2013 Relatório de Sustentabilidade

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1 2013 Relatório de Sustentabilidade

2 Este é o oitavo Relatório de Sustentabilidade do, disponível no website da TAP

3 Índice 10 Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente 36 Perspetiva Económica 44 Perspetiva Social 58 Perspetiva Ambiental 68 Compromissos 72 Anexos 80 Aprovação do Relatório de Sustentabilidade 4 Nota de Abertura 6 Mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo 8 Principais Indicadores de Sustentabilidade COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL E PARA A PRESERVAÇÃO DO AMBIENTE 12 Perfil 16 Governo da Sociedade e Modelo de Gestão 19 Gestão do Risco 24 Inovação e Desenvolvimento 26 Relacionamento com os Stakeholders 27 Acionista 28 Clientes 31 Certificação de Qualidade 32 Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras 34 Fornecedores PERSPETIVA ECONÓMICA 36 Importância do Transporte Aéreo para o desenvolvimento económico 42 Atividade 43 Criação de Valor para os Stakeholders PERSPETIVA SOCIAL 44 O respeito pelo valor humano 49 A responsabilidade social na vertente interna 55 A responsabilidade social externa PERSPETIVA AMBIENTAL 58 Gestão responsável e comprometida com o Ambiente 63 Redução de resíduos e de consumos de energia e de água 64 Redução de emissões de CO 2 66 Responsabilidade ambiental 67 Preservação da biodiversidade COMPROMISSOS 70 Grau de Cumprimento em 2013 e Objetivos para 2014 ANEXOS 73 Tabela de Correspondência GRI (Global Reporting Initiative) 74 Indicadores Global Reporting Initiative (GRI) 79 Abreviaturas e Glossário APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

4 NOTA DE ABERTURA O Relatório de Sustentabilidade do inclui indicadores económicos, sociais e ambientais, elaborados de acordo com as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), que evidenciam o desempenho e as práticas da Empresa na área da sustentabilidade. Pretende-se através deste relatório, promover a transparência em relação à sustentabilidade das atividades da organização, disponibilizando informação considerada relevante para diferentes grupos de interesse Clientes, Acionista, Colaboradores, Organizações Não Governamentais, entre outros. São, assim, divulgados princípios e práticas, bem como os programas e iniciativas, desenvolvidos para melhorar o desempenho da Empresa, no que respeita aos impactos económicos, ambientais e sociais, no exercício da sua atividade. Relatório de Sustentabilidade PRINCIPAIS ASPETOS DESTE RELATÓRIO Âmbito O presente documento reporta-se ao ano civil de 2013 e consigna, principalmente, informação relativa à TAP, S.A., enquanto empresa vocacionada para o desenvolvimento da atividade core, e às restantes empresas do, com exceção da TAP Manutenção e Engenharia Brasil. Este relatório complementa a informação contida no Relatório Anual do disponibilizando, desta forma, informações adicionais sobre o desenvolvimento da atividade. Estas e outras informações suplementares encontram-se disponíveis através de download, a partir do portal da TAP Aprovação Este Relatório de Sustentabilidade foi aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão com o acompanhamento e prévio parecer da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário, sob proposta do Conselho de Administração Executivo. Estrutura Elaborado com uma frequência anual, o Relatório de Sustentabilidade retrata os principais impactos económicos, sociais e ambientais da atividade desenvolvida pelo. Na sua preparação, foram seguidos critérios baseados nas Diretrizes da Global Reporting Iniciative (terceira versão GRI G3), visando, com a adoção dos princípios, critérios e recomendações constantes das mesmas, assegurar a credibilidade internacional do documento. O relatório integra quatro secções e um corpo de anexos. Nas duas primeiras secções procede-se ao enquadramento geral da TAP no contexto do sector em que desenvolve a sua atividade. Neste sentido, a primeira secção incorpora a mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo, sendo também apresentada a evolução dos Principais Indicadores de Sustentabilidade. Na segunda secção é efetuada a descrição do Perfil da Empresa, sendo referidos os principais Acontecimentos do ano, bem como os Prémios e Distinções recebidos, seguindo-se a apresentação dos Modelos de Governo e de Gestão, na perspetiva da estratégia de sustentabilidade desenhada pela organização, 4

