FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração. Bruna Nayara Pacheco Gonçalves QUALIDADE NO ATENDIMENTO, COMO FATOR COMPETITIVO.

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1 FACULDADE TECSOMA Bacharelado em Administração Bruna Nayara Pacheco Gonçalves QUALIDADE NO ATENDIMENTO, COMO FATOR COMPETITIVO. Paracatu 2013

2 Bruna Nayara Pacheco Gonçalves QUALIDADE NO ATENDIMENTO, COMO FATOR COMPETITIVO. Monografia apresentada ao curso de Administração da faculdade TECSOMA, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Professor Orientador Temático: Fernando Antônio Antunes Professor Orientador Metodológico: Geraldo Benedito Batista Oliveira Paracatu 2013

3 Gonçalves, Bruna Nayara Pacheco; Qualidade no atendimento, como fator competitivo. Bruna Nayara Pacheco Gonçalves. Paracatu, Orientador Fernando Antônio Antunes Monografia (Bacharelado) Faculdade TECSOMA, Bacharel em Administração. 1. Marketing 2. Qualidade de Atendimento 3. Lojas Carvalhos. CDU: 658.8

4 Bruna Nayara Pacheco Gonçalves QUALIDADE NO ATENDIMENTO, COMO FATOR COMPETITIVO Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade Tecsoma. Como requisito final para obtenção do titulo de bacharelado em administração. Fernando Antônio Antunes (Orientador Teórico) Geraldo B. B. de Oliveira (Orientador Metodológico) Paracatu, 29 de novembro de 2013.

5 Agradeço ao meu Deus Jeová, por estar me dando força para continuar.

6 Não confunda derrotas com fracasso nem vitórias com sucesso. Na vida de um campeão sempre haverá algumas derrotas, assim como na vida de um perdedor sempre haverá vitórias. A diferença é que, enquanto os campeões crescem nas derrotas, os perdedores se acomodam nas vitórias. (Roberto Shinyashiki).

7 RESUMO O mercado esta muito competitivo e os clientes cada vez, mas exigentes, as empresas não podem ficar estacionadas, simplesmente por que já estão no mercado. Elas precisam correr atrás de novos clientes e de fidelizar os clientes já existentes, garantindo a qualidade de seus serviços e produtos. Os clientes estão cada vez mais exigentes não apenas em questão dos produtos, mas como são atendidos principalmente. As empresas devem prestar bastante atenção, na sua imagem qual a impressão que os clientes tem dela, isso envolve seu ambiente interno e externo, suas instalações e principalmente como são atendidos. Aquele ditado que diz a primeira impressão é a que fica, consegue expressar com clareza o que os clientes desejam, um bom atendimento, e esse atendimento não é apenas mostrar a ele o que ele deseja e sim cativar seu cliente e firmar um vinculo com ele. A qualidade no atendimento hoje, se tornou um dos fatores mais competitivos no mercado, e requer uma atenção especial, manter o foco no cliente é o que garante a sobrevivência no mercado. Manter se uma empresa que atenda seus clientes de forma eficiente requer persistência e treinamento, não é fácil, mas não é impossível. Para se conseguir atingir o cliente externo, é necessário tratar bem o cliente interno, um clima agrade e com as suas necessidades básicas saciadas, apesar de não ser um fator motivacional induz seus funcionários a trabalhar melhor alem de um bom treinamento para que todos saibam agir de acordo com as normas da empresa. Pensando sempre no futuro, e não só no hoje, lembrando que um cliente satisfeito hoje volta amanha. Segundo Kotler e Armstrong o conceito de marketing diz que, para ser bem sucedida, uma empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor que seus concorrentes.. (KOTLER e ARMSTRONG, 1993, p.39) Palavra-chave: Qualidade no atendimento Cliente Mercado Marketing.

