SOLUÇÕES. CANA-DE-AÇÚCAR A energia que brota da terra MERCADO CONSUMIDOR. Nº 12 Ano 2 Março/Abril 2004

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1 BR MERCADO CONSUMIDOR Nº 12 Ano 2 Março/Abril 2004 CANA-DE-AÇÚCAR A energia que brota da terra

2 BR MERCADO CONSUMIDOR P A L A V R A B R Tempos modernos São inúmeros os critérios para se avaliar a eficiência de uma companhia. Sem dúvida, nos tempos atuais, as grandes empresas devem seguir um mandamento: conhecer seu cliente como se fosse a si própria. A Petrobras Distribuidora pode se orgulhar desta característica. Atenta às transformações no mercado, a BR tem se notabilizado por um novo conceito no atendimento a seus consumidores. O marketing de relacionamento tornou-se um dos principais trunfos da companhia. Os tempos de preços e Marco Antonio Vaz Capute DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR margens constantes e baixa competitividade viraram peça de museu. O aumento da concorrência não apenas na distribuição de combustíveis como no mercado de energia como um todo exigiu uma evolução na forma de comercialização. A BR deixou de ser apenas uma vendedora de produtos e serviços para se tornar uma fornecedora de soluções integradas para seus clientes. Este é um processo que se divide em várias etapas. Por muito tempo, nossa estratégia esteve concentrada no produto. Posteriormente, passou para o segmento de atuação. Hoje, todo o foco está voltado para o cliente. Nossa estratégia é interagir constantemente com o cliente, estar dentro de sua empresa, conhecer todos os detalhes da sua operação, identificar as suas reais necessidades na área de energia. Esta proximidade tem permitido à BR desenvolver soluções sob medida para as demandas de cada um de seus parceiros. Vivemos a era da solução. Desta forma, cada vez mais, a companhia conseguirá atingir seu grande objetivo: gerar uma cadeia de valor para seus clientes, contribuindo decisivamente para impulsionar os seus negócios. O êxito de seus parceiros também é o êxito da BR. Andar de mãos dadas é fundamental. Em um mercado tão competitivo, no qual o rodízio comercial aumentou drasticamente nos últimos anos, nosso maior desafio é tornar cada vez mais sólido o conceito de fidelidade. Queremos resgatar o relacionamento com o cliente dos velhos tempos do armazém. Estamos convictos de que não há outro caminho de crescimento neste mercado. O business to business vai seguir nesta direção. M e s s a g e f r o m B R MODERN TIMES Marco Antonio Vaz Capute DIRECTOR OF CONSUMER MARKETING There are countless criteria to evaluate the efficiency of a company. Without a doubt, in modern times, the large companies should follow a commandment: to know your customer as if he were yourself. Petrobrás Distribuidora can be proud of this characteristic. Watchful of the transformations in the market, BR has been notable for a new concept in the service of its consumers. The marketing of the relationship became one of the principal triumphs of the company. The era of constant prices and margins and reduced competitiveness has become museum piece. The increase of competition, not only in distribution of fuels but also in the energy market as a whole, demanded an evolution in the formation of commercialization ideas. BR stopped being merely a salesperson of products and services and became a supplier of integrated solutions for its customers. This is a process that is divided into several stages. For a long time, our strategy was concentrated in the product. Later, it passed to the performance stage. Today, the whole focus is gone back to the customer. Our strategy is to interact constantly with the customer, to be inside of their company, to know all the details of their operation, to identify their real needs in the energy area. This proximity has allowed BR to develop personalized solutions for the needs of each of its partners. We live in the era of the solution. This way, more and more, the company will reach its great objective: to generate a chain of value for its customers, contributing decisively to stimulate their businesses. Our partner s success is also our success. The joining of hands is fundamental. In such a competitive market, in which the commercial turnover has increased drastically in recent years, our biggest challenge is to solidify the fidelity concept more and more. We want to return the relationship with the customer to the old times of the corner grocery store. We are convinced that there is not other road to growth in this market. Business to business will proceed in this direction.

