UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE CRM (Customer Relationship Management)- Gerência de Relacionamento com Cliente IMPLEMENTAR SISTEMAS DE CRM, DE MANEIRA OBJETIVA SEM PERDER A COMPETITIVIDADE E O FOCO Cleide de Pontes Lemos Orientador Prof. André Gustavo Rio de Janeiro 2005

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE CRM: Gerência de Relacionamento com Cliente. IMPLEMENTAR SISTEMAS DE CRM DE MANEIRA OBJETIVA SEM PRERDER A COMPETIVIDADE E O FOCO. Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Markting. Por: Cleide de Pontes Lemos.

3 3 AGRADECIMENTOS A meus pais, pelo enorme incentivo na busca da melhoria da minha formação profissional.

4 4 DEDICATÓRIA Aos meus colegas de classe, aos professores do curso de Marketing e aos amigos, pela força e compreensão nos momentos mais difíceis.

5 RESUMO 5 A presente monografia tem como objetivo, expor o benefício em se implantar Sistemas de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Gerência de Relacionamento com Cliente, mostrar os reais motivos à necessidade que se chega para a implantação de um Sistema de CRM, como também sua resistência por parte interna dentro de uma organização. Não esquecendo que com essa implantação a companhia será capaz de adequar de forma mais inteligente seus produtos e/ou serviços às necessidades de cada cliente em particular. METODOLOGIA

6 6 A pesquisa exploratória se desenvolverá através de consulta bibliográfica especializada na área de CRM, Marketing, Jornais, Revistas, Internet, casos verídicos e impressos sobre o tema em questão.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I Conceito e Evolução (MKT e CRM) CAPÍTULO II Implantação de Sistemas de CRM Customer Relationship Management CAPÍTULO III Resistência e integração dos Sistemas de CRM CAPÍTULO IV CRM Series Marketing one to one Estratégias do one to one. CAPÍTULO V Foco no Produto e no Cliente Necessidade do relacionamento personalizado. CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ÍNDICE ANEXO FOLHA DE AVALIAÇÃO

8 INTRODUÇÃO 8

9 9 Em 1996, no livro Administração de Marketing, Kotler definiu Marketing como sendo a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos através dos processos de troca. [KOTLER 96] Quando da edição de Marketing para o século XXI em 1999, Kotler ampliou o conceito de Marketing para a ciência é a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles.[kotler 99] Como se pode observar a partir das definições feitas por Philip Kotler, um dos escritores mais conceituados na área de Marketing, o conceito de Marketing vem sofrendo uma transformação completa, passando a operar por princípios bem diferentes dos utilizados no passado. Na visão tradicional, a lucratividade estava voltada para o processo de troca em si, enquanto que na visão atual, o foco foi alterado para o resultado do relacionamento entre a empresa e seus clientes. O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje é o relacionamento com clientes (Bob Wayland citado por [KOTLER 99]). O marketing voltado apenas para produtos não atende mais às necessidades da economia atuar e os métodos tradicionais de atrair e reter clientes demonstram estar se tornando rapidamente ineficazes. O aumento da competição em áreas antes monopolizadas, a globalização da economia e a popularização da Web estão mudando o cenário dos negócios. Isto faz com que as empresas precisem procurar a forma de fazer negócio para manter sua competitividade em um mercado cada vez mais agressivo. As novas necessidades se traduzem em um marketing voltado para o relacionamento estreito entre a empresa e os clientes. A idéia por traz disto é tornar a empresa, do ponto de vista do cliente, a mais adequada para satisfazer as suas necessidades e, ao mesmo tempo, tornar o processo de troca para outra empresa tão custoso que desencoraje a sua concretização. Para alcançar este relacionamento será necessário prestar um atendimento personalizado para os clientes. Devido ao tamanho do portfólio de clientes da maioria das empresas, isto se é possível com a utilização da tecnologia da informação. Desta forma, para as empresas, este processo transforma-se em uma

10 10 busca dos tipos de informações úteis a respeito de seus clientes que representem a sua vantagem competitiva. A economia da informação penetrará em todos os aspectos da organização e da vida das pessoas. A revolução digital alterou o conceito de espaço e tempo, tornando-se uma época que compra e venda serão automatizados e convenientes. As empresas estarão conectadas uma às outras e ao seu cliente em uma rede virtual. Os profissionais de marketing e as empresas terão que repensar os processos de se comunicar com seus clientes e fornecedores. Será a era do marketing eletrônico.

