conexao Boas práticas na comunicação Setembro comprometido com o ambiente pág. 06 Investindo em qualidade pág. 03

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1 conexao nº 015 setembro-outubro/2009 Boas práticas na comunicação Investindo em qualidade pág. 03 Setembro comprometido com o ambiente pág. 06 Estacionamentos: vagas de qualidade pág. 09

2 Página 2 conexao TÜV Rheinland nº 15 setembro-outubro/2009 Palavra do Presidente Falando de: Pessoas desenvolvidas, países desenvolvidos Gostaria de propor a todos um pequeno exercício de imaginação: que tal passarmos apenas um dia sem jogar lixo na rua, sem passar no sinal vermelho, sem usar software, CD ou DVD piratas? Imaginem mais: não desperdiçar água, papel, nem energia. Será assim, tão difícil? Acreditem, não é. Existem muitas pessoas que vivem assim. E são cidadãos comuns, não são monges, nem ascetas. Quando viajo, noto que nos países chamados desenvolvidos reclama-se menos e faz-se mais. Afinal: desenvolvido é o país ou são as pessoas? Um país não acontece sozinho, não é um organismo com vontade própria: são as pessoas que fazem o país. Não estou propondo atitudes radicais, extremistas. Apenas usemos o bom senso e pensemos num mundo com mais qualidade. O que é qualidade e porque devemos exigí-la? Produtos e serviços de qualidade certificada seguem preceitos de boas práticas, que envolvem desde matéria prima de origem controlada, emprego de mão de obra em concordância com as leis locais, até processos produtivos que não agridam o meio ambiente: é uma cadeia de pequenas coisas que formam um ciclo virtuoso. O papel do consumidor é exigir produtos que obedeçam a estes preceitos e banir do mercado os concorrentes que se valem de manobras desleais para baixarem os preços e ganharem uma fatia de mercado de pessoas desavisadas. A cultura de um grupo, seja ele pequeno, médio ou grande, não nasce da noite para o dia: ela é construída, transmitida, mantida e aprimorada de geração em geração. Vamos pensar nisso e fazer a nossa parte. Antonio Carlos Caio da Silva Presidente da TÜV Rheinland do Brasil Qualidade na origem O Grupo TÜV Rheinland tem uma história de 137 anos de controle de qualidade em todo o mundo. O desafio de auditar, inspecionar, gerenciar projetos e prover soluções tem como finalidade principal promover uma cultura de qualidade nas empresas onde o Grupo atua. Suzete Schipa Suzuki, coordenadora da qualidade da TÜV Rheinland do Brasil, e Roberto Cardoso, gerente da qualidade da Ductor, são responsáveis pela implementação de padrões de qualidade nos processos das empresas do Grupo no Brasil. A tarefa requer trabalho árduo, que é recompensado a cada objetivo alcançado. Todas as exigências que apresentamos aos nossos clientes no momento da certificação temos em dobro com nós mesmos diariamente, comenta Suzete. Ela explica ainda quais são as bases de uma empresa voltada à qualidade contínua. Para termos um Sistema de Gestão eficiente, sustentamos a empresa em três pilares: o cliente, o colaborador e o acionista. Meu trabalho é manter os três em equilíbrio, e dessa maneira mantermos a estrutura sólida. Para o sucesso desses objetivos, Suzete e sua equipe promovem as seguintes ações: pesquisa de satisfação do cliente, carta tratativa de reclamação de cliente, padronização de documentos e registros, integração e treinamento de colaboradores. Roberto Cardoso lida constantemente com o desafio de manter atualizado o Sistema de Gestão Integrado da Ductor, zelando para que o mesmo seja implementado adequadamente a cada novo contrato assinado pela empresa. Estruturamos um Sistema de Gestão Integrada (SGI), com procedimentos visando a qualidade da prestação de serviços, a melhoria contínua do desempenho operacional, as ações internas que buscam preservar a segurança e saúde ocupacional de nossos colaboradores, bem como a gestão dos aspectos ambientais de nossos processos, possibilitando o controle e mitigação dos impactos ambientais resultantes. Com base neste Sistema, cada contrato elabora seu Plano de Gestão Integrada específico contemplando os procedimentos corporativos e as especificidades próprias do cliente, explica Cardoso, que mantém a qualidade dos serviços da Ductor por meio de análises críticas periódicas do SGI, do apoio à elaboração dos Planos de Gestão Integrada de cada contrato, do acompanhamento de suas respectivas implementações e do monitoramento de sua aplicação nas auditorias internas do SGI, além da aferição final de sua eficácia pelas pesquisas de satisfação de cliente. Suzete Schipa Suzuki Coordenadora da qualidade da TÜV Rheinland do Brasil suzete.suzuki@br.tuv.com Roberto Cardoso Gerente da qualidade da Ductor roberto.cardoso@ductor.tuv.com Esta é uma publicação de: TÜV Rheinland do Brasil Holding Ltda Tel.: Fax: End.: Avenida Paulista, 302-4º andar São Paulo SP Projeto gráfico e editorial: Art On Line Comunicação Jornalista responsável: Milena Prado Neves - Mtb Sugestões e comentários: tuvnoticias@artonline.com.br