3 Entrevista 3 José Sérgio Gabrielli diretor Financeiro e de Relações com Investidores da Petrobras Asfalto 8 Qualidade em família BR em Boa Cia. 12 Uma relação sem distâncias Sumário Aviação 13 Nas asas da BR Aviation 16 Aviação regional levanta vôo para o futuro Grandes Consumidores 18 De braços dados com o cliente 22 CTF BR Energia sob controle Tecnologia da Informação 25 CRM: as três letras que traduzem eficiência Logística A SERVIÇO DO BRASIL 24 HORAS POR DIA Produtos Químicos 30 Linha OPPA Um maná para os agricultores Rede de Postos de Serviço 34 Pamcard O novo padroeiro dos caminhoneiros Solucões Energéticas 38 Uma nova luz para o Brasil Artigo 42 A importância da complementaridade técnica Projetos Sociais 47 Obra-prima da inclusão social Opinião 48 Brasil na proa da indústria militar naval 27 BR MERCADO CONSUMIDOR PUBLICAÇÃO DA PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A. PRESIDENTE Rodolfo Landim DIRETOR FINANCEIRO E DE SERVIÇOS Nelson José Guitti Guimarães DIRETOR DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA Fernando José Cunha DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR Marco Antonio Vaz Capute DIRETOR DA REDE DE POSTOS DE SERVIÇO Reinaldo José Belotti Vargas CONSELHO EDITORIAL Andurte de Barros Duarte Filho, Alexandre Penna Rodrigues, Érica de Oliveira Saião, Maria Amália Figueira de Melo Vasconcellos e Hévila Aparecida Arbex GERENTE DE COMUNICAÇÃO Sérgio Bandeira de Mello GERENTE DE IMPRENSA Carmen Navas EDITOR Claudio Fernandez PRODUTORA GERAL Eliana Rodrigues REPÓRTERES Fabiana Couto / Marisa Bastos PROJETO GRÁFICO Marcelo Pires Santana / Paula Barrenne de Artagão DIAGRAMAÇÃO Modal Informática REVISÃO Rogério Corrêa Jr. PRODUÇÃO GRÁFICA Ruy Saraiva FOTOS Adriana Lorete / Marcelo Carnaval TIRAGEM 10 mil exemplares PRODUZIDA POR MARGEM EDITORA E INSIGHT ENGENHARIA DE COMUNICAÇÃO MARGEM EDITORA Rua Barão do Flamengo, 22 / 601, Flamengo CEP , Rio de Janeiro, RJ INSIGHT ENGENHARIA DE COMUNICAÇÃO & MARKETING Rua Sete de Setembro, 71/14 o andar, Centro CEP , Rio de Janeiro, RJ SAC:

4 E n t r e v i s t a José Sérgio Gabrielli - diretor Financeiro e de Relações com Investidores da Petrobras AGILIDADE diante do mercado INTERNACIONAL Stéferson Faria / Petrobras Gestão eficiente e capacidade de dar respostas rápidas aos desafios do mercado internacional têm possibilitado à Petrobras realizar os resultados operacionais e financeiros mais significativos de sua história. O diretor Financeiro e de Relações com Investidores da Petrobras, José Sérgio Gabrielli Azevedo, comemora os resultados e revela, também, que a elevada tecnologia em Exploração e Produção tem aumentado os índices de sucesso exploratório e, por conseqüência, nossa reserva estratégica de petróleo. Gabrielli dá ainda uma boa notícia para o consumidor brasileiro: será mantida a política de preços de combustíveis para o mercado interno, com alinhamento de longo prazo aos valores praticados no mercado internacional de petróleo, não havendo repasses imediatos em função de fatores externos. 3

5 E n t r e v i s t a Soluções BR Nos últimos meses, a Petrobras vem batendo sucessivos recordes em seus resultados. Quais são os principais fatores para este desempenho? José Sérgio Gabrielli Os recordes nos resultados operacionais e financeiros refletem a elevada capacidade gerencial da companhia e sua flexibilidade e rapidez de resposta às diversas conjunturas. Os recordes de processamento de petróleo, por exemplo, apontam para o elevado grau de desempenho operacional das refinarias, a força de integração da cadeia logística da Petrobras e a ativa e eficiente atuação da área de comércio interno e externo da Petrobras. Com isso a Petrobras atendeu com rapidez à necessidade de aumentar a oferta interna de produtos diante da elevação dos preços dos principais derivados no mercado internacional. Os excelentes resultados financeiros refletem, além de gestão adequada e eficiente, a agilidade de ação da companhia diante do mercado internacional. Os sucessivos aumentos de reserva são resultado da elevada tecnologia em E&P que vêm permitindo a ampliação constante dos índices de sucesso exploratório. Soluções BR Qual a expectativa com relação aos preços do petróleo para os próximos meses? Gabrielli Essa é uma previsão difícil, em função da instabilidade relativa do setor, provocada pelos recentes atentados e pela situação ainda instável no Iraque. Acreditamos, entretanto, que não ocorrerão grandes alterações em relação aos valores atuais no curto prazo. Com o aumento da produção nacional e a elevação da participação do óleo nacional no processamento das nossas refinarias, esperamos resultados ainda melhores, mantendo a condição de exportador líquido de óleo e derivados Soluções BR No ano passado, a Petrobras conseguiu um feito inédito: superávit comercial de petróleo e derivados. É possível repetir este desempenho em 2004? Quais são as projeções de exportação e importação para este ano? Gabrielli Em 2003 a importação líquida de petróleo e derivados foi 49,1% menor do que a do ano anterior. Com o aumento da produção nacional e a elevação da participação do óleo nacional no processamento das nossas refinarias, esperamos resultados ainda Stéferson Faria / Petrobras melhores, mantendo a condição de exportador líquido de óleo e derivados. Soluções BR A Petrobras pretende fazer algum ajuste em sua política de preços para este ano? Gabrielli Será mantida a mesma política, ou seja, alinhamento de longo prazo com os preços do mercado internacional sem repasses instantâneos da volatilidade global. Soluções BR Quais são os planos da companhia para a área de gás e energia? Há possibilidade de revisão das participações em térmicas? Gabrielli Com relação ao setor de energia, concluímos algumas usinas e estamos finalizando as unidades cujo estágio das obras eram irreversíveis. A construção das demais termelétricas foi temporariamente suspensa para análises que dependem das definições governamentais para o setor e do comportamento do mercado. Quanto ao gás natural, o objetivo da Petrobras é massificar o seu uso como combustível industrial e automotivo, para geração termelétrica e como matéria-prima petroquímica. Diversas providências estão sendo tomadas neste sentido e estarão incorporadas na revisão do planejamento estratégico em curso. Soluções BR A Petrobras tem reiterado sua intenção de crescer no mercado de GLP. Que projetos estão sendo desenvolvidos para este segmento? Gabrielli Essa é outra questão que está sendo discutida na revisão do plano estratégico. A Petrobras já participa minoritariamente do capital de empresas estaduais de 4

