AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL EM UMA EMPRESA DISTRIBUIDORA

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL EM UMA EMPRESA DISTRIBUIDORA RESUMO Cristiane Dorvalina Melo do Nascimento, Graduada em Administração Faculdade Inedi - Cesuca Letícia Martins de Martins, MSc, Professora da Faculdade Inedi - Cesuca Ricardo Muniz Muccillo da Silva, MSc, Professor da Faculdade Inedi Cesuca Evaldo Reis Furtado Junior, MSc, Professor, da Faculdade Inedi Cesuca Existe uma preocupação por parte da empresa em aprimorar o processo de qualidade. Sabe-se que existe um trabalho com pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade dos serviços prestados. No entanto, a amostra pesquisada até o momento dessa pesquisa é muito pequena considerando a quantidade de clientes que a mesma atende. O presente estudo apresentar uma análise crítica da avaliação, da expectativa e da percepção de clientes de serviços, tendo como base a qualidade percebida pelo cliente. Com o intuito de investigar os aspectos relacionados à qualidade na prestação de serviços, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, sendo aplicada em set. de 2010 com base no modelo SERVQUAL de Parasuraman et al (1994). Diante dos resultados, segundo a avaliação dos clientes, constata-se que a empresa atende seus clientes no nível adequado. Palavras-chave: qualidade - prestação de Serviços Servqual EVALUATION OF SERVICE QUALITY THROUGH THE SERVQUAL SCALE IN A WHOLESALE ABSTRACT There is a concern by the company in improving the quality process. It is known that there is a job with satisfaction surveys to assess the quality of services provided. However, the sample studied to date this research is very small considering the amount of customers that it serves. This study presents a critical analysis of the evaluation, the expectation and perception of customer service, based on the quality perceived by the customer. In order to investigate aspects related to quality in service delivery, there was a descriptive quantitative research, being applied in set based on the SERVQUAL model of Parasuraman et al (1994). Considering the results, according to the assessment of clients, it appears that the company serves its customers at the right level. Key words: quality - services - SERVQUAL

2 INTRODUÇÃO A prestação de serviços vem crescendo constantemente nas últimas décadas, com isso, esse setor se tornou bastante expressivo na economia brasileira. Esse crescimento tem evidenciado a importância e a preocupação das empresas em dedicar maior atenção à qualidade de seus serviços. A necessidade de alcançar níveis de excelência nessa área nunca foi tão grande, visto que o nível de exigência dos consumidores e a concorrência vêm aumentando. Excelência de serviço: Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes (ALBRECHT, 2003, p. 13). Com a afirmação de Albrecht, entende-se que a qualidade na prestação de serviços é um fator determinante para o desempenho da organização. Atualmente já está bastante conhecida a relação cliente/fornecedor e compreende-se que a maneira como essa é tratada afeta diretamente o alcance e o crescimento da empresa. As prestadoras de serviços e os profissionais dessa área precisam estar atentos a essas relações de trabalho, visto o grande crescimento do setor e a sua importância na economia. Com isso, passa a ser possível criar estratégias que garantam seu espaço no mercado; espaço esse que a cada dia se encontra mais disputado. Diante desse contexto e considerando a grande concorrência no ramo de prestação de serviços, onde o objetivo é manter o cliente fiel e buscar a obtenção da vantagem competitiva, constata-se a necessidade de manter um monitoramento continuo na qualidade dos serviços prestados, considerando isso como um requisito básico para sucesso. Assim, tem-se como proposta deste trabalho analisar a qualidade na prestação dos serviços executados pela empresa Distribuidora Meridional de Motores Cummins S/A. No entanto, sabe-se que é um desafio tentar medir a qualidade de um serviço, visto que a satisfação dos clientes é determinada por fatores intangíveis e muito pessoais. A qualidade de um serviço contém muitas características particulares, podendo variar de cliente para cliente. Fornecer serviços com a qualidade esperada pelos clientes requer, no mínimo, a identificação e o monitoramento de suas expectativas. Sendo assim, percebe-se a necessidade de um estudo a cerca desse tema, uma vez que já se sabe que o desempenho da empresa é influenciado diretamente pela qualidade dos serviços prestados. Porém, é necessário que a empresa, em todos os seus níveis, valorize e incentive a qualidade para que todo o processo flua naturalmente. Assim, o presente trabalho tem o objetivo de apresentar uma análise crítica da avaliação, da expectativa e da percepção de clientes de serviços, tendo como base a qualidade percebida pelo cliente. Para este fim, fez-se uso da ferramenta Servqual. 1 REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Avaliação da Qualidade de Serviços Atualmente, existe uma grande variedade de ferramentas para mensurar a qualidade, sendo que muitas podem ser utilizadas em conjunto. Em virtude da complexidade existente para medir a qualidade em serviços se torna indispensável levar em consideração o modo de vista do cliente em relação à qualidade. Sendo assim, no setor de serviços não existe uma formula pronta e objetiva para medir a qualidade, mas o que ira avaliá-la é a maneira que os clientes percebem a mesma. Sendo que por mais que a empresa desenvolva ferramentas e programas focados na qualidade, os mesmos só irão obter sucesso se atenderem suas necessidades e desejos. Por isso, algumas pesquisas são adotadas como instrumentos utilizados para mensuração da qualidade, tendo como objetivo comparar a expectativa em relação ao serviço prestado na visão do cliente, com intuito de reparar suas falhas e buscar mais oportunidades de crescimento. Sabe-se também que uma política de feedback ajuda no aproveitamento das reclamações dos consumidores, como uma forma de melhorar o padrão dos serviços prestados.

