AGUIAR, Marina Santos de 1 SANTOS, Marcelo Alves dos 2

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1 1 O USO DA ESCALA SERVQUAL EM SERVIÇOS PÚBLICO DE SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NO PSF VILA ESPORTIVA VESPASIANO MINAS GERAIS. AGUIAR, Marina Santos de 1 SANTOS, Marcelo Alves dos 2 RESUMO: O estudo descritivo de caráter quantitativo que teve como objetivo avaliar a satisfação dos usuários do PSF Vila Esportiva de Vespasiano Minas Gerais, utilizando as categorias da escala Servqual de Parasuraman et. al. (1988). Utilizou-se para coleta de dados uma amostra de 400 respondentes. Pelos resultados foi possível perceber que os usuários mais valorizam a atenção dispensada pelos profissionais e a confiabilidade nas atividades. Foi possível também elencar sugestões para melhoria dos serviços prestados. Percebeu-se que o instrumento e a metodologia utilizada são eficientes para a avaliação proposta, porém, é necessário criar estratégias para a mensuração e acompanhamento constante, visando preencher a lacuna entre a percepção de qualidade pelos usuários e a operacionalização pelos gestores dos serviços. Palavras-chaves: Programa de Saúde da Família, qualidade, gestão de serviços. ABSTRACT:The descriptive study of quantitative character that had like objective evaluate the satisfaction of the users of the PSF Sporting Town of Vespasiano Minas Gerais, utilizing the categories of the scale Servqual of Parasuraman et. Al. (1988). It utilized itself for factgathering a sample of 400 respondents. By the results was possible perceive that the users more value the attention excused by the professionals and the reliability in the activities. It was possible also list suggestions for improvement of the service lent. It perceived itself that the instrument and the methodology utilized is efficient for the proposed evaluation, however, is necessary create strategies for the measuring and constant accompaniment, aiming at fill the gap between the perception of quality by the users and to operation by the agents of the service. Keywords: It programs of Health of the Family, quality, management of service. SUMÁRIO: 1 Introdução; 2 Marco teórico; 2.1 Serviço público de saúde; 2.2 O Serviço de Saúde em Vespasiano; 2.3 Avaliação e qualidade dos serviços; 2.4 Medindo a satisfação com os serviços prestados; 3 Metodologia; 4 Análise dos Resultados; 5 Considerações finais; Referências 1 Enfermeira graduada pela FASEH - Faculdade de Saúde e Ecologia Humana. Aluna do Curso - MBA Executivo em Saúde pela Fundação Getúlio Vargas. Coordenadora da Estratégia de Saúde da Família de Juatuba- Minas Gerais. 2 Administrador graduado pelo Instituto J. Andrade. Especialista em Administração Hospitalar pela Faculdade São Camilo. Mestre em Administração pela Unipel. Membro do Corpo docente do J. Andrade e da equipe de apoio administrativo da Secretaria Municipal de saúde de Juatuba.

2 2 1 INTRODUÇÃO Historicamente, a medicina pode ser vista como a relação que se estabelece entre os serviços de saúde (e aqueles profissionais que têm o conhecimento necessário) e os que usufruem dos mesmos. Essa relação se transformou completamente na década de 1980, quando houve uma grande reforma da assistência pública na área de saúde com o projeto do Sistema Único de Saúde (SUS) (Gouveia et al, 2005). Tal projeto trouxe novas diretrizes para os serviços prestados, baseadas nos seguintes princípios (ibid.): (a) Saúde como direito do cidadão; (b) Saúde como dever do Estado; (c) Garantia da universalidade, do cuidado integral e da descentralização dos serviços. Tais mudanças levaram a um aumento da demanda, sem que houvesse a correspondência relativa na capacidade de atendimento dos equipamentos que prestam os serviços públicos de saúde. Já que 75% dos cidadãos brasileiros são usuários do SUS ou pagam do próprio bolso e o restante (25%) usufrui dos serviços prestados privados de saúde (ibid.), faz-se necessária a avaliação periódica dos serviços prestados do ponto de vista do usuário, por este ser um indicador sensível e para que seja feita a adequação dos serviços de acordo com as necessidades locais. O presente estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos usuários referente aos cuidados de saúde prestados pelos profissionais que atuam no Programa de Saúde da Família (PSF) da unidade 8, localizado no bairro Vila Esportiva da cidade de Vespasiano - MG. E dentro deste contexto foi necessário o seguinte: a) Analisar, através de entrevistas individuais com pacientes, o nível de satisfação dos usuários do PSF Vila Esportiva com relação ao serviço de enfermagem. Será utilizado um questionário (Anexo I) que permita avaliar a satisfação dos usuários, em diferentes níveis de complexidade, sobre os serviços oferecidos pelo SUS.

