UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE BUSCA DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Por: Denise Santos Tardin Orientador Prof. Aleksandra Sliwowska Bartsuch, M.SC. Niterói 2005

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE BUSCA DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS DE CALLCENTER OBJETIVOS: Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Marketing Por: Denise Santos Tardin..

3 3 AGRADECIMENTOS...à Deus, minha mãe, amigos e familiares que direta ou indiretamente me apoiaram na confecção desta monografia...

4 4 DEDICATÓRIA...dedico esta monografia a minha mãe que tanto investiu e acreditou em mim enquanto estava viva e que tenho certeza que continua estando ao meu lado em todos os dias da minha vida. Também dedico ao meu marido Rivaldo, ao meu Filho Matheus, minha irmã Simone e minha amigas Liziane e Elaine que sempre torceram por mim Denise Tardin.

5 5 RESUMO A busca do equilíbrio financeiro, da qualidade total e do crescimento das empresas de Call Center de um modo em geral, vêm sendo muito prejudicados pelo aumento considerável do índice de turnover e absentismo. Neste sentido, a fidelização dos clientes e dos colaboradores internos em relação à empresa, seus produtos e suas marca é de vital importância para continuidade e qualidade do negócio, que neste caso é a excelência no atendimento. Diante de um mercado dinâmico, como o que vivemos, onde os profissionais de compra estão cada a cada dia mais exigente, e onde o tempo é um bem precioso, precisamos usar todas a nossa criatividade para encontrar novas formas de atendimento e de relacionamento com os nossos colaboradores internos que representam a jóia de qualquer organização. De nada adianta uma tecnologia de ponta se o colaborador não estiver satisfeito, motivado, reconhecido. Às vezes a empresa só acorda para importância e o valor do seu colaborador, quando o perde e não pode mais contar com a sua colaboração nos trabalhos. Esta monografia busca detectar então, quais são os problemas, as causas que fazem com que os colaboradores nas Empresas de Call Center não permaneçam muito tempo dentro de uma mesma empresa pois o custo com treinamento, o tempo necessário para que um novo operador se adapte ao sistema e esteja com o nível de qualidade desejável de atendimento, gera custos crescentes para a organização além de toda a carga tributária que não é nada baixa. Depois de detectadas quais são causas, esta monografia tenta buscar soluções para reduzir este turnover por demissão, utilizando a aplicação de um treinamento completo, reciclagens, onde a organização para ser 1º um exemplo para depois cobrar resultados, valorizando atitudes, ações e idéias dos colaboradores, trabalhando com muita transparência e com muita clareza com relação aos valores e regras de conduta da empresa, além da

6 6 clareza também quanto ao que espera de cada colaborador, fornecendo um ambiente de trabalho favorável as suas tarefas. É essencial que seja realizado um acompanhamento contínuo com feddback e a realização de reciclagens para melhoria contínua Para a maioria do empresariado, a forma de tratar o colaborador interno e o respectivo sucesso de suas ações na sua organização, depende, única e exclusivamente, de sua competência. Sem dúvida que este colaborador precisa estar bem preparado para ocupar determinada função, contudo e acima de tudo, as condições oferecidas pelas empresas que determinarão a qualidade dos resultados e permanência deste colaborador na mesma. Com relação ao Absenteísmo, faltas, esta monografia mostra como seria interessante fazer uma parceria com uma empresa de saúde ocupacional para um controlar e verificar os motivos dos atestados e das faltas para adotar uma política preventiva, através de exames periódicos, postação de voz, ginástica laboral por exemplo, detectando assim antecipadamente, as possíveis causas das faltas e impedindo assim, que ela ocorra e prejudique a empresa novamente. O telemarketing, garantido por um call center eficiente e com qualidade, é hoje ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia.

7 7 METODOLOGIA O desenvolvimento deste trabalho foi baseado principalmente em pesquisas bibliográficas e consultas via Internet. Algumas conclusões foram tiradas da experiência de outras empresas de Call Center, seminários, palestras, congressos, revistas do setor e experiências pessoais.

