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1 Edição Nº 4/2012 REVISTA DA VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT PASSADO ILUSTRE, FUTURO BRILHANTE VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT 10 ANOS NA CHINA Panorama da China: A indústria de construção e o que as pessoas realmente pensam sobre a Volvo CE. Destaque: Descubra por que qualidade para a Volvo significa focar nas necessidades do cliente. A nova Volvo L105: Mudando o jogo na China. E ainda: Cultivando jovens talentos na China e muito mais...

2 Os produtos e serviços da Volvo Construction Equipment a apenas um clique de você Para encontrar seu distribuidor local visite SPIRIT2

3 Revista da Volvo Construction Equipment Edição nº 04/2012 conteúdo 5 Panorama da China Três pessoas de diferentes áreas da indústria de construção mostram seus pontos de vista sobre os negócios na China e sobre a Volvo Construction Equipment. 13 O leste encontra o oeste Os funcionários da Volvo que atravessaram o globo, trocaram de língua e cultura e ainda assim encontraram a Volvo se comunicando com a mesma voz do outro lado do mundo. 17 Destaque Qualidade Descubra como a qualidade Volvo significa focar nas necessidades dos clientes do desenvolvimento de novos produtos até o suporte pós-vendas. 21 A nova Volvo L105 A Volvo apresenta a nova carregadeira de rodas L105 projetada especialmente para as necessidades do mercado chinês. Junte-se a nós: Comemorando 10 anos na China. No decorrer dos nossos 180 anos de história, nossos produtos e serviços têm sido baseados em um único princípio: satisfação do cliente. Desde a forma como projetamos, testamos e construímos nossos equipamentos de construção até a forma como interagimos com nossos clientes, nossos distribuidores e internamente. À medida que a nossa empresa foi crescendo, nós fomos levando esse princípio para todo o mundo. Em 2002, a Volvo CE estabeleceu seu primeiro escritório em Xangai, na China. Agora, 10 anos depois, a China é um mercado preferencial para a Volvo CE, que se transformou em uma das principais empresas na indústria de construção chinesa. Nossos produtos estão ganhando prêmios na China, entre os recentes está o Top 50 Máquinas de Construção, e em 2012 fomos considerados os Melhores Empregadores na Indústria de Equipamento de Construção Chinesa. Mas isso não aconteceu da noite para o dia. Investimentos pesados no desenvolvimento e fabricação de produtos locais, fortalecendo nossa rede de distribuidores, treinando talentos locais e nos envolvendo com a comunidade através de iniciativas de responsabilidade social corporativa fizeram parte do processo. Mas esse é apenas o começo para a Volvo CE na China e, apesar da atual crise econômica mundial, a Volvo CE está comprometida com o desenvolvimento de longo prazo no país. Nessa edição da Spirit, vamos olhar mais de perto o que há no horizonte da Volvo CE na China. Entrevistamos nosso chefe de vendas da região, Lawrence Lou, sobre os futuros desafios da Volvo CE na China e damos uma olhada na novíssima carregadeira de rodas L105, desenvolvida especialmente para os clientes chineses. Para reiterar que nosso compromisso com nossos clientes permanece global, também visitamos a Alemanha, a Finlândia e os EUA para descobrir como nossas máquinas e serviços continuam a ajudar clientes ao redor do mundo. Nosso grande indicador de qualidade sempre foi a satisfação dos clientes. Esse era nosso princípio há 180 anos e se mantém até hoje. Clare Gittins Editora chefe O aplicativo da Revista Spirit está agora disponível para download na loja itunes da Apple. PUBLICADO POR Volvo Construction Equipment (Edição 45) EDITORA Clare Gittins Editor-Assistente Steven Lefebvre PRODUÇÃO EDITORIAL E DESIGN EMG Communications Ltd COLABORADORES Niall Edworthy, Tony Lawrence, Dan Waddell, Holly Brace FOTOGRAFIA Julian Cornish Trestrail Envie a sua correspondência para a Volvo Spirit, Volvo Construction Equipment, Hunderenveld Bruxelas, Bélgica, ou por para Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação (texto, dados ou imagens gráficas) pode ser reproduzida, armazenada transmitida, em nenhum formato ou por qualquer meio, sem o consentimento prévio da Volvo CE. A Volvo Construction Equipment não endossa necessariamente a opinião ou a precisão dos artigos dessa edição. Quatro edições por ano impressas em papel reciclável.

