Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino Ltda Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração

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1 Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino Ltda Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração JÉSSICA SANDES SAMPAIO CRUZ ESTUDO DO PROGRAMA DE LEALDADE A PARTIR DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO: Análise do Comércio Varejista de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá / PE. Paulo Afonso BA Nov. / 2013

2 JÉSSICA SANDES SAMPAIO CRUZ ESTUDO DO PROGRAMA DE LEALDADE A PARTIR DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO: Análise do Comércio Varejista de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá / PE. Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Sete de Setembro FASETE, 8º Período, como requisito para avaliação conclusiva para obtenção do Título de Bacharel em Administração. Orientadora: Profa. Poliana Rodrigues Pionório Freire, Esp. Paulo Afonso BA Nov. / 2013

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4 Dedico, Este trabalho Monográfico a Deus que sempre estive ao meu lado nas horas mais difíceis da minha vida. Aos meus pais Gorete e Josman, que não mediram esforços para ver-me aqui hoje, e a minha Vó, Maria Sandes, que sempre me deu força para não desistir. Todo isso é para dar orgulho a vocês. Os amo muito!

5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Ele lá de cima, que sempre esteve me guiando para o caminho do bem e me livrando do mal, sempre esteve ao meu lado nos momentos que mais precisei, para eu levantar e dizer siga em frente, você é capaz, estou aqui para lhe ajudar. A minha mãe Maria Gorete Sandes Sampaio, sou grata por tudo que me destes, és meu exemplo de vida, como profissional e como pessoal. Amo-te Mãe. Ao meu pai Josman Cruz Sampaio, agradeço pelo esforço de cada dia e por eu estar hoje tornando-se uma profissional na área em que admiro muito. A minha família, minha avó e tios e tias, por me ajudarem a vender as rifas, como isso poder viajar com a turma para congressos em outras cidades. A meu noivo Paulo Roberto Lisboa, que passou 4 anos ao meu lado, todos os dias na mesma turma de faculdade, agradeço pela paciência que teve comigo, nos dias em que estava muito estressada, por ser um amigo de verdade. A faculdade por me dar a oportunidade de conhecer pessoas maravilhosas, Camila, Elba, Glecia, Michele, Tainá, Jéssica Simplicio e toda a turma, por estarem presentes nestes quatro anos da minha vida. A Larissa, Aristoteles e Paulo, obrigado por deixarem aquelas aulas chatas em ótimos momentos. A minha orientadora Poliana Pionório, um exemplo de mulher guerreira e batalhadora, minha ídola, muito obrigada por estar ao meu lado nos momentos difíceis, e mim dizer que vou capaz. Aos professores que encontrei neste caminho, Renivaldo, Jacques, Paulo Araujo, Salomão, Albenice, Cyntia, Leobson e Rita Rejane, obrigado pelo conhecimento passado. A todos os empresários do ramo de confecções da cidade de Jatobá e do bairro de Itaparica- PE.

6 Aos demais que contribuíram direto ou indiretamente na realização deste trabalho, o meu muito obrigado.

7 Mas buscai primeiro o seu reino e a sua justiça; e todas as coisas vos serão acrescentadas. Mateus 6:33 "Desistir... eu já pensei seriamente nisso, mas nunca me levei realmente a sério; é que tem mais chão nos meus olhos do que o cansaço nas minhas pernas, mais esperança nos meus passos, do que tristeza nos meus ombros, mais estrada no meu coração do que medo na minha cabeça." Cora Coralina

8 CRUZ. Jéssica Sandes Sampaio. ESTUDO DO PROGRAMA DE LEALDADE A PARTIR DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO: Análise do Comércio Varejista de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá / PE f. Curso de Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso-BA. RESUMO O mundo dos mercados e as relações que são criadas através dele podem denotar diretamente em qual contexto a empresa se encontra e onde ela busca chegar, visto que os clientes são o maior valor patrimonial que as empresas possuem. Através deles que são escoados produtos, prestados serviços que atendem as mais diversas necessidades. Assim, este trabalho monográfico tem como objetivo mostrar a importância de obter um programa de lealdade no comércio varejista de confecções do bairro Itaparica e da cidade Jatobá- PE, e aplicá-lo através de estratégias marketing de relacionamento. Os programas de lealdade são, nesse suposto, um veiculo potencializador de sucesso para as organizações que o possuam e saibam opera-lo em sua totalidade. Assim, observações da ordem de necessidades e de desejos são supridas a medida que se trabalha eficazmente no propósito de excelência. Para alcance dos resultados foram utilizados pesquisa bibliográfica, pesquisa exploratória e descritiva. As respostas obtidas foram tabuladas e analisadas de forma que pudesse gerar os resultados da pesquisa efetuada, que mostra falhas de relacionamentos com os clientes, porém pode visualizar o efeito do programa de lealdade se fosse aplicado no comércio varejista de confecção, para fidelização dos clientes, e, consequentemente agregar valor a empresa. Dessa forma, os objetivos específicos foram atingidos e conclui-se que o plano de lealdade ajudará a empresa a deixar o relacionamento com o cliente mais duradouro, lucrativo e agradável. Palavras Chaves: Programa de Lealdade, Marketing de Relacionamento, Estratégias de Marketing.

9 CUZ. Jessica Sandes Sampaio. STUDY OF LOYALTY PROGRAM FROM RELATIONSHIP MARKETING STRATEGIES: Analysis of Retail Clothing Neighborhood Itaparica and the City Jatobá / PE f. Bachelor of Administration. Faculty Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso-BA. ABSTRACT The world of markets and the relationships that are created through it can denote directly in what context the company is and where it seeks to reach, since customers are the biggest asset value that companies have. Through them that products are sold, provided services that meet the most diverse needs. Thus, this monograph aims to show the importance of obtaining a loyalty program in retail stores in the garment district and the city Itaparica Jatoba -PE, and apply it through relationship marketing strategies. The loyalty programs are, in this course, a potentiating vehicle of success for organizations who own and know it operates in its entirety. Thus, observations of the order of needs and desires are catered to as it works effectively in order to excellence. To achieve results bibliographic research, exploratory and descriptive study were used. The responses were tabulated and analyzed so that it could generate the results of research done that shows relationships with customers flaws, but you can see the effect of a loyalty program if applied in the retail sale of clothing, for loyalty, and thus add value to the company. Thus, the specific objectives were achieved and it is concluded that the loyalty plan will help the company to leave the relationship with the most durable, profitable and enjoyable customer. Keys words: Loyalty Programme, Relationship Marketing, Marketing Strategies.