3 3 b) Verificar a percepção e a avaliação dos usuários sobre as seguintes dimensões analíticas: 1. Acesso e disponibilidade; 2. Infra-estrutura; 3. Acolhimento; 4. Relação usuários profissional de enfermagem; 5. Eficácia nas prestação dos serviços. c) Apresentar aos profissionais envolvidos no trabalho do PSF Vila Esportiva um pouco da percepção que os usuários têm dos serviços prestados, dando voz a esses últimos, já que representam um ponto sensível para a melhoria da qualidade. Este estudo propôs a avaliação da satisfação de uma amostra composta por 400 usuários do Programa de Saúde da Família da Vila Esportiva, bairro localizado na cidade de Vespasiano no estado de Minas Gerais. 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Serviço Público de Saúde O SUS foi integrado à legislação brasileira a partir da elaboração da Lei nº 8080 de 19 de setembro de 1990, com o objetivo de prestar assistência de saúde qualificada a todo cidadão, sem desigualdade e financiado com recursos arrecadados através de impostos (BRASIL, 1990). O sistema é formado pelo conjunto das ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais, municipais e da administração direta e indireta e das fundações mantidas com recursos do poder público. À iniciativa privada é permitido participar desse sistema de maneira complementar (ibid.).

4 4 É um sistema único porque segue a mesma doutrina em todo o território nacional. Os princípios doutrinários do SUS estão baseados nos preceitos constitucionais a seguir: a) Universalidade A saúde é direito de todos e dever do Estado; b) Equidade garantia de acesso a qualquer pessoa, em igualdade de condições, aos diferentes níveis de complexidade do sistema; c) Integralidade as ações de promoção, proteção e recuperação da saúde não podem ser compartimentalizadas. Em 28 de dezembro de 1990, a lei nº8142 foi elaborada com o intuito de complementar a anterior. Sendo assim, foram instituídas as Conferências de Saúde para avaliar as condições assistenciais e propor mudanças nas políticas de saúde nas três esferas do governo: municipal, estadual e federal (BRASIL, 2001). Como estratégia para a melhoria assistencial da população surge o Programa de Saúde da Família (PSF) proposto pelo Ministério da Saúde em julho de 1991 (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2001), através do Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), com o intuito de obter um crescimento significativo na atenção primária e reduzir a demanda de atendimento na atenção secundária e terciária. O PSF é um modelo de assistência à saúde com o objetivo de desenvolver ações de promoção e proteção à saúde do individuo, da família e da comunidade. Um dos grandes desafios do PSF são a participação e integração da comunidade para realização de ações educativas de promoção da saúde e prevenção de problemas. 2.2 O Serviço de Saúde em Vespasiano A política de saúde na cidade de Vespasiano fundamenta-se nos princípios do SUS. A rede de Saúde dispõe de uma policlínica central e uma policlínica regional, nove equipes de PSF, uma unidade de atenção básica de apoio, um centro oftalmológico, um centro de referência em adolescência, a Fundação Vespasianense de Saúde (Hospital Maternidade) um centro de atenção Psicossocial, um asilo

