MODELO DE RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL, APLICADO EM EMPRESA PÚBLICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E FUNDAMENTADO EM DINÂMICA DE SISTEMAS

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "MODELO DE RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL, APLICADO EM EMPRESA PÚBLICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E FUNDAMENTADO EM DINÂMICA DE SISTEMAS"

Transcrição

1 ISSN MODELO DE RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL, APLICADO EM EMPRESA PÚBLICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E FUNDAMENTADO EM DINÂMICA DE SISTEMAS Guttenberg Ferreira Passos (Universidade de Brasilia) Ilan Chamovitz (Manchester Business School) Resumo O Brasil procura um novo modelo de desenvolvimento, um modelo que faça da ampliação de oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico, como indicavam Johannpeter e Unger, em A construção ddesse modelo depende de inovações institucionais em diversos setores das políticas públicas, como a aplicabilidade dos modelos de sistemas complexos, com resultados positivos, no planejamento estratégico das organizações com ênfase nos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. Palavras-chaves: Modelo; Responsabilidade Organizacional; Dinâmica de Sistemas; Serviço

2 1. Introdução As pessoas aprendem desde cedo a separar e dividir os problemas para facilitar a execução de tarefas e o tratamento de assuntos complexos. Com isso perdem o sentido de conexão com o todo maior. As organizações que tiverem, nas suas práticas de gestão, orientações voltadas para a visão holística poderão propor modelos, baseados nas teorias de sistemas complexos, para criar, na organização, mecanismos que propiciem a aplicação desses modelos no dia a dia. Um desses modelos vem recebendo interesse especial, pela sua ênfase em sistemas complexos: o modelo de Responsabilidade Organizacional desenvolvido e aplicado em uma empresa de Tecnologia da Informação do governo do Estado de Minas Gerais. As empresas públicas geralmente têm restrições de orçamento e dificuldade na contratação de pessoal. Isso faz com que as pessoas tenham que desempenhar vários papéis ao mesmo tempo, devido à falta de pessoal, trazendo uma queda na produtividade e falta de motivação por causa das atividades excessivas. Uma possível solução começa na adaptação do Time-Driven ABC Model, de Kaplan e Anderson (2004), com a finalidade de efetuar um mapeamento da capacidade produtiva para subsidiar a contratação de novos profissionais através de concurso público. Esse mapeamento permite alocar os profissionais nas áreas destacadas pelo trabalho, bem como identificar a necessidade de formação profissional por um modelo integrando Aging Chains (cadeias de envelhecimento) e Coflows (fluxos paralelos) segundo Sterman (2000). Esta formação faz parte da gestão do conhecimento, que é um dos fatores motivacionais. Pessoas devidamente treinadas e com uma carga apropriada de atividades podem tornar-se mais produtivas e sentirse mais motivadas. Um Caderno de Serviços pode facilitar e padronizar contratação de serviços através dos órgãos e entidades do Estado, permitindo um alinhamento dos serviços com as áreas da organização, através dos acordos operacionais. Este artigo apresenta um Modelo de Responsabilidade Organizacional que está sendo desenvolvido no âmbito de uma empresa pública de tecnologia da informação, fundamentado nas metodologias Dinâmica de Sistemas (DS) e Modelagem Baseada em Agentes (MBA). A seção 2 apresenta os objetivos do trabalho; A seção 3 apresenta uma revisão da literatura que 2

3 fundamenta a pesquisa. A metodologia adotada é apresentada na seção 4. Na seção 5 são discutidos os principais componentes do Modelo de Responsabilidade Organizacional. Na seção 6 são apresentados os resultados e as considerações finais. 2. Objetivos Evidências demonstram que a capacidade de trabalho instalada em uma determinada empresa pública de tecnologia da informação não tem se mostrado suficiente para atender plenamente às demandas atuais por serviços, no que tange aos prazos pactuados com os clientes e à eficiência das soluções disponibilizadas, implicando em descumprimento de prazos e afetando a qualidade dos serviços. 1 Por outro lado, novos projetos do Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC. Este estudo tem por objetivo apresentar um Modelo de Responsabilidade Organizacional, no âmbito das empresas públicas de TI, fundamentado nas metodologias Dinâmica de Sistemas (DS) e Modelagem Baseada em Agentes (MBA), que contribua para a eficácia na administração das organizações. Busca-se, também, demonstrar a aplicabilidade destas metodologias, com resultados positivos no planejamento estratégico das empresas. 3. Revisão da Literatura Neste artigo são abordadas algumas bases conceituais que oferecem suporte ao estudo da Dinâmica de Sistemas (1961), metodologia de simulação de variáveis de gestão, desenvolvida nos anos de 1960, por Jay W. Forrester, engenheiro eletrônico e pesquisador do M.I.T. - Massachussets Institute of Technology, em Boston, utilizada para estudar e resolver problemas complexos. 3.1 Dinâmica de Sistemas Em 1961 Jay Forrester publicou o livro Industrial Dynamics, dando início à Dinâmica de Sistemas. Desde então o campo se expandiu, para contemplar pesquisadores e praticantes em várias áreas do conhecimento, tais como, medicina, economia, sociologia, planejamento militar, para não mencionar as várias áreas de aplicação no domínio dos negócios. 1 Evidências obtidas por meio de relatórios e acesso a informação interna da empresa. 3

