De que forma os investigadores de tecnologia e comunicação estudam a internet?

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1 De que forma os investigadores de tecnologia e comunicação estudam a internet? Por Joseph B Walther, Geri Gay, e Jeffrey T. Hancock 1 Tratando-se de uma análise parcial sobre comunicação e tecnologia, este trabalho retoma o artigo de Newhagen and Rafaeli s (1996) no Journal of Communication onde se questiona a razão pela qual os investigadores da comunicação devem estudar a Internet. As direcções da pesquisa, as conclusões e as teorias são analisadas com base em cinco importantes qualidades da Internet identificadas por Newhagen and Rafaeli: multimédia, hypertexto, comutação de pacotes, sincronismo e interactividade. O artigo termina com uma avaliação do desenvolvimento teórico da comunicação e da pesquisa tecnológica, desafios que enfrenta o crescimento teórico, e com uma resposta à questão sobre o que esta pesquisa nos poderia ensinar. Em 1996, uma edição especial conjunta desta revista e o do Journal of Computer- Mediated Communication começava por colocar a questão de por que é que os investigadores da comunicação deveriam estudar a Internet (Newhagen & Rafael, 1996). Sem fornecer uma resposta explícita para a pergunta, os autores centraram-se em cinco "qualidades definidoras da Internet que, sugeriam eles, poderiam ser as mais importantes para estudar. Estas qualidades incluíam a multimédia, a hypertextualidade, a comutação de pacotes, o sincronismo e a interactividade. Muito mudou em menos de uma década no que diz respeito à Internet. Algumas destas cinco qualidades tornaram-se objecto de pesquisa, outras não. A World Wide Web, relativamente nova em 1996, tinha, efectivamente, potencial para novas formas de multimédia, e com o aparecimento de uma maior largura de banda, redes sem fio, melhorado, telemóveis com capacidade para tirar fotografias, computadores que cabem na palma da mão que exibem filmes e, também, a Web, a multimediatização explodiu. No entanto, apesar das câmaras de vídeo para computadores pessoais poderem ser adquiridas, muitas vezes, por menos de $10 US, a maioria das pessoas depende do correio electrónico e da conversação baseada no texto para as suas conversas na Internet. A ausência de vários códigos de comunicação, como, por exemplo, da presença física, nas mensagens de texto electrónicas, e os efeitos dessa ausência numa variedade de resultados persistem como os principais problemas que acompanham o crescimento da utilização e da investigação da Internet. A interactividade, em sentido lato, está viva e bem de saúde na Internet e é uma dinâmica que exige a atenção teórica e prática dos investigadores da comunicação. No entanto, enquanto conceito, a interactividade tem sido pouco teorizada e, como variável, pouco operacionalizada. Estas questões remetem para os campos da comunicação interpessoal e não verbal, para ideias como a proximidade imediata e as deixas, comunicação em grupo para temas como a apropriação, e as tradições dos mass media como os efeitos do canal e utilizações e gratificações. Acrescentemos à mistura a comunicação visual e, de disciplinas relacionadas, a usabilidade e o design de interfaces, e o estudo da comunicação na Internet é, simultaneamente, familiar e estranho. Tudo é novidade e nada é novo. A altura para um artigo que passasse em revista a área da comunicação e da tecnologia podia servir para focar vários assuntos, a Internet e outras coisas. No entanto, a Internet tem tido um grande impacto em quase todas as tecnologias da comunicação que possamos imaginar, e o reapreciar das questões e respostas apresentadas por Newhagen e Rafaeli fornece um ponto de partida útil para rever alguma da investigação recente na área da comunicação e da tecnologia. De facto, em grande parte devido à Internet, pode dizer-se que o campo da tecnologia da comunicação é tão grande e amplo como o da comunicação uma vez que a tecnologia da 1 Joseph B. O Wallher (PhD, ljniversity de Arizona) é professor de comunicação, Geri Gay (PhD, da Universidade de Cornell) é professor, e Jeffrey T. O Hancock (PhD, da Universidade de Dalhousie) é professor assistente, todos na Universidade de Cornell. A correspondência pode ser dirigida para o primeiro autor em 303 Kennedy Hal1, Departamento de Comunicação, Ithtaca, NY /25

