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2 Hotel Royal Tulip Brasília Alvorada Índice 01» 02» 03» 04» 05» 06» 07» Perfil Corporativo Negócios Gente e Gestão Governança Corporativa Desempenho Financeiro Desempenho Socioambiental Créditos p. 03 p. 15 p. 18 p. 26 p. 35 p. 45 p. 48 2

3 Hotel Royal Tulip Brasília Alvorada 01 Perfil Corporativo Mensagem do Presidente Ao assumir a presidência da BHG S.A. Brazil Hospitality Group em julho de 2013, recebi como missão iniciar um novo ciclo na companhia, com crescimento rápido e sustentável de nosso portfólio por meio de aquisições, desenvolvimento de novos hotéis e melhorias operacionais. A BHG é hoje a terceira maior rede de hotéis do país em número de quartos, e a segunda em resultados financeiros. Agora, iniciaremos o que chamo de segunda onda de crescimento, que ocorrerá com aceleração e estruturação. A BHG foi a primeira companhia brasileira a operar no segmento imobiliário especializado em hotelaria com foco em turismo de negócios, além de única empresa do setor listada no Novo Mercado da BM&FBovespa e no mercado de balcão (OTC) de Nova Iorque, garantindo maior transparência aos investidores. 3

4 Hotel Marina Palace Ao longo desse ano de 2013, promovemos mudanças estruturais e organizacionais em nossa companhia, que visam nos preparar para os desafios dos próximos anos Ao longo desse ano de 2013, promovemos mudanças estruturais e organizacionais em nossa companhia, que visam nos preparar para os desafios dos próximos anos. Nossa Companhia passa por um momento positivo, com a divulgação de um bom resultado anual ao mercado e com mudanças na estrutura que contribuirão para alcançar nossos objetivos de médio e longo prazos. Alinhados com o nosso plano de crescimento, anunciamos ao longo do ano a assinatura de contratos para administração de mais quartos em 7 hotéis que entrarão em operação entre os anos de 2014 e Fechamos 2013 com um total de quartos em operação, distribuídos em 48 hotéis, sendo 16 próprios e 32 de terceiros e com participação mista. Em 2013 acolhemos mais de dois milhões de hóspedes e queremos fazer mais em Por isso, atender com excelência é uma meta a ser perseguida. Para nos guiar na busca pelos nossos objetivos, encerramos em dezembro o primeiro ciclo do Planejamento Estratégico com enfoque na melhor prestação de nossos serviços e visão consistente de curto e longo prazo. E é com este ensejo que reforço a importância de termos nossa equipe integrada, motivada e treinada para superarmos cada vez mais as expectativas de nossos clientes. Tenho a convicção de que nossa obsessão por qualidade, resultados e melhorias contínuas transformarão a BHG na melhor rede hoteleira do País. Assumo, aqui, meu compromisso de que não pouparemos esforços para levar a BHG ao encontro da nossa Missão que é hospedar e fazer as pessoas se sentirem bem, para dessa forma atingirmos nossa Visão de ser a melhor empresa de hotelaria do Brasil, reconhecida pela excelência operacional e qualidade do nosso produto e serviço. Reconheço que todo avanço e melhoria que estamos passando só são possíveis graças ao empenho de nossos colaboradores que buscam contínua solidez de nossos produtos e maximização dos resultados aos stakeholders. Eduardo Bartolomeo Diretor Presidente da BHG S.A. - Brazil Hospitality Group 4