3 Devido às principais características de serviços, como intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade, observa-se a dificuldade existente em identificar se existe diferença no atendimento esperado pelo cliente e o ofertado pela empresa prestadora de serviço. Portanto, a ferramenta utilizada para mensurar a qualidade nesse trabalho será o Servqual, onde abaixo será conceituada. 1.2 SERVQUAL Segundo Moreira (1996, p. 12) (...) para medir a qualidade em serviços, primeira é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Inúmeros autores descrevem a qualidade na prestação de serviço como algo onde encontramos o cliente em dois momentos: Em um primeiro ele esta com expectativas relacionadas ao serviço contratado. Já no segundo ele se encontra com as conclusões sobre o serviço que a ele foi prestado. Conforme Gianesi e Corrêa (1994, p. 202), um dos trabalhos mais consistentes em termos de qualidade para serviços foi elaborado pelos pesquisadores americanos Zeithaml, Parasuraman e Berry, em 1990, chamado de 5 gaps. Onde o gap 1 refere-se a lacuna, diferença ou discrepância entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência. De acordo com Gianesi e Corrêa (1994, p. 202), Gap 1 trata-se da falha na comparação expectativa do consumidor percepção gerencial. Os gerentes de serviços nem sempre são capazes de identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes quanto ao que seja um serviço de qualidade [...]. (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 202). O gap 2 diz respeito à lacuna diferença ou discrepância entre a percepção da empresa e as especificações do serviço. Como pode ser visto a seguir: Gap 2: Falha na comparação percepção gerencial especificação da qualidade do serviço. A gerência nem sempre incorpora, nas especificações do serviço a ser prestado, elementos capazes de atender a todas as expectativas levantadas dos clientes, por vezes deixando de fora uma ou algumas expectativas consideradas importantes [...] (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 204). Já o Gap 3 é apresentado como a lacuna, diferença ou discrepância entre as especificações do serviço e a prestação do serviço, conforme apresentado abaixo: Gap 3: Falha na comparação especificação do serviço - prestação do serviço Mesmo quando a especificação do serviço está adequada, às vezes o sistema falha na prestação do serviço ao cliente propriamente dita [...] (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 205). O gap 4 trata-se da lacuna diferença ou discrepância entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos consumidores. Gap 4: Falha na comparação prestação do serviço comunicação externa com o cliente Este é um tipo comum de falha. As empresas prestadoras de serviço vêem-se normalmente num dilema: se a propaganda feita cria uma expectativa baixa nos clientes, por um lado é fácil satisfazê-los, mas por outro ficará difícil atraí-los; se a propaganda é tal que cria uma expectativa alta, é mais fácil atrair os clientes, mas é mais difícil satisfazer as altas expectativas [...] (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 205). Contudo, o gap 5 avalia-se a lacuna, diferença ou discrepância entre o serviço esperado e o serviço percebido, é considerada como uma função das outras lacunas e só ocorre se pelo menos uma das outras ocorrer. Gap 5: Falha na comparação expectativa do cliente percepção do cliente Esta falha é resultante da ocorrência de falhas do tipo 1 a 4. Um aspecto interessante é que falhas de 1 a 4 podem estar ocorrendo simultaneamente, não gerando, num primeiro momento, falhas do tipo 5. [...] (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 206).

4 A figura a seguir é um modelo de análise das possíveis causas da baixa qualidade do serviço executado percebido pelo cliente. O mesmo modelo pode ser utilizado como apoio para análise no planejamento da qualidade em prestação de serviços. Consumidor Comunicação Boca a Boca Necessidades Pessoais Experiência Passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço Gap 5 PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Gap 1 Gap 3 Prestação do serviço Gap 4 Comunicação externa com o consumidor Gap 2 Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Provedor Percepção gerencial das expectativas dos consumidores Figura 1: Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços Fonte: GIANESI; CORRÊA (1994, p. 203) Traduzindo o termo gap, verifica-se que o mesmo tem o objetivo de analisar os pontos de vista de qualidade na percepção do cliente que foi executado o serviço e do prestador contratado. Ou seja, é a lacuna, discrepância ou diferença entre a qualidade do serviço como ela é percebida pelo cliente e como ela é ofertada pela empresa contratada. O Gap, ou diferença entre expectativa e percepção de desempenho, além de ser uma medida da satisfação do cliente, também seria uma medida da qualidade do serviço em relação a uma dimensão específica. Essas dimensões da qualidade seriam características genéricas do serviço, subdivididas em itens, que somadas resultariam no serviço como um todo, sob o ponto de vista do cliente que irá julgá-lo (MIGUEL; SALOMI, 2004, p. 15). A análise do serviço contratado pelo cliente dar-se através da percepção que o mesmo vai ter do serviço recebido, o seu julgamento vai depender do real desempenho do serviço comparado com suas próprias expectativas. Se o nível de percepção estiver aquém do nível de expectativa, o cliente levará a impressão de um serviço de baixa qualidade. O Gap 5 representa esta diferença. A existência do Gap 5 representa um problema de qualidade percebido pelo cliente. Os outros Gaps são possíveis causas para que o Gap 5 ocorra (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 202). De acordo com Mello et al. (2002, p. 3), esta estrutura de gaps, deu origem a uma escala chamada SERVQUAL. Parasuraman ET al (1985) afirma que o instrumento inicialmente dividiu-se em dez dimensões, caracterizadas como determinantes da qualidade em serviços. Já os autores a seguir dizem que:

5 Entretanto, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo Servqual desenvolvido por Parasuraman et al (1988). O modelo (ou escala) Servqual é constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões ou determinantes da Qualidade, que englobam as dez Dimensões anteriormente apresentadas por Parasuraman etal (1985): confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso,comunicação e entendimento do cliente) (FREITAS; BOLSANELLO; CARNEIRO; 2007, p. 3). Após estudos não só qualitativos, mas também quantitativos diagnosticou-se dez dimensões gerais e determinantes da qualidade de serviços (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985) Atualmente aplica-se somente cinco dimensões que se originaram da consolidação das dez primeiras existentes (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) apud Maia, Salazar, Ramos (2007, p. 1804). Entretanto, essas dimensões podem ser trabalhadas conforme a necessidade da pesquisa, possuindo assim, uma flexibilidade na sua aplicação. No quadro a seguir são apresentadas essas dimensões. 10 Dimensões Originais 5 Dimensões Finais Tangibilidade Tangibilidade Confiança Confiança Sensibilidade Capacidade de resposta Comunicação Credibilidade Segurança Fiabilidade Competência Cortesia Compreesão /Conhecimento do cliente Empatia Acesso Quadro 1: As dimensões da qualidade de serviço. Fonte: Maia; Salazar; Ramos (2007, p. 1804) Segundo Freitas, Bolsanello e Carneiro (2007, p. 3) o modelo dos 5 Gaps podem ser analisados individualmente. Os mesmos autores, afirmam: A escala Servqual é uma ferramenta realizado através de questionários, aplicado juntos aos clientes com objetivo de analisar a diferença entre a qualidade do serviço prestado e o serviço recebido pelo cliente, ou seja, baseia-se no principio da confirmação e desconfirmação das expectativas. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmnos apud Veiga e Farias (2005, p. 262) Servqual é uma escala de múltiplos itens, com cinco dimensões ou critérios da qualidade em serviços. Salomi, Miguel, Abackerli (2005, p ), o conceito das cinco dimensões da qualidade são as seguintes: Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço com exatidão; Presteza: disposição em ajudar os clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão; Garantia: conhecimento dos funcionários e suas habilidades em demonstrar confiança; Empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes; e Aspectos Tangíveis: aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação. A pesquisa inclui também instrumentos e cada afirmação é acompanhada por uma escala de sete pontos que vai de concordo inteiramente = 7 a discordo inteiramente = 1. Somente os pontos extremos da escala são rotulados não existem palavras descrevendo os números de 2 a 6. Conforme Lovelock (2001, p. 119). Essa escala vai medir o grau de satisfação, auxiliando diretamente no processo de qualidade, pois é o próprio cliente que atribui a importância do serviço e suas expectativas quanto ao serviço executado.

6 Segundo Morales e Calderón, Tureta, Rosa e Oliveira (2006, p. 38) Servqual tem sido utilizado em diversos contextos por acadêmicos e gerentes de organizações prestadoras de serviços. A aplicação do Servqual é feita em duas etapas: primeiramente são mensuradas as expectativas prévias dos clientes e na segunda etapa, é feita a mensuração das percepções dos clientes acerca do desempenho do serviço executado, de acordo com Freitas, Bolsanello e Carneiro (2007, p. 3). Na versão mais recente do Servqual, de acordo com Carvalho e Leite (1997, p. 37) testaram outros três formatos diferentes de questionários para avaliar a qualidade dos serviços de quatros empresas com segmentos diferentes. Após analisarem os resultados das pesquisas, os autores compararam o poder de diagnostico dos instrumentos. O resultado obtido corresponderia à capacidade de o questionário fornecer informações importantes para fins de aplicação gerencial sobre as causas dos problemas de qualidade identificados. Os autores constataram que o formato contendo três colunas seria o que melhor atenderia o critério do resultado do diagnostico. De acordo com Carvalho e Leite (1997, p. 37), a conclusão desses autores possibilitou a construção de faixas de tolerância correspondentes a uma faixa de expectativas (mínima e máxima) para os serviços prestados. A seguir, será apresentado o modelo citado por Carvalho, Leite (1997, p. 47). No que diz respeito a... O nível do serviço prestado pela agencia de correio com quem trabalho é... O nível da prestação de serviço que desejo de uma agencia de correio é... O nível mais baixo de prestação de serviço que posso aceitar de uma agencia de correio é... baixo elevado baixo elevado baixo elevado Segurança nas transações Quadro 2: Modelo Servqual três colunas Fonte: CARVALHO E LEITE (1997, p. 43) Analisando esse novo formato, observa-se que o nível de serviço desejado aproxima-se do nível de serviço julgado ideal pelo cliente, entretanto, o nível de serviço adequado é o mínimo que o cliente deseja aceitar. Porém, entre o nível desejado e adequado, há a zona de tolerância, que é a qualidade mínima aceita pelo cliente. 2 MÉTODO Considerando a importância da percepção dos clientes e suas expectativas a presente pesquisa busca mensurar os gap um, que trata da lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência e o gap cinco, que se avalia a lacuna entre o serviço esperado e o serviço percebido, existentes na prestação de serviços. Tendo em vista que objetivo do trabalho é analisar relações entre variáveis, trabalhando com comparações e interpretação, pode-se entender que o método utilizado na pesquisa foi quantitativo, usando ainda escalas numéricas, que serão submetidas às análises. A análise quantitativa realizou-se através da aplicação do questionário contendo vinte e duas questões. Sendo enviado um total de 144 questionários para os clientes em setembro de 2010, recebendo 46 questionários preenchidos, sendo 32%. Na coleta de dados as pesquisas foram realizadas através de questionários. Esses enviados eletronicamente (via ), porém, antes do envio dos mesmos, foi feito um contato via telefone com cada cliente informando objetivo do estudo e a importância da participação de cada um.