2 comunicação tocou realmente em fenómenos de cada uma das subsecções ou divisões das associações profissionais da. Dito isto, qualquer tentativa de um artigo que trace uma visão global deste campo não lhe poderá fazer justiça, embora algumas monografias recentes mais aprofundadas tenham sido excelentes (p. ex., Lievrouw et al., 2001; Lievrouw & Livingstone, 2002). Este artigo retomará as ideias apresentadas por Rafaeli e Newhagen para verificar que desenvolvimentos ocorreram, principalmente na investigação mas também com a Internet, para fazer o balanço dos nossos níveis de compreensão, o cumprimento das promessas dessas teses, e como é que as novas ideias e tendências de investigação estão a moldar as futuras investigações na área. Multimédia A multimédia tem vários significados. Num primeiro nível, a Web foi originalmente notável pela sua capacidade de mostrar gráficos juntamente com texto, reproduzir som e vídeo incorporados num documento ou ligados através de ligações na Internet. Num segundo nível, a multimédia e a Internet estão relacionadas com a convergência dos media isto é, a capacidade das redes de computadores e de dispositivos transmitirem e exibirem sinais de televisão, filmes, música e outros formatos de som e, devido à digitalização destes sinais, facilitar o seu armazenamento e modificação. Num um terceiro nível, a multimédia refere-se aos esforços e resistência, para integrar nos sistemas de comunicação de longa distância ou baseados em texto uma maior capacidade para transmitir os elementos físicos da linguagem humana, isto é, a voz e as mensagens corporais para além do texto. Estas três dimensões têm sido alvo, cada uma delas, de considerável investigação. O documento moderno é, frequentemente, um documento multimédia. Numerosos estudos, muitas vezes relacionados com processos educativos, têm defendido as vantagens da informação visual nos media instrucionais. Os efeitos das imagens são geralmente superiores ao texto sem imagens nas mensagens instrucionais que envolvam elementos que possuem aspectos visuais (Quealy & Langan-Fox, 1998). Para além disso, para certos tipos de aquisição de saber, tanto materiais áudio com imagens como áudio-video (movimento) aumentam mais a recuperação de informação do que o uso de texto com imagens. A Multimédia pode ajudar os utilizadores a aprender tarefas físicas mais eficientemente, dependendo de os media mostrarem a visão da perspectiva do actor ou do observador (Krull, 2001). A difusão de tutoriais multimédia e outras técnicas de instrução baseadas no computador através da Web é, actualmente, um lugar comum no ensino a distância, em complementos de cursos e uma tendência geral no apoio técnico. Uma outra questão na multimédia pode ser organizada sob o conceito, presença ou presença social. De facto, "presença social" foi o primeiro termo usado por Short, Williams, e Christie (1976) na sua teoria da teleconferência com o mesmo nome. A aplicação desta teoria à CMC originou uma tensão contínua e não resolvida entre teóricos que sustentam a necessidade da totalidade da largura de banda (isto é, todas as deixas não-verbais) para que ocorra uma comunicação eficiente e teóricos que têm em consideração os compromissos possíveis ou benefícios extras que uma comunicação mais magra proporciona. Embora debates mais completos sobre as deixas, largura de banda e seus efeitos na comunicação estejam disponíveis noutros lugares (por exemplo, Walther e Parks, 2002), alguns dos aspectos importantes deste debate devem ser analisados. Fazendo eco da caracterização que Culnan e Markus (1987) fizeram de algumas posições como abordagens sem-deixas aos efeitos das reduções das deixas no processo de comunicação, posições recentes têm defendido de uma forma bastante semelhante que há algumas funções da comunicação que, em princípio, não podem ser conseguidas sem a copresença física e os sinais de comunicação que acompanham a proximidade. Por exemplo, Nardi e Whittaker (2002) defenderam que a interacção FaF é um requisito para que os parceiros da 2 /25

