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1 Di ret ori a de Ed u c a ç ã o Assistente Administrativo Plano de Curso Aprendizagem Maio de 2008 Atualizado em 29/11/2007

2 Conselho Regional do SENAI Eduardo Eugênio Gouvêa Vieira Presidente Diretoria Geral do Sistema Firjan Augusto Cesar Franco de Alencar Diretor SENAI Rio de Janeiro Roterdam Pinto Salomão Diretor Regional Diretoria de Educação Andréa Marinho de Souza Franco Diretora Gerência de Educação Profissional Regina Helena Malta do Nascimento Gerente

3 DIRETORIA DE EDUCAÇÃO GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL Assistente Administrativo PLANO DE CURSO Aprendizagem RIO DE JANEIRO Maio de 2008

4 2008 Documento Referência - Curso de Assistente Administrativo Formação Inicial e Continuada de Trabalhadores -Aprendizagem SENAI - Rio de Janeiro Diretoria de Educação Gerência de Educação Profissional Ficha Técnica Gerência de Educação Profissional Regina Helena Malta do Nascimento Elaboração: Ana Maria Lopes Horacio e Silva Analista de educação - GEP Carlos de Mello Rodrigues Coelho Coordenador de Produto de Tecnologia da Informação Jul/2003 Revisão e atualização (Maio/2008): Zuleide Ponciano de Souza Santos Analista de Educação SENAI-RJ/GEP Colaboração: Manoel Rui Gomes Maravalhas Analista Técnico SENAI-RJ/GEP Rodrigo Santos Pereira Analista Técnico SENAI-RJ/GEP Ficha Catalográfica SENAI - RJ. GEP. Assistente administrativo; plano de curso, formação inicial e continuada de trabalhadores. Rio de Janeiro, p. il. versão 02 inclui anexos. EDUCAÇÃO PROFISSIONAL; NOVAS TECNOLOGIAS, ADMINISTRAÇÃO. SENAI - Rio de Janeiro GEP- Gerência de Educação Profissional Rua Mariz e Barros, Tijuca Rio de Janeiro - RJ Tel: (21) Fax: (21)

5 Sumário A p r e s e n t a ç ã o O b j e t i v o s C l i e n t e l a C o m p e t ê n c i a s P r o f i s s i o n a i s A s s i s t e n t e A d m i n i s t r a t i v o... 7 O r g a n i z a ç ã o C u r r i c u l a r Matriz Curricular I t i n e r á r i o F o r m a t i v o C o n t e ú d o s P r o g r a m á t i c o s M ó d u l o B á s i c o Leitura e Comunicação Matemática Iniciação à Informática Cidadania e Ética QSMS Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho Trabalho e Empreendedorismo Planejamento e Organização do Trabalho M ó d u l o E s p e c í f i c o I n t r o d u t ó r i o Introdução à Gestão Organizacional Introdução à Gestão de Marketing Introdução à Gestão de Recursos Humanos Excelência no Atendimento M ó d u l o E s p e c í f i c o P r o f i s s i o n a l Organização e Controle de Documentos Técnicas de Arquivo utilizando MS Access Redação Empresarial Rotinas Administrativas Operações Logísticas Prática Profissional na Empresa C e r t i f i c a d o s e D i p l o m a s A n e x o s B i b l i o g r a f i a d e A p o i o a o C u r s o

