REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOS

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1 REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOS VERSÃO 1 BRASÍLIA 2013

2 REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOS VERSÃO 1 BRASÍLIA 2013

3 CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA - CNI Robson Braga de Andrade Presidente DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA DIRET Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti Diretor de Educação e Tecnologia SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - SENAI Conselho Nacional Robson Braga de Andrade Presidente SENAI - Departamento Nacional Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti Diretor Geral Gustavo Leal Sales Filho Diretor de Operações

4 REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOS

5 2013. SENAI Departamento Nacional Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte. SENAI/DN Unidade de Inovação e Tecnologia UNITEC FICHA CATALOGRÁFICA S491c Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. Guia de procedimentos. -- Brasília : SENAI/DN, p. il. (Redes técnicas do SENAI). 1. Implantação de redes do SENAI. 2. Trabalho em rede. I. Título SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Nacional Sede Setor Bancário Norte Quadra 1 Bloco C Edifício Roberto Simonsen Brasília DF Tel.: (0xx61) Fax: (0xx61)

6 Lista de ilustrações FIGURA Figura 1: Ciclo de vida de um Atendimento em Rede...14 FLUXOS Fluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mesma Unidade da Federação (UF)...22 Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF...24 Fluxo 3: Demonstra situação na qual a Unidade de uma empresa de Base Nacional demanda atendimento em outras UFs...26 Fluxo 4: Demonstra operação e evolução do Atendimento em Rede...28 Fluxo 5: Demonstra dissolução do Atendimento em Rede...30 Fluxo 6: Demonstra operação de um atendimento em rede por meio dos Institutos SENAI de Inovação...32

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8 Sumário 1 Apresentação Objetivo Conceito de trabalho em Rede Diretrizes para atuação em Rede Alinhamento das terminologias Responsabilidades Critérios para criação e implantação das Redes do SENAI Para criação de uma Rede Para estruturação da Rede Para ampliação da Rede Meios de comunicação e formalização do trabalho em Rede Ferramenta de comunicação: Instrumento Jurídico: Termo de Corresponsabilidade (TCR) Formas de apropriação: Sistemas Protheus, SATT e SCOP Indicador utilizado: índice de satisfação Fluxos de Atendimento em Rede (AR) Fluxos de criação do AR Fluxo de operação, evolução e dissolução do AR Fluxo de atendimento dos Institutos SENAI de Inovação...21 Referências...35 Apêndice... 37

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10 Apresentação 1 O contexto mundial de crise econômica traz preocupações e oportunidades para a indústria brasileira, sensível ao ciclo econômico e à concorrência internacional. Para sobressair-se neste cenário de mudanças, a indústria brasileira precisa aplicar novas formas de atuação. Uma das estratégias que as organizações estão adotando para enfrentar esses desafios é mudar seu relacionamento com clientes, fornecedores e, inclusive, concorrentes, no sentido de trabalhar colaborativamente no conceito de Rede. No conceito de Rede, emergem oportunidades que prepararam uma organização para a competitividade por meio do desenvolvimento de competências que a diferencie das outras. Para atuação em Rede, uma organização deve possuir um diferencial que possibilite a sua complementação com outras organizações para desenvolver trabalhos mais eficientes e eficazes. O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) foi criado para atender à indústria e, nesse sentido, desenvolveu o Programa SENAI de Apoio à Competitividade da Indústria Brasileira, visando promover a educação profissional e tecnológica, a inovação e a transferência de tecnologia para torná-las mais competitivas. Uma das estratégias adotadas para viabilizar esse programa é o trabalho em Rede. O presente documento define procedimentos que objetivam promover o atendimento às indústrias por meio das Redes Técnicas do SENAI, em interface com a Rede de Mercado do Sistema Indústria, formadas com recursos e competências do Departamento Regional, dos Regionais e SENAI-CETIQT, em uma abrangência regional e/ou nacional. A sistematização de procedimentos torna-se necessária no sentido de promover o atendimento corporativo e a confiança mútua das equipes envolvidas, garantindo maior transparência e clareza nas atribuições e relacionamentos institucionais.