7 Depois da conclusão da coleta dos dados, foi verificado um a um dos questionários com intuito de analisar se havia inconsistências. Sendo todos os questionários considerados em condições de análise. O questionário aplicado foi elaborado com questões fechadas baseadas no modelo Servqual, usando uma escala composta de 1 (baixo) e 7 (elevado) para cada coluna. Sendo a primeira coluna o serviço que realmente recebo da Motormac, segunda coluna o serviço que gostaria de receber da Motormac e a terceira e ultima coluna do questionário qual a minha tolerância. Esse questionário foi formulado baseado no Modelo Servqual três colunas, de acordo com Carvalho e Leite (1997, p. 43). Na primeira questionava-se sobre a percepção, na segunda coluna sobre a expectativa e na terceira a tolerância. Salienta-se que não foi trabalhado com a mesma escala conforme o modelo utilizado, a mesma foi reduzida para facilitar as respostas, pois se entende que se fosse aplicada uma escala de 1 a 9 iria dificultar o preenchimento do questionário devido a o grau de instrução de alguns respondentes. As dimensões da qualidade trabalhadas no questionário foram às mesmas do modelo original do Servqual. As questões ficaram dividas em suas dimensões no questionário da seguinte maneira: Questões de 1 a 5 trabalharam-se com a dimensão confiabilidade; Questões de 6 a 9 trabalharam-se com a dimensão presteza; Questões de 10 a 13 trabalharam-se com a dimensão segurança; Questões de 14 a 18 trabalharam-se com a dimensão empatia; e Questões de 19 a 22 trabalharam-se com a dimensão tangibilidade. 3 RESULTADOS Após tabular os dados da pesquisa, foi aplicado o Alfa de Cronbach, sendo apresentados a seguir os resultados da Fiabilidade Estatística da percepção, expectativa e a tolerância do respondente. Tabela 1: Alfa de Cronbach Percepção Expectativa Tolerância 0,952 0,977 0,995 Analisando os valores obtidos após os cálculos, pode-se dizer que a escala utilizada é altamente confiável, baseado no Alfa de Cronbach, visto que o mínimo aceitável é 0,6 e os resultados foram acima de 0, Análise do GAP 5 Conforme mencionado anteriormente, o modelo Servqual composto por cinco dimensões da qualidade que foram fielmente aplicadas na pesquisa, com objetivo de ajudar a empresa a compreender melhor as expectativas do cliente em relação ao serviço prestado e as percepções dos mesmos quanto ao serviço recebido. A seguir serão apresentadas as dimensões com seus respectivos resultados das análises, destacando o maior e o menor gap gerado para cada dimensão Confiabilidade Pode-se considerar a confiabilidade nos processos claros e transparentes, comprometimento com a negociação acordada com cliente, assim como as informações precisas e consistentes. Tabela 2: Dimensão da confiabilidade Percepção X Expectativa Item avaliado Percepção Expectativa Gap Media Desv. Padrão Media Desv. Padrão P - E

8 1. O comprometimento de prazos durante a contratação do serviço 2. Execução dos serviços sem erros desde o inicio da contratação 3.Fornecimento dos serviços contratados conforme orçado 4. Precisão e consistência das informações disponibilizadas 5. Conhecimento técnico para diagnostico de falhas 5,2174 1, ,4783 0, ,2609 5,3696 1, ,4783 0, ,1087 6,0652 0,9753 6,6957 0, ,6305 5,3696 1, ,413 0, ,0434 5,8261 0, ,6304 0, ,8043 A questão Comprometimento de prazos durante a contratação do serviço: referia-se avaliação do cliente quanto ao tempo que a empresa leva para repassar o orçamento solicitado. Nesta dimensão esse item constatou o maior gap, significando a maior diferença. Essa lacuna realmente existe, deve-se ao fato de que o processo de orçamentação é praticamente todo em cadeia. Em alguns processos existem informações que não são de fácil acesso, dificultando assim, a saída do orçamento para o seu destino final. Ainda analisando a dimensão da confiabilidade, observa-se que a questão Fornecimento dos serviços contratados conforme orçado resultou em um gap de menor diferença, ou seja, a menor lacuna. Neste quesito, o cliente deveria analisar se o serviço executado foi exatamente conforme o orçamento autorizado. Conforme o gap anterior, onde ocorreu a maior diferença, o gap da questão 3 é praticamente a conseqüência do anterior, pois algumas vezes com a intenção de agilizar o processo para que o cliente receba o orçamento no menor tempo possível, acaba-se por não ser executado algumas fases do processo de orçamentação. Entretanto, essa lacuna no atendimento deve ser observada com cuidado, pois em alguns casos, o cliente com o intuito de reduzir o custo do atendimento, fazendo ele mesmo o diagnostico da falha ou através de fotografias do equipamento tirada por ele solicita o orçamento para o devido reparo sem a devida verificação técnica. Podendo ocasionar um orçamento complementar, levando com que alguns clientes que não compreendam essa situação, tornando mais difícil atingir as expectativas.