5 5 (denominado instituição de longa permanência) (dados de 2006 fornecidos pela SMS de Vespasiano). Segundo a SMS de Vespasiano, o PSF Vila Esportiva abrange uma população de 1299 famílias cadastradas, as quais que são subdivididas em seis (6) micro áreas, sendo cada uma monitorada por ACS. A equipe de enfermagem é formada por uma enfermeira e duas auxiliares de enfermagem que trabalham em turno de oito horas diárias. As mesmas realizam, em média, cem (100) atendimentos de enfermagem por dia. Além disso, a unidade conta com o apoio de acadêmicos do curso de enfermagem do sétimo e oitavo períodos da FASEH, que juntos realizam aproximadamente 35 atendimentos de enfermagem por semana. Considerando que o PSF é uma estratégia inovadora na atuação dos profissionais de saúde e no acompanhamento dos usuários (tratamento e prevenção de doenças), busca-se uma melhor prestação de serviços de acordo com o contexto social no qual ele se enquadra. Para isso, é necessária a avaliação constante dos mesmos, através da elaboração de instrumentos que apontem, entre outras coisas, o grau de satisfação da população e as características que estes valorizam. 2.3 Avaliação e qualidade dos serviços Na área da saúde, a avaliação da qualidade da assistência prestada não se restringe a verificar apenas se os objetivos propostos em planejamentos estratégicos foram cumpridos, pois até estes podem se tornar matéria de apreciação. Deve-se avaliar constantemente se os mesmos têm o respaldo e a aprovação da população e se estão congruentes com as aspirações e expectativas dos profissionais de saúde e dos usuários dos serviços. Donabedian (1984) considera que a qualidade da assistência à saúde está baseada na capacidade esperada ou concreta de possibilitar o mais alto nível de melhoria das condições de saúde, por meio do uso da ciência e da tecnologia, de forma aceita tanto pelo cliente como por sua família e comunidade. Segundo Gouveia et al. (op.cit.), a maioria dos resultados das pesquisas no Brasil aponta uma gradual deterioração na qualidade dos serviços públicos.

6 6 Obviamente, há exceções como a avaliação feita sobre o serviço pediátrico, que tende a ser avaliado positivamente de acordo com a opinião dos usuários. Mas a maior fonte de insatisfação, segundo os usuários, é o tempo de espera para conseguir consultas, cirurgias, tratamentos e outros serviços. Do ponto de vista do usuário, o grau de satisfação, como já foi dito, é considerado um elemento crucial. Segundo Lemme et al. (1991), os principais determinantes da satisfação encontrados entre os usuários de um hospital universitário foram: (a) Características dos pacientes (sócio-demográficas, as expectativas sobre a consulta, o estado atual de saúde etc.); (b) Características dos profissionais (personalidade, qualidade técnica, arte do cuidado etc.); (c) Aspectos de relação médico-paciente (capacidade comunicação, contexto do encontro etc.); (d) Fatores estruturais e ambientais (localização geográfica do serviço, forma de pagamento, tempo de espera para consulta, período do tratamento, marcação de consultas etc.). A resolução dos problemas levantados pelos usuários dos hospitais participantes do programa de qualidade hospitalar no Estado de São Paulo (KOTAKA et. al, 1997), e proposta pelos próprios, podem ser classificadas nos seguintes grupos: (a) Medidas administrativas (diminuição do tempo de espera, agilização do processo burocrático etc.); (b) Informações sobre os custos, sobre os procedimentos burocráticos etc.; (c) Treinamento e desenvolvimento dos profissionais; (d) Manutenção rotineira dos equipamentos e das instalações; (e) Organização dos hospitais em relação aos outros serviços correlatos. Um estudo bibliográfico (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005) realizou a analise de cinqüenta e quatro artigos, abordando temas como os métodos e estratégias de pesquisa, técnicas e instrumentos utilizados e a operacionalização do conceito satisfação.