8 8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I - BUSCA DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS 11 CAPÍTULO II - EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO 24 CAPÍTULO III DESENVOLVIMENTO DO SETOR DE CALL CENTER 34 CAPÍTULO IV TELEMARKETING 51 CAPÍTULO V O PROBLEMA TURNOVER E ABSENTEÍSMO NO SETOR DE CALL CENTER 56 CONCLUSÃO 76 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 79 ÍNDICE 82 FOLHA DE AVALIAÇÃO 85

9 9 INTRODUÇÃO Encantar os clientes, ter qualidade no seu atendimento, fazê-los voltar sempre, proporcionando custo baixo para empresa, são objetivos de qualquer organização. Utilizando o telemarketing como ação e o call center como ferramenta, agiliza e facilita todo o processo. Esta prestação de serviço é um investimento e não uma despesa para a organização, pois o bom uso de um call center, na fidelização de clientes, resulta em resultados positivos em curto prazo. O serviço é ágil, chega aonde o cliente quer, atende muito bem além de ser uma operação altamente otimizada ajudando a reduzir custos, permitindo o controle imediato de resultados, garantindo seletividade e grande penetração no mercado. Um bom call center, gerencia e coordena todos os canais de comunicação entre a empresa e o cliente proporcionando soluções rápidas e eficientes não importando se serão simples informações, serviços de cobrança, pesquisa de opinião, atualização de cadastro, venda de produtos ou serviços, reclamações ou qualquer demanda sofisticada. Com uma tecnologia de ponta, ambiente de trabalho favorável, remuneração compatível, equipe bem treinada com valorização e reconhecimento do capital humano, esta organização tenderá para o sucesso. Um bom relacionamento entre empresas e clientes é visto como mais eficiente arma na luta pelo mercado e o mais importante, é a facilidade com que se abrem as portas neste relacionamento. Criar canais de comunicação é hoje, o melhor que se pode fazer pelas vendas. Na medida em que a empresa está sempre pronta a ouvir, informar, esclarecer e orientar, ela ganha em qualidade. E qualidade, é o produto mais bem percebido pelo cliente e é o foco desta monografia que procura descobrir qual são os fatores impeditivos para que a qualidade nas

10 10 empresas de Call Center seja alcançada. No primeiro capítulo, demonstra quais são os requisitos básicos para se ter e manter a qualidade dentro da organização como um todo e no relacionamento com o cliente com foco em melhoria contínua utilizando o método PDCA como ferramenta de controle. No segundo e terceiro capítulos, aborda a evolução das técnicas de atendimento e relacionamento com o cliente com base na qualidade total e nos princípios éticos adotados pela Associação Brasileira de Telemarketing além do desenvolvimento do setor de Call Center como um todo, demonstrando quais são os custos, pré-requisitos necessários para a sua a implantação, manutenção, desenvolvimento além das vantagens sobre a sua utilização, atividades e serviços para quem opta por este tipo de serviço. O quarto capítulo foca o telemarketing como um dos maiores geradores de empregos do país, as vantagens da utilização do seu serviço e como isso se tornou vantajoso para o mercado e para quem optou por este tipo de profissão. O quinto capítulo aborda as quais são os principais fatores que provocam a queda da qualidade das empresas de Call Centers : o turnover e o absenteísmo demonstrando a importância da gestão, controle e soluções para estes dois tipos de problemas. O elevado índice de perda de pessoas revela problemas e desafios a serem superados por qualquer organização. A perda de pessoas significa perda de conhecimento, de capital intelectual, de inteligência, de entendimento e domínio dos processos, perda conexões com os clientes, de mercado e de negócios. Sintetizando, o alto turnover é sinônimo de perda de lucratividade e saúde organizacional. Impacta na motivação das pessoas, no comprometimento, que acaba gerando ainda mais absenteísmo improdutividade, mais rotatividade, interferindo na credibilidade junto aos clientes em uma bola de neve potencializando os concorrentes.