3 setembro-outubro/2009 nº 15 conexao TÜV Rheinland Página Vox Ductor Investindo em qualidade A Ductor, empresa do Grupo TÜV Rheinland no Brasil, concluiu em setembro o processo de certificação de seu Sistema de Gestão nas normas ISO Sistema de Gestão de Qualidade, ISO Sistema de Gestão Ambiental, e OHSAS Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional. Mais uma vez, a Ductor é uma das grandes pioneiras em sua área: inovando através do investimento em qualidade, seguindo pelo caminho contínuo do aperfeiçoamento e alinhando ainda mais qualidade e segurança em seus serviços. Marcos Mariotto, diretor executivo da Ductor, comenta que estas certificações sistematizam os processos, e disseminam uma cultura de segurança no trabalho e de preservação ambiental entre todos os envolvidos. A certificação na prática Um dos desafios enfrentados quando da estruturação do Sistema de Gestão Integrado da empresa foi o de se implantar uma sistemática corporativa aplicável aos mais variados tipos de contrato. Este desafio foi prontamente transformado em opor- tunidade de melhoria e conscientização de todos os envolvidos, pois são os colaboradores capacitados que fazem com que o Sistema de Gestão tenha sucesso. Na prática, a Ductor agora possui um Manual do Sistema de Gestão Integrada, da segurança e saúde ocupacional, qualidade e meio ambiente, além do manual dos procedimentos corporativos. Através destes documentos, cada contrato possui seu próprio Plano de Gestão Integrada, onde são respeitadas suas características contratuais, seus respectivos impactos e riscos tanto ambientais quanto de segurança e saúde ocupacional. Estamos continuamente alinhados às exigências do mercado, muitas vezes até mesmo superamos as exigências e expectativas de nossos clientes, diz Mariotto. Marcos Mariotto Marcos.Mariotto@ductor.tuv.com Saiba um pouco mais sobre cada certificado: Sobre as certificações Atualmente, muitas empresas exigem que seus prestadores de serviço sejam certificados em muitas destas normas, visando um comprometimento de todos nas questões ambientais, de segurança e da qualidade. Com isto, a Ductor se antecipa, apresentando o certificado em consonância com as normas de Sistema de Gestão Integrado. Nossos clientes saberão que dentro da empresa cada vez mais está se criando uma cultura de segurança no trabalho. No final, isso se caracteriza como uma melhoria na qualidade do serviço prestado, complementa Marcos. A ISO 9001 promove a política da qualidade nas empresas, através da satisfação dos clientes e da melhoria contínua dos serviços. Com o Sistema de Gestão da Qualidade implementado, o cliente tem a certeza de que seu processo produtivo é confiável e está em conformidade com as exigências A ISO é uma norma de aceitação internacional que define os requisitos para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental, baseando-se em política de meio ambiente, planejamento, implementação e operação, verificação e ação corretiva, e análise crítica pela administração. Visa integrar a Gestão de Impactos Ambientais com lucratividade, através da redução de custos, controle de riscos e melhoria do desempenho. O sistema de certificação OHSAS promove um Sistema de Gestão de Saúde e Segurança da empresa através do comprometimento com a saúde dos funcionários, além de fazer com que sejam cumpridos os requisitos legais e regulatórios.