9 Tabela 3: Dimensão da confiabilidade Percepção X Tolerância Item avaliado Percepção Tolerância Gap Media Desv. Padrão Media Desv. Padrão P - T 1. O comprometimento de prazos 5,2174 1, ,413 1, ,8044 durante a contratação do serviço 2. Execução dos serviços sem erros 5,3696 1, ,4783 1, ,8913 desde o inicio da contratação 3.Fornecimento dos serviços 6,0652 0,9753 4,6957 1,8363 1,3695 contratados conforme orçado 4. Precisão e consistência das 5,3696 1, ,4348 1, ,9348 informações disponibilizadas 5. Conhecimento técnico para diagnostico de falhas 5,8261 0, ,6087 1, ,2174 Contudo, complementando as análises pode-se observar que a mesma dimensão, comparando agora a percepção x tolerância, não gerou nenhum gap com resultado negativo, caracterizando assim que, apesar de não estar conseguindo superar e/ou atingir as expectativas dos clientes, a empresa está conseguindo executar os serviços dentro do padrão desejável, mesmo que esse esteja próximo do nível mínimo aceitável para os clientes Presteza A presteza é considerada como o desejo e a disposição em auxiliar os clientes em suas solicitações, assim como manter informado sobre o andamento do serviço, como, por exemplo, a informação de o mesmo será executado. Tabela 4: Dimensão da presteza Percepção X Expectativa Item avaliado Percepção Expectativa Gap Media Desv. Padrão Media Desv. Padrão P - E 6. Informações sobre quando os 5,3696 1,4354 6,4783 0, ,1087 serviços contratados serão executados 7. Presteza no atendimento às reclamações dos clientes 5,5435 1, ,4565 0, , Vontade de ajudar e/ou auxiliar os clientes 9. Colaboradores educados com os clientes 5,8913 1, ,6087 0, ,7174 6,3696 0,9033 6,6087 0, ,2391 No que se trata da expectativa do cliente em relação à questão Informações sobre quando os serviços contratados serão executados, foi a que apresentou o maior gap. De fato, esse gap procede. Em alguns casos o agendamento da execução do serviço é feito simultaneamente a execução do mesmo. Sendo assim, podem-se considerar alguns fatores que são determinantes para que essa falha ocorra, tais como: indisponibilidade de peças e indisponibilidade de técnico qualificado para um determinado serviço. Analisando a questão Colaboradores educados com os clientes, deve-se considerar que existem fatores complexos nesse quesito para alcançar a expectativa do cliente, visto que um atendimento bom para um cliente pode não ser bom para outro. O que ocorre é o fato de que alguns clientes terem um atendimento mais formal ou informal, isso pode variar conforme o grau de relacionamento que se tem com os mesmos.

10 Sendo assim, pode-se perceber uma dificuldade em atender e/ou superar a expectativa nessa questão, contudo deve-se observar que esse gap é o menor dessa dimensão, sendo assim essa lacuna é pequena, mas não de menor importância para qualidade do atendimento. Tabela 5: Dimensão da presteza Percepção X Tolerância Item avaliado Percepção Tolerância Gap 6. Informações sobre quando os serviços contratados serão executados 7. Presteza no atendimento às reclamações dos clientes 8. Vontade de ajudar e/ou auxiliar os clientes 9.Colaboradores educados com os clientes Media Desv. Padrão Média Desv. Padrão P - T 5,3696 1,4354 4,3696 1, ,5435 1, ,5778 1, ,9657 5,8913 1, ,8043 1, ,087 6,3696 0,9033 4,7826 1, ,587 Apesar do primeiro resultado (percepção x expectativa) de a dimensão Presteza ter apresentado gap s negativos, o resultado obtido na percepção x tolerância dessa mesma dimensão foi positivo, permitindo inferir que o atendimento recebido pelo cliente esta dentro do desejável por ele Segurança A dimensão segurança aplica-se a execução do serviço, entendendo-se que o equipamento ficará em boas condições de operação (segurança física). O colaborador que transmitem firmeza e solução para os problemas apresentados pelos clientes, sabendo a quem direcionar se não estiver ao seu alcance a resolução do problema. Tabela 6: Dimensão da segurança Percepção X Expectativa Item avaliado Percepção Expectativa Gap Media Desv. P Media Desv. P P - E 10. Colaboradores fazem com que os 5,6739 1, ,5 0, ,8261 clientes se sintam seguros quanto as suas solicitações 11. Colaboradores que passam 5,5778 0, ,5435 0, ,9657 confiança nas respostas dos problemas apresentados pelos clientes 12. Colaboradores com conhecimento 5,7826 0, ,6304 0, ,8478 para responder as perguntas, duvidas dos clientes ou direcioná-lo a pessoa e/ou setor capacitado 13. Definição de colaboradores 5,5435 1, ,4783 0, ,9348 responsáveis para encaminhamento dos problemas Em relação à dimensão segurança, a questão Colaboradores que passam confiança nas respostas dos problemas apresentados pelos clientes, referente à credibilidade dos colaboradores possuem com o cliente quanto ao conhecimento da sua necessidade, tanto técnica ou comercial (negociação). Nesse item observou-se um maior gap dessa dimensão, caracterizando que não é superado e/ ou atingido o nível desejado do cliente. Na análise da questão Colaboradores fazem com que os clientes se sintam seguros quanto as suas solicitações a intenção era o cliente avaliar a real importância que sua solicitação tem para o colaborador, ou seja, o empenho que esse demonstra para atendê-lo, no entanto, foi outro gap no qual não se atingiu a expectativa esperada pelo cliente.