4 segurança requer qualidade Em todos os momentos. As máquinas da Volvo operam sob condições extremas e a segurança sempre deverá ser a maior prioridade. É por isso que a Volvo criou uma linha completa de produtos, junto com um fornecedor reconhecido de roupas de trabalho. Duráveis, confortáveis e com alta visibilidade, a linha de roupas da Volvo é tão boa quanto bonita. Para conhecer a coleção inteira e fazer seu pedido, visite: a coleção de roupas de trabalho da volvo

5 Duan Zhijun, Presidente Henan Wotong (HNWT) Qu Li, Presidente assistente da CITIC O distribuidor, o cliente e o funcionário: O que a China realmente pensa sobre a Volvo CE Selinda Li, Diretora de vendas da Volvo CE, em Xangai. SPIRIT5

6 recessão econômica foi mesmo global. Até mesmo A as economias mundiais mais poderosas, incluindo a China, estão sentindo a pressão causada pela baixa na demanda internacional. Entretanto, as marcas mais fortes e as empresas mais poderosas seguem confiantes. Qualidade em primeiro lugar. De fato, muitos clientes assumem uma perspectiva de longo prazo em relação aos seus gastos, quando as condições para os negócios se tornam difíceis. Isso os leva a fazer bons negócios em tempos difíceis. Nesse sentido, a Volvo Construction Equipment (Volvo CE) continua em uma boa posição tanto em mercados desenvolvidos quanto naqueles emergentes. Para mostrar como anda a Volvo CE na China, a Volvo Spirit Magazine conversou com três pessoas de diferentes áreas do mercado de construções do país com o objetivo de avaliar suas perspectivas. O que eles acham da economia? O que eles acham do setor de construções? O que eles realmente pensam sobre a Volvo CE? O distribuidor Duan Zhijun é presidente da Henan Wotong (HNWT), sediada na província de Henan e a maior distribuidora da Volvo CE na China para os setores de mineração, rodoviário, rios, água e construção. A HNWT tem distribuidoras em quatro províncias e emprega mais de pessoas. Para mostrar como a empresa cresceu rápido: em sete anos, ela aumentou 18 vezes as suas vendas. Sabemos que podemos criar mais valor para os nosso clientes com a Volvo. Estamos trabalhando arduamente juntos para, no futuro, promover a reputação e satisfação dos clientes da marca Volvo na região e fazer o produto da marca ser a primeira escolha entre os clientes chineses. A empresa de Duan Zhijun começou a trabalhar com a Volvo em 2003, e ambos formaram uma parceria muito forte. A Volvo CE é uma marca internacionalmente renomada, ele diz. Podemos aprender com o conhecimento de gestão internacional seu e melhorar a nossa popularidade. Ela está associada com produtos e gerência de primeira classe e proteção ambiental. Sabemos que somos capazes de criar mais valor para os clientes com a Volvo. SPIRIT6

7 O cliente A CITIC Construction Co. é uma próspera empreiteira que deve à Volvo CE a maior parte do seu sucesso. Além da China, eles têm grandes projetos de construção em andamento na Argélia, Angola e Venezuela. Em alguns desses remotos lugares, serviços e suporte pós-vendas podem ser um desafio. Por isso, é essencial que as máquinas sejam seguras, confiáveis e com consumo eficiente de combustível, motivo pelo qual a CITIC se uniu à Volvo. Usamos equipamento Volvo em projetos de moradias na Argélia e na Angola. Depois de mais de horas de serviço, o equipamento ainda está em boas condições para o trabalho, diz Qu Lu, presidente assistente da CITIC. Especialmente, em pedreiras, as escavadeiras da Volvo são equipadas com rompedores. Depois de mais de horas de serviço, os equipamentos ainda são muito eficientes na trituração. No projeto de moradias desse ano em Angola, pedimos unanimemente pela compra de escavadeiras da Volvo. Espera-se que o equipamento da Volvo continue a oferecer um bom desempenho e qualidade de primeira classe para nos ajudar a ganhar novos projetos. O operador líder da equipe da CITIC diz que seus operadores gostam da ampla visibilidade da cabine e dos controles responsivos das máquinas Volvo. Todos os nossos operadores querem o equipamento da Volvo. Eles dizem que ele é fácil de operar e melhora a eficiência do trabalho. Todos os nossos operadores querem equipamentos da Volvo. Eles são fáceis de operar e melhoram a eficiência da nossa equipe. O cuidado da Volvo está em toda a parte, ele acrescenta. Manteremos a máxima cooperação com a Volvo CE no longo prazo. SPIRIT7