6 E n t r e v i s t a Stéferson Faria / Petrobras Os investimentos previstos no Plano Estratégico para o horizonte 2007 são de US$ 34,3 bilhões 5

7 E n t r e v i s t a Stéferson Faria / Petrobras distribuição de gás e a BR Distribuidora já tem participação pequena em distribuidoras de gás engarrafado. É nossa intenção aumentar a presença também neste setor, dentro da filosofia de integração total da indústria do petróleo. Soluções BR Como está o programa de investimentos da Petrobras para os próximos dois anos? Novos recursos serão destinados às atividades de exploração e produção devido às recentes descobertas de campos de óleo e gás? Gabrielli O planejamento estratégico atual destinou 65% dos investimentos para a área de E&P, o que representa investimentos de cerca de R$ 77 bilhões até Considerando as recentes descobertas de óleo e gás na Bacia de Campos, no Espírito Santo, em Sergipe e na Bacia de Santos, as dotações para o setor deverão ser ampliadas na revisão que estamos elaborando para os próximos cinco anos. Soluções BR No ano passado, a companhia fez um grande volume de captações no exterior? Existem novos planos para este ano, como a emissão de títulos ou empréstimos de outra ordem? Gabrielli Em 2004 o mercado de capitais deverá continuar como a principal fonte de financiamento da companhia, diante da demonstração do reconhecimento da qualidade do crédito e da ampla aceitação dos títulos da Petrobras pelo mercado internacional de capitais. Ano passado foram captados cerca de US$ 2,65 bilhões e para o corrente ano esperamos repetir 6

8 E n t r e v i s t a companhia, exceto aquelas que estão em desacordo com a Lei do Petróleo que são as seguintes: concessão do tag along, porque é vedada a venda do controle da companhia, daí a impossibilidade de incluir este direito no estatuto; e direito dos preferencialistas votarem em determinadas matérias, uma vez que ações preferenciais da Petrobras são sempre sem direito a voto. A Procuradoria da Fazenda Nacional recomendou ao Ministério da Fazenda a não assinatura do Contrato de Adesão com a Bovespa em nome do acionista controlador. Isto porque existe uma dúvida jurídica se a União, à luz da Lei do Petróleo, poderia concordar ou não em respeitar a opinião dos preferencialistas em algumas matérias, tais como fusão, cisão ou incorporação. Após esclarecida esta questão, esperamos que a Procuradoria da Fazenda Nacional reveja o seu parecer. Soluções BR De que forma a companhia pretende captar recursos para financiar suas investidas internacionais, particularmente no Oriente Médio? Gabrielli Os investimentos da Petrobras são cobertos por recursos próprios advindos de suas atividades operacionais e por financiamentos internos e externos. Todas as práticas exigidas para a adesão ao Nível 2 da Bovespa já foram adotadas pela companhia, exceto aquelas que estão em desacordo com a Lei do Petróleo essa performance e alongar ainda mais o perfil da dívida. Soluções BR A Petrobras tem falado com insistência em adotar cada vez mais padrões de governança corporativa. Existe algum projeto novo nesse sentido ou mesmo algum estudo para ingressar a médio ou longo prazo nos níveis de governança corporativa da Bovespa? Gabrielli Todas as práticas exigidas para a adesão ao Nível 2 da Bovespa já foram adotadas pela Soluções BR Existe alguma política de integração entre os departamentos financeiros da holding e de suas controladas para agilizar ainda mais a troca de informações e a tomada de decisões? Gabrielli Não só na área financeira, mas em todas as atividades operacionais e de apoio as gerências da holding trabalham em sintonia com as gerências correspondentes nas subsidiárias. Soluções BR Na revisão do plano estratégico da companhia, quais as principais alterações do ponto de vista financeiro? Qual o aumento nos investimentos e suas prioridades? Gabrielli Os investimentos previstos no Plano Estratégico para o horizonte 2007 são de US$ 34,3 bilhões. A revisão está em andamento e deverá ser concluída em abril ou maio, razão pela qual ainda não estão fechados os números e as prioridades. 7