5 sendo comunicados os respetivos Compromissos e Objetivos de Sustentabilidade. A secção prossegue com a descrição do processo de Gestão do Risco no Grupo, seguindo-se a referência aos principais desenvolvimentos efetuados no âmbito da Inovação e Desenvolvimento. A secção conclui com a referência aos processos de Relacionamento com os principais Stakeholders, sendo enunciados os compromissos assumidos pela Empresa perante estes. Ao longo da terceira secção são descritos os posicionamentos da TAP relativamente a cada uma das três perspetivas: Económica, Social e Ambiental. Cada um dos subcapítulos inicia-se com o quadro dos respetivos indicadores, prosseguindo com a referência aos principais desenvolvimentos alcançados no decorrer do exercício. Na quarta secção são mencionados relativamente aos indicadores da matriz de Compromissos, o grau de cumprimento no exercício bem como as metas futuras. Finalmente, no corpo de anexos, pode encontrar-se a Tabela de Correspondência GRI, sendo incluídas explicações sobre as limitações e omissões relativas aos mesmos, bem como a série histórica para os indicadores das Tabelas (GRI). Foram, igualmente, tomados em consideração pelo, outros standards internacionais, designadamente, o Protocolo Greenhouse Gas e os padrões ISO. Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente Perspetiva económica Perspetiva social Perspetiva ambiental Compromissos Anexos Aprovação do Relatório de Sustentabilidade 5

6 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO Relatório de Sustentabilidade Alinhados com este desígnio empresarial de todo o estão, no topo das suas prioridades, o respeito e o compromisso da Organização com a sustentabilidade e segurança das suas operações Prosseguindo uma orientação estratégica cujos objetivos fundamentais são a criação de valor económico e social para o seu acionista e para o País, a satisfação e antecipação das expectativas dos seus Clientes e também a garantia das melhores condições de afirmação e progresso profissional dos seus trabalhadores, a TAP desenvolve a sua atividade no quadro de uma indústria fortemente competitiva e regulamentada sempre em consonância com as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI). Alinhados com este desígnio empresarial de todo o estão, no topo das suas prioridades, o respeito e o compromisso da Organização com a sustentabilidade e segurança das suas operações perante a Comunidade em sentido amplo, bem como a preservação e defesa do Ambiente e do Planeta. Por isso, as suas práticas assentam, no dia-a-dia, sobre uma cultura solidamente fundada nos valores da segurança, da transparência e da responsabilidade, nunca perdendo de vista quer a viabilidade e o crescimento económico do quer a justiça e a responsabilidade social quer ainda a salvaguarda da qualidade ambiental. Suportando a sua atuação no respeito inequívoco destes princípios fundadores, a TAP divulga, assim, perante os seus diversos stakeholders, os programas, avanços e iniciativas levados a cabo ao longo de 2013 com vista a melhorar cada vez mais o seu desempenho económico, social e ambiental. Começo por assinalar, entre outros, alguns indicadores de sustentabilidade elucidativos de evolução, como sejam, na perspetiva económica, o aumento em 7 por cento do valor dos serviços prestados pelo