8 O funcionário Selinda Li é diretora de vendas na Volvo CE. Baseada em Xangai, atua como responsável pelas vendas no sul da China. Ela começou a trabalhar com vendas em 2004 e se juntou à Volvo CE em O que a levou à Volvo? A cultura, a energia, a paixão e o respeito - isso tudo me atrai muito. Eu gosto do ambiente de trabalho e gosto de como posso crescer com a empresa. A Volvo CE tem crescido radicalmente durante os últimos anos na China. Para Selinda, a Volvo representa qualidade, inovação e cuidado e ela valoriza muito a história dinâmica e rica da empresa. Assim, pode oferecer aos clientes cuidado e consideração durante o ciclo de vida da máquina e no período de pré e pós-vendas. Poder dar ao cliente o que ele quer é muito satisfatório, ela diz. A Volvo acredita que a satisfação do funcionário levará à satisfação do cliente. Eu gosto do trabalho em equipe e estou muito satisfeita com o meu emprego atual. Tenho o apoio e a orientação da nossa equipe de gerência e dos líderes. Como funcionária, entendo claramente a estratégia da empresa e o desenvolvimento dos seus negócios e conto com a cooperação de todos. É ótimo que trabalhamos juntos, atingimos objetivos em comum e fazemos os nossos clientes felizes com produtos de qualidade. Mais clientes escolhem as marcas com boa qualidade e desempenho. Qual futuro ela vê para a Volvo CE na China? O mercado chinês continuará crescendo com o desenvolvimento da urbanização e da mecanização. No setor de alto nível, a Volvo expandirá sua participação no mercado com a maturidade do cliente. Mais clientes escolherão as marcas com boa qualidade e desempenho. Eu acredito que a Volvo tem um futuro brilhante na China. Texto: Dan Waddell Fotografia: Julian Cornish Trestrail SPIRIT8

9 TRILHA INTERNA LAWRENCE LUO Por que a demanda chinesa por qualidade coloca a Volvo em uma posição forte. SPIRIT9

10 Nossos clientes maduros consolidaram ou mesmo aumentaram seus negócios, continuamente demandando qualidade. Lawrence Luo, presidente da Volvo CE para a região de vendas China. P arece que nem mesmo uma potência econômica como a China está imune à crise global financeira. A demanda na indústria de equipamentos de construção da China caiu cerca de 26% em 2012, e a estimativa é de que se recupere apenas moderadamente em Mas a participação da Volvo CE no mercado subiu durante o mesmo período, enquanto seus números de vendas permaneceram bem firmes. Eu diria que o mercado de equipamentos de construção na China movimenta-se na nossa direção, no caminho da Volvo, afirma Lawrence Luo, presidente para a região de vendas China da Volvo Construction Equipment. Como as condições para se negociar tornaram-se mais complicadas, o segmento premium resistiu bem. Nossos clientes maduros consolidaram ou mesmo aumentaram seus negócios continuamente demandando qualidade, não somente em termos de máquinas, mas em termos de serviços de apoio, prossegue Luo. Nossos clientes buscam mais e suas exigências costumam ser altas. Ao mesmo tempo, temos o compromisso de fazer com que os nossos serviços de pós-vendas sejam os melhores do país. Para eles, e também para nós, tudo se resume ao custo total da propriedade. UMA POSIÇÃO ÚNICA O Grupo Volvo abriu seu primeiro escritório em Pequim, em 1992, embora o primeiro caminhão tenha sido vendido no país muito antes, em meados dos anos 1930, e depois veio a Volvo CE. SPIRIT10