7 7 Apesar do baixo grau de consenso entre os pesquisadores da área, a maioria utiliza o método quantitativo, com predomínio no uso de questionários e escalas. O baixo consenso gera um grave problema: a falta de padronização das técnicas e instrumentos utilizados faz com que a comparabilidade dos resultados das pesquisas se torne impossível de ser realizada. Os pesquisadores pioneiros na avaliação da satisfação de usuários de serviços da saúde são dos EUA e da Europa e começaram a surgir a partir da década de No Brasil, elas as pesquisas tiveram início na década de A avaliação do usuário tem dois pontos fortes: é um indicador sensível da qualidade dos serviços, além de permitir uma melhor adequação no uso dos mesmos. A satisfação diz respeito às expectativas e à percepção atual do usuário. Como boa forma de medir esse conceito, o uso das escalas é comum. Mas, ainda segundo o estudo bibliográfico (ibid.), há um fenômeno comum a muitas pesquisas de avaliação da satisfação: o fenômeno da alta satisfação. Isso tem várias causas, dentre elas: (a) A inconsistência teórica no uso do conceito satisfação ; (b) Os aspectos metodológicos utilizados; (c) O receio dos usuários em responder sinceramente às questões e, como retorno, terem algum tipo de prejuízo; (d) O viés da aquiescência: corresponde à tendência que muitos respondentes de questionários têm em escolher a primeira opção de resposta. Como o primeiro item geralmente corresponde a uma medida alta de satisfação, ocorre um viés. (e) O viés da gratidão: a afinidade com os profissionais que prestam os serviços ou a percepção de que a prestação do serviço é um favor, faz com que os usuários tendam a avaliar sempre bem quando questionados. No ano de 2003 a Pesquisa Mundial de Saúde (PMS) foi elaborada com o intuito de propor uma forma adequada de avaliação de desempenho do sistema de saúde dos países membros da OMS. No Brasil, a fundação Oswaldo Cruz ficou responsável pela sua realização. (Entre as inovações, podem-se destacar a técnica de amostragem, a construção das medidas e índices, nova metodologia que utiliza estórias hipotéticas que descrevem problemas de terceiros etc.) (SZWARCWALD; VIACAVA, 2005).

8 8 Segundo Azevedo et al. (2005), as entrevistas foram realizadas em uma situação delicada, pois os indivíduos expressavam medo de que suas revelações pudessem prejudicar o acesso aos serviços de saúde. As pessoas de baixa renda freqüentemente foram as mais receptivas e as pessoas de médio-alta renda foram menos, relativamente, pois se sentem invadidos em sua privacidade. Nas áreas rurais, a receptividade e aceitação eram bem mais fáceis. Já na área urbana, o termo de consentimento assinado antes da entrevista causava assombro. As pessoas ligavam a assinatura do termo ao registro das respostas, podendo fazer com que as respostas não fossem verdadeiras. Já nas áreas rurais o termo consentimento era visto como um sinal de seriedade e idoneidade da pesquisa, e também um sinal de que não foram esquecidos pelas autoridades. 2.4 Medindo a satisfação com os serviços prestados Sobre o conceito de serviços, Zeithaml e Bitner (2002) afirmam que são atos, processos, performances e qualquer atividade econômica cujo produto não é físico nem material. Isso diferencia os produtos vendidos no mercado entre bens (materiais e físicos) e serviços (não-material, mas que pode envolver o uso de bens). Isso é importante, pois as metodologias utilizadas tradicionalmente para avaliar as relações entre consumidores e o mercado são voltadas para a produção e venda de bens, não de serviços. Os estudos de Parasuraman et al. (1988) sobre a qualidade de serviços é uma referência amplamente utilizada para esse fim. Baseando-se em pesquisas qualitativas e no refinamento dos dados obtidos, o grupo de pesquisadores liderados por Parasuraman chegou às cinco dimensões da qualidade, empregadas pelos usuários na avaliação de qualquer tipo de serviço, quais sejam: a) Aspectos Tangíveis: aparência das instalações físicas, prédios, equipamentos e pessoal; b) Confiabilidade: capacidade para prestar o serviço ofertado da melhor forma possível;