ao exterior e o VAB por Empregado do Grupo, que cresceu 11 por cento. Saliento também, no domínio social, o aumento de 2,8 por cento no total de colaboradores do Grupo, a par da descida de 4,5 por cento na idade média, o que demonstra o crescimento do indicador de empregabilidade, com impacto positivo direto sobre a Empresa e a Economia do País. Enquanto isso, a TAP foi distinguida e reconhecida pelo mercado em diversas áreas, com inúmeros prémios conquistados, designadamente: Melhor Companhia Aérea na Europa atribuído pela Global Traveler Magazine dos EUA; Melhor Serviço ao Cliente no Facebook, uma distinção do Socialbakers.com; Melhor Vídeo de Segurança de Bordo, nos Passenger Choice Awards; Prémio Criatividade e Inovação na Formação ou a distinção da Revista de Bordo UP pelos Prémios de Jornalismo em Turismo, do Pará. Destaque também para a implementação de uma nova estrutura de segurança operacional, o Safety Management System SMS, que, em conformidade com a legislação aplicável, promove o desenvolvimento de uma cultura organizacional transversal refletindo a Política de Segurança das operações e os procedimentos e responsabilidades que lhe estão associados. Prosseguindo, sublinhamos a Inovação e o Desenvolvimento como fatores relevantes e diferenciadores em ambiente altamente concorrencial, permitindo à TAP reposicionar-se e oferecer produtos e serviços mais competitivos e eficientes, quer ao Cliente quer ao seu universo interno, com base em processos mais simples e eficazes, e referimos, por exemplo, a melhoria da aplicação FlyStaff, o investimento em soluções tecnológicas indutoras de maior mobilidade e mais funcionalidades e a centralização automática de informações no Despacho Operacional. Cabe aqui também uma referência especial aos princípios de transparência e de compromisso com o progresso da Comunidade e do Ambiente que norteiam o desempenho da TAP, assim como o respeito pelo valor humano, promovendo uma cultura organizacional com tónica na valorização das suas Pessoas e no relacionamento ativo e consciente com os seus stakeholders e com a Comunidade a que pertence, numa verdadeira atitude de responsabilidade e de incentivo à coesão social. A esse propósito, destaco a atividade de voluntariado no seio da empresa, agregando vontades e energias dos nossos Colaboradores em torno de causas e ações de índole social e dando corpo aos Voluntários com Asas, que se empenham coletivamente na dinamização de iniciativas em prol da Comunidade. Ainda um sublinhado para o envolvimento das empresas do em ações de responsabilidade social apoiando diferentes grupos populacionais da Comunidade, como seja, por exemplo, a associação do Programa Victoria da TAP ao projeto Por um mundo melhor, com milhas doadas pelos passageiros e revertendo a favor de causas humanitárias. E, para terminar, uma menção especial ainda à prioridade que damos, no desenvolvimento de todas as atividades quotidianas do, a uma gestão responsável e comprometida com o Ambiente, compatibilizando a geração de valor económico e social com a sua defesa e promovendo a consciência ambiental e a proteção do Planeta no interior de toda a Organização. Em paralelo, a TAP continua a reafirmar internacionalmente o seu nome e os valores da sua marca, indissociáveis da sua íntima ligação a Portugal e do seu empenho em constituir-se como um instrumento de excelência na aproximação e ligação do mundo da lusofonia, unindo e abraçando a Europa a África e às Américas. Fernando Pinto 6

7 Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente Perspetiva económica Perspetiva social Perspetiva ambiental Compromissos Anexos Aprovação do Relatório de Sustentabilidade 7

8 PRINCIPAIS INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE Relatório de Sustentabilidade 8