11 Tabela 7: Dimensão da segurança Percepção X Tolerância Item avaliado Percepção Tolerância Gap Media Desv. Pad Media Desv. Pad P - T 10. Colaboradores fazem com que os 5,6739 1, ,6957 1, ,9782 clientes se sintam seguros quanto as suas solicitações 11. Colaboradores que passam 5,5778 0, ,5778 1, confiança nas respostas dos problemas apresentados pelos clientes 12. Colaboradores com conhecimento 5,7826 0, ,6304 1, ,1522 para responder as perguntas, duvidas dos clientes ou direcioná-lo a pessoa e/ou setor capacitado 13. Definição de colaboradores 5,5435 1, ,6522 1, ,8913 responsáveis para encaminhamento dos problemas Na avaliação do resultado (percepção x tolerância) resultado obtido dos gap s foi positivo. Percebendo assim, que apesar de não serem superadas nem atingidas às expectativas dos clientes, a empresa esta atendendo pelo menos o mínimo esperado, pois esta dentro do nível de tolerância Empatia A dimensão empatia abrange colaboradores esforçados, sensíveis, capazes de compreender as necessidades e desejos dos clientes, tendo respeito, tratando-o com amabilidade, personalizando assim o atendimento. Tabela 8: Dimensão da empatia Percepção X Expectativa Item avaliado Percepção Expectativa Gap Média Desv. Pad Média Desv. Padrão P - E 14. Atendimento personalizado 5,2391 1, ,4783 0, ,2392 conforme a necessidade de cada cliente 15. Gestores e Colaboradores que 5,3696 1, ,5435 0, ,1739 compreendem a necessidade do cliente 16. Consideração com os interesses dos clientes em primeiro lugar 5,3261 1, ,5 0, , Horário de atendimento conveniente e flexível conforme a necessidade de seus clientes 18. Flexibilidade para negociação de valores e/ou prazos 5,7391 1, ,5 0, ,7609 5,413 1, ,5652 0, ,1522 A questão Atendimento personalizado conforme a necessidade de cada cliente foi onde gerou o maior gap da dimensão presteza. Já a questão, Horário de atendimento flexível conforme a necessidade de seus clientes, localizou-se nessa dimensão o menor gap, ou seja, a menor diferença. No entanto esses dois níveis podem ser explicados juntos, visto que esse ocorre devido aos gap s encontrados nas dimensões anteriores.

12 Tabela 9: Dimensão da empatia Percepção X Tolerância Item avaliado Percepção Tolerância Gap Media Desv. Padrão Media Desv. Padrão P T 14. Atendimento personalizado 5,2391 1, ,6739 1,8264 0,5652 conforme a necessidade de cada cliente 15. Gestores e Colaboradores que 5,3696 1, ,6087 1, ,7609 compreendem a necessidade do cliente 16. Consideração com os 5,3261 1, ,6739 1, ,6522 interesses dos clientes em primeiro lugar 17. Horário de atendimento 5,7391 1, ,6304 1, ,1087 conveniente e flexível conforme a necessidade de seus clientes 18. Flexibilidade para negociação de valores e/ou prazos 5,413 1, ,5778 1, ,8352 Baseado no resultado obtido a partir da análise da percepção x tolerância do cliente, constata-se que a dimensão Empatia, também se encontra dentro do nível tolerável pelo cliente. Sendo assim, não se está atingindo as expectativas dos clientes nesses quesitos, porém o mesmo encontra-se satisfeito, visto que esta no nível esperado Tangibilidade A tangibilidade refere-se à aparência dos colaboradores, meios de comunicação utilizados, equipamentos e ferramentas, como as instalações físicas, ou seja, tudo aquilo que o cliente consegue visualizar antes da contratação do serviço. Tabela 10: Dimensão da tangibilidade Percepção X Expectativa Item avaliado Percepção Expectativa Gap Media Desv. P Media Desv. P P E 19. Postura e aparência profissional dos colaboradores (uniforme) 6,2174 0, ,3913 0, , Sistemas, equipamentos e ferramentas modernas e eficazes 21. Aparência agradável dos produtos e sistemas (meios de comunicação) 22. Instruções sobre produtos e serviços disponibilizados claros e auto-explicativos 5,6087 1, ,5217 0, ,913 5,6304 0, ,4348 0, ,8044 5,4348 1, ,4348 0, Analisando a dimensão da tangibilidade, observa-se claramente que a questão onde se encontrou a maior diferença entre a percepção x expectativa do cliente foi a Instruções sobre produtos e serviços disponibilizados claros e auto-explicativos. Pode-se considerar esse GAP relevante, visto que hoje falta um maior esclarecimento e/ou conhecimento durante o processo de venda / entrega técnica dos equipamentos comercializados (gerador, motor long block 1 ), deixando o cliente inseguro quanto às informações necessárias para manutenção / operação, dificultando assim, atingir as expectativas dele referente a essa questão. Já o 1 Motor long block: É um motor recondicionado pelo próprio fabricante. Esse possui a mesma garantia de um motor novo.