9 A s f a l t o Qualidade em FAMÍLIA 8

10 A s f a l t o A BR tem sido responsável por obras de recuperação da pavimentação em diversas instalações da Petrobras e de várias subsidiárias, mostrando que a sinergia do Sistema Petrobras vai bem além das questões societárias e operacionais. Engana-se quem pensa que o trabalho se deve apenas e tãosomente ao parentesco societário. Além da garantia do serviço de qualidade, a BR oferece um diferencial importante: preços competitivos que representam economia para os diversos órgãos da Petrobras. Isso, é claro, sem falar na reconhecida expertise da Gerência de Comercialização de Asfaltos da BR Distribuidora quando se trata de oferecer soluções em pavimentação para todos os tipos de cliente. Já faz cerca de três anos que começamos a realizar trabalhos de recuperação da pavimentação em órgãos da Petrobras, oferecendo soluções comerciais mais adequadas, diz Jorge Paulo Moro, responsável pela Gerência de Comercialização de Asfaltos (GCA). Além da comercialização, a gerência se preocupa em conhecer quais são as soluções de pavimentação disponíveis no mercado. Participamos de feiras e congressos para estar em sintonia com as novas tecnologias e, dessa forma, trazer o que melhor se adapta ao Brasil. Em nosso portfólio, existe uma série de opções para diferentes tipos de uso, tanto para novos pavimentos como para a restauração de antigos. Todas elas com preços competitivos e tecnologia de ponta. Estamos preparados para prestar serviços que atendam ao alto nível de exigência da Petrobras. Nada mais natural do que oferecer o nosso know-how dentro de casa, declara Moro. PALESTRAS A Petrobrás já sabe que a BR é o melhor fornecedor de serviços e o aumento da conscientização se deve ao trabalho feito pela GCA com a realização de palestras em vários estados, oportunidades perfeitas 9

11 A s f a l t o A área recuperada do Decaé, onde foi usado o Compodur para conhecer de perto o comando das refinarias e terminais. Nesses encontros, tão importante quanto mostrar a melhor relação custo/benefício era expor a qualidade das soluções de pavimentação com as quais a GCA trabalha. Foram realizadas palestras nas refinarias Presidente Getúlio Vargas (Repar), no Paraná, Alberto Pasqualini (Refap), no Rio Grande do Sul, Henrique Lage (Revap), em São José dos Campos, e unidade de Paulínia (Replan). O trabalho vem obtendo um grande êxito. Nosso objetivo é mostrar ao maior número possível de gerentes o que podemos fazer. Temos resultados e experiências para apresentar. Já fizemos cinco obras em refinarias, há outras três em andamento e duas em negociação. Acredito no efeito multiplicador desses encontros, porque as informações vão se disseminando. Já fui procurado por gerentes que após tomarem conhecimento do projeto, não hesitaram em fechar contratos com a BR, diz Moro. O gerente relata ainda a importância do intercâmbio internacional. Da França, nós trouxemos o Compodur, uma excelente solução para pavimentos que sofrem esforços concentrados. Nós descobrimos o produto em um congresso e ficamos muito bem impressionados. É um revestimento de alto desempenho semirígido, monolítico, antiderrapante e resistente ao puncionamento e ao cisalhamento. O Compodur se destaca pelo fato de a vida útil do pavimento dobrar em comparação aos produtos tradicionais. Também nos espelhamos na França quando apostamos nos Tratamentos Superficiais, fantástica técnica usada tanto na construção de novos revestimentos como na restauração de pavimentos deteriorados, com excelente relação custo-benefício, compara Moro. O primeiro trabalho da GCA foi na Replan, em Paulínia, onde foi usado o Microrrevestimento Asfáltico a frio, o mesmo adotado na Unidade de Negócio do Rio Grande do Norte e Ceará (UN-RN/CE) da Petro- Na Refap foi usado o microrrevestimento A primeira obra da GCA 10