9 PERSPETIVA ECONÓMICA PERSPETIVA SOCIAL PERSPETIVA AMBIENTAL Rendimentos e Ganhos Operacionais do Valor dos Serviços Prestados ao Exterior pelo EUR milhões Total de Colaboradores do (31 de dezembro) 11,011 10,849 Emissões de CO 2 por Passageiro (kg/100 PKU) 10, ,5% +7,0% ,8% 11,011 10,849 10, ,05% ,5% +7,0% Divida líquida remunerada do EUR milhões ,8% VAB por Empregado do EUR ,0% Produtividade Transporte Aéreo Milhares de PKO por Empregado ,4% Receita Transporte Aéreo por Lugar Oferecido EUR cents por PKO 6,24 6, ,24 6, ,0% , ,8% ,0% ,4% 6, ,0% Valores em IFRS (International Financial Reporting Standards) ,8% Percentagem Contratos Permanentes (1) 94,5% 93,5% 91,5% ,0 p.p. Idade Média dos Colaboradores (1) 38,69 39,35 37, ,5% Volume de Formação (1) (nº participantes x horas) ,9% Taxa de Rotatividade (1) [((Entradas+Saídas)/2)/Efetivo médio]x100 7,7% 6,3% 38, ,5% 7,7% 4,9% ,5 p.p. 39, ,5% 6,3% 37, ,5% ,0 p.p ,5% ,9% 4,9% ,5 p.p. (1) Indicadores do (exceto TAP Manutenção e Engenharia Brasil) ,05% Consumo de energia sobre o volume de negócios (1) (GJ/EUR milhões) 96,6 91,0 88, Consumo total de água -2,6% sobre o volume de negócios (1) (m 3 /EUR milhões) 109,9 101,7 93, ,4% Consumo de papel sobre o volume de negócios (1) (Toneladas/EUR milhões) 0,044 0,043 0, ,6% Quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios (1) (Toneladas/EUR milhões) 3,56 3,31 96,6 109,9 0,044 3,56 2, ,5% 91,0 101,7 0,043 3,31 88, ,6% 93, ,4% 0, ,6% 2, ,5% (1) Indicadores do (exceto TAP Manutenção e Engenharia Brasil) Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente Perspetiva económica Perspetiva social Perspetiva ambiental Compromissos Anexos Aprovação do Relatório de Sustentabilidade 9

10 COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL E PARA A PRESERVAÇÃO DO AMBIENTE

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12 10,7 milhões Passageiros 198 Destinos 104 /Europa (10 Portugal); 65 /Américas; 21 /África; 8 /Restantes Continentes 82,4 milhares ton Carga 71 Aeronaves (55 TAP; 16 PGA) Trabalhadores a 31 de dezembro PERFIL A TAP, criada em 14 de março de 1945, institui-se, desde 26 de abril de 2003, como, através da constituição de uma sociedade gestora de participações sociais, a TAP, SGPS, na sequência de um processo de reestruturação empresarial. Integra o, a empresa TAP Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP Portugal), cuja principal atividade consiste no transporte aéreo de passageiros e de carga. O Grupo intervém, também, no negócio de manutenção aeronáutica, e em outras atividades ligadas aos negócios principais do Grupo. Com sede em Lisboa, cidade cujo aeroporto constitui o principal hub operacional da Companhia e representa uma plataforma de acesso privilegiado a mercados localizados em outros Continentes, a TAP liga, através da sua rede a Europa, a África e às Américas do Norte, Central e do Sul. No desenvolvimento da sua rede, a Empresa prossegue uma estratégia de nicho, conectando a Europa a um número crescente de destinos localizados em África e no Atlântico Sul destacando-se, nesta última região, como a transportadora Europeia líder para o Brasil. Visão A TAP tem por objetivo proporcionar o retorno para os seus investidores e promover a satisfação das expectativas dos Clientes, mantendo uma postura ativa na promoção de contributos para o desenvolvimento económico e social, a nível global e local. Missão A TAP assume como missão o serviço de Transporte Aéreo e atividades afins, aspirando a ser sempre a melhor opção para quem utilizar os seus serviços e uma de entre as melhores empresas para se trabalhar, atuando consciente do seu compromisso para com a sociedade e com o ambiente. Ética A Empresa definiu como um dos fatores críticos de sucesso, o cumprimento do seu Código de Ética e a assunção de uma cultura dos valores que o mesmo preceitua. Sendo este um processo dinâmico, adequou-se o texto do Código de Ética do a uma realidade muito relevante, no relacionamento interno e