11 11 CAPÍTULO I A BUSCA DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS Nos últimos anos, o mundo tem sido palco de variados movimentos de mudanças nas áreas de geopolítica e tecnológica, principalmente nos aspectos econômicos com reflexos diretos nas empresas, com atividades produtivas e de prestação de serviço. Mas como se adequar a tantas mudanças? As empresas do novo milênio necessitam de novas práticas em criação de produtos e inovação tecnológica, relacionamentos com os clientes, logística, marketing, captura e incentivo de talentos, avaliação financeira, relações com a comunidade, liderança, além de ficar atento as empresas que entram por baixo, nunca subestimando assim, o mercado que está em constante mudança, simplesmente extraordinário de se observar, mas acima de tudo instável e dinâmico (Nóbrega, 2004). Esta instabilidade do mercado gera para as empresas um ciclo de vida cada vez menor. As empresas de Call Center não ficam atrás que, apesar de ser uma necessidade premente do mercado, lida com excesso de oferta segundo a Associação Brasileira de Telemarketing ABT. Cada vez mais as empresas percebem que resgatar o contato com o cliente e dar atenção às suas necessidades é uma prioridade. Em busca de um diferencial de competitividade, estão aprimorando o relacionamento com quem procura seus produtos e serviços. Dentre as principais mudanças que ocorreram no mercado, podemos citar: O que era local passou a ser global. Globalização; As empresas não competem apenas com empresas similares a elas, mas com empresas totalmente diferentes que podem de princípio não atingir o desenvolvimento e lucratividade da sua empresa, mas em longo prazo, vira uma ameaça para você; No lugar da instabilidade entrou a volatilidade; O foco sai do produto para as pessoas;

12 12 Abandona a utopia de focar apenas o lucro através da venda dos seus produtos, passando a maximizá-los através da melhoria contínua com foco no cliente, no desenvolvimento das pessoas, gerando assim, o aumento da sua lucratividade com qualidade nas vendas e redução dos custos; A empresa passa a perceber que quem detém Informação, excelência no atendimento, transparência nos seus trabalhos, estará fidelizando seus clientes internos e externos, transformando-os assim, em clientes ativos. Sua jóia principal que valorizará seu produto final; Os clientes que passam a definir o valor que seu produto agrega para eles. O produto deve ser necessário e desejado por ele.. Se o valor não suplantar o preço, as vendas caem. A empresa então tem que agregar o máximo de valor ao seu produto com um menor custo. Não basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor e atenda a necessidade dos clientes; Com isso, muitas empresas estão descobrindo que precisam agir de modo diferente para sobreviver no mercado atual. As empresas terão que ouvir mais os seus clientes e de modo mais eficaz para ter certeza que seus produtos e serviços, são exatamente o que o cliente deseja consumir e se os mesmos agregam valor suficiente para que eles continuem optando por você e não pelo seu concorrente. Precisam oferecer produtos de melhor qualidade e menores preços para que possam se tornar competitivas Para isso toda a organização deve se antecipar às mudanças, com uma nova abordagem gerencial que possa dar ênfase à Qualidade Total. A qualidade não deve ser entendida apenas sob o aspecto técnico de controle, mas em seu aspecto amplo de gestão, onde a cultura influi diretamente na produtividade e competitividade da organização, sendo um dos fatores determinantes da sobrevivência.