12 A s f a l t o SERVIÇOS DE PAVIMENTAÇÃO REALIZADOS PARA O SISTEMA PETROBRAS LOCAL SERVIÇO ÁREA (m²) Projetos executados UN-RN/CE Microrrevestimento Replan Microrrevestimento Teduc Microrrevestimento Decaé Compodur Cais-Cubatão Imprimação Total Projetos em andamento Refap Microrrevestimento Contratado em fase inicial de execução Reduc Microrrevestimento Cais-Betim Compodur Total Em negociação Replan Microrrevestimento UN-ES Tratamento superficial Total bras, em uma área de 800 mil m². Essa é outra técnica reconhecida mundialmente que trouxemos para o Brasil. De qualidade superior às tradicionais, o Microrrevestimento implica redução de custos e menor tempo de aplicação, com um grande diferencial: a possibilidade de liberação para o tráfego logo após ser colocado. O produto já foi utilizado em grandes obras, como a restauração da Rodovia BR 040, afirma Moro. A intervenção na Replan foi tão bem-sucedida que a administração da refinaria já negocia a recuperação de outra área, desta vez de 100 mil m². Novamente, o Microrrevestimento deverá ser utilizado. No Terminal de Duque de Caxias (Teduc), a GCA restaurou um espaço de 60 mil m² também com a aplicação do Microrrevestimento. Já no Depósito de Supply House de Macaé (Decaé), a escolha recaiu sobre o Compodur. O trabalho foi feito em uma área de 27 mil m². A GCA está pavimentando uma área de 80 mil m² na Refap, com a utilização do Cape Seal, técnica que envolve a aplicação de uma camada de Microrrevestimento sobre outra de Tratamento Superficial. O mesmo produto tem sido aplicado na pavimentação de 90 mil m² na Refinaria Duque de Caxias (Reduc), no Rio de Janeiro. Além disso, a GCA está em negociações para prestar serviço na Unidade de Negócio da Petrobras do Espírito Santo (UN-ES), que precisa restaurar 140 mil m² de suas instalações. O santo é mesmo de casa. Além dos projetos desenvolvidos na Petrobras e na indústria de forma geral, a BR também atende a própria BR. A Gerência de Comercialização de Asfalto tem sido responsável pelas obras de pavimentação de algumas Centrais Avançadas de Inspeção e Serviços (Cais), projeto criado pela Gerência de Grandes Consumidores (GGC). A GCA contribuiu para a recuperação de 28 mil m² de uma parte das instalações da Cais de Cubatão. A gerência prepara-se agora para restaurar 22 mil m² da Cais de Betim, em Minas Gerais. Queremos ampliar cada vez mais a nossa oferta de produtos e serviços dentro da Petrobras. A solução do Compodur estará em breve sendo aplicada nos pavimentos dos postos de serviços da BR, notadamente naqueles com intenso tráfego de caminhões. Além das unidades de refino, pretendemos estender a operação às áreas de exploração e produção de petróleo, localizadas, na maior parte das vezes, em regiões inóspitas, onde a Petrobras é responsável pela manutenção dos pavimentos. Nossa meta é discutir com os gerentes como melhorar a pavimentação desses lugares. A nossa mensagem é mostrar que eles têm um parceiro dentro de casa e deixar claro que a GCA conta com soluções de pavimentação para todos os órgãos da Petrobras, afirma Jorge Paulo Moro. JORGE PAULO MORO é o titular da Gerência de Comercialização de Asfaltos, cuja missão é administrar a venda de asfaltos e emulsões, agregando serviços aos produtos, de forma competitiva e rentável. A unidade procura se entrosar com as demais áreas para o sucesso do negócio, orientada pelo mercado e com foco no cliente. 11