externo, que é a utilização da internet e redes sociais pelos trabalhadores do Grupo. Atlanta Boston Calgary Charlotte Chicago Dallas Denver Detroit Filadélfia Houston Las Vegas Los Angeles Minneapolis Montreal Nova Orleães Orlando Otava San Diego San Francisco Seattle Tampa Toronto Washington DC Miami Nova Iorque Faro Funchal Horta Pico Ponta Delgada Porto Santo Terceira Santa Maria Porto Lisboa Argel Casablanca Marraquexe Tânger Amsterdão Barcelona Berlin Bilbao Bolonha Bordéus Bruxelas Bucareste Budapeste Copenhaga Dusseldorf Estocolmo Frankfurt Geneva Hamburgo Helsínquia La Corunha Londres Luxemburgo Lyon Madrid Málaga Manchester Marselha Milão Moscovo Munique Nice Oslo Pamplona Paris Praga Roma Sevilha Cairo Toulouse Turim Valencia Varsóvia Veneza Viena Zagrebe Zurique Belgrado Gotemburgo Hanover Nantes Oviedo São Petersburgo Talim Cidade do México Caracas Bogotá Panamá Relatório de Sustentabilidade Operação TAP Destinos Existentes Novas linhas em 2013 Novas linhas em 2014 Operação por Companhia Parceira Belo Horizonte Brasilia Fortaleza Natal Porto Alegre Recife Rio de Janeiro Salvador São Paulo Belém Manaus Aracaju Belém Boa Vista Campo Grande Cuiaba Curitiba Florianopolis Goiania Iguassu Imperatriz Londrina Macapa Maceió Manaus Maraba Palmas Porto Seguro Porto Velho Rio Branco Santarem Sao Luiz Teresina Vitoria Buenos Aires Cidade do Cabo Durban East London Joanesburgo Port Elizabeth Accra Bamako Bissau Boa Vista Dakar Luanda Maputo Praia Sal São Tomé São Vicente 12

13 Foi, assim, incluído no Código de Ética um novo Capítulo (Capítulo IV), que define os princípios gerais para uma correta utilização destes meios, responsabilizando e, simultaneamente, estimulando o potencial de crescimento dos mesmos, mas de forma responsável e rigorosa. Também, no cumprimento dos princípios preceituados pelo Código de Ética, destaca-se o apoio e estímulo da TAP Transporte Aéreo TAP, S.A. TAP Manutenção e Engenharia 100% TAP Serviços Empresa, junto dos trabalhadores e da Comunidade em geral, dos valores socio-ambientais, da conciliação família/trabalho, da transparência e respeito pelas regras que pautam as boas práticas comerciais, bem como nas de relação com shareholders e stakeholders. O Código de Ética está disponível para consulta no site oficial da TAP TAP, SGPS, S.A. TAP Manutenção e Engenharia Brasil 99% 1% AEROPAR 51% 47,64% 100% Parpública 100% 100% Portugália, S.A. TAPGER, S.A. 6% SPdH, S.A. 43,9% 51% CATERINGPOR L.F.P. MEGASIS U.C.S. 51% 100% 100% Principais Marcos Registo cronológico 2002 Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros 2004 Assinatura do UN Global Compact 2005 Aplicação do regulamento (CE) nº 61/2004 sobre indemnização e assistência a passageiros em caso de recusa de embarque ou de cancelamento do voo 2006 Primeiro Relatório de Responsabilidade Social 2008 Adesão à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (RSOPT) 2009 Implementação, sendo companhia pioneira, do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO 2 ), lançado pela IATA 2012 Implementação do Safety Management System envolvendo a globalidade da organização e a promoção de uma cultura de Safety Principais Sucessos para a Sustentabilidade INOVAÇÕES NOS PRODUTOS E SERVIÇOS // Liderança na utilização de cartões de passageiro frequente no Passbook // Mobilidade e usabilidade // Criação do conceito inovador de posto avançado para inspeções de aeronaves // Para mais informações ver pág Aberdeen Adana Ancona Ankara Antalya Athens Bari Belgrade Billund Bremen Brindisi Cagliari Catania Cologne Dresden Dubrovnik Estrasburgo Abu Dhabi Dubai Estugarda Florença Gdansk Génova Gotemburgo Graz Hanover Heraklion Innsbruck Istambul Izmir Kayseri Kazan Kiev Klagenfurt Kosice Krakov Leipzig Linz Muenster Nápoles Novosibirsk Nuremberga Palermo Pisa Pristine Reggio Calabria Salzburg Samara São Petersburgo Sarajevo Sochi Sofia Split