11 11 CRM é a síntese dessa mudança: sair do mundo orientado para produto e entrar no mundo orientado a clientes. Uma vez tendo sido descobertos nossos clientes de maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMP) o próximo passo é incentiva-los a interagir conosco. A interação é a única forma de conhecer cada vez mais os clientes. Com esses clientes, temos como objetivo final desenvolver uma relação de aprendizado, onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos para que o cliente veja conveniência em continuar conosco. Há uma relação íntima entre a interação e a diferenciação. Na realidade essas duas estratégias caminham juntas, pois uma depende da outra. As interações iniciadas pelo cliente tem um potencial muito maior que as interações iniciadas pela empresa. É claro que quando o cliente liga para o nosso call-center, ele está em busca de atendimento e de algum serviço. Nesse instante ele esta à disposição, com total atenção. Essa é uma excelente oportunidade para conhecer melhor o cliente. Sempre que for feita uma pergunta ao cliente, ele deve ver algum valor em responde-la, não tente vender nada que não tenha a ver com as necessidades do cliente. Cada nova pergunta respondida é conhecimento acumulado a respeito do cliente e os funcionários que tem contato com o cliente devem ser treinados e incentivados a conhecer melhor seus clientes e a registrar esse conhecimento nas bases de dados de clientes da empresa. Muitas empresas desperdiçam oportunidades de conhecer melhor seus clientes. (As empresas aéreas, por exemplo, tem na sala VIP seus melhores clientes, entretanto não fazem nada com eles. Não lhes perguntam nada, apesar do fato deles estarem ali por horas, a disposição de qualquer informação). Quando a interação é iniciada pela empresa, ela deve obedecer a duas regras básicas: deve utilizar o canal de comunicação preferido do cliente e deve ter a permissão do cliente para usar esse canal. Uma mensagem da empresa enviada por correio eletrônico a seus clientes, sem que eles tenham dado permissão, pode gerar uma antipatia e fazer com que o cliente simplesmente feche esse canal de interação. Além dessas regras básicas, as mensagens devem ter algo de valor para o cliente. Se

12 12 apesar de ter autorizado esse tipo de interação, insistentemente enviamos mensagens sem nenhum conteúdo de valor, o cliente pode também cancelar a autorização e nunca mais abrir esse canal de comunicação. Conquistar um diferencial competitivo de longo prazo, identificado o contato entre a Empresa e o Cliente, a empresa possa direcionar produtos e/ou serviços a necessidade daquele cliente específico é quando chamamos marketing one to one (um cliente por vez).

13 CAPÍTULO I CONCEITO E EVOLUÇÃO (MARKETING E CRM) Algumas definições de CRM são: Um conjunto de estratégias com o objetivo de entender e influenciar o comportamento do cliente, para que adquira nossos produtos e serviços. (Valdir Pandolfi diretor da Origin Brasil, 2000)[CRM00] É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais da empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essas informações com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (Gartner Group 2000). Existem vários conceitos, bem como denominações diferenciadas para CRM, entretanto, todas levam ao mesmo objetivo: conhecer melhor o cliente, garantir a sua fidelidade, fazer um produto de maior potencial e aumentar a receita por cliente da empresa. A solução baseada em uma visão centrada no cliente pode ser explicada por uma premissa básica de marketing: quanto mais você sabe a respeito de seus clientes, maior a capacidade de provê-los dos bens e serviços esperados..

