Sistema de Gestão de Reclamações da ERS
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- Rafael Azambuja Candal
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1 Sistema de Gestão de Reclamações da ERS Narração Estatística Ano de 2013 Setor Público
2 Índice 1. Retrato estatístico Panorama geral nacional Evolução do volume de reclamações recebidas Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Proveniência das reclamações recebidas em Reclamações recebidas em 2013 por região de saúde Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Reclamações recebidas em 2013 por região e tipo de prestador Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Reclamações recebidas em 2013 por região e assunto visado Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Regiões de Saúde Região Norte Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Norte Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Norte Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Norte Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Norte Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Norte Região Centro Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Centro Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Centro Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Centro Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Centro Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Centro Região Lisboa de Vale do Tejo (LVT) Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região LVT Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região LVT Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região LVT Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região LVT Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região LVT Região Alentejo Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Alentejo Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Alentejo Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Alentejo Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Alentejo Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Alentejo Pág. 2 ERS Entidade Reguladora da Saúde
3 2.5 Região Algarve Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Algarve Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Algarve Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Algarve Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Algarve Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Algarve Assuntos mais visados nas reclamações de Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Reclamações sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde em 2013, por região de saúde Reclamações sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde em 2013, por tipo de prestador Proveniência das reclamações de 2013 sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Acesso Reclamações sobre Acesso em 2013, por região de saúde Reclamações sobre Acesso em 2013, por tipo de prestador Proveniência das reclamações de 2013 sobre Acesso Qualidade da Assistência Administrativa Reclamações sobre Qualidade da Assistência Administrativa em 2013, por região de saúde Reclamações sobre Qualidade da Assistência Administrativa em 2013, por tipo de prestador Proveniência das reclamações de 2013 sobre Qualidade da Assistência Administrativa Arquivamentos no ano de Processos entrados na ERS em 2012 terminados durante o ano de Processos de 2013 terminados durante o ano de Índice Remissivo (Arquivamentos) Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 3
4 Índice de Tabelas Tabela 1 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas... 7 Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em Tabela 4 Reclamações recebidas por região de saúde...10 Tabela 5 Reclamações recebidas por tipo de prestador...11 Tabela 6 Reclamações recebidas por região e tipo de prestador...12 Tabela 7 Reclamações recebidas por assunto visado...13 Tabela 8 Reclamações recebidas por região e assunto visado...14 Tabela 9 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador...14 Tabela 10 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Norte...15 Tabela 11 Proveniência das reclamações Região Norte...17 Tabela 12 Reclamações recebidas por tipo de prestador Norte...18 Tabela 13 Reclamações recebidas por assunto Norte...19 Tabela 14 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Norte...20 Tabela 15 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Centro...21 Tabela 16 Proveniência das reclamações Região Centro...23 Tabela 17 Reclamações recebidas por tipo de prestador Centro...24 Tabela 18 Reclamações recebidas por assunto Centro...25 Tabela 19 