8 ABSTRACT The market is very competitive and customers every time, but demanding, companies can not be parked, simply because they are already on the market. They need to go after new customers and retain existing customers, ensuring the quality of their services and products. Customers are increasingly demanding not only the products in question, but they are mainly catered for. Companies must pay close attention to your image what impression customers have of it, this involves its internal and external environment, facilities and especially as they are met. That saying " the first impression is the one that gets " can express clearly what customers want, good care, and this care is not just show him what he wants but captivate your customer and sign a bond with him. The quality of care today has become one of the most competitive factors in the market, and requires special attention, maintain customer focus is what ensures survival in the market. Keeping a company that meets its customers efficiently requires persistence and training is not easy, but not impossible. To successfully achieving the external customer, you must handle well the internal client, a pleasing climate and satiated with their basic needs, despite not being a motivational factor induces employees to work better besides good training for everyone to know act according to company standards. Always thinking ahead, and not just in today, remembering that a satisfied customer today back tomorrow. According to Kotler and Armstrong "the marketing concept says that to be successful, a company must meet the needs and desires of consumers better than their competitors. ". (Kotler and Armstrong, 1993, p.39 ). Keyword : Quality attention - Customer - Marketing - Marketing.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Organograma Lojas Carvalho...32 Figura 2: A pirâmide das necessidades de Maslow...70

10 LISTA DE TABELA Tabela 1: Cronograma de atividades Tabela 2: Recursos humanos gastos na monografia...40 Tabela 3: Recursos materiais gastos na monografria...40 Tabela 4: Recursos financeiros gastos na monografia...41 Tabela 5: Valor total dos recursos gastos na monografia...41 Tabela 6: Índice e variação do volume de vendas no comercio varejista por Unidades da Federação...45 Tabela 7: Orçamento para caixa de sugestões...91

11 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Reconhecimento do trabalho elaborado...78 Gráfico 2: Gratificação...78 Gráfico 3: Treinamento para novos funcionários...79 Gráfico 4: Reciclagem dos treinamentos...80 Gráfico 5: Instalações adequadas...80 Gráfico 6: Ambiente confortável...81 Gráfico 7: Ambiente da loja...82 Gráfico 8: Produtos atendem a expectativa...82 Gráfico 9: Receptividade dos vendedores...83 Gráfico 10: Bom atendimento inicial...83 Gráfico 11: Negociação de prazos e descontos...84 Gráfico 12: Canal de reclamações e seguestões...85 Gráfico 13: Reclamações pós-venda...85 Gráfico 14: Pós-venda...86

12 LISTA DE APÊNDICES Apêndice I: Questionário de satisfação dos funcionários...97 Apêndice II: Questionário de satisfação de clientes...99 Apêndice III: Gráficos de satisfação funcionários Apêndice IV: Gráficos satisfação dos clientes...107

13 LISTA DE ABREVIATURAS SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas MKT Marketing CNPJ Cadastro nacional de pessoas Jurídicas IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

14 LISTA DE SIGLAS CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente

15 SUMÁRIO 1. DADOS DA EMPRESA Razão Social Nome Fantasia Endereço CNPJ Inscrição Estadual Quadro Societário Capital Social Organograma Objetivos sociais da empresa Missão da empresa Público-alvo da empresa Atividades a desenvolver na empresa INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO Coordenador de Estágio Professor Orientador Supervisor de Estágio na Empresa Área de conhecimento do Estágio PROJETO MONOGRÁFICO Título Tema Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Problematização Hipóteses Resultados esperados Metodologia Cronograma Recursos Recursos Humanos Recursos Materiais Recursos Financeiros Valor Total dos Recursos INTRODUÇÃO REVISÃO DE LITERATURA Varejo no Brasil Evolução do mercado varejista no Brasil Atendimento O Cliente... 45

16 5.4. Marketing Marketing voltado para o cliente Análise S.W.O.T Brandy equity As Eras do MKT Era da produção: Era das vendas Era do valor A era do cliente A era do Marketing Societal Mix de marketing (4P s) Preço Praça Produto Promoção MKT de Serviços MKT Transacional MKT de serviços voltado para os clientes: Natureza e características de um serviço Intangibilidade de serviços Inseparabilidade dos Serviços Heterogeneidade Simultaneidade Marketing interno Marketing Interativo Gerenciamento da qualidade dos Serviços CRM Perfil do Cliente Fatores Culturais Fatores Sociais Fatores Pessoais Fatores Psicológicos Comportamento de Compra A qualidade de serviços Fidelizando o Cliente O Vendedor Recursos humanos Recrutamento e Seleção Treinamento e Desenvolvimento Avaliação e Aprimoramento de Desempenho Gerenciando a remuneração Avaliação e monitoramento Capital Humano Motivação Necessidades de Maslow Necessidades de Herzberg Motivação e produtividade Incentivos motivacionais Qualidade nos serviços Gestão Estratégica da Qualidade... 72