10 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Quanto ao enquadramento empresarial Gráfico 2 Quanto ao tempo no ramo varejista de confecções Gráfico 3 Quanto a satisfação no ramo de atuação Gráfico 4 Quanto ao número de funcionarios Gráfico 5 Quanto a idade dos gestores Gráfico 6 Quanto ao sexo dos gestores Gráfico 7 Quanto ao grau de escolaridade dos gestores Gráfico 8 Quanto a troca de informações entre empresario e funcionario Gráfico 9 Quanto a existencia de banco de dados dos clientes Gráfico 10 Quanto aos clientes ativos Gráfico 11 Quanto a percepção ao nivel de satisfação dos clientes Gráfico 12 Quanto aos fatores de influencia para torna os clientes mais fieis Gráfico 13 Quanto ao conhecimento sobre o Programa de Lealdade Gráfico 14 Quanto as estrategias de Marketing de Relacionamento Gráfico 15 Quanto a forma de presentear dos clientes Gráfico 16 Quanto ao tempo de serviço dos funcionarios Gráfico 17 Quanto aos treinamentos aos funcionarios Gráfico 18 Quanto ao interesse dos funcionarios em ter treinamentos Gráfico 19 Quanto a relação entre empregado e empregador Gráfico 20 Quanto a preocupação do funcionario com o cliente Gráfico 21 Quanto a opiniões para influencia na hora da compra do cliente Gráfico 22 Quanto a ajuda dos funcionarios no entendimento dos clientes... 56

11 Gráfico 23 Quanto a estrategias em ouvir as sugestões e reclamações dos clientes Gráfico 24 Quanto ao conhecimento sobre o Plano de Lealdade Gráfico 25 Quanto ao conhecimento sobre a palavra Marketing de Relacionamento Gráfico 26 Quanto ao sexo dos clientes Gráfico 27 Quanto a idade dos clientes Gráfico 28 Quanto ao estado civil dos clientes Gráfico 29 Quanto ao tempo de compra na loja Gráfico 30 Quanto aos fatores de influencia para compra na empresa Gráfico 31 Quanto a frequancia de compra na empresa Gráfico 32 Quanto a visão de fidelidade pelo cliente Gráfico 33 Quanto a compra em empresas concorrentes pelos clientes Gráfico 34 Quanto ao fator que leva os clientes a comprar na concorrencia Gráfico 35 Quanto a quantidade de produtos por compras Gráfico 36 Quanto as informações na empresa sobre novidades Gráfico 37 Quanto a forma de ser informado de novidades pela empresa Gráfico 38 Quanto ao conhecimento dos clientes sobre o Programa de Lealdade 72 Gráfico 39 Quanto a proposta do Programa de Lealdade Gráfico 40 Quanto a opinião dos clientes para a empresa ter um Programa de Lealdade... 74

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Considerações Iniciais Definição do Problema Justificativa Objetivos Geral: Específicos: REFERENCIAL TEÓRICO Marketing e suas Vertentes Plano de Marketing Marketing em Tempo Real e suas Competições Marketing de Relacionamento Estratégia como Diferenciação Estratégia de Marketing de Relacionamento Marketing Direto Programa Lealdade Planejamento de um Programa de Lealdade Grau de Satisfação do Cliente Gestão de Relacionamento com o Cliente Moda e Suas Influências Comércio Varejista de Confecções ASPECTOS METODOLÓGICOS Conceitos de Metodologia Tipos de Pesquisa Tipos de Fontes Universo e Amostra Estratégia de Coleta de Dados Estratégia de Tratamento de Dados Números do Setor ANALISE DOS RESULTADOS... 36

13 4.1 Resultado dos questionários aplicado aos empresários do ramo de confecções do Bairro Itaparica e da Cidade de Jatobá-PE IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR PARTICIPANTE AVALIAÇÃO QUANTO À ESTRUTURA DA EMPRESA VERIFICAÇÃO DO CONHECIMENTO A CERCA DO SEU CLIENTE Resultados do Questionário Aplicado aos Funcionários das Empresas do ramo de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá- PE CARACTERIZAÇÃO DOS PARTICIPANTES AVALIAÇÃO DA EMPRESA AVALIAÇÃO SOBRE CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS Resultados dos Questionários aplicados aos Clientes das Empresas do Ramo de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá- PE PERFIL CLIENTE QUANTO AO ESTABELECIMENTO ANÁLISE SOBRE PROGRAMA DE LEALDADE CONCLUSÃO Considerações Finais Limitações da Pesquisa Sugestões Para Trabalhos Futuros REFERÊNCIAS APÊNDICES... 84

14 INTRODUÇÃO

15 Introdução 15 1 INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS O mundo dos mercados e as relações que são criadas através dele podem denotar diretamente em qual contexto a empresa se encontra e onde ela busca chegar, visto que os clientes são o maior valor patrimonial que as empresas possuem. Através deles que são escoados produtos, prestados serviços que atendem as mais diversas necessidades. Os programas de lealdade são, nesse suposto, um veículo potencializador de sucesso para as organizações que o possuam e saibam operá-lo em sua totalidade. Assim, observações da ordem de necessidades e de desejos são supridas a medida que se trabalha eficazmente no propósito de excelência. Para tanto, é primordial a utilização de estratégias de marketing de relacionamento que abranjam desde o delineamento do perfil do consumidor até o seu comportamento. Um mapeamento que dirija as ações de desenvolvimento da empresa, para, a partir daí, buscar a satisfação de seus clientes e sua fidelidade. A satisfação, por tanto, faz parte da construção da lealdade, mas esta depende também de outros fatores, tais quais os sociais e afetivos (OLIVER, 1999). Giuliani (2013, p. 109) afirma que: Para conquistar lealdade é necessário conquistar o cliente potencial, interessado em comprar algo. Ele ainda não comprou nada de você e esta será a primeira oportunidade. Conquistá-lo por preço pode gerar a compra desta vez, mas não garantirá seu retorno. Segundo Kotler e Keller (2006), a estratégia é um plano de como chegar lá. Cada negócio deve estabelecer sua própria estratégia para atingir suas metas. Ferrell e Hartline (2005) citam que a estratégia de marketing basicamente se define em como a empresa irá satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes. A utilização da estratégia de marketing é essencial para o desenvolvimento de metas estabelecidas no mercado varejista, de como compreender os clientes e