4 Página 4 conexao TÜV Rheinland nº 15 setembro-outubro/2009 Matéria de Capa TRANSPARÊNCIA Vivemos um momento em que as notícias correm o planeta em questão de segundos. Sabemos o que se passa na China com a mesma velocidade que os vizinhos japoneses. A facilidade de obtenção de dados disponibilizada pela internet traz um universo de informações, verdadeiras e falsas. Diariamente nos deparamos com furos de notícias de famosos que têm sua vida bisbilhotada. Estamos sujeitos a ter nossas vidas rastreadas e divulgadas por hackers e crackers, os ladrões virtuais. Mas como distinguir o falso do verdadeiro, e separar o que é realmente relevante? Como administrar a divulgação de dados pessoais ou de sua empresa? São blogs, redes sociais, trocas de arquivos, envio e recebimento de s e, em todos os acessos, ficamos expostos a um mundo de surpresas. Fluxo de informações novos paradigmas de comunicação Desde o início da internet, todas as empresas publicaram seus web No início da era da informática, as pessoas e empresas armazenavam informações em seus computadores ou na Central de Processamento de Dados (CPD). No entanto, hoje em dia, com a proliferação de pendrives, notebooks e smartphones, são necessários critérios rigorosos na tomada de decisão e planejamento para a adequada divulgação de dados e conteúdos de comunicação. Projetos estratégicos, planilhas fi nanceiras, relatórios e afi ns são alguns dos dados que merecem total atenção. Mais do que bons antivírus e fi rewalls efi cientes, precisamos contar com a ética e respeito de todos os envolvidos no processo de disseminação das informações. sites, e uma maior transparência tem sido continuamente exigida. Estabeleceu-se, de maneira irreversível, uma via de mão dupla na comunicação de corporações com seus diversos públicos. Mas as informações dos sites e suas mais recentes derivações (Twitter, blogs e redes de relacionamento) nem sempre atendem às necessidades dos usuários e ao mercado como um todo. Ao abrir canais para receber feedbacks de clientes e consumidores - que, a todo momento, podem ser tema de calorosos debates online - o mundo corporativo viu novos paradigmas de comunicação se estabelecerem da noite para o dia e passou a planejar e estruturar sua comunicação. X boas práticas Se hoje o consumidor se sente muito mais próximo das empresas, estas, por sua vez, ocupam uma posição mais vulnerável,

5 setembro-outubro/2009 nº 15 conexao TÜV Rheinland Página 5 SUPEREXPOSIÇÃO: na comunicação. caso não sejam observados alguns protocolos fundamentais da etiqueta na internet, conhecida como netiqueta. (vide box) Acompanhando as últimas tendências, o site da TÜV Rheinland do Brasil traz duas novidades: ganhou uma versão mobile, para acesso via smart phones, e foi totalmente reprogramado de acordo com as melhores diretrizes de Search Engine Optimization (SEO), fazendo com que os conteúdos de todas as páginas sejam encontrados com muito mais facilidade pelas ferramentas de busca. Netiqueta : a etiqueta da internet O ambiente virtual promove uma convivência real entre as pessoas, com troca de ideias e informações a todo momento. Esta interação precisa seguir algumas regras. Daí o surgimento da netiqueta, conjunto de normas de conduta usadas no cotidiano da internet. Por se tratar de algo novo e em constante evolução, estas regras de boa conduta são revistas constantemente: Responder os s em 24h, no máximo; Evitar o envio de arquivos muito grandes sem prévio conhecimento do correspondente. isso pode levá-lo a exceder o espaço disponível da conta, difi cultando o recebimento de outros s; Nunca encaminhar s com a listagem de remetentes anteriores, muito menos com cópia aberta; Em sites de relacionamento, não divulgar dados pessoais. Segurança da Informação Empresas de todos os setores investem na proteção de seus dados por meio de Sistemas de Gestão de Segurança da informação. A TÜV Rheinland do Brasil oferece seus serviços em Segurança da informação, através dos seguintes certifi cados: ISO/IEC Sistema de Gestão da Segurança da informação: certificado dos requisitos mínimos estabelecidos pela empresa para manter as informações em segurança. O certificado para esta norma emitido pela TÜV Rheinland do Brasil tem reconhecimento internacional, pois leva o selo da TGA-DAR, órgão alemão equivalente ao inmetro brasileiro. ISO/IEC Código de Prática para Gestão da Segurança da informação: orienta a implementação, operação, monitoramento e aperfeiçoamento de um Sistema de Gestão de Segurança da informação e analisa os principais itens relacionados à segurança da empresa, dentre eles a segurança física, controles de acesso (tanto ao prédio quanto aos ativos da empresa) e a capacidade de agir contra interrupções e retomada das operações.