13 menor gap foi gerado na Postura e aparência profissional dos colaboradores (uniformes), porém, esse item pode ser considerado relativo, visto que a equipe técnica que presta o atendimento direto no cliente possui uniforme, no entanto, devido aos produtos químicos utilizados na lavagem dos mesmos acaba comprometendo a boa apresentação do uniforme. Tabela 11 Dimensão da tangibilidade Percepção X Tolerância Item avaliado Percepção Tolerância Gap Media Desv. Media Desv. P T Padrão Padrão 19. Postura e aparência profissional 6,2174 0, ,6522 1, ,5652 dos colaboradores (uniforme) 20. Sistemas, equipamentos e 5,6087 1, ,7391 1, ,8696 ferramentas modernas e eficazes 21. Aparência agradável dos produtos 5,6304 0, ,8043 1, ,8261 e sistemas (meios de comunicação) 22. Instruções sobre produtos e 5,4348 1, ,8696 1, ,5652 serviços disponibilizados claros e autoexplicativos Apesar de essa dimensão ter gerado o maior gap na análise percepção x expectativa, constata-se que essa mesma dimensão quando analisada a percepção x tolerância gerou um gap positivo, ou seja, mesmo não atendendo a expectativa do cliente, consegue deixá-lo satisfeito. 3.2 COMPARAÇÃO ENTRE DIMENSÕES O modelo Servqual avalia a qualidade de um serviço pelo ponto de vista do cliente, considerando: Percepção menor que a nível tolerável: caracteriza serviço como inadequado; Percepção dentro do nível tolerável: caracteriza serviço adequado, ficando esse satisfeito; Percepção maior que a expectativa: caracteriza serviço alcançou e/ou superou as expectativas do cliente, esse ficara encantado. Analisando as medias totais dos gap s pode-se observar que nenhum quesito atingiu a excelência do serviço oferecido, considerando que os resultados ficaram todos P < E. Contudo, embora nenhum item tenha atingido ou superado as expectativas, por outro lado, de uma maneira geral, nenhum item do nível tolerável da amostra ficou negativo, sendo assim, observa-se que o serviço prestado mesmo não atingindo as expectativas dos clientes está no nível aceitável. Abaixo serão apresentados as médias totais da percepção x expectativa e o gap gerado para cada dimensão, bem como a percepção x tolerância e o gap gerado, Tabela 12: Dimensão da qualidade clientes As 5 dimensões da qualidade Média Percepção Média Expectativa Média Gap Média Percepção Média Tolerância Média Gap Confiabilidade 5, , ,2609 5, ,5261 1,04348 Presteza 5,7935 6, , ,7935 4, , Segurança 5, , ,8936 5, , , Empatia 5, ,5174-1, , , ,78444 Tangibilidade 5, , , , ,7663 0, Nenhum gap pode ser considerado fator crítico, entretanto, deve-se buscar a melhoria continua do processo. Comparando os gaps gerados constata-se que os itens devem ser melhorados,

14 pois nenhum atingiu a superioridade do serviço, sendo assim, observa-se que em nenhum item o nível percebido foi maior que o desejado. 3.3 ANÁLISE DO GAP 1 Conforme já comentado anteriormente, o gap 1 refere-se a expectativa que o cliente possui do serviço contratado e a percepção que empresa tem da mesma,ou seja, a expectativa que a empresa avalia que o cliente possui do serviço contratado. Para avaliar esse gap, foi encaminhado ao Gestor de Serviços e ao Chefe de Oficina da Distribuidora Meridional o questionário, para que respondessem de acordo com o ponto de vista as expectativas que eles acreditam serem dos clientes têm. Abaixo, será apresentado o resultado obtido do ponto de vista da empresa, comparando-o em seguida, com os resultados dos clientes. Tabela 13: Dimensão da qualidade Clientes X Empresa As 5 dimensões da qualidade Expectativa Empresa Expectativa Cliente Média Gap Confiabilidade 7 6, ,5217 Presteza 6,75 6, ,21195 Segurança 7 6, ,46195 Empatia 6,4 6,5174-0,1174 Tangibilidade 7 6, ,55435 Analisando os dados da tabela acima, constata-se que de modo geral a empresa tem consciência das expectativas dos clientes, exceto na dimensão empatia, onde gerou um gap negativo, com isso, pode-se dizer que a empresa não possui compreensão das expectativas dos clientes referente a essa dimensão da qualidade, no que se refere a um serviço de qualidade no ponto de vista do cliente. 3.4 SERVQUAL Conforme apresentado nesse trabalho na pagina 33 a figura modelo para analisar falhas de qualidade em serviços, a mesma figura será apresentada a seguir, agora com as médias totais dos gap s 1 e 5, visto que esses foram os trabalhados nessa pesquisa.

15 Consumidor Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço Gap 5-0, PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Gap 1 Gap 3 Prestação do serviço Gap 4 Comunicação externa com o consumidor 0,32651 Gap 2 Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Percepção gerencial das Provedor expectativas dos consumidores Figura 2: Modelo com as médias dos gap s analisados A figura acima permite visualizar as médias das análises dos gap s gerados a partir dos resultados das pesquisas realizadas com os clientes e com a empresa. A avaliação da qualidade no ponto de vista do cliente, geralmente é realizada a partir do tipo de atendimento que recebeu, dessa forma, as percepções gerenciais são fundamentais no atendimento, pois são elas que norteiam as decisões durante a execução do serviço. 4 CONCLUSÕES A adaptação da escala Servqual para fins de estudo também se mostrou adequada para avaliação da percepção da qualidade de serviços oferecidos pela organização, visto que não foi aplicada a versão original do Servqual, pois não trabalhava com tolerância. Dentre as características apresentas no questionário para avaliação do cliente, buscou-se identificar quais as 6 mais importantes, que, portanto, precisam de uma atenção especial, ficando representadas da seguinte maneira: O comprometimento de prazos durante a contratação do serviço (questão 1) Execução dos serviços sem erros desde o inicio da contratação (questão 2) Fornecimento dos serviços contratados conforme orçado (questão 3) Informações sobre quando os serviços contratados serão executados (questão 6) Colaboradores que passam confiança nas respostas dos problemas apresentados pelos clientes (questão 11) Flexibilidade para negociação de valores e/ou prazos (questão 18) Baseado no ponto de vista do cliente observa-se que as três primeiras questões com maior grau de importância localizam-se na dimensão da confiabilidade, seguida da 4ª questão na dimensão presteza, 5ª na dimensão segurança e 6ª na dimensão empatia.