5 Golden Tulip Porto Vitória Hotel Missão, Visão e Valores Missão Hospedar e fazer as pessoas se sentirem bem. Visão Em 2016, ser a melhor empresa de Hotelaria do Brasil, reconhecida pela excelência operacional(*) e qualidade do nosso produto e serviço(**). (*) ter margem EBITDA hoteleira acima de 40%. (**) ter todos os hotéis com certificado de excelência pelo Trip Advisor. Valores Pensar grande Transparência Visão de dono Excelência em execução Espírito de servir Meritocracia Destaques de 2013 A Receita Operacional Bruta do negócio de hotelaria totalizou R$ 266,0 milhões no ano de 2013, superior em 7,5% em relação ano anterior, devido principalmente ao crescimento no RevPar, alimentos e bebidas (A&B) e aluguéis entre os períodos. Os indicadores operacionais da Companhia apresentaram resultados positivos de crescimento no acumulado do ano. Em 2013, o RevPar cresceu 5,2%, com aumento de 3,9% da Diária Média e 0,8p.p. da taxa de ocupação em relação ao ano de O EBITDA Hoteleiro atingiu R$ 82 milhões no ano de 2013, 7,1% superior ao ano de A Margem EBITDA Hoteleiro atingiu 34,5%, apresentando um crescimento de 0,6 p.p. em comparação aos 33,9% verificados em O EBITDA Consolidado totalizou R$ 68,6 milhões em 2013, representando um aumento de 12,3% em relação ao ano passado. A Margem EBITDA atingiu 28,9% no ano, 1,8 p.p. superior àquela de 2012, que foi de 27,1%. No ano de 2013, a Companhia obteve Lucro Líquido de R$ 2,0 milhões, versus um prejuízo de R$ 6,3 milhões do ano anterior. A BHG finalizou 2013 com um total de quartos 1 em operação, distribuídos em 48 hotéis, sendo 16 (33%) hotéis próprios, 25 (52%) de terceiros e sete (15%) com participação mista. Além desses, a Companhia ainda possui outros três hotéis com participação minoritária. Desse total de quartos, (41%) são próprios (inclui hotéis 100% próprios e hotéis em que tem participação), (43%) são administrados e (16%) fazem parte do regime de condomínio, onde a receita desses quartos de condomínio advém de taxa de condomínio paga à BHG. Em 2013, hotéis administrados pela BHG receberam o Certificado de Excelência 2013, prêmio de melhor desempenho, de acordo com as avaliações no maior site de viagens do mundo, o TripAdvisor. Os hotéis contemplados foram: o Complexo Golden Tulip Brasília Alvorada (Royal Tulip Brasília Alvorada e Golden Tulip Brasília Alvorada), Golden Tulip Porto Vitória, Golden Tulip Belém e ao Tulip In Santa Felicidade em Curitiba (PR). 1 Incluindo os 388 quartos do Rio Palace Hotel, que aguarda decisão judicial. 5

6 Hotel Marina Palace Principais aquisições e novos negócios Em 2013 a BHG assinou um contrato de administração de um hotel em fase de desenvolvimento em São João de Meriti, no estado do Rio de Janeiro. O hotel fará parte do primeiro complexo de uso misto da cidade, que será composto por uma torre hoteleira de 264 unidades, uma torre residencial de 228 unidades e uma torre comercial de 216 salas. O início de operação está previsto para primeiro trimestre de Foi assinado também um contrato para aquisição de 34 apartamentos localizados em Sobral Ceará, pelo valor de R$ 3 milhões. Esse hotel possui 120 apartamentos e a inauguração/operação começou no dia 28 de fevereiro de Foi lançado o Hotel Escola BHG no hotel Royal Tulip, no Rio de Janeiro. Com isso, a BHG passa a ter duas escolas modelo, uma no Rio de Janeiro e a outra em São Paulo no Hotel Golden Tulip Belas Artes, inaugurada em fevereiro de Tulip Inn Savassi Foi assinado em setembro um Memorando de Entendimento para o desenvolvimento de empreendimento hoteleiro com a Ferplan Construtora e Incorporadora, na Cidade de Itajaí, localizada no Estado de Santa Catarina. O projeto do hotel prevê aproximadamente 200 apartamentos, auditórios, restaurante, academia e lazer completo. Em outubro a BHG anunciou a aquisição do Hotel Marina Palace. O empreendimento está localizado em frente à praia do Leblon, e é composto por 150 apartamentos, todos com vista para o mar. A BHG pretende investir R$ 15 milhões em melhorias e na expansão do hotel, para que se adeque ao padrão da rede internacional Golden Tulip Hospitality Group. Com essa aquisição, a BHG passou a ter na cidade do Rio de Janeiro cinco hotéis, todos localizados em regiões nobres da cidade e frente mar, somando quartos no município. Foi assinado em novembro um Memorando de Entendimentos para administração de um hotel, referente a um projeto que será desenvolvido na cidade de Belo Horizonte, estado de Minas Gerais, e levará o nome de Tulip Inn Linha Verde. Foi assinado em dezembro um Memorando de Entendimentos para administração de um hotel, referente a um projeto que será desenvolvido na cidade do Rio de Janeiro e levará o nome de Soft Inn Plus Rio Business. Tulip Inn Sobral Até a data de emissão desse relatório, a BHG já havia inaugurado em 31 de março de 2014 o seu primeiro hotel em Belo Horizonte (MG), o Tulip Inn Savassi, com 240 quartos. Além disso, em abril de 2014 foram anunciadas as aquisições dos hotéis Pergamon e The Capital, ambos em São Paulo (SP), com 123 quartos e 308 quartos, respectivamente. Com isso, até o presente momento, a BHG possui 53 hotéis e quartos. Considerando todos os hotéis em desenvolvimento que a Companhia tem Memorandos de Entendimento (assinados até 30 de abril de 2014) e os hotéis que estão sendo desenvolvidos pelo FIP, a Companhia atingirá a marca de aproximadamente quartos ao final de 2016, sendo (90%) sob gestão da Companhia e (10%) sob regime de condomínio, distribuídos entre 74 hotéis, sendo 18 próprios (3.301 quartos), 40 de terceiros (7.728 quartos), 12 com participação mista (971 quartos), 4 do FIP (784 quartos) além de outros 3 hotéis através de participação minoritária. 6