13 13 A comunicação deve ser horizontal para que todos na organização percebam que o foco deve se ser a melhoria contínua de produtos e serviços. Aprendendo como controlar e melhorar constantemente os processos de produção, as organizações tornam-se capazes de satisfazer seus clientes. As decisões então, não serão mais baseadas em adivinhações, mas sim em dados concretos com observação direta de mercado, no consumidor final e, principalmente, no seu colaborador interno. Uma empresa de serviços é tão boa quanto o seu pessoal. Um serviço é um desempenho, assim é difícil separar o desempenho das pessoas. Se a pessoa não satisfizer a expectativa dos clientes, o serviço também não o fará (Bekin, 2004). O marketing interno deve proceder ao marketing externo (Kotler, 2005). O marketing interno deve motivar, estimular, valorizar o capital humano, incentivar tomadas de risco, treinar, reconhecer, premiar, fazer com que o colaborador ouse, crie, troque idéias e acima de tudo, fortaleça relacionamentos. Afinal, o primeiro cliente da organização é o seu colaborador interno que deverá ser o seu principal parceiro. O processo é bem simples de se entender: Tendo a satisfação e lealdade dos colaboradores internos, que dominam e conhecem a missão e visão da organização, o desenvolvimento dos produtos e serviços será efetuado com maior qualidade agregando valor ao produto final. Com isso, irá gerar uma maior satisfação e lealdade do meu cliente que comprará mais, divulgará meu produto indiretamente se tornando assim, um cliente ativo no mercado. Seguindo este ciclo, aumento o lucro da empresa, cresço, produzo cada vez mais e melhor com cada vez menos e posso dividir parte deste lucro com os colaboradores internos além de desenvolver uma nova política de remuneração para todos. Gerando com isso, novamente a satisfação e lealdade do meu colaborador interno.

14 Definição de qualidade, produtividade, competitividade e sobrevivência. Segundo Falconi, Vicente Campos, 1992 Qualidade é quando seu produto ou serviço atende perfeitamente de forma confiável, acessível, segura, no tempo certo as necessidades do cliente. Em outras palavras, significa que qualquer ação dentro da empresa ou desenvolvimento do seu produto final, tem que ser perfeito, sem defeitos, de baixo custo, transmitindo segurança para o cliente e que seja entregue no prazo certo, na quantidade e modelo exato e que acima de tudo, funcione. E, se não funcionar, ou algo der errado, que a empresa possua um setor de retenção, pós venda que o direcione para uma assistência técnica se for compra de produto,ou para o setor competente no caso de algum problema interno dentro da organização. Detectado o problema a solução deve ser realizada, em curto prazo e sem custo para o cliente, pois o que mais chama atenção hoje em dia, por incrível que pareça, é o chamado Momento Mágico. Segundo Almeida Sérgio, 1995 isto também pode ser chamado de Momentos da verdade que pode ser classificado em 3 tipos: * Momento da verdade Desencantado São aqueles momentos em que os seus colaboradores exercitam toda a sua criatividade negativamente no sentido de expulsar o cliente do seu estabelecimento em função do péssimo atendimento via face a face ou por telefone * Momento da verdade Apático Resumi-se ao atendimento meramente normal. Diferencia-se do trágico acima pelo fato de que, se não há nenhum desastre, ou acontecimento que prejudique em demasia o cliente, por outro lado, há contatos frios e indiferentes, ou seja, o atendimento é realizado, a necessidade do seu cliente é atendida e nada mais é acrescentado.

15 15 * Momento da Verdade Encantado É quando o cliente recebe um atendimento excepcional onde a magia do atendimento encantador tem o extraordinário poder de cativar o cliente A empresa faz o que cliente ou o seu colaborador interno não espera fazendo com que ele nunca mais esqueça aquele momento. Não importa se é na venda do seu produto, na fidelização do seu cliente ou no relacionamento com seu colaborador interno que é seu primeiro e principal cliente, pois a alma do negócio não é somente captar novos clientes, é acima de tudo, manter os que já possui e com qualidade. Entregar o produto no modelo e na cor escolhida, da forma e no prazo que o cliente determinou, é o mínimo que a empresa pode fazer. O diferente, e que marca mesmo na mente do consumidor final, é que quando você tem alguma problema, existe um canal de comunicação onde a empresa o escuta e resolve, de forma rápida segura e com toda a transparência o seu problema, além de não ter custo nenhum por isso. Com isso, você ganha um cliente ativo e com qualidade, aumentando assim a sua produtividade que nada mais é que produzir cada vez mais e melhor e com menor custo segundo Falconi, Vicente Campos Toda essa observação do mercado levou as empresas a adotarem um novo enfoque conhecido como Controle de Qualidade Total Controle de Qualidade Total A qualidade Total é um sistema que planeja, controla e disciplina as ações corretivas dentro da organização visando a melhoria contínua de todos os processos de produção de produtos e preços. É um método universal A qualidade está próxima de: Produtividade Responsabilidade Cultura do nós. Comprometimento e lealdade Longo prazo Paciência