14 12 CAPÍTULO II IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE CRM (GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE) Uma revolução e evolução se processou na vida daqueles conectados na Internet, através da alteração de seu modo de comunicação, sua maneira de conduzir os negócios e sua forma de utilizar a informação. A Web se tornou muito mais que uma tecnologia para conectar dispositivos de processamento distribuídos, passando a representar uma infra-estrutura para fornecimento de produtos e serviços para qualquer pessoa, em qualquer lugar do planeta, um recurso para aumentar a capilaridade de qualquer instituição dentro do conceito de virtualização, colocando a organização onde e quando a mesma for necessária. Neste sentido, as organizações, ao marcarem presença na Web, abrem um poderoso canal para a criação e o desenvolvimento de relações com seus clientes/usuários. O sucesso dos sites comerciais na Web será alavancado em grande parte pela qualidade da resposta a seus visitantes individuais. Muitas empresas já exploram a Internet como um recurso valioso de mídia de propaganda e uma forma de realizar atividades comerciais. No entanto, nem todas utilizam, ou mesmo reconhecem, o potencial da rede como instrumento de relacionamento com os clientes e inteligência de Marketing. Assim, visando a obter os benefícios deste canal, é necessário o investimento em conhecer os clientes e gerir o seu relacionamento com a empresa, isto é, aplicar o CRM (Customer Relationship Management Gerência de Relacionamento com o Cliente). Através de uma grande quantidade de hits por dia, os sites mais populares têm uma excelente oportunidade de coletar dados valiosos sobre o cliente. Estes dados podem ser utilizados, por exemplo, para determinar hábitos de compra e fornecer aos clientes recomendações sobre novos produtos e podem auxiliar a organização nas definições das estratégias que serão planejadas/utilizadas para criar melhores serviços, prestar um atendimento personalizado a seus clientes e, conseqüentemente, aprimorar o relacionamento com os mesmos, fato que se está

15 13 transformando no diferencial entre os competidores que atuam em um mesmo mercado. O investimento no relacionamento com o cliente que antes dizia respeito apenas aos departamentos de marketing e vendas, passou a ser parte de todas as áreas da organização. Na implantação de um Sistema de CRM eficaz, a organização enfrentará desafios, que para serem sanados, exigirão uma forte integração entre processos e dados. Centrais de atendimento necessitarão de informações do cliente em tempo real, assim como marketing automatizado só conseguirá reduzir gastos se for baseado em dados confiáveis e exatos. Conseqüentemente, o CRM deve oferecer uma visão unificada e consistente do cliente para o funcionário, dispor de um histórico do seu relacionamento com a empresa, capacitar a empresa a fazer a segmentação dos seus clientes e utilizar o marketing pessoal. Com isso, estará criando qualidade no atendimento e transformando o contato com o cliente em oportunidade de venda, dando ao cliente uma visão consistente da organização. Independente do canal de acesso que ele esteja utilizando (Web, , fone, fax etc). A gestão do relacionamento com os clientes tem evoluído como grande tendência nas organizações, deslocando seu foco dos processos internos para concentrar seus esforços e recursos nos clientes e mercados. Visando tornarem-se ágeis no atendimento aos clientes, as organizações estão buscando uma reestruturação em seus bancos de dados e procedimentos operacionais. Uma estratégia de CRM requer não apenas tecnologia, mas mudanças nos processos, organização e atitude dentro da organização. Implica em reorganizar a empresa por cliente, efetivando estratégias de relacionamento personalizado. Um projeto de CRM deve conciliar três aspectos: processos da empresa bem definidos, pessoal qualificado e tecnologia adequada. A implantação do Sistema de CRM pressupõe um conceito mais profundo, onde cada cliente é distinto, diferente e dever ser tratado como tal. Podese analisar o conceito dividindo-o em duas funções principais:

16 14 - CRM Operacional: são as aplicações de CRM que tratam dos aspectos operacionais da relação com o cliente, ou seja, sistemas como automação da força de vendas, call centers, sites de comércio eletrônico, automação de marketing, sistemas automatizados de pedidos, entre outros, que são necessários e objetivam racionalizar e otimizar os processos da empresa. - CRM Analítico: é a fonte de toda a inteligência do processo de marketing, possibilitando ajuste das estratégias de diferenciação do cliente, ou seja, determinar quais são os clientes e como estes devem ser tratados de acordo com as prioridades e retorno que os mesmos podem trazer, adotando estratégias que possam reduzir custos. A aplicação de conceitos e soluções tecnológicas na área de CRM intensificou-se nos últimos cinco anos, criando um novo e promissor mercado na área de software. Na busca desse melhor atendimento, as empresas vinham implementando uma série de sistemas transacionais automação de equipe de vendas, tele-vendas, sistemas de suporte ao cliente e outros.