4 Como o nome sugere, a Dinâmica de Sistemas busca entender a evolução de um sistema ao longo do tempo. A premissa central da abordagem é que o comportamento de um sistema é determinado por sua estrutura interna. Assim, usando de uma linguagem própria para modelar um sistema, é possível investigar o seu comportamento ao longo do tempo. Isso significa testar os diferentes tipos de comportamento que o sistema real pode experimentar, o que torna viável a identificação e avaliação de melhorias potenciais, se um ou mais pontos de alavancagem forem descobertos. A ferramenta computacional Vensim é utilizada para produzir os modelos e diagramas que permitirão visualizar os relacionamentos, feedback e comportamentos dos sistemas dinâmicos. 3.2 Modelagem Baseada em Agentes Os modelos computacionais baseados em agentes são aqueles que incluem na sua criação a representação dos seus elementos como indivíduos, de forma autônoma, contendo comportamentos e capazes de interagir com os outros agentes e componentes do sistema (KHAN et.al. 2010). Os agentes podem ser vistos como organizações, pessoas, grupos, equipes empresas, ou qualquer outra entidade que busca atingir um objetivo específico, podendo levar a um comportamento emergente. Assim, ao se criarem modelos baseados em agentes, assim como na sua simulação, a interação acontece localmente pois cada agente relaciona-se somente com aqueles que estão em sua vizinhança geográfica. Os autores explicam como a construção de modelos baseados em interações entre agentes pode resultar no entendimento da complexidade de um sistema: Nesse aspecto a construção de modelos baseados em agentes se torna mais simples, uma vez que precisamos modelar apenas o comportamento dos indivíduos agentes que fazem parte do problema estudado e esperar que o comportamento que emerge da interação das suas partes, possa representar o comportamento mais complexo do sistema como um todo. A ideia, portanto, é a de procurar entender o comportamento do todo mais complexo a partir das interações comportamentais de suas partes (mais simples). (KHAN et.al. 2010). 4

5 Enquanto a modelagem baseada em Dinâmica de Sistemas parte do macro para o micro, objetivando estudar a estrutura e o comportamento dos sistemas a partir de mudanças significativas em seus arquétipos, a Modelagem Baseada em Agentes parte do micro para o macro, objetivando estudar a emergência no sistema causada pela interação de um agente com os demais e com o ambiente. A ferramenta computacional NetLogo é um ambiente de modelagem multiagente programável. Ele permite que a demonstração visual de comportamentos de agentes: Paches (celulas), Turtles (tartarugas), Links (ligações) e Observer (Observador). 3.3 Time-Driven ABC Model O modelo Time Driven ABC Model TDABC, explorado na obra A Execução Premium, de Kaplan e Norton (2009), é considerado uma metodologia transparente, escalonável, fácil de ser implementada e atualizada. O modelo permite aos gestores obter informações importantes sobre custos e rentabilidade, de forma rápida e barata, pela identificação do resultado apurado através da estimativa dos tempos unitários das atividades Capacidade e Utilização Kaplan e Cooper (1998) definem atividades como a unidade de trabalho realizado na organização que utiliza recursos para a prestação de serviço ou a produção de um produto. Capacidade é definida como limitação, um limite superior, segundo Horngren, Foster e Datar (2000). Em sua literatura, os autores expõem dois denominadores: um voltado para a capacidade, para a instalação oferecida, e o outro para a necessidade, a utilização. Os denominadores voltados para a capacidade dividem-se em dois, conforme Horngren, Foster e Datar (2000): capacidade teórica e capacidade prática. O conceito de denominadores foi ampliado para contemplar também o entendimento de Guerreiro e Christians (1992) a propósito da ociosidade: capacidade ociosa. Kaplan e Anderson (2004) adotaram uma taxa de 80% para representar a capacidade prática enquanto Duarte, Pinto e Lemes (2009) adotaram uma taxa de 20% para referenciar a ociosidade. 4. Metodologia Modelos relacionados ao Pensamento Sistêmico (SENGE, 1998) podem facilitar o estudo do ambiente das organizações, bem como o processo de tomada de decisão, ampliando as 5

6 oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico. Quanto aos objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória. Segundo Gil (2002), a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vista a torná-lo mais explícito. Essa pesquisa visa entender alguns modelos organizacionais sob a ótica da Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes, bem como os fenômenos relacionados à produtividade na execução das demandas, integração entre áreas, gestão organizacional, gestão de processos e principalmente gestão de pessoas, pois as pessoas são a base de qualquer organização. O estudo foi aplicado em uma Empresa de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais para analisar alguns de seus problemas-chave, os chamados problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. O trabalho completo foi apresentado como Trabalho de Final de Curso de Especialização à Distância em Modelagem de Sistemas Complexos, realizado pela Universidade de Brasília UnB, entre 22 de agosto de 2011 e 28 de fevereiro de As principais etapas para o modelo são apresentadas na figura 1: 6