7 Oferta Futura de Hotéis/Quartos por ano

8 Principais indicadores 8

9 Indicadores Hoteleiros Seguindo a estratégia comercial definida pela Companhia de aumentar progressivamente o RevPar de seus hotéis, de acordo com as condições do mercado, durante o acumulado dos 12 meses de 2013, o crescimento foi 5,2% em relação a 2012, refletindo os constantes investimentos em melhorias nos hotéis que a Companhia vem realizando para proporcionar aos seus hóspedes e clientes maior qualidade de infraestrutura/conforto e serviços prestados. A Companhia tem apresentado contínuo crescimento do resultado das operações hoteleiras e foco na gestão e controle de custos e despesas dos hotéis e holding, além das despesas relacionadas ao landbank. No ano de 2013, o EBITDA Consolidado foi superior em 12,3% ou R$7,5 milhões, se comparado ao mesmo período de A receita com taxas de administração foi maior em 6,2% em 2013 em comparação ao ano de Em abril de 2012 a BHG iniciou a administração dos oito hotéis do Grupo Solare, localizados no Maranhão. Além desses hotéis, outros 23 hotéis, sendo 6 do Grupo Solare e 4 do FIP, entrarão em operação entre os anos de 2014 e 2016, adicionando mais quartos ao portfólio. Desse total de quartos, estão previstos para entrar em operação em 2014, quartos (16 hotéis). Perfil dos hotéis da BHG A BGH opera no Brasil com as marcas da rede internacional Golden Tulip. Atualmente, os hotéis do Grupo se dividem nas seguintes categorias: Royal Tulip (Luxo) Hotéis na categoria cinco estrelas, diferenciados pelo seu luxo e elegância, padrões de conforto e serviços personalizados. Golden Tulip (Padrão Superior) Hotéis quatro estrelas que seguem padrões internacionais de conforto em suas instalações e serviços. Destacam-se pela localização estratégica nos centros de cidades ou próximos a aeroportos e principais rodovias, distritos comerciais ou nas cercanias de centros de convenções. Tulip Inn (Padrão Econômico) Classificados na categoria três estrelas, os hotéis estão localizados no centro urbano ou próximo às rodovias de principal acesso. Aparelhados com apartamentos funcionais, têm serviços qualificados e uma excelente razão custo-benefício. Soft Inn (Padrão Super Econômico) São hotéis de categoria duas estrelas limited service e oferecem uma ótima razão custo-benefício para o turismo corporativo. Super Luxo (Resort) Hotéis de cinco estrelas do tipo resort. A BHG administra um hotel nesta categoria, o Txai Itacaré, no sul da Bahia. Distribuição de Hotéis 9