13 B R e m B o a C i a. UMA RELAÇÃO SEM DISTÂNCIAS Arquivo Grupo Odilon Santos Tempo nem sempre é documento. A parceria entre o Grupo Odilon Santos (GOS) e a Petrobras Distribuidora é relativamente recente. Porém, é como se os poucos anos de relacionamento comercial fossem décadas. Assim são os grandes casamentos. Odilon Santos Neto, diretor do Grupo Odilon Santos (GOS) Em pouco tempo, foi possível reconhecer as qualidades e o comprometimento da BR no atendimento dos seus clientes. A qualidade de seus serviços e produtos fala pelo tempo. Esta parceria promete se tornar cada vez mais afinada. O Grupo Odilon Santos tem procurado diversificar sua atuação. Nos últimos anos, estamos empreendendo um grande projeto de expansão para outros setores, como o de alimentos e bebidas. Um salto como esse não pode ser um ato solitário. Exige companheiros de viagem. Este é o caso da BR, a quem pretendemos ver ao nosso lado em todas as demais empreitadas do grupo. Em que pese a política de diversificação, o foco principal do grupo continua sendo o transporte de passageiros. Foi esta atividade que motivou a criação da sua primeira empresa, por volta de Mais do que em muitos outros ramos de atuação, uma empresa de transporte depende de uma série de outros agentes para exercer bem o seu trabalho, como fabricantes de veículos e os fornecedores de combustível. É aí que entra a força da BR. Atualmente, o Grupo Odilon Santos recebe da companhia aproximadamente 2,4 milhões de litros de diesel por mês. A BR fornece ainda às empresas do grupo 120 mil litros de lubrificantes e 15 mil litros de gasolina. Além da dimensão do volume comercializado, há um valor intangível em toda esta operação: a confiabilidade dos serviços da BR. Uma empresa de transporte não pode estacionar no acostamento. Problema com combustível é sinônimo de prejuízo. A análise do óleo, por exemplo, é um serviço imprescindível para o Grupo Odilon Santos. O laboratório da BR, localizado no Rio de Janeiro, analisa o óleo do motor, do diferencial e da caixa de câmbio dos nossos ônibus, verificando o nível de desgaste dos componentes. De posse dessas informações, o Setor de Manutenção lança mão de estratégias que permitem ampliar a vida útil desses equipamentos. Isso significa redução de custos e melhoria da produtividade. Outro ponto que merece destaque é a capacidade da BR de cumprir com os prazos e atender às expectativas de seus clientes. Para a empresa, parece não haver lugar remoto. A estrutura de logística do Sistema Petrobras permite um amplo suprimento, algo fundamental para um grupo, como Odilon Santos, com operações localizadas em regiões distintas do país. Se o período de parceria entre o Grupo Odilon Santos e a BR ainda é curto, esta é uma questão que o tempo vai resolver. De tempo, ressaltese, as duas empresas entendem muito bem. A BR está alicerçada nos mais de 50 anos de experiência da Petrobras. O Grupo Odilon Santos tem 66 anos de atividades, uma história que começou com Expresso Pontal, no Triângulo Mineiro empresa que, em 1955, se tornou a Viação Araguarina. Portanto, não faltará tempo para que as duas companhias multipliquem esta relação por vários anos. Estamos convictos de que o êxito de nosso negócio depende de uma longa caminhada ao lado de parceiros do porte da BR. Afinal, a proximidade é um dos compromissos do Grupo Odilon Santos. Várias de nossas empresas ajudaram a desbravar o Cerrado, reduzindo as distâncias entre as pessoas. 12

14 A v i a ç ã o Nas asas da BR AVIATION Abastecer aeronaves das principais companhias do Brasil e do mundo em mais de 100 aeroportos em todo o país. Esta é a missão da BR Aviation que qualquer passageiro pode testemunhar ao caminhar pela pista de um aeroporto. Porém, um pouco mais distante das atenções, há uma série de soluções desenvolvidas pela Gerência de Produtos de Aviação (GPA) para atender às necessidades do setor. Um pacote completo de serviços e produtos, que faz da BR Aviation um anjo da guarda do avião. 13

15 A v i a ç ã o Todas estas soluções, combinadas com a qualidade do combustível BR, ajudam a companhia a se manter na estratosfera do mercado de aviação. Além do abastecimento e da manutenção 24 horas por dia, a BR Aviation oferece balanceamento de carga e destanqueio em todos os segmentos de aviação em que atua comercial (nacional, A BR efetua constantes avaliações na qualidade do combustível internacional e regional) e atendimento aos ministérios. Aeronave parada em pista de aeroporto significa perda de dinheiro. Avião foi feito para voar. Então, temos a preocupação de trabalhar no desenvolvimento de soluções adequadas às demandas do mercado. Aumentar a rentabilidade e produtividade de nossos clientes também é uma missão da BR, afirma Heitor Madeira, gerente de Operações e Padrões de Aviação da GPA. Para cumprir esta tarefa, a BR dispõe de equipamentos modernos e está habilitada a realizar qualquer serviço requisitado. A companhia tem investido maciçamente na capacitação de seus profissionais. Entendemos que a segurança é fator primordial na aviação. Os operadores que trabalham na pista são responsáveis pela vida de milhares de pessoas, portanto realizamos treinamento e reciclagem permanentemente, diz Madeira. TREINAMENTO IN LOCO O treinamento da BR é ministrado in loco, nos próprios aviões. Este procedimento permite que os operadores de abastecimento se aperfeiçoem no uso dos painéis de diferentes modelos de aeronave. Heitor Madeira lembra que as companhias aéreas são muito rigorosas com relação aos funcionários que operam suas aeronaves. A BR tem atualmente cerca de 800 operadores envolvidos nessa atividade, entre funcionários próprios e de revendedores, que passam pelo mesmo processo de capacitação. Algumas empresas internacionais também fazem seus próprios treinamentos e só estes profissionais são autorizados a efetuar serviços. Cada serviço feito pela BR tem uma importância particular para o bom funcionamento do avião. O balanceamento de cargas permite o equilíbrio do peso na aeronave. Fatores como o tipo de aeronave, a distância a ser percorrida e a quantidade de passageiros, de combustível e de carga transportados, são levados em consideração. Para balancear o combustível, há técnicos que são responsáveis pela operação de painéis digitais localizados nas asas do avião. O equipamento controla a quantidade a ser destinada para cada tanque. A companhia aérea tem técnicos preparados para realizar tais tarefas e a opção de subcontratar esse serviço junto à fornecedora de combustível. Essa é uma forma de agregar valor ao nosso trabalho, ampliando o leque de atuação. Contratando a BR, a empresa tem uma considerável economia de custos, conta Felipe Carpenter, coordenador de Operações da GPA. Outro serviço é o destanqueio de aeronaves, que consiste da retirada de combustível, realizada em caráter eventual por solicitação do próprio cliente. Normalmente, trata-se de um procedimento utilizado nos momentos em que a aeronave é parada para serviços de manu- 14

