariamente, não é uma situação sazonal, não vai ser algo temporário, longe disso ( ) (Delegado Sindical, 11 Agosto de 2009:12-13). O conceito de precariedade traduz-se como condição de exploração do trabalhador que se repercute no tempo, numa lógica de estados de emprego e desemprego sucessivos pois a garantia de um emprego estável e para a vida há muito que deixou de ser plausível (Tripier; Dubar, 1998). Como tal, ao longo das próximas páginas, pretende-se apresentar, de forma sucinta, uma abordagem relevante para análise e compreensãodo motivo que leva os jovens portugueses licenciados a recorrer a empregos como os call centres, considerados precários. Através deste estudo etnográfico foram observadas lógicas de poder, processos de socialização e tensões criadas pelo trabalho, representações subjetivas dos atores laborais ou mesmo expectativas profissionais, contribuindo para a Sociologia do Trabalho (Estanque, 2000:113).As reflexões teóricas, abordadas ao longo das seguintes páginas, serão corroboradas com excertos de entrevistas a operadores, assim como citações retiradas do Diário de Campo. II.O Estudo de Caso Alargado Este estudo consistiu na observação participante de comportamentos ou performances laborais de teleoperadores inseridos num call centre, ao longo de 9 meses. Fez-se uso de uma metodologia de observação participante, registada em diário de campo e complementada por entrevistas semi-diretivas. Procurou registar-se, de uma forma inclusiva, experiências associadas à vida laboral de operadora da linha de apoio ao cliente, representativas de um quadro mais global. A inserção no call centre, incorporando o papel de trabalhadora-estudante, foi efetuada de forma incógnita e confidencial. O papel de agente infiltrado, apenas revelado aquando das entrevistas, permitiu criar uma empatia e um companheirismo nas situações de maior pressão laboral entre os colegas de trabalho com quem diariamente lidava. Através das 23 entrevistas realizadas, foi possível a obtenção de uma caracterização sociográfica dos teleoperadores do serviço de apoio a clientes. Nos quadros seguintes poderemos visualizar o perfil sociográfico de todos os entrevistados do serviço de apoio a clientes no ano de de 15

6 AM AM AP Sexo Idade M 27 F 23 F 22 AS F 18 C A F 24 HM JF JM MF F 28 F 28 F 29 M 26 Ocupações Profissionais Estudte Eng. Inf; Administrativ a; Estudante Jornalismo; Designer Freelancer Agregado Familiar c/mãe e duas irmãs c/pais e irmã c/colegas curso com os pais c/colegas curso com duas amigas Sozinha com mãe e irmão com pais e irmão Tempo Empresa Março Dezembro Junho Grau Académico Estudante Eng. Inform. Licenc.Multi m. Estudante Jornalismo Outubro 12º ano Maio Setembro Dezembro Abril Janeiro Mestrado Psicologia Estudante Licenc. Relacs Internacs Licenc. Design Comunicação Licenc. EcoAgro- Turismo Licenc Engenharia Agrónomo Sindic Grau Realiz. Prof. Sim Sim Sim Quadro I.i Perfil Entrevistados Call Centre MF MS MV OS PD RC RP F 27 F 24 M 22 F 24 M 33 F 35 F 23 Estudt terapias Chinesas; Agente de Seguros. Pintor Artístico ; Massag. Reabilitc. colegas curso com Pais colegas curso colegas curso com 2 Filhos e Namorada Sozinha com Pais Março Licenc Marketing Fevereiro º ano Dezembro Dezembro Outubro Setembro Dezembro Licenc. Sociologia Licenc. Estudante Licenc. Geografia Licenciado C. Comunic. Estudte Lic. História Licenc Línguas e Literats Francesas 12º ano; Formac Prof Saúde Sim Sim Quadro I.ii Perfil Entrevistados Call Centre 6 de 15

7 SF SM TM VM Supervisor V Supervisor J Supervisor R F 29 F 21 F 28 F 27 M 34 M 33 M 25 ; Estudante Línguas Supervisor Supervisor Sózinha com mãe e 4 irmãs colegas curso com mãe com esposa e filho Sozinho Sozinho Agosto Setembro Novembr o Dezembro Janeiro de 2006 Pós-Grad e Licenc. Direito Estudante 12º ano Estudte Líng.Lits Modernas. Lic. Comunic e Jornal.; Estudte Consultoria 12º ano; Curso Higiene e Seg. Trabalho 12ºano; Licenc. Eng. Mec. completar Janeiro de º Ano Sim Sim Quadro I.iii Perfil Entrevistados Call Centre A metodologia de caso alargado incide na reconstrução de uma situação social como única, colocando a ênfase na sua complexidade, profundidade e amplitude (Burawoy, 1991). A observação participante é a base do método de caso alargado que compreende a intersubjetividade (o observador torna-se participante do mundo do outro ) como a fonte primordial de recolha de informação e compreensão da conjugação de identidades e poderes (Burawoy, 1991). Através deste estudo de caso pretende-se descrever detalhadamente situações que ilustrem um quadro geral, revelando novas conclusões acerca das diferentes consequências laborais do modelo de capitalismo das sociedades contemporâneas. III. Os Call Centres Quando Ford industrializou o seu processo de produção favoreceu o emprego dos chamados trabalhadores especialistas em relação aos artesãos qualificados; os empregos dos trabalhadores