11 Número um no mercado de escavadeiras e carregadeiras de rodas, juntamente com a SDLG Costumávamos ter muito menos escolhas em termos de maquinário de equipamento de construção na China, mas as coisas estão mudando rápido. Em 2006, a Volvo CE já havia formado uma joint venture com a SDLG (Shandong Lingong Construction Machinery Co. Ltd), que, na época, já era um competidor relevante no mercado chinês. Juntamente com a SDLG, a Volvo CE superou seus rivais em escavadeiras e carregadeiras de rodas nos primeiros três trimestres de 2012 (e ainda liderava quando este artigo foi escrito), retendo a posição número um na China nas vendas desses produtos combinados. A empresa domina também o mercado de caminhões articulados. Eu diria que isso nos coloca em uma posição única aqui na China, já que que estamos presentes por todo o mercado, afirma Luo. E tanto a Volvo CE como a SDLG estão se saindo bem, apesar do clima atual. A ênfase da Volvo CE em fornecer soluções totais para seus clientes por meio de produtos e serviços abrangentes será fundamental para diferenciar a empresa dos seus concorrentes no futuro, segundo Luo. Antes havia muito menos opções em termos de equipamentos de construção na China, mas as coisas estão mudando rapidamente. Até pouco tempo, as escavadeiras de 21 toneladas representavam mais de 50% de todo o mercado. Esse número atualmente caiu para 32%. Os proprietários exigem a máquina certa que se ajuste ao trabalho. Tome como exemplo o mercado de nossa maior escavadeira, a EC700. Ele agora está crescendo. LIDERANÇA EM SERVIÇOS Os clientes também estão começando a exigir um apoio de classe mundial. A liderança em serviços está calcada em três alicerces, afirma Luo. Primeiro, o tempo de máquina disponível. Você tem que responder às necessidades dos seus clientes mais rápido que seus concorrentes, e seus engenheiros têm de ser mais ágeis em solucionar problemas. Em seguida, vem o o custo total de propriedade, com clientes agora fazendo perguntas sobre produtividade, qualidade e segurança. Não se trata apenas do preço da máquina, mais do valor da máquina. SPIRIT11

12 E, finalmente, há a experiência do cliente. Cada um de nossos funcionários em serviço de campo representa a empresa: ele ou ela são o rosto da Volvo. Nós somos uma marca premium e, da mesma forma, nosso serviço deve ser de qualidade premium. Nós realmente queremos consolidar a nossa liderança nesta área. Um serviço de pós-vendas excelente depende de uma ampla cobertura regional e de uma equipe bem qualificada. O TREINAMENTO É A PRIORIDADE A Volvo CE opera por meio de distribuidores independentes na China, trabalhando em conjunto com eles para garantir que haja pontos de serviços suficientes, bem como uma boa proporção entre os mecânicos e o número de veículos que eles mantêm. Igualmente, há uma sistema de classificação para os mecânicos com programas de treinamento para auxiliar no seu desenvolvimento. Treinamento e competência do distribuidor são algumas das nossas prioridades, ressalta Luo. O foco mostra-se acertado. Uma pesquisa independente comissionada pela Volvo CE, no ano passado, mostrou que a empresa ficou posicionada à frente dos concorrentes em termos de fornecer satisfação ao cliente em todas as esferas. Flexibilidade, e velocidade de reação, também são fundamentais. Acredito que a Volvo CE tenha se aprimorado muito aqui, observa Luo. Tome a escavadeira EC80 como exemplo. Ela foi lançada especificamente por causa da demanda na China, e o tempo de entrega para levá-la ao mercado foi um dos mais rápidos que já se viu. Cada vez mais, a economia chinesa está saindo de um modelo com foco em quantidade para um modelo com foco em qualidade. ESCUTANDO OS CLIENTES Nossa mais recente escavadeira a ser lançada na China, a nova L105, é um outro exemplo. Não estamos mudando o conceito básico ou design das nossas máquinas, mas sim personalizando-os. É tudo uma questão de escutarmos nossos clientes e o que eles realmente desejam. Da mesma forma, as questões ambientais estão cada vez mais importantes na China, aponta Luo. Mais e mais cidadãos chineses estão viajando para o exterior, voltando para casa com questões sobre aspectos como a qualidade do ar. Como o cuidado ambiental é um dos valores essenciais da Volvo, junto com a qualidade e a segurança, essa é uma questão muito em pauta para todos os produtos e instalações da Volvo CE, como se viu com o recente acordo que assinamos com a WWF. Cada vez mais, a economia da China está se deslocando de um modelo guiado pela quantidade para um modelo guiado pela qualidade. O foco agora está mais no consumo doméstico do que nas exportações. Mas ainda há muita construção a ser feita, mesmo que o crescimento econômico se desacelere um pouco. Ainda há vilarejos fora das cidades chinesas que não possuem infraestruturas como estradas de asfalto. Então há ainda muito trabalho a fazer. Texto: Tony Lawrence *Para saber mais sobre o acordo da Volvo CE com a WWF, visite: SPIRIT12