16 16 Participação Educação Cliente Parceria A meta é a busca da melhoria Contínua com zero defeito na organização Quando você detecta o problema, suas causas e implementa atitudes para evitar que eles voltem a acontecer com a ciência e comprometimento de seus colaboradores, o resultado é excelente. Melhorando a qualidade, a produtividade aumenta. Uma produtividade maior diminui os custos unitários, o que reduz os preços. Os clientes reagem à melhor qualidade e aos preços mais baixos, aumentando a participação da companhia no mercado. Com isso, a companhia permanece no negócio, provavelmente criando mais empregos. O resultado desta cadeia é um maior retorno dos investimentos aplicados. O importante é manter este ciclo em contínua melhoria Temos assim o Paradigma da Qualidade segundo, W. Edwards. Deming que funciona de cima para baixo como um efeito dominó Melhor qualidade Maior produtividade Custos menores Conquista de mercado Lucros crescentes Porém, isto só será possível se entendermos primeiro que qualidade é investimento, com retorno muitas das vezes, à longo prazo onde a vontade política das organizações é fundamental para a mudança de pensamentos e atitudes internas dentro da organização Não basta possuir um certificado da ISO para dizer que tem qualidade A ISO trata-se de uma instituição cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a

17 17 normalização de procedimentos, medidas e materiais em todos os domínios da atividade produtiva (tce, 2005). Em 1987, a ISO editou, com base nos preceitos da British Standard - BS5750, a série 9000, sendo tais normas divididas em: ISO Norma responsável por estabelecer orientações, recomendações e diretrizes no uso e escolha das normas e verificar diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade. Utilizada como guia para a seleção uso das demais normas da série. ISO Norma que descreve um modelo para sistemas de garantia da qualidade atuando em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica, sendo a mais abrangente nas relações contratuais, destinando-se a empresas que produzem itens especiais. ISO Norma que proporciona garantia da qualidade em produção, instalação e serviço pós-venda, deixando de fora o projeto, utilizada por empresas que produzem itens de catálogo ou prestam serviços de acordo com especificações existentes, sendo de uso contratual. ISO Norma que proporciona modelo para garantia de qualidade em inspeções, testes e ensaios finais, para empresas cuja produção não inclua processos especiais, isto é, quando for fácil separar itens conformes e não conformes na inspeção final, sendo de uso contratual. ISO Norma elaborada para fornecer orientações para a gestão de qualidade e elementos do sistema da qualidade (uso interno nas organizações), não destinada a fins contratuais, reguladores ou de certificação, sendo de uso voluntário para estabelecer as Diretrizes. A ISO também criou a norma 8042 para que ela fosse o vocabulário da qualidade, isto é, auxiliasse a compreensão da norma 9000., onde se encontram definições e palavras-chave. Existem outras normas que complementam a Série ISO 9000:

18 18 ISO Norma para implantação e certificação de sistemas de gestão ambiental. e ISSO Norma para segurança e saúde do trabalhador. O Brasil participa da ISO através da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, que é uma sociedade privada sem fins lucrativos. A ISO é muito importante, mas ela deve ser observada como fator e que agregue realmente valor aos seus usuários. Ela nada mais é que um processo operacional padrão que norteia todas as atividades da organização do início ao fim. Abrange desde o objetivo de cada tarefa, o processo e estratégias para alcançá-los, arquivo, expurgo de documentos se houver e avaliação final. A ISO para surtir resultado positivo deve: Ser percebida e valorizada pelos consumidores; Ser refletida em todas as atividades da empresa; Exigir compromisso total dos colaboradores; Exigir parceiros de alta qualidade; Ser sempre melhorada quebrando paradigmas da organização; que limita o seu desenvolvimento; Ser percebida como investimento que será revertido posteriormente. O saldo final será maior. O giro será maior e muitas das vezes, o consumidor paga até mais pelo seu produto, pois o acha justo pelo valor que ele agrega; Ser necessária, mas não suficiente; Fazer com que seu produto ou serviço desperte benefícios, necessidades e criem desejo para o que seu público alvo queira optar por ele e não pelo seu concorrente produto ou serviço A garantia então de sobrevivência das empresas hoje em dia, decorre da competitividade (que é ter maior produtividade entre seus concorrentes). A competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.