especialistas eram aqueles tipos de operações em miniatura que exigiam pouco pensamento ou julgamento (Sennett, 2001:44-45). A partir dos anos oitenta, a difusão das TIC (tecnologias de informação e comunicação)constituiu uma nova sociedade em rede obrigando a uma reestruturação ou inovação socio-organizacional das empresas ao nível da racionalização flexível (Castells, 1996).Os call centres tornaram-se numa das áreas empresariais mais proeminentes, quer para promoção de serviços, quer para préstimo de apoio a clientes. se tratava de uma mera oferta de serviços complementares por partes de Bancos, companhias de seguros, viagens, seguros, marketing e serviços públicos mas sim de empresas independentes e especializadas em providenciar serviços em países que possuíssem plataformas TIC (Burgess, Connell, Drinkwater, 2002). O outsourcing, ou deslocalização para locais com menores custos de produção e mão-deobra, é uma das formas mais eficazes de aplicabilidade do modelo lean production ao sector das telecomunicações (Burgess; Connell, 2006). O conceito de empresa ideal ou empresa magra refere-se a um modelo de produção flexível, segmentado, racionalizado e individualizado que pretende a redução dos custos fixos, procurando o rentável através de investimentos e lucros rápidos no menor tempo possível (just in time) (Kovács, 2002).Este resulta da intensificação das condições de exploração da força de trabalho pela redução do trabalho ocioso ao expoente máximo, podendo comportar o despedimento inflexível (Antunes, 1999:53). Ainda que por muitos sejam consideradas as neofábricas do século XXI, os call centres são na verdade contact centres. Trata-se de um produto da indústria, e não a própria indústria em si, cujos serviços são assegurados pelos teleoperadores aos clientes (Burgess, Connell, Drinkwater, 2002). Os teleoperadores ou ciber proletariado (Antunes, 2000) encarnam o papel do novo proletariado representativo do processo de trabalho em larga escala neoindustrial. Face ao crescente desemprego, os call centres tornaram-se, por um lado, no escape laboral que melhor representa a situação precária de neoescravatura, revestindo-se de lógicas de produção taylorista; por outro lado, desempenham o papel de plataformas (transitórias) para a inserção no 7 de 15

8 mercado de trabalho. Devido à situação económica mundial, os trabalhadores transitaram de uma situação efetiva para contratos a prazo, recibos verdes, contratos a termo incerto, prestação de serviços, regime de outsourcing e teletrabalho (Silva, 2007: ). IV.A Precaríssima Trindade A empresa Precariações possui sucursais por todo o país, estando, no entanto, sedeada em Lisboa. Em Coimbra compreende cerca de 399 operadores do serviço informativo e serviço de apoio a clientes, coordenados por três chefes de serviço e supervisionados por cerca de vinte supervisores que operam num total de três centros de operações. A sua génese ocorreu a 15 de Dezembro de 1992 com a reestruturação por parte do Governo português em dois serviços distintos, correios e telecomunicações, passando a ser o único operador de telecomunicações em Portugal. Em 1998, passou a contemplar o serviço de apoio a clientes e a área de serviços de multimédia internacional. Numa sociedade de comunicação e livre circulação de capitais, as empresas preocupam-se cada vez menos com os processos burocráticos respeitantes ao recrutamento e contratação dos seus trabalhadores recorrendo à subcontratação através das empresas de trabalho temporário. Estes processos de outsourcing levam a cabo o tratamento de recursos humanos na aplicação organizacional empresarial em rede através de novas atitudes e requisitos perante o trabalho (Bonanno e Constance, 1996). O recurso a trabalhadores periféricos adequa-se ao modelo lean production (Kovács, 2002), visando a facilidade de contratação ou despedimento sazonal, estabelecendo-se uma tríade de subcontratação entre a empresa cedente ou de trabalho temporário, a empresa mãe e o trabalhador. (...) portanto, passavam por essas fases todas uma semana. ( ) nós convocávamos em média sessenta pessoas por processo e era uma dificuldade encontrar dezassete, porque acho que era o número sempre dos que integravam a formação, porque são muitas etapas e não era fácil fazer roleplays, entrevistas e isto. A maior parte dos candidatos chegava a meio e desistia e mesmo aqueles que chegavam ao final não era fácil porque não tinham dicção compatível para um serviço destes porque não tinham retórica ( ) não tinham nada. E portanto, metade deles ficavam pelo caminho e era um sofrimento. Isto há cinco anos atrás durante dois ou três meses. ( ) O recrutamento atualmente acho que todo ele é cheio de lacunas(...) uma sessão, uma prova de grupo ( ) definirmos quais os candidatos que vão integrar a formação ( ) não se valida uma série de situações (Técnica Recrutamento, 2 de Maio de 2009:5-6). Em 