13 O Leste encontra o Oeste Conheça quatro funcionários da Volvo que trocaram de região! SPIRIT13

14 Viajar para o outro lado do mundo em férias já é complicado para a maioria das pessoas. Viver e trabalhar do outro lado do mundo é um desafio bem diferente. Entretanto este desafio foi assumido por Alex Pajari e Tiffany Cheng, da Volvo Construction Equipment (Volvo CE). Pajari se deslocou km para o leste, enquanto Cheng viajou para mais longe ainda: em torno de km na direção oposta. Pajari é diretor de assistência técnica e treinamento em Xangai, na China. É possível ver imediatamente que a decisão de Pajari de sair de sua zona de conforto foi correta: Como você está? Ótimo, responde o sueco. Muito bem mesmo. A Volvo Construction Equipment, ao que parece, comunica-se com a mesma voz em todo o mundo. DIVERSIDADE E INCLUSÃO Pajari está baseado em Xangai com sua esposa e filha. Ele nasceu e foi criado em Eskilstuna, mas seu trabalho anterior o fazia viajar muito, incluindo uma estada de três meses na China no ano passado. Então, a Volvo CE ofereceu a ele outra chance de aproveitar a política de diversidade e inclusão, e ele assumiu um posto no exterior em tempo integral. Fiquei bem entusiasmado quando me ofereceram meu emprego atual, ele diz. Não estava esperando. Minha esposa também trabalhava para a Volvo CE em Eskilstuna e tinha acabado de retornar à sua função após ter tido a nossa filha. O processo de decisão envolveu muitas discussões. Mas sabíamos que ambos queríamos ir. Cheng também pensou muito antes de aceitar o posto de Diretora Global de Comunicações internas em Bruxelas. Meu trabalho anterior com a Volvo em Xangai era o melhor que eu já tinha tido. Mas me dei conta de que o novo cargo me daria uma perspectiva global, significaria ter novas experiências no exterior e, claro, tratava-se de uma promoção! Os dois se adaptaram rapidamente, ainda que as situações diárias em um idioma estrangeiro - seja ele mandarim, francês ou flamengo - ainda gerem alguns problemas. Alex Pajari, Diretor de assistência técnica e treinamento em Xangai, na China. SPIRIT14