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12 Objetivo 2 Estabelecer procedimentos do SENAI para promover o atendimento em Rede às indústrias, na realização dos serviços especializados educacionais, técnicos e tecnológicos. Tais procedimentos ordenam a articulação entre os Departamentos Regionais e o SENAI-CETIQT em âmbito nacional.

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14 Conceito de trabalho em Rede 3 Ao adotar o conceito de trabalho em Rede, em alinhamento com as ações do Programa de Apoio à Competitividade da Indústria Brasileira, o SENAI busca adaptar-se a uma nova cultura de gestão, revendo seus procedimentos e proporcionando uma valorização no relacionamento entre as equipes que atendem as indústrias, de forma autossustentável 1. A constituição de redes interorganizacionais 2 é uma inovação organizacional, associada às tecnologias da informação e do conhecimento. Entre as muitas tipologias de redes interorganizacionais, as redes formais 3 trabalham por meio de termos contratuais, do estabelecimento de regras de conduta entre os associados e da realização de alianças estratégicas. Os participantes das redes formais compartilham atividades comuns, com o objetivo de atingir mudanças nos próprios contextos 4. Portanto, para trabalhar em Rede, torna-se indispensável mudar a cultura das relações de trabalho referentes às competências, à confiança e à colaboração, o que representa uma oportunidade para que a instituição reorganize um conjunto eficiente de procedimentos e indicadores, de maneira a incentivar que este tipo de trabalho se dê de uma forma mais ágil. A realização de um Atendimento em Rede (AR) está fundamentada na capacidade de criar e estabelecer cooperações temporárias para atender as oportunidades de negócio. 1 Autossustentabilidade: Recuperação do custeio direto envolvido na realização do serviço (custo da UO). 2 CASTELLS, M. A era da informação: economia, sociedade e cultura a sociedade em rede KNORRINGA, P.; MEYER-STAMER, J. New dimensions in local enterprise co-operation and development: from clusters to industrial districts. Clusters e sistemas locais de inovação.1999, em Vallejos, RV. Como funciona uma rede. Modelo para formação de empresas virtuais EGGER, U. Work the Net: um guia de gerenciamento para redes formais. GTZ, 2007.

15 14 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI As Redes têm principal procura pela complementação das competências internas do SENAI em educação, tecnologia e inovação, para atender às indústrias de forma ágil, eficaz e eficiente. Decorrente do comportamento dinâmico do mercado, há um ciclo de vida para o Atendimento em Rede, representado pelas seguintes fases: Criação Operação Dissolução Evolução Figura 1: Ciclo de vida de um Atendimento em Rede Fonte: CAMARINHA-MATOS, L. M.; AFSARMANESH, H. The virtual entreprise concept. In:. Infraestructures for Vitual Enterprises Network Industrial Enterprises. Kluwer Academic Publishers, 1999a. Criação do atendimento: fase em que o Atendimento em Rede à Indústria é configurado. Nela é detectada a oportunidade de negócio, são contatados os interlocutores de mercado, são selecionados os Regionais e/ou SENAI-CETIQT aptos para atender a essa oportunidade e são estabelecidos os contratos de negócio e as responsabilidades. Operação/evolução do atendimento: fase na qual o projeto é executado com base no plano de trabalho estabelecido entre as partes envolvidas, com acompanhamento sistemático, apropriação dos resultados obtidos e registros das ocorrências, com base nas regras e nas práticas de gestão de projetos. Quando existirem problemas no decorrer da operação e for necessário reestruturar a equipe e/ou os processos planejados, executa-se a fase de evolução. Dissolução do atendimento: fase na qual, após a entrega do produto e a aceitação pelo cliente, distribuem-se os ganhos e as perdas obtidos ao longo do AR, em que os ganhos podem ser tangíveis (financeiros, equipamentos, laboratórios, entre outros) e/ou intangíveis (informações, conhecimento, patentes, métodos, entre outros).

