A Formação do Cluster de Porto Alegre e Cases de Sucesso no Hospital Mãe de Deus. Victoria Winter

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1 A Formação do Cluster de Porto Alegre e Cases de Sucesso no Hospital Mãe de Deus Victoria Winter

2 O Hospital Mãe de Deus Nossa Missão: Garantir Soluções completas e integradas em saúde, com desenvolvimento científico, tecnológico, e humano Fundado em 1979 Matriz do Sistema de Saúde Mãe de Deus, uma entidade filantrópica da mantenadora Associação Educadora São Carlos M² área construida 379 Leitos instalados em dez andares de fé. 2,400 funcionários

3 Porto Alegre Health Care Grupo de Hospitais em parceria com a Secretaria de Turismo, focadas em inovação, tecnologia e desenvolvimento, construindo um projeto de colaboração que atua de maneira coordenada para obter um marco competitivo mais favorável ao desenvolvimento de suas atividades. Baseado em inovação e cooperação, a chave de seu êxito é obter uma massa crítica de recursos em sua zona geográfica.

4 Porque atuar em Cluster Maneira de divulgar os hospitais em plataforma global Branding da cidade como Destino de Saúde Troca de Conhecimento e qualificação de todos involvidos Margem de Competitividade

5 Fase 1 Estabelecimento de Regras e Padrões

6 Membros Secretaria de Turismo Municipal Secretaria de Turismo Estadual Hospital Mãe de Deus Hospital Moinhos de Vento Hospital São Lucas da PUCRS Complexo Hospitalar Santa Casa

7 Formato Presidente Presidente da Federasul Deliberativo (Nível Diretoria) Hospital Mãe de Deus Hospital Moinhos de Vento Hospital São Lucas da PUCRS Complexo Hospitalar Santa Casa Secretaria de Turismo Municipal Secretaria de Turismo Estadual Executivo (Nível Gerencia) Relacionamento com cliente Marketing Financeiro Comercial Acessória de Imprensa Secretária Executiva

8 Fase 2 Branding

9 Revista

10 Adesivo DVD Capa DVD Pin de Lapela Cartões de Visita

11 Display de exposição

12 Website Trilingüe visitar

13

14 Fase 3 - Networking e Relacionamento com o Mercado

15 Cronograma de Desenvolvimento Fevereiro Primeiros passos de unir órgãos públicos com empresas privados feitos pelo Secretaria de Turismo Municipal de Porto Alegre 2010 Maio FAMTUR consultores (Porto Alegre) 2010 Maio Medical Tourism Association Workshop (Porto Alegre) 2010 junho Assinatura de Memorando de Cooperação do Cluster (Porto Alegre) 2010 Agosto 1º Medical Travel Meeting Brazil (São Paulo) 2010 Outubro 3º World Medical Tourism and Global Health Care Congress (Los Angeles) 2010 Dezembro Assinatura Formal do Cluster

16 Cronograma de desenvolvimento Abril Workshop em Design de Serviços e Experiências em conjunto com a Escola de design da Universidade do Vale dos Sinos 2011 Junho Visitas Técnicas com Hospitais de São Paulo (H.Cor e H.Sírio Libanês e H.Albert Einstein ) 2011 Agosto 2º Medical Travel Meeting Brazil (São Paulo) 2011 Outubro World Health Tourism Congress (África do Sul) 2011 Outubro Visita Técnica - Jackson Memorial Hospital, International Patient Center (Miami) 2011 Outubro Reunião com BUPA (Miami) 2011 Outubro Missão AMCHAM (Washington DC) 2011 Outubro 4º World Medical Tourism and Global Health Care Congress (Chicago)

17 Chaves de Sucesso Talento e Criatividade Tolerância Energia Equipe multidisciplinar e stakeholders engajados

18 Talento e Criatividade Turismo Médico virou um febre em vários países. Quase todos oferecem as mesmas vantagens/ proposta de valor. Não faz sentido investir para ser medíocre. Temos pontos logísticos e regulatórios contra o Brasil: Distância Altos impostos Dificuldade de obter visto Imagem negativa de segurança pública Articulação de sistema de saúde complexo Imagem de medicina no país vinculada a cirurgia plástica... Preço não é um diferencial entre a concorrência internacional: é um requesito neste mercado. O produto final de turismo médico vendido tem de ter um grande diferencial para convencer o cliente a não descer na Costa Rica ou Panamá... Ou ir em outra direção, como a Turquia, Dubai ou a África do Sul.

