MODELO DE RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL, APLICADO EM EMPRESA PÚBLICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E FUNDAMENTADO EM DINÂMICA DE SISTEMAS

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1 ISSN MODELO DE RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL, APLICADO EM EMPRESA PÚBLICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E FUNDAMENTADO EM DINÂMICA DE SISTEMAS Guttenberg Ferreira Passos (Universidade de Brasilia) Ilan Chamovitz (Manchester Business School) Resumo O Brasil procura um novo modelo de desenvolvimento, um modelo que faça da ampliação de oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico, como indicavam Johannpeter e Unger, em A construção ddesse modelo depende de inovações institucionais em diversos setores das políticas públicas, como a aplicabilidade dos modelos de sistemas complexos, com resultados positivos, no planejamento estratégico das organizações com ênfase nos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. Palavras-chaves: Modelo; Responsabilidade Organizacional; Dinâmica de Sistemas; Serviço

2 1. Introdução As pessoas aprendem desde cedo a separar e dividir os problemas para facilitar a execução de tarefas e o tratamento de assuntos complexos. Com isso perdem o sentido de conexão com o todo maior. As organizações que tiverem, nas suas práticas de gestão, orientações voltadas para a visão holística poderão propor modelos, baseados nas teorias de sistemas complexos, para criar, na organização, mecanismos que propiciem a aplicação desses modelos no dia a dia. Um desses modelos vem recebendo interesse especial, pela sua ênfase em sistemas complexos: o modelo de Responsabilidade Organizacional desenvolvido e aplicado em uma empresa de Tecnologia da Informação do governo do Estado de Minas Gerais. As empresas públicas geralmente têm restrições de orçamento e dificuldade na contratação de pessoal. Isso faz com que as pessoas tenham que desempenhar vários papéis ao mesmo tempo, devido à falta de pessoal, trazendo uma queda na produtividade e falta de motivação por causa das atividades excessivas. Uma possível solução começa na adaptação do Time-Driven ABC Model, de Kaplan e Anderson (2004), com a finalidade de efetuar um mapeamento da capacidade produtiva para subsidiar a contratação de novos profissionais através de concurso público. Esse mapeamento permite alocar os profissionais nas áreas destacadas pelo trabalho, bem como identificar a necessidade de formação profissional por um modelo integrando Aging Chains (cadeias de envelhecimento) e Coflows (fluxos paralelos) segundo Sterman (2000). Esta formação faz parte da gestão do conhecimento, que é um dos fatores motivacionais. Pessoas devidamente treinadas e com uma carga apropriada de atividades podem tornar-se mais produtivas e sentirse mais motivadas. Um Caderno de Serviços pode facilitar e padronizar contratação de serviços através dos órgãos e entidades do Estado, permitindo um alinhamento dos serviços com as áreas da organização, através dos acordos operacionais. Este artigo apresenta um Modelo de Responsabilidade Organizacional que está sendo desenvolvido no âmbito de uma empresa pública de tecnologia da informação, fundamentado nas metodologias Dinâmica de Sistemas (DS) e Modelagem Baseada em Agentes (MBA). A seção 2 apresenta os objetivos do trabalho; A seção 3 apresenta uma revisão da literatura que 2