1995, no campo das telecomunicações, surge a SINTTAV - Sindicato Nacional dos Trabalhadores das unicações e Audiovisuais (Silva, 2007). No entanto, os sindicatos, que outrora se mostraram fortes, revelam-se pouco ou nada operacionais. Encontram-se bastante desorganizados nas suas ações, inadaptados perante uma evolução das sociedades com ausência de uma política específica pensada para condições de trabalho atípicas, como é o caso dos call centres. Foi possível constatar que este sindicato se dedica, maioritariamente, à angariação de sócios nas instalações da empresa, com visitas ocasionais por parte de delegados sindicais para propaganda de cursos de formação. ( ) é a prevenção e o trabalho de sensibilização dessas pessoas na altura da formação e enquanto estão no call centre para que se sindicalizem ( ) consciencialização e pressão ao nível do escritório e não tanto ao nível da rua ( ) (Delegado Sindical, 11 Agosto de 2009:27). Nas instalações do call centre, a presença de delegados sindicais é escassa e pouco acolhida pelas chefias. A taxa de sindicalização é praticamente nula pois não existe confiança ou conhecimento do papel dos sindicatos, sendo-lhes conferido um papel meramente ilustrativo. Os teleoperadores não se associam a este tipo de profissão, concebem-no como um meio para atingir um fim. O transitório, o instável e o flexível são uma constante na vida societal e laboral do indivíduo. Vínculos sociais fracos ou nulos são estabelecidos com os colegas conduzindo ao individualismo, desfiliação sindical e fragilização dos laços profissionais e sociais (Sennett, 2001). 8 de 15

9 sou sindicalizada, tenho conhecimento da existência mas, lá está, como isto é um trabalho temporário, como para mim sempre foi um meio para e eu não estava com intenção de estar aqui tanto tempo ( ) fui deixando o tempo passar e acabei por não me sindicalizar ( ) ( MF, 10 Março de 2009:10). Desde o início de que um novo ato de protesto social, Anti-Precariações, tem vindo a ganhar expressão em Coimbra. existe uma ideologia subjacente mas um papel denunciativo e reivindicativo. Pretende-se a luta pela dignidade laboral e uma maior consciencialização pública. Todavia, devido a represálias incutidas pela empresa, as manifestações por parte deste grupo são esporádicas e realizadas de face oculta, de modo a salvaguardar a integridade e identidade dos seus membros. Estes são de reduzido número, cerca de vinte operadores de call centre, pertencentes a partidos políticos. No entanto, decidiram agir de uma forma mais notória na sociedade de forma a provocar reações públicas, sobretudo, nas chefias do call centre. Na manhã do dia 30 de Julho de 2009 afixaram um cartaz frente às instalações, por cima de um antigo fontanário, dirigido ao diretor da empresa: O Sr x faz mal, mais estabilidade, melhores salários!.desde logo enormes perturbações no centro se verificaram. No dia seguinte, solicitaram a presença da polícia para averiguar quem participara no sucedido. Segundo o delegado sindical, esta situação é consequente da aplicação de medidas políticas salariais levadas a cabo nos últimos meses, assim como da redução abrupta de horários de alguns trabalhadores que, caso não aceitassem o mesmo, seriam despedidos. Esta atitude de choque por parte deste grupo de intervenção vai ao encontro dos novos movimentos sociais. ( ) apesar de termos sempre dito que as pessoas se devem aproximar dos sindicatos, e tem sido sempre essa a nossa política, dizer que tudo bem eles não fazem mas a malta tem que pressionar para que façam. Isso tem dados frutos? ( ) não surge de nenhuma ideologia em particular, surge simplesmente desta necessidade que nós vemos de criar agitação num meio em que ela não existe, num meio em que reina, sobretudo, ( ) uma apatia e um conformismo que são uma crosta de uma revolta ( ) e de um descontentamento enorme de pessoas que dependem de muito pouco para se aguentar muito tempo. E obviamente que também a caracterização social que nós fazemos dos call centres, neste momento, que é cada vez menos jovens universitários, a fazer alguns trabalhos para ter mais uns trocos ao fim do mês para passar a ser um conjunto de pessoas que, de fato, precisam do trabalho para sobreviver ( ) (Delegado Sindical, 11 Agosto de 2009:36;37). De fato, não se trata de um movimento mas sim de um ato de protesto social que visa uma luta reivindicativa que, até então, se tem manifestado esporadicamente como pressão política interna do call centre ou afirmação de interesses corporativos (Silva,2007:105). V. Práticas Despóticas nas Linhas de Montagem de Call Center As desigualdades consequentes da globalização económica não se verificam apenas no desemprego mas no seio do próprio emprego, nas entidades empregadoras que seguem lógicas de flexibilização repercutidas entre os trabalhadores por meio de opressão instalada, sobretudo nas camadas mais precarizadas (Burawoy, 1979). As assimetrias e desigualdades sociais promovem o aumento da precariedade e a diferenciação no acesso a determinados bens e serviços. Estas estabelecem modelos de representação subjetiva, expectativas de vida e relações de trabalho que evidenciam relações de opressão e exploração, gerando mecanismos de consentimento ou resignação (Burawoy apud Estanque, 2000:126). No caso dos call centres, devido ao quadro de flexibilidade existente, os indivíduos possuem uma margem de manobra que lhes permite conciliar o trabalho em part-time com outras atividades, nomeadamente os estudos, aumentando o risco de exploração e despedimento eminente (Beck, 2000). Como tal, os trabalhadores com receio de perder o pouco que possuem mergulham em lógicas de consentimento e resignação manifestas através de uma repressão silenciada (Burawoy, 1979). 9 de 15

10 VI.Práticas de Resistência, Controlo e Coerção O operador para além de cumprir os seus deveres a nível quantitativo deverá cumpri-los, igualmente, a nível qualitativo, tendo em conta os TMA (Tempo Médio de Atendimento), o tempo das pausas que realiza nos seus intervalos, as competências (como fluência verbal, empatia, tolerância, comunicação) de atendimento, orientação para o cliente, desenvolvimento pessoal e profissional, influência (capacidade de persuasão, proatividade), responsabilização, rigor e gestão da mudança (totalmente dependente da empresa para alterações de serviço). Toda esta prestação influi no oscilante ordenado mensal. Como nem todos os clientes possuem a mesma situação-tipo, em muitos casos o tempo médio de chamada é ultrapassado. A questão irresoluta na hora arrasta-se temporalmente com excessivas insistências. O cliente acaba por exigir falar com a supervisão. Ainda que o operador tente dissuadi-lo do mesmo, o esforço é inútil, sem que no final da mesma tenha a possibilidade de se recompor emocional ou psicologicamente. O ATTI (Atendimento de Telefone, Televisão e Internet) deverá respeitar o facto de que 90% chamadas atendidas possuam um tempo de espera inferior a 30 segundos. Caso tal não suceda, o call centre será gravemente penalizado pela Ana com devido ao incumprimento dos níveis de performance exigidos pela autoridade de telecomunicações. Daí que os teleoperadores se encontrem confinados ao poderio desmedido por parte das chefias, levando a cabo lógicas de subversão para evitar a total absorção por parte do sistema e salvaguardar as suas identidades(goffman, 1968). Estaslógicas de subversão ou make out são utilizadas como escape. Exemplificativo do mesmo são as alterações nos comportamentos do operador para com os clientes em linha, como no caso de se afirmar que naquele exato momento não existe sistema informático operacional para registo da tarefa. Desta forma, o operador dissimula a situação evitando uma sanção. Outras das formas de dissimulação consiste em colocar os clientes, aquando da chamada, em espera silenciada ou "mute". Através do "making-out" subverte-se a situação, levado o cliente a crer que o operador encontra-se a analisar o pedido, enquanto cria uma situação de benefício para si próprio através do acerto dos tempos de chamada ou, na maioria dos casos, para catarse de situações de maus tratos verbais criados pelos clientes insatisfeitos com os serviços da empresa. A empresa não motiva a que as pessoas se imponham, pelo contrário apoia sempre a perspetiva que o cliente tem razão (...) nós, independentemente de eles estarem errados ou certos, nós temos de estar sempre disponíveis para atender e para ouvir tudo aquilo que eles queiram dizer, seja para o bom ou para o mau, nomeadamente insultos ( AP, 7 Julho 2009:8). VII.Lógicas de consentimento ou resignação A aceitação total do poder autoritário patronal faz com os trabalhadores se submetam a lógicas de medo, consistindo numa negação da luta pelos direitos laborais. ( ) a maior parte deles já são licenciados ou então estão a acabar a licenciatura, são pessoas com níveis de educação bastante grandes, com níveis de entendimento das situações e das normas ( ) são estas mesmas pessoas que dão tudo para resolver estas questões e para melhorar a visão que os clientes têm desta empresa e... posteriormente, não têm metade do agradecimento ( ) o feedback é muito pouco ( ). ( MF, 10 Março de 2009:7). Os teleoperadores são tratados como meros objetos ou prolongamentos das máquinas, disponíveis para obedecer e acatar de bom grado qualquer ordem incutida pela empresa, inclusive em cenários pós-laborais em que as chefias continuam a demarcar-se dos meros proletários. Num jantarde Natal em, essa situação foi notória aquando de uma tentativa de aproximação para com as chefias por parte de um teleoperador. No dia seguinte, após agressões físicas, o mesmo fora penalizado, tendo sido obrigado a efetuar um pedido de desculpas redigido e colocado nos placards da empresa, declarando-se como culpado pelo sucedido. Trata-se da aceitação de abusos patronais e sentimentos de lealdade incondicionais, traduzida em lógicas de consentimento e resignação, por receio de perda de emprego. Segundo Hofstede, os portugueses encontram-se entre aqueles que revelam o maior distanciamento ao poder, resultando em abusos de poder patronal e baixo nível reivindicativo (Hofstede, 1980). Trata-se de um poder aparentemente dissimulado, 10 de 15