9 9 c) Presteza: boa vontade, por parte dos prestadores, para servir o usuário com eficácia; d) Garantia: capacidade dos prestadores de inspirar credibilidade e confiança; e) Empatia: consideração e atenção aos usuários. A contribuição do grupo vai ainda mais longe. A construção de instrumentos de medida e de uma escala de satisfação do usuário de serviços serviu de ferramenta para várias aplicações. Como o modelo de questionário pode ser utilizado para a avaliação de qualquer tipo de serviço, há a necessidade de elaborar questões pertinentes ao contexto da pesquisa, assim como de realizar o teste das mesmas. No artigo elaborado por Salomi et al. (2005) há uma boa apresentação da história da escala Servqual 3 de Parasuraman, que no mesmo estudo é comparada a outra escala, a Servperf 4, que tem a mesma característica de ser um instrumento universal para avaliação da qualidade de serviços. Um exemplo da utilização da escala Servqual na avaliação de serviços no Brasil é a dissertação de mestrado elaborada por Reis (2001), que utiliza o instrumento para avaliar a qualidade percebida pelos usuários de um complexo poliesportivo situado em um parque florestal. Um outro exemplo é o artigo elaborado por Mello et al. (2002) que utiliza o mesmo instrumento para avaliar a qualidade de serviços prestados por duas escolas de idioma inseridas em contextos bem diferentes. Por fim, outro artigo (Limas et al., 2007) tem como objetivo a avaliação das diferenças de percepções de usuários e funcionários sobre a qualidade de serviços de tecnologia de informação prestados. Tem também como objetivo, avaliar se a ferramenta SERVQUAL adaptada é adequada para a mensuração da qualidade de serviços da área de tecnologia da informação prestados internamente em uma empresa. 3 METODOLOGIA 3 Escala de medida da qualidade de serviços (PARASURAMAN et al. 1988) 4 Outra escala de medida da qualidade de serviços (apud SALOMI, et al., 2005)

10 10 Este é um estudo descritivo de caráter quantitativo por se tratar de uma amostra grande e representativa. Um pesquisa descritiva, segundo Gil (1995, p.45), tem como objetivo primordial a descrição das características de uma determinada população, fenômeno ou estabelecimento de relação entre variáveis, e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados. E, ainda para Polit e Hungler (1995, p.119) a pesquisa descritiva tem o propósito de observar, descrever e explorar aspectos de uma situação. Trata-se de uma amostra aleatória estratificada por microárea, composta de 400 (quatrocentas) pessoas que possuem 12 anos ou mais, que estavam aptas e que aceitaram o convite para participar do estudo de livre e espontânea vontade. Aproveitando as visitas dos ACS s às casas dos usuários atendidos pelo PSF Vila Esportiva, cada pesquisador repetiu o trajeto já traçado, aproveitando a oportunidade para apresentar a pesquisa e os esclarecimentos em relação à participação. Dessa forma, sucessivamente, a amostra foi completada depois que cada pesquisador (quatro no total) realizou 100 (cem) entrevistas. Para que não houvesse repetição de participantes, contou-se com o controle realizado pelo próprio ACS de cada microárea. A realização da pesquisa aconteceu no período compreendido entre os dia 11 de junho/2008 a 15 de junho/ Atendendo às normas éticas da resolução 196 (de 10/10/96 do CONEP- Comissão Nacional em Pesquisa / Ministério da Saúde) sobre pesquisas científicas envolvendo seres humanos e resguardando o respeito à dignidade dos participantes, as pessoas que foram entrevistadas assinaram um termo de consentimento livre e esclarecido no qual Se comprometeu a manter o sigilo sobre as informações, o anonimato em relação às respostas dadas, além de resguardar os direitos dos mesmos durante a realização do estudo. A utilização das informações coletadas foram relacionadas a números que identificam os conjuntos de respostas. Em nenhum momento houve o cruzamento das informações com os nomes dos entrevistados, somente aos números de registro da Amostragem. A coleta de dados foi realizada com o uso de um questionário baseado escala Servqual de Parassuraman et al (1988), que teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários cadastrados na UBS do bairro Vila Esportiva em Vespasiano (MG) com relação aos serviços de enfermagem prestados pela equipe do PSF.