3 comunicação (no seu contexto, colegas de trabalho) se possam relacionar e trabalhar de uma forma eficiente. Alguns dos processos fundamentais que são impedidos pela CMC, defenderam eles, incluem a capacidade de monitorizar mutuamente a atenção e disponibilidade e a possibilidade de formar um laço interpessoal. As posições mais aceites que estas opiniões reflectem incluem a teoria da presença social (Short, Wiliams, & Christie, 1976), uma teoria de telecomunicações importada para CMC por Hiltz, Johnson, e Agle (1978) e Rice e Case (1983), entre outros; a hipótese da falta de deixas do contexto social de Sproull, Kiesler, e colegas (see for review Sproull & Kiesler, 1993); e a teoria da riqueza de informação/riqueza meios dos media por Daft, Lengel, Trevino, e colegas (Daft & Lengel, 1986; Daft, Lengel & Trevino, 1987). Cada uma destas teorias apresentava como conceito principal uma ideia relacionada com um sistema de deixas ou largura de banda - o número de sistemas de deixas incluindo a linguagem e as deixas não verbais como uma propriedade causal. À medida que a largura de banda se torna menor, é defendido que aspectos da comunicação começam a divergir. Estas alterações podem incluir menor consciência dos outros, menos comportamentos normativos e o correspondente declínio do civismo, da coordenação, da empatia e da simpatia. Em caso de riqueza dos media, dizia-se que o grau da largura de banda era um bom contraponto para os equívocos ou incertezas nas mensagens de forma que a eficiência e a eficácia eram possíveis em diferentes níveis. Esta era uma teoria mais empenhada em prescrever usos ideais e selecção óptima dos media do que em incidir sobre a dinâmica do grupo ou o comportamento interpessoal. Um pouco mais moderadas as posições contemporâneas estão também a surgir. Uma destas posições defende que existem determinadas funções e benefícios da interacção FaF que ainda não são substituíveis por sistemas mediados - que as deixas e processos, muitos dos quais ocorrem inconscientemente na comunicação FaF, ainda não estão ainda suficientemente compreendidos para serem substituídos por sinais mecânicos ou rotinas que lhes permitam funcionar sem proximidade (Olson & Olson, 2002). A diferença nestas duas posições é importante. A primeira é um argumento absoluto. Esta posição teórica sustenta que as funções comunicativas estão indissoluvelmente ligadas a certos sinais de comunicação e que, quando esses sinais estão ausentes, as funções não são claras. A segunda visão é mais relativa, oferecendo a possibilidade de que as funções poderem, potencialmente, ser coreografadas como o intercâmbio de certos sinais, e que os sinais podem ser reconhecidos e, potencialmente, comparados. Para além disso, a primeira posição sugere que o estudo de tecnologia de colaboração remota concentra-se em quando se deve ou não utilizá-la e que a pesquisa pode mostrar a evolução das consequências das boas e das más escolhas. A segunda posição implica um maior estudo de comunicação FaF como um processo complexo mas que pode ser conhecido, cujos resultados se tornam pistas para desenvolvimentos adicionais na interacção Homem-Máquina (HCI), o campo de estudo dedicado ao desenvolvimento de interfaces e sinais, não apenas entre actores e dispositivos, mas também entre actores através de dispositivos. Por exemplo, como podemos indicar que a disponibilidade já é claramente visível no sistema peer-to-peer do Instant Messenger, o qual mostra aos amigos de um utilizador quando este está ligado ao seu computador (embora não de forma fiável), ou através de away messages que indicam inacessibilidade (ou desatenção). Os problemas e soluções de interacção Homem-Robot, pela qual poderemos vir a comunicar com dispositivos semi-autónomos, e eles connosco, exigirão maior compreensão das interacções naturais e de como sintetizá-las (por exemplo, Cappella & Pelachaud, 2002). Poucos teóricos definiram os sinais transmitidos através da CMC de uma forma funcional. Numa das excepções, Tanis (2003; Tanis & Postmes, 2003) sugeriu que os media variam na sua capacidade de transmitir sinais para identidade e sinais para significado. Este esquema bi-variável oferece uma útil distinção a partir da qual podemos começar a perguntar de quais os sinais que as pessoas necessitam e o que os sistemas de sinais oferecem para que as pessoas interajam efectivamente utilizando os media online. Embora este seja um começo útil, a elaboração deste esquema por parte de Tanis equiparou informação fotográfica acerca dos participantes com sinais para identidade e informação textual com sinais para significado. Esta 3 /25