7 Figura 1. Principais etapas do modelo proposto 7

8 O foco desse artigo será o modelo final, resultante da etapa 8. Cada uma das etapas ocorre em sequência, e são descritas resumidamente, a seguir: 1 Qualificação da Demanda - Projetos de Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC. Para atender a essa demanda estruturou-se um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TIC, apresentado em forma de um Caderno de Serviços agrupado em duas categorias: No Caderno de Produtos e Serviços agruparam-se Data Center, Sistemas de Informação, Armazém de Informações, Serviços de Infraestrutura, Serviços de Rede, Certificação Digital e Gestão de Conteúdo. No Caderno de Gestão e Suporte a Negócios foram agrupados Recursos Humanos, Finanças, Infraestura, Controle, Suporte/Gestão e Suporte a Serviços. Após a identificação das demandas por tipo de serviço inicia-se o processo de qualificação da Demanda. 2 Plano de Capacidade - Em razão das limitações de uma empresa pública, para a qual não se aplica a simples substituição de empregados por outros de menor custo, em que pese o crescimento vegetativo da folha de pagamento, o modelo TDABC (Kaplan e Anderson, 2004) foi ajustado, eliminando-se a variável custo, sendo esta considerada somente no cálculo global a partir do comparativo entre a capacidade instalada e a necessidade de novas admissões. Realiza-se o levantamento primário de dados com o objetivo de identificar a força de trabalho adequada para a companhia. Aplica-se o Formulário Plano de Capacidade em todas as áreas funcionais para efetuar a identificação das atividades, com base na matriz dos Cadernos de Serviços e de Gestão e Suporte ao Negócio. Os Cadernos são agrupados por torres segundo a categoria dos serviços. Os serviços se desdobram em várias atividades, as quais sustentaram o levantamento do Plano de Capacidade. As pessoas distribuídas nas áreas da organização executam atividades ligadas aos serviços do Caderno de Serviços e do Caderno de Gestão e Suporte ao Negócio. 3 Acordos de Nível Operacional - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (OGC, 2002). Dentre as suas disciplinas pode-se destacar o Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços, responsável por garantir a 8

9 qualidade dos serviços entregues aos clientes. Para tanto, torna-se necessário a confecção dos Acordos de Nível Operacional OLA. Os acordos são firmados entre uma Área Executora Principal, diretamente responsável pela execução de um determinado serviço para o cliente, e uma área que lhe fornece serviço internamente (Área Executora Secundária), com as metas dos serviços internos e as responsabilidades de ambas as partes. Os OLAs estabelecem garantias para que as pessoas, distribuídas nas áreas da organização, possam executar as atividades necessárias à entrega dos serviços do Caderno de Serviços para os Clientes e do Caderno de Gestão e Suporte ao Negócio. 4 Otimização da Produtividade - O modelo de Otimização da Produtividade estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor relação custo/benefício. 5 Evolução dos Empregados - Após a conclusão do levantamento de necessidade de pessoal, através do Plano de Capacidade, inicia-se o processo de contratação dos funcionários de acordo com o número sugerido. O ciclo de vida do empregado na empresa tem uma estrutura semelhante ao modelo Cadeia de Envelhecimento (Aging Chains) proposto por John Sterman (2000) no livro Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling for a Complex World. No modelo de evolução dos funcionários pode-se mapear a evolução das pessoas em suas carreiras, levando-se em consideração suas promoções e afastamentos desde a contratação até a aposentadoria. Durante esse ciclo há um atraso (delay) que faz com que o empregado demore um certo tempo para passar da fase de empregado iniciante para empregado mais experiente. Há um outro delay também para o empregado passar para a fase de mestre até que encerre sua carreira na empresa. O encerramento pode-se dar também de forma prematura nas fases intermediárias. 6 Experiência dos Empregados - Dimensionar a força de trabalho adequada para a companhia é condição necessária, mas não suficiente para a prestação dos serviços. Para que o funcionário tenha o conhecimento exigido para lidar com a complexidade da demanda é preciso, dentre outros fatores, que a empresa forneça a estrutura de capacitação que subsidie a experiência adequada para que as pessoas executem corretamente suas atividades. 9

10 7 Loops dos OLAs entre Áreas - Não basta, apenas, um empregado desempenhar suas atividades a tempo e a hora e com qualidade, pois em muitos casos os serviços dependem das atividades de várias pessoas distribuídas em diversas áreas da empresa. Os OLAs firmados entre as áreas executoras principais e secundárias estabelecem as garantias para as pessoas executarem suas atividades visando à entrega dos serviços. Através desse mapeamento podese observar que uma determinada área A depende da área B para executar seu serviço. A área B também depende da área A para executar seu serviço, estabelecendo assim um ciclo (loop) entre as áreas. 8 Responsabilidade Organizacional - O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação bastante delicada em que caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o funcionamento de todo o sistema. O Modelo de Responsabilidade Organizacional mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), que utiliza o mesmo algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trata da elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na internet, levando em consideração também as páginas de origem, elevando o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem. No Modelo de Responsabilidade Organizacional o raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução das atividades que compõe o serviço, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido. O modelo, portanto, permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, permitindo aos gestores compartilhar melhor a gestão por resultados na organização. 5. O Modelo de Responsabilidade Organizacional O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 2) estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor relação custo/benefício. 10

11 Figura 2. Modelo de Responsabilidade Organizacional A relação entre demanda e produtividade pode ser impactada pela Teoria das Filas, que vem sendo amplamente utilizada em planejamento operacional. Andrade (2002) apresenta diversas aplicações sobre Filas. O sistema de filas consiste em um conjunto de demandas, com um conjunto de profissionais para atendê-las e uma ordem pela qual as demandas chegam e são atendidas. As filas são formadas por linhas de espera quando o sistema não tiver capacidade suficiente, em média, para suprir a demanda. Um dos fatores determinantes na operação do sistema é a estrutura da fila, pois cada caso exige um estudo analítico diferente. A ordem dos atendimentos segue a ordem de chegadas tendo-se a estrutura FIFO (acrônimo para First In, First Out, primeiro a entrar, primeiro a sair) ou a estrutura LIFO (que significa Last In, First Out, último a entrar, primeiro a sair). As notações genéricas dos parâmetros da Teoria das Filas são: 11