16 Introdução 16 oferecer produtos e serviços de qualidade. Para Levy e Weitz ( 2000, p. 27), o varejo é um conjunto de atividades de negócios que adiciona valor a produtos e serviços vendidos aos consumidores para seu uso pessoal e familiar. O objetivo que está sendo explorado é ESTUDO DO PROGRAMA DE LEALDADE A PARTIR DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO: Analise do Comércio Varejista de Confecções do Bairro Itaparica e da Cidade Jatobá / PE. Neste contexto, observa-se o crescimento da população Jatobaense, e a importância das estratégias de marketing para o mercado varejista de confecções, passando a conhecer melhor os seus clientes. Atualmente, a cidade de Jatobá elevado como município em 26/09/1995 (Lei Estadual nº ), possui 17 anos e mil habitantes, com a área de 278 Km², foi planejada com o intuído de servir de apoio para acolher trabalhadores e empresas terceirizadas, para a construção da Usina Hidrelétrica de Itaparica em 26 de Junho de 1977, segundo o IBGE (2010): O Bairro Itaparica foi construído para alojar os funcionários da CHESF, com o termino da Usina, algum funcionários permanecerão no lugar e contribuirão para o crescimento e desenvolvimento da cidade, com a criação lojas, supermercados, padarias, oficinas mecânicas, e passando a conhecer cada cliente que procurara seus serviços. Esse trabalho monográfico tem como proposta estudar a lealdade dos clientes dos comerciantes varejistas de confecções através de estratégias de marketing que possam ajudar no desenvolvimento da relação fornecedor e cliente, como também engrandecer a produtividade das empresas. Enfim, buscam-se formas de visão para o conhecimento e a importância das estratégias de marketing para o plano lealdade, que os comerciantes varejistas de confecções possam conhecer melhor seu clientes, alcançando sempre seu encantamento.

17 Introdução DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Os negócios evoluem, e com ele a percepção do cliente em relação a produtos e serviços. A concorrência aumenta ao passo que os mercados abrem fronteiras para investimentos das mais diversas naturezas. Assim, a lealdade dos clientes é algo buscado constantemente pelas organizações em qualquer espaço. Oliver (1999) afirma que está na hora de começar a estudar a lealdade com o mesmo fervor que os pesquisadores vêm buscando compreender a satisfação dos clientes. Segundo o IBGE (2010), a cidades de Jatobá com seus dados econômicos, que são as despesas geradas direta ou indiretamente por pessoas físicas ou jurídicas com o percentual de 44,6%, e suas receitas que podem ser por prestações de serviços e vendas de mercadorias com o percentual de 55,4%, os valores do produto interno bruto (PIB), produzidos pela agropecuária 3.086, das indústrias e de serviços , que são os valores produzido de todos os bens e serviços finais da cidade. Moreira (2004, p ) afirma: O planejamento estratégico define a filosofia básica da organização no que tange às suas atividades, determina os produtos e/ou serviços a serem oferecidos e trata do planejamento para aquisição e alocação de recursos críticos como tecnologia e pessoal tanto para implementar o plano como para avaliar os seus impactos. Em Jatobá, os comerciantes varejistas vivem com a renda financeira das vendas de suas confecções, por isso é importante se preocupar com o valor dos clientes. Atitudes como capacitar seus funcionários, criar um sistema para cadastrar seus clientes para saber quantas vezes por mês ele frequenta a loja, se compra muito ou pouco são dados importantes para analisar qual o perfil de cada um e garantir a satisfação do cliente e o sucesso da empresa. Diante do problema a ser estudado vem a seguinte questão: Quais as estratégias de marketing de relacionamento (que compõem um programa de lealdade) podem ser utilizadas para fidelizar os clientes no comércio varejista de confecções do Bairro Itaparica e da cidade Jatobá-PE?

18 Introdução JUSTIFICATIVA Slongo & Müssnich (2006) afirmam que Marketing de Relacionamento refere-se a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas relacionais que implicam ganhos mútuos com orientação de longo prazo. Para Gordon (2001) o marketing de relacionamento como sendo um processo contínuo onde há uma identificação de valores para o cliente e o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante todo o longo período de parceria. Já Vavra (1993) declara o marketing de relacionamento como sendo o processo de garantir satisfação contínua aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma determinada organização. Nesse contexto, as empresas varejistas devem entender a utilização de um programa de lealdade através do relacionamento, capacitando seus funcionários para obtenção de bons resultados, pois seus clientes iriam perceber a diferença de um funcionário não capacitado para um funcionário com as informações estratégicas para satisfazer seus clientes. Logo, Kanter (2001) declara que a empresa deve conhecer profundamente o cliente e torná-lo conhecido por todos os seus colaboradores, a fim de que ele não necessite aguardar para que alguém precise identificá-lo e resolver os seus problemas da melhor maneira. Através do plano de lealdade, os comerciantes de confecções iriam passam a obter informação da essência dos seus clientes, e vir a construir uma relação de amizade e confiança. Para Suraman e Grewal (2000): É amplamente conhecido que valor percebido, um determinante chave da lealdade, [e que valor] é proposto ser um componente do que se consegue [sobre] o que se dá. Nesse tocante, investimentos são realizados em pesquisas de satisfação, em ações promocionais para garantir o poder de compra dos consumidores até proporcionar a lealdade por parte destes. Sabe-se que, as organizações que não possuem um programa de lealdade ficam em grande desvantagem, pois não existe uma relação

19 Introdução 19 entre empresa e cliente, com isso a empresa vai perdendo espaço no mercado, dando oportunidade ao seu concorrente. 1.4 OBJETIVOS Geral: Analisar como as estratégias de marketing de relacionamento podem ser desenvolvidas através de um plano de lealdade no comércio varejista de confecções, do bairro Itaparica e na cidade Jatobá/ PE Específicos: Realizar uma pesquisa de campo e levantar informações sobre as necessidades dos clientes; Identificar se os varejistas utilizam alguns métodos para conquistar clientes; Verificar se os produtos e serviços oferecidos estão sendo satisfatórios aos clientes; Analisar quais as melhores estratégias de marketing de relacionamento podem compor o plano de lealdade para torná-lo eficaz.

20 REFERENCIAL TEÓRICO

21 Referencial Teórico 21 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 MARKETING E SUAS VERTENTES O marketing é conceituado por vários autores e, dependendo do contexto de aplicabilidade da ferramenta, pode-se causar uma ação positiva dentro da empresa. Araújo (2004, p. 129), define marketing como: Um somatório de atividades estreitamente vinculadas ao desejo e à consequente satisfação dos consumidores, via disponibilização objetiva/subjetiva de produtos e/ou serviços, conforme ações previstas em planejamentos de natureza estratégica, ao mesmo tempo em que fornecem insumos diferenciados para a própria organização que se transformarão em benefícios vários, incluindo os consumidores fiéis ou potenciais. Segundo Kotler (2005, p.4), o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele supre necessidades lucrativamente. Marketing para Limeira (2003, p. 09) é a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagens competitivas duradouras para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto; preço; comunicação e distribuição. Segundo Bretzke (2000, p. 62) na teoria de marketing. Um dos grandes desafios de uma empresa é diferenciar sua marca e seus produtos entre tantos outros que proliferam com qualidade e preços também competitivos, e abarrotam os pontos-de-venda e os canais virtuais ou o e- commerce. O marketing é fundamental para todas as empresas de todos os ramos, mas no ramo varejista de confecções ela pode-se se destacar através de estratégias elaboradas voltada para seu cliente.

