nº 30 Março / 2007 Leia o artigo completo na página 2. Leia a entrevista completa na página 5. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 1

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1 IMPRESSO ESPECIAL CONTRATO N.º /2001 ECT/DR/RJ Sociedade Brasileira de Patologia Clínica Medicina Laboratorial nº 30 Março / 2007 TISS: vantagens para a saúde suplementar No dia 31 de maio termina o prazo para os laboratórios clínicos se adequarem ao padrão TISS - Troca de Informações em Saúde Suplementar, implantado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O objetivo é aperfeiçoar a comunicação entre operadoras e prestadores de serviços e diminuir a burocracia. Ao invés de guias diferentes para cada operadora, o setor vai utilizar apenas modelos padronizados. Com o TISS devem ser reduzidos também os problemas que resultam em glosas - não pagamento dos serviços pelas operadoras de planos de saúde. Neste artigo, a representante técnica da SBPC/ML no Comitê que discute o TISS, Cléia Delfino do Nascimento, mostra as vantagens que o padrão vai representar para o segmento de saúde suplementar. Leia o artigo completo na página 2. Treinamento de pessoal é investimento O primeiro contato com o laboratório é feito com a equipe de atendimento, seja pelo telefone ou pessoalmente. Quando o cliente é bem atendido, maiores são as chances de ele voltar outras vezes. Os atendentes devem ser treinados e avaliados constantemente para aprimorar a qualidade de seu trabalho. Da mesma forma, o responsável pela área de atendimento também precisa se manter atualizado. Para o empresário, o treinamento dos atendentes deve ser visto como um investimento, e não como uma despesa a mais. Esse é o tema da entrevista com a diretora da Class Assessoria e Serviços, Carmen Sylvia Barbosa Maia, especialista em consultoria e atendimento em call center e autora do livro Supervisão em Call Center o Caminho para o Sucesso. Leia a entrevista completa na página 5. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 1

2 TISS: vantagens para a saúde suplementar Cléia Delfino* Foto: divulgação de Suplementar), para registro e intercâmbio de assistência à saúde e prestadores de serviços, Saúde Suplementar (ANS), em conjunto com morar o processo na troca de informações, bem epidemiológicas, gerenciais e políticas de saú- possa informar à Agência dados relaciona- estatisticas. O padrão TISS (Troca de Informações em Saúdados entre operadoras de planos privados de foi criado em 2005 pela Agência Nacional de as classes envolvidas. Seu objetivo é apricomo nortear avaliações clínicas, de, de modo que o setor de saúde privado dos aos serviços prestados e informações Operadoras e prestadores de ser- viços ainda têm algumas dúvidas em relação ao TISS, o que resulta em in- certezas quanto a sua aplicabilidade, principalmente no que tange ao cum- primento do prazo de sua implantação estabelecido pela ANS: 31 de maio de Todavia, é certo afirmar que o caminho é sem volta. Devido ao crescimento do número de beneficiários e de operadoras e toda a comple- xidade envolvida no processo - que contribuiu muito para a evolução dos custos -, e considerando ainda a crítica falta de recursos para a saúde, o TISS se faz cada vez mais necessário para consolidar e otimizar os dados e recursos envolvidos, o que resultará na melhoria de qualidade nas políticas da saúde e na relação entre prestadores de serviços e operadoras de planos de saúde. O TISS realmente significa uma luz no fim do túnel para o nosso mercado da saúde, face às vantagens e facilidades que proporcionará para todos os envolvidos. Além do aprimoramento de comunicação, podemos citar como ganhos a redução do uso de papel e, em conseqüência, a diminuição da burocracia e maior agilidade no atendimento. Certamente resultará em melhoria na qualidade e em redução de tempo. Atualmente, a troca de informações entre prestadores e operadoras é complexa e demorada porque não existe padronização e cada uma estabelece suas próprias regras. A partir de maio, com a implantação do TISS, todo o mercado falará a mesma língua, a começar pelas guias físicas que apresentarão o mesmo formato (lay-out). Existem, atualmente, em torno de operadoras. Cada uma utiliza guias diferentes com preenchimento obrigatório para a cobrança. Por isso, o TISS vai facilitar o trabalho de todos os que estão diretamente envolvidos nos processos operacionais e burocráticos, como atendimento, faturamento e financeiro. Para os laboratórios são necessários quatro tipos de guias do padrão TISS: Serviços Profissionais/Serviço Auxiliar de Diagnóstico e Terapia (SP/SADT), Outras Despesas, Demonstrativo de Pagamento e Demonstrativo de Análises de Conta Médica. A SP/SADT reúne todas as informações necessárias em uma única guia. Para prestadores e operadoras ela representa simplicidade, clareza e objetividade na troca de informações, o que contribui para a melhor performance nos processos. Um dos motivos é o fato da SP/SADT apresentar os campos para o profissional solicitante preencher os procedimentos a serem realizados pelo prestador de serviços, neste caso, o laboratório. 2 - Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial

3 Ela também possui os campos para o prestador efetuar a cobrança dos serviços respectivamente realizados, evitando, assim, a utilização de mais papel. Qualquer tipo de SADT ou procedimento, OPMs e medicamentos especiais executados, não internados, são registrados na guia de SP/SADT. Outras cobranças de material e medicamento de uso comum, taxas e equipamentos devem ser registrados na Guia de Outras Despesas. É fácil compararmos a evolução nas etapas de alguns processos realizados em um laboratório de análises clínicas, nos setores de atendimento e faturamento, observando o fluxo operacional antes do TISS e com o TISS, conforme o fluxograma abaixo. Como outros exemplos podemos citar a área de Tecnologia da Informação (TI), que também melhora a sua performance devido à maior facilidade em seus processos, pois todos os programas passam a ser padronizados, ao contrário da situação atual, que apresenta diferentes programas disponíveis para cada operadora. Outra vantagem do TISS é a padronização também nas guias de pagamentos. Elas são consideradas um problema sério para os prestadores devido à displicência de muitas operadoras em relação ao envio de relatórios contendo as informações de extrema importância para a correta baixa das guias pagas, no setor financeiro. Além disso, a padronização estabelece um ponto final nos problemas enfrentados pela maioria dos prestadores: as glosas, ou seja, o não pagamento de uma guia total ou parcial, sem ao menos uma justificativa por parte da operadora. Modelo das Guias de Pagamentos Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 3

4 Apesar do prazo que se aproxima para a implantação do TISS, ainda é muito pequeno o número de operadoras que já disponibilizaram para o mercado as guias físicas, a fim de se exercitar os critérios da nova mudança. Da mesma forma, também existem poucos prestadores e operadoras em fase de testes para a transmissão eletrônica dos arquivos no novo padrão, com o objetivo de validar as informações, bem como identificar e sanar qualquer problema que possa existir, antes do prazo exigido. É de suma importância que todos participantes do segmento envolvidos nesse contexto agilizem ao máximo a implantação do TISS, para que sejam analisadas criteriosamente todas as etapas do processo e resolvidos eventuais problemas - se assim existirem - como também se familiarizar com o novo modelo e tornar mais fácil a adaptação. Conforme a própria ANS já divulgou, o TISS utiliza padrões já existentes e disponíveis em outros bancos de dados e sistemas de informações. Isso vai permitir compatibilizá-lo com os diversos sistemas de informação em saúde hoje existentes, e possibilitar melhorias na utilização dos dados coletados. O assunto TISS é acompanhado e discutido mensalmente pelo Comitê de Padronização das Informações em Saúde Suplementar (COPISS), criado pela ANS, através da Diretoria de Desenvolvimento Setorial (DIDES), com o propósito de promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento desse padrão. É importante que as dúvidas sejam esclarecidas por membros do Comitê, garantindo, desta forma, a veracidade das informações. O COPISS é composto por representantes das operadoras de planos de saúde, dos prestadores de serviços, da ANS e Departamento de Informação e Informática do SUS (DATASUS). Diante da importância do assunto para todos os participantes do mercado de saúde suplementar, a SBPC/ML está acompanhando e participando ativamente das discussões sobre esta matéria, como membro integrante do COPISS, com o objetivo de defender os interesses dos laboratórios clínicos. Prazos para implantação do TISS Entre operadoras de plano privado de assistência à saúde e prestadores de serviços de saúde do grupo 1 - até 31 de maio de Entre operadoras de plano privado de assistência à saúde e prestadores de serviços de saúde do grupo 2 - até 30 de novembro de Entre operadoras de plano privado de assistência à saúde e prestadores de serviços de saúde do Grupo 3 - até 30 de novembro de Grupo 1 a) Hospitais gerais - Hospital destinado à prestação de atendimento nas especialidades básicas, por especialistas e/ou outras especialidades médicas. Pode dispor de serviço de urgência / emergência; b) Hospitais especializados - Hospital destinado à prestação de assistência à saúde em uma única especialidade / área. Pode dispor de serviço de urgência/ emergência e SADT; c) Hospitais / dia-isolado - Unidades especializadas no atendimento de curta duração com caráter intermediário entre a assistência ambulatorial e a internação; d) Pronto-socorro especializado - Unidade destinada à prestação de assistência em uma ou mais especialidades, a pacientes com ou sem risco de vida, cujos agravos necessitam de atendimento imediato; e) Pronto-socorro geral - Unidade destinada à prestação de assistência a pacientes com ou sem risco de vida, cujos agravos necessitam de atendimento imediato. Pode ter ou não internação; f) Clínica especializada / ambulatório de especialidade; g) Unidade de apoio à diagnose e terapia (SADT isolado); h) Unidade móvel de nível pré-hospitalar - urgência/emergência; i) Unidade móvel fluvial; j) Unidade móvel terrestre; k) Policlínica. Grupo 2 a) Consultório isolado; b) Profissionais de saúde ou pessoas jurídicas que prestam serviços em consultórios; c) Consultório odontológico isolado; d) Odontólogo ou pessoa jurídica da área odontológica que preste serviços em consultórios. Grupo 3 a) Clínica odontológica *Cléia Delfino do Nascimento Representante Técnica da SBPC/ML nos Grupos Conteúdo e Estrutura do COPISS 4 - Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial

5 Treinamento de pessoal é investimento O primeiro contato com o laboratório é feito com a equipe de atendimento, seja pelo telefone ou pessoalmente. Quando o cliente é bem atendido, maiores são as chances de ele voltar outras vezes. Os atendentes devem ser treinados e avaliados constantemente para aprimorar a qualidade de seu trabalho. Da mesma forma, o responsável pela área de atendimento também precisa manter-se atualizado. Para o empresário, o treinamento dos atendentes deve ser visto como um investimento, e não como uma despesa a mais. Esse é o tema da entrevista com a diretora da Class Assessoria e Serviços, Carmen Sylvia Barbosa Maia, especialista em consultoria e atendimento em call center e autora do livro Supervisão em Call Center - o Caminho para o Sucesso. Qual é a importância do treinamento para os profissionais de laboratório que atendem o público, seja pessoalmente ou pelo telefone? Carmen Maia Vários autores afirmam que qualidade na prestação de serviços começa com a seleção do profissional certo, dentro do perfil estabelecido, passa por muita motivação e por treinamento, para que esteja sempre pronto e atualizado para atender o cliente. Treinamento é capaz de desenvolver o empowerment, isto é, pode tornar as pessoas competentes no relacionamento com cliente, pois passa a conhecer profundamente os produtos, serviços, procedimentos, processos e o torna capaz de dar respostas corretas, com uma atuação perfeita diante das situações apresentadas. Cliente bem atendido é cliente fiel e isto é tudo o que qualquer empresa quer. Não importa se o atendimento é por telefone ou presencial. O cliente percebe quando a pessoa do atendimento é nota dez. Sabe que por trás disso há um cuidado especial da empresa com a qualidade no atendimento e com o treinamento. E isto é valorizado por cada pessoa que é atendida. No caso dos laboratórios clinicos, temos mais um componte sério: muitos dos que vão fazer exames apresentam uma situação preocupante de saúde. Os atendentes sempre precisam estar atentos ao cuidado carinhoso com o cliente para, no mínimo, ser atencioso, calmo e compreensivo. O treinamento deve ser perió-dico? Carmen Maia O treinamento deve ser uma atividade permanente. Não é somente colocar uma pessoa em sala de aula uma ou duas vezes por ano. É preciso ter um gestor capaz de identificar pontos que precisam de uma certa atenção, e a orientação pode ser feita no momento em que for necessário, no dia-a-dia. Realizar uma ação de treinamento apenas uma vez por ano não vai tornar a pessoa competente. É preciso entender que o treinamento interfere diretamente nos resultados e, por isso, é estratégico. Foto: Estefan Radovicz O que deve ser abordado no treinamento dos atendentes? Os atendentes devem ser conscientizados para a qualidade no relacionamento com o cliente, no que diz respeito à parte comportamental do atendimento. Aí, se trabalha percepção e comunicação, o saber ouvir e o saber falar com empatia, como agir em situações estressantes resultantes de uma insatisfação do cliente. Esses tópicos são tratados e associados à Missão, Visão e Valores da empresa, pois eles é que ditam como o atendente deve agir. Não se pode esquecer o treinamento operacional, dos procedimentos, sobre as diretrizes e políticas da instituição. Como saber se está na hora de iniciar um programa de treinamento? Muitas empresas realizam pesquisas sobre a qualidade do atendimento, como abordagens do "cliente fantasma" seguindo padrões estabelecidos por ela e, por aí, identificar onde se pode melhorar. Se o atendimento é feito por telefone, a tecnologia oferece possibilidades de gravação e a monitoria de qualidade vai aferir quem está dentro dos padrões, quem deve ser treinado em pontos específicos ou quem realmente não merece continuar na empresa, pela falta de conformidade com os padrões de qualidade. Uma maçã estragada no meio de outras, contamina as demais. É bom lembrar que cada pessoa na empresa é responsável pela qualidade na prestação de serviços. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 5