16 Com base no trabalho realizado, conclui-se que, apesar de haverem diferenças entre a percepção e expectativa do cliente, gerando assim, todos os gap s negativos, em contrapartida, comparando percepção e a tolerância, todos os gap s ficaram com resultados positivos. Permitindo inferir que a empresa tem prestado um trabalho satisfatório para cliente, porém, esse não fica encantado, sendo assim, a empresa não está conseguindo alcançar a excelência. Conforme já mencionado, a política de qualidade da empresa é Atender às necessidades dos clientes, através da excelência na prestação de serviços e no fornecimento de produtos, com isso o atendimento prestado não esta de acordo com a sua política, deixando evidente que se devem buscar melhorias no processo para conseguir alcançar a excelência na prestação em serviços. Outra questão que pode ser avaliada é a inclusão do questionário Servqual juntamente com as pesquisas existentes hoje na empresa para mensuração da qualidade na prestação de serviços, visto que esse modelo é possível verificar se existem diferenças no atendimento esperado em relação ao atendimento ofertado. Por fim, analisando todos os gap s gerados, observa-se que a maioria das falhas que prejudicam o alcance da expectativa do cliente localiza-se nos processos burocráticos, a partir dessa análise, sugere-se contratação de um terceiro consultor técnico interno para trabalhar na equipe. Ficando um consultor responsável pela carteira de clientes que possuem contrato de manutenção preventiva, com o segundo e o terceiro consultor seria divido os clientes que executam serviço frequentemente, com isso, o retorno ao cliente ficaria mais ágil, realizando um atendimento personalizado aos mesmos, visto que esse tipo de atendimento permite um melhor relacionamento, facilitando as negociações, fidelização. REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, CAMPOS, V.F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte: EDG, CARVALHO, FREDERICO A. D; LEITE, VALDECY FARIA. Refinando a conjentura PBZ: uma revisão da relação entre a importância e tolerância em qualidade de serviços. RAC Revista de administração contemporânea, v.5, nº 1 Curitiba janeiro/abril Disponível em: < > Acesso em: 09 nov FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; CARNEIRO, Lucas Souto. Emprego do servqual na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2007_ TR580443_9623.pdf > Acesso em: 09 nov GIANESI, Irineu G. N., CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, GRONROOS, Christian, Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, HARGREAVES, Lourdes et al. Qualidade em prestação de serviços. 2º ed. Rio Janeiro: Senac Nacional, HARGREAVES, Lourdes, Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP, LAS CASAS, Alexandre Luizzi, Qualidade total em Serviços. 2º ed. São Paulo: Atlas, 1997 LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do Livro, LOVELOCK, Christopher H., WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo. Saraiva, MAIA, Marta Andrade; SALAZAR, Ana Maria Brites Kankura. RAMOS, Paulo Matos Graça: A adequação dos modelos servqual e servperf na medição da qualidade de serviço: O caso RAR imobiliária, Disponível em: < codigo= > Acesso em: 09 nov

17 MELLO, Sergio Carvalho Benício de et al. Aplicação do modelo servqual para avaliação da qualidade de serviço numa Instituição de ensino superior baseado na percepção dos alunos Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2002_ TR26_1034.pdf> Acesso em: 09 nov MIRANDA, Roberto Lira, Qualidade total. São Paulo: Makron Books, MIGUEL, Paulo augusto Cauchick; SALOMI, Gilberto Eid, Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. php?script=sci_arttext&pid=s &lng=en&nrm=iso&tlng=pt> Acesso em: 09 nov MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São Paulo: Pioneira, OAKLAND, JOHN: Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, RODRIGUES, Alziro César M. Uma escala de mensuração da zona de tolerância de consumidores de serviço. RAC Revista de Administração Contemporânea Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=s & script=sci_arttext> Acesso em: 09 nov SALOMI,Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro José. Servqual x servperf: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos Disponível em: < > Acesso em: 09 nov SILVA, Severino Francisco da. Marketing de Serviços: fundamentos, análises e pratica no setor de saúde. Maceió: EDUFAL, SILVA, Dierceu Pereira da; NETO, Anselmo Chaves. Avaliação da qualidade em serviço de entrega em domicilio no setor farmacêutico: uma aplicação do método servqual, usando a análise fatorial Disponível em: <http://revistas.unicentro.br/index.php/recen/article/view/519/690> Acesso em: 09 nov TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Rio Janeiro: Qualitymark, TURETA, César; ROSA, Alexandre Reis; OLIVEIRA, Virgílio Cézar da Silva e. Avaliação critica de serviços educacionais: o emprego do modelo servqual Disponível em: < pdf > Acesso em: 09 nov VEIGA, Luciana Santos; FARIAS, Josivania Silva. Avaliação da qualidade dos serviços em uma pousada com aplicação da escala servqual Disponível em: < https://www6.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/525/452> Acesso em: 09 nov

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