16 Diretrizes para atuação em Rede 4 O Atendimento em Rede no SENAI propicia uma governança mais flexível, ágil e desenvolve uma nova cultura de trabalho. Dessa forma, são necessários alinhamentos institucionais, com o propósito de oferecer o suporte necessário à formação, à consolidação e ao crescimento das Redes. 4.1 ALINHAMENTO DAS TERMINOLOGIAS As terminologias que fazem referência aos Departamentos Regionais e SENAI-CETIQT foram alinhadas conforme o Manual de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes, em que os papéis estão adaptados para que as Redes Técnicas e de Mercado, promovam o melhor atendimento à indústria, sendo: 1. SENAI/Departamento Nacional (SENAI-DN). 2. Regional Coordenador do Cliente. 3. Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional. 4. Regional Coordenador Técnico. 5. Regional Operador. 6. Comitê Técnico. 7. Gestor Técnico da Rede. Observação: Para o atendimento de Base Nacional especificado no Fluxo 3, deve ser observado o papel do Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional (Núcleos de Relacionamento Corporativo com o Cliente). A seguir descrevem-se as funções de cada um deles: (1) SENAI-DN: organiza e acompanha a mediação das ações que viabilizam a atuação dos Departamentos Regionais (Regionais) e SENAI-CETIQT em Redes. Legitima procedimentos, instrumentos e condutas do trabalho nas Redes.

17 16 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI (2) Regional Coordenador do Cliente: é o Regional localizado no mesmo estado da empresa demandante. Cada Regional é Coordenador do Relacionamento com as empresas de sua UF. (3) Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional: é o Regional sede da matriz da empresa pertencente à lista de 250 e/ou sede da demanda que coordena o relacionamento corporativo e a operação de entrega em todas as UFs. (4) Regional Coordenador Técnico: é o Regional com competência técnica reconhecida pelos Regionais e o SENAI-CETIQT. (5) Regional Operador: é a denominação dada a todos os Regionais e o SENAI- CETIQT envolvidos em um Atendimento em Rede. (6) Comitê Técnico: é composto pelo grupo de interlocutores (especialistas técnicos), indicados pelos Regionais e SENAI-CETIQT, e o representante do SENAI-DN. (7) Gestor Técnico da Rede: é um representante eleito entre os interlocutores do Comitê Técnico, para a gestão da Rede, por um período de dois anos. O monitoramento da Rede será realizado pelo SENAI DN. Todos os Regionais podem assumir distintos papéis em um Atendimento em Rede. 4.2 RESPONSABILIDADES Cabe ao SENAI-DN: Formar uma equipe inicial de interlocutores, prevendo a participação de cinco a nove Regionais. Essa equipe inicial formará o Comitê Técnico da Rede, sob a orientação do SENAI-DN. Mediar situações de possíveis conflitos no processo de criação, estruturação e operacionalização da Rede. Incentivar o trabalho entre os interlocutores das Redes. Apoiar o mapeamento das informações setoriais e de prospecção da demanda, por meio das assessorias da Unidade de Relações com o Mercado e da Unidade de Estudos e Prospectiva. Identificar as competências da Rede. Elaborar o plano de ação da Rede. Prover o orçamento para operacionalização do Comitê, workshops, apoio ao Gestor Técnico da Rede e outras ações.

18 4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE 17 Viabilizar a realização de coaching organizacional entre Regionais para integração dos novos interlocutores na cultura de atuação em Rede. Os participantes da equipe inicial serão os responsáveis pela multiplicação desta ação junto aos novos Regionais. Será também possível viabilizar a realização de coaching tecnológico, de capacitações para transferência de tecnologia e treinamentos especializados, visando maximizar o desempenho das equipes e os resultados da Rede. O Regional, empresa ou instituição que aplicará o coaching, será definido pelo SENAI-DN e o Gestor Técnico da Rede. Cabe aos Regionais e SENAI-CETIQT: Indicar um interlocutor que possua a formação técnica e o perfil adequados para realizar interlocução com o setor empresarial e gestão das demandas institucionais. Incentivar a atuação conjunta dos interlocutores da Rede Técnica e da Rede de Mercado para compartilhar histórico de atendimentos anteriores e realizar a avaliação intermediária e final do serviço, evitando abordagem em duplicidade ao cliente. Elaborar em conjunto com o interlocutor de mercado, os planos de ação de relacionamento, com a definição das atividades que competem a cada interlocutor. Utilizar a avaliação de satisfação da empresa atendida como indicador para análise das ações em Rede. Prospectar os negócios envolvendo os interlocutores de mercado para garantir a gestão única do relacionamento com o cliente e da imagem institucional perante o mercado. Informar ao Núcleo de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes, o atendimento junto a Clientes de Base Nacional. Alinhar as ações de convênios e articulações com Unidades de Mercado e Núcleos de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes para ganho de negociação em escala. Mobilizar a competência técnica instalada (recursos humanos, infraestrutura e experiência dos atendimentos ao setor), para realização do trabalho nas Redes. Apoiar a realização de reuniões nacionais de planejamento, monitoramento, promoção da confiança e a colaboração entre os participantes. Revisar o documento proposta da Rede Técnica anualmente por meio do Comitê Técnico, em conjunto com o Gestor Técnico e representante do SENAI/DN. Realizar ou participar de coaching, capacitações para transferência de tecnologia e treinamentos especializados.