11 contudo omnipresente e polimórfico, funcionando como um panótico (Foucault, 1987), observando e controlando, eficazmente, todo o trabalho qualitativo e quantitativo através de equipamento de monitorização eletrónica (output) (McLoughlin & Clark, 1988; Bain & Baldry, 1992). VIII.O Eterno (Tele)retorno - A (Des)Construção de Corporeidades O homem no trabalho, artesão, desapareceu para dar a luz a um aborto: um corpo instrumentalizado-operário de massa, despossuído de seu equipamento intelectual e de seu trabalho mental (Dejours, 1992:39). Goldthorpe e Lockwood estudaram uma linha de montagem automóvel em Luton, na década de sessenta do século passado. Ainda que os trabalhadores se encontrassem apáticos e alienados com o trabalho levado a cabo, aceitavam-no mediante a remuneração obtida. Trata-se de orientações instrumentais para com o trabalho efetuado, obtendo o grau de satisfação fora do trabalho (Goldthorpe; Lockwood apud Watson, 1987:89). No caso dos call centres, poderá transpor-se a mesma analogia. Ainda que os trabalhadores possuam conhecimento das suas condições laborais precárias optam por se sujeitar à manipulação e exploração como um meio de integração no mercado de trabalho. Daí que autores como Ricardo Antunes o concebam como um estranhamento em que o objeto produzido torna-se em algo inalcançável ao trabalhador devido ao seu escasso ordenado(antunes, 1999). István Mészáros concebe a origem da alienação do trabalho na produção conduzida pelos trabalhadores explorados. A finalidade da produção, que é o consumo ou posse, é retirada ao trabalhador para que este produza um maior número de mercadorias aptas a serem vendidas a um preço superior ao do mesmo. Tal conduz a uma alienação do indivíduo de si mesmo, da sua essência humana, ou seja, a produção ou atividade laboral é a fonte da consciência que se encontra alienada, a autoalienação do trabalho (Mészáros, 1981). (...) muito desgastante a nível mental e psicológico ( ) um desencontrar daquilo que são os seus objetivos pessoais com aquilo que é a necessidade da vida real ( ) se o mercado de trabalho tivesse as condições necessárias para abranger aquilo que é um licenciado por exemplo, não me via nunca a fazer este tipo de trabalho ( ) muitos colegas meus que como forma de não encontrarem mais nada naquilo que é a sua área de formação são obrigados a recorrer a este tipo de trabalho ( ) desmotivação a nível pessoal porque foi uma vida inteira a estudar ( ) para depois estar como assistente de um call centre ( MV, 9 de Abril de 200:4-5). (...) não me sinto realizada exatamente porque isso vai contra, é um contrassenso para a minha pessoa porque eu estou a lidar com pessoas, pessoas às quais não posso dar a minha opinião, pessoas às quais não posso dizer exatamente aquilo que se passa (...) não há vertente humana e quem a tem, tem que a saber recalcar que é meu caso. Daí os danos que nós temos psicológica e fisicamente ( HM, 2 de Abril de 2009, pp.5-6). O trabalhado levado acabo por Bellah (1985) analisou o modo como uma companhia aérea converteu a empatia humana, através da simpatia e afetos, em dividendos económicos. Numa empresa de telecomunicações, faz-se uso da capacidade de gerir emoções, economicamente vantajosa no sentido de satisfazer os pedidos dos clientes, através da exploração do lado emocional dos trabalhadores. Trata-se de lógicas de marketing, onde o uso das emoções e poder psicológico levam a que o operador consiga construir uma relação com o cliente, ferramenta crucial de poder e comércio virtual (Bellah, 1985).Daí que o principal desgaste ocorra a nível psicológico, visto o operador repetir as mesmas palavras, ouvir as mesmas questões e conferir as mesmas respostas. Caso não assuma o papel de persuasor, poderá ser penalizado no seu ordenado mensal e/ou ser despedido ao terceiro incumprimento. 11 de 15