Stavanger Termas de Lamezia Thessaloniki Trieste Ufa Verona Vilnius Yekaterinburg Banguecoque Beijing Hong Kong Kuala Lumpur Shanghai Singapura Volume de Negócios do 87,8% Transporte Aéreo 2,8% Manutenção Assistência a Terceiros Portugal 2,7% Manutenção Assistência a Terceiros Brasil 6,1% Lojas Francas (LFP, S.A.) 0,3% Catering (CATERINGPOR, S.A.) 0,3% Outras Atividades da TAP, SGPS, S.A. GERAÇÃO DE VALOR // Reforço do contributo para o volume das exportações nacionais // Ampliação do esforço de captação de turismo para Portugal, reforçando a importância estratégica do hub Lisboa // Para mais informações ver págs O RESPEITO PELO VALOR HUMANO // Equilíbrio entre a vida pessoal e profissional // Apoio à Comunidade // Para mais informações ver págs GESTÃO RESPONSÁVEL E COMPROMETIDA COM O AMBIENTE // Redução de emissões de CO 2 // Responsabilidade ambiental // Preservação da biodiversidade // Para mais informações ver págs A diversidade de destinos servidos, no médio curso e no longo curso, bem como a dispersão das vendas em múltiplos mercados caracterizados por dinâmicas muito diferentes, constitui um fator relevante de mitigação dos riscos de mercado associados à atividade. Venda de Passagens Venda por Área de Geográfica Passagens por Área Geográfica 24,8% Portugal 37,0% Europa 6,9% África 3,8% Atlântico Norte 3,9% Atlântico Médio 23,0% Atlântico Sul 0,1% Resto do Mundo 0,5% Outros Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente Perspetiva económica Perspetiva social Perspetiva ambiental 13

14 PRINCIPAIS ACONTECIMENTOS EM 2013 Perspetiva Económica Perspetiva Social Perspetiva Ambiental Passbook nova aplicação permitindo guardar cartão de embarque em dispositivos móveis JAN AGO Contact Centre da TAP disponível através do Skype um novo canal de comunicação com os Clientes Promoção do cinema nacional 25 filmes portugueses on demand a bordo dos aviões FEV MAR Novo Safety video nos aviões e nas redes sociais Nova carta de vinhos nacionais prova de vinhos a mais de 30 mil pés de altitude TAP promove turismo nacional na BTL Assinatura de contrato para a manutenção de trens da frota AWACS da NATO pela TAP Manutenção e Engenharia Nova edição do Programa Simpatia Só há uma maneira de receber um cartão Simpatia, De Braços Abertos SET OUT 68 ANOS TAP, Obrigada por fazer parte da nossa história mensagem na página TAP do Facebook Semana da Melhoria Contínua na TAP Manutenção e Engenharia Promoção do destino Açores junto das famílias portuguesas campanha conjunta da TAP e da Associação de Turismo dos Açores SPdH entrega 71 cabazes solidários à Escola EB1 de Lóios, Chelas Novo lançamento do TAP CAST campanha publicitária ABR MAI JUN Participação da TAP Manutenção e Engenharia no ciclo de conferências do MRO Americas TAP Manutenção e Engenharia reforça cooperação com Air France/KLM TAP Manutenção e Engenharia anfitriã do fórum internacional sobre reparação de compósitos Promoção de destinos turísticos portugueses e produtos nacionais servidos a bordo, no World Travel Market Disponibilização do PayPal para pagamento de passagens aéreas no motor de reservas online Campanha de apoio dos Voluntários com Asas à AMI Campanha Saco Solidário (Fundação AMI em parceria com a Kelly Services) NOV DEZ Seminário sobre o motor CFM56-5B promovido, em Lisboa, pela TAP Manutenção e Engenharia Disponibilizado Serviço de vídeo- -intérprete dedicado à comunidade surda Transporte, para o Vaticano, da estátua original de Nossa Senhora de Fátima Tânger, novo destino da TAP em Marrocos Início de operações para Boa Vista, em Cabo Verde Início do processo de admissão de tripulantes para responder à abertura de novas rotas em 2014 Relatório de Sustentabilidade Lançamento do cartão Victoria digital, para Smartphones e Tablets, desenvolvido pela Megasis No dia da criança, passatempo Decora&Descola oferta de viagens a Sevilha e entradas na Isla Mágica