10 Hotéis em operação (2013) 10

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13 Histórico Criado oficialmente em fevereiro de 2009, após uma operação societária de incorporação envolvendo a InvestTur Brasil e a Latin America Hotels (LAHotels), o Brazil Hospitality Group BHG, nasceu com a intenção de buscar a liderança no mercado brasileiro se tornando referência no mercado hoteleiro nacional. Sua estratégia de crescimento prevê a expansão para outros países da América do Sul. Atualmente a rede de hotéis BHG é considerada uma das maiores e mais importantes do Brasil, destacando-se pela intensidade de crescimento dos seus negócios, sua eficiência operacional e mercadológica, excelência na qualidade dos serviços e compromisso com o crescimento sustentável. A Companhia é a única do seu setor listada no Novo Mercado da BM&FBovespa, o que garante mais segurança aos investidores e reafirma a prática dos mais elevados níveis de Governança Corporativa. Destaca-se também pelo programa de ADR Nível 1 para negociação de ações em mercado de balcão (OTC) nos Estados Unidos. Suas ações são negociadas na BM&FBovespa (BHGR3) e no mercado de balcão (OTC) em Nova Iorque, EUA (BZHGY). Terceira no ranking das maiores empresas hoteleiras do Brasil, de acordo com a consultoria especializada no mercado imobiliário e hoteleiro John Lang LaSalle, a BHG terminou o ano de 2013 com 9131 quartos distribuídos em 48 hotéis sendo 16 próprios, 25 administrados e sete parcialmente próprios, aos quais emprega todo o seu know-how em eficiência de gestão operacional e mercadológica. Em termos de projetos greenfield, um vetor muito importante para o crescimento futuro e sustentável da Companhia, conta atualmente com 18 empreendimentos em desenvolvimento, além de quatro que serão administrados pela Companhia e desenvolvidos pelo BHG Modal Fundo de Investimentos em Participações em Hotelaria (FIP). Inovadora, foi a primeira companhia brasileira a operar tendo como foco principal o setor de turismo de negócios, um dos segmentos da indústria de viagem que mais cresce no Brasil. Também se mostrou pioneira ao atuar sinergicamente com aquisição, administração de hotéis de terceiros e desenvolvimento e construção de empreendimentos três e quatro estrelas. O modelo de negócios da empresa prioriza a busca de boas oportunidades em cidades que tenham atividade econômica robusta, demanda por hospedagem e real perspectiva de crescimento. Com sede administrativa em São Paulo* e escritório no Rio de Janeiro, está presente em 15 estados brasileiros e no Distrito Federal. Ao final de 2013, contava, entre próprios e administrados, com três hotéis no segmento de luxo, 19 hotéis no segmento superior, 22 hotéis no segmento midscale e três no segmento econômico, além do resort Txai. (*) Em abril de 2014 a sede da Companhia passou a ser na cidade Rio de Janeiro. Hotel Golden Tulip Belém 13

14 Linha do tempo 1998 Chambertin inicia operações como administradora de hotéis 2006 Chambertin aparece entre as 15 maiores administradoras do País, com 15 hotéis sob gestão 2007 InvestTur realiza IPO, captando R$ 945 milhões 2008 GP Investimentos constitui a LA Hotels com a aquisição da Chambertin e dos hotéis Regente, Continental e o atual Tulip Inn Copacabana, todos no Rio de Janeiro; Hotel Belas Artes, em São Paulo; Porto Bali, em Angra dos Reis; Hotel HI em Salvador; e hotéis Batel em Curitiba (São José dos Pinhais, Santa Felicidade e Campo Largo) 2009 Incorporação da LA Hotels pela InvestTur. Assinatura do contrato de administração do Complexo Brasília Alvorada 2010 Aquisição dos hotéis Internacional Foz (Foz do Iguaçu, PR), Recife Palace (Recife, PE), em Pernambuco e Odara (Cuiabá, MT). Aumento da participação no atual Golden Tulip Rio Vermelho para 75,1% 2011 Conclusão da aquisição do hotel Royal Tulip Rio de Janeiro, no bairro de São Conrado. Compras de hotel em Goiânia-GO e do Rio Palace Hotel, em Copacabana, Rio de Janeiro-RJ 2012 Conclusão da aquisição e operação de seis hotéis pertencentes ao Grupo MB Capital,em Belém-PA. Aquisição da administradora de hotéis Grupo Solare e início da operação de seus oito hotéis no Maranhão. Lançamento do BHG Modal Fundo de Participação (FIP) 2013 Realização da Oferta Pública de Distribuição Primária de Ações, no valor líquido total de R$ 339,8 milhões, sendo R$ 314,1 milhões relativos à oferta base e R$ 25,7 milhões relativos ao exercício parcial do greenshoe. Anunciada em outubro a aquisição do Hotel Marina Palace, empreendimento, localizado em frente à praia do Leblon, considerada uma das mais bonitas e charmosas do Rio de Janeiro. 14