15 PARA A CHINA... DE TÁXI! Em nossos escritórios, o inglês é o idioma oficial, mas, fora deles, o negócio é diferente! Houve uma vez em que procurei o endereço de uma loja na internet para a minha esposa mostrar ao motorista do táxi, lembra Pajari. Mas acabou que eu tinha escrito China... Cheng, por sua vez, acrescenta: Já voltei do supermercado algumas vezes, abri a garrafa ou pacote e descobri que não era bem o que eu estava esperando comer naquela noite! Uma só língua e cultura, no entanto, ofereceu a eles uma fonte constante de segurança. Parece que a Volvo CE comunica-se com a mesma voz em todo o mundo. O primeiro desafio foi me acostumar ao meu novo cargo e à estrutura do escritório, afirma Pajari. De certa forma, era como começar tudo de novo. Estou na Volvo CE desde 2003, então pensava que sabia tudo sobre a empresa. Mas aqui é diferente. Há o lado pessoal das coisas. Eu vejo que preciso cuidar muito com o que falo, é fácil achar que as pessoas entenderam quando na verdade elas não entenderam. E os processos de trabalho são um pouco diferentes também. Mas a atmosfera ainda tem a cara da Volvo. É fácil reconhecê-la como a mesma empresa. Isso tornou a minha vida muito mais fácil. Richard Million, Vice-presidente de suporte a vendas na China. VOCÊ SABE O QUE A VOLVO REPRESENTA Cheng concorda. Meu escritório em Bruxelas é muito mais diversificado, com pessoas de toda a Europa e de outras partes do mundo, e percebi como os projetos na China tendem a ser executados com mais rapidez, com um líder claro para o projeto, enquanto na Europa eles são mais inclusivos e detalhados. Mas muitas coisas são exatamente iguais. Você não se surpreende e sabe o que elas representam. Isso acaba sendo muito bom. Richard Million, vice-presidente de apoio a vendas para a China, também está longe de casa. Originário de Goderich Tiffany Cheng, Diretora global de comunicações internas. SPIRIT15

16 Eu já voltei do supermercado algumas vezes e abri uma garrafa ou pacote e descobri que não era bem o que estava esperando comer aquela noite! em Ontário, no Canadá, ele trabalha em Xangai há quase um ano. Mas ele já viveu em muitos outros lugares, como a Hungria, a Polônia e os Estados Unidos. Até que foi uma transição fácil. Eu já conhecia meu chefe, Lawrence Luo, antes de vir, e meu pai trabalhou para a Volvo e até já havia sido transferido para Xangai por um tempo. Claro, você sente falta de certas coisas, como amigos e família, mas eu queria muito vir para essa região, é uma oportunidade incrível, ele diz. Xangai é uma cidade internacional mas, depois que você a conhece, rapidamente se depara com a China de verdade. TUDO ESTÁ nas regras de etiqueta Million oferece visões fascinantes sobre as diferenças nas regras de etiquetas sociais e profissionais. Aqui, por exemplo, seu cartão de visitas é muito importante, a forma como você o apresenta para as pessoas e como você aceita o cartão delas. Muitos ocidentais não se dão conta disso, mas se você fizer esse esforço, ele será percebido. Além disso, se você tilintar taças com alguém mais velho que você, deve sempre manter a sua taça mais baixa. Trabalhar para essa empresa facilitou as coisas. Eu, com certeza, penso que a cultura da Volvo é importante e tem um papel significativo no tipo de pessoas que vão viver e trabalhar em outras partes do mundo. Como Million e Pajari concordam, a China já está tornando-os pessoas diferentes. Minha esposa diz que hoje sou mais paciente, diz Pajari, rindo. Cheng também está mudando. Um mês de aventura e ela já descobriu um novo hobby: chocolates e waffles belgas, com creme e morangos! UM CIDADÃO INTERNACIONAL A palavra final vai para Willian Gu, Vice-presidente de Gerenciamento Comercial Global, nascido na China e educado na Suíça e nos EUA, ele tem viajado ao redor do mundo desde então. Hoje ele também está em Bruxelas (depois de recrutar Pajari para seu novo emprego em Xangai). Para ser honesto, considero-me um cidadão global hoje em dia. Já passei da fase da crise de identidade, brinca ele. Eu concordo que a cultura da Volvo é muito forte onde quer que você trabalhe. E também é muito forte externamente. Todo o mundo conhece a empresa Volvo e seus valores. Se alguém pedir conselhos sobre ir ou não para o exterior, eu recomendaria com convicção. Minhas viagens me moldaram. Elas me proporcionaram uma mente mais aberta e uma habilidade de ver as coisas de diferentes perspectivas. O mundo está tão conectado hoje em dia. O que me faz falta de casa? De qual casa você está falando? Texto: Tony Lawrence Fotografia: Julian Cornish Trestrail William Gu, Vice-presidente de gerenciamento comercial global. SPIRIT16