4 dicotomia, infelizmente, é algo ilusória. Por exemplo, encontramos contrastes interessantes na pesquisa entre o que as pessoas dizem precisar para detectar a identidade na realidade, frequentemente visual e os sinais de que elas realmente utilizam para indicar ou inferir a identidade entre parceiros online, os quais são, em muitos casos, textuais (por exemplo, Flanagin, Tiyaamornwong, O Connor, & Seibol, 2002; Herring & Martinson, 2004; Thomson, Murachver, & Green, 2001). Pelo contrario, muito do trabalho clássico sobre CMC privilegia não a linguagem, mas os sinais visuais como a melhor forma para eliminar a ambiguidade de mensagens complexas (por exemplo, a teoria da riqueza dos media de Daft & Lengel, 1986; Daft et al., 1987). No entanto, a consideração dos aspectos funcionais específicos dos sinais de comunicação e a sua alteração através dos media, é um passo importante a merecer mais estudo. A inclusão de outros sinais funcionais poderá ajudar a direccionar a nossa investigação. A especificação de funções detectoras de atenção e sinais sugeridos por Nardi e Whittaker (2002) são pontos que o desenvolvimento da CMC/HCI deveria explorar. Funções relacionais e sinais na CMC (por exemplo, Walther, Loh, & Granka, 2005) também oferecem mais opções que levam a uma pesquisa potencialmente funcional e bem definida que, em última análise, promete ser mais útil do que uma bifurcação indiferenciada de sinais como sendo só textuais ou físicos, ou ligando sistemas de sinais específicos a uma ou outra função. Contudo, outra pesquisa aponta para vantagens nítidas na comunicação devido à ausência de sinais multimédia na conversação. Embora a teorização inicial da CMC tenha tido a esperança de que a substituição da linguagem multimodal e sinais físicos nas conversas de grupo com mediação, a CMC baseada em texto pudesse reduzir distracções e conflitos, a pesquisa subsequente sobre CMC de grupo revelou efeitos praticamente opostos e antagónicos (vide para revisão, Walther, 1996a). Duas linhas de pesquisa mostraram que a ausência de sinais pode, em alguns casos, forjar identificações de grupo mais fortes do que a discussão FaF e, em outros casos, libertar os utilizadores dos normais e, por vezes, eliminadores efeitos da interacção FaF devido aos sinais físicos que a FaF transmite. O modelo de identificação social da desindividualização (modelo SIDE; Spears & Lea, 1992, 1994) enfatiza o papel dos sinais para a identidade social sob as condições de anonimato visual, comuns a todos os tipos de comunicação através da Internet. O SIDE, em particular, vai beber às teorias de identidade social e auto-categorização (por exemplo, Turner, Hogg, Oakes, Reicher, & Wetherell, 1987) para conceptualizar os indivíduos como tendo múltiplas camadas de personalidade que podem ser acedidas dependendo da identidade social que estiver proeminente. Quando as identidades pessoais proeminentes, a autocategorização corresponde à identidade única, individual da pessoa e leva a comportamentos que expressam as crenças, normas e padrões associados à nossa identidade pessoal. Quando as identidades sociais se salientam, a auto-categorização corresponde a grupos de valores dos quais o indivíduo é um membro e leva a comportamentos que expressam as normas do grupo com o qual o indivíduo se identifica. Este processo de identificação é assumido pelo SIDE como sendo afectado de modo assinalável pelo anonimato visual que a CMC concede. A comunicação através da Internet que não possui sinais multimédia e que deixa os seus participantes visualmente anónimos tende a criar sinais bastante mais salientes para a identidade devido à ausência de outros sinais de identidade. Como tal, as pessoas com identidades sociais proeminentes, na ausência de sinais multimédia, podem forjar laços mais fortes com grupos do que quando tais sinais (por exemplo, uma fotografia) estão disponíveis (Spears & Lea, 1992). De facto, um número de estudos mostrou que sob condições de anonimato visual, as pessoas tendem a agir de acordo com as normas estabelecidas pelo grupo (Lea & Spears, 1991; Postmes, Spears, & Lea, 1998; Postmes, Spears, Sakhel, & de Groot, 1998; Spears & Lea, 1992). Alem disso, uma identidade social proeminente ampliada por condições online invisíveis estimula uma maior difamação de membros de fora do grupo igualmente invisíveis. Quando fotografias ou videoconferência são adicionados à CMC estes efeitos diminuem. Isto é, quando os sinais individualizadores da aparência física pessoal lembram os utilizadores que há indivíduos e não apenas membros do 4 /25