19 19 A empresa precisa abrir mão de valores antigos e recriar continuamente O pico da pirâmide abaixo só ser alcançada se todos os colaboradores fizerem as suas parte Para isto a comunicação interna dentro da organização passa a ser fator primordial no desenvolvimento de estratégias e não mais secundária ou supérflua. Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade (Referência no Cliente) Projeto Fabricação Segurança Assist Tec Entrega Custo Perfeito Perfeita Cliente Perfeita no prazo Baixo (Fonte: Falconi, Vicente Campos 1992 ) Quer a empresa, quer não, cada um de seus colaboradores está construindo ou destruindo a imagem institucional em uma atuação que extrapola o limite físico da organização. Para o cliente, desde a voz da irritada da telefonista, a cara feia do ascensorista, a má vontade da recepcionista ou de qualquer colaborador, põem a perder a boa qualidade do produto ou serviço e as onerosas campanhas publicitárias. Muitas das atitudes negativas dos funcionários resultam na ausência da comunicação interna, ou seja, canais de comunicação de mão dupla que propiciem o fluxo de informações ágeis e fidedignas.

20 20 Se a empresa deseja ocupar a mente do consumidor final de forma positiva e conhecer realmente quem é seu cliente e suas necessidades para poder despertar seu desejo de consumir seu produto, precisará primeiro, conquistar seus colaboradores internos transformando-os em verdadeiros porta-vozes. A implementação de um programa eficaz de comunicação interno passa ser então primordial, pois onde existe um vazio, também existirá um comentário, só que de procedência e intenções que fogem ao controle da empresa. Quando todos então dentro da Empresa tomam consciência de que são clientes e fornecedores internos e definem os procedimentos ideais que precisam ter interpessoal e inter-departamentalmente, assumindo cada uma delas devidas responsabilidades, a empresa finalmente começa então a dispor de condições básicas para garantir a qualidade em todas as áreas. Uma das ferramentas práticas que muito auxilia qualquer organização é o método de Controle de processos PDCA. 1.3 Método e Ciclo do PDCA O método PDCA tem como objetivo o gerenciamento pelas diretrizes. O ciclo do PDCA é utilizado para manutenção e melhoria das diretrizes de controle de um processo. Foi desenvolvido na década de 30 pelo Americano Shewhart, mas foi Deming seu maior divulgador ao aplicar esses conceitos de qualidade no Japão. Trata-se de um sistema de gestão voltado para atingir metas, para resolver os problemas crônicos e difíceis da organização. O gerenciamento pelas diretrizes é centrado na concepção de que os resultados são conseguidos pela atuação criativa e dedicada das pessoas, focalizando o esforço de todos.

21 21 Este ciclo segue quatro etapas: P Planejar Pensar antes de fazer e desenvolver um plano de ação de forma participativa D Fazer treinar as pessoas e executar as tarefas previstas no plano em pequena escala, nesta etapa para verificação do processo C Checar Verificar os resultados da tarefa executada com os clientes A Atuar Corrigir e melhorar continuamente o processo ACTION Corrigir e melhorar A Estabelecer a Metas P Método s PLAN CHECK C Verificar os resultados D Fazer Treinar DO (Fonte: Adaptado Cristofori, Valmira ) Detectar suas falhas e estabelecer metas, determinar os métodos para alcançá-las, comunicando e treinando sua equipe para que execute o trabalho e depois verifique os efeitos do mesmo para corrigir e melhorar continuamente o processo é fundamental para obter resultados positivos. As metas vão ser estabelecidas com objetivo de manter ou melhorar algum processo