11 11 O questionário contém conjuntos de questões relacionadas à: (a) identificação e caracterização do respondente (questões de 1 a 7 e 35); (b) questões sobre a percepção do serviço pelo usuário (questões de 8 a 34 e 36). As questões sobre percepção levou em conta as 5 dimensões da qualidade de serviços apontadas como as principais do ponto de vista do usuário. Assim que o Comitê de Ética em Pesquisa da FASEH, responsável pela avaliação deste projeto, liberou o parecer favorável, o questionário foi informalmente submetido a testes. O intuito foi testar o entendimento das questões e medir o tempo de duração das entrevistas. Como foi necessário, foram feitas pequenas mudanças de palavras e na ordem das questões para melhor entendimento do instrumento por parte dos entrevistados. Os dados obtidos foram inseridos em um banco de dados utilizando os softwares Minitab e Excel. Foi criado um banco de dados com as variáveis que correspondiam a cada questão contida no questionário. Posteriormente, os dados foram analisados utilizando técnicas da estatística descritiva, como a análise de freqüência das respostas e cruzamento de informações. Os resultados obtidos foram expostos em tabelas e gráficos. Os resultados obtidos durante o estudo, além de terem sido utilizados na elaboração do trabalho de conclusão de curso e de estarem à disposição dos participantes que colaboraram com as informações prestadas, serão apresentados à equipe de profissionais de saúde e os demais que trabalham na unidade de saúde pesquisada, depois de ser avaliado pela banca examinadora. Têm,-se com isso, o intuito de oferecer um retorno favorável para os usuários, tendo em vista que a pesquisa se propõe a medir a satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados pelo PSF. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Considerando que a metodologia proposta para coleta, análise e discussão dos dados foi adequada ao tipo de estudo, a seguir serão apresentados os principais resultados encontrados. As principais características da amostra se referem às pessoas que utilizam com freqüência os serviços dos SUS Sistema Único de Saúde (76%), sendo que (63%) são

12 12 atendidos pelo PSF Vila Esportiva Vespasiano (MG) que afirmam não possuir outra opção (27%) e nem plano de saúde (82%). Nota-se que do total dos entrevistados, 27% pertencem a Microárea 3, dado aleatório que não interferiu diretamente na análise da avaliação geral da percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços. Em relação à faixa etária, do total dos entrevistados, 34% têm de 19 a 39 anos, uma maioria de respondentes jovens. Em relação à renda familiar, 76% dos entrevistados possuem de 1 a 3 salários mínimos/mês. Percebe-se que a atenção dispensada pelos profissionais (46%) está entre os aspectos mais valorizados para os usuários, destacando também a questão da confiabilidade nos profissionais (23%). Com o cruzamento de dados reforça-se o nível de concordância dos respondentes quanto à confiabilidade do PSF Vila Esportiva. Evidencia-se uma tendência central da resposta dos usuários compreendidos na faixa etária acima de 65 anos. O estudo apresentou uma distribuição quase eqüitativa entre a resposta neutra e a concordância dos respondentes da microárea 3 e uma tendência central da resposta dos usuários da microárea 6. De acordo com os entrevistados fica evidenciado que o tempo de espera (59%) e o item menos valorizado pelos usuários sem destaque para nenhuma outra questão. Das questões utilizadas para avaliar os aspectos físicos pode-se extrair uma média de 43% dos entrevistados que consideraram de boa qualidade as instalações, os equipamentos, o visual e a limpeza da unidade. Das questões utilizadas para avaliar a confiabilidade do PSF Vila Esportiva, o nível de concordância foi em média 45% do total de entrevistados, no que diz respeito ao risco de contaminação, interesse pelo usuário, desempenho correto das atividades pelos profissionais e atualizações de registros e prontuários. Analisando a prontidão de respostas do PSF Vila Esportiva foi detectado que em média 45% do total de entrevistados, concordam que os profissionais estão sempre prontos para dispensar atenção aos usuários e atender as suas necessidades. Existe um reforço a esta afirmação, demonstrando que 54% dos usuários percebem a disponibilidade dos funcionários.