3 fundamenta a pesquisa. A metodologia adotada é apresentada na seção 4. Na seção 5 são discutidos os principais componentes do Modelo de Responsabilidade Organizacional. Na seção 6 são apresentados os resultados e as considerações finais. 2. Objetivos Evidências demonstram que a capacidade de trabalho instalada em uma determinada empresa pública de tecnologia da informação não tem se mostrado suficiente para atender plenamente às demandas atuais por serviços, no que tange aos prazos pactuados com os clientes e à eficiência das soluções disponibilizadas, implicando em descumprimento de prazos e afetando a qualidade dos serviços. 1 Por outro lado, novos projetos do Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC. Este estudo tem por objetivo apresentar um Modelo de Responsabilidade Organizacional, no âmbito das empresas públicas de TI, fundamentado nas metodologias Dinâmica de Sistemas (DS) e Modelagem Baseada em Agentes (MBA), que contribua para a eficácia na administração das organizações. Busca-se, também, demonstrar a aplicabilidade destas metodologias, com resultados positivos no planejamento estratégico das empresas. 3. Revisão da Literatura Neste artigo são abordadas algumas bases conceituais que oferecem suporte ao estudo da Dinâmica de Sistemas (1961), metodologia de simulação de variáveis de gestão, desenvolvida nos anos de 1960, por Jay W. Forrester, engenheiro eletrônico e pesquisador do M.I.T. - Massachussets Institute of Technology, em Boston, utilizada para estudar e resolver problemas complexos. 3.1 Dinâmica de Sistemas Em 1961 Jay Forrester publicou o livro Industrial Dynamics, dando início à Dinâmica de Sistemas. Desde então o campo se expandiu, para contemplar pesquisadores e praticantes em várias áreas do conhecimento, tais como, medicina, economia, sociologia, planejamento militar, para não mencionar as várias áreas de aplicação no domínio dos negócios. 1 Evidências obtidas por meio de relatórios e acesso a informação interna da empresa. 3

4 Como o nome sugere, a Dinâmica de Sistemas busca entender a evolução de um sistema ao longo do tempo. A premissa central da abordagem é que o comportamento de um sistema é determinado por sua estrutura interna. Assim, usando de uma linguagem própria para modelar um sistema, é possível investigar o seu comportamento ao longo do tempo. Isso significa testar os diferentes tipos de comportamento que o sistema real pode experimentar, o que torna viável a identificação e avaliação de melhorias potenciais, se um ou mais pontos de alavancagem forem descobertos. A ferramenta computacional Vensim é utilizada para produzir os modelos e diagramas que permitirão visualizar os relacionamentos, feedback e comportamentos dos sistemas dinâmicos. 3.2 Modelagem Baseada em Agentes Os modelos computacionais baseados em agentes são aqueles que incluem na sua criação a representação dos seus elementos como indivíduos, de forma autônoma, contendo comportamentos e capazes de interagir com os outros agentes e componentes do sistema (KHAN et.al. 2010). Os agentes podem ser vistos como organizações, pessoas, grupos, equipes empresas, ou qualquer outra entidade que busca atingir um objetivo específico, podendo levar a um comportamento emergente. Assim, ao se criarem modelos baseados em agentes, assim como na sua simulação, a interação acontece localmente pois cada agente relaciona-se somente com aqueles que estão em sua vizinhança geográfica. Os autores explicam como a construção de modelos baseados em interações entre agentes pode resultar no entendimento da complexidade de um sistema: Nesse aspecto a construção de modelos baseados em agentes se torna mais simples, uma vez que precisamos modelar apenas o comportamento dos indivíduos agentes que fazem parte do problema estudado e esperar que o comportamento que emerge da interação das suas partes, possa representar o comportamento mais complexo do sistema como um todo. A ideia, portanto, é a de procurar entender o comportamento do todo mais complexo a partir das interações comportamentais de suas partes (mais simples). (KHAN et.al. 2010). 4

5 Enquanto a modelagem baseada em Dinâmica de Sistemas parte do macro para o micro, objetivando estudar a estrutura e o comportamento dos sistemas a partir de mudanças significativas em seus arquétipos, a Modelagem Baseada em Agentes parte do micro para o macro, objetivando estudar a emergência no sistema causada pela interação de um agente com os demais e com o ambiente. A ferramenta computacional NetLogo é um ambiente de modelagem multiagente programável. Ele permite que a demonstração visual de comportamentos de agentes: Paches (celulas), Turtles (tartarugas), Links (ligações) e Observer (Observador). 3.3 Time-Driven ABC Model O modelo Time Driven ABC Model TDABC, explorado na obra A Execução Premium, de Kaplan e Norton (2009), é considerado uma metodologia transparente, escalonável, fácil de ser implementada e atualizada. O modelo permite aos gestores obter informações importantes sobre custos e rentabilidade, de forma rápida e barata, pela identificação do resultado apurado através da estimativa dos tempos unitários das atividades Capacidade e Utilização Kaplan e Cooper (1998) definem atividades como a unidade de trabalho realizado na organização que utiliza recursos para a prestação de serviço ou a produção de um produto. Capacidade é definida como limitação, um limite superior, segundo Horngren, Foster e Datar (2000). Em sua literatura, os autores expõem dois denominadores: um voltado para a capacidade, para a instalação oferecida, e o outro para a necessidade, a utilização. Os denominadores voltados para a capacidade dividem-se em dois, conforme Horngren, Foster e Datar (2000): capacidade teórica e capacidade prática. O conceito de denominadores foi ampliado para contemplar também o entendimento de Guerreiro e Christians (1992) a propósito da ociosidade: capacidade ociosa. Kaplan e Anderson (2004) adotaram uma taxa de 80% para representar a capacidade prática enquanto Duarte, Pinto e Lemes (2009) adotaram uma taxa de 20% para referenciar a ociosidade. 4. Metodologia Modelos relacionados ao Pensamento Sistêmico (SENGE, 1998) podem facilitar o estudo do ambiente das organizações, bem como o processo de tomada de decisão, ampliando as 5