22 Referencial Teórico Plano de Marketing O plano de marketing é, portanto, um plano que faz parte do plano estratégico abrangente de uma empresa. Sua elaboração deverá estar em perfeita sintonia com os objetivos que forem estabelecidos pela alta administração e com o que a empresa esta pensando em atingir em longo prazo. Por isso, o planejador de marketing não deve elaborar seu plano sem considerar as demais partes e funções da empresa. (Las Casas 2005 p. 18). Portanto, dentro das organizações tem que haver uma programação, incluso conformes e normas da empresa, pois se isso não acontece a empresa acaba entrando em decadência, encontrando dificuldade para efetuar o plano de marketing. Segundo Las Casas (2005 o. 19): O plano de marketing, por sua vez, é composto de vários subplanos. As atividades de propaganda, venda pessoal e promoção de vendas também tem planos respectivos para alcançar os objetivos de marketing. Segundo Las Casas (2005 p. 20) O plano de marketing é importante para as empresas, uma vez que é resultado de um processo de planejamento. O processo de planejamento toma forma no momento em que o administrador escreve o plano. Por isso mesmo, diz-se que um bom plano não valida uma ideia de marketing, mas uma boa ideia de marketing é validada com um bom plano. Contudo, há a importância de traçar metas para o desenvolvimento da empresa, quanto mais planos pensados e executados mais são as chances da empresa ter sucesso. O planejamento informal ocorre com frequência, ao menos em curto prazo. O administrador de uma pequena empresa tem ideia do caminho a seguir e de até onde pretende chegar. LAS CASAS(2005 P. 23) Marketing em Tempo Real e suas Competições O cliente com acesso quase instantâneo a qualquer tipo de informação desejará estabelecer trocas e relacionamentos no momento que lhe convier e quando desejar, por superinfovias ou superestradas de informações, que revolucionam o

23 Referencial Teórico 23 comércio e os hábitos de compra. Além de exigirem cada vez mais conveniência de compra e serviços de valor agregado, querem ser atendidos em tempo real. Bretzke (2000 p. 12). Segundo Bretzke (2000 p.13) Como a sobrevivência das empresas dependera da qualidade do relacionamento com o cliente, é fundamental o uso correto de novas tecnologias para aumentar a habilidade e a capacidade de gerenciar as funções com softwares aplicativos especializados, que aumentam a eficiência com a qual as atividades de marketing podem ser desenvolvidas. É importante a empresa ter banco de dados mesmo que seja um básico, para obter informações de quantas vezes o cliente vai a loja, se compra muito se compra pouco e se está satisfeito com o mix de produto oferecido. 2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria, GORDON (2001, pág. 31). A partir do marketing de relacionamento vai surgir o conhecimento do cliente pela empresa, passando também a conhecer melhor a qualidade dos produtos oferecidos, não passando só a comprar o produto pelo valor agregado, mas sim pelo relacionamento da empresa e cliente. Por isso Limeira (2003) afirma que o Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradora entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes. No ramo varejista há uma grande importância ter um bom relacionamento com seu cliente, e poder saber que ele também possui confiança no varejista, isso ajuda no desenvolvimento da empresa e no reconhecimento que o cliente vai adquirir e passar para seus amigos a importância que a empresa dar a seu cliente. Para Cobra (2003, p.10), Marketing de relacionamento:

24 Referencial Teórico 24 É definido como o esforço realizado pelo vendedor para convencer o comprador a adquirir o bem ou serviço e pressupõe a troca de bens por valores monetários previamente acordados. Nesse contexto Stone M. Woodcock N. (2002, p.3), define marketing de relacionamento da seguinte forma: Marketing de Relacionamento é o uso de uma ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para: 1. Identificar seus clientes de forma individualizada e nominal; 2. Criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes um relacionamento que se prolonga por muitas transações; 3. Administrar esse relacionamento para o benefício dos seus clientes e da sua empresa. Para os dois autores o marketing relacionamento passa ao cliente um feito de ser exclusivo, com isso acaba gerando benefícios para ambas às partes. Os funcionários sabem a hora de conquistar o cliente, muitas vezes conversando por alguns minutos vai colher informações essenciais para satisfazê-lo Estratégia como Diferenciação Com as estratégias podemos concluir metas estabelecidas, e seguir no caminho onde queremos chegar. Para Oliveira (2007): O conceito básico de estratégia está relacionado à ligação da empresa com seu ambiente. E, nesta situação, a empresa procura definir e operacionalizar estratégias que maximizam os resultados da interação estabelecida. Há a necessidade de saber em que momento aplicar a estratégia especifica para cada negócio, produto ou serviço. A combinação de estratégias deve ser feita de forma que se aproveitem todas as oportunidades possíveis, e utilizando a estratégia certa no momento certo. OLIVEIRA (1989, p. 160). O planejamento organizacional caracteriza-se como o meio pelo qual a organização determina suas estratégias de ação que às levarão ao alcance dos seus objetivos. Nele inclui-se também a incumbência de garantir o desenvolvimento da organização,

25 Referencial Teórico 25 através da analise continua da estrutura e dos sistemas existentes, propondo novas formas de se organizar para melhorar constantemente o desempenho ou para promover processos de ruptura da ordem antiga (VALIATI, 2000, P. 32) Estratégia de Marketing de Relacionamento Percebeu-se que além dos direcionamentos existem as chamadas ferramentas estratégicas de marketing de relacionamento que fazem manter e crescer as discussões sobre a importância do relacionamento da empresa com o cliente. GORDON (1998). Através das estratégias de marketing de relacionamento pode-se observar que se concretiza o vinculo de empresa e cliente, aonde vem ajudar no crescimento da mesma. Kotler (2009 p. 619): Os profissionais de vendas devem saber como analisar dados de vendas, medir o potencial do mercado, reunir inteligência de mercado e desenvolver estratégias e planos de marketing. Para Bretzke (2000, p. 62) é preciso definir uma estratégia de marketing que em longo prazo construa relacionamento estável e duradouro (fidelizar) por meio de uma experiência de marca positiva. Isso significa que a mensagem deve chegar ao maior número de clientes no perfil e conduzir pelas etapas dos proceso decisório até que a compra privilegie o produto da empresa, e depois mantê-los comprando durante todo o ciclo de vida dos clientes. A estima do relacionamento do funcionário com o cliente, é mais importante do que o funcionário vender a mercadoria, por isso é necessário a capacitação destes para atender bem seus clientes, pois se o cliente não comprar da primeira vez, mas gostar do atendimento com certeza ele voltará a loja para comprar algo. 2.3 MARKETING DIRETO O marketing direto permite que uma empresa mantenha contato com cada um de seus clientes, colocando-os a par de todas as novidades, ofertas, serviços e