13 13 A concordância de em média 50% dos entrevistados evidenciou a satisfação com a segurança e confiança no PSF Vila Esportiva. O comportamento e as atitudes dos profissionais, a segurança em utilizar os serviços, a competência dos profissionais para atender ás expectativas dos usuários foram os aspectos mais destacados. A interação entre os funcionários do PSF Vila Esportiva e os usuários é um item de extrema relevância visto que, a empatia apresentou um nível de concordância de aproximadamente 45% dos entrevistados considerando a atenção individual, o horário de atendimento, o interesse pelos usuários e o entendimento de suas necessidades individuais. Para a avaliação do grau de satisfação geral com a qualidade de serviços do PSF Vila Esportiva foi solicitado aos respondentes uma nota variando de 0 a 10 pontos. A média geral foi de 6,47 pontos evidenciando que expressa um contentamento com os serviços prestados pela unidade. Visando a melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo PSF Vila Esportiva foi solicitado aos usuários sugestões. Para melhor entendimento as respostas foram agrupadas em cinco categorias distintas, sendo elas: aumentar o número de profissionais na unidade, melhorarem a organização da unidade, mudança de gestores dos serviços, mudança na estrutura dos serviços e pessoas que não quiseram opinar. Além das cinco categorias distintas especificadas, as sugestões ainda foram subdivididas em subcategorias. De todas as sugestões a mais relevante se refere a 1ª categoria colocar mais médicos na unidade. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Considerando o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários em relação aos cuidados de saúde prestados pelos funcionários que atuam no Programa de Saúde da Família (PSF) Vila Esportiva da cidade de Vespasiano MG, pode-se afirmar que a metodologia utilizada foi adequada e suficiente para realizar as análises devidas e gerar um elenco de sugestões para melhorar os serviços. O instrumento de coleta de dados utilizado permitiu avaliar a satisfação dos usuários, visto que é um material referendado e testado em diversos tipos de serviços.

14 14 Por isto, foi possível verificar a percepção e a avaliação dos usuários sobre os aspectos tangíveis, a confiabilidade, a presteza, a garantia e empatia, além das dimensões analíticas propostas: o acesso e disponibilidade, a infra-estrutura, o acolhimento, a relação entre usuários e profissionais, bem como, a eficácia na prestação dos serviços. Concluiu-se, então, que os entrevistados não possuem plano de saúde e utilizam com freqüência os serviços dos SUS Sistema Único de Saúde. A maioria está compreendida em uma faixa etária de 19 a 39 anos, com renda familiar que gira em torno de 01 a 03 salários mínimos. São pessoas que utilizam os serviços do PSF Vila Esportiva por não possuir outra opção. Dentre os itens analisados, a atenção dispensada pelos profissionais e a confiabilidade estão entre os aspectos mais valorizados pelos usuários e, por outro lado, o tempo de espera foi o item menos valorizado. Os aspectos físicos, tais como: as instalações, os equipamentos, o visual e a limpeza da unidade foram bem avaliados, recebendo pelos entrevistados conceitos que variam de bom a muito bom. Apesar dos demais aspectos apresentarem uma tendência central na maioria das questões, a avaliação do grau de satisfação geral com a qualidade de serviços do PSF Vila Esportiva teve uma média geral de 6,47 pontos, confirmando um contentamento com os serviços prestados pela unidade. Dentre as principais sugestões dadas pelos usuários para a melhoria da qualidade dos serviços, destacam-se: aumentar o número de profissionais (principalmente médicos), melhorar a organização e estrutura da unidade, além de um percentual importante de pessoas que não opinaram. Portanto, a avaliação da qualidade de serviços faz-se necessária para o entendimento das lacunas existentes, entre a percepção dos usuários em relação ao serviço prestado e a percepção dos gestores dos serviços em relação às estratégias para a operacionalização das atividades no dia a dia. É desafiante acompanhar e mensurar a evolução/regressão da qualidade dos serviços devido à complexidade de entendimento dos resultados imprevisíveis da interação entre usuário/prestador de serviços. REFERÊNCIAS

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