15 Restaurante Forno e Fogão: Hotel Golden Tulip Regente 02 Negócios Contexto setorial Com o avanço da classe média brasileira, o turismo passou a ser um dos setores mais beneficiados da economia. Fatores como a valorização da moeda, o acesso ao crédito, maior concorrência entre as companhias aéreas e o cenário econômico do Brasil são de fundamental importância para o crescimento do setor. Algumas pesquisas apontam a viagem a turismo como sendo o terceiro sonho de consumo do brasileiro, enquanto as viagens a negócios aumentam conforme a economia se mantém aquecida. Segundo dados do ICCA (International Congress and Convention Association), o Brasil foi um dos países que mais cresceu no número de eventos corporativos, ocupando a 7ª posição entre os países que mais recebem esse tipo de evento no mundo. Aliado a isso, o crescimento do PIB do Brasil impulsiona o turismo de negócios, tanto em viagens nacionais como em desembarques de estrangeiros no País. 15

16 Nos últimos anos, o setor também tem recebido atenção ainda maior do governo brasileiro. Desde a criação do Ministério do Turismo, em 2003, até a recente aprovação de uma linha de crédito especial do BNDES para o setor visando à Copa do Mundo de 2014, o mercado apresenta crescimento constante nos principais indicadores: receita cambial, desembarques internacionais e nacionais e geração de empregos. Outro ponto importante é o fato da indústria hoteleira brasileira ser ainda muito fragmentada. Segundo estudo recente da consultoria Jones Lang LaSalle, cerca de 92% dos hotéis e pousadas espalhadas pelo País não estão nas mãos de grandes redes. Esse é um cenário que cria oportunidades para a consolidação do setor por meio da profissionalização da gestão desses hotéis. Estratégia e mercado de atuação A BHG atua com foco no turismo de negócios (hotéis 2, 3, 4 e 5 estrelas) em regiões de grande ou crescente atividade econômica. A partir de um modelo híbrido de negócios, busca boas oportunidades na aquisição, administração e desenvolvimento de hotéis, de forma a proporcionar um crescimento robusto e sustentável ao longo do tempo. A intenção da BHG é a de buscar um mix ideal de hotéis próprios (escala de resultado) e administrados (retorno sobre capital empregado), não privilegiando um em detrimento ao outro. É muito importante para a Companhia ter os dois em seu portfólio, pois isso significa ganhos de escala e sinergia. Os investimentos da BHG são realizados após uma extensa e cuidadosa análise de mercado, e podem ocorrer de três maneiras: Via aquisição de hotéis antigos e/ou depreciados localizados em regiões de intensa atividade econômica, por administração de hotéis de terceiros e desenvolvimento de hotéis greenfield em cidades consideradas secundárias, porém com crescente demanda por serviços hoteleiros e intensa atividade econômica. Com os recursos da oferta de ações realizada em 2013, a Companhia pretende investir cerca de 80% em aquisições de hotéis nas capitais brasileiras; 10% nos projetos Tulip Inn greenfields em cidades de crescente atividade econômica e pouca oferta de hotéis; e os 10% restantes devem ser distribuídos entre CAPEX de manutenção, amortização de dívidas e despesas gerais. Para aquisições, a companhia segue com sua estrutura equilibrada de alavancagem na razão de 40% dívida e 60% equity. A intenção da BHG é a de buscar um mix ideal de hotéis próprios e administrados, não privilegiando um em detrimento ao outro. É muito importante para a Companhia ter os dois em seu portfólio, pois isso significa ganhos de escala e sinergia Hotel Tulip Inn Santa Felicidade Parcerias estratégicas A BHG vem selecionando parceiros experientes e conceituados para a condução dos negócios. A Companhia possui um acordo de exclusividade com a Golden Tulip permitindo acesso a uma rede de distribuição internacional e garantindo um padrão operacional em seus hotéis. Este acordo traz diversos benefícios para a BHG, tais como: exclusividade para explorar marcas Golden Tulip na América do Sul, benefícios nas taxas de royalty e marketing internacional, acesso a uma rede de distribuição internacional e call centers espalhados pelo mundo, uso dos Value Drivers (ferramentas comerciais Golden Tulip), acesso a rede de milhagem da Golden Tulip (programa Flavours), dentre outros. 16