5 grupo online, estes indivíduos são avaliados de forma independente e com menos parcialidade (Lea & Spears, 1995; Lea, Spears, & de Groot, 2001). A perspectiva hiperpessoal na CMC (Walther, 1996a) examinou igualmente o potencial que os comunicadores em linha têm para exceder, nos estados relacionais e na resposta colectiva, o que ocorre em contextos FaF paralelos. O modelo hiperpessoal descreve quatro factores emissores, receptores, o canal e o retorno (feedback) - que podem interagir com as oportunidades ou características da comunicação em linha e que se supõe estarem na base dos processos relacionais exagerados frequentemente observados online, tais como níveis acrescidos de afinidade e de intimidade. No contexto da multimédia, a redução de indicadores visuais desempenha um papel importante em cada um destes quatro factores. Em primeiro lugar, quando não há qualquer informação visual disponível, os emissores podem gerir as impressõe através da auto-apresentação selectiva, destacando características pessoais positivas (por exemplo, domínio de um grande vocabulário), e ao mesmo tempo evitando aquelas menos desejáveis (por exemplo, uma grande cintura). Do mesmo modo, os canais de comunicação meramente textuais permitem aos emissores um maior controlo sobre a construção da mensagem, ao garantirem mais tempo para elaboração e capacidade de edição das mensagens. Na comunicação não-multimédia, os receptores ficam também mais propensos para se deixarem aliciar pelos atributos idealizados dos seus parceiros online, especialmente quando os emissores se apresentam de forma selectiva, e a semelhança ou complementaridade descrita na teoria de SIDE estimula a sobreavaliação do atributo atracção. Por último, a ausência de multimediação pode promover uma resposta circular entre emissores e receptores. Em particular, as percepções idealizadas do receptor acerca do emissor podem, por sua vez, levar o emissor a comportar-se de modo consistente com esta visão idealizada, um processo classificado como confirmação comportamental (Snyder, Tanke & Berscheid, 1977), que conduz então a mais visões idealizadas do emissor, e assim por diante. Conjuntamente considerados, estes factores sugerem que, quando os sinais multimédia não estão disponíveis, os processos relacionais entre os participantes deverão ser realçados ou exagerados. Em defesa destes prognósticos, Hancock e Dunham (2001a) descobriram que as primeiras impressões entre díades online desconhecidas entre si a executar uma tarefa colaborativa eram mais extremas, embora menos detalhadas em termos do número de atributos que os participantes escolheram para classificar as suas impressões sobre os parceiros, por oposição a quando estava presente informação visual em díades FaF. Num estudo sobre o desenvolvimento de relações com e sem informação visual acerca dos participantes, Walther, Slovacek, e Tidwell (2001) descobriram que fornecer imagens a grupos de trabalho transatlânticos de longa duração reduziu os seus níveis de afeição e de atracção social, em relação a grupos de longa duração que trabalharam virtualmente juntos durante um semestre, mas que nunca conheceram a aparência uns dos outros. Adicionalmente, os utilizadores que permaneceram invisíveis receberam classificações mais elevadas em termos de atracção física quanto maior era o tempo de conhecimento dos seus parceiros e quanto mais desenvolviam esforços de auto-apresentação, apesar de não trocarem informações directas sobre as suas aparências físicas. Esta descoberta contra-intuitiva é consistente com o modelo hiperpessoal. A pesquisa que explora o apoio social online os locais de encontro proporcionados pela Internet nos quais os utilizadores oferecem apoio para problemas psicológicos, médicos, de relações sociais e outros - permite uma maior percepção da teoria de SIDE e das dinâmicas hiperpessoais que podem ser facilmente identificadas. Estes locais de encontro online alojam desde uma mão cheia até centenas de indivíduos em grupos específicos acessíveis através da Internet, onde as mensagens são, tipicamente, trocadas de forma assíncrona, usando mensagens de texto. O comportamento de muitos destes grupos é fantástico na intimidade e na inconfidência. Pode-se ver um efeito de sinal na porta (Wallace, 1999), que nos diz que os utilizadores que entrem nestes espaços de conversação assíncrona (por exemplo, alt.support.cancer na Usenet News) pouco mais sabendo acerca uns dos outros do que a sua preocupação comum, enquanto paciente, familiar ou sobrevivente da causa comum da 5 /25