17 Características dos serviços ESTUDO DE CASO Historia das Lojas Carvalho Lojas Carvalho em Paracatu Limitação do trabalho Analise e discussão dos resultados da pesquisa Pesquisa com funcionários Pesquisa com clientes Objetivo do trabalho Justificativa Propostas de melhorias Treinamento Utilização do CRM Canal de sugestões e reclamações Estratégias de MKT Matriz 5W2H Treinamento Implantação do CRM Canal de Sugestões e reclamações Promoções e Descontos CONCLUSÃO REFERENCIAS APÊNDICES... 97

18 31 1. DADOS DA EMPRESA 1.1. Razão Social Elyne Confecções LTDA Nome Fantasia Lojas Carvalho Endereço Av. Deputado Quintino Vargas, n 286, Centro, Paracatu-MG CNPJ / Inscrição Estadual Quadro Societário Elyne Kervely Freire de Carvalho, 91% (R$ ) Gilda da Conceição A. de Almeida Ataíde, 9% (R$ 5.400) 1.7. Capital Social Total de R$ ,0

19 Organograma Proprietário Supervisor Geral Gerente Subgerente Pacote Caixa Conferente Vendedores Figura 1: Organograma Lojas Carvalho Fonte: Lojas Carvalho Paracatu Nota: Bruna Nayara Pacheco 1.9. Objetivos sociais da empresa Missão da empresa Encantar os clientes e colegas também.

20 Público-alvo da empresa Adultos de ambos os sexos Atividades a desenvolver na empresa As atividades a serem desenvolvidas na empresa são: trabalhos juntos aos funcionários da empresa para melhor conhecer a forma que atuam no mercado, pesquisa de satisfação de funcionários e clientes, tabulação dos dados e apresentação dos mesmos ao gerente.

21 34 2. INFORMAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO 2.1. Coordenador de Estágio Fernando Antônio Antunes 2.2. Professor Orientador Fernando Antônio Antunes 2.3. Supervisor de Estágio na Empresa Edvania Ramos de Melo 2.4. Área de conhecimento do Estágio Marketing

22 35 3. PROJETO MONOGRÁFICO 3.1. Título Qualidade no Atendimento Tema Qualidade no Atendimento ao Cliente como Fator Competitivo Justificativa O Cliente nem sempre tem razão, apesar desta frase esta contradizendo um dito popular esta é a mais pura verdade, toda e qualquer empresa precisa de clientes isso é obvio, no entanto as empresas precisam de clientes satisfeitos e que voltem para comprar mais e não de clientes que falem mal de sua empresa, e ai a empresa tem um papel importantíssimo fazer com que seus clientes fiquem satisfeitos e voltem. Mas como fazer isso? Como saber o que meu cliente deseja? Como conhecer meu cliente? O carro mais forte das empresas são seus funcionários, eles são a linha de frente do seu empreendimento, eles conhecem tudo, e ouvem tudo de bom ou de ruim que se diz a respeito do seu comércio, e eles representam a sua empresa, de nada adianta uma super loja, preços lá embaixo, uma enorme ação de marketing se não tem quem receba seus clientes bem e mostre a eles seus produtos da melhor forma possível. A fidelidade não é uma questão de jogar dinheiro em programas de marketing, produzir revistas, criar clubes ou lançar cartões de crédito na vaga esperança de que a fidelidade seja estabelecida. A fidelidade será desenvolvida ao longo do tempo, se os parâmetros do relacionamento forem planejados e implementados corretamente. (STONE, 1998, p.95). Ninguém compra nada forçado, e o seu vendedor não atende apenas por obrigação o máximo que ele pode fazer é mostrar o produto, e isso não é vender, não existe esta história de que a pessoa nasceu para ser vendedor, ou qualquer outra profissão, ele apenas tem algumas habilidades a mais e que precisam ser trabalhadas, já as pessoas que não tem essas habilidades necessitam de treinamento, de motivação, de um bom ambiente de trabalho, precisam ser reconhecidas não como um vendedor nato, mas sim como um ótimo funcionário