Ação de limpeza e conservação do Jardim Botânico pela TAP e Voluntários com Asas TAP Cargo lança aplicação para Smartphones Care 2 Quality novo posicionamento no mercado da TAP Manutenção e Engenharia, apresentado no Paris Air Show Início de voos diretos para a Ilha do Pico evidenciando o serviço público, desde sempre, nas ligações aéreas aos Açores Campanha Um Brinquedo Usado Um Novo Sorriso iniciativa conjunta, TAP, Voluntários com Asas e Groundforce Início do Projeto Bags Ready-To-Go, da TAP na escala de Lisboa iniciativa Fast Travel da IATA Divulgação pública das novas rotas a operar em 2014 e da alteração da composição da frota da Companhia 14

15 PRÉMIOS E DISTINÇÕES EM 2013 Abril Vídeo de segurança da TAP premiado com galardão de Ouro (Prémios Meios & Publicidade) Destaque efetuado ao filme de segurança da TAP, exibido a bordo dos aviões e que pode ser visto nas páginas do Facebook e do YouTube da Companhia, na categoria Comunicação Institucional, no âmbito dos Prémios Meios & Publicidade. No sentido de reafirmar o posicionamento De Braços Abertos, a TAP, numa iniciativa inovadora, convidou os passageiros a participar como personagens principais, tendo sido abordados mais de um milhar de passageiros de diversas nacionalidades. Maio Best New Shop Opening 2012 (Prémios DFNI Duty Free News International Magazine) Distinção recebida pela Loja Duty Free Just for Travellers, da empresa do, LFP Lojas Francas de Portugal, no aeroporto de Lisboa, no âmbito dos Global Travel Retail Excellence 2013, uma iniciativa da DFNI Duty Free News International Magazine. Este prémio, atribuído por votação dos principais elementos da indústria do duty free, distingue a qualidade e o sucesso do novo conceito Duty Free Store, baseado numa organização da loja walkthrough, mais dinâmica, e um conceito inovador em Portugal. Terceira Melhor Companhia Aérea na República Checa (Prémios TTG Travel Trade Gazette) TAP considerada a terceira melhor companhia aérea a operar na República Checa, no âmbito de um inquérito dirigido a agentes de viagens, abordando tópicos como tarifas, ajuda em problemas, acesso ao help desk em checo, assistência ou política de reembolsos, entre outros. Junho Companhia Aérea com Melhor Classe Executiva América do Sul (Prémios Business Destinations) Destaque efetuado à TAP pela Business Destinations, revista britânica de Viagens & Negócios de ampla divulgação, em reconhecimento do prestígio e notoriedade internacional da Companhia no sector das viagens de negócios, designadamente, nas ligações entre a Europa e a América do Sul, região em que detém uma posição de destaque, liderando a operação de transporte aéreo entre os dois continentes. Julho Best Performing New Airline (Vienna Airline Award Summer Event 2013) Prémio atribuído pelo Aeroporto de Viena, distinguindo a TAP como a companhia que registou o maior número de passageiros, no ano 2012, numa nova rota. Julho Revista de bordo da TAP distinguida na categoria Jornalismo Impresso (Prémios de Jornalismo em Turismo, do Pará) Revista UP distinguida pela reportagem dedicada a Belém do Pará Porta para a Amazónia, com o segundo prémio, na categoria Jornalismo Impresso dos Prémios de Jornalismo em Turismo Comendador Marques dos Reis, iniciativa organizada pela Companhia Paraense de Turismo (Paratur) e pela Associação Brasileira de Jornalistas de Turismo do Estado do Pará (Abrajet-Pará). Desempenho de Excelência Outstanding Performance Award, Fastest Growing Operating Frequency (Bucharest Airline Award) Prémio atribuído, pela primeira vez, pelo Aeroporto de Bucareste, distinguindo a TAP como a companhia que registou o maior crescimento de frequências e um significativo aumento do volume de passageiros transportados, durante o primeiro ano da operação. Agosto Melhor Serviço ao Cliente no Facebook Marcas com maior devoção social (Socialbakers.com) Distinções efetuadas pela