17 Destaque Qualidade A qualidade da Volvo CE anda de mãos dadas com a satisfação dos clientes. SPIRIT17

18 QUALIDADE traduzida EM SATISFAÇÃO DO CLIENTE. A qualidade é essencial para todos no mercado. H á 30 ou 40 anos, a qualidade parecia se concentrar em porcas e parafusos. Hoje, ela é vista em um contexto muito mais amplo, centrado nos clientes. Antigamente, muitas pessoas pensavam que qualidade era uma questão relativa à linha de produção, diz Mats Deleryd, vice-presidente sênior de Desenvolvimento de Qualidade e Gerenciamento de Valores Essenciais. Antigamente controlar a qualidade significava verificar se as coisas tinham sido montadas com precisão e de acordo com especificações rígidas. Apertar porcas e parafusos ainda é uma dimensão importante, claro, mas a qualidade agora é interpretada de maneira muito diferente. Pode-se dizer que qualidade foi traduzida como satisfação do cliente. Isso, por sua vez, significa que ela se tornou o foco de todos, em todos os setores dos nossos negócios. Qualidade agora significa focar nas necessidades do cliente desde o início. Começa com a concepção e o design de novos produtos, prossegue com o ajuste de detalhes durante o desenvolvimento e a fabricação e culmina na criação de bons relacionamentos quando as máquinas são vendidas e distribuídas. Qualidade também significa ganhar a confiança do cliente por meio de um excelente suporte de pós-vendas. A VOZ DO CLIENTE Acerte em tudo isso e você cria qualidade de verdade, além de ganhar um cliente satisfeito. Minha função é trabalhar com diferentes partes da Volvo SPIRIT18

19 Focando nas necessidades dos nossos clientes. QUALIDADE AGORA SIGNIFICA FOCAR NAS NECESSIDADES DOS CLIENTES DESDE O INÍCIO. Construction Equipment (Volvo CE) para que possamos alcançar os objetivos de uma maneira coordenada. De certa forma, me vejo como a voz do cliente dentro da empresa. Um homem com quem Deleryd trabalha de perto é Ulf Hasselgren, Diretor de Gerenciamento Operacional e Melhoria Contínua da Volvo CE. A função de Hasselgren é garantir que a empresa seja gerenciada de uma maneira unificada e integrada, esteja o escritório ou, a fábrica situados situados na Suécia, no Brasil, nos EUA ou na China. Temos trabalhado arduamente por vários anos na produção de um sistema de gerenciamento integrado que seja transparente e compreensível para todos, diz Hasselgren. Tratase de trabalhar melhor em equipe para que diferentes funções e regiões interajam com mais eficiência e rapidez. E se funcionamos melhor, isso atinge nossos clientes e demais partes interessadas. Esse foco nos processos internos e na gerência da empresa culminou na certificação da Volvo CE, em uma escala global e relativa a toda a empresa, nos padrões ISO (International Organization for Standardization) 9001 (qualidade), ISO (preocupação ambiental) e OHSAS (saúde e segurança ocupacionais). Esse foi o resultado de auditorias independentes em todas as 23 unidades da Volvo CE ao redor do mundo. Isso não significa que trabalhemos de maneira idêntica em todos os lugares, enfatiza Hasselgren. Fazemos as coisas de forma diferente quando assim deve ser ou quando há diferentes exigências legais. Mas ao realizar um pedido a um fornecedor, precisamos fazê-lo de 15 maneiras diferentes? Provavelmente não. OS DOIS LADOS DA DISPONIBILIDADE DAS MÁQUINAS Para Yngve Rosen, vice-presidente de disponibilidade de produtos, qualidade significa responder duas perguntas muito importantes para os clientes: A minha máquina está funcionando? Se não está, quando estará? SPIRIT19