6 discussão. As dinâmicas do SIDE parecem muito claras aqui, uma vez o contexto social está imediatamente bem definido e as regras destes grupos se tornam claras, quer através da imersão, da leitura das perguntas frequentes (FAQs), ou da observação (ou da experimentação) da censura às violações das regras (McLaughlin, Osborn & Smith, 1995). As dinâmicas hiperpessoais podem ser detectadas na relativamente maior intimidade e confiança que parece existir em alguns destes grupos em relação aos recursos humanos FaF que uma pessoa pode exibir offline (Turner, Grube & Myers, 2001). Além disso, a investigação feita por Walther e Boyd (2002), descobriu que as características hiperpessoais da gestão da interacção está entre as atracções destes fóruns invisíveis, a par do anonimato, acesso, perícia e gestão do estigma. Apesar da ausência de sinais de multimédia na Internet poder realçar algumas propriedades comunicacionais e relacionais, há, não obstante, uma forte tendência para usar a Internet para voz e imagem através da videoconferência. A eficácia da videoconferência, pelo menos em contextos orientados para a tarefa, deparou, durante algum tempo, com resultados muito heterogéneos (por exemplo, Chapanis, Ochsman, Parrish, & Weeks, 1972). Quando a videoconferência é focalizada nos participantes e nos seus rostos em vez dos materiais ou objectos da tarefa, ela parece não oferecer qualquer vantagem. No entanto, para as conversas que envolvem a colaboração em tarefas físicas, os vídeos sobre objectos em vez de sobre pessoas têm um impacto muito mais demonstrável. Clark e os seus colegas (Clark, 1996; Clark & Brennan, 1991; Clark & Wilkes-Gibbes, 1986) desenvolveram um modelo teórico no qual a comunicação bem sucedida depende do consenso, que se refere a crenças, pressuposições e saber que são mutuamente partilhados por um falante e por um ouvinte. O consenso é conquistado quando os participantes coordenam as suas actividades de forma a alcançarem o mútuo pressuposto de que cada enunciado foi suficientemente compreendido por todos para os fins actuais (Clark & Clark; Wilkes-Gibbes, 1986). A informação visual pode facilitar a compreensão, ao fornecer indicações sobre o estado actual da actividade e conhecimento de cada participante. Em especial, a informação visualmente partilhada fornece indicadores atempados e precisos sobre se o ouvinte compreendeu ou não o emissor. O instrutor pode dizer, a partir da visualização da forma como os instruendos manipulam os objectos, se a sua última instrução foi compreendida ou não. Se a informação visual não tivesse sido partilhada, o instrutor teria que confiar no retorno (feedback) falado (ou escrito) do instruendo sobre as suas acções, o que é mais difícil e menos atempado. As imagens partilhadas sobre um objecto permitem igualmente ao emissor e ao ouvinte confiar mais nas abreviações linguísticas tais como os pronomes deícticos (o) e a deíxis espacial (ali), para as declarações referenciais. Desta perspectiva, a imagem de vídeo focalizada na face de cada comunicador não fornece informação útil para uma comunicação compreensiva, se comparada com a que fornece informação visual sobre o espaço de trabalho. A investigação recente, realizada por Kraut, Fussell, e pelos seus colegas (Fussell, Kraut, & Siegel, 2000; Gergle, Kraut, & Fussell, 2004; Kraut, Fussell, & Siegel, 2003), examinou a informação visual partilhada, centrando-se no espaço de trabalho e nos objectos, em vez da face. Os resultados destes estudos sugerem que a informação visual sobre objectos melhora o processo de compreensão. Em particular, os participantes executam melhor a colocação de peças de puzzles, a reparação de bicicletas e outras tarefas visualmente orientadas, mais rapidamente e com maior precisão quando há informação visual partilhada disponível sobre o espaço de trabalho do que quando não há (Gergle et al., 2004). 6 /25