16 A v Ai va i ça çãã o A BR Aviation comercializa, em média, 180 milhões de litros de combustível de aviação por mês tenção, mas também pode ser feito em decorrência de algum imprevisto. Depois de retirado, o QAV-1 passa por um processo de análise que determinará se as características básicas, como aparência, cor, densidade e limpidez, estão dentro das especificações. O reaproveitamento do produto só acontece quando o resultado é positivo. A BR se destaca também quando o assunto é qualidade do combustível. Possuímos o sistema de garantia da qualidade do QAV-1 - SGQ, através do qual são realizadas permanentes auditorias em toda cadeia de suprimento, desde as refinarias que produzem o QAV-1 até a asa do avião no momento do abastecimento. Nesse trabalho temos a participação articulada da Gerência de Operações e Padrões de Aviação da GPA com a Gerência de Operações, com a Gerência de Logística, com o órgão de Abastecimento da Petrobras e as próprias refinarias. Contamos ainda com o suporte do Cenpes, Centro de Pesquisas da Petrobras, uma referência internacional em estudos na área de energia. Isso demonstra o comprometimento do trabalho do Sistema Petrobras, que zela pela qualidade dos serviços prestados em todas as etapas do processo, afirma Felipe Carpenter. Este pacote de serviços tem sido decisivo para ampliar a participação da BR Aviation. A companhia é líder do mercado brasileiro de aviação, com 55% de market share e 180 milhões de litros em média comercializados mensalmente. A BR entrou no segmento de aviação na década de 70 e, nos últimos anos, vem consolidando sua posição no mercado brasileiro, com projetos de ampliação em âmbito internacional, em especial na América do Sul, declara Heitor Madeira. 15

17 A v i a ç ã o AVIAÇÃO REGIONAL levanta vôo para o FUTURO Aeronave da Total, uma das principais companhias de aviação regional do país As aeronaves até podem ser menores, mas o interesse estratégico é do tamanho de um Boeing. Representado por 14 empresas que hoje atendem 72 cidades, o mercado de aviação regional tem revelado um potencial cada vez maior de crescimento. Sempre com um pé no futuro, a BR Aviation está atenta a este segmento. A Gerência de Marketing de Companhias Aéreas (GMCA), ligada à Gerência de Produtos de Aviação (GPA) da Petrobras Distribuidora, vem trabalhando para estimular o desenvolvimento das companhias regionais. Uma das ações é o apoio aos eventos do setor. A BR Aviation marcou presença, como patrocinadora master, no 2 o Congresso Nacional de Aviação Regional (Conar) Integração e Desenvolvimento nas Asas da Aviação Regional, realizado no dia 4 de março, no Hotel Nacional, em Brasília. As empresas aéreas regionais aproveitaram o encontro para enviar uma carta ao Governo Federal Carta de Brasília Protocolo do Transporte Aéreo Regional com reivindicações e um compromisso de expansão. A intenção é aumentar o número de 16