26 Referencial Teórico 26 vantagens que eles podem obter, conseguindo ainda captar sugestões e críticas para a otimização e melhoria do seu atendimento e captar opiniões sobre produtos à venda e novos produtos, entre vários outros (MAC ADDEN, 1996). Uma forma de marketing direto utilizado pelas empresas, é avisando ao cliente quando chega novidades sendo estas sugeridas pelo mesmo anteriormente. Quando tem liquidações, em datas comemorativas como, por exemplo, do dia dos namorados, se o cliente comprar um presente o presenteado é você, ganhando um brinde da loja. 2.4 PROGRAMA LEALDADE Através do programa lealdade a empresa passara a criar um vinculo maior com seu cliente, sendo assim a empresa saberá o que realmente seu cliente necessita. Relacionar-se com o cliente é conseguir influenciar o seu comportamento de consumo como consequência natural do aprendizado a respeito deste cliente. Esse aprendizado, por sua vez, decorre de percepção, pelo cliente, de que a empresa está reconhecendo suas necessidades e entregando produtos e serviços compatíveis, tornando o cliente predisposto a fornecer cada vez mais informações a seu respeito. (MARINHO, 2002) Para Oliver (1999), a satisfação é o passo inicial para o desenvolvimento da lealdade, que se vai transformando a partir da lealdade cognitiva até chegar a um estágio de lealdade de ação, podendo atingir a lealdade final, conforme o determinismo pessoal. Segundo Bretzke (2000, p. 126), fala um pouco sobre fidelidade: Os programas de fidelização são um processo que utiliza a comunicação integrada para estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos mais leais. O programa de lealdade auxilia a empresa a corresponder as expectativas de seu cliente, dentro do seu perfil.

27 Referencial Teórico Planejamento de um Programa de Lealdade Para Kotler (2000), LEALDADE é a mensuração percentual do volume de compras que os clientes fazem de uma empresa em relação ao total comprado de todas as empresas que vendem o mesmo produto ou serviço. Os clientes são o alvo principal deste programa, quanto mais o cliente compra mais a empresa ganha, mesmo sendo do mesmo ramo de confecções, a empresa que implantar este programa se destacara. 2.5 GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Para (KOTLER 1998, p. 53): "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. (KOTLER,1998 p.65). Para Bretzke (2000, p. 129) O primeiro passo é definir quais os clientes devem ser considerados ativos. Os clientes têm uma vida distinta, dependendo da empresa, desde sua primeira compra até a ultima. O problema é que, embora a primeira compra seja facilmente identificada, a última não é tão evidente. O cliente, após reunir um conjunto suficiente de informações e verificar qual dos produtos e/ou marca atende a suas necessidades, pode comparar os diversos fornecedores muito mais rapidamente, e estabelecer sua preferência por aquela solução que oferece a melhor relação custo-benefício. BRETZKE (2000, P.67)

28 Referencial Teórico GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. Já para BRETZKE(2000 P. 16) O conceito de CRM irá marcar profundamente o estilo de gerenciamento de vendas e marketing das empresas, que estão sendo repensados para que se obtenha o comprometimento de todos os empregados no atendimento e para aumentar a produtividade do esforço de comunicação. Para Bretzke (2000, p 143) CRM é a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, informatização de força da vendas, terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação pode ser escalonada mas deve obedecer a um ritmo que não interrompa a visão dos processos operacionais ou cause descrédito na estratégias proposta. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 16) esclarecem que o marketing de relacionamento envolve: cultivar o tipo certo de relacionamentos com o grupo certo. O marketing, que deve executar não só a gestão do relacionamento com o cliente (customer relationship management CRM), como também a gestão do relacionamentos com os parceiros (partner relationship management PRM), se constitui de quatro elementos principais: clientes. Funcionários, parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores e agências) e membros da comunidade financeira (acionistas, investidores, analistas). O serviço de atendimento ao cliente evoluiu, assumindo várias funções, que antes eram descentralizadas em diversos departamentos, passando a gerenciar um grande volume de informações em tempo real, oferecendo mais serviços de valor agregados aos clientes. BRETZKE (2000 P. 41) Segundo Bretzke (2000, p. 50) nas divisão de tarefas no relacionamento na nova organização que se propõe a gerenciar o relacionamento com o cliente, o telemarketing para a desempenhar um papel importante no processo de construir o relacionamento e realizar a venda. A centralização das atividades de atendimento ao cliente assume parte das funções anteriores atribuídas à vendas: identificação de suspects e prospects, qualificação de leads, administração dos clientes B e C da curva ABC, atendendo pós- venda, agendamento de visitas, entre outros.

29 Referencial Teórico 29 As atividades devem ser distribuídas adequadamente conforme a identificação dos funcionários, não adianta colocar um funcionário no estoque se ele tem um desenvolvimento melhor em atender clientes, um bom relacionamento é importante entre empresa e funcionário, empresa e cliente e funcionário e cliente. 2.7 MODA E SUAS INFLUÊNCIAS Segundo Cidreira (2005, pg. 11) desde o nascimento, o ser humano é marcado pelo entorno social, como se sua nudez natural fosse inadmissível. Assim que a criança nasce, a sociedade a veste, modelando-a pouco a pouco revestindo-a dos primeiros artifícios. Com o passar do tempo a moda vem cada vez mais moderna, com novas formas, cores e brilhos, que vem se transformando a com cada estação do ano para se tornar diferenciada. O corpo, a pele, na nudez apenas, não tem existência possível. O organismo não é aceitável a menos que seja transformada, coberta de signos. O corpo só fala quando é vestido de artifícios. (BOTEL, 1999). Você enxergará melhor a moda se conseguir visualizar uma evolução. Pense no jeito que as pessoas se vestiam nos anos 70 e depois nos 80 e tente, ainda, achar um denominador para o que as pessoas usavam na década de 90. Essas mudanças é que são a moda. Ao acompanhar/retratar/simbolizar essas transformações, a moda serve como reflexo das sociedades à volta. É possível entender um grupo, um país, o mundo naquele período pela moda então praticada. (PALOMINO 2003, p. 15). A moda é uma forma de se expressar diante a sociedade, um sempre estar de olha nas roupas um dos outros, com isso são influenciados e começam a mudar sua forma de vestir.