6 Página 6 conexao TÜV Rheinland nº 15 setembro-outubro/2009 Por um mundo mais verde Setembro é, definitivamente, um mês verde: tem início a primavera no hemisfério Sul e comemoramos o dia da árvore. Estes dias marcam um novo posicionamento de muitos países em relação às mudanças climáticas, conforme encontro promovido pela Organização das Nações Unidas (ONU) na Cúpula sobre Mudanças Climáticas, que aconteceu em Nova York, em setembro. Neste encontro, países como China, Estados Unidos e Brasil, dentre outros, expuseram e discutiram um pouco do que será apresentado no final do ano em Copenhague, durante a Convenção sobre Mudanças Climáticas. Os países se unem para discutir novas políticas ambientais e reduzir o máximo possível a emissão de gases causadores do efeito estufa (GEE). Com esta redução, espera-se ser possível frear o processo de mudanças climáticas pelo qual passa nosso planeta, com tufões, tsunamis, enchentes e os termômetros que não mais obedecem às estações do ano. reciclando AtitUdeS Para dar uma folga à mãe natureza, precisamos de ações concretas de todos: reciclagem, consumo consciente, despoluição de rios e lagos, optar por meios de transporte menos poluentes, dentre tantas outras ações conjuntas. Enquanto isso, as grandes indústrias se comprometem a diminuir a emissão de GEE, podendo até mesmo lucrar com esta redução, através da venda de créditos de carbono. enquanto isso, no BrASil Percebendo esta demanda da sociedade em prol de um mundo mais verde, empresas brasileiras iniciam a busca por novos processos que diminuam a poluição. Dos 155 países que assinaram o Protocolo de Kyoto, 54 estão à procura de empresas que tenham projetos certificados de redução da emissão de gases para comprar seus excedentes. E a TÜV Rheinland do Brasil participa deste processo, através da oferta de serviços como Validação de Projetos a serem apresentados à ONU, Verificação de Projetos já aprovados pela organização e que foram implementados e Verificação ou Validação de Inventários (certificando as informações sobre as emissões de GEE da empresa).

7 setembro-outubro/2009 nº 15 conexao TÜV Rheinland Página 7 Daniel Gularte Xavier, assessor técnico comercial da área de crédito de carbono da TÜV Rheinland do Brasil, explica que num futuro próximo, as empresas que investem em tecnologias e projetos em prol do meio ambiente sairão à frente. As barreiras comerciais que surgirão quanto a questões ambientais foram muito discutidas no último Fórum Latinoamericano de Carbono, no Panamá, em julho desde ano. Acredita-se que futuramente haverá preferência em se fazer acordos com países que tenham esse viés ambiental forte, explica Daniel. Sobre o Protocolo de Kyoto O Protocolo de Kyoto foi discutido e negociado na cidade japonesa, em 1997, durante a Convenção Quadro das Nações Unidas sobre a Mudança Climática (UNFCCC, na sigla em inglês). O protocolo é um tratado internacional com compromissos rígidos para a redução da emissão de GEE. Nele se propõe um calendário pelo qual os países-membros têm a obrigação de reduzir a emissão de GEE neste primeiro período, que vai de 200 a 2012, em pelo menos 5,2%, em relação aos níveis registrados em Para muitos países, como os membros da União Europeia, estes valores correspondem a 15% abaixo das emissões esperadas para 200. Daniel Gularte Xavier daniel.gularte@br.tuv.com Sobre os créditos de carbono Créditos de carbono ou Redução Certificada de Emissões (RCE) são certificados concedidos quando ocorre a redução de emissão de GEE. Por convenção, uma tonelada de dióxido de carbono (CO 2 ) corresponde a um crédito de carbono. Este crédito pode ser negociado no mercado internacional. A redução da emissão de outros gases que contribuem para o efeito estufa também pode ser convertida em créditos de carbono, utilizando o conceito de carbono equivalente.