17 Novos negócios Em julho de 2013, a BHG anunciou a assinatura do contrato de administração de um hotel em fase de desenvolvimento em São João de Meriti, no estado do Rio de Janeiro. O hotel fará parte do primeiro complexo de uso misto da cidade, que será composto por uma torre hoteleira de 264 unidades, uma torre residencial de 228 unidades e uma torre comercial de 216 salas. O início de operação está previsto para o início de Assinou também, no mesmo mês, contrato para aquisição de 34 apartamentos localizados em Sobral (CE), pelo valor de R$ 3 milhões, o qual foi inaugurado em 28 de fevereiro de Foi anunciada, em 05 de setembro de 2013, a assinatura de Memorando de Entendimento para o desenvolvimento de empreendimento hoteleiro com a Ferplan Construtora e Incorporadora, na cidade de Itajaí, em Santa Catarina, consolidando assim a presença da BHG na Região Sul, que já contava com seis hotéis, sendo cinco no Paraná e um no Rio Grande do Sul. Esse hotel, cujo padrão será Tulip Inn, será construído em um terreno de m², com vista para o mar, e a apenas 500 metros do Centro de Eventos de Itajaí e da Avenida Beira Rio, centro gastronômico da cidade. O projeto do hotel prevê aproximadamente 200 apartamentos, auditórios, restaurante, academia e lazer completo. Em outubro, a BHG anunciou a aquisição do Hotel Marina Palace. O empreendimento está localizado em frente à praia do Leblon, que é considerada uma das mais bonitas e charmosas do Rio de Janeiro e é composto por 150 apartamentos, todos com vista para o mar. Além de piscina, sauna, fitness center, apresenta estrutura completa para eventos capaz de acomodar simultaneamente 560 pessoas, e dois restaurantes de padrão internacional. A BHG pretende investir R$ 15 milhões em melhorias e na expansão do hotel. Com essa aquisição a BHG passa a ter cinco hotéis na cidade do Rio de Janeiro, todos localizados em regiões nobres da cidade e frente mar, somando quartos no município. Landbanks Em 2013 a Companhia seguiu com sua estratégia de monetizar os landbanks herdados dos investimentos realizados pela InvestTur, antes da fusão desta com a LA Hotels. A proposta é a de capitalizar os ativos em permutas e vendas, a fim de focar em sua atividade principal, hotéis corporativos em áreas urbanas. Para tal, foi consolidada a permuta de 50% de uma propriedade em Alagoas, por 41 unidades no Golden Tulip BH. Foi também vendida a propriedade Cana III (Ilha do Atalaia), em Canavieiras, na Bahia. No Piauí, na propriedade Port Beach, foi dado início às medições para potencial aproveitamento de energia eólica. O landbank da BHG no encerramento do exercício de 2013 contava com 15 terrenos distribuidos em 7 estados brasileiros, com valor contábil aproximadamente de R$ 165 milhões. 17

18 Restaurante All Seasons Hotel Golden Tulip Paulista Plaza 03 Gente e Gestão Modelo de Gestão BHG Way Em 2013, durante o planejamento estratégico da Companhia sob a nova gestão, a BHG definiu um conjunto de políticas de gestão, atendimento e qualidade denominado BHG Way. Parte do constante desafio em manter qualidade de excelência no atendimento fornecido aos seus hóspedes nos diferentes hotéis da rede, a intenção é de que o programa seja incorporado na cultura da companhia, a partir de Gestão de qualidade A BHG trabalha com princípios de qualidade que envolvem a padronização tanto de seus produtos quanto serviços. Em 2013, dando continuidade ao retrofit de seus hotéis, foram ao todo reformados oito hotéis em diferentes regiões do Brasil, num total de 181 quartos, 26 banheiros, uma piscina, duas fachadas e uma reforma geral (Lobby Bar, Recepção, intervenção pontuais nos apartamentos, reforma de fachada, reforma de circulações/hall de elevadores e banheiros das salas de evento). 18