6 oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico. Quanto aos objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória. Segundo Gil (2002), a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vista a torná-lo mais explícito. Essa pesquisa visa entender alguns modelos organizacionais sob a ótica da Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes, bem como os fenômenos relacionados à produtividade na execução das demandas, integração entre áreas, gestão organizacional, gestão de processos e principalmente gestão de pessoas, pois as pessoas são a base de qualquer organização. O estudo foi aplicado em uma Empresa de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais para analisar alguns de seus problemas-chave, os chamados problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. O trabalho completo foi apresentado como Trabalho de Final de Curso de Especialização à Distância em Modelagem de Sistemas Complexos, realizado pela Universidade de Brasília UnB, entre 22 de agosto de 2011 e 28 de fevereiro de As principais etapas para o modelo são apresentadas na figura 1: 6

7 Figura 1. Principais etapas do modelo proposto 7

8 O foco desse artigo será o modelo final, resultante da etapa 8. Cada uma das etapas ocorre em sequência, e são descritas resumidamente, a seguir: 1 Qualificação da Demanda - Projetos de Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC. Para atender a essa demanda estruturou-se um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TIC, apresentado em forma de um Caderno de Serviços agrupado em duas categorias: No Caderno de Produtos e Serviços agruparam-se Data Center, Sistemas de Informação, Armazém de Informações, Serviços de Infraestrutura, Serviços de Rede, Certificação Digital e Gestão de Conteúdo. No Caderno de Gestão e Suporte a Negócios foram agrupados Recursos Humanos, Finanças, Infraestura, Controle, Suporte/Gestão e Suporte a Serviços. Após a identificação das demandas por tipo de serviço inicia-se o processo de qualificação da Demanda. 2 Plano de Capacidade - Em razão das limitações de uma empresa pública, para a qual não se aplica a simples substituição de empregados por outros de menor custo, em que pese o crescimento vegetativo da folha de pagamento, o modelo TDABC (Kaplan e Anderson, 2004) foi ajustado, eliminando-se a variável custo, sendo esta considerada somente no cálculo global a partir do comparativo entre a capacidade instalada e a necessidade de novas admissões. Realiza-se o levantamento primário de dados com o objetivo de identificar a força de trabalho adequada para a companhia. Aplica-se o Formulário Plano de Capacidade em todas as áreas funcionais para efetuar a identificação das atividades, com base na matriz dos Cadernos de Serviços e de Gestão e Suporte ao Negócio. Os Cadernos são agrupados por torres segundo a categoria dos serviços. Os serviços se desdobram em várias atividades, as quais sustentaram o levantamento do Plano de Capacidade. As pessoas distribuídas nas áreas da organização executam atividades ligadas aos serviços do Caderno de Serviços e do Caderno de Gestão e Suporte ao Negócio. 3 Acordos de Nível Operacional - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (OGC, 2002). Dentre as suas disciplinas pode-se destacar o Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços, responsável por garantir a 8