30 Referencial Teórico COMÉRCIO VAREJISTA DE CONFECÇÕES Como menciona Kottler (1998), a reestruturação de empresas de vários segmentos, no intuito de ajustá-las e adequá-las ao cenário de competição mais acirrada, decorrente, principalmente, da velocidade da informação, assim como, a disputa pelo consumidor, tem levado a mudanças de estratégias. Tais mudanças ampliam diferentes tipos de comércio e modificam, em especial, o perfil varejista entendido como toda atividade envolvida diretamente na venda de bens e serviços ao consumidor final, para uso pessoal. As principais tendências do setor varejistas no Brasil se tornam um exercício de adivinhação, falar do futuro num mercado com as características do brasileiro, onde as mudanças são constantes e imprevisíveis, pode parecer um contra-senso. Mesmo assim, a previsão é uma atividade necessária para o empresário moderno. Muitos determinamos futuros caminhos do varejo brasileiro baseados na relação dos hábitos de consumo que surgem das tendências de outros países de economia avançada, principalmente dos americanos. (LAS CASAS, 2004)

31 ASPECTOS METODOLÓGICOS

32 Aspectos Metodológicos 32 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS 3.1 CONCEITOS DE METODOLOGIA A metodologia vem mostrar neste trabalho monográfico a importância de identificar, os processos de construções para o desenvolvimento de informações necessárias. Foi construído questionários abertos e fechados, para os empresários, funcionários e clientes. Segundo Gonçalves & Meirelles (2004, p. 91) que: Metodologia é a ciência que estuda os métodos de investigação e a apresentação de resultados científicos; é portanto, uma metaciência, ou seja, uma ciência que estuda os caminhos validos para se chegar ao conhecimento dito cientifico. O principal objetivo da metodologia, tomada como ciência, é explicar quais os caminhos utilizados e utilizáveis para fazer ciência. Está coleta de informações são necessárias para detectar as falhas na comunicação, com estes dados obtidos será apresentado a seguir em forma de tabulação. 3.2 TIPOS DE PESQUISA O grande objetivo deste trabalho é colher informações sobre as empresas e clientes, de como aplicar estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar seus clientes, também foi realizado pesquisas em livros e artigos, que falavam sobre o assunto e pode ajudar na elaboração da pesquisa. Segundo Andrade (1999, p.103): Pesquisa é o conjunto de procedimentos sistemáticos, baseado no raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para problemas propostos, mediante a utilização de métodos científicos. Marconi & Lakatos (2010, p. 139) define pesquisa um procedimento formal, com método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento cientifico e se constitui no caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. Assim,

33 Aspectos Metodológicos 33 por meio de procedimentos é que chegou-se ao caminho correto para descobrir o problema investigado por meios científicos. 3.3 TIPOS DE FONTES Para Mattar (2007, p. 41), dados primários são dados que não foram antes coletados, estando em poder do pesquisador, tendo a finalidade de suprir as necessidades da pesquisa que está se realizando. Também, segundo Mattar (2007, p. 41), dados secundários são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até analisados e que estão catalogados à disposição dos interessados. 3.4 UNIVERSO E AMOSTRA Com universo e amostragem os dados coletados foram representados através de porcentagem conforme as entrevistas realizadas. No universo corresponde a 29 empresas do varejo de confecções da cidade de Jatobá e a amostragem o percentual que foi estudada onde a amostra foi de 21 empresas, perfazendo um percentual de 72,41% do montante em relação as empresas cadastradas na Prefeitura local. Questionários aplicados com 13 funcionários (nem toda empresa possuía funcionário) e 420 clientes do ramo de confecções do Bairro Itaparica e da Cidade de Jatobá- PE. Marconi & Lakatos (2010, p. 206) conceitua que: Universo ou população é o conjunto de seres animado ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum [...] a delimitação do universo consiste em explicar que as pessoas ou coisas, fenômenos etc. serão pesquisados, enumerado suas características comuns, como, por exemplo, sexo, faixa etária, organização e quem pertencem, comunidade onde vivem etc. Como mostra Ruiz (2010, p. 147) a amostra é a parcela conveniente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo. Por isso é escolhido um universo para ter a amostragem dos dados.

34 Aspectos Metodológicos ESTRATÉGIA DE COLETA DE DADOS Para obter os resultados dos dados, foram realizadas visitas nas empresas para aplicar o questionário com o empresário, funcionário e cliente, para fazer um levantamento necessário para a analise a realizada. As perguntas abertas também chamadas livres ou não limitadas, são as que permitem ao informante responder livremente, usando linguagem própria, e emitir opiniões (RUIZ 2010, p. 187). Já as perguntas fechadas também denominadas limitadas ou de alternativas fixas, são aquelas que o informante escolhe sua resposta entre duas opções: sim e não (RUIZ 2010, 187). 3.6 ESTRATÉGIA DE TRATAMENTO DE DADOS A estratégia de coleta de dados foi feita depois que os questionários foram aplicados, sendo estes dados coletados através dos empresários do ramo de confecções, funcionários e clientes, da cidade Jatobá e do bairro Itaparica. Estes dados foram tabulados no software Excel e de mostrados em gráficos para melhor entendimento. 3.7 NÚMEROS DO SETOR Na cidade de Jatobá e no bairro de Itaparica há 29 empresas 1 do ramo varejista de confecções, todas legalizadas e com CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica), para obter esse dados houve uma visita a Prefeitura Municipal de Jatobá, onde estas empresas fazem anualmente o pagamento de Alvará, que é o documento emitido por autoridades administrativas contendo ordem para que alguém possa praticar certos atos ou direitos. 1 Dados Obtidos na Prefeitura Municipal de Jatobá.

35 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

36 Apresentação dos Resultados 36 4 ANALISE DOS RESULTADOS Neste trabalho monográfico são apresentados os resultados obtidos pela pesquisa de campo e suas analises. A pesquisa de campo foi aplicada com 21 empresas, 13 funcionários (nem toda empresa possuía funcionário) e 420 clientes do ramo de confecções do Bairro Itaparica e da Cidade de Jatobá- PE. Nesta pesquisa os nomes das empresas serão mantidas em sigilo, então chamarse-á em alguns momentos por letras alfabéticas. A pesquisa foi realizada no período do dia 01 de Novembro a 10 de novembro do ano de RESULTADO DOS QUESTIONÁRIOS APLICADO AOS EMPRESÁRIOS DO RAMO DE CONFECÇÕES DO BAIRRO ITAPARICA E DA CIDADE DE JATOBÁ-PE IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Gráfico 1 - Quanto ao enquadramento empresarial 5% 28% 67% Micro Pequena Media Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013

37 Apresentação dos Resultados 37 Para este 1º gráfico, quanto ao enquadramento, 67% foi para micro empresa, 28% para pequena empresa, 5% para média empresa. Isso significa que o material colhido pode dar suporte a trabalhos futuros na área. Gráfico 2 Quanto ao tempo no ramo varejista de confecções 19% 52% 29% De 1 a 3 anos De 5 a 10 anos Mais de 10 anos Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para o quesito tempo que esta no ramo varejista de confecções, o 2º gráfico denota informações importantes, onde 52% estão a mais de 10 anos, 29% entre 5 e 10 anos, 19% de 1 a 3 anos. Percebe-se que as empresas estão solidificadas no mercado Jatobaense e que pode vir a ter uma credibilidade diante de seus clientes.