17 CAPÍTULO III RESISTÊNCIA E INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE CRM CRM, é uma filosofia que envolve pessoas, processos e tecnologia, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. Para isso é preciso fazer uso intensivo da tecnologia da informação. Mas não apenas isso. Mas o ponto principal é que é necessário mudar a cultura da organização, através de treinamento de funcionários para que o projeto funcione e não seja mais um dos programas que tinham tudo para ser um sucesso. Implementar tecnologias de CRM sem fazer o redesenho dos processos internos da empresa e sem criar um modelo de relacionamento e de atendimento ao cliente, poderá ser apenas um projeto de informatização do call center ou da área de vendas, não conduzindo aos resultados esperados pela organização. Outro ponto importante é que CRM é muito mais do que um conjunto de sofware, e muitas vezes é confundido assim. È um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da organização, como foi antes mencionado e uso de tecnologia. Pela grande complexidade, não se implanta CRM de uma única vez e nem de uma forma padrão. A Implantação do conceito de CRM implica numa série de mudanças nas organizações. Uma delas diz respeito a integração de áreas que no modelo convencional costumavam trabalhar de forma independente, como os setores de atendimento, vendas e marketing. Como a nova estratégia visa o estabelecimento de uma visão única do cliente, é necessário treinamento interno e mudanças nos processos para que haja uma sinergia entre as diferentes áreas da empresa. É essencial que o projeto de CRM contemple a integração de todos os pontos de

18 16 contato com o cliente (call center, sites na Internet, s, informações colhidas em campo pela força de vendas, entre outras), com os sistemas operacionais de retaguarda da companhia (sistemas de gestão) e com as ferramentas de análise de dados. Mas apenas contar com soluções tecnológicas não leva a melhores resultados. É preciso que sejam utilizadas adequadamente e que haja uma mudança de foco. A tecnologia permite não apenas acumular várias informações sobre o cliente, mas também a possibilidade de reunir pessoas com características comuns num mesmo grupo. No entanto, cabe à área de marketing a decisão de como utilizar essas informações de forma a trazer melhores resultados para a companhia. Se houver uma estratégia de CRM, serão criadas ações específicas para aquele grupo de clientes que trazem maior valor para a companhia e não para todo o database. Assim, está na capacidade dos profissionais de marketing da cada empresa fazer com que as ações dêem retorno, que dêem certo. E isto não é fácil. De nada adianta ter toda a tecnologia se a estratégia não for bem desenhada por estes profissionais. Não funcionará. Outra diferença básica é a integração entre as áreas e as pessoas dentro da organização, um ponto que também é bem delicado. De nada adianta o marketing fazer uma campanha promocional para um determinado público se o call center e a área de vendas não forem devidamente informados sobre isso. Com a mudança de paradigma, de um lado a tecnologia amplia as possibilidades de análises e facilita o trabalho do pessoal de marketing, mas de outro modo também esses profissionais terão até mais atribuições, na medida em que precisarão desenvolver mini campanhas publicitárias para os diferentes públicos. E eles devem estar preparados para este novo desafio, do contrário não dará certo. A área mais problemática para a implementação do CRM costuma ser a comercial. Quanto mais o vendedor souber sobre o cliente, melhor será seu desempenho em termos de vendas. No modelo tradicional, o vendedor não tinha esse

19 17 registro histórico do comportamento do cliente, mas apenas informações sobre as compras que ele havia efetuado no mês anterior. Mas o que vale pra todas é que o principal ativo do vendedor é a sua carteira de clientes. Quando se implanta CRM é preciso que o vendedor compartilhe com a empresa as informações sobre seus clientes e isso pode gerar resistências na medida em que ele se sente ameaçado. De posse das informações, a empresa pode dispensar o vendedor, caso ele não atinja as metas esperadas, e o substituir por outro. No sistema tradicional, o cliente é do vendedor. Com o CRM, o cliente é da empresa. Não é um medo infundado e o sucesso da implementação do novo conceito, nessa área, dependerá de como a organização irá lidar com essa questão. Em muitos casos, a empresa é que terá que fazer algumas mudanças na forma como cobrar a performance de seus vendedores e de como os remunera. Como se trata de uma estratégia que visa conhecer o cliente, o vendedor não poderá mais ser remunerado apenas por atingir as metas de vendas estipuladas, porque em algumas situações ele poderá não atingir essas metas, mas estará trazendo para a organização informações importantes sobre os clientes. São mudanças que precisam ser estudadas pelas empresas, de acordo com a sua área de atuação. O importante é que haja uma negociação com a força de venda nesse sentido. Também é fundamental que a empresa saiba mostrar os benefícios que o vendedor terá com o CRM como, por exemplo, o acesso ao banco de dados corporativo e a conseqüente obtenção de informações detalhadas e on line sobre os produtos e serviços disponíveis, níveis de estoques, prazos de entrega, etc. É necessário que a empresa deixe claro que haverá uma troca de informações, de parte a parte, e também dever assegurar a transparência nesse processo. A área de Recursos Humanos pode colaborar para o sucesso da implementação do CRM, mas isso dependerá de como esse setor está definido dentro da organização. Normalmente, quando se quer implantar uma nova cultura dentro da empresa, esse processo deve ser conduzido pelas pessoas que estão motivadas para isso, e os chamados multiplicadores, às vezes, estão no marketing, na área de atendimento, e não necessariamente no RH. Mas as organizações que já