9 qualidade dos serviços entregues aos clientes. Para tanto, torna-se necessário a confecção dos Acordos de Nível Operacional OLA. Os acordos são firmados entre uma Área Executora Principal, diretamente responsável pela execução de um determinado serviço para o cliente, e uma área que lhe fornece serviço internamente (Área Executora Secundária), com as metas dos serviços internos e as responsabilidades de ambas as partes. Os OLAs estabelecem garantias para que as pessoas, distribuídas nas áreas da organização, possam executar as atividades necessárias à entrega dos serviços do Caderno de Serviços para os Clientes e do Caderno de Gestão e Suporte ao Negócio. 4 Otimização da Produtividade - O modelo de Otimização da Produtividade estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor relação custo/benefício. 5 Evolução dos Empregados - Após a conclusão do levantamento de necessidade de pessoal, através do Plano de Capacidade, inicia-se o processo de contratação dos funcionários de acordo com o número sugerido. O ciclo de vida do empregado na empresa tem uma estrutura semelhante ao modelo Cadeia de Envelhecimento (Aging Chains) proposto por John Sterman (2000) no livro Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling for a Complex World. No modelo de evolução dos funcionários pode-se mapear a evolução das pessoas em suas carreiras, levando-se em consideração suas promoções e afastamentos desde a contratação até a aposentadoria. Durante esse ciclo há um atraso (delay) que faz com que o empregado demore um certo tempo para passar da fase de empregado iniciante para empregado mais experiente. Há um outro delay também para o empregado passar para a fase de mestre até que encerre sua carreira na empresa. O encerramento pode-se dar também de forma prematura nas fases intermediárias. 6 Experiência dos Empregados - Dimensionar a força de trabalho adequada para a companhia é condição necessária, mas não suficiente para a prestação dos serviços. Para que o funcionário tenha o conhecimento exigido para lidar com a complexidade da demanda é preciso, dentre outros fatores, que a empresa forneça a estrutura de capacitação que subsidie a experiência adequada para que as pessoas executem corretamente suas atividades. 9

10 7 Loops dos OLAs entre Áreas - Não basta, apenas, um empregado desempenhar suas atividades a tempo e a hora e com qualidade, pois em muitos casos os serviços dependem das atividades de várias pessoas distribuídas em diversas áreas da empresa. Os OLAs firmados entre as áreas executoras principais e secundárias estabelecem as garantias para as pessoas executarem suas atividades visando à entrega dos serviços. Através desse mapeamento podese observar que uma determinada área A depende da área B para executar seu serviço. A área B também depende da área A para executar seu serviço, estabelecendo assim um ciclo (loop) entre as áreas. 8 Responsabilidade Organizacional - O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação bastante delicada em que caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o funcionamento de todo o sistema. O Modelo de Responsabilidade Organizacional mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), que utiliza o mesmo algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trata da elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na internet, levando em consideração também as páginas de origem, elevando o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem. No Modelo de Responsabilidade Organizacional o raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução das atividades que compõe o serviço, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido. O modelo, portanto, permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, permitindo aos gestores compartilhar melhor a gestão por resultados na organização. 5. O Modelo de Responsabilidade Organizacional O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 2) estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor relação custo/benefício. 10

11 Figura 2. Modelo de Responsabilidade Organizacional A relação entre demanda e produtividade pode ser impactada pela Teoria das Filas, que vem sendo amplamente utilizada em planejamento operacional. Andrade (2002) apresenta diversas aplicações sobre Filas. O sistema de filas consiste em um conjunto de demandas, com um conjunto de profissionais para atendê-las e uma ordem pela qual as demandas chegam e são atendidas. As filas são formadas por linhas de espera quando o sistema não tiver capacidade suficiente, em média, para suprir a demanda. Um dos fatores determinantes na operação do sistema é a estrutura da fila, pois cada caso exige um estudo analítico diferente. A ordem dos atendimentos segue a ordem de chegadas tendo-se a estrutura FIFO (acrônimo para First In, First Out, primeiro a entrar, primeiro a sair) ou a estrutura LIFO (que significa Last In, First Out, último a entrar, primeiro a sair). As notações genéricas dos parâmetros da Teoria das Filas são: 11