12 A taxa de utilização de um sistema de filas é dada pela razão entre a taxa média de chegadas e o produto entre a taxa média de atendimento e o número de atendentes, conforme mostra a equação: Outro fator importante é o comportamento do sistema em relação ao canal de atendimento. A demanda pode ser distribuída aleatoriamente ou de forma inteligente estabelecendo-se critérios para a qualificação da demanda, tais como complexidade e prioridade. Portanto, a demanda pode ser distribuída para um profissional que tenha o conhecimento necessário para lidar com essa complexidade e a criticidade exigida para atender a prioridade estabelecida. O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 3) simula o ambiente organizacional permitindo a distribuição das pessoas nas áreas da empresa (representadas pelos retângulos). Os quadrados (patches) na cor verde representam as demandas atendidas e a cor vermelha representa as demandas não atendidas. O controle (slider) produtividade-máxima controla a produtividade das pessoas na execução de suas atividades para entregar os serviços. O slider taxa-maxima-de-crescimento-da-demanda controla o crescimento da demanda. O botão ligadesliga otimiza-produtividade permite executar a simulação otimizando a produtividade através da organização, análise e distribuição de demandas da fila. O modelo com a versão completa, em inglês, utilizando NetLogo, pode ser acessado e executado em: 12

13 Figura 3. Interação do agente com o ambiente Através da técnica de Análise de Sensibilidade, pode-se fazer a simulação de sensibilidade, calibração e testes do modelo, no contexto do ambiente organizacional, a fim de explorar os seus modos de comportamento e sua adequação em explicar e tratar o problema da produtividade no atendimento de demandas. Esta técnica é utilizada na simulação quantitativa de modelos, para identificar, através da alteração de determinados parâmetros, as variações significativas quanto aos valores numéricos de determinadas variáveis, padrões de comportamento de variáveis-chave e os impactos relevantes nas mudanças das políticas. Alterando-se os parâmetros dos controles produtividade-máxima e taxa-maxima-decrescimento-da-demanda, bem como o botão otimiza-produtividade, pode-se fazer diversas simulações do modelo (Figura 4) até que se obtenha a melhor relação custo x benefício (Figura 5). Figura 4. Análise de Sensibilidade 13

14 Figura 5. Gráfico do melhor custo x benefício No gráfico da Figura 5 a produtividade foi calibrada em 0,105 e a demanda em 1%, estabilizando a demanda pendente próximo a zero. O total de demanda representado pela diagonal superior é acompanhado pela diagonal das demandas atendidas. Com valores dos parâmetros obtidos nessa simulação constata-se que existe uma relação ótima entre produtividade e demanda e que a partir de um determinado ponto há um desperdício de recursos, pois o impacto do aumento na produtividade passa a ser insignificante face ao custo elevado do recurso. O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação, bastante delicada, em que caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o funcionamento de todo o sistema. O Modelo de Responsabilidade Organizacional (Figura 2) mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), que utiliza o algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trada da elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na internet (PR), levando em consideração também as páginas de origem elevando o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem. O é recursivo, pois a mudança do PR de uma página afeta os PRs das outras páginas. Uma mudança no PR de outra página também mudará o PR da página consequente e assim sucessivamente até que, inclusive, pode afetar o PR da página inicial. Uma página A possui as páginas T1...Tn que apontam para ela. O parâmetro d é um fator de amortecimento que pode atribuir valor entre 0 e 1. Usualmente definido d para 0,85. E C(A) é definido como o número de links saindo da página A. O PageRank da página A é dado na fórmula: 14

15 No modelo de responsabilidade o raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução das atividades que compõe o serviço, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido. 6. Resultados e Considerações finais O Modelo de Responsabilidade Organizacional permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, subsidiando os gestores a compartilhar melhor a gestão por resultados na organização. A análise de sensibilidade que utilizou o Modelo de Responsabilidade Organizacional com base em cenários que poderiam ser encontrados na empresa de tecnologia, possibilitou identificar e organizar os conceitos e relações entre orgãos da empresa, para uma melhor compreensão de um problema. Como consequência foi incorporada uma ação no seu Planejamento Estratégico para implantar um programa de mensuração de produtividade, com indicadores de produção definidos e acompanhados em relação ao previsto. Este artigo envolve parte da pesquisa que vem sendo realizada utilizando-se modelos fundamentados nas metodologias Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes. Estes modelos podem apoiar o processo de tomada de decisão no ambiente das organizações, contribuindo para a solução dos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada. A análise do comportamento dos modelos unindo os Loops (ciclos) identificados pela DS e a MBA, através da adaptação do modelo PageRank, desenvolvido por Stonedahl e Wilensky (2009), contribui para inovação da gestão organizacional ampliando as oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico. O modelo já foi apresentado a todas as áreas da empresa de tecnologia, propiciando a elaboração de novas estratégias, bem como está sendo debatido por alguns pesquisadores da área de Inovação em Serviços com a possibilidade de ser aplicado em áreas distintas: saúde, financeira, serviço público e desenvolvimento de sistemas. 15