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Centro...26 Tabela 20 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região LVT...27 Tabela 21 Proveniência das reclamações Região LVT...29 Tabela 22 Reclamações recebidas por tipo de prestador LVT...30 Tabela 23 Reclamações recebidas por assunto LVT...31 Tabela 24 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador LVT...32 Tabela 25 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Alentejo...33 Tabela 26 Proveniência das reclamações Região Alentejo...35 Tabela 27 Reclamações recebidas por tipo de prestador Alentejo...36 Tabela 28 Reclamações recebidas por assunto Alentejo...37 Tabela 29 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Alentejo...38 Tabela 30 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Algarve...39 Tabela 31 Proveniência das reclamações Região Algarve...41 Tabela 32 Reclamações recebidas por tipo de prestador Algarve...42 Tabela 33 Reclamações recebidas por assunto Algarve...43 Tabela 34 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Algarve...44 Tabela 35 Assuntos mais visados - reclamações de Tabela 36 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por região...46 Tabela 37 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por tipo de prestador...47 Tabela 38 Qualidade da assistência de cuidados de saúde - proveniência...48 Tabela 39 Acesso, por região...49 Tabela 40 Acesso, por tipo de prestador...50 Tabela 41 Acesso - proveniência...51 Tabela 42 Qualidade da assistência administrativa, por região...52 Tabela 43 Qualidade da assistência administrativa, por tipo de prestador...53 Tabela 44 Qualidade da assistência administrativa - proveniência...54 Tabela 45 - Processos REC arquivados durante o ano de Tabela 46 - Processos de 2012 terminados em Tabela 47 - Processos de 2013 terminados durante o ano de Pág. 4 ERS Entidade Reguladora da Saúde
5 Índice de Gráficos Gráfico 1 Evolução anual do volume de reclamações recebidas... 7 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Gráfico 3 - Proveniência das reclamações recebidas em Gráfico 4 Distribuição das reclamações recebidas por região de saúde...10 Gráfico 5 Distribuição das reclamações recebidas por tipo de prestador...11 Gráfico 6 Reclamações recebidas por assunto visado...13 Gráfico 7 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Norte...15 Gráfico 8 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região Norte...16 Gráfico 9 Proveniência das reclamações Região Norte...17 Gráfico 10 Reclamações recebidas por tipo de prestador Norte...18 Gráfico 11 Reclamações recebidas por assunto Norte...19 Gráfico 12 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Centro...21 Gráfico 13 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região Centro...22 Gráfico 14 Proveniência das reclamações Região Centro...23 Gráfico 15 Reclamações recebidas por tipo de prestador Centro...24 Gráfico 16 Reclamações recebidas por assunto Centro...25 Gráfico 17 Evolução anual de reclamações recebidas - Região LVT...27 Gráfico 18 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região LVT...28 Gráfico 19 Proveniência das reclamações Região LVT...29 Gráfico 20 Reclamações recebidas por tipo de prestador LVT...30 Gráfico 21 Reclamações recebidas por assunto LVT...31 Gráfico 22 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Alentejo...33 Gráfico 23 Evolução mensal de reclamações recebidas em Região Alentejo...34 Gráfico 24 Proveniência das reclamações Região Alentejo...35 Gráfico 25 Reclamações recebidas por tipo de prestador Alentejo...36 Gráfico 26 Reclamações recebidas por assunto Alentejo...37 Gráfico 27 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Algarve...39 Gráfico 28 Evolução mensal de reclamações recebidas em Região Algarve...40 Gráfico 29 Proveniência das reclamações Região Algarve...41 Gráfico 30 Reclamações recebidas por tipo de prestador Algarve...42 Gráfico 31 Reclamações recebidas por assunto Algarve...43 Gráfico 32 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por região...46 Gráfico 33 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por tipo de prestador...47 Gráfico 34 Qualidade da assistência de cuidados de saúde - proveniência...48 Gráfico 35 Acesso, por região...49 Gráfico 36 Acesso, por tipo de prestador...50 Gráfico 37 Acesso - proveniência...51 Gráfico 38 Qualidade da assistência administrativa, por região...52 Gráfico 39 Qualidade da assistência administrativa, por tipo de prestador...53 Gráfico 40 Qualidade da assistência administrativa - proveniência...54 Gráfico 41 Processos REC terminados durante o ano de Gráfico 42 Destinatários das transferências externas em 2013 de processos de Gráfico 43 Destinatários das transferências externas em 2013 de processos de Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 5