8 Página conexao TÜV Rheinland nº 15 setembro-outubro/2009 Notas & Mercados Voando alto Com uma expectativa de crescimento no tráfego aéreo em todo o mundo, e a previsão de duplicação do número de passageiros até 2025, aumentam os requisitos relativos à segurança operacional e confiabilidade do sistema de aeronaves e aeroportos. A indústria da aviação está lidando com estes desafios através de novos produtos e atividades de reestruturação. Ao mesmo tempo, o setor está abordando novas questões relacionadas ao meio ambiente, aos custos dos combustíveis, novos materiais, direitos dos passageiros e um aumento sustentável do número de usuários. Em outubro, o Grupo TÜV Rheinland participou da Feira Inter Airport Europe 2009, em Munique, Alemanha. Foram apresentados todos os serviços do Grupo na feira mais importante do setor. Participaram os principais players da aviação mundial: fabricantes de aeronaves, operadoras de aeroportos, companhias de aviação, e operadoras de manutenção e reparação de infraestrutura. Serviços A TÜV Rheinland oferece diversos serviços nesta área: Gestão de riscos e projetos; Apoio no cumprimento dos requisitos específicos; Gestão de facilidades e comunicação em TI; Medições de ruído; Ensaios acústicos; Previsões de impacto da poluição; Controle de ruído. Para os fabricantes de aeronaves e fornecedores, os serviços da TÜV Rheinland incluem: Pesquisa e desenvolvimento de componentes; Análise das especificações de construção e dos serviços operacionais; Compilação de critérios de aviação aceitáveis; Desenvolvimento de planos; Execução de testes; Gestão da Qualidade. Além disso, os experts da TÜV Rheinland oferecem para as empresas de aviação suporte na implementação de regulamentos específicos de cada país, segurança de TI e sistemas de qualificação para as equipes. A subsidiária do Grupo no Brasil atua também em grandes obras de infraestrutura, sempre oferecendo mais qualidade e segurança aos milhares de usuários nacionais e internacionais de nosso crescente mercado de aviação. Marcos Zevzikovas marcos.zevzikovas@br.tuv.com

9 setembro-outubro/2009 nº 15 conexao TÜV Rheinland Página 9 Notas & Mercados Vagas de QUALIDADE As grandes capitais brasileiras têm cada vez mais carros circulando por suas vias. Esta enorme frota enfrenta diariamente longas filas de congestionamento e ao chegar ao seu destino a maratona não está completa: falta ainda encontrar uma boa vaga para estacionar seu veículo. Mais do que apenas uma vaga, os motoristas buscam um local seguro e livre de multas, mas as placas de proibido estacionar parecem se multiplicar. A opção que resta então, em muitos casos, são os estacionamentos que garantem uma vaga fácil e segura. Mas nem sempre estes estabelecimentos são sinônimo de segurança, e caso eles não estejam alinhados a modernos padrões de qualidade, é possível ter alguma surpresa indesejável. A boa notícia é que a TÜV Rheinland do Brasil, em parceria com o Sindicato das Empresas de Garagens e Estacionamentos do Estado de São Paulo (Sindepark), desenvolveu uma série de normas para agregar mais qualidade ao atendimento e segurança para os usuários de estacionamentos: é o Progra- ma Selo de Qualidade Sindepark. Os estacionamentos agora caminham rumo à qualidade e segurança certificadas! Sinal verde O Selo de Qualidade Sindepark estabelece níveis de qualificação progressivos, C, B e A, segundo os quais os Sistemas de Gestão da Qualidade das empresas são avaliados e classificados. Esse processo visa dar às empresas o tempo necessário para a implantação evolutiva de seu Sistema da Qualidade. Atualmente, mais de 250 estacionamentos possuem o Selo, que avalia a qualidade dos serviços prestados, o tamanho das vagas, a uniformização dos funcionários, a sinalização do espaço e as condições físicas do estabelecimento. A TÜV Rheinland do Brasil é a certificadora oficial deste selo, realizando auditorias nos estacionamentos certificados. O S e l o d e Qualidade Sindepark permite que as empresas atuem em edifícios comerciais, como shoppings e hospitais, oferecendo muito mais segurança ao cliente de que seu carro estará em boas mãos, explica Suzete Schipa Suzuki, coordenadora de certificação de sistemas da empresa. Suzete Schipa Suzuki Suzete.Suzuki@br.tuv.com