23 Objetivos Objetivo Geral Analisar como a forma de atender o cliente pode trazer benefícios para a empresa Objetivos Específicos Analisar os pontos fortes e fracos no aspecto qualidade no atendimento. Medir habilidades, entusiasmo e atração em servir pessoas. Analisar o relacionamento de longo prazo com o cliente interno e externo. Atribuir avaliação de satisfação dos clientes Problematização Hoje notamos que a maioria das empresas não consegue ter um relacionamento de longo prazo com seus principais clientes, isso acontece, por que na maioria das vezes o cliente não é bem recebido na loja, nem mesmo se escuta do vendedor um bom dia ou tudo bem, como está, há burocracia para se abrir um crediário, e o fato de não existir um pós-venda onde é importante ter um feedback do cliente, um contato posterior e saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, este retorno é fundamental, inclusive, para a empresa aperfeiçoar seu processo de vendas. Nota se que há um enorme despreparo dos funcionários para atender os clientes, não existem estratégias voltadas para o atendimento e satisfação do principal capital das organizações: o seu cliente. Um funcionário capacitado pode ser a certeza de um cliente satisfeito? Hipóteses Buscar continua melhoria nos serviços prestados; Capacitar os colaboradores para que possam atender e suprir as necessidades dos clientes; Motivar a equipe de forma a conquistar os clientes;

24 37 Utilizar o atendimento ao cliente como ferramenta em constante aprimoramento para a empresa manter-se de forma competitiva no mercado de confecções em Paracatu Resultados esperados Os resultados esperados serão dados através da pesquisa de campo juntamente com funcionários e clientes, provando que funcionários satisfeitos garantem bom atendimento e bom atendimento garante bom funcionamento da empresa, e posteriormente mais lucros. Espero melhorar os níveis das vendas através deste bom relacionamento cliente/vendedor, vendedor/loja. Que os clientes saiam satisfeitos e voltem da próxima vez Metodologia Trata-se de um estudo quantitativo e descritivo, visto que tem como objetivo a investigação do nível de satisfação dos clientes atendidos pelos colaboradores da empresa Lojas Carvalho em Paracatu. A pesquisa quantitativa abrange a coleta sistemática de informação numérica, geralmente mediante condições de controle, além da análise dessa informação, utilizando métodos estatísticos. A pesquisa descritiva segundo Gil (2007, p. 42); (...) tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre as variáveis. Os meios utilizados classificam-se como pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Sendo bibliográfica, pois utilizo no referencial teórico livros, artigos, revistas, trabalhos acadêmicos e sites; Documental, pois utilizarei documentos e dados já existentes na empresa; De campo por que utilizarei formulário para investigar o nível de satisfação dos clientes da empresa e dos funcionários. E treinamento para os funcionários com respeito a atendimento ao cliente junto ao SEBRAE. Queremos implantar uma ferramenta chamada CRM. (...) as empresas estão adotando cada vez mais a estratégia de CRM para conquistar um diferencial competitivo em longo prazo. CRM é uma estratégia que possui raízes no marketing de relacionamento e impacto na gestão da empresa, principalmente no que se refere ao relacionamento com os clientes e à infra-estrutura da indústria (fornecedores e outros públicos). A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares: um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa; o uso

25 38 intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços. (BRETZKE, 2000, p.139). E assim trazer o cliente pra mais perto da empresa Cronograma Tabela 1: Cronograma de atividade 2013 Atividades/ 2013 F M A M J J A S O N D Definição do tema de Estudo Escolha do local para realização do estágio X X Realização do estágio I X X X X Objetivos X X Problematização X Justificativa X Metodologia X X Resultados esperados X Recursos X Referencial teórico X X Apresentação do Projeto Pré Banca Examinadora X Revisão de Literatura X X X X Estudo de Caso Utilização ferramenta 5W2H da X X Pesquisa com os clientes e funcionários da loja X X X Apresentação Monografia Examinadora da Banca X