Socialbakers.com, fonte mundialmente mais citada sobre dados globais de utilização do Facebook, atribuindo à TAP a liderança, em Portugal, das marcas com melhor serviço ao cliente nesta rede social, ficando também classificada entre as melhores no top mundial das marcas com maior devoção social. No segundo trimestre de 2013, a taxa de resposta às perguntas colocadas pelos clientes no Facebook da TAP foi de 96%, o que coloca a companhia entre as melhores em todo o mundo. Setembro Prémio Eficiência Logística (Infraero) Distinção efetuada à TAP Manutenção e Engenharia Brasil pela Infraero, empresa gestora dos aeroportos brasileiros, destacando a eficiência desta empresa de manutenção da TAP, na gestão dos processos de logística, nos terminais de carga. Best inflight video (Passenger Choice Awards) Prémio atribuído, no âmbito da APEX Airline Passenger Experience Association, na categoria Best Inflight Video, pelo vídeo de segurança, em que a TAP apresenta os passageiros como personagens principais, reafirmando o seu posicionamento, De Braços Abertos. Troféu Guri (Estado do Rio Grande do Sul) Homenagem efetuada pelo estado do Rio Grande do Sul, a Eng.º Fernando Pinto, destacando o seu percurso profissional, nomeadamente, enquanto presidente do Conselho de Administração Executivo da TAP. Setembro Stand da TAP Primeiro lugar na categoria criatividade (Brasil Travel News) Reconhecimento efetuado ao stand da TAP, no âmbito da Feira da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV), pela revista Brasil Travel News, pela capacidade de criatividade e inovação da realização, que teve por tema a entrada do Aeroporto de Lisboa, com a reprodução da escultura de Fernando Pessoa. Outubro AIRMAN Web AIRcraft Maintenance Analysis (Airbus) Distinção efetuada pela Airbus, à TAP Manutenção e Engenharia, pela participação no desenvolvimento desta aplicação que proporciona o acesso, em tempo real, de informação sobre anomalias detetadas nos aviões. Novembro Prémio Criatividade e Inovação na Formação (Encontro Nacional de Formadores) Distinção atribuída à TAP, enquadrada no âmbito das tecnologias educativas/formativas ao serviço da aprendizagem, pelo desenvolvimento do programa de formação +Vale Prevenir, em parceria com as empresas do, Megasis e UCS. Dezembro Melhor Companhia Aérea na Europa (Prémios Global Traveler Magazine) Distinção decorrente da sondagem GT Tested Reader Survey, a passageiros frequentes e passageiros executivos, pela revista norte-americana Global Traveler Magazine. Este destaque constitui um dos prémios mais importantes da indústria de Viagens e Turismo, reconhecendo os melhores desempenhos no sector. Prémios AmCham Tributes 2013 (Câmara de Comércio Americana em Portugal) Distinção atribuída pela Câmara de Comércio Americana em Portugal, em reconhecimento da contribuição significativa da TAP, como veículo fundamental para a aproximação entre Portugal e os EUA, para o incremento das relações económicas e comerciais, e para o turismo dos dois países, para além do importante contributo para manter a ligação a Portugal dos emigrantes e luso-descendentes. TAP Cargo, Melhor Companhia Aérea de Carga em duas categorias (Melhor Companhia Aérea de carga para a Europa e para África) (Transportes & Negócios) Destaques, em duas das cinco categorias em disputa no Transporte Aéreo, atribuídos pelo periódico Transportes & Negócios. Gestor do ano na aviação (Amadeus Brighter Awards) Distinção recebida durante a Gala da Amadeus Brighter Awards, pelo vice-presidente da TAP Luiz Mór, face à afirmação do hub de Lisboa uma contribuição importante quer para o fortalecimento das operações da Companhia no mundo, quer para o Turismo em Portugal. Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do ambiente Perspetiva económica Perspetiva social Perspetiva ambiental Compromissos Anexos Aprovação do Relatório de Sustentabilidade 15