20 18 vêem o RH como uma área fundamental para captar e reter talentos, a sua participação no processo pode ser bastante positiva, contribuindo para mapear as habilidades requeridas para determinada função, capacitar as pessoas e contratar novas para cobrir um eventual gap, monitorar o processo de mudança e estipular a continuidade de treinamentos, de acordo com a necessidade. O RH também poderá contribuir, e muito, para mudar a forma de remuneração de pessoal com base nas metas definidas pelo CRM. È, portanto, um relacionamento que deve ser construído ao longo do tempo. O mais complexo é integrar os canais de comunicação direta com o cliente com os sistemas corporativos para que as informações obtidas cheguem ao marketing e à área comercial, de forma a que as analisem e as utilizem para criar novas ações. Nunca o ganho pode ser de uma área apenas, mas de toda a companhia. A estratégia deve ser vivenciada por todos dentro da organização. O maior problema e causa de grande resistência por parte das empresas refere-se à integração dos sistemas, o que requer investimentos pesados e os resultados obtidos não são imediatos. Em média, um projeto de CRM demora dois anos para começar a apresentar os benefícios e precisa estar em constante evolução. A implementação de estratégias de CRM não é simples. Para a maioria das empresas significa realizar mudanças drásticas na forma de trabalhar internamente e de interagir com os clientes. É algo que não se faz do dia para noite. Requer muito planejamento, o envolvimento da alta direção e de todos os funcionários no processo. Toda a organização, e não apenas as áreas de marketing, venda e atendimento, devem se preocupar com a coleta e armazenamento dos dados do cliente e ter a exata consciência do papel que cumprem. Não é a tecnologia, por melhor que seja, que constrói o relacionamento com os clientes, mas as pessoas envolvidas no processo. E este é o ponto em questão que estamos falando: de pessoas, seres humanos. E é por essa razão que é tão difícil fazer dar certo. A teoria, embora relativamente simples, mostra-se complexa na prática porque não existe uma fórmula padrão que se aplica a todas as empresas indistintamente. O envolvimento deve ser da empresa como um todo.

21 19 Em outras palavras, exige o envolvimento da alta direção e do staff executivo que terão a missão de mobilizar a companhia para a implementação do projeto através do estabelecimento de metas setoriais. Também exige muito treinamento dos funcionários para que todos entendam o conceito e saibam utilizar adequadamente os novos recursos e ferramentas tecnológicas implantadas. O CRM deve ser visto pelos funcionários como algo que irá contribuir para melhorar e agilizar o seu trabalho de forma a que aceitem as mudanças necessárias para o sucesso do projeto. Sem o envolvimento das pessoas nenhuma iniciativa dará certo. Mudar a cultura da organização é um tremendo desafio e se não for feita de forma adequada pode causar sérios traumas nas pessoas e trazer prejuízos para a organização.

22 CAPÍTULO IV CRM SERIES MARKETING ONE TO ONE ESTRATÉGIAS DO ONE TO ONE O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. No marketing one to one (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP= Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar ( adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferencia-los pelas necessidades. I) WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento); II) PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes); III) LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes); casadas). IV) CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas Em termos o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing,

23 21 ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. A globalização e a evolução tem mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV Lifetime Value (tempo de vida em valor) de cada cliente. CMV (Clientes mais valiosos) para os quais deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado; CMP (Clientes de maior potencial) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos; BZs (Below Zeros) que representam valor negativo para a organização. GRUPO DE CLIENTES INTERMEDIÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande expressão. Utilizando uma ferramenta gerencial, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência. Portanto para a organização, os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciando-os pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber as suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem é permitir que isto possa ser feito em larga escala. Programas do marketing one to one têm seu sucesso medido em termos de participação no cliente (share of customer) medido cliente a cliente, um de cada Exemplo de configuração de monografia A Vez do Mestre