18 A v i a ç ã o localidades atendidas, chegando a 200 cidades nos próximos três anos. A BR é responsável pelo abastecimento de 50% das empresas aéreas regionais, portanto, é de nosso interesse que este segmento se expanda e aumente cada vez mais o número de rotas, diz Alexandre Bruno, gestor da carteira de clientes regionais da Petrobras Distribuidora. A BR Aviation está presente em 105 aeroportos, dos quais 80 estão localizados em cidades do interior e podem atender às rotas regionais em expansão. Em 2002 o segmento regional representou 15% das vendas de querosene de aviação da BR. No ano passado a participação caiu, mas estamos otimistas e certos de que se tratou de um fenômeno sazonal de mercado. Este número certamente voltará a crescer. O compromisso firmado entre os empresários do setor e o governo é uma prova do interesse em novos investimentos, declara Adriana Guimarães, titular interina da GMCA. A perspectiva da BR para este ano é de um crescimento de 15% a 20% no volume comercializado de QAV-1. Além de contar com a perspectiva de expansão das rotas regionais, a BR pretende aumentar o volume comercializado. Para isto, vai ampliar o número de aeroportos em que opera. A meta é chegar a 110 unidades em dois anos. Como a BR dispõe de uma rede com abrangência maior do que a das concorrentes, temos uma vantagem competitiva grande. Com isso, podemos atingir as regionais espalhadas pelo Alexandre Bruno e Adriana Guimarães interior do país com maior eficiência, afirma Adriana. Fazem parte da carteira de clientes as empresas aéreas regionais Total, Trip, TAF, Pantanal, Cruiser, Gensa, Team e Passaredo. CONAR Dos municípios brasileiros, apenas 129 são atendidos por linhas aéreas regulares. Este número é preocupante. Há 50 anos, eram 400 cidades. Problemas como custos de manutenção, taxas aeroportuárias, burocracia, seguros e falta de financiamento forçaram as empresas a elevar a taxa de ocupação de cada vôo e reduzir os investimentos, algumas vezes diminuindo o número de cidades atendidas. Convencidos de que há uma crescente demanda por serviços aéreos de pequenas e médias escalas, cerca de 200 empresários se reuniram para a confecção de um documento, entregue aos ministros da Defesa, José Viegas Filho, do Turismo, Walfrido dos Mares Guia, e das Cidades, Olívio Dutra. O protocolo levou ao governo reivindicações como suplementação tarifária, proteção de investimento e financiamentos do BNDES para aquisição de aeronaves. É importante lembrar que a aviação fomenta o desenvolvimento do país, e não o inverso. Se a idéia funcionar, haverá crescimento no interior do país. Hoje, o volume comercializado em aeroportos das cidades do interior é menor. Criar mecanismos para aumentar estes volumes é interessante para todos. É por isso que a BR apóia e está presente em eventos como este. A participação em feiras e congressos de aviação é bastante produtiva. Como é um ambiente descontraído, longe dos escritórios, as pessoas estão mais abertas a novidades e, desta forma, conseguimos conversas informais que muitas vezes se revertem em grandes negócios, explica Alexandre Bruno. Adriana destaca ainda que eventos deste tipo são uma ótima oportunidade para a BR estreitar a relação com os clientes, trocar experiências, apresentar produtos e serviços e conquistar novos consumidores. Esta é a base do nosso marketing de relacionamento. EDIMILSON ANTONIO DATO SANT ANNA é o titular da Gerência de Aviação, cuja missão é distribuir produtos de aviação Petrobras, atuando nos serviços de abastecimento de aeronaves e atividades correlatas. A unidade tem como objetivo garantir a satisfação dos consumidores, com competitividade, rentabilidade e responsabilidade social. 17

19 G r a n d e s C o n s u m i d o r e s De braços dados com o CLIENTE 18

20 G r a n d e s C o n s u m i d o r e s Quem perguntar a Paulo Ricardo Rachel de Avelar, responsável pela Gerência Regional de Consumidor do Sul (GRCSUL), qual a principal missão da unidade, encontrará uma resposta na ponta da língua: manter uma relação cada vez maior de proximidade e parceria com os clientes. Uma das seis divisões regionais da Gerência de Grandes Consumidores (GGC) da Petrobras Distribuidora, a GRCSUL tem procurado andar lado a lado com o cliente. Fábrica da Klabin na cidade de Telêmaco Borba, Paraná. O grupo é um dos clientes da Gerência Regional de Consumidor do Sul Agerência tem a importante missão de cuidar da comercialização dos produtos da BR na região que apresenta o maior índice de qualidade de vida do país: os estados do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Para isto, atua com uma grande rede comercial, baseada em três cidades estratégicas: Curitiba (PR), Itajaí (SC) e Porto Alegre (RS). Nossa equipe é composta por quatro gerentes que atendem a toda a Região Sul, incluindo tanto as áreas metropolitanas quanto o interior. Além dos representantes nas três cidades-base, temos um quarto gerente, que cuida da comercialização de dois dos principais serviços da BR, o Controle Total de Frotas (CTF BR) e a Central Avançada de Inspeção de Serviços (CAIS), diz Paulo Avelar. Para estar em permanente sintonia com os clientes, a GRCSUL conta com uma equipe de 40 pessoas, que envolve gerentes, assessores comerciais, profissionais de venda e de suporte técnico (PST) e uma área de apoio administrativo. Todos fazem visitas regulares aos consumidores. Acredito que o contato olho no olho com o cliente é fundamental para o bom desenvolvimento do nosso trabalho. Este tipo de abordagem tem diminuído dentro do mercado em função de con- 19

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