12 A taxa de utilização de um sistema de filas é dada pela razão entre a taxa média de chegadas e o produto entre a taxa média de atendimento e o número de atendentes, conforme mostra a equação: Outro fator importante é o comportamento do sistema em relação ao canal de atendimento. A demanda pode ser distribuída aleatoriamente ou de forma inteligente estabelecendo-se critérios para a qualificação da demanda, tais como complexidade e prioridade. Portanto, a demanda pode ser distribuída para um profissional que tenha o conhecimento necessário para lidar com essa complexidade e a criticidade exigida para atender a prioridade estabelecida. O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 3) simula o ambiente organizacional permitindo a distribuição das pessoas nas áreas da empresa (representadas pelos retângulos). Os quadrados (patches) na cor verde representam as demandas atendidas e a cor vermelha representa as demandas não atendidas. O controle (slider) produtividade-máxima controla a produtividade das pessoas na execução de suas atividades para entregar os serviços. O slider taxa-maxima-de-crescimento-da-demanda controla o crescimento da demanda. O botão ligadesliga otimiza-produtividade permite executar a simulação otimizando a produtividade através da organização, análise e distribuição de demandas da fila. O modelo com a versão completa, em inglês, utilizando NetLogo, pode ser acessado e executado em: 12

13 Figura 3. Interação do agente com o ambiente Através da técnica de Análise de Sensibilidade, pode-se fazer a simulação de sensibilidade, calibração e testes do modelo, no contexto do ambiente organizacional, a fim de explorar os seus modos de comportamento e sua adequação em explicar e tratar o problema da produtividade no atendimento de demandas. Esta técnica é utilizada na simulação quantitativa de modelos, para identificar, através da alteração de determinados parâmetros, as variações significativas quanto aos valores numéricos de determinadas variáveis, padrões de comportamento de variáveis-chave e os impactos relevantes nas mudanças das políticas. Alterando-se os parâmetros dos controles produtividade-máxima e taxa-maxima-decrescimento-da-demanda, bem como o botão otimiza-produtividade, pode-se fazer diversas simulações do modelo (Figura 4) até que se obtenha a melhor relação custo x benefício (Figura 5). Figura 4. Análise de Sensibilidade 13

14 Figura 5. Gráfico do melhor custo x benefício No gráfico da Figura 5 a produtividade foi calibrada em 0,105 e a demanda em 1%, estabilizando a demanda pendente próximo a zero. O total de demanda representado pela diagonal superior é acompanhado pela diagonal das demandas atendidas. Com valores dos parâmetros obtidos nessa simulação constata-se que existe uma relação ótima entre produtividade e demanda e que a partir de um determinado ponto há um desperdício de recursos, pois o impacto do aumento na produtividade passa a ser insignificante face ao custo elevado do recurso. O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação, bastante delicada, em que caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o funcionamento de todo o sistema. O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 2) mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), que utiliza o algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trada da elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na internet (PR), levando em consideração também as páginas de origem elevando o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem. O é recursivo, pois a mudança do PR de uma página afeta os PRs das outras páginas. Uma mudança no PR de outra página também mudará o PR da página consequente e assim sucessivamente até que, inclusive, pode afetar o PR da página inicial. Uma página A possui as páginas T1...Tn que apontam para ela. O parâmetro d é um fator de amortecimento que pode atribuir valor entre 0 e 1. Usualmente definido d para 0,85. E C(A) é definido como o número de links saindo da página A. O PageRank da página A é dado na fórmula: 14