24 22 vez. Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em de todas as linhas de produtos ou grupos de produtos e serviços, o que exige uma grande integração de dados e processos. Isso desafia a estrutura existentes dos canais de distribuição tanto que a gerência de uma iniciativa one to one séria pode significar repensar a estrutura organizacional, os sistemas de informação, os orçamentos e a forma de remunerar os vendedores. Tudo isso porque o one to one marketing depende tanto da integração das várias áreas da empresa. O processo claramente envolve toda a empresa num esforço de tratar cada cliente o mais individualmente possível em todos os processos, departamentos e divisões da empresa. O processo de implementação de um programa de one to one marketing ou uma iniciativa de CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos (estratégias) básicas: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar. Esses passos estão mais ou menos organizados por grau de dificuldade e complexidade, ainda que se possa encontrar áreas comuns entre eles. 1. Identificar seus clientes. Não é possível estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar. Assim é absolutamente crítico conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e ser capaz de reconhece-los em todos os pontos de contato, todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões. Se a empresa não tem uma forma de diferenciar pelo menos uma parcela considerável de seus melhores clientes, ela não está preparada para lançar uma iniciativa one to one (ou talvez não tenha definido seus clientes de forma correta e deva tentar estabelecer relações com revendedores e canais de distribuição, e não com os consumidores). Exemplo de configuração de monografia A Vez do Mestre

25 23 2. Diferencie seus clientes. Os clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: pelo nível de valor para sua empresa (alguns têm um valor muito alto, outros, nem tanto) e pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa. Assim, uma vez tendo identificado seus clientes, o próximo passo é diferencia-los de maneira a priorizar seus esforços e aproveitar o mais possível de seus clientes de maior valor e personalizar o comportamento de sua empresa, baseado nas necessidades individuais de seus clientes. Mas isso também significa que a empresa deve começar categorizando os clientes por suas diferentes necessidades, e preparar-se para tratar seus diferentes clientes de forma diferente. 3. Interaja com seus clientes. Você tem de melhorar a eficiência e eficácia de suas interações com seus clientes. Isso quer dizer que não somente deve buscar a forma mais barata e automatizada de interação, mas também a mais útil em termos de produção de informação que possa ajudar a fortalecer suas relações com os clientes. 4. Personalize alguns aspectos do comportamento de sua empresa para melhor atender seus clientes. Para incentivar os clientes a manter uma relação de aprendizado, a empresa precisa adaptar-se às necessidades individuais expressas pelo cliente. Isso pode significar a personalização em massa de um produto ou a personalização das opções oferecidas ao redor do produto. Para a empresa ser verdadeiramente one to one, seus produtos ou serviços devem ser capazes de tratar um cliente particular de forma diferente, de acordo com o que Exemplo de configuração de monografia A Vez do Mestre

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

CRM. Costumer Relationship Management. Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ismar Vicente

CRM. Costumer Relationship Management. Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ismar Vicente CRM Costumer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente Ismar Vicente Gestão do Relacionamento com o Cliente palestra com Prof Ismar Num ambiente descontraído o professor Ismar mostra,

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos, impulsionadas pelo crescimento

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2 Não sou

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente. t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o. O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é:

Gestão de Relacionamento com o Cliente. t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o. O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é: CRM Costumer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente t é c n i c a s d e i m p l a n t a ç ã o Ismar Vicente O que é CRM? Segundo o Gartner Group, CRM é: uma estratégia de negócio

Leia mais

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto

Leia mais

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO WESLLEYMOURA@GMAIL.COM RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DE SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha

Leia mais

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários

Leia mais

"CRM para Inteligência de Mercado

CRM para Inteligência de Mercado "CRM para Inteligência de Mercado Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br CONSUMER Agenda A Empresa Conceitos CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado Benefícios Melhores Práticas A Empresa

Leia mais

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing)

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Transforme suas comunicações mais lidas em participações multicanais altamente direcionadas que reduzem custos, aumentam a satisfação do cliente e geram

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Marketing de Relacionamento C.R.M. Custumer Relationship Management Marketing de Assiduidade Programa de milhagens Benefício financeiro Brinde por utilização

Leia mais

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente.