16 Acreditamos que no futuro ele pode ser usado para preencher algumas das lacunas apontadas no artigo Succeeding through Service Innovation (IfM and IBM, 2008): Para descobrir os princípios subjacentes de sistemas de serviços complexos; para sistematicamente criar, ampliar e melhorar os sistemas de serviços; ampliar as bases estabelecidas por disciplinas existentes; contribuir para o progresso em estudos acadêmicos e ferramentas práticas; e - diminuir as lacunas no conhecimento e habilidades. Além destas possíveis contribuições, percebemos que algumas partes do modelo podem ser aplicadas ao ambiente de gestão e contribuir para a SSME - Service Science Management and Engineering.(Ciência, Gestão e Engenharia do Serviço. Referências ANDRADE, E. L. Introdução à Pesquisa Operacional: métodos e modelos para análise de decisões. 3ª Edição. Rio de Janeiro: LTC, DUARTE, S; PINTO, K; LEMES, S. Integração da Teoria das Filas ao Time-Driven ABC Model: Uma Análise da Capacidade Ociosa. Universidade Federal de Uberlândia, Minas Gerais (BRA), FORRESTER, J. W. Industrial Dynamics. Cambridge, MIT Press, GIL, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, GUERREIRO, R. N., CHRISTIANS, R. L. M. O tratamento da ociosidade - análise das implicações contábeis e fiscais. XVI Congresso Brasileiro de Contabilidade. Volume II Salvador-BA, HORNGREN, C. T.; FOSTER, G.; DATAR, S. M. Contabilidade de custos. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC, IfM and IBM. Succeeding through service innovation: A service perspective for education, research, business and government. Cambridge, United Kingdom: University of Cambridge Institute for Manufacturing, OGC. IT Infrastructure Library Planning to Implement Service Management. OGC, London, JOHANNPETER, Jorge Gerdau; UNGER, Roberto Mangabeira, O verdadeiro choque de gestão. Publicado no Jornal Valor Econômico dia 07/04/

17 KAPLAN, R. S., COOPER, R. Custo e desempenho: administre seus custos para ser mais competitivo. São Paulo: Futura, 1998., R; ANDERSON, Steven R. Timedriven activity-based-costing. Havard Business Review, <http://www.hbs.edu/research/facpubs/workingpapers/papers2/0304/ pdf>, R; NORTON, D. A Execução Premium. Elsevier Editora Ltda, 2ª edição, São Paulo (BRA), KHAN, K. ; NOBLE H. ; SAMPAIO, F. F. ; HJORTH A.. Modelling4All: Ambiente na web 2.0 para a construção, simulação e compartilhamento de modelos baseados em agentes. In: XXI Simposio Brasileiro de Informática na Educação, 2010, João Pessoa. Anais do XXI Simposio Brasileiro de Informática na Educação. João Pessoa, Disponível em http//www.br-ie.org/pub/index.php/sbie/article/download/1449/1214. Acesso em 16 de março de NetLogo website. SENGE, P. M. A Quinta Disciplina: arte e prática da organização que aprende. São Paulo: Editora Best Seller, STERMAN, J. Business dynamics: systems thinking and modeling for a complex world. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, STONEDAHL, F. and WILENSKY, U. NetLogo PageRank model. Center for Connected Learning and Computer-Based Modeling, Northwestern University, Evanston, IL, Vensim website. 17

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 ASPECTOS DE MUDANÇA CULTURAL

Leia mais

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. Módulo 6 Módulo 6 Desenvolvimento do projeto com foco no negócio BPM, Análise e desenvolvimento, Benefícios, Detalhamento da metodologia de modelagem do fluxo de trabalho EPMA. Todos os direitos de cópia

Leia mais

fagury.com.br. PMBoK 2004

fagury.com.br. PMBoK 2004 Este material é distribuído por Thiago Fagury através de uma licença Creative Commons 2.5. É permitido o uso e atribuição para fim nãocomercial. É vedada a criação de obras derivadas sem comunicação prévia

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI. Prof. Fernando Rodrigues

Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI. Prof. Fernando Rodrigues Unidade III FINANÇAS EM PROJETO DE TI Prof. Fernando Rodrigues Quando se trabalha com projetos, é necessária a utilização de técnicas e ferramentas que nos auxiliem a estudálos, entendê-los e controlá-los.

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

METODOLOGIA HSM Centrada nos participantes com professores com experiência executiva, materiais especialmente desenvolvidos e infraestrutura tecnológica privilegiada. O conteúdo exclusivo dos especialistas

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 01 LEVANTAMENTO, MODELAGEM

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANALISE DE UMA EMPRESA DE LAVA-RÁPIDO EM VOLTA REDONDA

A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANALISE DE UMA EMPRESA DE LAVA-RÁPIDO EM VOLTA REDONDA A TEORIA DAS FILAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA ANALISE DE UMA EMPRESA DE LAVA-RÁPIDO EM VOLTA REDONDA Byanca Porto de Lima byanca_porto@yahoo.com.br UniFOA Bruna Marta de Brito do Rego Medeiros brunamartamedeiros@hotmail.com

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL

ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL ANEXO X DIAGNÓSTICO GERAL 1 SUMÁRIO DIAGNÓSTICO GERAL...3 1. PREMISSAS...3 2. CHECKLIST...4 3. ITENS NÃO PREVISTOS NO MODELO DE REFERÊNCIA...11 4. GLOSSÁRIO...13 2 DIAGNÓSTICO GERAL Este diagnóstico é

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN

AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS EM APLICAÇÕES DE GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO BPMN Eduardo Leopoldino de Souza Prof. Cláudio Ratke, Orientador

Leia mais

Número do Recibo:83500042

Número do Recibo:83500042 1 de 21 06/06/2012 18:25 Número do Recibo:83500042 Data de Preenchimento do Questionário: 06/06/2012. Comitête Gestor de Informática do Judiciário - Recibo de Preenchimento do Questionário: GOVERNANÇA