12 IX. Fragmentos de um Diário de Campo Algumas Reflexões Sociológicas Através dos seguintes fragmentos retirados do Diário de Campo pretende-se relatar e concluir algumas reflexões sociológicas através dos episódios mais relevantes suscitados em pleno solo telecomunicacional. 17 Novembro de - O primeiro dia de formação - ( ) breve apresentação sobre a génese e a finalidade da empresa, assim como os objetivos do serviço de apoio a clientes, para além da composição dos quadros de chefias. ( ) dezoito formandos ( ) composto por sete raparigas e onze rapazes, com idades compreendidas entre os dezanove e trinta e dois anos, na sua maioria licenciados ou estudantes do ensino superior. Alguns procuravam o seu primeiro emprego na tentativa de obtenção de alguma autonomia, enquanto que outros procuravam conciliação com os estudos, ou um meio de subsistência até conseguirem um emprego melhor. ( ) Com alguma dinâmica, foi transmitida informação comportamental com incidência na linguagem e proibição de uso de telemóveis, pastilhas elásticas, bebidas e comidas na sala, atrasos e faltas injustificadas. Posteriormente, foram levados a cabo alguns jogos de aproximação entre os formandos, sendo que no período da tarde foram distribuídos os scripts e efetuados exercícios de oralidade quanto ao atendimento geral. No final do dia, houve uma visita guiada ao edifício e ao call centre em si, que, visto por um outsider, transmite stress, desorganização e desespero. No meio de uma sala que comporta cerca de duzentos operadores, todos os demais serviços eram levados a cabo sem existir qualquer delimitação setorial. Qualquer questão que viesse a ser colocada pelo trabalhador perdia automaticamente a sua dimensão privada ou pessoal. O chefe da sala encontrava-se na entrada principal sem usufruir de qualquer privacidade ( ). A ilha dos supervisores, que é como se designa um conjunto de divisórias de vidro que não passam de meros biombos, era a mais frenética. No meio de um amontoado de papéis e telefones a tocar, encontravam-se cerca de cinco pessoas que partilhavam lugares de atendimento ( ) (Diário de Campo:1). 19 de Novembro de O primeiro contacto com o atendimento - Quanto à proporção supervisores-operadores, foi-me indicado que para cada supervisor existem cerca de 30 operadores, o que resulta numa inadequação, quer em termos de apoio, acompanhamento da evolução ou excesso de responsabilidade. ( ) apesar do baixo fluxo de chamadas naquela hora de almoço, os operadores, independentemente do tempo de estadia na empresa eram obrigados a aceitar formandos ao seu lado para escutar as suas chamadas mesmo que se encontrassem pouco familiarizados com o atendimento. Tudo aquilo que o operador efetuar numa chamada deverá ser classificado e redigido por escrito numa aplicação informática ( ) seu atendimento que deverá rondar em média os seis minutos por chamada (Diário de Campo:4). 21 de Novembro de O ambiente fabril Hoje verifiquei que os formandos que se atrasassem, independentemente dos motivos associados ao mesmo, seriam prejudicados na avaliação final. ( ). Os formandos são constantemente instigados a participar, para além de serem bombardeados com informação múltipla sobre as diversas aplicações informáticas, modos de agir, pensar e responder aos clientes. Durante os intervalos, as pessoas não conseguiam desligar-se do seu trabalho: realizavam uma espécie de catarse falando negativamente das tarefas diariamente executadas. Outro dos assuntos de conversa, já que a maioria da população deste tipo de serviços é constituída por mulheres entre os vinte e quarenta anos, é referente a férias, filhos e doenças. Portanto, a semelhança com o ambiente fabril é bastante notória, quer na rotatividade, apatia dos trabalhadores, condições contratuais e laborais, monotonia das tarefas e ambiente laboral (Diário de Campo:7). 6 de Março de 2009 Um grito no silêncio - ( ) desde que entrara para o call centre, há cerca de um ano, tinha vindo a perder qualidade de vida pessoal, quer a nível psicológico, sentimental ou sanidade mental. A operadora MF ( ) expressava frequentemente a sua opinião, apontando para aquilo que deveria ser alterado ( ) sem nunca ter obtido qualquer feedback. Daí denotar-se a 12 de 15

13 existência de uma total displicência e falta de comunicação entre as chefias e os trabalhadores ( ) (Diário de Campo:30). 1 de Abril de 2009 A terapia - No dia seguinte à entrevista conferida, a operadora HM dirigiu-se a mim dizendo que a entrevista tinha funcionado como uma catarse e que quando chegou a casa sentiu-se liberta, relaxada, como que tivesse efetuado um exorcismo de energias negativas pelo simples facto de ter existido alguém que a ouvisse e a compreendesse. Portanto, revela-se uma enorme lacuna do apoio e acompanhamento da saúde mental, para não falar física, por parte da empresa ( ) (Diário de Campo:35). 2 de Abril de 2009 Lógicas de terror - À tarde, o supervisor R informou que o chefe deveria visitar a empresa e, como tal, os operadores deveriam esconder objetos estranhos ao atendimento, evitar conversas ( ). Denota-se a existência de uma lógica de terror, de submissão em que os operadores negam os seus comportamentos humanos para dar lugar a meras extensões das máquinas ( ) (Diário de Campo:36). 