7 Hipertextualidade Com algumas excepções, a hipertextualidade não se tornou um foco de pesquisa em comunicação humana e tecnologia tão grande como outros assuntos. Na composição e retórica, o assunto tem sido mais elogiado. Por exemplo, Bolter (1991) previu que a interligação da informação através do hipertexto teria um efeito dramático sobre as estruturas cognitivas das pessoas e o processamento interpretativo da informação. Aspectos específicos das estruturas cognitivas, atenção e aprendizagem sugerem expectativas mais sistemáticas e razoáveis para este potencial (ver, para revisão, Eveland & Dunwoody, 2001). Estudos de comunicação técnica têm-se centrado na nova capacidade de conduzir os utilizadores à ajuda contexto-sensível, e os manuais de utilizador estão a aparecer normalmente em CD-ROMs ou através da Web na forma de hipertexto. A interligação da informação tem tido um impacto dramático nas actividades frequentemente menos consideradas como comunicação, não obstante envolverem processamento de informação, tal como o comércio electrónico, de formas previstas por Malone, Yates e Benjamin (1987). Malone e outros previram que o efeito das tecnologias da informação em rede nas organizações e da comunicação inter-organizacional conduziria a diversos resultados. Em primeiro lugar, as grandes organizações com várias divisões poderiam enfrentar a desintegração vertical uma vez que o custo de coordenação com a exteriorização (subcontratação externa) seria reduzido à medida que os sistemas de informação se tornassem omnipresentes. Em segundo lugar, isto dever-se-ia, em parte, à maior capacidade de intervir em "pontos de contratação" através da procura de capacidades de produção e preços entre uma variedade de potenciais fornecedores e contratando apenas a quantidade limitada de mercadorias que uma empresa possa necessitar a curto prazo, de uma forma oportuna e temporariamente. Isto é mais produtivo do que as alternativas de contratos a longo prazo ou do que a integração de funções de aprovisionamento na própria organização. Isto também conduziria, em terceiro lugar, ao aparecimento de "intermediários electrónicos", que ficariam com uma parte das transacções através do fornecimento de informações electrónicas aos potenciais compradores e vendedores, numa interface comum. Quer estas dinâmicas previstas tenham transformado ou não organizações, é notável ver como a Internet levou este efeito até ao consumidor. Ferramentas de intermediação ao nível do consumidor tornaram-se comuns, desde serviços que facilitam as vendas das passagens aéreas entre múltiplas linhas aéreas, àqueles que apresentam preços comparativos dos mesmos livros, vídeos ou material electrónico utilizando sistemas de intermediação e recomendação, que listam os preços e ligações a vendedores com hiperligações para exibições. Dentro de contextos mais familiares, algum trabalho tem sido feito aos níveis da hipertextualidade e do agrupamento (chunking) e scrolling da informação num contexto de informação politica. Sundar, Kalyanaraman e Brown (2003) usaram a ideia da interactividade para analisar a paginação da Web e os seus efeitos nas percepções de candidatos políticos. Diferentes versões de sítios (sites) da Web convidaram alternadamente utilizadores a navegar ao longo de um sítio para encontrar toda a informação publicada, ou usaram um grau moderado de ligações e agrupamento de informação (chunking) isto é, uma página inicial incluía ligações a subsecções de tópicos onde informação adicional era mostrada a fim de encontrar informações adicionais. Finalmente, alguns sítios requeriam um elevado nível de ligações e agrupamento de informação, através das quais os utilizadores escolhiam as ligações da página inicial e as ligações de segundo nível, dentro das subsecções, para verem a informação publicada três níveis abaixo. Efeitos curvilíneos do grau de agrupamento de informação (chunking) foram produzidos nas percepções do próprio candidato - o seu carácter, competência, e simpatia de tal forma que os maiores resultados foram obtidos com um nível moderado de ligações. Embora a ligação à interactividade, como discutiremos mais adiante, possa ser ténue a partir de algumas perspectivas, é importante assinalar que diferenças só na interface do hipertexto, não o conteúdo 7 /25

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