38 Apresentação dos Resultados 38 Gráfico 3 Quanto a satisfação no ramo de atuação 14% Sim Não 86% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para o 3º gráfico, em questões inerentes a satisfação com o ramo de atuação, 86% disse estarem satisfeitos e 14% disseram não estar satisfeitos. É um percentual preocupante, uma vez que toda empresa pode gerar emprego e renda. Para este último valor, perguntou-se a que se dá esse motivo. Para os 86% descritos como satisfeitos, possivelmente podem estar em zona de conforto suscetível a novos entrantes. Caso negativo, por quê? Por causa do desemprego por que a cidade não oferta trabalho. (Empresa A); Comércio fraco (Empresa B); Movimento fraco de 3 anos pra cá (Empresa C).

39 Apresentação dos Resultados 39 Gráfico 4 Quanto ao número de funcionarios 38% 48% De 1 a 2 funcionários De 2 a 3 funcionários Mais de 4 funcionarios Não possui funcionários 9% 5% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para verificação do 4º gráfico, em relação ao número de funcionários, 48% de 1 a 2 funcionários, 38% não possui funcionários, 9% mais de 4 funcionários e 5% de 2 a 3 funcionários. Esse gráfico demonstra a oportunidade que as empresas podem estar capacitando seus colaboradores. A capacitação favorece inclusive um aproveitamento do capital intelectual na organização.

40 Apresentação dos Resultados CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR PARTICIPANTE Gráfico 5 Quanto a idade dos gestores 14% 5% 10% 19% Até 25 anos De 25 a 30 anos De 30 a 40 anos De 40 a 50 anos Acima de 50 anos 52% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para este gráfico, 52% dos gestores possuem de 30 a 40 anos, 19% de 40 a 50 anos, 14% acima de 50 anos, 10% de 25 a 30 anos e 5% de até 25 anos. Estas informações levam a crer que a maturidade dos gestores é importante para ser tratados assuntos de inovação mercadológica como a pratica do marketing de relacionamento e investimento em um programa de lealdade.

41 Apresentação dos Resultados 41 Gráfico 6 Quanto ao sexo dos gestores 14% Feminino Masculino 86% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Quanto ao sexo, 86% corresponde ao sexo feminino e 14% ao masculino. Isso denota que as mulheres estão a frente dos negócios. Assim, torna-se fundamental trabalhar a questão da sensibilidade feminina em relação a percepção do cliente, atraindo-o e satisfazendo-o via atendimento.

42 Apresentação dos Resultados 42 Gráfico 7 Quanto ao grau de escolaridade dos gestores 14% 10% 14% 19% Fundamental Completo Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo Superior Incompleto Superios Completo 43% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para o grau de escolaridade do gestor, 43% tem o ensino médio completo, 19% ensino médio incompleto, 14% superior incompleto, outros 14% superior completo e 10% fundamental completo AVALIAÇÃO QUANTO À ESTRUTURA DA EMPRESA Você como gestor incentiva seus funcionários a fidelizar seus clientes dentro da empresa? Sim (Empresa A); Sim (Empresa B); Sim (Empresa C); Sim, tenho preferência por funcionários que tenha facilidade de se relacionar com pessoas e atendimento diferenciado, sempre buscando à satisfação e necessidades dos clientes. (Empresa D); Sim (Empresa E); Mais ou menos, procuro atender as necessidades dos clientes (Empresa F); Sim, no atendimento (Empresa G); Muito, através do preço e desconto (Empresa H); Sim (Empresa I); Sim (Empresa J); Sim (Empresa K); Sim, tratando bem e atendendo com respeito. (Empresa L); Sim, 1º trabalha com comissão (Empresa M); Sim (Empresa N); Sim (Empresa O); Sim (Empresa P). As demais não responderam.

43 Apresentação dos Resultados 43 Gráfico 8 Quanto a troca de informações entre empresario e funcionario 38% 62% Ótimo Bom Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Neste gráfico, para percepção de comunicação entre empresários e funcionários, 62% afirma que a troca de informações é boa e que 38% diz que é ótimo. A troca de informações é imprescindível para que haja um feedback em relações a coes estratégicas e promoções dentro das empresas. E saber também como isso chega até o cliente.

44 Apresentação dos Resultados 44 Gráfico 9 Quanto a existencia de banco de dados dos clientes 48% 52% Sim Não Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Quanto a informação sobre a empresa possuir banco de dados de clientes, 52% disseram possuir e 48% disseram não possuir. É um resultado preocupante por que denota que os empresários preocupam-se em realizar apenas as vendas e não em manter um relacionamento com seus clientes. Essa informação respaldará o gráfico a seguir.

45 Apresentação dos Resultados 45 Gráfico 10 Quanto aos clientes ativos 14% 57% 19% 10 a 50 clientes 50 a 100 clientes 100 a 150 clientes Mais de 150 clientes 10% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para clientes ativos, 57% disseram ter mais de 150 clientes, 19% de 50 a 100 clientes, 14% de 10 a 50 clientes e 10% de 100 a 150 clientes. Para uma população de habitantes segundo senso do IBGE (2010). É um quantitativo pequeno, uma vez que as empresas deixam de ganhar por não trabalharem uma administração profissional.

46 Apresentação dos Resultados VERIFICAÇÃO DO CONHECIMENTO A CERCA DO SEU CLIENTE Gráfico 11 Quanto a percepção ao nivel de satisfação dos clientes 10% Satisfeito Pouco Satisfeito 90% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Em relação a percepção sobre qual o nível de satisfação de seus clientes, 90% disseram que são satisfeitos e 10% são pouco satisfeitos. É um dado a se pensar visto que as empresas não fizeram pesquisa anterior para ter esta certeza.

47 Apresentação dos Resultados 47 Gráfico 12 Quanto aos fatores de influencia para torna os clientes mais fieis 19% 28% 24% Qualidade dos produtos Preços Novidades em Mercadoria Atendimento 29% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Sobre fatores de influencia que os clientes sejam cada vez mais fieis a sua empresa, eles disseram que 29% é a preço, 28% a qualidade do produto, 24% a novidades em mercadoria e 19% a atendimento. Isso denota que em todos esses pontos as empresas podem obter vantagem competitiva, caso saibam trabalhar bem um programa de lealdade.