8 de Abril de 2009 O regime de pausas - Como habitualmente, coloquei o meu user (login de trabalhador que faz ligação à consola de atendimento e a todas as outras aplicações informáticas de modo a dar conhecimento da minha performance e horário laboral) na fila de espera para que fosse possível ir a intervalo. Os tempos de intervalo para horários de quatro horas são de doze minutos, para seis horas de dezoito minutos e para oito horas de vinte e quatro minutos. ( ) os supervisores decidem pura e simplesmente alterar o perfil dos operadores e dessa forma estes terão que se retirar de uma determinada fila para outra. Trata-se de uma situação bastante injusta e gravosa, pois para quem trabalha tempo inteiro atrás de um computador é imensamente prejudicial ficar quatro horas ou mais sem qualquer descanso, visto a empresa não respeitar sequer o descanso de três minutos a cada hora, nem possuir material ergonómico de modo a evitar doenças de coluna ou tendinites.( ) quando uma pessoa se desloca para ir a intervalo e coloca o seu user em posição de não operacional e quando chega ao lugar constata que algo ou alguém o desativou, encontrando-se clientes em espera ou chamadas para atendimento caíram sem que operador tivesse tido qualquer conhecimento. Essas mesmas situações não são na sua maioria aceites pelas chefias, caso suceda alguma auditoria nesse intervalo de tempo. O que é indicado ao operador é que deveria ter verificado se o sistema informático registou devidamente a pausa, ausentando-se posteriormente, ou indo imediatamente para o intervalo quando este foi aceite. Por vezes, a aceitação ocorre quando o operador se encontra no atendimento de uma chamada, o que não lhe permite deixar o cliente em espera e ir a intervalo. Portanto, o operador é sempre confinado à situação de mera extensão da máquina (Diário de Campo:41). 9 de Abril de 2009 O apoio no campo de batalha - Quando efetuei a ligação do sistema informático verifiquei que ( ) existiam duas avaliações que não tinham sido consideradas da maneira mais correta. Para ajudar a situação, estive com um cliente agressivo em linha mais de meia hora. Qualquer apoio por parte da supervisão não me fora conferido, algo que sucedia frequentemente com os demais colegas, tendo-se arrastado a chamada no tempo. Apenas uma das colegas que se encontrava a prestar apoio ( ) sem questionar se eu necessitava de auxílio na resolução da questão, apenas me disse, mas ainda estás em linha com o cliente? Despacha o cliente! Diz isto e aquilo mas despacha o cliente, olha o tmc que está elevado!. O operador tem que ser capaz de lidar com a pressão do cliente em linha, assim como com a pressão por parte das chefias ou colegas que ao invés de ajudar assumem por vezes parâmetros exagerados de displicência que denotam a ausência de espírito ou união de equipa. (Diário de Campo:42). 10 de Abril de 2009 A ironia dos efeitos nefastos - Hoje verifiquei que, de facto, o operador R tornou a faltar e questionei o supervisor sobre essa mesma situação. Foi-me indicado por este, num tom irónico, que o operador se encontrava de baixa pelo facto de ter constantemente dores de cabeça bastante fortes, o que o impossibilitava de conseguir acordar de manhã para levar a cabo a sua função de operador (Diário de Campo:43-44). 13 de 15

14 30 de Junho - Dia D (despedimento inflexível) - ( ) o lay-off teria atingido a empresa e para além de mim mais 3 pessoas, com exceção das restantes 14, tinham sido escolhidas como cartas fora do baralho, iriam ser descartadas como meros lenços de papel usados. Ainda que obtivesse excelentes tempos de atendimento ( nota máxima), nunca tivesse tido faltas ou atrasos, a desculpa foi de que possuía algumas tarefas incorretas e, como tal, uma segunda hipótese não me seria conferida. A injustiça é predominante pois os critérios de avaliação mudam constantemente (Diário de Campo:46). X.Conclusão Os call centres são as empresas que mais facilmente albergam jovens à procura de emprego não quaisquer garantias de possibilidade de construção de uma carreira ou estabilidade profissional. Através da flexibilidade, o trabalhador é disposto de uma forma polivalente para satisfação das exigências da produtividade. Os contratos a prazo conferem uma estadia incerta na empresa através de sucessivas renovações contratuais ao fim das quais o trabalhador é descartado. No entanto, aqueles que permanecem, encontram-se num eterno devir de renovação mensal, a fim de que não sejam inseridos nos quadros da empresa. Desta forma, o temporário dá lugar a uma precariedade permanente (Roque, 2010). Para colmatar a falta de meios de produção as empresas de trabalho temporário encarregam-se de contratações sazonais massificadas, permitindo a simplificação dos processos burocráticos de recrutamento e poupança de gastos empresariais. A falta de higiene e segurança no trabalho, o desrespeito pela condição humana e laboral do trabalhador, conduz a doenças de foro psíquico ou fisiológico. Daí que este trabalho seja reconhecido como precário, para além do fraco ou nulo grau realização pessoal, sobretudo pelo não reconhecimento