10 Página 10 conexao TÜV Rheinland nº 15 setembro-outubro/2009 Saiba mais Educação continuada A TÜV Rheinland do Brasil e o Centro Universitário Augusto Motta (Unisuam) firmaram parceria para promover cursos nos campi da universidade carioca. Com esta novidade, a TÜV Rheinland Academia intensifica sua atuação no Rio de Janeiro, preparando novos profissionais para atuar na área da qualidade. Esta parceria permitirá o acesso a diversas oportunidades, visto que a TÜV Rheinland é uma empresa reconhecida pela excelência dos cursos que oferece e pela equipe de trabalho que a representa, diz a professora Claudia Costa, pró-reitora de Pesquisa e Extensão. A Unisuam conta atualmente com seis unidades em bairros cariocas: Bonsucesso, Vila da Penha, Campo Grande, Bangu, Jacarepaguá e Méier. Os primeiros cursos serão oferecidos no campus de Bonsucesso, no auditório Hans Donner, a partir de novembro, explica Regina Toscano, superintendente técnica da TÜV Rheinland do Brasil. Existe uma grande carência, principalmente no Rio de Janeiro, de profissionais na área de certificações e auditoria. Através destes cursos, teremos mais mão-de-obra qualificada no Rio de Janeiro, aumentando o número de auditores e instrutores na região, além da abertura de novos mercados, salienta Regina. O primeiro curso oferecido será o Lead Assessor ISO 9001:2008 IRCA, com início em 23 de novembro. Para facilitar a participação de todos, haverá duas possibilidades de concluir as 40h/aula: cursadas em uma semana, ou por duas semanas, às sextas e sábados. O curso é destinado a qualquer pessoa que tenha interesse na área, mesmo não sendo aluno da instituição. As inscrições já estão disponíveis no portal da faculdade*. Aqueles que se interessarem devem ficar atentos, pois as vagas são limitadas, avisa a professora Claudia. Regina Celia Toscano RToscano@br.tuv.com *

11 setembro-outubro/2009 nº 15 conexao TÜV Rheinland Página 11 Saiba mais OBarato pode custar os OLHOS da cara O inverno se foi e o sol volta a brilhar. Roupas mais leves no lugar dos grandes casacos, sandálias no lugar dos sapatos e óculos escuros compõem a moda da estação. Os óculos de sol, mais do que moda, são necessários para manter a saúde ocular. É importante buscar produtos de qualidade, que realmente protejam os olhos dos raios ultravioletas (UV) e infravermelhos. Para o consumidor se certificar de que está comprando um produto de qualidade e que não trará malefícios à sua saúde, o oftalmologista Marcelo Gagliano Credie dá algumas dicas. Devese comprar óculos escuros em locais de referência, como óticas, não em camelôs. Além disso, é preciso escolher produtos que possuam o selo e marcação de proteção contra os raios ultravioletas. A exposição contínua dos olhos aos raios solares pode causar diversas doenças, como a queimadura da mácula, problemas na córnea, catarata e degeneração da retina, dentre tantas outras. Os óculos escuros que possuem proteção contra raios UV e infravermelhos ajudam a evitar estas doenças. Produtos de má qualidade não oferecem esta proteção e causam até mais danos do que não utilizar óculos algum, de acordo com o oftalmologista Ricardo Lewinski: É muito perigoso usar óculos escuros de má qualidade, pois a lente escura causa a sensação de conforto e nossa pupila se dilata, permitindo que os raios UV e infravermelhos entrem livremente em nossos olhos. Pense nisso ao aceitar produtos sem selos de qualidade, o barato pode custar caro. Marcos Zevzikovas marcos.zevzikovas@br.tuv.com

12 Onde tem qualidade, tem construção civil meio ambiente infraestrutura transporte saúde sistemas lâmpadas eletroeletronicos alimentos