26 Recursos Recursos Humanos Tabela 2: Recursos humanos gastos na monografia Descrição Pessoa Valor (R$) Professor Orientador de Estágio Fernando Antônio Antunes R$ 0,00 Professor de Metodologia de Estágio Geraldo Benedito R$ 0,00 Orientador na Empresa Edvania Ramos de Melo R$ 0,00 Professor Temático Orientador Fernando Antônio Antunes R$ 0,00 Pesquisador do Projeto Bruna Nayara Pacheco Gonçalves R$ 0,00 Total R$ 0,00 Fonte: elaborado pelo autor Recursos Materiais Tabela 3: Recurso materiais gastos na monografia Produto Descrição Valor (R$) Duas resmas de papel A4 Folhas de papel A4 para impressão R$ 40,00 Computador Livros Computador para realização de pesquisas de bibliografia e digitação do trabalho. Livros pegos na biblioteca da faculdade, biblioteca publica. R$ 1200,00 R$ 0,00 Total R$ 1240,00 Fonte: Elaborado pelo autor

27 Recursos Financeiros Tabela 4: recursos financeiros gastos na monografia Produto Descrição Valor (R$) Impressão Impressão do trabalho. R$ 70,00 Credito de telefone celular Gastos durante a realização da pesquisa. R$ 25,00 Total R$ 95,00 Fonte: Elaborado pelo autor Valor Total dos Recursos Tabela 5: Valor total dos recursos gastos na monografia Descrição Valor (R$) Recursos Humanos R$ 0,00 Recursos Financeiros R$ 95,00 Recursos Materiais R$ 1240,00 Total Geral R$ 1335,00 Fonte: elaborado pelo autor

28 41 4. INTRODUÇÃO Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas se vêm obrigadas a correr atrás de tudo o que esta acontecendo, mas sem esquecer-se de seu maior patrimônio o capital humano, este capital humano envolve todas as pessoas que fazem parte da organização desde gerentes ao cliente. Os clientes hoje querem o melhor, mas alem disso querem ser bem tratados. Não estão buscando apenas o produto ou serviço estão buscando qualidade. Como as necessidades atuais e futuras de uma empresa são muitas, é preciso compatibilizá-las sob a forma de um o planejamento, que estabeleça objetivos e preveja os recursos indispensáveis à sua consecução. Tudo isso começa com uma auto avaliação acerca do negocio da organização. (COBRA, 1992, p.52). Qualidade apesar de ser difícil de ser definida, não é impossível, afinal de contas se baseia nas necessidades de cada ser humano, necessidades estas que vão desde o básico ate o mais avançado. Para se tronar uma empresa competitiva dentro do mercado é necessário fidelizar clientes, ter uma boa cartela de clientes pode garantir o sucesso de sua empresa hoje e amanhã. O mercado hoje garante ferramentas que podem ser utilizadas tanto para chamar clientes quanto para fideliza lós.

29 42 5. REVISÃO DE LITERATURA 5.1. Varejo no Brasil O mercado do varejo vem crescendo continuamente no Brasil e no mundo, tomando um espaço extraordinario e "sem fronteiras". Ao longo dos anos a tecnologia, a informação a forma de gerir vem cresendo juntmente com com este mercado. Segundo Parente (2000, p.15) Se viajasemos pelo tunel do tempo e desembarcase em uma metropole brasileira no inicio da decada de 60, ficaria surpreso ao descobrir que a maioria dos atuais formato de loja não existia naquela epoca.. As empresa acompanharam o movimento de evolução e mudaram sua forma de abordar o cliente e de atrai compradores Evolução do mercado varejista no Brasil Não existia mercado para os hipemercads, lojas de conveniencias, supermercados, lojas de confecçoes quem dira os shoppins center. Mas se a procura aumenta, a oferta cresce junto, o que aconte se é que antes dessa "revolução", o mercado era dominado penas pelos vendedores pracistas. Concordando com isso Morgado e Gonçalves(1999, p. 33), diz: "Até então, as vendas erm exercidaspor mascates que percorriam os povoados e vilas negociando artigos diferenciados". Quando a população e suas necessidades aumentavam o mercado se viu obrigado a crescer juntamente, o mascates não conseguiam mais atender os grandes centros e as vezes não tinham os produtos que agradavam a todos ou todos os mascates teriam ue se mudar para as grandes cidades ou se achava uma nova solução, como nas maiorias das cois no Brasil "nada se cria e tudo se copia", ou melhor nesse caso não foi copia e sim emplementado. Foi o caso da famosa Casa Masson, estabelecida no Rio de janeiro em e exemplo de luxo e bom gosto para s classes dirigentes da epoca. já na virada do seculo, com a República e modernização trazida pela industria, destacaram se a Casas Pernambucanas, em (...), e a Mesbla, em 1.902, no Rio de janeiro; assim como o Mappin Stores, em 1.913, em São Paulo. (MORGADO, GONÇALVES, 1999, p.33). Apesar de serem totalmente novas no Brasil estas empresas adotavam modelos ja existente em outros países como os Estado Unidos e na Europa. Mesmo com este grande salto o mercado ainda se via em condições de melhoras. Daí surge à figura do balconista ou vendedor, dentre diversas modificações neste setor. Fica claro que no Brasil o varejo é um