19 18 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI Cabe ao Comitê Técnico da Rede Zelar pelo desenvolvimento da cultura de trabalho colaborativo entre os Regionais. Agilizar o atendimento da Rede. Fornecer subsídios e feedback ao Gestor da Rede para fortalecer a Rede. Desenvolver um plano de ação da Rede anualmente. Validar os procedimentos de relacionamento entre os Regionais e SENAI-CETIQT. Prospectar novas oportunidades de trabalho em Rede. Cabe ao Gestor Técnico da Rede Implementar o plano de ação da Rede, conjuntamente com o responsável pela Rede no SENAI-DN, a quem reporta diretamente suas atividades. Assegurar o funcionamento e a sintonia da Rede para alcance de seus objetivos. Gerenciar o planejamento coletivo, o desenvolvimento e a execução do plano de ação anual da Rede. Organizar as reuniões periódicas da Rede e seus respectivos eventos. Representar a Rede em instituições externas e em eventos relacionados a temas de interesse. Articular o desenvolvimento técnico e tecnológico da Rede. Identificar na Rede as práticas de sucesso para disseminá-las em workshops, coachings 1 e reuniões. 4.3 CRITÉRIOS PARA CRIAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DAS REDES DO SENAI Para viabilizar a organização e a atuação dos Departamentos Regionais em Redes, estão previstos os seguintes critérios de atuação: PARA CRIAÇÃO DE UMA REDE Para criação de uma Rede, o SENAI-DN considera: (a) a demanda de um setor industrial; (b) o planejamento estratégico do SENAI-DN; (c) a proposição de Regionais; e (d) proposição da Rede de Mercado sob demanda de clientes nacionais. 1 Coaching: processo, com início, meio e fim, em que o coach apoia o cliente buscando de realizar metas de curto, médio e longo prazo, por meio da identificação e do uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e da superação de suas fragilidades.

20 4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE 19 As proposições de criação devem ser respaldadas por informações da representatividade setorial, número de demandas, viabilidade técnico-financeira, competência institucional e interesse no relacionamento com os clientes, para validação do SENAI-DN, no Plano de Ação anual. Na criação de uma Rede, será envolvido um grupo de cinco a nove Regionais que possuam maior competência de atuação técnica e setorial, ou seja, que possuam uma equipe de profissionais capacitados, uma infraestrutura pronta para a realização de serviços e resultados alcançados nos atendimentos realizados junto às empresas do setor PARA ESTRUTURAÇÃO DA REDE Na estruturação da Rede acontece a difusão da cultura do trabalho em Rede com a adesão de outros cinco a nove Regionais. São critérios para seleção desses novos Regionais: a) percentual de arrecadação para o Sistema; b) número de empresas do setor; c) existência de APL do setor; d) competências para atendimento ao setor PARA AMPLIAÇÃO DA REDE Na fase de ampliação, a iniciativa para participar da Rede caberá aos Regionais. É desejável a adesão de todos eles porque, em todos os estados, existe um mercado potencial a ser atendido em Rede. 4.4 MEIOS DE COMUNICAÇÃO E FORMALIZAÇÃO DO TRABALHO EM REDE O diálogo e o entendimento entre as equipes são fundamentados nas condutas individuais de responsabilidade, confiança e colaboração, tanto nos relacionamentos internos quanto nos relacionamentos externos. Todos os atores das Redes são responsáveis pela imagem do SENAI junto ao mercado. Para realização de procedimentos e condutas de comunicação e formalização dos trabalhos, os mesmos serão legitimados conforme instrumentos descritos a seguir:

21 20 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO: As comunicações do Atendimento em Rede e as instruções de trabalho nas Redes acontecerão sempre por , visando: Agilidade na comunicação: todos os relacionamentos de prospecção, demandas de clientes, negociações com os Regionais e adesões devem ser comunicados por , para facilitar o contato entre os interlocutores técnicos e de mercado; Transparência na comunicação entre os interlocutores: os Regionais Coordenadores do Relacionamento com o Cliente devem comunicar, à rede, os relacionamentos de prospecção, as negociações e as soluções aos atendimentos para possibilitar identificação de oportunidades conjuntas, informar o status da proposta enviada à empresa (se foi aceita ou recusada) e informar todas as orientações de revisão das propostas e planos de trabalho; Validação prévia das participações dos Regionais antes da assinatura do Termo de Corresponsabilidade: as adesões serão formalizadas por s, para desburocratizar e tornar ágil o atendimento ao cliente INSTRUMENTO JURÍDICO: TERMO DE CORRESPONSABILIDADE (TCR) Será o instrumento interno de formalização jurídica utilizado entre os Regionais e SENAI-CETIQT: O TCR é um termo de adesão que será utilizado para formalizar o Atendimento em Rede, confirmando as responsabilidades dos Regionais envolvidos na execução das ações previstas nos contratos, anteriormente acordados por . O início do atendimento ao cliente não será impactado no período de coleta de assinaturas do TCR. O valor da proposta, em cada atendimento, será acordado entre os Regionais FORMAS DE APROPRIAÇÃO: SISTEMAS PROTHEUS, SATT E SCOP Serão utilizados os sistemas nacionais existentes para apropriação da produção física e financeira, conforme Plano de Contas aprovado pelo Conselho Nacional do SENAI: Para evitar duplicidade de informações, os Regionais envolvidos nos Atendimentos em Rede devem acordar para cada atendimento: a) os valores a serem lançados no registro financeiro e orçamentário (receitas e despesas decorrentes da gestão e efetivação dos contratos); e b) os números para registro da produção de Educação e Serviços Técnicos-Tecnológicos.

22 4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE INDICADOR UTILIZADO: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Será utilizado inicialmente somente o índice de satisfação das empresas atendidas, como indicador para análise da qualidade dos atendimentos em Rede. Os Regionais aplicarão pesquisa de satisfação, nas fases intermediária e final do Atendimento em Rede. 4.5 FLUXOS DE ATENDIMENTO EM REDE (AR) Para realização do AR, foram padronizados os fluxos de criação, operação, evolução e dissolução do atendimento, prevendo ações articuladas com a Rede de Mercado, todos demonstrados a seguir FLUXOS DE CRIAÇÃO DO AR Fluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mesma Unidade da Federação (UF). Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF. Fluxo 3: Demonstra situação na qual a Unidade de uma empresa de Base Nacional pertencente às 250 demanda atendimento em outra UF FLUXO DE OPERAÇÃO, EVOLUÇÃO E DISSOLUÇÃO DO AR Fluxo 4: Demonstra operação e evolução do Atendimento em Rede. Fluxo 5: Demonstra dissolução do Atendimento em Rede FLUXO DE ATENDIMENTO DOS INSTITUTOS SENAI DE INOVAÇÃO Fluxo 6: Demonstra o atendimento em Rede por meio dos Institutos de Inovação.