48 Apresentação dos Resultados 48 Gráfico 13 Quanto ao conhecimento sobre o Programa de Lealdade 43% 57% Sim Não Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Quanto a informação da ferramenta de programa de lealdade, 57% disseram conhecer e 43% não conhecem. Dado muito preocupante pelo fato de não se ter um controle estatístico, com emissão de relatórios gerenciais que possam garantir um bom desenvolvimento da empresa. Não havendo, portanto, nenhum indicador de desempenho que assegure que os clientes voltem a comprar. O que você acha de um programa, onde sua empresa cria um vinculo maior com seu cliente. Não se interessa (Empresa A); Ótimo, colocaria na empresa (Empresa B); Interessante (Empresa C); Interessante (Empresa D); Bom, colocaria na loja (Empresa E); Bom (Empresa F); Ótimo (Empresa G); Bom (Empresa H); Ótimo (Empresa I); Muito bom (Empresa J); Bom (Empresa K); Bom (Empresa L); Bom (Empresa M); Ótimo (Empresa N); Bom (Empresa O); Bom (Empresa P); Bom (Empresa Q); Bom (Empresa R); Bom (Empresa S); Tudo de bom (Empresa T)

49 Apresentação dos Resultados 49 Gráfico 14 Quanto as estrategias de Marketing de Relacionamento 43% 57% Sim Não Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Sobre a aplicação de alguma estratégia de marketing de relacionamento na empresa, 57% disseram que aplica e 43% disseram que não. O que se pode perceber que em empresas que não se preocupam com essa ferramenta, o cliente consome seu produto ou serviço apenas pela importância deste e não pelo relacionamento. Isto é, há uma fragilidade em relação a lealdade, deixando margem para concorrentes que apresentem produtos similares com melhores preços. Você lembra de seus clientes de alguma forma? Sim (Empresa A); Quando chega novidade (Empresa B); Sim, no aniversario (Empresa C); Sim, na hora da compra ao representante, lembro dos produtos conforme o gosto dos clientes (Empresa D); Sim (Empresa E); Sim (Empresa F); Sim, quando chega mercadoria (Empresa G); Sim (Empresa H); Sim (Empresa I); Sim (Empresa J); Sim (Empresa K); Sim (Empresa L); Sim, no momento da compra (Empresa M); Sim (Empresa N); Sim, quando compro mercadoria (Empresa O); Sim (Empresa P); Sempre (Empresa Q); Sim (Empresa R); Sim (Empresa S); Sim,

50 Apresentação dos Resultados 50 principalmente no aniversario, faz ligações parabenizando e dar brinde. (Empresa T). Gráfico 15 Quanto a forma de presentear dos clientes 10% 5% 14% Com Presentes personalizados 14% Com Descontos Com Participação em promoções Com sorteios de brindes 57% Com mensagem Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Sobre a pergunta de que maneira o empresário lembra de seus clientes, 57% disseram que lembra com descontos, 14% com participação em promoções, outros 14% com presentes personalizados, 10% com sorteio de brindes e 5% com mensagem. Contudo não há uma regularidade dessas ações, apenas em épocas sazonais ou em período de poucas vendas. 4.2 RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO APLICADO AOS FUNCIONÁRIOS DAS EMPRESAS DO RAMO DE CONFECÇÕES DO BAIRRO ITAPARICA E DA CIDADE JATOBÁ- PE CARACTERIZAÇÃO DOS PARTICIPANTES No primeiro quesito todas as entrevistadas são do sexo feminino. Correspondendo a 100% dos entrevistados.

51 Apresentação dos Resultados 51 Gráfico 16 Quanto ao tempo de serviço dos funcionarios 15% 8% 15% 62% Menos de 1 ano De 1 a 2 anos De 2 a 3 anos Mais de 3 anos Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Sobre os colaboradores, perguntou-se há quanto tempo trabalha na empresa. 62% menos de 1 ano, 15% de 1 a 2 anos, 15% mais de 3 anos, 8% de 2 a 3 anos. O tempo determina a familiaridade com os produtos ou serviços dentro da empresa e que proporciona a condição de melhor atendimento.

52 Apresentação dos Resultados 52 Gráfico 17 Quanto aos treinamentos aos funcionarios 15% Sim Não 85% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para saber sobre treinamento, 85% disseram que não recebe treinamento e 15% disseram que recebe treinamento. Mais uma vez o gráfico anterior é reafirmado neste quando diz-se sobre atendimento e relacionamento, ainda que trabalhado de maneira não profissional.

53 Apresentação dos Resultados 53 Gráfico 18 Quanto ao interesse dos funcionarios em ter treinamentos 45% 55% Sim Não Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Ainda, buscando focar nos resultados, dos 2 gráficos anteriores, a leitura deste diz que 55% gostariam de receber treinamentos e 45% disseram que não gostariam de receber. Muitos colaboradores estão insatisfeitos e não pretendem continuar trabalhando no ramo.

54 Apresentação dos Resultados AVALIAÇÃO DA EMPRESA Gráfico 19 Quanto a relação entre empregado e empregador 46% 54% Bom Ótimo Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para este quesito, 54% responderam bom e 46% responderam ótimo. O que não é compreensível são as questões inerentes a desenvolvimento organizacional que os colaboradores não fazem parte, conforme descrito.

55 Apresentação dos Resultados 55 Gráfico 20 Quanto a preocupação do funcionario com o cliente 8% Sim Não 92% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Para o item satisfação do cliente, 92% disseram que se preocupa e 8% disseram que não. O resultado declara que há uma preocupação em garantir a satisfação, não declara sobre o retorno do cliente. Qual tipo de relacionamento você tem com os clientes? Normal (Empresa A); Normal (Empresa B); Normal (Empresa C); Ótimo (Empresa D); Normal (Empresa E); Bom, sempre que encontra fala das novidades (Empresa F); Normal (Empresa G); Normal (Empresa H); O melhor relacionamento possível (Empresa I); Amizade (Empresa J); Normal (Empresa K); O melhor possível (Empresa L); Normal (Empresa M).

56 Apresentação dos Resultados 56 Gráfico 21 Quanto a opiniões para influencia na hora da compra do cliente 8% Sim Não 92% Fonte: Pesquisa realizada pela autora no período 01/10/2013 à 10/10/2013 Sobre interação de opiniões e relacionamento que influencia no momento da compra, 92% disseram que influencia e 8% não influencia. Então, capacitar os colaboradores e investir nesta ferramenta tem retorno significativo. Gráfico 22 Quanto a ajuda dos funcionarios no entendimento dos clientes 8% 15% Constantimente Sempre As vezes 77%