19 A expectativa é de que em 2014 as obras abranjam 391 quartos, uma piscina, duas fachadas e três recepções. Pontualmente nas regiões Sul e Norte do País, serão feitas intervenções de melhorias como pintura, troca de fechadura e demais adequações em todos os hotéis. A Qualidade tem sido cada vez mais reforçada na política da BHG. Em 2013 a questão foi fortemente trabalhada também nos serviços. Nesse sentido, durante todo o ano foram feitos treinamentos itinerantes nos 46 empreendimentos da rede com foco na qualidade. Os treinamentos em 2013 envolveram palestras, teatro e música, envolvendo os colaboradores no processo e gerando um espaço de aprendizagem rico e interativo. Ferramentas e indicadores de qualidade Uma das ferramentas para a gestão da qualidade é o Monitoramento Interno feito pela equipe de Auditores da área de Qualidade e Gestão, política retomada em 2013, em linha com a estratégia da empresa de manter um padrão de excelência em seus hotéis. A auditoria abrange os processos de gestão das recepções, restaurantes e demais áreas comuns, além da estrutura física geral do hotel. Também em parceria com consultores independentes, os hotéis da BHG, uma vez por ano, recebem o cliente oculto, auditor que se hospeda nos hotéis sem se identificar, e gera relatórios de qualidade que baseiam o planejamento da Companhia ano a ano. A Golden Tulip International trabalha com um programa próprio de auditoria de qualidade, chamado Mystery Guest. Similar ao Cliente Oculto, o hóspede não identificado gera relatórios de qualidade sobre estrutura e serviços dos hotéis, permitindo a melhora contínua dos processos da Companhia e das marcas que representa. Uma das ferramentas para a gestão da qualidade é o Monitoramento Interno feito pela equipe de Auditores da área de Qualidade e Gestão, política retomada em 2013, em linha com a estratégia da empresa de manter um padrão de excelência em seus hotéis. A auditoria abrange os processos de gestão das recepções, restaurantes e demais áreas comuns, além da estrutura física geral do hotel Golden Tulip Belas Artes Hotel Marina Palace 19

20 Recursos Humanos A BHG sabe que os bons resultados e o alcance das metas que estipula dentro do seu planejamento estratégico dependem, invariavelmente, do comprometimento e da qualidade dos serviços prestados pela equipe de colaboradores que se mantém responsável por colocar seus negócios em operação. De olho no futuro da companhia, em 2013 foi criada a diretoria de Gente e Gestão. A principal intenção é a de não apenas recrutar, mas capacitar e manter seu quadro de colaboradores, formando lideranças e dando suporte direto ao crescimento do Grupo. Para formar esse time de excelência, a Companhia busca no mercado profissionais altamente qualificados e alinhados aos valores e à sólida cultura corporativa da Empresa. Também investe na preparação, capacitação e construção de uma equipe motivada a conquistar os melhores resultados. Essas pessoas são as grandes responsáveis por fazer da BHG uma provedora de soluções inovadoras, reconhecida como uma das melhores do seu setor pelo mercado e também pelos hóspedes. Sólida e sistematicamente preparada para oferecer serviços de excelência, a equipe é incentivada a buscar a inovação e a qualidade ativos intangíveis primordiais em uma empresa de hotelaria tendo sempre como meta superar as expectativas dos hóspedes. A BHG procura oferecer aos seus colaboradores um ambiente de trabalho motivador, de forma que todos sejam capazes de encontrar na Companhia um local para o crescimento profissional e satisfação pessoal. Incentiva práticas de companheirismo e integração, bem como abre espaço para que os colaboradores possam expressar suas ideias e opiniões, contribuindo diretamente para o crescimento da Empresa. Além de uma remuneração e programas de benefícios totalmente compatíveis à média do setor, a BHG entende que a valorização do funcionário também passa por apoiá-lo em todos os momentos de sua vida. Cabe à área de RH prestar todo o suporte necessário ao corpo funcional e seus familiares em eventuais situações adversas ou inesperadas. Seu crescimento faz com que a BHG seja uma empresa repleta de oportunidades profissionais, orientadas por um plano de carreira estruturado, no qual os colaboradores conseguem ver claramente os caminhos que precisam seguir para alcançar a maturidade profissional. Sempre que surge uma nova vaga, eles são informados com prioridade por meio do Programa Prata da Casa, podendo, se tiverem o perfil e a qualificação necessários, candidatar-se aos postos em aberto. Perfil dos colaboradores A BHG fechou o ano de 2013 com um quadro de 3753 colaboradores, sendo 1735 de hotéis administrados pela rede, 1686 colaboradores próprios na hotelaria e mais 332 corporativos. Do total de colaboradores, ao final de 2013, 1341 deles possuíam o ensino médio completo, 452 eram graduados, 156 pós-graduados. 20