23 22 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI Fluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mesma Unidade da Federação (UF) Início Empresa do mesmo Estado demanda atendimento. NÃO Reg. Coord. do Cliente tem competência técnica? Reg. Coord. do Cliente comunica a Rede e escolhe um Reg. Coord. Técnico. SIM NÃO Reg. Coord. do Cliente opta por atender em Rede? SIM Reg. Coord. Técnico elabora solução técnica- orçamentária e se necessário envolve Regionais Operadores. O atendimento é realizado pelo Reg. Coord. do Cliente. Reg. Coord. do Cliente envolve, se necessário, Regionais Operadores, assumindo a Coordenação Técnica. Reg. Coord. do Cliente formata a proposta técnica-financeira e apresenta à empresa. Responsável financeiro, jurídico e físico do atendimento. NÃO Proposta foi aprovada? SIM Reg. Coord. do Cliente informa aceite aos Regionais envolvidos, emite o TCR. Formalizações e instruções de trabalho se dão por . Reg. Coord. do Cliente controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais. Reg. Coord. do Cliente realiza registro físico financeiro e acompanha registros realizados pelos Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP). A data de assinatura do TCR pode ser a mesma data de assinatura do contrato, porém o atendimento não será impactado no período de coleta das assinaturas do TCR. Reg. Coord. do Cliente aplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio ao interlocutor de mercado. Fim Descrição: os Regionais Coordenadores de Relacionamento identificam ou prospectam demandas, verificam condição de atendimento local e, se necessário, comunicam a Rede para escolha de Regionais Especialistas Técnicos e Regionais Operadores.

24 4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE 23 A seguir são apresentados a descrição e o procedimento de cada fluxo: Procedimento: 1. A empresa da mesma UF demanda ou é prospectada pelo interlocutor da Rede (Técnica de Mercado) localizada no estado do Regional Coordenador do Cliente. Os Interlocutores comunicam-se para tratar a demanda por plano de ação. 2. O Regional Coordenador do Cliente verifica três alternativas: a) Possui competência técnica e opta por atender diretamente à empresa. b) Opta por envolver um Regional Coordenador Técnico, especialista no setor. A demanda do cliente é analisada conjuntamente entre o Regional Coordenador do Cliente e o Regional Coordenador Técnico. Acordam a solução técnica e o orçamento. O Regional Coordenador do Cliente o elabora proposta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa. c) Opta por envolver outros Regionais Operadores. Regional Coordenador do Cliente seleciona e consulta os outros Regionais, elabora proposta técnica- -orçamentária e apresenta para a empresa. 3. Após resposta do cliente, o Regional Coordenador do Cliente: a) Informa aceite aos Regionais envolvidos e emite o TCR. Decide se acompanha tecnicamente a ação. b) Controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais. c) Realiza registro físico e financeiro e acompanha os registros realizados pelos Regionais nos Sistemas Nacionais (Protheus, SATT e SCOP). d) Aplica pesquisa de satisfação no cliente para posterior envio ao interlocutor de mercado, conforme já é realizado em cada Regional. 4. Caso a proposta não seja aceita o atendimento é encerrado.

25 24 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF Início Empresa demanda atendimento ao Regional de outra UF. Reg. Coord. do Cliente interage com a empresa para informar a conduta de atendimento pelo Regional demandado, mantendo-se no processo. O Reginal demandado comunica a solicitação ao Reg. Coord. do Cliente. O Regional demandado atua como Reg. Coord. Técnico, elabora solução técnica e se necessário envolve Regionais Operadores. Reg. Coord. do Cliente tem competência técnica? SIM NÃO Reg. Coord. do Cliente em conjunto com o Reg. Coord. Técnico elaboram proposta técnica-financeira e apresentam para a empresa. Responsável financeiro, jurídico e físico do atendimento. O Regional demandado, em conjunto com o Reg. Coord. do Cliente, interagem com a empresa para informar a possibilidade de atendimento pelo Reg. Coord. do Cliente. NÃO Proposta foi aprovada? SIM Empresa concorda com atendimento pelo Reg. Coord. do Cliente? SIM Reg. Coord. do Cliente envolve Regionais Operadores. NÃO Reg. Coord. do Cliente informa aceite aos Regionais envolvidos, emite o TCR. Reg. Coord. do Cliente controla a operacão de atendimento, produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais. Reg. Coord. do Cliente realiza registro físico financeiro e acompanha registros realizados pelos regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP). Formalizações e instruções de trabalho se dão por . A data de assinatura do TCR pode ser a mesma data de assinatura do contrato, porém o atendimento não será impactado no período de coleta das assinaturas do TCR. Reg. Coord. do Cliente aplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio ao interlocutor de mercado. Fim Descrição: Um Regional da Rede recebe demanda de um cliente de outra UF e mobiliza o Regional Coordenador de Relacionamento do estado ao qual a empresa esta situada. O procedimento para um Regional atender a clientes em outra UF, fora de sua área de abrangência, pauta-se na respeitabilidade entre operações de parceria entre Regionais e pelo atendimento em Rede, com base na confiança e na atuação sistêmica.

26 4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE 25 Procedimento: 1. A empresa demanda atendimento ao Regional de outra UF. O Regional demandado comunica a solicitação ao Regional Coordenador de Relacionamento da UF da empresa. 2. O Regional Coordenador do Cliente verifica três alternativas: a) Possui competência técnica e opta por atender diretamente à empresa. O Regional demandado em conjunto com o Regional Coordenador do Cliente interage com a empresa para informar a possibilidade de atendimento pelo Regional da UF. Caso a empresa concorde, os interlocutores se comunicam para tratar a demanda por plano de ação. b) A empresa insiste no atendimento pelo Regional de outra UF. O Regional Coordenador do Cliente interage com a empresa para informar a conduta de atendimento pelo Regional demandado, mantendo-se no processo. O Regional demandado atua como Regional Coordenador Técnico, elabora a solução técnica-orçamentária. O Regional Coordenador do Cliente elabora proposta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa. c) A empresa aceita ser atendida pelo Regional Coordenador do Cliente e este opta por envolver outros Regionais. Seleciona os Regionais Operadores, elabora proposta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa. 3. Após resposta do cliente, o Regional Coordenador do Cliente: a) Informa aceite aos Regionais envolvidos e emite o TCR. Decide se acompanha tecnicamente a ação. b) Controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais. c) Realiza registro físico e financeiro e acompanha os registros realizados pelos Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP). d) Aplica pesquisa de satisfação no cliente para posterior envio ao interlocutor de mercado, conforme já é realizado em cada Regional. 4. Caso a proposta não seja aceita o atendimento é encerrado.

27 26 GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI Fluxo 3: Demonstra situação na qual o atendimento é nacional (empresa de base nacional pertencente às 250) Início Empresa demanda a um Regional atendimento em outras UFs. Regional aciona o Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional. Reg. Coord. do Cliente e Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional definem (com a Rede Técnica) o Reg. Coord. Técnico que será responsável pelo atendimento, acompanhado do Reg. Coord. do Cliente e do Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional. Reg. Coord. do Cliente e o Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional analisam em conjunto qual Regional coordenará o atendimento nacional. NÃO Reg. Coord. do Cliente ou Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional possuem a competência técnica? SIM Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional em conjunto com o Reg. Coord. Técnico identificam a necessidade de atuação dos Regionais Operadores e definem condições e valores padrões para atendimento. Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional elabora proposta técnicaorçamentária e apresenta à empresa. Responsável financeiro, jurídico e físico do atendimento. NÃO A proposta foi aprovada? SIM Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional informa aceite aos Regionais envolvidos, emite o TCR. Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais. Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional realiza registro físico financeiro e acompanha registros realizados pelos Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP). Formalizações e instruções de trabalho se dão por . A data de assinatura do TCR pode ser a mesma data de assinatura do contrato, porém o atendimento não será impactado no período de coleta das assinaturas do TCR. Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional aplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio ao interlocutor de mercado. Fim Descrição: o Regional Coordenador do Cliente do estado no qual se encontra a UNIDADE da empresa-cliente de base nacional avalia a demanda e a capacidade de atendimento em conjunto com o Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional. Empresas entre as 250 maiores contribuintes possuem Regionais Coordenadores predefinidos em Núcleos de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes. Clientes de Base Nacional fora do Grupo das 250 também são atendidos por este procedimento. O Atendimento em base nacional é caracterizado quando ocorre em no mínimo duas UFs, com o mesmo produto e gestão corporativa do relacionamento realizado por um Regional, conforme Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes.

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