Leia mais

Conceitos de Processos & BPM

Conceitos de Processos & BPM http://rogerioaraujo.wordpress.com Série Rações Semanais Conceitos de Processos & BPM Parte I Rogério Araújo http://rogerioaraujo.wordpress.com Série Rações Semanais Conceitos de Processos & BPM Parte

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

Curso Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação - 2013 -

Curso Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação - 2013 - Curso Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação - 2013 - O Curso Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação é um curso da área de informática e tem seu desenho curricular estruturado por competências

Leia mais

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Vanice Ferreira 12 de junho de 2012 GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais DE QUE PROCESSOS ESTAMOS FALANDO? GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais

Leia mais

Governança de TIC. CobiT 4.1

Governança de TIC. CobiT 4.1 Governança de TIC CobiT 4.1 Conceitos Governança: A expressão governar tem origem na expressão navegar... E o que quem navega faz? Ele faz um mapa, dá a direção, faz as regras de convivência. Tomáz de

Leia mais

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos Denis Alcides Rezende Do processamento de dados a TI Na década de 1960, o tema tecnológico que rondava as organizações era o processamento de

Leia mais

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf QUIZ ITIL V3 Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf Qual padrão ISO é baseado na ITIL? A. ISO 27001 B. ISO 38599 C. ISO 20000 D. ISO 9001 O Acrônimo ITIL significa? A. Information

Leia mais

Alinhamento entre Estratégia e Processos

Alinhamento entre Estratégia e Processos Fabíola Azevedo Grijó Superintendente Estratégia e Governança São Paulo, 05/06/13 Alinhamento entre Estratégia e Processos Agenda Seguros Unimed Modelo de Gestão Integrada Kaplan & Norton Sistema de Gestão

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Plano de Disciplina Ano Letivo: 2013-2 º Semestre Dados da Disciplina Código Disc. Nome

Leia mais

GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS PROCESSOS GERENCIAIS 1.675 HORAS

GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS PROCESSOS GERENCIAIS 1.675 HORAS GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS PROCESSOS GERENCIAIS 1.675 HORAS Apresentação: Prepara os estudantes para o empreendedorismo e para a gestão empresarial. Com foco nas tendências de

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA

CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA CEAG Curso de Especialização em Administração para Graduados EMENTAS DAS DISCIPLINAS E CARGA HORÁRIA Habilidades Computacionais 32 h/a Oferece ao administrador uma visão sobre as potencialidades da tecnologia

Leia mais

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES:

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: A Teoria das Organizações em seu contexto histórico. Conceitos fundamentais. Abordagens contemporâneas da teoria e temas emergentes. Balanço crítico. Fornecer aos mestrandos

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Referências Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Tópicos Especiais Alinhamento Estratégico TI e Negócios Professor: Fernando Zaidan 1 JAMIL, George Leal. Tecnologia e Sistemas de Informação.

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Tecnologia da Informação tem por fornecer conhecimento

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

O que é a ciência de dados (data science). Discussão do conceito. Luís Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Versão 1.

O que é a ciência de dados (data science). Discussão do conceito. Luís Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Versão 1. O que é a ciência de dados (data science). Discussão do conceito Luís Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Versão 1.3, Outubro, 2015 Nota prévia Esta apresentação tem por objetivo, proporcionar

Leia mais

Uma proposta de um processo prático para apoiar o reuso de software

Uma proposta de um processo prático para apoiar o reuso de software Uma proposta de um processo prático para apoiar o reuso de software Rosangela Kronig (UNIP) rkronig.mes.engprod@unip.br Ivanir Costa (UNIP) icosta@unip.br Mauro Spínola (UNIP) mspinola@unip.br Resumo A

Leia mais

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto E-mail: cbizz@pbh.gov.br Endereço: Avenida Presidente Carlos

Leia mais

08/09/2011 GERÊNCIA DA INTEGRAÇÃO PMBOK GESTÃO DE PROJETOS

08/09/2011 GERÊNCIA DA INTEGRAÇÃO PMBOK GESTÃO DE PROJETOS GESTÃO DE PROJETOS Prof. Me. Luís Felipe Schilling "Escolha batalhas suficientemente grandes para importar, suficientemente pequenas para VENCER." Jonathan Kozol GERÊNCIA DA INTEGRAÇÃO PMBOK 1 GERÊNCIA

Leia mais

24/09/2013. COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna

24/09/2013. COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna 24/09/2013 COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna Luiz Claudio Diogo Reis, MTech, CISA, CRISC, COBIT (F), MCSO Luiz.reis@caixa.gov.br Auditor Sênior Caixa Econômica Federal Currículo

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA Hewerton Luis P. Santiago 1 Matheus Rabelo Costa 2 RESUMO Com o constante avanço tecnológico que vem ocorrendo nessa

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

Modelos de processos de desenvolvimento de software

Modelos de processos de desenvolvimento de software Definição Um modelo de processo de software é uma representação abstrata de um processo. Os modelos de processo podem ser desenvolvidos a partir de várias perspectivas e podem mostrar as atividades envolvidas

Leia mais

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT LONDRINA - PR 2015 ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT Trabalho de Conclusão

Leia mais

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Antônio Luiz de Melo 1, Luís Augusto Mattos Mendes 1 1 Departamento de Ciência da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos (UNIPAC) Antônio

Leia mais

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia.

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade,

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao 1 Tópicos Especiais Novembro - 2008 2 Referências

Leia mais

Instituto de Computação, Universidade Federal do Amazonas (UFAM) Manaus-AM, Brasil

Instituto de Computação, Universidade Federal do Amazonas (UFAM) Manaus-AM, Brasil Elicitação de Requisitos a partir de Modelos de Processos de Negócio e Modelos Organizacionais: Uma pesquisa para definição de técnicas baseadas em heurísticas Marcos A. B. de Oliveira 1, Sérgio R. C.