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. As interações com os clientes vão além de vários produtos, tecnologias

Leia mais

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale 1.1 Histórico da Prática Eficaz Por meio do Departamento

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social

práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social Não há dúvidas de que as tecnologias sociais têm um impacto substancial no modo como as empresas funcionam atualmente.

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira

Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira 1. Introdução Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados sobre ERP são primordiais

Leia mais

Capítulo. Sistemas empresariais

Capítulo. Sistemas empresariais Capítulo 8 1 Sistemas empresariais 2 Objectivos de aprendizagem Identificar e exemplificar os seguintes aspectos da gestão do relacionamento com os clientes, da gestão de recursos empresariais e dos sistemas

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As Empresas e os Sistemas Problemas locais - impacto no sistema total. Empresas como subsistemas de um sistema maior. Uma empresa excede a soma de

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistemas de ERP Enterprise Resource Planning Pacote de ferramentas que integram toda a empresa, a grande vantagem é que os dados

Leia mais

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Introdução Os Desafios dos Negócios Nova Era Proliferação de ofertas Mercados saturados Taxas de respostas decrescentes Custos de aquisição de clientes

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

O QUE É AUTOMAÇÃO DE MARKETING?

O QUE É AUTOMAÇÃO DE MARKETING? O QUE É AUTOMAÇÃO DE MARKETING? AUTOMAÇÃO DE MARKETING AJUDA A Fechar mais negócios Atrair mais potenciais clientes Entregue mais clientes já qualificados para a equipe de vendas e feche mais negócios

Leia mais

Nossa missão O que fazemos para sua empresa crescer

Nossa missão O que fazemos para sua empresa crescer A Revista VendaMais, a mais conceituada Revista de Vendas do Brasil, uniu-se a Solução Comercial, consultoria com experiência em mais de 80 empresas de diferentes segmentos, para criar a Solução Comercial/VendaMais.

Leia mais

Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Cláudio Conceitos e-commerce PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Intranet e Extranet Rede privada baseada na mesma tecnologia utilizada na internet, sendo sua única diferença o objetivo por trás

Leia mais

Objetivos. Universo. Transformação. Administração 10/10/2012. Entender as definições de e-business e e- commerce;

Objetivos. Universo. Transformação. Administração 10/10/2012. Entender as definições de e-business e e- commerce; Objetivos Administração Profª Natacha Pouget Módulo: Gestão de Inovação e Ativos Intangíveis Tema da Aula: E-Business e Tecnologia da Informação I Entender as definições de e-business e e- commerce; Conhecer

Leia mais

Prof. Lucas Santiago

Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Administração de Sistemas de Informação Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação são classificados por

Leia mais

Como lutar em uma guerra de preços

Como lutar em uma guerra de preços Como lutar em uma guerra de preços Juliana Kircher Macroplan Prospectiva, Estratégia e Gestão Julho de 2006 Guerras de preços já são fatos concretos que ocorrem frequentemente em todos os mercados, seja

Leia mais

Tecnologias e Sistemas de Informação

Tecnologias e Sistemas de Informação Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 02 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti

Leia mais

ArcelorMittal Brasil: Preparando o cenário para Transformação de Negócios com uma Força de Vendas Integrada

ArcelorMittal Brasil: Preparando o cenário para Transformação de Negócios com uma Força de Vendas Integrada SAP Business Transformation Study Produtos de Usina ArcelorMittal Brasil ArcelorMittal Brasil: Preparando o cenário para Transformação de Negócios com uma Força de Vendas Integrada A ArcelorMittal Brasil

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

O novo desafio das marcas: uma visão global dos hábitos dos clientes em dispositivos móveis e redes sociais

O novo desafio das marcas: uma visão global dos hábitos dos clientes em dispositivos móveis e redes sociais O novo desafio das marcas: uma visão global dos hábitos dos clientes em dispositivos móveis e redes sociais SDL Campaign Management & Analytics Introdução Prezado profissional de marketing, A ideia de

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

AUTORAS ROSANGELA SOUZA

AUTORAS ROSANGELA SOUZA AUTORAS ROSANGELA SOUZA Especialista em Gestão Empresarial com MBA pela FGV e Professora de Estratégia na Pós-Graduação da FGV. Desenvolveu projetos acadêmicos sobre segmento de idiomas, planejamento estratégico

Leia mais

Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor

Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor Toda empresa privada deseja gerar lucro e para que chegue com sucesso ao final do mês ela precisa vender, sejam seus serviços

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS.