6 Índice de Abreviaturas ERS Entidade Reguladora da Saúde ARS Administração Regional de Saúde ASAE Autoridade de Segurança Alimentar e Económica DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor DGS Direção Geral da Saúde IGAS Inspeção Geral das Atividades em Saúde IGT Inspeção Geral do Trabalho INEM Instituto Nacional de Emergência Médica Infarmed Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde ISP Instituto de Seguros de Portugal ISS Instituto da Segurança Social LVT Lisboa e Vale do Tejo PSP Polícia de Segurança Pública Pág. 6 ERS Entidade Reguladora da Saúde
7 1. Retrato estatístico 1.1 Panorama geral nacional Evolução do volume de reclamações recebidas Gráfico 1 Evolução anual do volume de reclamações recebidas Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre Total Geral Tabela 1 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 7
8 1.1.2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 2013 Meses Livro Reclamações Exposições Total Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Geral Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 2013 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 2013 Livro Reclamações Exposições Pág. 8 ERS Entidade Reguladora da Saúde
9 1.1.3 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % ARS Algarve 1-1 0,2% ARS Norte ,3% ASAE ,3% DECO ,8% Prestador ,7% PSP ,2% Reclamante ,2% Outro ,3% Total Geral % Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Gráfico 3 - Proveniência das reclamações recebidas em ,6% 0,5% 27,7% Administrações Regionais de Saúde Prestador Reclamante 70,2% Outros Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 9
10 1.1.4 Reclamações recebidas em 2013 por região de saúde Região de Saúde Livro Reclamações Exposições Total % Norte ,2% Centro ,7% LVT ,6% Alentejo ,8% Algarve ,7% Total Geral ,0% Tabela 4 Reclamações recebidas por região de saúde Gráfico 4 Distribuição das reclamações recebidas por região de saúde 2,8% 4,7% 34,6% 47,2% Norte Centro LVT Alentejo Algarve 10,7% Pág. 10 ERS Entidade Reguladora da Saúde
11 1.1.5 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,5% Público sem Internamento ,5% Total Geral ,0% Tabela 5 Reclamações recebidas por tipo de prestador Gráfico 5 Distribuição das reclamações recebidas por tipo de prestador Livro Reclamações Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 11
12 1.1.6 Reclamações recebidas em 2013 por região e tipo de prestador Tipo de Prestador Norte Centro LVT Alentejo Algarve Total Público com Internamento Público sem Internamento Total Geral Tabela 6 Reclamações recebidas por região e tipo de prestador Pág. 12 ERS Entidade Reguladora da Saúde
13 1.1.7 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,5% Assistência humana ,9% Discriminação 2-2 0,3% Instalações ,4% Qualidade da assistência administrativa ,4% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,4% Questões financeiras ,1% Questões legais ,9% Tempos de espera ,1% Folha de reclamação anulada 3-3 0,5% Outro ,6% Total Geral ,0% Tabela 7 Reclamações recebidas por assunto visado Gráfico 6 Reclamações recebidas por assunto visado Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 13
14 1.1.8 Reclamações recebidas em 2013 por região e assunto visado Assunto Visado Norte Centro LVT Alentejo Algarve Total Acesso Assistência humana Discriminação Instalações Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Questões legais Tempos de espera Folha de reclamação anulada Outro Total Geral Tabela 8 Reclamações recebidas por região e assunto visado Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Assunto Visado Privado com Internamento Privado sem Internamento Total Acesso Assistência Humana Discriminação Instalações Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Questões legais Tempos de espera Folha de reclamação anulada Outro Total Geral Tabela 9 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Pág. 14 ERS Entidade Reguladora da Saúde
15 2. Regiões de Saúde 2.1 Região Norte Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Norte Gráfico 7 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Norte Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre Total Geral Tabela 10 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Norte Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 15
16 Gráfico 8 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região Norte Livro Reclamações Exposições Pág. 16 ERS Entidade Reguladora da Saúde
17 2.1.2 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Norte Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % ARS Norte ,66% DECO 1 1 0,33% Prestador ,20% Reclamante ,47% Outro 1 1 0,33% Total Geral % Tabela 11 Proveniência das reclamações Região Norte Gráfico 9 Proveniência das reclamações Região Norte 0,7% 0,7% 40,2% ARS Norte Prestador 58,5% Reclamante Outros Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 17
18 2.1.3 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Norte Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,5% Público sem Internamento ,51% Total Geral % Tabela 12 Reclamações recebidas por tipo de prestador Norte Gráfico 10 Reclamações recebidas por tipo de prestador Norte Livro Reclamações Exposições Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Pág. 18 ERS Entidade Reguladora da Saúde
19 2.1.4 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Norte Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,9% Assistência humana ,6% Discriminação 1-1 0,3% Instalações ,3% Qualidade da assistência administrativa ,6% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,6% Questões financeiras ,0% Questões legais ,3% Tempos de espera ,0% Folha de reclamação anulada 3-3 1,0% Outro ,3% Total Geral ,0% Tabela 13 Reclamações recebidas por assunto Norte Gráfico 11 Reclamações recebidas por assunto Norte Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 19
20 2.1.5 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Norte Assunto Visado Público com Internamento Público sem Internamento Total Acesso Assistência humana Discriminação Instalações Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Questões legais Tempos de espera Folha de reclamação anulada Outro Total Geral Tabela 14 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Norte Pág. 20 ERS Entidade Reguladora da Saúde
21 2.2 Região Centro Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Centro Gráfico 12 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Centro Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre Total Geral Tabela 15 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Centro Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 21
22 ERS Entidade Reguladora da Saúde Pág. 22 Gráfico 13 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região Centro Livro Reclamações Exposições
23 2.2.2 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Centro Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % Prestador ,2% Reclamante ,8% Total Geral % Tabela 16 Proveniência das reclamações Região Centro Gráfico 14 Proveniência das reclamações Região Centro 13,2% Prestador Reclamante 86,8% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 23
24 2.2.3 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Centro Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,6% Público sem Internamento ,41% Total Geral % Tabela 17 Reclamações recebidas por tipo de prestador Centro Gráfico 15 Reclamações recebidas por tipo de prestador Centro Livro Reclamações Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Pág. 24 ERS Entidade Reguladora da Saúde
25 2.2.4 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Centro Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,9% Assistência humana 6-6 8,8% Discriminação 1-1 1,5% Instalações ,9% Qualidade da assistência administrativa ,2% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,9% Questões financeiras ,3% Tempos de espera ,4% Total Geral ,0% Tabela 18 Reclamações recebidas por assunto Centro Gráfico 16 Reclamações recebidas por assunto Centro Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 25
26 2.2.5 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Centro Assunto Visado Público com Internamento Público sem Internamento Total Acesso Assistência humana Discriminação Instalações Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Tempos de espera Total Geral Tabela 19 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Centro Pág. 26 ERS Entidade Reguladora da Saúde
27 2.3 Região Lisboa de Vale do Tejo (LVT) Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região LVT Gráfico 17 Evolução anual de reclamações recebidas - Região LVT Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre Total Geral Tabela 20 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região LVT Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 27
28 Gráfico 18 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Região LVT Livro Reclamações Exposições Pág. 28 ERS Entidade Reguladora da Saúde
29 2.3.2 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região LVT Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % ASAE ,90% DECO ,81% Prestador ,19% PSP ,45% Reclamante ,19% Outro ,45% Total Geral % Tabela 21 Proveniência das reclamações Região LVT Gráfico 19 Proveniência das reclamações Região LVT 3,6% 17,2% Prestador Reclamante Outros 79,2% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 29
30 2.3.3 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região LVT Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,7% Público sem Internamento ,30% Total Geral % Tabela 22 Reclamações recebidas por tipo de prestador LVT Gráfico 20 Reclamações recebidas por tipo de prestador LVT Livro Reclamações Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Pág. 30 ERS Entidade Reguladora da Saúde
31 2.3.4 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região LVT Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,1% Assistência humana 7-7 3,2% Instalações ,7% Qualidade da assistência administrativa ,8% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,2% Questões financeiras ,0% Questões legais ,5% Tempos de espera 7-7 3,2% Outro ,4% Total Geral ,0% Tabela 23 Reclamações recebidas por assunto LVT Gráfico 21 Reclamações recebidas por assunto LVT Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 31
32 2.3.5 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região LVT Assunto Visado Público com Internamento Público sem Internamento Total Acesso Assistência humana Instalações Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Questões legais Tempos de espera Outro Total Geral Tabela 24 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador LVT Pág. 32 ERS Entidade Reguladora da Saúde
33 2.4 Região Alentejo Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Alentejo Gráfico 22 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Alentejo Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre 6-2.º Semestre º Semestre 5-2.º Semestre Total Geral Tabela 25 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Alentejo Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 33
34 Gráfico 23 Evolução mensal de reclamações recebidas em Região Alentejo Livro Reclamações Exposições Pág. 34 ERS Entidade Reguladora da Saúde
35 2.4.2 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Alentejo Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % Prestador ,7% Reclamante ,3% Total Geral % Tabela 26 Proveniência das reclamações Região Alentejo Gráfico 24 Proveniência das reclamações Região Alentejo 16,7% Prestador Reclamante 83,3% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 35
36 2.4.3 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Alentejo Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,9% Público sem Internamento ,11% Total Geral % Tabela 27 Reclamações recebidas por tipo de prestador Alentejo Gráfico 25 Reclamações recebidas por tipo de prestador Alentejo Livro Reclamações Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Pág. 36 ERS Entidade Reguladora da Saúde
37 2.4.4 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Alentejo Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,9% Assistência humana 1-1 5,6% Qualidade da assistência administrativa 1-1 5,6% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,9% Questões financeiras 1-1 5,6% Questões legais 1-1 5,6% Total Geral ,0% Tabela 28 Reclamações recebidas por assunto Alentejo Gráfico 26 Reclamações recebidas por assunto Alentejo Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 37
38 2.4.5 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Alentejo Assunto Visado Público com Internamento Público sem Internamento Acesso Assistência humana 1 1 Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras 1-1 Questões legais Total Total Geral Tabela 29 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Alentejo Pág. 38 ERS Entidade Reguladora da Saúde
39 2.5 Região Algarve Evolução do volume de reclamações recebidas - Prestadores da região Algarve Gráfico 27 Evolução anual de reclamações recebidas - Região Algarve Livro de Reclamações Exposições Ano Semestre Livro reclamações Exposições Total/Ano 1.º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre º Semestre Total Geral Tabela 30 Evolução semestral de reclamações recebidas - Região Algarve Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 39
40 Gráfico 28 Evolução mensal de reclamações recebidas em Região Algarve Livro Reclamações Exposições Pág. 40 ERS Entidade Reguladora da Saúde