20 Nós temos dado um foco importante à disponibilidade das máquinas. Para os clientes, é o que importa. Inatividade é igual a produção e receita perdidos. Nossa ênfase em soluções para os clientes tem se transformado nos últimos anos e a evolução continua. A equação tem duas partes: a frequência com que uma máquina falha, a qual sempre medimos, e quanto tempo ela leva para voltar a funcionar depois da falha. Estamos olhando para essa última com muito mais atenção. Três anos atrás, encaramos o desafio de fazer nossas máquinas estarem disponíveis em 98% do tempo exigido, em vez do nível anterior de 96%. Agora estamos atingindo esse objetivo. Isso representa um corte de 50% no tempo de inatividade. Iniciativas da gerência têm sido a chave para esse sucesso, mas Rosen tem se surpreendido como a contribuição espontânea dos funcionários dentro da Volvo CE e suas distribuidoras. Ao medir apenas quanto tempo levamos para lidar com problemas nas máquinas - diagnosticar o problema, fornecer peças, levar técnicos ao local -, já vimos melhorias. Todos começam a pensar em como podem contribuir. Onde quer que eu vá, seja em Eskilstuna ou Bangalore, as pessoas dão sugestões valiosas sobre como aprimorar os tempos de conserto. PRODUÇÃO À PROVA DE ERROS Para Jay Davis, a qualidade está centrada em torno do sistema de produção da Volvo (VPS). Davis é vice-presidente do Sistema de Produção da Volvo e Valores Essenciais. O VPS orienta a forma como devemos fazer as coisas nas nossas fábricas, diz Davis. Trata-se de liderança, trabalho em equipe, cuidado com a saúde e a segurança, e de incorporar qualidade à maneira como organizamos nossas linhas de montagem e produção. Sim, há um foco interno no controle de qualidade e de erros. Atualmente, estamos introduzindo um novo processo de inspeção chamado First Time Through, com mais estações de controle para acelerar o feedback aos nossos operadores caso um erro ocorra. Mas também procuramos deixar o trabalho à prova de erros, para eliminar o risco de um defeito acontecer novamente. E o cliente continua sendo o centro. Erros e processos de má qualidade significam atrasos e aumento de custos. Então, tudo que fazemos está relacionado aos clientes, diz Davis. Nossa equipe de produção visita distribuidores regularmente para não perder esse foco. SOLUÇÕES E TRANQUILIDADE PARA OS CLIENTES Quanto à Mats Anderson, ele só precisa olhar para o nome do cargo que ocupa - Diretor Global de Desenvolvimento de Negócios e Estratégias e de Soluções para Clientes - para ser lembrado do que realmente importa. Eu trabalho com serviços ou soluções para clientes, isso envolve tudo que está além das máquinas, como finanças, disponibilidade de peças e serviços de mangueiras, contratos de suporte ao cliente, acessórios e nossos sistemas de telemática, como CareTrack. Aumentar e aprimorar nossos serviços dá a tranquilidade aos clientes de que eles receberão todo o suporte durante e depois da compra. Eles sabem que o distribuidor, por meio de coisas como dados de telemática, pode trabalhar proativamente em vez de reativamente e entrar em contato quando necessário. Isso resulta em uma ótima relação de trabalho. Nossa ênfase em soluções para clientes tem se transformado nos últimos anos e isso é um processo contínuo. Então, quando se lê qualidade, se lê também satisfação do cliente. De fato, às vezes produtos e serviços de qualidade podem ajudar os clientes de maneira que eles, em um primeiro momento, não gostam. Claro que levamos em consideração as necessidades dos nossos clientes, mas também precisamos estar atualizados com as últimas tecnologias que podemos integrar aos nossos serviços, conclui Deleryd. Vinte anos atrás, a maioria de nós não sabia nada sobre telefones celulares. Não víamos utilidade para eles. Vamos voltar ao CareTrack. É o mesmo caso. Alguns anos atrás, as pessoas pensavam que não precisavam dele. Ainda assim, nós o introduzimos. E hoje, mais e mais clientes contam com ele para melhorar a eficiência das suas máquinas. Texto: Tony Lawrence SPIRIT20

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