21 A taxa de turnover foi de 3,69%, inferior à média do setor hoteleiro em Uma das razões pelas altas taxas de turnover no mercado hoteleiro dá-se pelo não pagamento da taxa de serviço de 10%. A BHG vem firmando parcerias para pagar aos seus colaboradores hoteleiros a taxa de serviço, com discriminação específica na carteira de trabalho. Além disso, implantou em 2013, em parceria com os sindicatos do setor, um programa de pontuação, relacionando o pagamento da taxa de serviço à frequência do colaborador, diminuindo o absenteísmo em épocas de alta ocupação. Remuneração Programa de pontuação Em 2013 os acordos para pagamento de taxa de 10% de serviço foram implantados em 11 hotéis distribuídos nas cidades de São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Brasília (DF), Cuiabá (MT), Uberlândia (MG) e Goiânia (GO). De acordo com o cargo ocupado pelo colaborador, ele tem direito a um número de pontos, referentes aos 10% arrecadados no mês pelo hotel. É assegurado pela companhia um valor mínimo garantido por ponto, a fim de assegurar a remuneração acordada em contrato com cada colaborador.. Projeto Chegar No Horário É da Hora Em 2013 foi implantado o projeto Chegar No Horário É da Hora, que premia os colaboradores que chegam e batem cartão no horário, e que tenham 100% de presença, com uma cesta de R$ 60,00 no cartão de benefícios sodexo. Disponível para todos os hotéis do Rio de Janeiro, não recebem a cesta colaboradores que tenham faltas ou atrasos de mais de 30 minutos/ mês, colaboradores afastados ou em licença ou aqueles que não batem cartão por ocuparem cargos de confiança. Plano de opção de compra de ações BHG S.A. Brazil Hospitality Group ( Companhia ) possui o Plano de Opções de compra aprovado em 2007, mas com última atualização realizada em Assembleia Geral Extraordinária da Companhia realizada em 21 de agosto de O Plano completo está disponível nos sites da CVM Comissão de Valores Mobiliários, BMF&Bovespa e no site da Companhia. O Plano tem por objetivo permitir que diretores e empregados da Companhia ou outras sociedades sob o seu controle, sujeitos a determinadas condições, adquiram ações da Companhia, com vistas a: (a) estimular a expansão, o êxito e a consecução dos objetivos sociais da Companhia; (b) alinhar os interesses dos acionistas da Companhia aos de diretores e empregados da Companhia ou outras sociedades sob o seu controle; e (c) possibilitar à Companhia ou outras sociedades sob o seu controle atrair e manter a ela vinculados diretores e empregados. Beneficiários. Poderão ser eleitos como beneficiários de outorgas de opção de compra de ações nos termos do Plano os diretores e empregados em posição de comando da Companhia ou outras sociedades sob o seu controle ( Beneficiários ). Administração O Plano será administrado pelo Conselho de Administração da Companhia, o qual poderá delegar suas funções, observadas as restrições previstas em lei, a um comitê especialmente criado para tanto ( Comitê ). Poderes do Conselho de Administração. Obedecidas às condições gerais do Plano e as diretrizes fixadas pela Assembleia Geral, o Conselho de Administração da Companhia terá amplos poderes para tomar todas as medidas necessárias e adequadas para a administração do Plano. Outorga Periodicamente, durante a vigência do Plano, o Conselho de Administração da Companhia poderá criar Programas de Opção de Compra de Ações que terão condições específicas quanto aos Beneficiários, o número total de ações da Companhia objeto da outorga, a divisão da outorga em lotes e as respectivas regras específicas de cada lote, inclusive as relativas à fixação do preço de exercício e condições de seu pagamento e aos prazos para exercício da opção ( Programas ). 21