15 No modelo de responsabilidade o raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução das atividades que compõe o serviço, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido. 6. Resultados e Considerações finais O Modelo de Responsabilidade Organizacional permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, subsidiando os gestores a compartilhar melhor a gestão por resultados na organização. A análise de sensibilidade que utilizou o Modelo de Responsabilidade Organizacional com base em cenários que poderiam ser encontrados na empresa de tecnologia, possibilitou identificar e organizar os conceitos e relações entre orgãos da empresa, para uma melhor compreensão de um problema. Como consequência foi incorporada uma ação no seu Planejamento Estratégico para implantar um programa de mensuração de produtividade, com indicadores de produção definidos e acompanhados em relação ao previsto. Este artigo envolve parte da pesquisa que vem sendo realizada utilizando-se modelos fundamentados nas metodologias Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes. Estes modelos podem apoiar o processo de tomada de decisão no ambiente das organizações, contribuindo para a solução dos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. A análise do comportamento dos modelos unindo os Loops (ciclos) identificados pela DS e a MBA, através da adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), contribui para inovação da gestão organizacional ampliando as oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico. O modelo já foi apresentado a todas as áreas da empresa de tecnologia, propiciando a elaboração de novas estratégias, bem como está sendo debatido por alguns pesquisadores da área de Inovação em Serviços com a possibilidade de ser aplicado em áreas distintas: saúde, financeira, serviço público e desenvolvimento de sistemas. 15

16 Acreditamos que no futuro ele pode ser usado para preencher algumas das lacunas apontadas no artigo Succeeding through Service Innovation (IfM and IBM, 2008): Para descobrir os princípios subjacentes de sistemas de serviços complexos; para sistematicamente criar, ampliar e melhorar os sistemas de serviços; ampliar as bases estabelecidas por disciplinas existentes; contribuir para o progresso em estudos acadêmicos e ferramentas práticas; e - diminuir as lacunas no conhecimento e habilidades. Além destas possíveis contribuições, percebemos que algumas partes do modelo podem ser aplicadas ao ambiente de gestão e contribuir para a SSME - Service Science Management and Engineering.(Ciência, Gestão e Engenharia do Serviço. Referências ANDRADE, E. L. Introdução à Pesquisa Operacional: métodos e modelos para análise de decisões. 3ª Edição. Rio de Janeiro: LTC, DUARTE, S; PINTO, K; LEMES, S. Integração da Teoria das Filas ao Time-Driven ABC Model: Uma Análise da Capacidade Ociosa. Universidade Federal de Uberlândia, Minas Gerais (BRA), FORRESTER, J. W. Industrial Dynamics. Cambridge, MIT Press, GIL, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, GUERREIRO, R. N., CHRISTIANS, R. L. M. O tratamento da ociosidade - análise das implicações contábeis e fiscais. XVI Congresso Brasileiro de Contabilidade. Volume II Salvador-BA, HORNGREN, C. T.; FOSTER, G.; DATAR, S. M. Contabilidade de custos. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC, IfM and IBM. Succeeding through service innovation: A service perspective for education, research, business and government. Cambridge, United Kingdom: University of Cambridge Institute for Manufacturing, OGC. IT Infrastructure Library Planning to Implement Service Management. OGC, London, JOHANNPETER, Jorge Gerdau; UNGER, Roberto Mangabeira, O verdadeiro choque de gestão. Publicado no Jornal Valor Econômico dia 07/04/

17 KAPLAN, R. S., COOPER, R. Custo e desempenho: administre seus custos para ser mais competitivo. São Paulo: Futura, 1998., R; ANDERSON, Steven R. Timedriven activity-based-costing. Havard Business Review, <http://www.hbs.edu/research/facpubs/workingpapers/papers2/0304/ pdf>, R; NORTON, D. A Execução Premium. Elsevier Editora Ltda, 2ª edição, São Paulo (BRA), KHAN, K. ; NOBLE H. ; SAMPAIO, F. F. ; HJORTH A.. Modelling4All: Ambiente na web 2.0 para a construção, simulação e compartilhamento de modelos baseados em agentes. In: XXI Simposio Brasileiro de Informática na Educação, 2010, João Pessoa. Anais do XXI Simposio Brasileiro de Informática na Educação. João Pessoa, Disponível em http//www.br-ie.org/pub/index.php/sbie/article/download/1449/1214. Acesso em 16 de março de NetLogo website. SENGE, P. M. A Quinta Disciplina: arte e prática da organização que aprende. São Paulo: Editora Best Seller, STERMAN, J. Business dynamics: systems thinking and modeling for a complex world. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, STONEDAHL, F. and WILENSKY, U. NetLogo PageRank model. Center for Connected Learning and Computer-Based Modeling, Northwestern University, Evanston, IL, Vensim website. 17

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