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7 Apresentação A preparação de profissionais para apoiar o processo de industrialização no país adquiriu consistência institucional na década de 40, quando o então Presidente Getúlio Vargas assinou o Decreto Lei 4.048/42, criando o SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Desde então, os cursos de aprendizagem oferecidos pelo SENAI, vêm contribuindo para o desenvolvimento dos segmentos industriais, formando jovens trabalhadores, alinhados às necessidades das empresas. Recentemente, as Leis Federais n o /2000, n o 11180/2005, e o decreto n o 5598/2005, deram novas orientações e ampliaram de 14 a 18 anos para de 14 a 24 anos a idade para participação nos programas de aprendizagem, possibilitando a qualificação profissional de jovens para atuarem em ambientes de trabalho considerados insalubres e perigosos, como o da Construção Civil e o Metalúrgico. Na visão constante de incorporar ao mercado de trabalho profissionais alinhados às demandas industriais, o SENAI-RJ vem promovendo a estruturação e atualização de seus cursos a partir de um processo que tem início no delineamento de perfis profissionais em comitês técnicos setoriais, fóruns consultivos integrados por representantes do setor produtivo, acadêmico, e da própria instituição. Este documento apresenta o curso Assistente Administrativo, elaborado a partir do perfil de competências profissionais definido pelo Comitê Técnico Setorial de Gestão, dentro dos princípios metodológicos e orientações da Concepção de Educação Profissional do SENAI-RJ, alinhado à legislação vigente. Considerando a possibilidade de atendimento a maiores de 14 e menores de 24 anos, a presente oferta formativa está estruturada em duas versões: nas instalações do SENAI, utilizando ambientes pedagógicos simulados de prática profissional que retratam os ambientes produtivos, ou nas instalações do SENAI, complementados com o desenvolvimento de atividades práticas nas empresas contratantes dos aprendizes, respeitando-se as peculiaridades previstas na legislação pertinente

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9 Objetivos Desenvolver os conhecimentos teóricos e práticos necessários para atuação profissional como Assistente Administrativo, de acordo com a missão e o perfil de competências definido pelo Comitê Técnico Setorial de Gestão, bem como para formação das Competências Gerais pretendidas pela Educação Profissional segundo a Concepção do SENAI-RJ. Clientela Trata-se de programa de formação inicial e continuada de trabalhadores destinado a adolescentes e jovens, de 14 a 24 anos, com conhecimentos mínimos correspondentes ao 9º ano do Ensino Fundamental

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11 Competências Profissionais - 5 -

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13 A s s i s t e n t e A d m i n i s t r a t i v o COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS Competência Geral: prestar serviços de apoio e suporte às atividades administrativas, cumprindo as rotinas e processo estabelecidos com foco na otimização e dentro dos padrões de qualidade requeridos. Relação de Unidades de Competência Controlar a movimentação de documentos. Organizar e executar as rotinas administrativas. Preparar comunicações, relatórios, planilhas, formulários e apresentações. Prestar apoio logístico às atividades de escritório. Unidade de competência 1 Controlar a movimentação de documentos Elementos de competência 1.1Registrar a entrada e a saída de documentos. 1.2 Distribuir documentos 1.3 Realizar a triagem dos documentos 1.4 Arquivar documentos Padrões de desempenho 1.1.1Considerando os procedimentos estabelecidos; 1.1.2Conferindo a veracidade dos dados e informações contidas nos documentos; Identificando o remetente e/ou destinatário Identificando a área/destinatário segundo o assunto abordado; 1.2.1Considerando os procedimentos estabelecidos; Considerando o grau de emergência do assunto abordado Considerando o atendimento aos requisitos préestabelecidos; Identificando irregularidades nos documentos; Considerando a prioridade do documento; Verificando a correção dos cálculos e/ou textos dos documentos emitidos Considerando os procedimentos estabelecidos; Classificando os documentos segundo os critérios estabelecidos

14 Unidade de competência 2 Organizar e executar as rotinas administrativas. Elementos de competência Padrões de desempenho 2.1 Executar as rotinas administrativas da sua área Considerando os procedimentos pré-estabelecidos; Considerando a interface entre as diversas áreas da empresa; 2.1 3Considerando o cumprimento de prazos; 2.1.4Considerando a necessidade de pareceres e autorizações. 2.2 Acompanhar os processos administrativos Considerando a obediência ao fluxo dos processos; Considerando as ações para agilização dos processos; Considerando o cumprimento dos prazos; Mantendo os responsáveis pelo processo informados do seu andamento; Adotando medidas corretivas para resolução de problemas nos processos. Unidade de competência 3 Preparar comunicações, relatórios, planilhas, formulários e apresentações. Elementos de competência 3.1 Emitir ofícios, memorandos e comunicações internas na forma impressa. Padrões de desempenho Utilizando as normas específicas de redação; Considerando os procedimentos pré-estabelecidos. 3.2 Emitir comunicações por meio eletrônico Utilizando ; Considerando os aspectos de clareza e objetividade na comunicação; Considerando os procedimentos pré-estabelecidos. 3.3 Digitar textos e preencher formulários Considerando os aspectos de clareza e objetividade na comunicação; Considerando os procedimentos pré-estabelecidos. 3.4 Redigir atas Utilizando as normas específicas de redação; Considerando os aspectos de clareza e objetividade na comunicação; Encaminhando o documento para a análise e aprovação; Considerando os procedimentos pré-estabelecidos. 3.5 Elaborar planilhas de cálculo Utilizando software de planilha eletrônica (excel); Construindo fórmulas e gráficos. 3.6 Confeccionar fluxogramas, organogramas e apresentações Considerando os aspectos referentes a imagens, combinação e harmonização das cores; Utilizando o software específico (power point); 3.7 Coletar dados e informações Utilizando ferramenta de busca na internet; Executando pesquisa em fontes bibliográficas; Considerando os aspectos referentes a confidencialidade das informações

15 Unidade de competência 4 Prestar apoio logístico às atividades de escritório. Elementos de competência Padrões de desempenho 4.1 Comunicar-se com clientes e fornecedores Utilizando a forma de tratamento adequada; Prestando informações e encaminhando o solicitante para a área pertinente. 4.2 Controlar e distribuir material de expediente Utilizando as técnicas de controle de estoque; Considerando o cronograma de entrega e o processo de compra de materiais; Considerando os procedimentos préestabelecidos. 4.3 Classificar os materiais para estocagem Considerando as características dos materiais utilizados; Considerando os aspectos relativos a embalagem, etiquetagem, perecibilidade etc; Considerando os procedimentos préestabelecidos; 4.4 Controlar a execução dos serviços auxiliares (manutenção, mensageiros, etc) Considerando os procedimentos préestabelecidos; Competências de Gestão Trabalhar em equipe. Demonstrar visão sistêmica do processo ao qual está inserido. Demonstrar capacidade de planejamento e organização do próprio trabalho. Manter comportamento ético. Demonstrar capacidade de relacionamento interpessoal. Demonstrar capacidade de solucionar problemas e administrar adversidades. Atuar com foco na qualidade, otimização dos processos e economia de materiais

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17 Organização Curricular

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19 O itinerário formativo está estruturado em 03 módulos: um básico (de integração), um específico introdutório e um específico profissional (de formação). O módulo básico (MB) é integrado por unidades curriculares referentes a competências básicas e de gestão, consideradas transversais ao desenvolvimento social e profissional do adolescente e do jovem, enquanto trabalhador e cidadão. O módulo específico introdutório é composto por unidades curriculares referentes a competências básicas introdutórias à área de eletricidade. O módulo específico profissional (MEP) é integrado por unidades curriculares referentes à construção das competências específicas profissionais e de gestão requeridas ao desempenho do Assistente Administrativo. A seguir, são apresentados as matrizes e os itinerários formativos referentes às duas versões para operacionalização do curso: Sem prática profissional na empresa - desenvolvida integralmente nas instalações do SENAI-RJ, utilizando ambientes simulados de prática profissional; Contemplando a prática profissional na empresa - desenvolvida em ambientes simulados de prática profissional do SENAI-RJ e complementada com o aperfeiçoamento das competências profissionais em situações reais de trabalho

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21 Matriz Curricular Sem prática profissional na empresa Unidades Curriculares MB MEI MEP Leitura e Comunicação Matemática Iniciação à Informática Cidadania e Ética Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho Trabalho e Empreendedorismo Planejamento e Organização do Trabalho 20h 32h 16h 16h 24h 16h 16h Introdução Gestão Organizacional Introdução à Gestão de Marketing Introdução à Gestão de Recursos Humanos Excelência no Atendimento 56h 56h 56h 16h Organização e Controle de Documentos Técnicas de Arquivo Utilizando MS Access Redação Empresarial Rotinas Administrativas 60h 30h 80h 88h Operações logísticas 40 CARGA HORÁRIA P/ MÓDULO 140h 184h 298h CARGA HORÁRIA TOTAL 622h

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23 Matriz Curricular Contemplando prática profissional na empresa Unidades Curriculares MB MEI MEP Leitura e Comunicação Matemática Iniciação à Informática Cidadania e Ética Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho 20h 32h 16h 16h 24h Trabalho e Empreendedorismo 16h Planejamento e Organização do Trabalho 16h Introdução Gestão Organizacional Introdução à Gestão de Marketing Introdução à Gestão de Recursos Humanos Excelência no Atendimento 56h 56h 56h 16h Organização e Controle de Documentos Técnicas de Arquivo Utilizando MS Access Redação Empresarial 60h 30h 80h Rotinas Administrativas 88h Operações logísticas 40 CARGA HORÁRIA POR MÓDULO 140h 184h 298h PRÁTICA PROFISSIONAL NA EMPRESA 622h CARGA HORÁRIA TOTAL 622h + 622h de prática profissional na empresa

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25 Itinerário Formativo

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27 Itinerário Formativo Assistente Administrativo Sem prática Profissional na Empresa MB 140h Leitura e Comunicação 20h Matemática 32h Iniciação à Informática 16h Cidadania e Ética 16h QSMS Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho 24h MEI 184h Introdução à Gestão Organizacional 56h Introdução à Gestão de Marketing 56h Introdução à Gestão de Recursos Humanos 56h Excelência no atendimento 16h MEP 298h Organização e Controle de Documentos 60h Técnicas de arquivo utilizando MS Access 30h Redação Empresarial 80h Rotinas Administrativas 88h Operações Logísticas 40h Assistente Administrativo 622h Trabalho e Empreendedorismo 16h Planejamento e Organização do Trabalho 16h 21

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29 Itinerário Formativo Assistente Administrativo Contemplando a Prática Profissional na Empresa MB 140h Leitura e Comunicação 20h Matemática 32h MEI 184h MEP 298h Iniciação à Informática 16h Cidadania e Ética 16h Introdução à Gestão Organizacional 56h Introdução à Gestão de Marketing 56h Organização e Controle de Documentos 60h Técnicas de arquivo utilizando MS Access 30h Prática Profissional na Empresa 622h QSMS Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho 24h Trabalho e Empreendedorismo 16h Introdução à Gestão de Recursos Humanos 56h Excelência no atendimento 16h Redação Empresarial 80h Rotinas Administrativas 88h Operações Logísticas 40h Assistente Administrativo 622h + 622h de prática Profissional na Empresa Planejamento e Organização do Trabalho 16h 23

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31 25 Conteúdos Programáticos

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33 Módulo Básico Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Leitura e Comunicação Carga Horária 20h Aperfeiçoar a expressão escrita e a interpretação de textos, necessários à atividade profissional. Competência Associada Competência Básica Conteúdos Formativos Comunicação e Expressão Escrita Interpretação de textos Estrutura de um texto: introdução, desenvolvimento e conclusão Idéias básicas de um texto Estudo do vocabulário Uso do dicionário Comunicação e Expressão Oral Interpretação de imagens audiovisuais Comparação dos dois tipos de leitura: vídeo e texto escrito Linguagem e mensagem Produção de textos Ambiente Pedagógico O ambiente previsto é a sala de aula, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente Licenciatura em Letras/Português, com perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências. 27

34 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Matemática Carga Horária 32h Aperfeiçoar conhecimentos de matemática necessários à atividade profissional. Competência Associada Competência Básica Conteúdos Formativos Sistemas de numeração base valor posicional composição e decomposição operações fundamentais forma decimal - conceito, registro e operações Frações e proporcionalidade forma fracionária - conceito, registro e operações razão proporcionalidade regra de três simples e composta porcentagem Conceitos geométricos e medidas comprimento massa área perímetro volume tempo ângulo figura bi e tridimensional Triângulo retângulo relações métricas Conversão de medidas Ambiente Pedagógico O ambiente previsto é a sala de aula, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente Licenciatura em Matemática, com perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências. 28

35 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Iniciação à Informática Carga Horária 16h Utilizar o computador para produção de textos, troca de informações e pesquisas na internet. Competência Associada Informação e Informática: conceitos e fontes MS-Windows Competência Básica Conteúdos Formativos Apresentação do Hardware e seus periféricos Software aplicativos e utilitários Conceitos de Sistema Operacional Área de trabalho, meu computador, painel de controle Calculadora, jogos, relógio, bloco de notas, agenda, ferramentas de disco Windows Explorer (criar pastas; copiar, recortar e colar; remover e renomear pastas e arquivos) Editor de Texto Barra de ferramentas e barra de menu, layout de página, inserir quebra de página, localizar e substituir, inserir símbolos e figuras, texto colunado Capitular, trabalhando com modelos, digitação de texto, cartas e memorandos; Técnicas de seleção de textos, copiar, recortar e colar Revisor ortográfico, tabela, tabulação, cabeçalho e rodapé Envelope, etiqueta, mala direta, múltiplos documentos, criação de índices Compactação / Descompactação Antivírus; Tipos/ Efeitos/ Proteção Internet / Intranet Diferença Internet / Intranet; A aparência de uma Internet; usenet; Ftp/ Download/ Upload Outlook Express ; certificado / Assinaturas; Segurança Internet Explorer Configuração/navegação Ambiente Pedagógico O ambiente previsto são é o laboratório de informática, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente Graduação em Informática, Tecnologia da Informação e áreas afins, com perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências 29

36 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Cidadania e Ética Carga Horária 16h Refletir sobre a implicação das atitudes e comportamentos nas relações sociais. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Mundo atual: novos tempos, novas atitudes Cidadania Conceito Direitos sociais Importância do voto para as mudanças sociais Direitos humanos Inclusão social: PNE, inclusão digital Diversidade raças orientação sexual credos religiosos desigualdades sociais Ética Conceito Importância para as relações familiares e profissionais Crise ética na contemporaneidade e seus efeitos nas relações interpessoais Ambiente Pedagógico O ambiente previsto é a sala de aula, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente O Docente deverá possuir formação superior em Direito, Sociologia, Filosofia ou áreas afins com sólidos conhecimentos em Ética e cidadania e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 30

37 Denominação Pré-Requisitos QSMS Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho Carga Horária 24h Objetivo Geral Compreender a importância da adoção, no exercício do trabalho, de medidas de segurança para prevenção de acidentes, como também para preservação da saúde e do meio ambiente, com atenção à qualidade dos serviços executados. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Qualidade Conceitos e procedimentos de qualidade Componentes de qualidade Princípios de gestão da qualidade: satisfação do cliente, participação e produtividade A qualidade como processo: causas e fatores, resultados, classificação e tipos. Segurança Acidentes de trabalho Conceitos básicos Características Acidente de trajeto Acidente fora do local e do horário de trabalho Doenças profissionais e doença do trabalho Condições ambientais Riscos ambientais no trabalho Agentes físicos: ruídos, temperatura, radiações Agentes químicos Agentes biológicos Riscos ergonômicos Prevenção e redução de danos Riscos ocupacionais Medidas preventivas Utilização de equipamentos de prevenção individual (EPI s) Utilização de equipamentos de prevenção coletiva (EPC s) Controle e conservação dos equipamentos de proteção A CIPA Meio ambiente O homem como fator ecológico e os impactos ambientais da ação humana Consumo consciente Reciclagem de lixo Ecossistemas e globalização dos problemas ambientais Necessidades de racionalização do uso dos recursos naturais e fontes de energia Ecologia e empresa Preservação do meio, tecnologias limpas,uso de recursos renováveis e desenvolvimento sustentável Ação do homem contra o homem Os impactos ambientais Relatório da ONU Ambiente Pedagógico Os ambientes previstos são a sala de aula e o laboratório de informática, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente O Docente deverá possuir formação superior em Administração, e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 31

38 Denominação Pré-Requisitos Trabalho e Empreendedorismo Carga Horária 16h Objetivo Geral Compreender o conceito atual de trabalho e seu desdobramento em organizações e empreendimentos do mundo contemporâneo. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Transformações no Mundo do Trabalho Valores, leis e direitos humanos Cidadania e participação Formas de Organização do Trabalho Conceito de gestão - empresa Evolução do perfil profissional Tendências mundiais de organização dos negócios Relações de Trabalho Legislação Trabalhista Contrato de trabalho e carteira profissional Direitos e deveres do aprendiz empregado segundo a Lei /2000 Direitos e deveres do empregador Sindicatos Justiça do Trabalho Trabalho do menor Tipos de Trabalho Formal Autônomo / independente Caminhos do empreendedorismo Informal Formas de trabalho alternativas economia solidária empreendimentos populares cooperativismo Empreendedorismo Trabalho autônomo Mudanças ocupacionais da década de 90 e tendências para os próximos anos Inovações: diferenciais no mercado de trabalho Mercado de trabalho urbano Desemprego de longa duração e exclusão social Ambiente Pedagógico Os ambientes previstos são a sala de aula e o laboratório de informática, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente O Docente deverá possuir formação superior em Administração, e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 32

39 Denominação Pré-Requisitos Planejamento e Organização do Trabalho Carga Horária 16h Objetivo Geral Conscientizar quanto à importância do planejamento e do controle para o desenvolvimento de serviços Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Planejamento, programação e controle no desenvolvimento de serviços PDCA ( Planejar, Desenvolver, Controlar e Avaliar ) Levantamento dos recursos necessários Humanos Materiais Elaboração de cronograma de trabalho Definição de etapas Definição de prazos Organização de espaços Lay-out e fluxo de trabalho Seleção de materiais, máquinas e equipamentos Saúde, segurança e preservação ambiental na execução de serviços Atenção aos aspectos de qualidade no exercício do trabalho Organização, Limpeza, Desperdício do produto acabado Padrões técnicos Ambiente Pedagógico O ambiente previstos é a sala de aula, conforme disposto no documento "Ambientes de Aprendizagem". Perfil do Docente O Docente deverá possuir formação superior em Administração, e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 33

40 Módulo Específico Introdutório Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Introdução à Gestão Organizacional Módulo Básico Carga Horária 56h Conhecer os aspectos relevantes da Gestão Organizacional das Empresas para, dessa forma, aplicar os recursos informatizados de gestão mais adequados para cada tipo de negócio. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Qualidades e responsabilidades do Assistente Administrativo; O que faz um Assistente Administrativo; A empresa: - Definição - objetivos, - classificação quanto à atividade econômica, constituição e forma jurídica; Estrutura organizacional: tipos, hierarquia e responsabilidade; Organograma e Fluxograma da empresa: - O que é um organograma; - Cuidados na elaboração de um organograma; - O que é um fluxograma; - Para que serve um fluxograma; - Como construir um fluxograma; - Símbolos de um fluxograma; - Exemplo de um formulário de fluxograma; - O que é um cronograma; - Para que serve um cronograma; - Como é construído um cronograma; Processos de Comercialização Empresas Industriais e Comerciais Setores de uma Empresa Planejamento Organização - Controle Gestão participativa Sistemas orçamentários e societários Responsabilidades e rotinas das áreas funcionais: marketing, produção, logística, recursos humanos, finanças. Ambiente Pedagógico Sala de aula e laboratório de informática. Perfil do Docente Graduação em Administração de Empresas ou Especialista em Gestão Empresarial e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 34