30 43 setor ao qual passa por diversas transformações e torna cada vez mais competitivo. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que faz uma pesquisa mensal do comercio a qual produz indicadores que permitem acompanhar o comportamento conjuntural do comércio varejista no país, investigando a receita bruta de revenda nas empresas formalmente constituídas, com 20 ou mais pessoas ocupadas, e cuja atividade principal é o comércio varejista. (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2013). Esta mesma pesquisa revela dados surpreendentes sobre este setor. Que são relatados na tabela que segue: Tabela 6: Índice e variação do volume de vendas no comercio varejista por Unidades da Federação. Índice e variação do volume de vendas no comercio varejista, por Unidade da Federação Julho. Unidade da Federação Imdice de volume (1) Variação Mensal (2) Acumulada (3) Mai/2013 Jun/13 Jul/13 No ano 12 meses Brasil 112,0 4,4 1,7 6,0 3,5 5,4 Rondônia 120,7 12,2 6,9 10,9 9,3 8,1 Acre 115,8 3,1-0,4-1,7 1,5 5,3 Amazonas 108,0-0,7 0,6 4,2 1,4 1,2 Roraima 129,4 13,4 6,2 1,9 7,0 13,9 Pará 113,2 5,3 4,7 6,5 5,2 5,3 Amapá 128,6 2,0 4,7 7,9 4,8 10,8 Tocantins 119,0 2,8 3,7 1,6 4,8 8,9 Maranhão 124,5 9,0 4,8 10,4 6,9 8,7 Piauí 117,7 0,9 2,1 10,1 2,3 3,3 Ceará 115,5 5,3-0,5 2,6 3,6 6,6 Rio G. do Norte 118,9 11,3 4,3 10,9 9,5 9,1 Paraíba 119,9 8,0 7,5 13,8 9,8 10,1 Pernambuco 118,6 4,4 2,7 10,7 5,1 7,5 Alagoas 111,9 6,7 4,6 7,6 4,4 6,2 Sergipe 105,4 3,9 2,1 4,1 3,3 4,2 Bahia 110,8 6,2-1,8 2,5 0,8 4,3 Minas gerais 106,7 1,6-2,6 1,0 0,1 2,1 Espírito Santo 111,3 3,2-2,9 3,9 2,6 6,7 Rio de Janeiro 107,3 5,8 1,5 6,4 4,4 4,5 São Paulo 112,6 3,7 2,3 5,7 3,3 6,0 Paraná 116,3 4,4 5,0 8,8 4,4 5,4 Santa Catarina 108,0 3,8 0,1 8,0 1,7 3,5 Rio grande do Sul 111,0 4,7 0,3 7,9 3,9 5,9 Mato Grosso do Sul 132,5 10,7 6,8 15,7 12,3 15,1 Mato Grosso 114,9 13,2 7,4 5,0 6,4 6,6 Goiás 114,4 5,4,1,7 4,8 3,4 5,4 Distrito Federal 106,5 1,8 1,6 4,1 1,6 2,0 Fonte: IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Nota: Adaptado pelo autor. São dados relevantes é que provam a continuo crescimento neste setor comercial chamado