das skills académicas. Os trabalhadores não mais se unem em prol da defesa dos seus direitos optando por lógicas de subversão ou práticas de resistência, reveladoras de identidades laborais fragmentadas e de individualismo institucionalizado. Trata-se de uma classe para si que permite a exploração, resistindo e participando na sua recriação (Estanque, 2000:272). O receio de perseguição e despedimento por filiação sindical, assim como práticas de coerção e controlo, ministradas nas relações de trabalho, através de represálias patronais, resultam numa consciência de classe precária ou inexistente. Trata-se de uma classe para si que permite a exploração, resistindo e participando na sua recriação (Estanque, 2000:272). Os sindicatos revelam-se cada vez mais deficientes na sua atuação, tornando-se fulcral que recontextualizem as suas teorias de ação e revitalizem as suas forças de intervenção agindo com êxito no conflito (Silva, 2007:92). Torna-se necessária a promoção de uma cultura de diálogo, o reforço de representatividade ea existência de negociação coletiva, pilar fundamental da ação sindical e dos direitos do trabalhador que o neoliberalismo tem vindo a desregular. Daí que novos atos de manifesto social se evidenciem. Como tal, eleva-se uma questão relevante: poderão os novos atos de protesto social constituir-se como movimentos sociais? Poderão estes funcionar como um placebo na ausência dos sindicatos que mais se têm preocupado com a vertente política do que com a vertente prática na luta pelos direitos laborais? Foram relatadas várias narrativas precárias, reveladoras do somatório de obstáculos incorporados num poder despótico, por vezes inumano, exercido na figura do call centre. Tal propicia o desenvolvimento de uma identidade doentia do teleoperador. Alicerçado numa experiência na primeira pessoa, procura-se lançar no debate académico relatos, experiências e narrativas vividas por trabalhadores, vítimas de um neoliberalismo desenfreado cuja consumação é a resignação auto-justificativa que lhes nega os seus direitos mais elementares. Passará o nosso futuro pela anulação da liberdade de expressão e liberdade da condição humana, optando-se pela aplicação do desenvolvimento não apenas das tecnologias da informação mas de tecnologias de neoescravatura? 14 de 15

15 Bibliografia: Antunes, Ricardo (2000) Adeus ao trabalho? Ensaio sobre as metamorfoses e a centralidade do mundo do trabalho 7ª Edição. São Paulo: Cortez. Antunes, Ricardo (1999) Os sentidos do trabalho: ensaio sobre a afirmação e a negação do trabalho. 3.edição. São Paulo: Boitempo. Antonio, Robert J.; Bonanno, Alessandro (1996)"Post-Fordism in the United States: the poverty of market centered democracy." Current Perspectives in Social Theory 16. Beck, Ulrich (2000) The Brave New World of Work. Cambridge: Polity Press. Bellah, R.N.; Madsen, R.; Sullivan, W.M.; Swidler, A. and Tipton, S.M. (1985). Habits of the Heart. Berkeley: University of California Press. Bono, Andrea del (2000), Call centers, el Trabajo del Futuro?, Sociologia del Trabajo, 39, Primavera. Burgess, John; CONNELL, Julia (2006) Developments in the Call Center Industry. Analysis, Changes and Challenges. Routledge. Taylor & Francis Group. Burawoy, Michael (1979), Manufacturing Consent Changes in the Labor Process under Monopoly Capitalism. Chicago: University of Chicago Press. Burawoy, Michael et al. (eds) (1991) The Extended Case Method in Michael Burawoy et al. Ethnography Unbound. Power and Resistance in the Modern Metropolis. Berkeley: University of California Press. Pp Castells, Manuel (1996) The rise of network society. (Information Age: Economy, Society and Culture, vol I) Blackwell. Estanque, Elísio (2000), Entre a Fábrica e a Comunidade: subjetividades e práticas de classe no operariado do calçado. Porto: Afrontamento. Foucault, Michel (1987) Vigiar e Punir: Nascimento da prisão. Petrópolis, Vozes. Goffman, Erving (1968) Asylums. Harmondsworth: Penguin. Hofstede, Geert (1980). Culture s consequences: International differences in work related values. Londres: Sage. Kovács, Ilona (2002) As Metamorfoses do Emprego: Ilusões e Problemas da Sociedade de Informação. Oeiras: Celta Editora. Mészáros, István (1981) A teoria da alienação em Marx. Rio de Janeiro: Zahar Editores. Sainsalieu, Renaud (1988) L'identité au travail: les effects culturels del organization. Paris: Presses de la Fondation Nationale des Sciences Politiques. Roque, Isabel Maria Bonito (2010)"As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centers". Feuc. Sennett, Richard (2001), A corrosão do carácter. Lisboa: Terramar. Silva, Manuel Carvalho da (2007), Trabalho e Sindicalismo em Tempo de Globalização Reflexões e Propostas. Lisboa: Círculo de Leitores/Temas e Debates. Watson, Tony (1987) Sociology, Work and Industry. London: Routledge. 15 de 15

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