6 Após o treinamento, deve haver uma avaliação para verificar se os atendentes captaram o que lhes foi transmitido? Sim. Esta avaliação pode ser feita através de testes de conhecimento e de monitoria do atendimento. Caso sejam detectadas resistências por parte de alguns atendentes para aceitar o treinamento ou novas regras, como lidar com essa atitude, sem criar atritos que prejudiquem a equipe? O papel do gestor é muito importante no comando de pessoas. Naturalmente, se elas forem conscientizadas para a mudança, entendendo os objetivos desta mudança e se ele estabelecer um critério de monitoria com sessões de feedback, contratando individualmente novos objetivos a serem atingidos, a rejeição vai acabar sendo vencida. Os coordenadores das equipes de atendimento também devem passar por treinamentos periódicos? É claro. Como pode um gestor ser deixado de fora? As mudanças estão ocorrendo em um ritmo alucinante e certamente quem está na posição de comando acaba por sofrer da "síndrome da atualização". Ele tem que estar atento também ao seu autodesenvolvimento e descobrir, por si próprio, o que é necessário para ter a competência exigida no seu cargo e para o futuro. Quem quer, vai e encontra um caminho para se atualizar. Quem espera, nem sempre alcança. De um modo geral, é comum haver alta rotatividade na área de atendimento das empresas, independentemente da sua atividade? Existem maneiras de reduzí-la? Sim. É possivel diminuir a rotarividade de pessoal com um trabalho interessante e motivador, plano de carreira com possibilidade de ascensão profissional, bom clima de trabalho, salário justo e satisfatório, um "chefe" atuante e atento - um líder eficaz que entende seus liderados e tem com eles uma boa comunicação -, treinamento para a competência, para que possa enfrentar os desafios; campanhas de incentivo etc. Alguns gestores adotam medidas que interferem de uma forma positiva nos resultados da rotatividade (turn-over). Uma delas é melhorar a "porta de entrada" do atendente, sendo mais exigente no processo seletivo. A rotatividade pode provocar resistência dos empresários em treinar seus colabo-radores? Considero uma miopia dos empresários que resistem em treinar seus colaboradores. Mas confesso que já ouvi esta "pérola" de alguns maus gestores que dizem que treinamento é caro e que, como a rotatividade é alta, acaba treinando o funcionário para um concorrente. Se a rotatividade é alta, é melhor que ele reflita como a empresa está lidando com seus colaboradores. Como o responsável pelo atendimento pode convencer o empresário da necessidade do treinamento, independentemente da rotatividade? Se a empresa tiver seus instrumentos de controle, o gestor pode demonstrar, por exemplo, através de relatórios - com números, evidentemente -, quantos colaboradores passaram a ser ex-colaboradores, motivos de demissão, qual o custo de reposição, quais as despesas de rescisão e mais o custo daquele salário, obrigações impostas pela legislação, despesas médicas de admissão e de rescisão, custos de treinamento etc, até o novo ter o nível de produtividade desejado. Assim, é possivel convencer os do andar de cima de que investir em treinamento pode ser mais rentável do que demitir pessoas. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial Jornal da SBPC/ML - Periodicidade mensal Rua Dois de Dezembro, 78 Salas 909/910 CEP Rio de Janeiro - RJ Tel. (21) Fax (21) Presidente 2006/2007 Wilson Shcolnik Diretor de Comunicação Octavio Fernandes da Silva Filho Criação, Arte e Diagramação Design To Ltda Jornalista responsável Roberto Duarte - Reg. Prof. RJ 23830JP 6 - Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial

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