31 44 Varejo Atendimento Segundo o dicionário Aurélio atender. Dar ou prestar atenção. Tomar em consideração; deferir. Atentar observar. Acolher com atenção ou cortesia. Escutar atentamente. Atendimento. (Aurélio, 2000, p. 71) O atendimento esta envolvido em qualquer área do comercio, e é de suma importância, pois torna se a cara da sua marca ou da sua loja é a porta central do seu comercio todo cliente deseja ser bem atendido ou ser bem tratado independente se vai ou não comprar naquele momento, o atendimento pode garantir o retorno de um cliente ou a falta dele amanha. Então onde erramos: bem atendido. Os erros no atendimento começam já na entrada, quando cumprimentamos e não obtemos resposta. Isso já cria uma antipatia inicial gratuita entre cliente e fornecedor. Depois vem a falta de informação e o pior a má vontade em obter a informação que o cliente necessita. Aí então entra a questão de preços e negociação que por esta época nem existe e para culminar cheguei a presenciar lojas que nem embrulhos para presente faziam! (CASTILIO, 2013, p.1). Todos nos damos devida atenção ao que nos é falado, por isso a importância de ser A fala separa o homem e a humanidade do inconsciente cósmico. Como extensão manifestação ou exposição de todos os nossos sentidos a um só tempo, a linguagem sempre foi considerada a mais rica forma de arte humana, pois que a distingui da criação animal. (MCLUHAN, 2012, p.98). E não apenas o que escutamos ou o que falamos, mas também a forma que somos tratados, as vezes apenas um sorriso já inicia uma boa convivência entre cliente fornecedor. Segundo Weil, Tompakow (1986, p.7), Pela linguagem do corpo, você diz muitas coisas aos outros. E eles têm muita coisa a dizer para você. Também nosso corpo é antes de tudo um centro de informações para nos mesmos.. Atender não é simplesmente cumprimentar o cliente seja com um sorriso com uma palavra ou com uma frase, atender significa passar confiança ao seu cliente mostra que tem interesse por ele, mostrar que ele é importante para sua loja e que você esta ali para de certa forma o servir, e que vocês não são concorrentes e sim parceiros que necessitam um do outro, não tratando apenas de compra e venda mais também de um bom e longo relacionamento, daí a importância do pós venda. De acordo com Moreira (1989), o pós-venda, especificamente no tocante a serviços industriais, pode ser uma oportunidade importante para o cliente sentir que existe

32 45 um acompanhamento por parte da empresa que efetuou a venda, explorando e avaliando, em regime de cumplicidade, o cotidiano do cliente enquanto usuário do serviço ou bem. Com o uso das ferramentas de pós-venda, que podem cativar o cliente, para gerar um ambiente de parceria e fidelização aos produtos da empresa, possibilitando ao corpo de vendas da empresa a efetivação de novos negócios. (Moreira 1989 apud MAGALHAES, UNTERLEIDER E DAMASCENA, 2007, p.3). No mercado varejista atender vai muito alem de ser cordial significa dar atenção e ser continuo com aquilo, a mesma impressão que o cliente tiver hoje que ele tenha amanhã, ou a mesma atenção com que o vendedor o receba que o entregador o dê. Não basta apenas um bom dia, boa tarde ou boa noite, tem que ser mais alargado este envolvimento entre cliente e empresa, demonstrar empatia que o cliente além de bem vindo ele é importante, ele faz parte daquela organização. Atender aqui envolve observar, analisar e agir. Atender envolve se relacionar com os clientes, conhecer o cliente, observar suas necessidades e tentar supri-las ao máximo O Cliente O cliente é todo aquele que compra de forma regular na sua empresa. O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca. (OLIVEIRA, 2008, p.3). O cliente esta diretamente ligado a empresa, ele é quem determina se aquela empresa anda bem, apesar de o cliente não ter sempre a razão, as suas ideias devem ser observada e se for ditado pela maioria deve ser implementada. O cliente é o combustível da organização. Necessitamos deles para que a empresa funcione. O que torna a pessoa um cliente é aquilo que a motiva comprar, ou adquirir certo produto. Já o que motiva a pessoa na maioria das vezes são suas necessidades. Segundo Gade, (1980, p.2) A teoria da oferta e procura se fundamenta na hipótese de que existe certo equilíbrio entre o poder e a força econômica do produtor, de um lado; a do consumidor, do outro. O que influência no comportamento do consumidor é muito amplo e quase impossível de ser medido deve ser analisado tudo ao seu redor. É necessário ter uma visão holística de tudo o que envolve os clientes.

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