41 2.5.2 Proveniência das reclamações recebidas em 2013 Prestadores da região Algarve Proveniência Livro Reclamações Exposições Total % ARS Algarve 1-1 3,3% Prestador ,0% Reclamante ,7% Total Geral % Tabela 31 Proveniência das reclamações Região Algarve Gráfico 29 Proveniência das reclamações Região Algarve 3,3% 20,0% ARS Algarve Prestador Reclamante 76,7% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 41
42 2.5.3 Reclamações recebidas em 2013 por tipo de prestador Região Algarve Tipo de Prestador Livro Reclamações Exposições Total % Público com Internamento ,3% Público sem Internamento ,67% Total Geral % Tabela 32 Reclamações recebidas por tipo de prestador Algarve Gráfico 30 Reclamações recebidas por tipo de prestador Algarve Livro Reclamações Exposições Público com Internamento Público sem Internamento Pág. 42 ERS Entidade Reguladora da Saúde
43 2.5.4 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado Região Algarve Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % Acesso ,0% Assistência humana ,3% Qualidade da assistência administrativa 1-1 3,3% Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,3% Questões financeiras 2-2 6,7% Questões legais ,3% Total Geral ,0% Tabela 33 Reclamações recebidas por assunto Algarve Gráfico 31 Reclamações recebidas por assunto Algarve Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 43
44 2.5.5 Reclamações recebidas em 2013 por assunto visado e tipo de prestador Região Algarve Assunto Visado Público com Internamento Público sem Internamento Acesso Assistência humana Qualidade da assistência administrativa 1-1 Qualidade da assistência de cuidados de saúde Questões financeiras Questões legais Total Total Geral Tabela 34 Reclamações recebidas por assunto e tipo de prestador Algarve Pág. 44 ERS Entidade Reguladora da Saúde
45 3. Assuntos mais visados nas reclamações de 2013 Assunto Visado Livro de Reclamações Exposições Total % (rel. total ano) Qualidade da assistência de cuidados de saúde ,4% Acesso ,5% Qualidade da assistência administrativa ,4% Total ,3% Total ano % Tabela 35 Assuntos mais visados - reclamações de 2013 Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 45
46 3.1 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Reclamações sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde em 2013, por região de saúde Região N.º Processos % Norte ,0% Centro 19 8,4% LVT 80 35,4% Alentejo 7 3,1% Algarve 16 7,1% Total % Tabela 36 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por região Gráfico 32 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por região Alentejo 3,1% Algarve 7,1% Norte 46,0% LVT 35,4% Centro 8,4% Pág. 46 ERS Entidade Reguladora da Saúde
47 3.1.2 Reclamações sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde em 2013, por tipo de prestador Tipo de Prestador N.º processos % Público com Internamento ,9% Público sem Internamento 77 34,1% Total % Tabela 37 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por tipo de prestador Gráfico 33 Qualidade da assistência de cuidados de saúde, por tipo de prestador Público sem Internamento 77 Público com Internamento 149 Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 47
48 3.1.3 Proveniência das reclamações de 2013 sobre Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Proveniência N.º Processos % Outros 2 0,9% Reclamante ,3% Prestador 47 20,8% Total % Tabela 38 Qualidade da assistência de cuidados de saúde - proveniência Gráfico 34 Qualidade da assistência de cuidados de saúde - proveniência Prestador 47 Reclamante 177 Outros 2 Pág. 48 ERS Entidade Reguladora da Saúde
49 3.2 Acesso Reclamações sobre Acesso em 2013, por região de saúde Região N.º Processos % Norte 48 36,6% Centro 19 14,5% LVT 51 38,9% Alentejo 7 5,3% Algarve 6 4,6% Total % Tabela 39 Acesso, por região Gráfico 35 Acesso, por região Alentejo 5,3% Algarve 4,6% Norte 36,6% LVT 38,9% Centro 14,5% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 49
50 3.2.2 Reclamações sobre Acesso em 2013, por tipo de prestador Tipo de Prestador N.º processos % Público com Internamento 47 35,9% Público sem Internamento 84 64,1% Total % Tabela 40 Acesso, por tipo de prestador Gráfico 36 Acesso, por tipo de prestador Público sem Internamento 84 Público com Internamento 47 Pág. 50 ERS Entidade Reguladora da Saúde
51 3.2.3 Proveniência das reclamações de 2013 sobre Acesso Proveniência N.º Processos % Outros 4 3,1% Reclamante ,1% Prestador 26 19,8% Total % Tabela 41 Acesso - proveniência Gráfico 37 Acesso - proveniência Prestador 26 Reclamante 101 Outros 4 Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 51
52 3.3 Qualidade da Assistência Administrativa Reclamações sobre Qualidade da Assistência Administrativa em 2013, por região de saúde Região N.º Processos % Norte 41 41,8% Centro 9 9,2% LVT 46 46,9% Alentejo 1 1,0% Algarve 1 1,0% Total % Tabela 42 Qualidade da assistência administrativa, por região Gráfico 38 Qualidade da assistência administrativa, por região Alentejo 1,0% Algarve 1,0% LVT 46,9% Norte 41,8% Centro 9,2% Pág. 52 ERS Entidade Reguladora da Saúde
53 3.3.2 Reclamações sobre Qualidade da Assistência Administrativa em 2013, por tipo de prestador Tipo de Prestador N.º processos % Público com Internamento 32 32,7% Público sem Internamento 66 67,3% Total % Tabela 43 Qualidade da assistência administrativa, por tipo de prestador Gráfico 39 Qualidade da assistência administrativa, por tipo de prestador Público sem Internamento 66 Público com Internamento 32 Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 53
54 3.3.3 Proveniência das reclamações de 2013 sobre Qualidade da Assistência Administrativa Proveniência N.º Processos % Outros 1 1,0% Reclamante 73 74,5% Prestador 24 24,5% Total % Tabela 44 Qualidade da assistência administrativa - proveniência Gráfico 40 Qualidade da assistência administrativa - proveniência Prestador 24 Reclamante 73 Outros 1 Pág. 54 ERS Entidade Reguladora da Saúde
55 4. Arquivamentos no ano de 2013 Resultado do Arquivamento Ano de entrada na ERS Total % Arquivamento liminar ,1% Arquivamento sumário ,9% Com sugestão de melhoria ,2% Garantia de medidas corretivas ,8% Pretensão atendida ,4% Situação ultrapassada ,4% Transferência externa ,0% Originou processo de inquérito ,2% Total Geral % Tabela 45 - Processos REC arquivados durante o ano de 2013 Gráfico 41 Processos REC terminados durante o ano de 2013 Entrados em 2011 Entrados em 2012 Entrados em ,36% 34,72% 64,92% Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 55
56 4.1 Processos entrados na ERS em 2012 terminados durante o ano de 2013 Resultado do Arquivamento 2012 % Arquivamento liminar 1 0,5% Arquivamento sumário ,0% Com sugestão de melhoria 1 0,5% Garantia de medidas corretivas 9 4,7% Pretensão atendida 6 3,1% Situação ultrapassada 9 4,7% Transferência externa 22 11,5% Originou processo de inquérito 2 1,0% Total Geral % Tabela 46 - Processos de 2012 terminados em 2013 Gráfico 42 Destinatários das transferências externas em 2013 de processos de ,5% 4,5% 9,1% 9,1% Administrações Regionais de Saúde Ordem dos Médicos 72,7% Secretaria Geral do Ministério da Saúde Instituto da Segurança Social Outros Pág. 56 ERS Entidade Reguladora da Saúde
57 4.2 Processos de 2013 terminados durante o ano de 2013 Resultado do Arquivamento N.º Processos % Arquivamento liminar 5 1,4% Arquivamento sumário ,2% Garantia de medidas corretivas 12 3,3% Pretensão atendida 7 1,9% Situação ultrapassada 9 2,5% Transferência externa 28 7,8% Originou processo de inquérito 10 2,8% Total Geral % Tabela 47 - Processos de 2013 terminados durante o ano de 2013 Gráfico 43 Destinatários das transferências externas em 2013 de processos de ,1% 7,1% 3,6% 3,6% Administrações Regionais de Saúde Ordem dos Enfermeiros Ordem dos Médicos Instituto da Segurança Social 78,6% Outros Sistema de Gestão de Reclamações 2013 Setor Público Pág. 57
58 Índice Remissivo (Arquivamentos) Arquivamento liminar Foi constatado tratar-se de 2ª via de processo já examinado e tratado pelos serviços da ERS. ou Tratou-se de situação em que a folha do Livro de Reclamações continha menção, expressa pelo reclamante, de pretender desistir da mesma. ou A informação constante da exposição não continha elementos que permitissem o seu cabal tratamento. Arquivamento sumário Foi considerado que a situação não era suscetível de atuação regulatória acrescida. Com sugestão de melhoria O objeto da reclamação mereceu por parte da ERS a emissão de uma sugestão de melhoria da qualidade dos serviços à entidade reclamada. Garantia de medidas corretivas Houve garantia, por parte do prestador, de que seriam adotadas medidas corretivas/preventivas que evitem a repetição da situação. Pretensão atendida Após as diligências efetuadas pela ERS, a vontade do utente foi ouvida e atendida. Reclamação sem fundamento Foi constatada a inexistência de matéria suscetível de determinar a intervenção da ERS. Situação ultrapassada Foi constatado que a situação originadora da queixa em apreço foi ultrapassada. Transferência externa A exposição versava sobre assunto que não cabia nas competências regulatórias da ERS, tendo portanto sido reencaminhada para a entidade legalmente competente para tal. Originou processo de inquérito Foi considerado que o assunto revestia de especial gravidade, tornando-se necessária uma intervenção mais ativa por parte da ERS Pág. 58 ERS Entidade Reguladora da Saúde
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