Leia mais

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC BLUMENAU

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC BLUMENAU FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC BLUMENAU PORTARIA DE CREDENCIAMENTO DA FACULDADE Portaria Nº 1.325 de 18 de maio de 2004, publicada no DOU em 20 de maio de 2004. Diretor da Faculdade: Elita Grosch Maba Diretor

Leia mais

Incentivar a inovação em processos funcionais. Aprimorar a gestão de pessoas de TIC

Incentivar a inovação em processos funcionais. Aprimorar a gestão de pessoas de TIC Incentivar a inovação em processos funcionais Aprendizagem e conhecimento Adotar práticas de gestão participativa para garantir maior envolvimento e adoção de soluções de TI e processos funcionais. Promover

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

LEAN-CURSOS E WORKSHOPS Cursos otimizados para as necessidades do Cliente Cursos Padrão Workshops de Capacitação

LEAN-CURSOS E WORKSHOPS Cursos otimizados para as necessidades do Cliente Cursos Padrão Workshops de Capacitação LEAN-CURSOS E WORKSHOPS Cursos otimizados para as necessidades do Cliente Cursos Padrão Workshops de Capacitação Serviços : Cursos e workshops especialmente criados para capacitar a sua organização no

Leia mais

Projeto de curso / ação de capacitação

Projeto de curso / ação de capacitação Projeto de curso / ação de capacitação 1. Título: Modelagem e Análise de Processos Organizacionais 2. Identificação 2.1. Coordenador do curso/ação de capacitação: Vinicius Sobreira Braga 2.2. Período de

Leia mais

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) Secretaria de Tecnologia da Informação Florianópolis, março de 2010. Apresentação A informatização crescente vem impactando diretamente

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

Maratona CBOK Brasília, 23 de outubro de 2012

Maratona CBOK Brasília, 23 de outubro de 2012 Maratona CBOK Brasília, 23 de outubro de 2012 BPM CBOK Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios Corpo Comum de Conhecimento Modelagem de Processos de Negócios Modelagem de processos Análise de

Leia mais

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC FLORIANÓPOLIS

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC FLORIANÓPOLIS FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC FLORIANÓPOLIS PORTARIA DE CREDENCIAMENTO DA FACULDADE Portaria Nº 3.544 de 13 de dezembro de 2002, publicada no DOU em 16 de dezembro de 2002. Diretor da Faculdade: José Carlos

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 13/06/2014 14:08:02 Endereço IP: 177.1.81.29 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

Enfoque: Reflexão Contábil ISSN: 1517-9087 eduem@uem.br Universidade Estadual de Maringá Brasil

Enfoque: Reflexão Contábil ISSN: 1517-9087 eduem@uem.br Universidade Estadual de Maringá Brasil Enfoque: Reflexão Contábil ISSN: 1517-9087 eduem@uem.br Universidade Estadual de Maringá Brasil Lemos Duarte, Sérgio; Ribeiro Pinto, Kleber Carlos; Lemes, Sirlei INTEGRAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS AO TIME-DRIVEN

Leia mais

A NOVA POLÍTICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

A NOVA POLÍTICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Centro de Convenções Ulysses Guimarães Brasília/DF 4, 5 e 6 de junho de 2012 A NOVA POLÍTICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Pablo Sandin Amaral Renato Machado Albert

Leia mais

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO

Leia mais

Modelo para Análise de Custos no Desenvolvimento de Sistemas

Modelo para Análise de Custos no Desenvolvimento de Sistemas Modelo para Análise de Custos no Desenvolvimento de Sistemas Cilene Araújo da Cruz Moro Mestre em Ciências em Engenharia de Produção, Área de Gerência da Produção (UNIFEI) e doutorando em Computação Aplicada

Leia mais

Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO. 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho.

Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO. 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho. Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho. AULA 07 - ATPS Prof. Leonardo Ferreira 1 A Estrutura Funcional X Horizontal Visão

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE DISCIPLINA: INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO Ementa: Identificar os elementos básicos das organizações: recursos, objetivos e decisões. Desenvolver

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3.

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3. TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em 1. OBJETO Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Infrastructure

Leia mais

Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília

Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília MGS Plano de execução de serviço Projeto de transformação de Processos Estrutura do Documento 1. Introdução

Leia mais

Tecnologia, Negócio e Educação ( Startup )

Tecnologia, Negócio e Educação ( Startup ) Tecnologia, Negócio e Educação ( Startup ) Palestra: Desafios do Analista de Negócio na Era do Digital Business Agenda Apresentação Trends Analista de Negócio Digital transformation A & Q Apresentação

Leia mais

Gestão por Processos

Gestão por Processos Gestão por Processos Ponta Grossa SC Setembro de 2011 Simone de Andrade Klober. Graduado em Psicologia - ACE/SC, Mestre em Gestão Estratégica ESAG/UDESC, Especialista em dinâmica dos Grupos SBDG, Formação

Leia mais

ASPECTOS DE SISTEMAS GERENCIAIS NO CONTEXTO EMPRESARIAL

ASPECTOS DE SISTEMAS GERENCIAIS NO CONTEXTO EMPRESARIAL ASPECTOS DE SISTEMAS GERENCIAIS NO CONTEXTO EMPRESARIAL ASPECTS OF MANAGEMENT SYSTEMS IN ENTERPRISE CONTEXT Gabriela Concolin Schimidt Centro Universitário Filadélfia UniFil Prof. Rodrigo Duarte Seabra

Leia mais

Proposta de um Repositório de Conhecimentos em Governança de TIC

Proposta de um Repositório de Conhecimentos em Governança de TIC Proposta de um Repositório de Conhecimentos em Governança de TIC Gabriel Ulian Briganó 1, Jacques Duílio Brancher 1, Rodolfo Miranda de Barros 1 1 Departamento de Computação Universidade Estadual de Londrina

Leia mais

Advanced Planning and Scheduling

Advanced Planning and Scheduling Advanced Planning and Scheduling Por Soraya Oliveira e Raquel Flexa A importância do planejamento Uma cadeia de suprimentos é composta por diversos elos conectados que realizam diferentes processos e atividades

Leia mais

DIRETRIZES PARA ANÁLISES ECONÔMICAS E FINANCEIRAS DE PROJETOS

DIRETRIZES PARA ANÁLISES ECONÔMICAS E FINANCEIRAS DE PROJETOS DIRETRIZES PARA ANÁLISES ECONÔMICAS E FINANCEIRAS DE PROJETOS PO-10/2013 Unidade Responsável: PMO Ponto Focal OBJETIVO: Essas diretrizes visam ajudar a equipe e consultores do Funbio a responder às questões

Leia mais

Proposta e Objetivos do Treinamento de Profissionalização na Ferramenta MSproject

Proposta e Objetivos do Treinamento de Profissionalização na Ferramenta MSproject Proposta e Objetivos do Treinamento de Profissionalização na Ferramenta MSproject Índice CAPÍTULO 1 INICIAÇÃO DE PROJETOS... 4 CAPÍTULO 2 PLANEJAMENTO DE PROJETOS... 5 CAPÍTULO 3 CONTROLE DE PROJETOS...

Leia mais

Diretrizes para Governança de T.I.

Diretrizes para Governança de T.I. Diretrizes para Governança de T.I. Karina Campos da Silva 1, Luís Augusto Mattos Mendes (Orientador) 1 1 Departamento de Ciências da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos UNIPAC Barbacena,

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao Tópicos Especiais Junho - 2008 Referências Acessos

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 12/06/2014 13:58:56 Endereço IP: 200.252.42.196 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 ESADE ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E ECONOMIA. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 Camila Madeira Camila Pinto Daniel Mendes Elias Sarantopoulos Evandro Colpo Janaina

Leia mais

EXECUTIVE GESTÃO ESTRATÉGICA. www.executivebc.com.br. 071 3341-4243 cursos@executivebc.com.br

EXECUTIVE GESTÃO ESTRATÉGICA. www.executivebc.com.br. 071 3341-4243 cursos@executivebc.com.br EXECUTIVE GESTÃO ESTRATÉGICA www.executivebc.com.br 071 3341-4243 cursos@executivebc.com.br GESTÃO ESTRATÉGICA O presente documento apresenta o modelo de implantação do sistema de gestão estratégica da

Leia mais

Mapeamento de processos para desenvolvimento organizacional em serviços de TI

Mapeamento de processos para desenvolvimento organizacional em serviços de TI Mapeamento de processos para desenvolvimento organizacional em serviços de TI Ângela de Moura Ferreira Danilevicz¹, Camila Fraga Serafim¹, Jussara Issa Musse² ¹ Departamento de Engenharia de Produção e

Leia mais

PLANEJAMENTO - ESCOPO - TEMPO - CUSTO

PLANEJAMENTO - ESCOPO - TEMPO - CUSTO PLANEJAMENTO - ESCOPO - TEMPO - CUSTO PAULO SÉRGIO LORENA Julho/2011 1 Planejamento escopo, tempo e custo PROGRAMA DA DISCIPLINA Apresentação professor Programa da disciplina Avaliação Introdução Processos

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

GERENCIAMENTO DE RISCOS EM PROJETOS: UMA COMPARAÇÃO ENTRE O PMBOK E A ISO-31000

GERENCIAMENTO DE RISCOS EM PROJETOS: UMA COMPARAÇÃO ENTRE O PMBOK E A ISO-31000 GERENCIAMENTO DE RISCOS EM PROJETOS: UMA COMPARAÇÃO ENTRE O E A -31000 Maildo Barros da Silva 1 e Fco.Rodrigo P. Cavalcanti 2 1 Universidade de Fortaleza (UNIFOR), Fortaleza-CE, Brasil phone: +55(85) 96193248,

Leia mais

Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos. Agenda da Teleaula. Vídeo. Logística 28/8/2012

Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos. Agenda da Teleaula. Vídeo. Logística 28/8/2012 Logística Profª. Paula Emiko Kuwamoto Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos Agenda da Teleaula Reforçar a importância dos projetos no cenário atual. Apresentar os principais conceitos envolvendo

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio Gestão por Processos By Alan Lopes +55 22-99202-0433 alopes.campos@mail.com http://prof-alan-lopes.weebly.com Gerenciamento de Processos de Negócio - Conceitos e fundamentos - Modelagem de processo - Análise

Leia mais

GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS

GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO APRESENTAÇÃO E GRADE CURRICULAR DOS CURSOS Graduação PROCESSOS GERENCIAIS 1.675 HORAS Prepara os estudantes para o empreendedorismo e para a gestão empresarial. Com foco nas tendências

Leia mais

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Sistema Tipos de sistemas de informação Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (Ludwig Von Bertalanffy) sistema é um conjunto

Leia mais