22 22 Um dos grandes problemas e diferencial hoje no mercado é o atendimento ao cliente em todos os estabelecimentos e principalmente na área de Call Center. Outro fator que também chama muito a atenção neste setor é o grande aumento de índice de absenteísmo e turnover. Existem dois tipos de meta: metas para manter e metas para melhorar. As metas para manter ou padrão têm como objetivo solidificar os resultados num certo nível desejado. Essas metas são atingidas através de operações padronizadas, alguns exemplos: - Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal - Fazer o check-out no hotel em menos de 5 minutos - As metas para melhorar têm como objetivo atingir novas metas, ou novos resultados, modificando a maneira de trabalhar, ou seja, modificar os Procedimentos Operacionais Padrão. DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS REVISÃO PERIÓDICA DOS PROBLEMAS CRÔNICOS METAS ANUAIS A C P D MELHORAR RR AÇÃO CORRETIVA A C S D PADRONIZAÇÃO PRODUTOS/ SERVIÇOS MANTER Fonte :Falconi,Vicente Campos )

23 23 O Ciclo do PDCA 1) Identificação do Problema 2) Análise do Fenômeno P 3) Análise do Processo 4) Estabelecimento do Plano de Ação 5) Execução do Plano D 6) Verificação do Resultado Deu certo? C 7) Padronização A 8) Conclusão (Fonte : Adaptado Falconi,Vicente Campos,1992)

24 24 CAPÍTULO II EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO A primeira impressão que o cliente tem da Empresa normalmente é a mais duradoura Seja qual for a política ou método de atendimento via telefone ou face a face, a empresa não pode deixar de controlar sua qualidade nem deixar de dar adequada formação aos seus profissionais que entrarão em contato direto com os clientes quer para promover seus produtos ou serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos através de um atendimento receptivo. O atendimento utilizando como ferramenta o telefone intregado aos objetivos da empresa passou por diversas fases ao logo do tempo que correspondem ao aumento dos modelos mercadológicos, ao incremento da competitividade, da globalização e à busca de uma gestão de qualidade. Os principais estágios utilizando como ferramenta o telefone para empresa são: 2.1 Televendas De acordo com Mancini (2001), o registro mais remoto que se tem do emprego do telefone de forma empresarial data de 1880, apenas quatro anos após sua invenção. Neste ano, segundo o autor, um fabricante de doces resolveu vender seu produto por telefone. Formou uma equipe com mais de 100 pessoas, que passaram a cadastrar e contactar clientes. Esse processo utilizando o telefone foi denominado televendas. O autor acrescenta que o conceito de televendas engloba os procedimentos mais simples que envolvem o telefone, apresentando um produto ou serviço para um cliente em potencial, visando efetivar a venda. Este serviço oferece muitas vantagens: Um vendedor telefonando, atende mais clientes em vários lugares, em menos tempo e com menores custos.

25 Telemarketing O nascimento oficial do termo telemarketing vem década de 80 que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas. Para Stone e Wyman (1992), telemarketing aplica a tecnologia para otimizar o mix das comunicações de marketing da empresa para atingir o cliente. Segundo Freitas, 2000 É toda e qualquer atividade realizada por meio de diversos sistemas de tele-informação e multimídia objetivando desenvolver ações padronizadas de marketing. Pode ser realizado de 3 formas : Ativo No telemarketing ativo, o operador liga para o cliente com o objetivo de vender os produtos ou serviços da empresa que está representando. Receptivo No telemarketing receptivo acontece quando o cliente entra em contato com o atendente tanto para esclarecer dúvida e ouvir reclamações, como para atender pedidos, como é o caso de sistemas de entrega a domicílio via telefone, web ou outro canal de comunicação escolhido por ele Telemarketing Ativo Receptivo Neste caso, o operador recebe a ligação do cliente para adquirir algum produto e, ao mesmo tempo, oferece outros produtos. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados em grandes como pequenas empresas e em todos os setores da economia Call Center É a central onde se processam as ações de telemarketing ativo e receptivo, gerenciando e coordenando a comunicação da empresa com o cliente. Permite apenas o contato com o cliente através do telefone Um Call Center pode prestar serviços como: vendas (ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós venda, pesquisas, cobrança agendamento de visitas, SAC, suporte a vendas externas etc.

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