19 Entenda esse mercado O que seu cliente realmente valoriza? Você possui o que seu cliente valoriza? O que você tem de diferente a oferecer? Turismo Não esqueça que neste contexto, o turista é um paciente médico... Saúde Seu paciente internacional o elegeu para sua viagem para tratamento médico. Isto é um negocio que requer muita responsabilidade, portanto, o cliente quer se divertir nos momentos que puder.

20 Energia... e muito! Porto Alegre Health Care Conselho executivo se reúne semanalmente meio turno. Realiza ações de marketing que consome tempo e viagens. Conselho deliberativo se reúne em assembleia mensalmente para deliberação do planejamento, atividades e resultados do conselho executivo.... Além disso há todo o tema de casa, e operação interna à cada hospital.

21 Tolerância Cada diretor e gestor tem seu jeito de gerenciar. Um cluster exige que os membros, cada um com sua cultura, coopere para trabalhar em equipe com pessoas e entidades que por natureza são concorrentes. Neste mercado é necessário um entendimento que resultados devem ser esperados no longo prazo.

22 Cases de Sucesso no Hospital Mãe de Deus Planejou... Preparou

23 Transito de Estrangeiros no Hospital Mãe de Deus O Hospital Mãe de Deus recebe uma média de 2 à 3 estrangeiros por semana. Principais Origens: Expatriados Turistas com eventuais necessidades Pacientes motivados pelo médico de referencia Pacientes motivados via word-of-mouth marketing

24 Paciente: Fabian, 30 anos, Uruguai Especialidade: Neurocirurgia Intercorrência durante cirurgia neural em hospital em Monte Vídeo deixa paciente com sequelas graves inclusive convulsões progressivamente mais violentas. Família recebe indicação de hospital e Médico (Dr Alencastro), e trazem filho para Porto Alegre para tratamento. Área de Relações Internacionais acionada pela área médica Estabeleceu contato com família antes da chegada do paciente, organizou hotel de acordo com preferências de local e valor diária da família; Montou agenda de exames, cirurgia e internação do paciente; Providenciou informações sobre o bairro e cidade para a família que acompanhava; Liberou acesso para família ao paciente; Cuidou de questões de pagamento de alto valor para o cliente; Mantém contato com cliente e família pos-alta, e recebe paciente no mesmo padrão quando tiver revisões e tratamentos. Resultado: Paciente quase completamente reabilitado, família encantada e hoje, esta família faz marketing boca a boca para o hospital.

25 Empresa Multinacional Empresa Multinacional, com 17 funcionários expatriados mais seus dependentes. O hospital realiza acordo com seguradora internacional e empresa para prestar um atendimento especial para este grupo. Departamento de relações Internacionais se aproxima aos clientes e se torna ponta de referências para todas as questões de saúde. Grupo possui acesso a uma linha 24h para facilitar atendimento médico. Em casos não urgentes, cliente liga para o numero, avisa a hora que chegará ao hospital. Relações Internacionais solicita carta fiança da seguradora e está na porta aguardando paciente no horário marcado. Caso a carta de garantia não chegue em tempo hábil, o hospital dá continuidade ao atendimento.

26 ... Nem todos os casos são um sucesso... Preparação é tudo

27 Paciente: Ivanka, 30 anos, Russa Especialidade: Próteses Odontológicos Paciente já possuía um prótese temporária, e quis pôr próteses e pontes definitivas. Paciente agendou com auxilio de empresa de seguros diretamente com especialista. Departamento de Relações Internacionais não foi informado: Resultado: A primeira profissional a tratar a paciente comentou sobre a vulgaridade do ouro na boca da paciente. O profissional atrasou 20minutos para o primeiro atendimento. Paciente não trouxe informações sobre a marca do material já implantada, pois não foi informada da necessidade. Depois de raio-x foi necessário encomendar material de São Paulo. No terceiro atendimento a área de Relações Internacionais organizou junto ao hotel para colocar paciente em taxi para ser encaminhado ao Hospital.... Taxista levou-a à outra unidade do Mãe de Deus na cidade. Um tratamento que deveria ter levado pouco mais de uma semana, teve duração de três semanas Relações Internacionais precisa prever e antecipar tudo que poderia resultar em erro ou insatisfação. É necessário preparar todos envolvidos no processo, e compensar para os estão externo à sua operação.

28 A importância de feedback o compartilhamento do mesmo com seu público.

29 Obrigada.

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