41 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Introdução à Gestão de Marketing Módulo Básico Carga Horária 56h Utilizar softwares e ferramentas afins, nas ações de marketing, facilitando o fluxo de informações e disseminação do conhecimento por toda a empresa. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Pesquisa de mercado Política de venda - Ciclo de vida do produto - Análise - Inovação do produto - Estratégias de sobrevivência do produto - Pesquisa e desenvolvimento do produto - Política de preço - Oferta x procura - Influência da mídia - Política de distribuição Organização de vendas interna e externamente - Vendas indiretas - Comissionistas - Vendas - Comerciais - Promoções - Cliente Fidelização de clientes A comunicação Sistemas de informação em marketing Ambiente Pedagógico Sala de aula e laboratório de informática. Perfil do Docente Graduação em Administração de Empresas, Marketing e áreas afins ou Especialista em Gestão Empresarial e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 35

42 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Introdução à Gestão de Recursos Humanos Módulo Básico Carga Horária 56h Conhecer as ações de RH que podem ser implementadas nas empresas para, posteriormente, utilizar as ferramentas de TI mais adequadas para cada tipo de trabalho realizado nessas ações, facilitando o fluxo de informações e disseminação do conhecimento por toda a empresa. Competência Associada Competência de Gestão Conteúdos Formativos Planejamento de Pessoal - Recrutamento de Pessoal - Integração entre as pessoas e a Organização - Comunicação Organizacional - Planejamento das atividades em Recursos Humanos - Criatividade Estilos de chefia - Autocrática/conceito - Democrática/conceito - Liberal/conceito - Participativa/conceito - Conceito de: equipe, time e grupo - Fatores motivacionais Avaliação e Produtividade do Trabalho - Diferenças Individuais - Diferenças Funcionais - Aprendizagem x Comportamento - Habilidade x Comportamento x Aprendizagem Remuneração e Produtividade do Trabalho - Análise de Tarefas - Descrição de Cargos - Salário e Pesquisa de Mercado - Política de Benefícios Ambiente Pedagógico Sala de aula e laboratório de informática. Perfil do Docente Graduação em Administração de Empresas ou Especialista em Gestão de RH e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 36

43 Denominação Pré-Requisitos Objetivo Geral Excelência no Atendimento Módulo Básico Carga Horária 16h Atuar com foco na satisfação do cliente, construindo posturas positivas de relacionamento no ambiente interno e externo da empresa. Competência Associada Competência de gestão Conteúdos Formativos Mudanças organizacionais - O processo de mudanças nas organizações - Quebra de paradigmas e a postura adotada - Conceito e princípios de qualidade - Importância de um atendimento de excelência Relacionamento Interpessoal - Percepção do eu e do outro - Diferenças individuais - O que não deve acontecer e o que deve acontecer no atendimento - Comunicação interpessoal: cuidados e o saber ouvir - A questão da auto estima do cliente Atendimento - Tipos de clientes - Atendimento pessoal e telefônico - Clientes internos e externos - Regras básicas de comportamento social - A comunicação como fator determinante na relação com o cliente - Trabalho em equipe e o comprometimento com os resultados - Conquistar e manter clientes a imagem da organização frente ao mercado - Pesquisa sobre o que os clientes consideram importante num serviço Ambiente Pedagógico Sala de aula e oficina pedagógica. Perfil do Docente Graduação em Administração de empresas ou Comunicação e Marketing; ou Especialista em treinamento corporativo, com atuação nas áreas de Recursos Humanos, Qualidade, Psicologia comportamental e Psicologia Corporativa e Desenvolvimento e perfil condizente com a docência, em consonância com o modelo de formação baseada em competências, com destaque para domínio de conteúdo, facilidade de comunicação, relacionamento interpessoal, liderança e criatividade. 37

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