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. A computação em nuvem é uma mudança de paradigma no gerenciamento de TI e de datacenters, além de representar a capacidade da TI

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas 2010 0 Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas É necessário o entendimento de como os produtos chegam

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio 440mil pequenos negócios no Brasil, atualmente, não utilizam nenhuma ferramenta de gestão, segundo o Sebrae Varejo 2012 27% 67% de comerciantes que não possuíam computadores dos que possuíam utilizavam

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

CRM, Marketing de Conteúdo e Automação de Marketing PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DE MARKETING

CRM, Marketing de Conteúdo e Automação de Marketing PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DE MARKETING CRM, Marketing de Conteúdo e Automação de Marketing PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DE MARKETING SEÇÃO 1 CRM, Marketing de Conteúdo e Automação de Marketing CRM - Customer Relationship Management - é uma metodologia.

Leia mais

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são

Leia mais

NOVAQUEST. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco.

NOVAQUEST. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco. A vida é cheia de cobranças, deixe as suas conosco. NOVAQUEST Apresentação da Empresa A NovaQuest é uma empresa especializada em serviços de recuperação de crédito e atendimento ao cliente. Temos o intuito

Leia mais

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA SUMÁRIO >> Introdução... 3 >> Como saber o momento certo para investir em um ERP?... 6 >> Como um sistema ERP pode me ajudar na prática?... 11 >> O que preciso

Leia mais

Controlar. Otimizar. Crescer.

Controlar. Otimizar. Crescer. Controlar. Otimizar. Crescer. Neste material de suporte, você encontrará informações de SAM para: Novos Líderes de Tecnologia Fusões e Aquisições True-Up Assist Serviço Microsoft EAP Assist Assuma o controle

Leia mais

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO DESIGN CRIAÇÃO AGÊNCIA USABILIDA ARKETING INTERNET SEO DIGIT CRIATIVIDADE DESDE 1999 NO MERCADO, A M2BRNET É UMA AGÊNCIA DE MARKETING DIGITAL ESPECIALIZADA EM SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. SI ARQ Desde 1999

Leia mais

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Página 1 de 6 MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Carga Horária: 360 horas/ aulas presenciais + monografia orientada. Aulas: sábados: 8h30 às 18h, com intervalo para almoço. Valor: 16 parcelas

Leia mais

TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA

TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA TEMA: A INCLUSÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1- INTRODUCAO 1.1- PROBLEMA Com a globalização e o aumento da concorrência, as grandes empresas se voltaram para os clientes

Leia mais

INFRAESTRUTURA PARA INOVAÇÃO BPM e SOA

INFRAESTRUTURA PARA INOVAÇÃO BPM e SOA INFRAESTRUTURA PARA INOVAÇÃO BPM e SOA Palestrante: Eduardo José Ribeiro de Castro, MSc. eduardo@quaddract.com.br 25/08/2009 1 Objetivo Geral APL Brasília Capital Digital Desenvolver entre as empresas

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

Gestão estratégica em processos de mudanças

Gestão estratégica em processos de mudanças Gestão estratégica em processos de mudanças REVISÃO DOS MACRO PONTOS DO PROJETO 1a. ETAPA: BASE PARA IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE PERFORMANCE PROFISSIONAL, que compreenderá o processo de Análise

Leia mais

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição BP COMO VENDER A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição PRODUTOS EDUCACIONAIS MULTIVERSO Avenida Batel, 1750 Batel CEP 80420-090 Curitiba/PR Fone: (41) 4062-5554 Editor:

Leia mais

A confluência dos vídeos e a Internet

A confluência dos vídeos e a Internet WHITEPAPER A confluência dos vídeos e a Internet Por que sua empresa deveria investir em vídeos em 2013 e como a Construção Civil pode utilizar os vídeos como diferencial competitivo. 1 Saiba como os vídeos

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM - Conceitos O CRM Customer Relationship Management Gestão do com o cliente é, em termos simples, uma estratégia de Marketing baseada no relacionamento

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Usando o SI como vantagem competitiva Vimos

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais